AUDITORIA FORMULARIO AUDITOR SAFETY

Prospecção (1.1.A.1.) Verificar no CRM da concessionária se há 3 ou mais novos clientes cadastrados, nos ultimos 30 dias pelo menos, por 1 Vendedor ou Equipe de Prospecção

Prospecção (1.1.A.2.) Dos registros de clientes identificados no item 1.1.A.1. verificar se para os 2 últimos registros, há cadastro das informações: (i) nome, (ii) CPF, (iii) numero do telefone ou email?

Prospecção (1.2.A.1.) O Gerente de Vendas/ Vendedores(as) recebem a lista de Clientes do PósVenda ao menos semanalmente?

Prospecção (1.2.A.2). Os Vendedores(as) fizeram a prospecção de clientes com base na lista recebida (item 1.2.A.1)?

Recepção e Consultas (2.1.B.1.) A fachada da concessionária está conservada: sem mancha, sem amassado e o letreiro está visivel?

Recepção e Consultas (2.1.B.2). Se a fachada da concessionária for iluminada, solicitar que a concessionária acenda as luzes e verificar, todas as lampadas estão funcionado (aparentemente não apresenta falha de iluminação, lampadas queimadas, etc).?

Recepção e Consultas (2.10.A.1.) Toda Equipe de Vendas utiliza uniforme, (Considerar como Equipe de Vendas a utilizar o uniforme: Vendedores(as), Recepcionista, Entregador de Veículos, Vendedor(a) de Acessórios?

Recepção e Consultas (2.11.A.1.(a)) Há informação dos dias e horários de funcionamento do showroom no site da Concessionária?

Recepção e Consultas (2.12.A.1.) O vendedor ou recepcionista contatou/confirmou com o cliente agendado se ele comparecerá? (Teste pelo CRM) ou lista impressa com os agendamentos do dia

Recepção e Consultas (2.13.A.1.) Há um Colaborador Responsável por recepcionar o Cliente durante todo o expediente de Vendas?

Recepção e Consultas (2.13.D.1.) O responsável pela Recepção solicitou os dados iniciais ao Cliente como: veiculos de interesse, nome, telefone e/ou email?

Recepção e Consultas (2.14.A.1.) Verificar se na transição entre o Responsável da Recepção e Vendedor(a), o Cliente é apresentado pelo nome e é informado qual é o veículo do seu interesse (sem que precise repetir novamente o motivo da visita, seus dados etc)?

Recepção e Consultas (2.14.B.1.) O Cliente foi encaminhado até a Sala de Espera quando não houver um Vendedor(a) disponível?

Recepção e Consultas (2.14.B.3.) O Responsável pela Recepção informa sobre a presença do Cliente para o próximo Vendedor(a) disponível?

Recepção e Consultas (2.14.C.1.) Caso o Cliente preferir aguardar no showroom, o Responsável pela Recepção oferece para leválo até o seu modelo de interesse?

Recepção e Consultas (2.16.A.1.) Acompanhar a Recepção de Cliente realizada por pelo menos 2 Vendedores(as) e verificar: o Vendedor(a) se apresenta, informando nome e cargo; trata o Cliente pelo nome (caso a recepcionista já o tenha informado, ou se é perguntado seu nome), oferece as boasvindas à Concessionária e os acompanhantes são cumprimentados da mesma forma que o Cliente, caso aplicável?

Recepção e Consultas (2.16.B.1.) O Vendedor(a) oferece as conveniências gratuitas (água e café) ao Cliente e quando for o caso, aos seus acompanhantes?

Recepção e Consultas (2.17.A.1.) O Responsável pela Recepção insere os dados do Cliente no sistema de CRM, registrando o nome e sobrenome, telefone e/ou email e veículo de interesse do Cliente, logo após o atendimento, seja presencialmente ou por meio eletrônico? Conferir se há registros (dos últimos 30 dias) dos cadastros no sistema de CRM

Recepção e Consultas (2.2.A.1.) O balcão de recepção está limpo, bem conservado, organizado, livre de objetos pessoais e somente com materiais necessários para o atendimento do Cliente?

