ВНУТРЕННЕЕ ОФОРМЛЕНИЕ ОФИСА / АДМИНИСТРАТИВНОГО ПУНКТА

  • Размещение плакатов (в рамках/подвесных системах) на одном уровне, без использования скотча. Верное размещение РИМ, согласно действующим Приоритетам размещения во всех помещениях.

  • Отсутствуют самопечатные РИМ

  • Отсутствие спутанных, провисающих проводов в зоне видимости Клиента (должны быть аккуратно распределены, скручены, возможны - стяжки, не допускается использование скотча). Желательно провода убрать в короба.

  • Отсутствие пыли/грязи/мусора на всех поверхностях, отсутствие дефектов и загрязнений на мебели, жалюзях, шкафах и других поверхностях

  • Наличие корпоративных ручек в рабочем состоянии, корпоративных часов в рабочем состоянии, корпоративных календарей в рабочих зонах ! для АП только ручки !

  • Наличие презенторов на рабочих местах каждого сотрудника, кругов для продажи Пользы, анкет "Зарабатывай с нами" ! для АП только ручки !

  • Документы, содержащие конфиденциальные данные клиентов, не используются как черновики, а также не выбрасываются листы в целом виде

  • График работы в цветном формате нового образца, указаны корректные контакты сотрудника и руководителя

  • На точке в достаточном количестве Welcome-Pack для карты рассрочки, буклеты по карте рассрочки

  • Все карты хранятся в кэш-боксах

  • Пребывание в БО / на АП было комфортным (не было слишком жарко, холодно, нет неприятного запаха, достаточная освещенность).

ВНЕШНИЙ ВИД

  • Соблюдение корпоративного стиля одежды для всех сотрудников в соответствии со Стандартом делового этикета, соблюдение требований к внешнему виду сотрудника.

  • Наличие и расположение бейджа в соответствии с Приоритетами размещения РИМ

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

  • находится ли сотрудник в зале, если к нему нет клиентов, работает с покупателями (возможно не на всех ТТ)

  • Приветствие Клиентов при входе в БО в первые 30 сек/при обращении на АП в первые 10 сек

  • Сотрудник установил зрительный контакт с Клиентом, искренне улыбнулся, поинтересовался о цели визита

  • Сотрудник представился, спросил, как можно обращаться к Клиенту

  • Сотрудник обращался к Клиенту по Имени или ИО в течение беседы, говорил слова вежливости ("спасибо", "пожалуйста" и пр.)

  • Сотрудник запросил документ / данные для идентификации

  • Уточнил / Актуализировал контактные данные клиента (номера телефонов, адрес эл. почты)

  • Сотрудник задавал открытые вопросы, чтобы выявить/сформировать потребность

  • Сотрудник озвучил предложение из системы / сказал фразу-предложение

  • Сотрудник осуществил кросс-продажу (в соответствии с актуальными приоритетами на дату проверки). По услугам страхования сообщил о том, что услуга добровольная и озвучил ее стоимость.

  • Сотрудник использовал наглядный материал: презентеры, брошюры, графики и т.п..

  • Сотрудник подчеркивал преимущества Продукта и выгоду для Клиента с учетом выявленных / сформированных потребностей Клиента

  • Сотрудник уверенно отработал возражение, не вступая в спор с клиентом, аргументировал свой ответ

  • Сотрудник рассказал об удобстве использования дистанционных сервисов (Мой Кредит, Интернет-банк, Мобильный Банк), рассказал про возможности Контактного центра.

  • Сотрудник предложил завершить сделку или назначил четкое время повторной встречи / звонка Клиенту

  • Активное слушание (зрительный контакт с Клиентом (взгляд не в монитор), невербальная коммуникация (кивки головой, жесты), фразы (я вас понимаю, это важно, да, конечно), записи. Сотрудник не перебивал Клиента.

  • В течение всего общения с Клиентами сотрудник держался уверенно, уважительно, доброжелательно, не раздражался, не использовал сложных банковских терминов

  • Сотрудник озвучил полную, достоверную и актуальную на текущий момент информацию о продукте/услуге, в том числе по кредитным продуктам: информацию о суммах и датах платежей, процентной ставке, тарифах Банка; общую сумму выплаты за время действия договора.

