Certificación GQ Vehículos - 2024 V2

E-01 Los leads son atendidos en tiempo y forma según los procedimientos vigentes. Respuesta de bienvenida antes de 30 segundos para llamadas y 24 horas para recepciones web, y se programa seguimiento 24 horas después o según acordado con el cliente.

E-02 ¿El asesor utiliza la plantilla de saludo y consulta las necesidades del cliente? En el saludo debe mencionar el nombre y marca.

E-03 ¿El asesor de ventas online ulitiza las herramientas en QRM 3.0 para satisfacer las necesidades del cliente? (Cotización de vehículo, cotización de financiamiento, pre-aprobaciones)

E-04 ¿El asesor de ventas online invita al cliente a que visite la sala de ventas? Si el cliente acepta, se agenda en QRM 3.0 o se agenda una llamada de seguimeinto en caso de negativa.

E-05 ¿El lead, de ser necesario, es prospectado utilizando QRM 3.0?

E-06 ¿El seguimiento programado con el cliente es realizado y la los comentarios o información es ingresada como comentarios a QRM 3.0?

E-07 Consultar con el Gerente de Ventas o persona autorizada si está establecido el monitoreo de las actividades del prospecto.

E-8 Los empleados que mantienen contacto con los clientes tienen una apariencia impecable y limpia, utilizando uniforme homogéneo autorizado por la empresa y posee el carné de identificación.

E-9 Se encuentran actualizadas las páginas web, RRSS, Etc.

E-10 La publicación posee especificamente la fecha de vencimiento, condiciones, restricciones y son claras para el cliente (físico y electrónico).

E-11 Toda la publicidad que se encuentra expuesta en la sala de ventas, debe estar en buen estado para visibilidad o entrega a los clientes.

E-12 Las marcas que tienen una página Web o E-commerce activas están siendo alimentadas de forma correcta desde QRM.

E-13 El personal más próximo a la entrada de la sucursal da la bienvenida al cliente (dentro de los primeros 30 segundos ), al percatarse de su llegada.

E-14 En la bienvenida se consulta motivo de visita al Cliente y se toman los datos de contacto (identificación, email o telefonos). Edecán busca el prospecto en QRM y de existir lo reasigna al vendedor. De otra forma, lo crea en QRM.

E-15 Al presentarse el Asesor recibe al cliente de pie, saluda dando la mano, proporciona su nombre y apellido, tiene y entrega su tarjeta de presentación, sonrie al cliente y mantiene contacto visual.

E-16 El Asesor de Ventas o Edecán ofrece refrigerio a los clientes (café, té, agua o refresco).

E-17 El Asesor realiza preguntas básicas para identificar el motivo de compra, por ejemplo, ¿Qué tipo de uso se le dará al vehículo, personal o trabajo?¿Nucleo familiar? Etc.

E-18 El Asesor se asegura de brindar al cliente el modelo y versión que se acopla a las necesidades del cliente.

E-19 El Asesor posee fichas técnicas de todos los modelos para ofrecer al cliente y explicar con más detalle las ventajas del vehiculo (físico o electrónico).

E-20 El asesor de ventas presenta el vehículo siguiendo el procedimiento correcto de las 6 posiciones, confirmando las necesidades del cliente y cómo este modelo las cubre, reforzando los puntos únicos de venta del modelo.

E-21 El asesor no es interrumpido mientras se encuentra atendiendo a un cliente.

E-22 Existe una cantidad establecida de modelos de ventas para prueba de manejo, están disponibles fisicamente y en el sistema.

E-23 Los autos para prueba de manejo permanecen todo el tiempo con 1/4 combustible, identificados como vehiculos demo, limpios, libres de polvo y sin plásticos, tanto por dentro como por fuera.