Recepção e Consultas (2.2.A.2.) Em caso de Padrão Signature, verificar se o balcão e o halo (luminária localizada acima do balcão) estão acesos?

Recepção e Consultas (2.2.B.1.) Todas as mesas dos Vendedores(as) estão limpas e organizadas, e somente com itens necessários para o trabalho? (Permitido materiais de escritórios, aparelhos eletrônicos)

Recepção e Consultas (2.2.C.1.) Verificar em todo showroom, todos os materiais do ponto de vendas (ex.: banners, informativos contendo divulgação dos veículos e ações promocionais) estão atualizados, limpos, arrumados e disponíveis para os Clientes?

Recepção e Consultas (2.3.A.1.) A sala/ambiente de espera de Clientes está limpa e organizada, e os móveis estão em bom estado de conservação (sem rasgos, manchas e descascados)?

Recepção e Consultas (2.3.B.1.) O ambiente está climatizado?

Recepção e Consultas (2.3.C.1.) Existe tomadas disponivéis em funcionamento no local de espera do cliente?

Recepção e Consultas (2.3.D.1.) Existe café gratuito ao Cliente e o café está quente?

Recepção e Consultas (2.3.D.2.) Há água gratuita, natural e gelada disponível?

Recepção e Consultas (2.3.E.1.) Caso haja TV, encontrase ligada, com boa imagem (orientação é canais com contéudo: Notícias, Esporte, ou canal da Ford no Youtube ou conteúdos Ford.)?

Recepção e Consultas (2.4.A.1.) Há vagas de estacionamento destinadas aos Clientes?

Recepção e Consultas (2.5.A.1.) Há vagas específicas para Clientes (PNE Pessoas com necessidades especiais)?

Recepção e Consultas (2.5.B.1.) O sanitário para PNE está acessível, sem obstáculos, distância dos veículos que possibilite a passagem da cadeira (exemplo) ou escadas que impeçam o acesso?

Recepção e Consultas (2.6.A.1.) Os sanitários estão em bom estado de conservação, sem itens quebrados ou com defeito, como maçanetas, pias, torneiras, vasos e tampas de vasos?

Recepção e Consultas (2.6.B.1.) Todos os sanitários possuem todo o material de higiene tais como: sabonete, papel higiênico e papel toalha nos seus displays?

Recepção e Consultas (2.6.C.1.) Visitar 2 vezes no dia e verificar: os sanitários são mantidos limpos?

Recepção e Consultas (2.7.A.2.) No Showroom, os movéis, paredes, piso, vidros, portas e janelas estão sem manchas, pó, sujeira ou quebradas?

Recepção e Consultas (2.7.A.3.) Todas as luminárias do showroom estão funcionando?

Recepção e Consultas (2.7.B.1.) Os veículos expostos no showroom estão com adesivos que indiquem o Selo dados do Inmetro de Eficiência Energética? (autorizado adesivo logo da Concessionária, se houver)

Recepção e Consultas (2.7.B.2.) Os veículos expostos no showroom estão abertos e acessíveis (espaço entre eles para abertura das portas)?

Recepção e Consultas (2.7.B.3.(a)) Os veículos expostos no showroom estão limpos interno/externo e sem plastico no banco?

Recepção e Consultas (2.8.A.2.) O Sinal de Wifi está disponivél no showroom? Senha visivél/aberta? É possivél assistir um vídeo e/ou fazer upload?

Recepção e Consultas (2.8.A.3.) A navegação pela internet está funcionando e contém entre 80 à 100 Megabyte dedicado por cliente?

Recepção e Consultas (2.9.B.1.(a)) Os veículos possuem as informações visíveis para o Cliente (preço público e eventual oferta vigente, opcionais, acessórios, dados técnicos), dispostos nos locais abaixo? Em papel no vidro. Para lojas Padrão Signature, obrigatoriamente display específico ao lado do veículo

Recepção e Consultas (2.9.C.1.) Há espaço para passagem de clientes entre os veículos disponíveis no showroom com as portas totalmente abertas?

