Title Page
-
Location
1. Следит за своим внешним видом:<br>
-
Обувь (особенно подошва) должна быть чистой<br>
-
Футболка/рубашка и брюки – выглаженные и чистые (без пятен, ворсинок и т.д.) <br>
-
Волосы чистые и аккуратные. Для девочек – аккуратно собраны и не торчат.<br>
-
Руки опрятные и чистые, ногти приведены в порядок<br>
-
Все элементы формы присутствуют (бусы/бананки)<br>
Следит за чистотой своей рабочей зоны:
-
Следит за наполненностью дровера/бара<br>
-
При необходимости заполняет диспенеры<br>
-
В курящей зоне следит за наличием запасных пепельниц<br>
-
Проверяет чистоту стульев и диванов (на них не должно быть крошек, волос и т.д.)<br>
-
Контролирует чистоту и правильное (красивое) расположение декора (чистые вазы для цветов и фруктов, все стоит на своих местах)<br>
-
Контролирует расстановку мебели (если во время визита гости передвинули стол или стулья, то после их ухода все должно быть возвращено в первоначальный вид)<br>
-
Контролирует наличие диспенсеров для салфеток и спецовников на каждом столе<br>
-
Контролирует чистоту пола в своей зоне, чтобы при необходимости позвать хозяюшку<br>
Взаимодействует с командой на смене:
-
У нас нет понятия «Это не мои гости!». Мы уделяем внимание всем гостям!<br>
-
При необходимости помогает коллеге вынести заказ <br>
-
Если его зона пустует, а коллеги не успевают на своих зонах, может взять необходимое количество столов на позиции коллеги<br>
-
Если гости обращаются к официанту, реагирует на их запрос вне зависимости от того, в какой зоне это произошло<br>
-
Провожает гостей и помогает выбрать столик вне зависимости от того, в какой зоне это произошло<br>
-
Отвечает на звонок, если в зоне нет ответственного официанта<br>
2. Встреча гостя
-
Встречает естественной улыбкой всех гостей входящих в ресторан и, глядя в глаза, приветствует их по времени суток: «Доброе утро (8:00-12:00)/ день (12:00-18:00)/вечер (18:00-22:00)! Рады Вас видеть!».
-
Уточняет у гостей бронировали ли они стол, если нет, то ожидают ли их. Если гость говорит, что бронировал, уточняет на чье имя и со словами « Пожалуйста, проходите за мной» или «Позвольте, я Вас проведу» проводит гостя к нужному столу.
-
В зависимости от времени года помогает гостям повесить верхнюю одежду.
3. Подача меню:
-
Указывает на QR-код со словами «С меню Вы можете ознакомиться по QR-коду». Дополнительно проговаривает информацию о новых позициях в меню «Обратите внимание на наше сезонное меню».
4. ПРИЕМ ЗАКАЗА
-
Представляюсь: «Доброе утро/день/вечер! Меня зовут Анастасия, сегодня я буду заботиться о Вашем отдыхе!», «А как я могу обращаться к Вам?» Сделай Гостю первый из трех комплиментов! «Очень рад/рада Вас видеть!»
-
Заказ на первый напиток принимает сразу не отходя от стола. Предлагает в зависимости от времени суток «Для Вас сразу кофе или освежающий фреш?»/ «На аперитив предпочитаете бокала вина или коктейль?»
-
Выносит напиток презентуя его «Пожалуйста, Ваш американо». Если напиток не порционный, то официант разливает его по бокалам/стаканам/чашкам (в таком порядке: ребенок – взрослая женщина – молодая девушка – взрослый мужчина – молодой мужчина). Если гость заказал бутылку вина, официант презентует ее гостю, который сделал заказ, этикеткой вверх, проговаривая название, страну и год урожая. Открывает бутылку в зоне видимости гостей и разливает в том же порядке, который указан выше, за исключением того, что гостю, который заказал вино, наливает в последнюю очередь вне зависимости от пола и возраста.
-
После выноса напитков интересуется у гостя готов ли он сделать заказ или предлагает помощь в выборе. Если гость отказался от помощи, официант дает дополнительное время гостю и не торопит его. При этом находится в зоне видимости, чтобы вернутся к столу, как только гость будет готов.
-
Если гостю все-таки требуется помощь, официант в первую очередь рекомендует блюда из специальных предложений и хит-листа.
-
Расширяет заказ дополнительными продажами (закуска, доп. порция ингридиента, гарнир, соус, хлеб) используя методы продаж «Красочное описание», «Елочка», «Кивок Салливана», «Принцип Штрилица», «Цепочка».
-
«Работает с вином» - не забывает предлагать гостям бокал просекко (в будние дни уместно с 12-13:00, в выходные - с самого утра) или бокал вина (более уместно вечером с 18:00). Мы не решаем за гостя и не строим в голове гипотез, почему он откажется. Единственный способ узнать, хочет ли гость бокал вина – предложить!<br>
-
Дублирует заказ.
-
Уточняет порядок выноса блюд
-
Если за столом отдыхает компания, уточняет порядок подачи блюд, выносить блюда в стол или каждому гостю.
-
Предупреждает гостя о времени приготовления блюда.<br>Благодарит гостя за заказ.<br>Желает приятного отдыха.
5. Вынос заказа
-
Приборы официант выносит обязательно перед подачей блюда.
-
Выносит блюдо и презентует его гостю «Пожалуйста, Ваш Цезарь с креветками. Приятного аппетита!».
-
Снимает чек-бек только 1 раз – либо, когда гость только попробовал блюдо, которое он заказал по рекомендации официанта, либо когда забирает пустую тарелку.
-
Следит за наполненностью бокалов - если у гостя в бокале осталась менее 1/3 напитка, то предлагает еще один.
-
Следит за чистотой – наличием салфеток, вовремя убирает салфетки, забирает грязную посуду (не тогда, когда тарелка пуста, а когда гость дожевал или вытерся салфеткой), лишние предметы сервировки со словами «Могу забрать тарелку?»
6. ПРИЕМ ЗАКАЗА НА ДЕСЕРТ. ДИЖЕСТИВ:
-
Предлагает гостю наши десерты и сопутствующий напиток или дижестив используя методы продаж. «К наполеону предпочитаете кофе или чай?». Если гость заказал чай, расширяет заказ предлагая мед, лимон, мяту и т.д.
-
Если гость не хочет десерт сейчас, предлагает ему взять с собой. «Если Вы уже сыты, то отличным вариантом будет взять десерт с собой».
7. Вынос чека, прощание : 0 / 5 (0%)
-
Если гость просит счет, официант уточняет, как гостю будет удобно рассчитаться. Если гость выбирает расчет картой - официант указывает на QR-код на столе, объясняя гостю, как его использовать. Если гость выбирает расчет наличными или при помощи терминала, официант проверяет чек перед печатью и выносит гостю, который попросил счет, в течении 3 минут. Официант находится в поле зрения гостя, чтобы забрать расчетку, как только гость будет готов.
-
Даже после расчета официант продолжает следить за столом. Возможно гостям понадобится его помощь.
-
При необходимости официант помогает гостю одеться.
-
Желает гостю хорошего дня/вечера/ночи и прощается словами «До свидания» или «До встречи»
-
Обслуживание стола заканчивается тогда, когда стол убран и готов для следующих гостей. Официант убирает со стола все лишнее, протирает его, проверяет стулья/диваны на наличие крошек и при необходимости зовет хозяюшку, если под столом грязно.