  • Сотрудник предложил рекомендовать ХКФБ знакомым, сообщил клиенту о возможном звонке из Банка с вопросом о качестве обслуживания

  • Сотрудник уточнил остались ли у Клиента вопросы, тепло попрощался (Всего доброго / Рады видеть Вас вновь и прочее)

ОБЩЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ

  • Отсутствие личных телефонных звонков в рабочее время и приема пищи на рабочем месте (в том числе жевания жевательной резинки). Отсутствие разговоров на темы, не относящиеся к работе.

  • Сотрудник ориентирован на поддержание имиджа Банка в глазах Клиентов (повышение лояльности), в том числе отсутствует отрицательная оценка результата работы других служб и сервисов банка (на техническое обеспечение рабочего места, сбои в программах, на других Клиентов), знает рыночные условия по схожим продуктам

  • Сотрудники выполняют требования Телефонного этикета, в том числе отвечают на телефонный звонок не позднее, чем через три звонка.

ВОВЛЕЧЕННОСТЬ СОТРУДНИКА

  • Сотрудник знает все 9 заповедей клиентского сервиса

  • Сотрудник знает цели и задачи, поставленные на текущий момент

  • Сотрудник знает планы и результаты их выполнения в текущем и в предыдущем периоде

  • Сотрудник знает, кто у него наставник, может назвать над какими компетенциями сейчас работает

  • Сотрудник знает свой показатель качества, знает как он считается

  • Сотрудник знает о проходящих в текущем периоде конкурсах

  • Сотрудник знает последние изменения в продуктовой линейке, знает продукты, которые доступны для продажи на точке, может назвать основные преимущества и стоимость продукта

  • Сотрудник знает систему мотивации и может подсчитать, сколько получит за продажи КД, Box, ФЗ, КР и других продуктов, как влияет качество кредитного портфеля на его премию

  • Знает карьерную лестницу: критерии перевода на следующую ступень, сколько нужно отработать для перевода, когда проходит следующая оценка, что дает следующая ступень

  • ИПР: КС может назвать, что написано в ИПР, может продемонстрировать ИПР за последние 3 месяца

  • Сотрудник может продемонстрировать в ролевой игре или во время работы с клиентом продажу ФЗ, BOX, КР

  • Сотрудник знает последние новости, вышедшие на SP

  • Сотрудник может точно сказать за что и когда в последний раз получал благодарность/ похвалу от своего руководителя

  • Сотрудник использует "Такси-Кредит"

  • Сотрудник использует "Мобильный Банкир"

КАКИЕ ПРОДУКТЫ БАНКА ЕСТЬ У СОТРУДНИКА

  • Карта рассрочки

  • КК Польза

  • ДК Космос/Польза

  • Интернет-Банк

  • Мой кредит, умеет ли пользоваться

  • Мобильный Банк, умеет ли пользоваться

  • Депозит

  • Box-продукт

УРОВЕНЬ ЗНАНИЙ СОТРУДНИКОВ (КОМПЕТЕНТНОСТЬ)

  • Сотрудник знает условия карт с Пользой?

  • Сотрудник знает условия и стоимость Фин. защиты?

  • Сотрудник знает условия ДК Польза?

  • Сотрудник знает условия карты рассрочки?

  • Сотрудник знает условия по BOX (на ваш выбор любой)

The templates available in our Public Library have been created by our customers and employees to help get you started using SafetyCulture's solutions. The templates are intended to be used as hypothetical examples only and should not be used as a substitute for professional advice. You should seek your own professional advice to determine if the use of a template is permissible in your workplace or jurisdiction. Any ratings or scores displayed in our Public Library have not been verified by SafetyCulture for accuracy. Users of our platform may provide a rating or score that is incorrect or misleading. You should independently determine whether the template is suitable for your circumstances. You can use our Public Library to search based on criteria such as industry and subject matter. Search results are based on their relevance to your search and other criteria. We may feature checklists based on subject matters we think may be of interest to our customers.