Title Page

  • Sucursal y marca:

  • Fecha de inspección

  • Realizada por:

Atención Online

  • E-01 Los leads son atendidos en tiempo y forma según los procedimientos vigentes. Respuesta de bienvenida antes de 30 segundos para llamadas y 24 horas para recepciones web, y se programa seguimiento 24 horas después o según acordado con el cliente.

  • E-02 ¿El asesor utiliza la plantilla de saludo y consulta las necesidades del cliente? En el saludo debe mencionar el nombre y marca.

  • E-03 ¿El asesor de ventas online ulitiza las herramientas en QRM 3.0 para satisfacer las necesidades del cliente? (Cotización de vehículo, cotización de financiamiento, pre-aprobaciones)

  • E-04 ¿El asesor de ventas online invita al cliente a que visite la sala de ventas? Si el cliente acepta, se agenda en QRM 3.0 o se agenda una llamada de seguimeinto en caso de negativa.

  • E-05 ¿El lead, de ser necesario, es prospectado utilizando QRM 3.0?

  • E-06 ¿El seguimiento programado con el cliente es realizado y la los comentarios o información es ingresada como comentarios a QRM 3.0?

  • E-07 Consultar con el Gerente de Ventas o persona autorizada si está establecido el monitoreo de las actividades del prospecto.

Atención al cliente

  • E-8 Los empleados que mantienen contacto con los clientes tienen una apariencia impecable y limpia, utilizando uniforme homogéneo autorizado por la empresa y posee el carné de identificación.

Publicidad

  • E-9 Se encuentran actualizadas las páginas web, RRSS, Etc.

  • E-10 La publicación posee especificamente la fecha de vencimiento, condiciones, restricciones y son claras para el cliente (físico y electrónico).

  • E-11 Toda la publicidad que se encuentra expuesta en la sala de ventas, debe estar en buen estado para visibilidad o entrega a los clientes.

  • E-12 Las marcas que tienen una página Web o E-commerce activas están siendo alimentadas de forma correcta desde QRM.

Bienvenida y saludo

  • E-13 El personal más próximo a la entrada de la sucursal da la bienvenida al cliente (dentro de los primeros 30 segundos ), al percatarse de su llegada.

  • E-14 En la bienvenida se consulta motivo de visita al Cliente y se toman los datos de contacto (identificación, email o telefonos). Edecán busca el prospecto en QRM y de existir lo reasigna al vendedor. De otra forma, lo crea en QRM.

  • E-15 Al presentarse el Asesor recibe al cliente de pie, saluda dando la mano, proporciona su nombre y apellido, tiene y entrega su tarjeta de presentación, sonrie al cliente y mantiene contacto visual.

  • E-16 El Asesor de Ventas o Edecán ofrece refrigerio a los clientes (café, té, agua o refresco).

Consulta

  • E-17 El Asesor realiza preguntas básicas para identificar el motivo de compra, por ejemplo, ¿Qué tipo de uso se le dará al vehículo, personal o trabajo?¿Nucleo familiar? Etc.

  • E-18 El Asesor se asegura de brindar al cliente el modelo y versión que se acopla a las necesidades del cliente.

Demostración estática

  • E-19 El Asesor posee fichas técnicas de todos los modelos para ofrecer al cliente y explicar con más detalle las ventajas del vehiculo (físico o electrónico).

  • E-20 El asesor de ventas presenta el vehículo siguiendo el procedimiento correcto de las 6 posiciones, confirmando las necesidades del cliente y cómo este modelo las cubre, reforzando los puntos únicos de venta del modelo.

  • E-21 El asesor no es interrumpido mientras se encuentra atendiendo a un cliente.

Demostración dinámica

  • E-22 Existe una cantidad establecida de modelos de ventas para prueba de manejo, están disponibles fisicamente y en el sistema.

  • E-23 Los autos para prueba de manejo permanecen todo el tiempo con 1/4 combustible, identificados como vehiculos demo, limpios, libres de polvo y sin plásticos, tanto por dentro como por fuera.

  • E-24 Se cuenta con rutas de prueba de manejo pre-establecidas de acuerdo a la necesidad del cliente (ciudad, vehiculos todo terreno, etc), son conocidas por los asesores y las tienen a la mano para mostrar al cliente. De tener rutas, ¿Las conoce y las explica al cliente?

