Análisis de Mistery Call

  • ¿Se puede comunicar telefónicamente con Ventas en menos de 20 segundos?

  • La persona que atiende el llamado: ¿anuncia el nombre de la concesionaria, saluda y se presenta con su nombre?

Showroom

  • La zona de espera en el salón de ventas debe tener a disposición TV, servicio de bebidas (agua y café) y WIFI.
    Debe estar identificado y con el mobiliario estandarizado por RENAULT.

  • Ficha técnica (impresa a color) en cada vehículo con el modelo adecuado y el precio visible.
    Ficha técnica dentro del portaficha acrílico, lado conductor y frente al cliente.
    Se da por cumplido con el 100% a color, con precio y en todas las unidades.

  • Presentación cuidada:
    - Verificar limpieza interior y exterior de los VN. Mantener alta rigurosidad, un vehículo exhibido debe estar en las mismas condiciones que un vehículo a entregar.

  • Presentación cuidada:
    - Completo: alfombras colocadas por modelo, oficiales de Renault. No se admiten alfombras con el nombre del Concesionario.
    - Asientos regulados en posición intermedia: tanto en distancia a los pedales como posición de respaldo.
    - Cerrado: las puertas deben estar cerradas sin trabar.

  • Organización interior:
    Los vehículos deben estar ubicados ortogonalmente (a 90° y 180°), accesibles, sin podios.
    Los vehículos deben tener colocadas las patentes frontal y traseras definiendo el modelo.

  • ¿Existe un portafolletos con folletos de los vehículos en su interior? Los folletos deben ser en papel.

  • Carpeta de Promesa Cliente. Cada escritorio de ventas deberá tener carpetas de Promesa Cliente disponibles para entregar al cliente al momento de realizar una operación.

Uniforme e identificador

  • El Personal de Ventas y Secretaría Comercial ¿utiliza el uniforme preconizado por Renault? ¿utiliza el identificador?

Estacionamiento para clientes

  • ¿Hay estacionamiento para clientes? Debe estar en el mismo predio que el Concesionario o adyacente. Debe estar señalizado ("Estacionamiento para clientes").
    Si está en otro lado, colocar OTROS y anotar la distancia. Visitarlo y tomar foto.
    El estacionamiento debe estar libre de objetos distintos de vehículos de clientes.

Test Drive

  • Verificar que exista un área designada de Test Drive.
    Fondo gris, lineas blancas de delimitación de estacionamiento de TD a 45°, bandera "Test Drive" colocada.
    Las unidades sobre esta área únicamente pueden ser Test Drive (no cumple si hay vehículos distintos de TD)

  • ¿Existe Test Drive? Anotar los TD disponibles.
    Todos los TD deben estar ploteados de acuerdo a la normativa actualizada exigida por Renault.

  • Los Test Drive disponibles ¿están limpios por dentro y por fuera?
    ¿Están en condiciones?: 100% en condiciones, con total funcionamiento de radios, GPS, cierre centralizado, verificar kilometraje, combustible, etc. No pueden tener testigos encendidos ni pertenencias personales de usuarios.

Almacenamiento VN

  • ¿Existe zona adecuada (galpón o similar) para almacenar el stock de unidades 0km? - Visita obligatoria.
    Válido si no tiene piso de tierra y debe estar cubierto al menos por una media sobra.

  • Realización del FLASH AVES: formulario completo realizado al menos durante la recepción del VN en el depósito. (Verificar 5).

  • Distancia correcta entre vehículos: debe permitir la libre circulación y dejar un espacio de seguridad para que no se rocen. Espacio de apertura para primer tope de puerta. Se debe poder ingresar al vehículo para moverlo.
    Vidrios altos, puertas cerradas.

Preparación previa entrega

  • Verificar que existe un área específica para la preparación de los vehículos próximos a entregar.
    El área debe estar identificada y delimitada (incluso si está dentro del Taller). Asimismo debe estar ordenada y limpia.

  • ¿Existe una agenda de preparación y entrega de VN? ¿Está compartida con los principales sectores: Ventas, Secretaría Comercial, Logística?
    Debe detallar: nombre, apellido, horario y vehículo.

Documentar el Proceso de Preparación y Entrega VN

  • Controlar 2 carpetas (verificar que en la caratula figure la fecha de entrega y la firma con aclaración del Jefe de Ventas).
    Verificar todos los checklist (Flash Aves, Check List VN, consulta OTS; Ficha Calidad, Check List Accesorios (si corresponde) y control de batería) que estén en la carpeta.
    Deben estar completos, sello y firma responsable.

Entrega de VN

  • Los clientes que esperan su 0km, ¿tienen un área de espera con los servicios necesarios: TV, café/agua, WiFi?

  • ¿Existe un área de entrega de VN delimitada, identificada y exclusiva?.
    El área debe estar separada del Taller e identificada de acuerdo a la normativa exigida por Renault.

  • El área de entrega ¿está ocupada solamente por vehículos listos y a punto de ser entregados a los clientes? Si no hay entregas programadas debe estar vacía.

  • Los vehículos colocados en zona de entrega: ¿están cubiertos con las fundas de protección correspondientes antes de la llegada del cliente?

  • Personalización de la Entrega: ¿posee atril al costado del vehículo a entregar? Debe estar con cartel de bienvenida personalizado a color, con nombre del cliente que retira el vehículo.

  • Revisar 5 entregas aleatorias del mes y verificar en sistema de seguimiento que se realiza el contacto con el cliente dentro de los 5 días hábiles después de la entrega del VN.

Plan Rombo Scoring

  • Tomar 5 suscripciones de Plan Rombo al azar y verificar si posee las respuestas a todas las preguntas del documento de Scoring PRSA

Llamado post-entrega VN y tratamiento de insatisfacciones

  • ¿Se realizan los llamados de seguimiento a clientes post-entrega del vehículo? Verificar en base de datos interna.

  • ¿Se realiza el tratamiento de insatisfacciones detectadas en el llamado post entrega? Verificar tratamiento en actas PEC correspondientes.

Realización PEC Diarias

  • Verificar la existencia del Punto Encuentro Calidad Versión 4 (o soporte que acredita su realización: Actas PEC)

  • Verificar indicadores actualizados al mes de la última ola cerrada.
    Verificar que existe análisis de los verbatines del mes tratados en PEC.

Participantes

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