Recepção e Consultas (2.9.E.1.) Todos os veículos expostos no showroom estão com a bateria carregada, com energia para demonstração das funções eletrônicas (Selecionar 3 veículos de dar partida para checar a bateria)?

Recepção e Consultas (2.9.F.1.) Os veículos seminovos estão separados dos novos no showroom?

Qualificação (3.2.C.1.) O Vendedor(a) questiona e registra no CRM o motivo da desistência do cliente e registra uma data para contato posterior?

Qualificação (3.3.A.1.) O Vendedor(a) oferece ao Cliente a avaliação do veículo a ser dado com parte de pagamento?

Qualificação (3.4.A.1.) O Vendedor(a) associa os benefícios / vantagens do produto Ford às necessidades identificadas do Cliente?

Qualificação (3.4.A.2.) O Vendedor(a) agrega valor na proposta do produto Ford, em relação ao produto da concorrência, de forma profissional, sem desabonar a concorrência?

Apresentação do Veículo (4.1.A.1.) O Vendedor(a) indicou um modelo e uma versão que supria as necessidades do Cliente (conforto, segurança, design, tecnologia, etc.)?

Apresentação do Veículo (4.1.B.1.) O Vendedor(a), apresenta o veículo com propriedade e conhecimento, demonstrando todas caractericas e beneficios do Ford Pass ?

Apresentação do Veículo (4.2.C.1.) O Vendedor(a) oferece ao Cliente opcionais e adicionais que agreguem valor e haja a personalização do veículo (durante a apresentação do veículo, a qualquer momento)?

Apresentação do Veículo (4.3.A.1.) O Vendedor comunica o guia 360 ao cliente dentro do site da FORD e seus beneficios?

Apresentação do Veículo (4.6.B.1) O Vendedor registra no CRM todas as informações obtidas durante a apresentação do veículo dos Clientes do dia?

TestDrive (5.1.A.1.) Todos os veículos Test Drive estão disponíveis para os Clientes durante todo o expediente de Vendas? (deveria ter um veículo test drive por modelo, exceto Mustang)

TestDrive (5.2.A.1) Os veículos de Test Drive atendem aos seguintes itens? 1 Limpos e secos interna e externamente; 2 Sem objetos pessoais; 3 Com equipamentos de segurança (estepe, macaco, triângulo, chave de rodas); 4 Sem plásticos nos bancos; 5 Abastecidos com pelo menos 1/4 de tanque de combustível; 6 Com bancos na posição vertical; 7 Com o sistema elétrico funcionando (bateria, partida, multimidia, luzes, etc.); 8 Sem avarias aparentes; 9 Emplacados (tolerancia de 30 dias da emissão da NF)

TestDrive (5.2.B.1.) Os veículos possuem alguma identificação que são Test Drive?

TestDrive (5.3.A.1) O veículo utilizado para Test Drive foi climatizado antes do início do Test Drive?

TestDrive (5.4.B.1.) O Vendedor(a) oferece Test Drive ao Cliente?

TestDrive (5.5.B.1.) O Vendendor explica para o Cliente que conduzirá o veículo na primeira parte do percurso e que finaliza com a condução do Cliente? Caso o cliente desejar conduzir inicialmente, sua vontade é respeitada? (Caso necessário, simular com vendedores)

TestDrive (5.5.B.2.) O Vendedor explica as características do veículo que será utilizado para o test drive ou durante o percurso do test drive?

TestDrive (5.6.C.1.) O Vendedor(a) durante o Test Drive, utiliza de argumentos e critérios claros que demonstram conhecimento dos recursos que diferenciam o veículo Ford dos da concorrência?

TestDrive (5.6.D.1.) O Vendedor(a) se refere aos produtos e à marca Ford com orgulho / satisfação, utilizando expressões que motivam e influenciam a compra?

TestDrive (5.7.B.1.) O Vendedor(a) oferece a oportunidade de repetir o percurso ou realizar o outro Test Drive, caso o Cliente manifeste o desejo de fazer um novo Test Drive, para tirar quaisquer dúvidas e objeções?