  • E-25 Existe publicidad para promover el test drive en las estaciones de trabajo de los vendedores.

  • E-26 El Asesor de ventas propone la prueba de manejo a todos los prospectos; se intenta la prueba de manejo al momento de la visita, o se establece una cita, dejando registro en QRM 3.0

  • E-27 La prueba de manejo es agendada y la aprobación es solicitada a través de QRM 3.0. Además, el asesor sigue el procedimiento para salir a prueba de manejo: Imprime hoja de salida, escanea o toma una fotografía de la licencia y la carga en QRM 3.0, para finalizar, obtiene la aprobación gerencial desde el sistema (si la hoja de salida es desde QRM 3.0, no aplica la aporbación gerencial con firma física).

  • E-28 El asesor de ventas maneja primero y cambia de conductor con el cliente en un punto específico de parada donde el cambio sea seguro.

  • E-29 El resultado de la prueba de manejo se guarda en los comentarios de QRM 3.0 y se crea una fecha del próximo seguimiento.

  • E-30 Asesor confirma con el cliente si el vehículo cumple las expectativas para manejar posibles objeciones. Además, agrega los comentarios en QRM 3.0

Negociación

  • E-31 El asesor de ventas utiliza QRM 3.0 para crear la cotización del vehíuclo según las versiones de los modelos de interes, es entregada fisicamente o electronicamente al cliente.

  • E-32 La información de producto como modelos y especificaciones del mismo están actualizados en el cotizador de QRM 3.0 y son del conocimiento del equipo de ventas.

  • E-33 La información de créditos tales como Tasas, políticas de aprobación y requisitos son del conocimiento del equipo de ventas y están actualizadas en el sistema. Además, de ser necesario, comparte la la cotización de financiamiento de CrediQ utilizando QRM 3.0

  • E-34 El Asesor tiene acceso a la lista de accesorios para los vehículos, con sus características y precios, se encuentra actualizada en QRM 3.0.

  • E-35 El Asesor ofrece el servicio de SmartQ y tiene el conocimiento de las funcionalidades de la App MiGrupoQ

  • E-36 Con base en las necesidades del Cliente, se ofrecen accesorios, se inidca el precio y el tiempo de instalación.

  • E-37 Se ofrece tomar su vehículo usado en cuenta (si aplica en el país) explicando el proceso. Se agendan avalúos desde QRM 3.0 (si aplica).

  • E-38 Se ofrece servicontrato mostrando materiales de apoyo como folletos, beneficios y el precio, asi como los beneficios del servicio postventa. Se utiliza QRM 3.0 para envíar la cotización de servicontrato.

  • E-39 El 100% de los prospectos ingresados por la fuerza de ventas tiene registrada al menos una cotización (no aplica: WA, plantillas de Excel u otras formas distintas a cotizar).

Cierre

  • E-40 La reserva es realizad utilizando QRM 3.0 (Si aplica)

  • E-41 El pedido en QRM (Z300) está actualizado, para garantizar que lo ofrecido o negociado sea lo entregado al cliente.

  • E-42 Se registra en QRM 3.0 los acuerdos con los clientes de la entrega. Además, 24 horas antes a la fecha programada, se confirma con el cliente su llegada y la entrega.

Entrega

  • E-43 Se agenda la entrega de los vehículos en QRM.

  • E-44 El Encargado de piso prepara el vehículo y completa la hoja de pre entrega.

  • E-45 Se realiza la colocación de los portaplacas de Grupo Q.

  • E-46 Asesor revisa el vehículo antes de la entrega conforme al Check list pre-entrega 2 horas antes de la cita, incluyendo que la documentación esté lista (manual de propietario (si aplica), garantía, mantenimiento) así como todos los documentos del negocio, llaves adicionales, etc

  • E-47 La entrega de vehículos se realiza en el área definida.

  • E-48 El asesor realiza la entrega de acuerdo a los 6 pasos de presentación de producto, siguiendo el checklist de entrega.

  • E-49 Asesor explica el funcionamiento de los sistemas del vehículo como A/C, radio, luces, elementos de seguridad, accesorios, entre otros.

