Colaboradores Grupo Q

Lineamientos Generales

  • ¿Las reuniones de trabajo no sobrepasan de 5 personas?

  • ¿Se esta completando los elementos de limpieza necesarios?

  • Anotar los que hagan falta.

  • ¿Se realiza regularmente una limpieza y esterilización en todas las oficinas?

  • ¿El área de Mercadeo coordina las comunicaciones de medidas de prevención del COVID19 en los distintos puntos de venta y atención, así como, las redes sociales?

  • Responsable: Marketing Ventas

Responsabilidades del Personal

  • ¿Se realiza la limpieza del área y materiales de trabajo periódicamente?

  • Se recomienda hacerlo 3 veces al día (inicio, media y final de jornada).

  • De preferencia, ¿Se evita el préstamo de herramientas, equipo y materiales u objetos personales?

Medidas de Prevención Generales

  • ¿Se está utilizando EPP (Equipo de Protección personal) recomendado por las instituciones de salud del país, mascarillas, guantes y/o caretas/lentes para personal que atiende clientes?

  • El material definido a ser utilizado por todos los colaboradores son guantes (recomendado de material látex) y mascarillas (recomendada: N-95). Es recomendable para el personal que atiende clientes utilizar caretas o lentes que prevengan la infección en los ojos.

  • ¿Se mantiene la distancia (2 metros) entre colaboradores, clientes y proveedores?

  • ¿Se ha definido una persona por área y grupo de trabajo para que avise a sus compañeros del momento del lavado de manos?

  • ¿Todos los colaboradores se lavan las manos con regularidad (cada 30 min)?

  • ¿Todas las áreas de trabajo disponen de gel desinfectante en todo momento?

  • Con los clientes, ¿toda la documentación posible es manejada de forma electrónica, evitando el contacto?

  • Por lo cual, por el periodo que la situación del COVID-19 lo demande, se solicitarán firmas electrónicas cuando por el tipo de gestión sea posible, con excepción de documentos que, por disposiciones legales de cada país, se requiere la firma física.

  • En los países que sea posible ¿la facturación o recibos se entregan en bolsa sellada para asegurar la limpieza en la transferencia de documentos?

  • De no ser posible entregar factura en bolsa sellada, el colaborador se asegura de desinfectarse las manos, incluso con guantes, frente al cliente para asegurar la limpieza en la transferencia de documentos.

  • En caso el intercambio de documentación entre colaboradores sea necesario, ¿antes y después de la manipulación se desinfectan las manos?

Preparación de Instalaciones

Showroom

  • ¿Están posicionados los vehículos de manera que permita al Asesor de Ventas y los Clientes mantener la distancia?

  • Deben reposicionarse de manera que los Asesores de Ventas y los Clientes puedan mantener el distanciamiento para así evitar contagios y no violar el protocolo de bioseguridad establecido.

  • ¿Están reposicionados los escritorios de los asesores (APV) de modo que se respete el distanciamiento social (2 metros)?

  • ¿Las sillas de atención con el cliente se encuentran detrás de una franja de demarcación a 2 metros de distancia del puesto de trabajo del APV?

Sala de Espera

  • ¿Se realiza limpieza constante de la Sala de Espera?

  • Se recomienda hacerla 2 veces al día

  • ¿Se han retirado juguetes para Niños?

  • ¿Se han retirado flyers, brochures, revistas, periódicos y cualquier otro tipo de material POP?

  • ¿Se ofrecen bebidas calientes o frías en vasos desechables?

  • ¿Se han separado los sillones y sillas?

Oficinas

  • ¿Los escritorios son colocados de manera intercalada, respetando el distanciamiento de 2 m?

  • Responsable: Administración/Recursos Humanos

  • ¿Se colocan avisos sobre las diferentes acciones de medidas de prevención?

  • Responsable: Administración/Recursos Humanos

  • ¿Se habilita una estación de limpieza para los colaboradores que incluya gel desinfectante, mascarillas y guantes en caso de la ruptura de estos durante labores?

  • Responsable: Administración/Recursos Humanos

Cajas/Ventanillas

  • ¿Se realiza la demarcación de espacios la caja/ventanilla con el fin de que todas las personas que visiten nuestros edificios cumplan con los lineamientos de distanciamiento?

Baños

  • ¿Los baños son desinfectados con mayor regularidad (menos de 2 horas) y cuentan con acceso a agua, jabón, toallas desechables y gel desinfectante en todo momento?

  • Responsable: Administración/Recursos Humanos

  • ¿Está colocada en un lugar visible la bitácora o listado de control de limpieza, de tal manera que los usuarios la puedan tener a la vista y denunciar si no se está haciendo correctamente la limpieza?