TestDrive (5.8.A.1.) O Vendedor(a) realiza a transição do Test Drive para a próxima etapa, utilizandose de perguntas de fechamento (impressões e os comentários do Cliente são valorizados para este momento)?

TestDrive (5.8.A.3.) O Vendedor(a) o convida para iniciar a negociação?

TestDrive (5.9.A.1.) O Vendedor(a) registra no CRM as impressões e verbalizações do Cliente feitas durante o Test Drive?

Negociação e fechamento (6.1.A.1.) O Vendedor(a) apresenta a Oferta, da negociação contendo o preço, modelo e os demais itens oferecidos (opcionais e acessórios), opções de financiamento e prazo estimado para a entrega do veículo?

Negociação e fechamento (6.10.A.1.) Após o fechamento do negócio, o Vendedor sugeriu ao cliente a instalação do aplicativo Ford Pass?

Negociação e fechamento (6.10.B.1.) Após o fechamento do negócio, o Vendedor informou sobre o Guia 360 Ford?

Negociação e fechamento (6.11.A.1.) O Vendedor(a), após concluída a negociação do veículo novo, oferece serviços de F&I (Financial and Insurance) e acessórios e acompanha o Cliente até o local, para apresentar os responsáveis?

Negociação e fechamento (6.11.B.1.) Se o item anterior for sim, os itens acordados no F&I foram registrados no CRM?

Negociação e fechamento (6.12.A.1.) O Vendedor(a) oferece ao Cliente vendas adicionais nas áreas de finanças e seguro, acessórios, Ford Protect, despachante e planos de serviços (Menu Ford Credit vigente), se ainda não estiverem incluídos na proposta?

Negociação e fechamento (6.12.B.1.) Toda a documentação de venda do veículo novo está assinada e aprovada pelo Cliente e foram entregues os mesmos documentos de venda do veículo novo ao ciente?

Negociação e fechamento (6.12.B.2.) O Vendedor ressalta ao cliente que os pontos acordados de forma clara (exemplo: o modelo, a especificação selecionada, os acessórios e complementos, o processo de recebimento do veículo seminovo, os seguros e a data e condições de entrega) estão descritos no documento de venda?

Negociação e fechamento (6.2.A.1.) O Vendedor possui acesso ao sistema de estoques e consulta se veículo desejado pelo cliente está disponível?

Negociação e fechamento (6.3.A.1.) O Vendedor(a) apresenta as formas de pagamento mais adequadas ao Cliente, considerando as modalidades disponibilizadas pela concessionária, conduzindo de forma clara e transparente?

Negociação e fechamento (6.3.B.1.) O Vendedor(a) explica detalhadamente os benefícios das ofertas financeiras da Ford?

Negociação e fechamento (6.5.A.1.) O Vendedor(a) utiliza a técnica para devolver a objeção em forma de pergunta, argumentando com os benefícios esperados pelo Cliente e partindo para o fechamento? Caso o Cliente apresente objeções, baseado em comparativos com a concorrência, o Vendedor(a) pode utilizar as seguintes contra argumentação como exemplos: comparativos de custos de manutenção, comparativos de custos equivalentes, informativos fornecidos pela Ford, artigos de revistas especializadas, etc

Negociação e fechamento (6.5.B.1.) O Vendedor(a) utiliza os recursos, funções e benefícios identificados anteriormente pelo Cliente como pontos importantes para vender as vantagens do veículo selecionado?

Negociação e fechamento (6.5.C.1.) O Vendedor(a) tem conhecimento sobre as ofertas da concorrência e utiliza nas argumentações para reduzir as diferenças de preço?

Negociação e fechamento (6.6.A.1.) O Vendedor(a) registra e atualiza no CRM os detalhes da negociação (valores, formas de pagamento, opcionais, acessórios, etc.) inclusive os motivos para prorrogar a decisão de compra?

