Title Page
-
Дата
-
Аудит провел
-
Адрес
ВНЕШНЕЕ ОФОРМЛЕНИЕ ОФИСА
-
Хорошо ли видна вывеска офиса (не загораживают ли деревья, рекламные щиты или что-либо другое, чистая ли вывеска)?
-
ЗОНА 24 (если отсутствует, то заполняется информация о банкоматах в БО)
-
Отсутствие пыли, грязи на банкомате и других поверхностях
-
Стены, пол, потолок чистые, без дефектов
-
Отсутствие спутанных, провисающих проводов в зоне видимости Клиента (должны быть аккуратно распределены, скручены, возможны - стяжки, не допускается крепление скотчем). Желательно провода убрать в короба.
-
Наличие в зоне видимости Клиентов инструкции по входу / выходу из Зоны-24
-
Банкомат в рабочем состоянии
-
Отсутствуют неприятные запахи
-
Комментарии
-
Прикрепить фото при необходимости
ОПЕРЗАЛ
-
Сотрудники приветствуют Клиентов при входе в БО в первые 5 сек.
-
Полы чистые, отсутствуют самодельные антигрязевые покрытия и брошенные на пол бумаги (иные предметы: чеки, талоны и т.п.), полы имеют презентабельный внешний вид
-
Отсутствие пыли/грязи/мусора на всех поверхностях, отсутствие дефектов и загрязнений на мебели, жалюзи, шкафах и других поверхностях
-
Мебель исправна, имеет презентабельный внешний вид
-
Стены и потолок без загрязнений и дефектов (царапины, приёртости, подтёки, сколы и прочее)
-
Размещение плакатов (в рамках/подвесных системах) на одном уровне, без использования скотча. Верное размещение РИМ, согласно действующим Приоритетам размещения во всех помещениях.
-
РИМ в достаточном количестве (нет пустых карманов) имеют презентабельный внешний вид
-
Отсутствие спутанных, провисающих проводов в зоне видимости Клиента (должны быть аккуратно распределены, скручены, возможны - стяжки, не допускается использование скотча). Желательно провода убрать в короба.
-
За рабочими местами работников (позади) отсутствуют пустые коробки, стопки бумаг и папок, бумага для принтера
-
В зоне видимости клиента, нет открытых шкафов, тумбочек и пр.
-
Документы, содержащие персональные данные клиентов, не используются как черновики, а также не выбрасываются листы в целом виде
-
Пребывание в БО было комфортным (не было слишком жарко, холодно, нет неприятного запаха, достаточная освещенность).
-
Комментарии
-
Прикрепить фото при необходимости
ВНЕШНИЙ ВИД СОТРУДНИКОВ и РАБОЧЕГО МЕСТА
-
Внешний вид сотрудников соответствует деловому стилю. Белый верх, тёмный низ, есть корпоративный платок или галстук.
-
Одежда чистая и опрятная
-
Отсутствует яркий макияж. Волосы аккуратно уложены.
-
Табличка с ФИО сотрудника, в презентабельном состоянии и хорошо видна Клиенту
-
На рабочем столе сотрудника порядок, отсутствуют загрязнения, следы скотча и прочее. Допускается размещение вертикальных или горизонтальных лотков с документами (при этом документы должны быть аккуратно сложены в лотках)
-
На рабочем месте работника отсутствуют личные вещи и посторонние предметы (Телефон, фотографии, открытки, еда, посуда, косметика, лекарства и т.п.)
-
Комментарии
-
Прикрепить фото при необходимости
КАССА
-
Сотрудник поднял глаза, поздоровался, улыбнулся
-
Посторонние предметы на стойке Клиента кроме корпоративной ручки отсутствуют (не должно быть бумаги, чеков, мятых РИМ и других предметов)
-
Стекло чистое - без следов загрязнений (остатки скотча. наклеек и т.п.).
-
На мебели и других поверхностях отсутствуют ярко выраженные дефекты и загрязнения.
-
Отсутствие пыли, грязи на столе и предметах на нем, на внутренней части монитора со стороны Клиента, на полу и на других поверхностях.
-
Предметы на столе расставлены аккуратно, нет ощущения бардака. Отсутствуют личные вещи и предметы, не относящиеся к работе (моб. телефон, парфюмерия, еда, напитки и прочее).
-
Переговорное устройство исправно, Кассир и Клиент хорошо слышат друг друга.
-
Дверь в кассу закрыта на ключ
-
Табличка с ФИО сотрудника в презентабельном виде, хорошо видна клиенту
-
Шлюз для инкассации (при наличии) в исправном состоянии
-
Внешний вид Заведующего кассы соответствует деловому стилю. Есть корп платок или галстук.
-
Одежда чистая и опрятная
-
Отсутствует яркий макияж. Волосы аккуратно уложены.
-
Установлены актуальные курсы валют в соответствии с последним распоряжением (должны сходу предьявить)
-
Дверь в кассу исправна, у Клиента есть возможность её прикрыть.
-
Вопрос кассиру: Сколько примерно операций проходит в кассе за день?
-
Вопрос кассиру: Насколько комфортно находится в кассе?
