Title Page

  • Дата

  • Аудит провел

  • Адрес

ВНЕШНЕЕ ОФОРМЛЕНИЕ ОФИСА

  • Хорошо ли видна вывеска офиса (не загораживают ли деревья, рекламные щиты или что-либо другое, чистая ли вывеска)?

  • ЗОНА 24 (если отсутствует, то заполняется информация о банкоматах в БО)

  • Отсутствие пыли, грязи на банкомате и других поверхностях

  • Стены, пол, потолок чистые, без дефектов

  • Отсутствие спутанных, провисающих проводов в зоне видимости Клиента (должны быть аккуратно распределены, скручены, возможны - стяжки, не допускается крепление скотчем). Желательно провода убрать в короба.

  • Наличие в зоне видимости Клиентов инструкции по входу / выходу из Зоны-24

  • Банкомат в рабочем состоянии

  • Отсутствуют неприятные запахи

  • Комментарии

  • Прикрепить фото при необходимости

ОПЕРЗАЛ

  • Сотрудники приветствуют Клиентов при входе в БО в первые 5 сек.

  • Полы чистые, отсутствуют самодельные антигрязевые покрытия и брошенные на пол бумаги (иные предметы: чеки, талоны и т.п.), полы имеют презентабельный внешний вид

  • Отсутствие пыли/грязи/мусора на всех поверхностях, отсутствие дефектов и загрязнений на мебели, жалюзи, шкафах и других поверхностях

  • Мебель исправна, имеет презентабельный внешний вид

  • Размещение плакатов (в рамках/подвесных системах) на одном уровне, без использования скотча. Верное размещение РИМ, согласно действующим Приоритетам размещения во всех помещениях.

  • РИМ в достаточном количестве (нет пустых карманов) имеют презентабельный внешний вид

  • Отсутствие спутанных, провисающих проводов в зоне видимости Клиента (должны быть аккуратно распределены, скручены, возможны - стяжки, не допускается использование скотча). Желательно провода убрать в короба.

  • Рабочее место работника чистое. Допускается размещение вертикальных или горизонтальных лотков с документами (при этом документы должны быть аккуратно сложены в лотках)

  • На рабочем месте работника отсутствуют личные вещи и посторонние предметы (Телефон, фотографии, открытки, еда, посуда, косметика, лекарства и т.п.)

  • За рабочими местами работников (позади) отсутствуют пустые коробки, стопки бумаг и папок, бумага для принтера

  • В зоне видимости клиента, нет открытых шкафов, тумбочек и пр.

  • Документы, содержащие персональные данные клиентов, не используются как черновики, а также не выбрасываются листы в целом виде

  • Пребывание в БО было комфортным (не было слишком жарко, холодно, нет неприятного запаха, достаточная освещенность).

  • Комментарии

  • Прикрепить фото при необходимости

ВНЕШНИЙ ВИД СОТРУДНИКОВ

  • Внешний вид сотрудников соответствует корпоративному стилю.

  • Одежда чистая и опрятная

  • Табличка с ФИО сотрудника, в презентабельном состоянии и хорошо видна Клиенту

  • Отсутствует яркий макияж

  • Комментарии

  • Прикрепить фото при необходимости

КАССА

  • Сотрудник поднял глаза, поздоровался, улыбнулся

  • Посторонние предметы на стойке Клиента кроме корпоративной ручки отсутствуют (не должно быть бумаги, чеков, мятых РИМ и других предметов)

  • Стекло чистое - без следов загрязнений (остатки скотча. наклеек и т.п.).

  • На мебели и других поверхностях отсутствуют ярко выраженные дефекты и загрязнения.

  • Отсутствие пыли, грязи на столе и предметах на нем, на внутренней части монитора со стороны Клиента, на полу и на других поверхностях.

  • На столе порядок, отсутствие личных вещей и предметов, не относящихся к работе (моб. телефон, парфюмерия, еда, напитки и прочее).

  • Переговорное устройство исправно, достаточный уровень громкости

  • Дверь в кассу закрыта на ключ

  • Шлюз для инкассации в исправном состоянии

  • Одежда чистая и опрятная

  • Бейдж в наличии, в презентабельном виде, хорошо виден клиенту

  • Внешний вид Заведующего кассы соответствует корпоративному стилю.

