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Realizado el
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Preparado por
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Ubicación
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Observaciones
Análisis de Mistery Call
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¿Se puede comunicar telefónicamente con Ventas en menos de 20 segundos?
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La persona que atiende el llamado: ¿anuncia el nombre de la concesionaria, saluda y se presenta con su nombre?
Showroom
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La zona de espera en el salón de ventas debe tener a disposición TV, servicio de bebidas (agua y café) y WIFI. <br>Debe estar identificado y con el mobiliario estandarizado por RENAULT.
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Ficha técnica (impresa a color) en cada vehículo con el modelo adecuado y el precio visible. <br>Ficha técnica dentro del portaficha acrílico, lado conductor y frente al cliente. <br>Se da por cumplido con el 100% a color, con precio y en todas las unidades.
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Presentación cuidada:<br>- Verificar limpieza interior y exterior de los VN. Mantener alta rigurosidad, un vehículo exhibido debe estar en las mismas condiciones que un vehículo a entregar.
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Presentación cuidada:<br>- Completo: alfombras colocadas por modelo, oficiales de Renault. No se admiten alfombras con el nombre del Concesionario. <br>- Asientos regulados en posición intermedia: tanto en distancia a los pedales como posición de respaldo. <br>- Cerrado: las puertas deben estar cerradas sin trabar.
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Organización interior: <br>Los vehículos deben estar ubicados ortogonalmente (a 90° y 180°), accesibles, sin podios.<br>Los vehículos deben tener colocadas las patentes frontal y traseras definiendo el modelo.
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¿Existe un portafolletos con folletos de los vehículos en su interior? Los folletos deben ser en papel.
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Carpeta de Promesa Cliente. Cada escritorio de ventas deberá tener carpetas de Promesa Cliente disponibles para entregar al cliente al momento de realizar una operación.
Uniforme e identificador
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El Personal de Ventas y Secretaría Comercial ¿utiliza el uniforme preconizado por Renault? ¿utiliza el identificador?
Estacionamiento para clientes
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¿Hay estacionamiento para clientes? Debe estar en el mismo predio que el Concesionario o adyacente. Debe estar señalizado ("Estacionamiento para clientes"). <br>Si está en otro lado, colocar OTROS y anotar la distancia. Visitarlo y tomar foto. <br>El estacionamiento debe estar libre de objetos distintos de vehículos de clientes.
Test Drive
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Verificar que exista un área designada de Test Drive.<br>Fondo gris, lineas blancas de delimitación de estacionamiento de TD a 45°, bandera "Test Drive" colocada. <br>Las unidades sobre esta área únicamente pueden ser Test Drive (no cumple si hay vehículos distintos de TD)
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¿Existe Test Drive? Anotar los TD disponibles. <br>Todos los TD deben estar ploteados de acuerdo a la normativa actualizada exigida por Renault.
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Los Test Drive disponibles ¿están limpios por dentro y por fuera? <br>¿Están en condiciones?: 100% en condiciones, con total funcionamiento de radios, GPS, cierre centralizado, verificar kilometraje, combustible, etc. No pueden tener testigos encendidos ni pertenencias personales de usuarios.
Almacenamiento VN
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¿Existe zona adecuada (galpón o similar) para almacenar el stock de unidades 0km? - Visita obligatoria. <br>Válido si no tiene piso de tierra y debe estar cubierto al menos por una media sobra.
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Realización del FLASH AVES: formulario completo realizado al menos durante la recepción del VN en el depósito. (Verificar 5).
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Distancia correcta entre vehículos: debe permitir la libre circulación y dejar un espacio de seguridad para que no se rocen. Espacio de apertura para primer tope de puerta. Se debe poder ingresar al vehículo para moverlo. <br>Vidrios altos, puertas cerradas.
Preparación previa entrega
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Verificar que existe un área específica para la preparación de los vehículos próximos a entregar. <br>El área debe estar identificada y delimitada (incluso si está dentro del Taller). Asimismo debe estar ordenada y limpia.
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¿Existe una agenda de preparación y entrega de VN? ¿Está compartida con los principales sectores: Ventas, Secretaría Comercial, Logística?<br>Debe detallar: nombre, apellido, horario y vehículo.
Documentar el Proceso de Preparación y Entrega VN
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Controlar 2 carpetas (verificar que en la caratula figure la fecha de entrega y la firma con aclaración del Jefe de Ventas). <br>Verificar todos los checklist (Flash Aves, Check List VN, consulta OTS; Ficha Calidad, Check List Accesorios (si corresponde) y control de batería) que estén en la carpeta. <br>Deben estar completos, sello y firma responsable.
Entrega de VN
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Los clientes que esperan su 0km, ¿tienen un área de espera con los servicios necesarios: TV, café/agua, WiFi?
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¿Existe un área de entrega de VN delimitada, identificada y exclusiva?. <br>El área debe estar separada del Taller e identificada de acuerdo a la normativa exigida por Renault.
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El área de entrega ¿está ocupada solamente por vehículos listos y a punto de ser entregados a los clientes? Si no hay entregas programadas debe estar vacía.
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Los vehículos colocados en zona de entrega: ¿están cubiertos con las fundas de protección correspondientes antes de la llegada del cliente?
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Personalización de la Entrega: ¿posee atril al costado del vehículo a entregar? Debe estar con cartel de bienvenida personalizado a color, con nombre del cliente que retira el vehículo.
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Revisar 5 entregas aleatorias del mes y verificar en sistema de seguimiento que se realiza el contacto con el cliente dentro de los 5 días hábiles después de la entrega del VN.
Plan Rombo Scoring
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Tomar 5 suscripciones de Plan Rombo al azar y verificar si posee las respuestas a todas las preguntas del documento de Scoring PRSA
Llamado post-entrega VN y tratamiento de insatisfacciones
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¿Se realizan los llamados de seguimiento a clientes post-entrega del vehículo? Verificar en base de datos interna.
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¿Se realiza el tratamiento de insatisfacciones detectadas en el llamado post entrega? Verificar tratamiento en actas PEC correspondientes.
Realización PEC Diarias
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Verificar la existencia del Punto Encuentro Calidad Versión 4 (o soporte que acredita su realización: Actas PEC)
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Verificar indicadores actualizados al mes de la última ola cerrada. <br>Verificar que existe análisis de los verbatines del mes tratados en PEC.
Participantes
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