-
Вопрос кассиру: Как давно работаешь в банке?
-
Вопрос кассиру: Почему выбрал Экспобанк?
-
Вопрос кассиру: Что в Банке нравится?
-
Вопрос кассиру: Что, на твой взгляд, нужно улучшить/изменить, чтобы работа была более эффективной?
-
Чего не хватает до 10?
-
Комментарии
-
Прикрепить фото при необходимости
ПОДСОБНОЕ ПОМЕЩЕНИЕ
-
Отсутствует пыль грязь на всех поверхностях
-
Отсутствует неприятный запах
-
Нет предметов не относящихся к деятельности офиса (зачасти, инструменты, неисправная мебель и прочее)
-
Материалы и оборудование аккуратно уложены, ко всему есть доступ.
-
Личные вещи сотрудников, еда, убраны.
КАБИНЕТ УПРАВЛЯЮЩЕГО/ПЕРЕГОВОРНЫЕ
-
Отсутствует пыль, грязь на всех поверхностях
-
Стены и потолок без загрязнений и дефектов (царапины, приёртости, разводы, сколы и прочее)
-
Отсутствует неприятный запах
-
Отсутствие спутанных, провисающих проводов в зоне видимости Клиента (должны быть аккуратно распределены, скручены, возможны - стяжки, не допускается использование скотча). Желательно провода убрать в короба.
-
Кофемашина в рабочем состоянии, есть необходимый запас чая, кофе
-
Мебель в исправном состоянии, без дефектов
-
Предметы на столе расставлены аккуратно, нет ощущения бардака. Отсутствуют личные вещи и предметы, не относящиеся к работе.
-
Отсутствуют личные вещи
-
В помещении комфортно. (не было слишком жарко, холодно, нет неприятного запаха, достаточная освещенность). Вентиляция и кондиционирование исправно.
Разговор с Управляющим
-
Какова стратегия БЮ Рег. сеть? На чем основной фокус?
-
УБО знает план на месяц, факт исполнения и прогноз
-
План декомпозирован до каждого сотрудника
-
По западающим показателям есть план действий
-
У сотрудников есть план на день и месяц
-
Сотрудники обеспечены базой клиентов (вклады, страховки, карты и пр.), контроль работы ведется
-
УБО четко знает зоны развития своих сотрудников, проводит работу по их исправлению.
-
УБО знает систему мотивации сотрудников
-
УБО знает свою систему премирования
-
УБО знает лично ТОП 20 клиентов, поддерживает с ним контакт
-
УБО читал последние новости от НВ, может пересказать
-
Как строится работа с новичком в офисе? Что с доступами? Как назначается ответственный за его стажировку и пр. Как именно ты участвуешь в онбординге?
-
Как выстраиваешь свой собственный рабочий день? Почему именно так? Как это влияет на результат?
-
Какие процессы на твой взгляд требуют доработки/ улучшения? Как ты готов участвовать в процессе улучшения? А как это по твоему повлияет на результат?
-
Что бы ты улучшил в собственной работе? Что тебе помогло бы работать эффективнее? Почему именно это?
-
Я работаю в направлении ______________ и занимаюсь_________________, как ты считаешь, чем я и мое направление могло бы помочь тебе/отделению/Банку для более эффективной работы?
-
Как сейчас происходит взаимодействие между направлением в котором я работаю и офисом, что можно улучшить/изменить?
-
Комментарии
-
Прикрепить фото при необходимости
Навыки продаж (наблюдение за работой сотрудника либо ролевая игра)
-
Сотрудник Улыбнулся
-
Представился
-
Уточнил как можно обращаться
-
Обращался к Клиенту по Имени (Имени Отчеству)
-
Во время презентации опирался на выявленные потребности
-
Приводил в пример истории (свои, либо других клиентов)
-
В случае возражений клиента, сотрудник не теряется и уверенно их отрабатывает
-
Сотрудник предложил оформить дополнительный продукт
-
Отработал этап завершение сделки
Разговор с сотрудником МОКР/ПМ
-
Имя Фамилия Сотрудника
-
Как давно работаешь в банке?
-
Почему здесь работаешь?
-
Что в Банке нравится?
-
Каковы твои профессиональные планы на ближайший год?
-
В чем, с точки зрения профессии/личностных качеств, ты прирос (-ла) за последний год?
-
Где работал (а) до Экспобанка? Что там было лучше, чем в Экспобанке? Что нам имеет смысл позаимствовать?
-
Какой у тебя план по продажам на сегодняшний день/неделю?
-
Какой результат сейчас? Почему? • При позитивном сценарии. Что ты делал(а), чтобы прийти к такому результату? • При негативном сценарии. На сколько ты планируешь выполнить план? Что будешь делать по-другому?
-
Знаешь ли ты план офиса на этот месяц? Как вы идете к выполнению на текущий момент?
-
Какой продукт тебе легче продавать? Почему?
-
Какой продукт сложнее продавать? Почему?
-
Опиши свой рабочий день, как проходит, с чего начинается и чем заканчивается?