  • Отсутствует яркий макияж

  • Установлены актуальные курсы валют в соответствии с последним распоряжением (должны сходу предьявить)

  • Комментарии

  • Прикрепить фото при необходимости

ПОДСОБНОЕ ПОМЕЩЕНИЕ

  • Отсутствует пыль грязь на всех поверхностях

  • Отсутствует неприятный запах

  • Материалы и оборудование аккуратно уложены, ко всему есть доступ

КАБИНЕТ УПРАВЛЯЮЩЕГО/ПЕРЕГОВОРНЫЕ

  • Отсутствует пыль грязь на всех поверхностях

  • Отсутствует неприятный запах

  • Отсутствие спутанных, провисающих проводов в зоне видимости Клиента (должны быть аккуратно распределены, скручены, возможны - стяжки, не допускается использование скотча). Желательно провода убрать в короба.

  • Кофемашина в рабочем состоянии, есть необходимый запас чая, кофе

Разговор с Управляющим

  • Какова стратегия БЮ Рег. сеть? На чем основной фокус?

  • УБО знает план на месяц, факт исполнения и прогноз

  • План декомпозирован до каждого сотрудника

  • По западающим показателям есть план действий

  • У сотрудников есть план на день и месяц

  • Сотрудники обеспечены базой клиентов (вклады, страховки, карты и пр.), контроль работы ведется

  • УБО четко знает зоны развития своих сотрудников, проводит работу по их исправлению.

  • УБО знает систему мотивации сотрудников

  • УБО знает свою систему премирования

  • УБО знает лично ТОП 20 клиентов, поддерживает с ним контакт

  • УБО читал последние новости от НВ, может пересказать

  • Как строится работа с новичком в офисе? Что с доступами? Как назначается ответственный за его стажировку и пр. Как именно ты участвуешь в онбординге?

  • Как выстраиваешь свой собственный рабочий день? Почему именно так? Как это влияет на результат?

  • Какие процессы на твой взгляд требуют доработки/ улучшения? Как ты готов участвовать в процессе улучшения? А как это по твоему повлияет на результат?

  • Что бы ты улучшил в собственной работе? Что тебе помогло бы работать эффективнее? Почему именно это?

  • Комментарии

  • Прикрепить фото при необходимости

  • Навыки продаж (наблюдение за работой сотрудника либо ролевая игра)
  • Сотрудник Улыбнулся

  • Представился

  • Уточнил как можно обращаться

  • Задавал открытые вопросы для выявления потребностей

  • Обращался к Клиенту по Имени (Имени Отчеству)

  • Во время презентации опирался на выявленные потребности

  • Приводил в пример истории (свои, либо других клиентов)

  • В случае возражений клиента, сотрудник не теряется и уверенно их отрабатывает

  • Сотрудник предложил оформить дополнительный продукт

  • Отработал этап завершение сделки

  • Разговор с сотрудником МОКР/ПМ
  • Имя Фамилия Сотрудника

  • Сколько работаешь в банке?

  • Почему здесь работаешь?

  • Что в Банке нравится?

  • Каковы твои профессиональные планы на ближайший год?

  • В чем, с точки зрения профессии/личностных качеств, ты прирос (-ла) за последний год?

  • Где работал (а) до Экспобанка? Что там было лучше, чем в Экспобанке? Что нам имеет смысл позаимствовать?

  • Какой у тебя план по продажам на сегодняшний день/неделю?

  • Какой результат сейчас? Почему? • При позитивном сценарии. Что ты делал(а), чтобы прийти к такому результату? • При негативном сценарии. На сколько ты планируешь выполнить план? Что будешь делать по-другому?

  • Знаешь ли ты план офиса на этот месяц? Как вы идете к выполнению на текущий момент?

  • Какой продукт тебе легче продавать? Почему?

  • Какой продукт сложнее продавать? Почему?

  • Опиши свой рабочий день, как проходит, с чего начинается и чем заканчивается?

  • Что ты делаешь если оказывается критическая ситуация? (не знаешь как оформить тот или иной продукт; не знаешь полной информации о продукте; конфликт с клиентом/ другим подразделением и пр.

  • Есть ли в вашем офисе новички?

  • Как и кто его/их встретили?

  • Кто им/ими занимается?

  • Как это происходит?

  • Что ты знаешь про карьерную лестницу? Какой у тебя результат? На твой взгляд, зачем она запущена?

  • Чего ты хочешь от работы в Банке?

  • Что, на твой взгляд, нужно улучшить/изменить, чтобы ты работал (-а) более эффективно?

  • Что нужно изменить, чтобы банковский офис работал более эффективно?

  • Посоветовал бы друзьям/ однокурсникам/ бывшим коллегам прийти к нам?

  • Почему?

  • Почему?

  • Оцени по 10-ти балльной шкале свою удовлетворенность работой (всеми аспектами).

  • Чего не хватает до 10?

