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Ubicación
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Observaciones
Análisis de Mistery Call
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Las llamadas entrantes: ¿se responden antes del 3er timbre luego de ser derivado?
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Durante la llamada: ¿es atendido por una persona del sector de la recepción? ¿se responde con una frase de cortesía e identificación?
Agenda de turnos
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¿Se utiliza una agenda de turnos completa y actualizada? Formato electrónico. Completar todos los datos: nombre y apellido; teléfono; modelo; patente; motivo del turno; cliente por retorno; mail.
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Verificar en la agenda que la asignación de turnos tenga un intervalo de 15 minutos entre turno y turno por cada Asesor de Servicio / Receptor.
Uniforme e identificador
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El Personal de Postventa ¿utiliza el uniforme preconizado por Renault? ¿utiliza el identificador?<br>
Recorrido del cliente
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El recorrido del cliente, desde el acceso hasta la Recepción ¿está libre de piezas, suciedad, vehículos desarmados, etc.?
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Carteles, promociones, folletería, elementos asociados a Mi Renault, entre otros ¿se encuentran actualizados? <br>Poster de plan de mantenimiento ¿está a la vista del cliente? ¿está actualizado?
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El listado de precios TI de mantenimiento ¿está a la vista del cliente? ¿está actualizado?<br>Las formas de pago ¿están a la vista del cliente? ¿está actualizadas?
Recepción del cliente
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La Recepción ¿está identificada con cartel normalizado? ¿es confortable y posee todos los servicios necesarios (climatizada, sillas suficientes, acceso WiFi, servicio de café y agua)?
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Uso de un tablero de turnos a la vista del cliente en Recepción. Verificar que los clientes cargados en el tablero coincidan con los clientes cargados en la agenda de turnos del día.
Orden de reparación completa
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El Receptor / AS debe acompañar al cliente en la revisión del vehículo. Se deben completar todos los campos de la OR (kilometraje, anomalías mencionadas y estado del vehículo)
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El Receptor / AS ¿se compromete en un precio estimado y los refleja en la OR? ¿se entrega al cliente una copia de la OR con el precio pactado? Precio cerrado para TI y estimado para otras reparaciones.
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El Receptor / AS ¿se compromete con un plazo de entrega y lo refleja en la OR? (verificar fecha de horario de entrega real vs. Prometida, firma y aclaracion del cliente)
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El Receptor / AS ¿se compromete a llamar en caso de trabajos suplementarios? (verificar evidencia de las autorizaciones telefónicas para trabajos suplementarios, sello)
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¿Se consulta ICM durante la recepción? Se debe imprimir la edición técnica.
Protecciones
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El Receptor / AS ¿coloca las protecciones (volante, asiento, palanca de cambios, alfombra de papel lado conductor como mínimo) en presencia del cliente? Verificar vehículos dentro del taller, todos deben tener las protecciones colocadas correctamente.
Tablero de carga de trabajos
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¿El tablero de carga refleja el estado de la actividad diaria del Taller? Tiene que estar en estado real (Tablero vivo) Se verifica tomando un dato y corroborar la situación en la que se encuentra el vehículo dentro del taller. Debe estar completo y actualizado.
Puestos de trabajos
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Los puestos de trabajo ¿están en buen estado? ¿están ordenados? ¿están limpios? Observar con ojos de cliente
Control de trabajos asignados
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¿Una vez finalizado el trabajo, se realiza el control utilizando el Certificado de control? Todos los Certificados de control deben estar totalmente todos los items completos).
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El Hombre Calidad ¿realiza el control del 100% de los trabajos? Verificar trabajos de días anteriores. Debe contar con sello y fiema en la OR que indique el control realizado.
Repuestos, garantías y accesorios
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Asegurar que las piezas alocadas en las estanterías se encuentren en orden (un código de pieza por ubicación) y coincidan con el sistema (cantidad y ubicación). Muestreo de 3 piezas.
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¿Existe un sistema de repuestos pendientes / pedidos? Evidencia en soporte papel o electrónico, debe permitir tener certeza que tras la llegada de la pieza, inmediatamente se alerte para avanzar.
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¿Existe un sector específico de Garantías? Verificar documentación o sistema de gestión de pedidos, vencimientos, etc.
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La venta de accesorios ¿está a la vista del cliente? (en Ventas o Secretaría Comercial)
Llamado 48hs y tratamiento de insatisfacciones
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¿Se realizan los llamados de seguimiento a clientes 48 horas posteriores a la entrega del vehículo? Verificar en base de datos interna.
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¿Se realiza el tratamiento de insatisfacciones detectadas en el llamado post entrega? Verificar tratamiento en actas PEC correspondientes.
Realización PEC Diarias
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¿Existe un lugar definido para realizar las reuniones de calidad (PEC)?
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¿Se realizan a diario las Reuniones PEC? Verificar a través de actas PEC, identificando fecha y participantes. Debe participar todo el personal de Postventa, en especial Asesores, Jefe de Taller y Jefe de Postventa.
Indicadores
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Los resultados de los KPI ¿están a la vista? Verificar que estén actualizados, y se indique mes de la información visible. Tablero de indicadores de calidad.
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El personal de Postventa ¿conoce la nota NPS del último mes? La respuesta correcta es un porcentaje. Verificar al azar.
Participantes
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