-
Что ты делаешь если оказывается критическая ситуация? (не знаешь как оформить тот или иной продукт; не знаешь полной информации о продукте; конфликт с клиентом/ другим подразделением и пр.
-
Есть ли в вашем офисе новички?
-
Как и кто его/их встретили?
-
Кто им/ими занимается?
-
Как это происходит?
-
Что ты знаешь про карьерную лестницу? Какой у тебя результат? На твой взгляд, зачем она запущена?
-
Чего ты хочешь от работы в Банке?
-
Что, на твой взгляд, нужно улучшить/изменить, чтобы ты работал (-а) более эффективно?
-
Что нужно изменить, чтобы банковский офис работал более эффективно?
-
Я работаю в направлении ______________ и занимаюсь_________________, как ты считаешь, чем я и мое направление могло бы помочь тебе/отделению/Банку для более эффективной работы?
-
Как сейчас происходит взаимодействие между направлением в котором я работаю и офисом, что можно улучшить/изменить?
-
Посоветовал бы друзьям/ однокурсникам/ бывшим коллегам прийти к нам?
-
Почему?
-
Почему?
-
Чего не хватает до 10?
-
Комментарии
-
Прикрепить фото при необходимости
Разговор с сотрудником Руководитель по корпоративному бизнесу
-
Имя Фамилия Руководителя по корпоративному бизнесу
-
Сколько работаешь в банке?
-
Почему здесь работаешь?
-
Что в Банке нравится?
-
Каковы твои профессиональные планы на ближайший год?
-
В чем, с точки зрения профессии/личностных качеств, ты прирос (-ла) за последний год?
-
Где работал (а) до Экспобанка? Что там было лучше, чем в Экспобанке? Что нам имеет смысл позаимствовать?
-
Какие у тебя задачи и цели на сегодняшний день/неделю, месяц?
-
Какой результат сейчас? Почему? • При позитивном сценарии. Что ты делал(а), чтобы прийти к такому результату? • При негативном сценарии. На сколько ты планируешь выполнить план? Что будешь делать по-другому?
-
Знаешь ли ты план офиса на этот месяц? Как вы идете к выполнению на текущий момент?
-
Какой продукт тебе легче продавать? Почему?
-
С какими продуктами и услугами, которые продает банк, возникают наибольшие сложности? Какие именно?
-
Как выстраиваешь свой собственный рабочий день? Почему именно так? Как это влияет на результат?
-
Какое обучение было последним для тебя? Чему учился? Как давно? Как проходит обучение?
-
Чему бы ты хотел научиться в работе? Освоить что то новое? Для чего это нужно? Что это даст именно тебе?
-
Что, на твой взгляд, нужно улучшить/изменить, чтобы ты работал (-а) более эффективно?
-
Что нужно изменить, чтобы банковский офис работал более эффективно?
-
Я работаю в направлении ______________ и занимаюсь_________________, как ты считаешь, чем я и мое направление могло бы помочь тебе/отделению/Банку для более эффективной работы?
-
Как сейчас происходит взаимодействие между направлением в котором я работаю и офисом, что можно улучшить/изменить?
-
Посоветовал бы друзьям/ однокурсникам/ бывшим коллегам прийти к нам?
-
Почему?
-
Почему?
-
Чего не хватает до 10?
-
Комментарии
-
Прикрепить фото при необходимости
Процессы
-
Продукт
- Кредит ФЛ
- Вклад
- Карта Дебетовая
- Карта Кредитная
- Приём платежа
- Открытие счёта ЮЛ
- Кредит ЮЛ
-
Какие документы потребовались для оформления
-
Возникли ли какие-то сложности/задержки в оформлении
-
Опишите с чем столкнулись
-
Что нужно изменить в процессе оформления?
Разговор с Клиентом
-
Как давно пользуетесь услугами банка?
-
Почему выбрали Экспобанк? Откуда узнали про нас?
-
Клиент ЮЛ или ФЛ?
-
Какими продуктами банка пользуетесь?
- Вклад
- Накопительный счёт
- Дебетовая Карта
- Кредитная карта
- Автокредит
- Потреб кредит
- Валютные переводы
-
Какими продуктами банка пользуетесь?
- РКО
- ВЭД
- Кредит ЮЛ
- ВКЛ
- Аккредитив
- Депозит
-
Что нравится в продуктах?
-
Какими банками еще пользуетесь?
- Сбер
- ВТБ
- Альфа-банк
- Газпромбанк
- Тиньков
- Свокомбанк
- Хоум кредит
- Почта банк
- Райффайзен
- Другое
-
Указать банк
-
Какими продуктами пользуетесь в других банках? Почему не пользуетесь ими в Экспо?
-
Был ли какой-либо негативный опыт взаимодействия с банком?
-
Уточните что за опыт, если проблема не решена, уточнить контакт и пообещать вернуться с ответом.
-
Чего не хватает до 10?
-
Обязательно поблагодарить Клиента за выбор банка.
-
Комментарии
-
Прикрепить фото при необходимости
Итоги Клиентского дня
-
ТОП 3 изменения, которые нужно внедрить Банку
-
ТОП 3 изменения, которые нужно внедрить тебе
-
Комментарии