E-24 Se cuenta con rutas de prueba de manejo pre-establecidas de acuerdo a la necesidad del cliente (ciudad, vehiculos todo terreno, etc), son conocidas por los asesores y las tienen a la mano para mostrar al cliente. De tener rutas, ¿Las conoce y las explica al cliente?

E-25 Existe publicidad para promover el test drive en las estaciones de trabajo de los vendedores.

E-26 El Asesor de ventas propone la prueba de manejo a todos los prospectos; se intenta la prueba de manejo al momento de la visita, o se establece una cita, dejando registro en QRM 3.0

E-27 La prueba de manejo es agendada y la aprobación es solicitada a través de QRM 3.0. Además, el asesor sigue el procedimiento para salir a prueba de manejo: Imprime hoja de salida, escanea o toma una fotografía de la licencia y la carga en QRM 3.0, para finalizar, obtiene la aprobación gerencial desde el sistema (si la hoja de salida es desde QRM 3.0, no aplica la aporbación gerencial con firma física).

E-28 El asesor de ventas maneja primero y cambia de conductor con el cliente en un punto específico de parada donde el cambio sea seguro.

E-29 El resultado de la prueba de manejo se guarda en los comentarios de QRM 3.0 y se crea una fecha del próximo seguimiento.

E-30 Asesor confirma con el cliente si el vehículo cumple las expectativas para manejar posibles objeciones. Además, agrega los comentarios en QRM 3.0

E-31 El asesor de ventas utiliza QRM 3.0 para crear la cotización del vehíuclo según las versiones de los modelos de interes, es entregada fisicamente o electronicamente al cliente.

E-32 La información de producto como modelos y especificaciones del mismo están actualizados en el cotizador de QRM 3.0 y son del conocimiento del equipo de ventas.

E-33 La información de créditos tales como Tasas, políticas de aprobación y requisitos son del conocimiento del equipo de ventas y están actualizadas en el sistema. Además, de ser necesario, comparte la la cotización de financiamiento de CrediQ utilizando QRM 3.0

E-34 El Asesor tiene acceso a la lista de accesorios para los vehículos, con sus características y precios, se encuentra actualizada en QRM 3.0.

E-35 El Asesor ofrece el servicio de SmartQ y tiene el conocimiento de las funcionalidades de la App MiGrupoQ

E-36 Con base en las necesidades del Cliente, se ofrecen accesorios, se inidca el precio y el tiempo de instalación.

E-37 Se ofrece tomar su vehículo usado en cuenta (si aplica en el país) explicando el proceso. Se agendan avalúos desde QRM 3.0 (si aplica).

E-38 Se ofrece servicontrato mostrando materiales de apoyo como folletos, beneficios y el precio, asi como los beneficios del servicio postventa. Se utiliza QRM 3.0 para envíar la cotización de servicontrato.

E-39 El 100% de los prospectos ingresados por la fuerza de ventas tiene registrada al menos una cotización (no aplica: WA, plantillas de Excel u otras formas distintas a cotizar).

E-40 La reserva es realizad utilizando QRM 3.0 (Si aplica)

E-41 El pedido en QRM (Z300) está actualizado, para garantizar que lo ofrecido o negociado sea lo entregado al cliente.

E-42 Se registra en QRM 3.0 los acuerdos con los clientes de la entrega. Además, 24 horas antes a la fecha programada, se confirma con el cliente su llegada y la entrega.

E-43 Se agenda la entrega de los vehículos en QRM.

E-44 El Encargado de piso prepara el vehículo y completa la hoja de pre entrega.

E-45 Se realiza la colocación de los portaplacas de Grupo Q.

E-46 Asesor revisa el vehículo antes de la entrega conforme al Check list pre-entrega 2 horas antes de la cita, incluyendo que la documentación esté lista (manual de propietario (si aplica), garantía, mantenimiento) así como todos los documentos del negocio, llaves adicionales, etc

E-47 La entrega de vehículos se realiza en el área definida.

