Información
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Guardia ejecutiva SEPBC
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Nombre de la guardia ejecutiva:
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Puesto:
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Fecha:
Fraseología telefónica
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Teléfonos, Cumplen con fraseología y responden antes del tercer timbrado telefónico?
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Prevención, Cumplen con fraseología y responden antes del tercer timbrado telefónico?
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Recepción, Cumplen con fraseología y responden antes del tercer timbrado telefónico?
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Concierge, Cumplen con fraseología y responden antes del tercer timbrado telefónico?
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Hostess de restaurante: Cumplen con fraseología y responden antes del tercer timbrado telefónico?
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In Room Dining: Cumplen con fraseología y responden antes del tercer timbrado telefónico?
LOBBY y CLUB PREFERRED
Información del hotel
En lobby, revisar pronóstico ocupación y cierre del día (Preguntar a recepcionistas y verificar que la información proporcionada sea correcta):
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% de ocupación esperada del día
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Habitaciones en casa
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Habitaciones faltantes por llegar (indique la hora en la que consultó este dato).
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Total de huéspedes en casa
Fraseología y estándar telefónica: realice por lo menos una llamada y evalue:
Inspección de edificio asignado por gerencia:
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Indique el edificio revisado:
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Luces encendidas y funcionando
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Plantas y jardines en buen estado<br>
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Muebles ordenados
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Pasillos limpios
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Fugas de agua
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Concierge se encuentra en su área de trabajo, indique el nombre del concierge en esa villa.
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Elevadores limpios y en buen estado.
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Lobby y Club Preferred
Inspección de baños: Durante su guardia visite por lo menos 2 baños de huéspedes, en caso de encontrar una incidencia notifique de inmediato al supervisor en turno.
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Baños de recepción, se encuentran limpios. Cuentan con: Jabón, agua, papel, luces funcionando adecuadamente, seguros de puerta, etc. Anotar alguna anomalía de mantenimiento.<br>
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Baños de Market Café se encuentran limpios. Cuentan con: Jabón, agua, papel, luces funcionando adecuadamente, seguros de puerta, etc. Anotar alguna anomalía de mantenimiento.
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Baños del Patio: se encuentran limpios. Cuentan con: Jabón, agua, papel, luces funcionando adecuadamente, seguros de puerta, etc. Anotar alguna anomalía de mantenimiento.<br>
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Baños de Seaside: se encuentran limpios. Cuentan con: Jabón, agua, papel, luces funcionando adecuadamente, seguros de puerta, etc. Anotar alguna anomalía de mantenimiento.<br>
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Baños de albercas: se encuentran limpios. Cuentan con: Jabón, agua, papel, luces funcionando adecuadamente, seguros de puerta, etc. Anotar alguna anomalía de mantenimiento.<br>
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Baños de Club Preferred: se encuentran limpios. Cuentan con: Jabón, agua, papel, luces funcionando adecuadamente, seguros de puerta, etc. Anotar alguna anomalía de mantenimiento.<br>
Bares: Visite un bar, y observe el servicio:
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Bar:
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Nombre del colaborador:
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Se reconoce o saluda con la fraseología al huésped dentro de 2 minutos desde su llegada, se toma la orden antes de los 3 minutos desde su llegada:
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Los colaboradores muestran buen conocimiento del producto al tomar la orden; pueden contestar varias preguntas o hacer sugerencias personalizadas, pregunta las preferencias del huésped, pregunta si desea hielo en su bebida:
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Los colegas conocen y ofrecen la bebida del día:
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Las bebidas se entregan en la cristalería adecuada y limpia (y sin grietas ni desportilladuras) con la guarnición fresca(si aplica); bebidas tropicales tienen guarniciones tropicales (ej. bebidas licuadas como: piñas coladas, daiquiris, margaritas, etc.).
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No se ofrecen popotes, salvo que el huésped los solicite.
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El mesero toma los vasos y copas por la parte baja para evitar manchas y calentar las bebidas, al entregarlas estaban a la temperatura correcta.
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Los colaboradores son muy atentos al progreso del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas y limpiando cuando es necesario (el cliente no deberá tener que solicitar el servicio en ningún momento).
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Los colaboradores cumplen con estándar de presentación persona: Uniforme limpio, sin accesorios, sin piercings, zapatos limpios etc.
Entretenimiento, durante su recorrido visité las actividades programadas:
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Los shows y/o actividades conciden con los anunciado en la app y daily connect:
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Básicos: La red de voleibol de playa se retira a las 18:00Hrs como máximo. (Si los huéspedes la están usando, se retirará inmediatamente la desocupen).
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El personal es cálido y juguetón, alegre y optimista.
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El personal hace cualquier esfuerzo por acomedir o personalizar experiencias para los huéspedes (ayudándoles sacar fotos, ofreciendo recomendaciones personalizadas, saludándolos a verlos, etc.).
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El personal hace un esfuerzo por identificar a los huéspedes por su nombre o apellido cuando es posible (primer nombre como base). A la manera del huésped.
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El personal alienta a los huéspedes a participar, pero es respetuoso de aquellos que prefieren relajarse.