  • Responsable: Administración/Recursos Humanos

  • ¿En los baños se colocan avisos o infográficos donde se indiquen cómo lavarse correctamente las manos?

  • Responsable: Administración/Recursos Humanos

Jornada en Instalaciones

Ingreso a las Instalaciones

  • ¿Se saluda a una distancia de 2 m entre colaboradores, clientes y proveedores?

  • ¿Una persona designada mide la temperatura al ingreso?

  • Se recomienda que la temperatura de alerta sea 37.5°C y si sobrepasa, remitir el colaborador al médico disponible en la clínica de la sucursal, las clínicas externas designadas por RRHH o por el número de emergencias del país.

  • ¿Se realiza limpieza de zapatos al ingreso?

  • Para la limpieza de zapatos se recomienda el uso de productos certificados o solución de hipoclorito de sodio (lejía) más agua. Previo a la apertura, con Administración deberá definirse el lugar físico donde estará el recipiente, o pediluvio, con la solución para desinfectar zapatos.

Almuerzos del Personal

  • Mientras dure la emergencia, el colaborador debe portar su almuerzo y refrigerios, no se permite la salida a cafeterías externas. La compra de comida a proveedores se limita a los permitidos por RRHH

  • ¿Los colaboradores siguen los turnos de almuerzo designados por el jefe inmediato?

  • ¿La cantidad de personas por mesa cumplen con el distanciamiento social (2 metros)?

  • ¿Al ingreso y a la salida de los comedores u otras áreas comunes, los colaboradores se lavan las manos?

  • ¿Al terminar su periodo de almuerzo, el colaborador limpia la superficie sobre la cual ingirió sus alimentos?

  • Responsable: Administración/Recursos Humanos

Salida de las Instalaciones

  • ¿Una persona designada mide la temperatura a la salida? (Para colaboradores)

  • Se recomienda que la temperatura de alerta sea 37.5°C y si sobrepasa, mencionarle que debe tomarse la temperatura de nuevo en casa previo a salir a trabajar.

  • ¿Se desechan guantes y mascarillas del día en bolsas plásticas?

  • ¿El personal se lava las manos antes de salir?

  • ¿Utilizan dispensador gel desinfectante?

  • Posterior al lavado y desinfectado de manos, procurar no tocar puertas, manecillas, barandas en el trayecto hacia la salida de las instalaciones.

Colaborador o Cliente con COVID19

  • ¿Se ha identificado a un colaborador o visitante diagnosticado con COVID19?

  • ¿Se cierra el paso a todas las áreas visitadas por la persona enferma de COVID19?

  • ¿Se abren las puertas y ventanas exteriores y usar sistemas de ventilación para aumentar la circulación de aire en el área?

  • ¿Se espera 24 horas o hasta el tiempo posible para comenzar limpieza y desinfección del área?

  • ¿El personal de limpieza limpia y desinfectar todas las áreas recurridas por la persona enferma de COVID19?

  • Se incluyen oficinas, baños, áreas comunes, equipo electrónico compartido (como impresoras), máquinas ATM, vehículos, herramientas o productos utilizados, enfocándose especialmente en superficies frecuentemente tocadas.

  • - Si la respuesta es si, se contestan el resto de las preguntas de esta sección.
    - Si la respuesta es no, las preguntas se evalúan como N/A y no afecta a la calificación final.

Atención de Clientes en Ventas de Vehículos

Prospección

  • En la reapertura operaciones, dar a conocer al cliente que está abierto e informarle los medios de comunicación y proceso general del servicio que recibirá

  • Cuando las salas de ventas estén cerradas. Si están aperturadas, este punto se evalúa como N/A.

  • Responsable: Marketing Ventas

  • ¿Durante el contacto de prospección, se solicita que solo llegue una persona (dar prioridad a las personas de alto riesgo, mayores de 60 años y personas con enfermedades crónicas respiratorias)?

  • Responsable: Contact Center

  • ¿Durante el contacto de prospección, se le indican al cliente las medidas de prevención tomadas al ingreso, incluyendo la toma de temperatura?

  • Responsable: Contact Center

  • ¿Durante el contacto de prospección, se le indica al cliente que se abstenga de visitar la sucursal si presenta síntomas de gripe o influenza?

  • Responsable: Contact Center

  • ¿Durante el contacto de prospección, se solicita al cliente que utilice mascarillas al visitar las sucursales de Grupo Q?

  • Responsable: Contact Center

Saludo y Consulta

  • ¿Se saluda a distancia (2 metros)?

  • ¿Se le mide la temperatura al cliente al ingreso?

  • Si un cliente presenta temperatura arriba de 37.5°C, se debe solicitar al cliente de forma cordial que no puede ingresar a las instalaciones

  • ¿Se le proporciona alcohol gel a cada cliente?