  • Комментарии

  • Прикрепить фото при необходимости

  • Разговор с Клиентом
  • Как давно пользуетесь услугами банка?

  • Почему выбрали Экспобанк? Откуда узнали про нас?

  • Клиент ЮЛ или ФЛ?

  • Какими продуктами банка пользуетесь?

  • Какими продуктами банка пользуетесь?

  • Что нравится в продуктах?

  • Какими банками еще пользуетесь?

  • Указать банк

  • Какими продуктами пользуетесь в других банках? Почему не пользуетесь ими в Экспо?

  • Был ли какой-либо негативный опыт взаимодействия с банком?

  • Уточните что за опыт, если проблема не решена, уточнить контакт и пообещать вернуться с ответом.

  • Оцените по 10-ти балльной шкале свою готовность рекомендовать Банк своим друзьям и знакомым?

  • Чего не хватает до 10?

  • Обязательно поблагодарить Клиента за выбор банка.

  • Комментарии

  • Прикрепить фото при необходимости

  • Разговор с сотрудником Руководитель по корпоративному бизнесу
  • Имя Фамилия Руководителя по корпоративному бизнесу

  • Сколько работаешь в банке?

  • Почему здесь работаешь?

  • Что в Банке нравится?

  • Каковы твои профессиональные планы на ближайший год?

  • В чем, с точки зрения профессии/личностных качеств, ты прирос (-ла) за последний год?

  • Где работал (а) до Экспобанка? Что там было лучше, чем в Экспобанке? Что нам имеет смысл позаимствовать?

  • Какие у тебя задачи и цели на сегодняшний день/неделю, месяц?

  • Какой результат сейчас? Почему? • При позитивном сценарии. Что ты делал(а), чтобы прийти к такому результату? • При негативном сценарии. На сколько ты планируешь выполнить план? Что будешь делать по-другому?

  • Знаешь ли ты план офиса на этот месяц? Как вы идете к выполнению на текущий момент?

  • Какой продукт тебе легче продавать? Почему?

  • С какими продуктами и услугами, которые продает банк, возникают наибольшие сложности? Какие именно?

  • Как выстраиваешь свой собственный рабочий день? Почему именно так? Как это влияет на результат?

  • Какое обучение было последним для тебя? Чему учился? Как давно? Как проходит обучение?

  • Чему бы ты хотел научиться в работе? Освоить что то новое? Для чего это нужно? Что это даст именно тебе?

  • Что, на твой взгляд, нужно улучшить/изменить, чтобы ты работал (-а) более эффективно?

  • Что нужно изменить, чтобы банковский офис работал более эффективно?

  • Посоветовал бы друзьям/ однокурсникам/ бывшим коллегам прийти к нам?

  • Почему?

  • Почему?

  • Оцени по 10-ти балльной шкале свою удовлетворенность работой (всеми аспектами).

  • Чего не хватает до 10?

  • Комментарии

  • Прикрепить фото при необходимости

  • Процессы
  • Продукт

  • Сколько минут занял процесс оформления

  • Какие документы потребовались для оформления

  • Возникли ли какие-то сложности/задержки в оформлении

  • Опишите с чем столкнулись

  • Что нужно изменить в процессе оформления?

  • Разговор с Клиентом
  • Как давно пользуетесь услугами банка?

  • Почему выбрали Экспобанк? Откуда узнали про нас?

  • Клиент ЮЛ или ФЛ?

  • Какими продуктами банка пользуетесь?

  • Какими продуктами банка пользуетесь?

  • Что нравится в продуктах?

  • Какими банками еще пользуетесь?

  • Указать банк

  • Какими продуктами пользуетесь в других банках? Почему не пользуетесь ими в Экспо?

  • Был ли какой-либо негативный опыт взаимодействия с банком?

  • Уточните что за опыт, если проблема не решена, уточнить контакт и пообещать вернуться с ответом.

  • Оцените по 10-ти балльной шкале свою готовность рекомендовать Банк своим друзьям и знакомым?

  • Чего не хватает до 10?

  • Обязательно поблагодарить Клиента за выбор банка.

  • Комментарии

  • Прикрепить фото при необходимости

Итоги Клиентского дня

  • ТОП 3 изменения, которые нужно внедрить Банку

  • ТОП 3 изменения, которые нужно внедрить тебе

  • Комментарии

The templates available in our Public Library have been created by our customers and employees to help get you started using SafetyCulture's solutions. The templates are intended to be used as hypothetical examples only and should not be used as a substitute for professional advice. You should seek your own professional advice to determine if the use of a template is permissible in your workplace or jurisdiction. You should independently determine whether the template is suitable for your circumstances.