Title Page
-
Дата
-
Аудит провёл
-
Адрес
-
КОД АП
-
ФИО Сотрудника
-
Табельный № Сотрудника
ВНУТРЕННЕЕ ОФОРМЛЕНИЕ ОФИСА / АДМИНИСТРАТИВНОГО ПУНКТА
-
Размещение плакатов (в рамках/подвесных системах) на одном уровне, без использования скотча. Верное размещение РИМ, согласно действующим Приоритетам размещения во всех помещениях.
-
Отсутствуют самопечатные РИМ
-
Отсутствие спутанных, провисающих проводов в зоне видимости Клиента (должны быть аккуратно распределены, скручены, возможны - стяжки, не допускается использование скотча). Желательно провода убрать в короба.
-
Отсутствие пыли/грязи/мусора на всех поверхностях, отсутствие дефектов и загрязнений на мебели, жалюзях, шкафах и других поверхностях
-
Наличие корпоративных ручек в рабочем состоянии, корпоративных часов в рабочем состоянии, корпоративных календарей в рабочих зонах ! для АП только ручки !
-
Наличие презенторов на рабочих местах каждого сотрудника, кругов для продажи Пользы, анкет "Зарабатывай с нами" ! для АП только ручки !
-
Документы, содержащие конфиденциальные данные клиентов, не используются как черновики, а также не выбрасываются листы в целом виде
-
График работы в цветном формате нового образца, указаны корректные контакты сотрудника и руководителя
-
На точке в достаточном количестве Welcome-Pack для карты рассрочки, буклеты по карте рассрочки
-
Все карты хранятся в кэш-боксах
-
Пребывание в БО / на АП было комфортным (не было слишком жарко, холодно, нет неприятного запаха, достаточная освещенность).
ВНЕШНИЙ ВИД
-
Соблюдение корпоративного стиля одежды для всех сотрудников в соответствии со Стандартом делового этикета, соблюдение требований к внешнему виду сотрудника.
-
Наличие и расположение бейджа в соответствии с Приоритетами размещения РИМ
ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ
-
находится ли сотрудник в зале, если к нему нет клиентов, работает с покупателями (возможно не на всех ТТ)
-
Приветствие Клиентов при входе в БО в первые 30 сек/при обращении на АП в первые 10 сек
-
Сотрудник установил зрительный контакт с Клиентом, искренне улыбнулся, поинтересовался о цели визита
-
Сотрудник представился, спросил, как можно обращаться к Клиенту
-
Сотрудник обращался к Клиенту по Имени или ИО в течение беседы, говорил слова вежливости ("спасибо", "пожалуйста" и пр.)
-
Сотрудник запросил документ / данные для идентификации
-
Уточнил / Актуализировал контактные данные клиента (номера телефонов, адрес эл. почты)
-
Сотрудник задавал открытые вопросы, чтобы выявить/сформировать потребность
-
Сотрудник озвучил предложение из системы / сказал фразу-предложение
-
Сотрудник осуществил кросс-продажу (в соответствии с актуальными приоритетами на дату проверки). По услугам страхования сообщил о том, что услуга добровольная и озвучил ее стоимость.
-
Сотрудник использовал наглядный материал: презентеры, брошюры, графики и т.п..
-
Сотрудник подчеркивал преимущества Продукта и выгоду для Клиента с учетом выявленных / сформированных потребностей Клиента
-
Сотрудник уверенно отработал возражение, не вступая в спор с клиентом, аргументировал свой ответ
-
Сотрудник рассказал об удобстве использования дистанционных сервисов (Мой Кредит, Интернет-банк, Мобильный Банк), рассказал про возможности Контактного центра.
-
Сотрудник предложил завершить сделку или назначил четкое время повторной встречи / звонка Клиенту
-
Активное слушание (зрительный контакт с Клиентом (взгляд не в монитор), невербальная коммуникация (кивки головой, жесты), фразы (я вас понимаю, это важно, да, конечно), записи. Сотрудник не перебивал Клиента.
-
В течение всего общения с Клиентами сотрудник держался уверенно, уважительно, доброжелательно, не раздражался, не использовал сложных банковских терминов
-
Сотрудник озвучил полную, достоверную и актуальную на текущий момент информацию о продукте/услуге, в том числе по кредитным продуктам: информацию о суммах и датах платежей, процентной ставке, тарифах Банка; общую сумму выплаты за время действия договора.
-
Сотрудник предложил рекомендовать ХКФБ знакомым, сообщил клиенту о возможном звонке из Банка с вопросом о качестве обслуживания
-
Сотрудник уточнил остались ли у Клиента вопросы, тепло попрощался (Всего доброго / Рады видеть Вас вновь и прочее)
ОБЩЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ
-
Отсутствие личных телефонных звонков в рабочее время и приема пищи на рабочем месте (в том числе жевания жевательной резинки). Отсутствие разговоров на темы, не относящиеся к работе.
-
Сотрудник ориентирован на поддержание имиджа Банка в глазах Клиентов (повышение лояльности), в том числе отсутствует отрицательная оценка результата работы других служб и сервисов банка (на техническое обеспечение рабочего места, сбои в программах, на других Клиентов), знает рыночные условия по схожим продуктам
-
Сотрудники выполняют требования Телефонного этикета, в том числе отвечают на телефонный звонок не позднее, чем через три звонка.
ВОВЛЕЧЕННОСТЬ СОТРУДНИКА
-
Сотрудник знает все 9 заповедей клиентского сервиса
-
Сотрудник знает цели и задачи, поставленные на текущий момент
-
Сотрудник знает планы и результаты их выполнения в текущем и в предыдущем периоде
-
Сотрудник знает, кто у него наставник, может назвать над какими компетенциями сейчас работает
-
Сотрудник знает свой показатель качества, знает как он считается
-
Сотрудник знает о проходящих в текущем периоде конкурсах
-
Сотрудник знает последние изменения в продуктовой линейке, знает продукты, которые доступны для продажи на точке, может назвать основные преимущества и стоимость продукта
-
Сотрудник знает систему мотивации и может подсчитать, сколько получит за продажи КД, Box, ФЗ, КР и других продуктов, как влияет качество кредитного портфеля на его премию
-
Знает карьерную лестницу: критерии перевода на следующую ступень, сколько нужно отработать для перевода, когда проходит следующая оценка, что дает следующая ступень
-
ИПР: КС может назвать, что написано в ИПР, может продемонстрировать ИПР за последние 3 месяца
-
Сотрудник может продемонстрировать в ролевой игре или во время работы с клиентом продажу ФЗ, BOX, КР
-
Сотрудник знает последние новости, вышедшие на SP
-
Сотрудник может точно сказать за что и когда в последний раз получал благодарность/ похвалу от своего руководителя
-
Сотрудник использует "Такси-Кредит"
-
Сотрудник использует "Мобильный Банкир"
КАКИЕ ПРОДУКТЫ БАНКА ЕСТЬ У СОТРУДНИКА
-
Карта рассрочки
-
КК Польза
-
ДК Космос/Польза
-
Интернет-Банк
-
Мой кредит, умеет ли пользоваться
-
Мобильный Банк, умеет ли пользоваться
-
Депозит
-
Box-продукт
УРОВЕНЬ ЗНАНИЙ СОТРУДНИКОВ (КОМПЕТЕНТНОСТЬ)
-
Сотрудник знает условия карт с Пользой?
-
Сотрудник знает условия и стоимость Фин. защиты?
-
Сотрудник знает условия ДК Польза?
-
Сотрудник знает условия карты рассрочки?
-
Сотрудник знает условия по BOX (на ваш выбор любой)