  • ¿En caso el cliente no porte mascarilla, se le otorga una?

  • Aplica en los países donde las autoridades gubernamentales lo requieren.

  • ¿El APV le comunica al cliente que la sala de ventas está desinfectada para su comodidad?

  • Este paso lo puede realizar un edecán también.

  • ¿El colaborador limpia y desinfecta en presencia del cliente los equipos y objetos utilizadas?

  • ¿El APV le menciona al cliente que le enviará datos de contacto por medio electrónico o llamadas, para evitar la manipulación de documentos o papeles?

  • Validar se le mencione y se envíe.

Demostración del Vehículo

  • ¿Los vehículos son limpiados y desinfectados en la mañana, tarde y luego después de realizar la presentación con cada cliente por el área de logística?

  • ¿Antes de que el cliente suba al vehículo y en su presencia, el APV desinfecta los puntos de contacto de mayor frecuencia?

  • Puntos de Contacto de Mayor Frecuencia:
    - Llaves
    - Manecillas (exterior e interior)
    - Mandos de luces
    - Radio y mandos de A/C
    - Palanca de cambios
    - Botones de ventanas eléctricas o manillas
    - Compuerta de cajuela

  • ¿El APV le explica al cliente que se mostrará el vehículo manteniendo la distancia social recomendada?

  • ¿ El APV ofrece al cliente alcohol gel antes y después de la demostración del vehículo?

  • ¿El APV toma una toalla húmeda frente al cliente para tocar las diferentes partes del vehículo y ofrece una al cliente, para demostrar el cuidado que se tiene?

  • ¿El APV realiza el walkaround únicamente señalando el vehículo y tocando únicamente lo necesario (puertas, controles, llaves)?

  • ¿Las pruebas de manejo fuera de las instalaciones con clientes son realizadas tomando las medidas de prevención necesarias y el uso obligatorio de mascarilla durante todo el recorrido?

  • Validar que se cuente con la documentación necesaria, se cumpla con las regulaciones de circulación declaradas por ley del país y se tomen las medidas de prevención necesarias y obligatorias.

Negociación y Cierre

  • Si se necesita la firma del cliente en algún documento, ¿el APV ofrece un bolígrafo que sea de uso exclusivo para clientes y lo desinfecta en su presencia?

  • ¿La recepción de documentación por parte del cliente es de manera digital, ya sea que el cliente la envíe por correo electrónico o que se tome fotografía de estos durante la visita del cliente?

  • ¿Acompaña al cliente hasta el área de caja manteniendo la distancia?

  • En la medida de lo posible los pagos deberán ser por transferencia, depósito, órdenes de compra por correo electrónico, o tarjetas de crédito

Entrega de Vehículo Nuevo

  • ¿Previo a la entrega se coloca el vehículo en la zona de entrega designada en la sucursal, asegurando que se mantenga la distancia recomendada?

  • ¿Los vehículos son limpiados y desinfectados antes de la entrega al cliente?

  • ¿Se programan entregas espaciadas de 30 minutos entre cada una?

  • ¿Previo a la entrega, el APV le explica al cliente que la entrega se realizará únicamente a 1 persona?

  • ¿El APV explica al cliente que el vehículo ya fue desinfectado completamente?

  • ¿El APV le explica al cliente que se mostrará el vehículo manteniendo la distancia social recomendada?

  • ¿El APV limpia manecillas exteriores e interiores con solución desinfectante en presencia del cliente, ya que estas son las últimas que fueron manipuladas?

  • ¿Realiza el walkaround señalando el vehículo y tocando únicamente lo necesario (puertas, controles, llaves)?

  • ¿El APV entrega todo lo relacionado a la documentación y kit de bienvenida empaquetado, desinfectando frente al cliente?

  • Al despedirse, ¿el APV agradece la comprensión de las medidas de seguridad y salud que han debido tomarse con la situación actual de COVID19?

Vehículo expuesto a COVID19

  • ¿Se identifica que un cliente o usuario de un vehículo está o estuvo enfermo de COVID19 o estuvo en contacto con una persona contagiada, estos son los pasos por seguir con el manejo del vehículo?

  • ¿El vehículo no es tocado por 24 horas, se ha dejado cerrado con llave?

  • Después de 24 horas, ¿Se desinfecta el vehículo con productos certificados, limpiando todas las superficies duras/sólidas mientras se usa el EPP adecuado para el uso de los químicos, incluyendo guantes y mascarilla?

  • Al terminar, ¿los guantes utilizados son desechados correctamente y las manos son lavadas y desinfectadas?

  • - Si la respuesta es si, se contestan el resto de las preguntas de esta sección.
    - Si la respuesta es no, las preguntas se evalúan como N/A y no afecta a la calificación final.

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