E-48 El asesor realiza la entrega de acuerdo a los 6 pasos de presentación de producto, siguiendo el checklist de entrega.

E-49 Asesor explica el funcionamiento de los sistemas del vehículo como A/C, radio, luces, elementos de seguridad, accesorios, entre otros.

E-50 El asesor de ventas explica los principios de garantía al cliente, requisitos indispensables y cobertura.

E-51 El Asesor explica al cliente procedimiento para las citas de taller y los teléfonos de contacto para futuras consultas, así como la explicación de cada documento que le entrega.

E-52 La hoja de entrega del vehículo se encuentra debidamente firmada por el Asesor y el Cliente

E-53 El asesor de venta confirma con el cliente que tiene acceso o descargada la aplicación de MiGrupoQ, además, entiende y explica el funcionamiento de SmartQ (si aplica). Opciones de taller como agendar cita, ver horarios y ubicaciones.

E-54 El asesor hace contacto con el cliente 2 días después de realizada la entrega del vehículo y registra la actividad y resultado en QRM 3.0. Si se detecta alguna queja, el responsable de gestionar los reclamos abre ticket en C4C.

E-55 De haber tickets en C4C se le da seguimiento a toda experiencia negativa del cliente y se documentan las actividades de seguimiento.

E-56 No hay tickets que sobrepasen el tiempo máximo de atención, de existir, fueron escalados de forma correcta.

E-57 El Asesor de Ventas conoce y hace uso del Monitor Transversal.

E-58 El Gerente de Ventas conoce y hace uso del Monitor Transversal.

E-59 ¿Están todos los pasillos y los alrededores libres de obstáculos y se tiene fácil acceso?

E-60 Extensiones de cables: ¿Los pasillos o la zona de movimiento de las sillas de trabajo están libres de cables?

E-61 ¿Se realiza o se mantiene la aplicación de 5S's en forma continua? La sala se mantiene limpia y ordenada, los baños de igual forma, además, ¿estos cuenta con todos los amenities (jabon, papel, toallas o secador de manos)? y los escritorios de los asesores, encargadas de atención al cliente y gerentes están ordenados.

E-62 ¿Existen controles de limpieza y plan de mantenimiento actualizado?

E-63 ¿El estacionamiento de clientes se mantiene limpio , en buen estado (stoppers y señalización) y es utilizado solo para clientes?

E-64 Los rotulos y señalización de la sucursal se encuentran en buen estado, si posee iluminación esta funciona correctamente

E-65 Disponibilidad de la sala de espera para el cliente con suficientes sillas y mesas

E-66 Existe disponibilidad de TV, revistas o periódicos actualizados para el uso de clientes?

E-67 Existe disponibilidad de Internet WIFI para los clientes, además, ¿Es ofrecido o comunicado a todos los clientes?

E-68 ¿El horario de atención está publicado en la sala? Para Stellantis se posee el número de teléfono.

E-69 ¿Fachada libre de marcas de lluvia y suciedad?

E-70 ¿Los dispensadores de agua (oasis) se mantienen limpios y en buenas condiciones?

E-71 ¿Los extintores contra incendios y otros equipos de emergencia se encuentran vigentes y se exhiben de manera prominente sin obstrucciones?

E-72 ¿El piso se encuentra en perfecto estado (ej: sin manchas, cerámica quebrada, etc)? (Dentro y fuera de la sala)

E-73 ¿Paredes, techo y cielos falsos sin daños y en perfecto estado?

E-74 ¿Las sillas de oficina y escritorios se encuentran en buen estado?

E-75 ¿Gavetas de escritorios y arturitos ordenados?

E-76 ¿Las ventanas, paredes y muebles están limpios y en perfectas condiciones? (Dentro y fuera de la sala)

E-77 ¿Área de comedor de colaboradores permanecen limpios y en perfectas condiciones? ¿Posee servilletas, jabón disponible, basureros en buen estado y los fregadores estan limpios?