Negociação e fechamento (6.7.A.1.) O Vendedor(a) explica ao Cliente a estimativa de valor do veículo seminovo, de forma clara? utilizando dados do segmento de seminovos para apoiar o valor atribuído na avaliação do veículo a ser trocado e argumentar com o Cliente eventuais objeções apresentadas?

Negociação e fechamento (6.9.A.1.) O Vendedor(a), após o fechamento do negócio, parabeniza o Cliente pela compra e reforça que ele fez um excelente negócio, desejando sucesso com o novo veículo?

Entrega (7.1.A.1.) O Vendedor(a) acerta com o Cliente uma data e horário para a entrega, levando em conta os seguintes prazos: 1. Processo de recebimento do veículo; 2. Preparação do veículo novo; 3. Recebimento e instalação de acessórios; 4. Documentação do novo e do seminovo; 5. Se veículo o está em estoque, é transferência ou se é de pedido de fábrica?

Entrega (7.1.B.1.) A data e horário da Entrega do veículo novo está registrada no Controle de Entregas Agendadas (ou planilha)?

Entrega (7.3.A.1.) Há checklist que contenha todas etapas necessárias para preparar o veículo para entrega e evidência de que as áreas responsáveis por venda, pos vendas, instalação de acessórios, documentação, lavagem, foram inforrmados sobre os prazos?

Entrega (7.4.A.2.) Caso exista alguma entrega nas próximas 48 horas (no dia da visita) Há evidência de que o responsável pela preparação do veículo realiza a revisão de entrega de acordo com o checklist?

Entrega (7.4.B.2.) O contato realizados pelo Vendedor(a), 48 horas antes da Entrega, a fim de confirmar a data e horário agendado de entrega é registrado?

Entrega (7.5.A.2.) O Vendedor(a) ou Responsável pela Entrega verifica e assinala no Checklist (i) condição do veículo (interior, exterior, ausência de avarias, ferramentas, equipamentos etc.) e (ii) instalação e funcionamento adequado dos acessórios negociados?

Entrega (7.5.D.1.) Caso tenha entrega, os veículos a serem entregues no dia estão posicionados no local da Entrega, com 15 minutos de antecedência do horário combinado com o Cliente?

Entrega (7.7.B.1.) O Checklist de Entrega é sempre utilizado durante o Processo de Entrega de Veículo, por todos os Vendedores(as) ou pelo Responsável pela Entrega e assinado pelo cliente?

(7.7.C.1.) Orientado fazer uma simulação caso não tenha entrega: O Responsável pela Entrega, antes de entregar o veículo ao cliente: 1. Entrega e mostra ao Cliente o Manual do Proprietário; 2. Explica o momento da primeira revisão e as cláusulas básicas de garantia; 3. Assegura que aplicativo Ford Pass seja instalado no celular do Cliente; 4. Assegura que o FordPass está conectado ao veículo; 5. Demonstra as funcionalidades do Ford Pass; 6. Entrega as chaves ao Cliente?

Entrega (7.7.D.1.) Durante a entrega do veículo, o Responsável pela Entrega: 1. Explica os principais recursos do veículo e demonstra os itens personalizados; 2. Pergunta se o Cliente possui alguma dúvida sobre a explicação realizada; 3. Oferece para repetir o Processo de Entrega do veículo para outros motoristas que não tenham comparecido?

Entrega (7.7.D.2.) A Concessionária possui alguma forma de celebrar a entrega do veiculo ao cliente? (Ex: algum evento, enfeites/ laços no veículo)?

Entrega (7.7.E.1.) O Vendedor(a) informa/explica ao Cliente que poderá receber uma pesquisa de satisfação que avalia a experiência de atendimento/compra com a Concessionária?

Entrega (7.7.F.1.) O Vendedor(a) ou Responsável pela Entrega apresenta o departamento de Pós Venda para o Cliente e o responsável pelo Departamento de Pós Venda se apresenta, explica ao Cliente os horários de funcionamento e as formas de agendamento disponíveis?

Entrega (7.8.A.1.) O Vendedor(a) registra todas as informações referente à Entrega no sistema de CRM da Concessionária, inclusive a data de entrega do veículo?