  • E-50 El asesor de ventas explica los principios de garantía al cliente, requisitos indispensables y cobertura.

  • E-51 El Asesor explica al cliente procedimiento para las citas de taller y los teléfonos de contacto para futuras consultas, así como la explicación de cada documento que le entrega.

  • E-52 La hoja de entrega del vehículo se encuentra debidamente firmada por el Asesor y el Cliente

  • E-53 El asesor de venta confirma con el cliente que tiene acceso o descargada la aplicación de MiGrupoQ, además, entiende y explica el funcionamiento de SmartQ (si aplica). Opciones de taller como agendar cita, ver horarios y ubicaciones.

Seguimiento

  • E-54 El asesor hace contacto con el cliente 2 días después de realizada la entrega del vehículo y registra la actividad y resultado en QRM 3.0. Si se detecta alguna queja, el responsable de gestionar los reclamos abre ticket en C4C.

  • E-55 De haber tickets en C4C se le da seguimiento a toda experiencia negativa del cliente y se documentan las actividades de seguimiento.

  • E-56 No hay tickets que sobrepasen el tiempo máximo de atención, de existir, fueron escalados de forma correcta.

Monitor transversal

  • E-57 El Asesor de Ventas conoce y hace uso del Monitor Transversal.

  • E-58 El Gerente de Ventas conoce y hace uso del Monitor Transversal.

5S

  • E-59 ¿Están todos los pasillos y los alrededores libres de obstáculos y se tiene fácil acceso?

  • E-60 Extensiones de cables: ¿Los pasillos o la zona de movimiento de las sillas de trabajo están libres de cables?

  • E-61 ¿Se realiza o se mantiene la aplicación de 5S's en forma continua? La sala se mantiene limpia y ordenada, los baños de igual forma, además, ¿estos cuenta con todos los amenities (jabon, papel, toallas o secador de manos)? y los escritorios de los asesores, encargadas de atención al cliente y gerentes están ordenados.

  • E-62 ¿Existen controles de limpieza y plan de mantenimiento actualizado?

  • E-63 ¿El estacionamiento de clientes se mantiene limpio , en buen estado (stoppers y señalización) y es utilizado solo para clientes?

  • E-64 Los rotulos y señalización de la sucursal se encuentran en buen estado, si posee iluminación esta funciona correctamente

  • E-65 Disponibilidad de la sala de espera para el cliente con suficientes sillas y mesas

  • E-66 Existe disponibilidad de TV, revistas o periódicos actualizados para el uso de clientes?

  • E-67 Existe disponibilidad de Internet WIFI para los clientes, además, ¿Es ofrecido o comunicado a todos los clientes?

  • E-68 ¿El horario de atención está publicado en la sala? Para Stellantis se posee el número de teléfono.

  • E-69 ¿Fachada libre de marcas de lluvia y suciedad?

  • E-70 ¿Los dispensadores de agua (oasis) se mantienen limpios y en buenas condiciones?

  • E-71 ¿Los extintores contra incendios y otros equipos de emergencia se encuentran vigentes y se exhiben de manera prominente sin obstrucciones?

  • E-72 ¿El piso se encuentra en perfecto estado (ej: sin manchas, cerámica quebrada, etc)? (Dentro y fuera de la sala)

  • E-73 ¿Paredes, techo y cielos falsos sin daños y en perfecto estado?

  • E-74 ¿Las sillas de oficina y escritorios se encuentran en buen estado?

  • E-75 ¿Gavetas de escritorios y arturitos ordenados?

  • E-76 ¿Las ventanas, paredes y muebles están limpios y en perfectas condiciones? (Dentro y fuera de la sala)

  • E-77 ¿Área de comedor de colaboradores permanecen limpios y en perfectas condiciones? ¿Posee servilletas, jabón disponible, basureros en buen estado y los fregadores estan limpios?

The templates available in our Public Library have been created by our customers and employees to help get you started using SafetyCulture's solutions. The templates are intended to be used as hypothetical examples only and should not be used as a substitute for professional advice. You should seek your own professional advice to determine if the use of a template is permissible in your workplace or jurisdiction. You should independently determine whether the template is suitable for your circumstances.