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El personal es puntual en la hora de empezar y finalizar las actividades.
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Los colaboradores cumplen con los estándares de presentación personal:
Cena a la carta:
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Restaurante visitado:
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Nombre de Hostess:
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Nombre del mesero/s:
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Los colaboradores tienen una imagen profesional con gafete y uniforme completo, sin accesorios llamativos, sin piercings.
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Los colaboradores tienen una actitud cálida, educada y positiva.
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Los colaboradores dan la bienvenida a los huéspedes al llegar al restaurante; la asignación de mesas o lugar en la lista de espera y beeper está bien organizado y lo cumplen eficazmente (meta: dentro de los 2 primeros minutos).
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Si hay espera, los huéspedes en fila serán reconocidos por un gesto o saludo; el/la colaborador(a) controla (maneja) el tráfico de huéspedes.
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En caso de lista en espera, automáticamente se ofrece un localizador (beeper) que funcione y provee una breve explicación.
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El/la colaborador(a) asiste al huésped al tomar asiento iniciando por las damas primero.
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El/la colaborador(a) presenta a los huéspedes los menús en su idioma, (principalmente inglés y español) y una carta de vinos por mesa durante el servicio de cenas.
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El/la colaborador(a) o mesero(a) ofrece los especiales del día o cambios al menú.
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En el caso de huéspedes solos, le ofrece material de lectura en Press Reader y da una breve explicación de su uso:
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El mesero se presenta con los huéspedes, les ofrece agua, y les pide su orden de bebidas puntualmente.
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El mesero obtiene una comanda completa dentro de 10 minutos de haberse sentado el huésped, incluyendo instrucciones de cocción y guarniciones si aplica.
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El mesero conoce muy bien el menú; puede contestar preguntas típicas de la comida, ingredientes y hacer sugerencias al gusto del huésped.
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Pregunta o confirma si tiene alguna alergia, restricción alimentaria, dieta o requerimiento de alimentación especial (si la respuesta es positiva hace preguntas específicas y registra en su formato estándar).
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OBSERVE EL SERVICIO A OTROS HUESPEDES: El mesero o sommelier conoce muy bien la carta de vinos, por copa y botella, y le ofrece asistencia a los huéspedes en seleccionar una(s) opción(es).
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OBSERVE EL SERVICIO A OTROS HUESPEDES: Los vinos por botella se abren frente a la mesa, identificando la uva y la añada, presentando la botella, y sirviéndola apropiadamente.
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OBSERVE EL SERVICIO A OTROS HUESPEDES: Los vinos por copa son presentados apropiadamente, dejando al huésped probar el vino antes de llenar la copa.
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Los colaboradores tratan de honrar peticiones razonables que no aparezcan en los menús (sustituciones, tamaños de porciones, etc.).
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Las órdenes son correctas y completas.
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Los colaboradores son muy atentos al progreso del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas, quitando platos sucios y, asegurando que toda la vajilla, los utensilios y los condimentos llegan a la mesa a tiempo.
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De manera oportuna, los colaboradores solicitan a los huéspedes sus comentarios acerca del servicio y la calidad.
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El servicio es organizado y profesional, sin ser intrusivo o repetitivo.
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Las bebidas son puntualmente servidas en charola.
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Al terminar los platos fuertes, se retiran todos los utensilios, vajillas de servicio y los meseros automáticamente ofrecen a los huéspedes postre, café, té, o digestivos.
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El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardanzas ni prisas.
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El/la gerente y chefs (en uniforme) están visibles durante las horas de operación y exhiben servicio al huésped.
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El/la colaborador(a) y/o mesero(a) reconoce y agradece sinceramente al huésped al salir/les desea buenas noches.
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Menús y cartas de vino están limpios, en buen estado y gramáticamente correctos.
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Los menús promueven una variedad de platillos vegetarianos y otras opciones saludables (Deberán estar identificadas las opciones Gluten Free, Nuts Free, Dairy free y Kosher friendly con íconos)
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Los porta menú y/o menú estén en buen estado y gramaticalmente correctos.
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Todos los menús estan disponibles en StayApp actualizados.
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Alimentos y bebidas son de acuerdo con las descripciones o las peticiones especiales por los huéspedes.
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Las porciones de alimentos son de buen tamaño y consistentes.
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Alimentos están frescos y bien cocidos; con buen sabor, textura, y color.
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Alimentos tienen presentaciones atractivas en los platos.
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Alimentos son servidos a la temperatura correcta.
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Hay especial del Chef (o platillo del día) para la cena cuales cambian diaria o semanalmente.
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Café/té está caliente y fresco, con opciones de leche o crema al gusto del huésped, y variedad de azucares.
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Cada restaurante tiene una “bebida especialidad de la casa” y/o variedad de licores los cuales van acorde con el tema del restaurante, por ejemplo, una variedad de tequilas en los restaurantes mexicanos (aplica a México) y una variedad de digestivos en los restaurantes italianos y los bares del lobby (Licor 43, Sambuca, Anisette, Limoncello, Amaretto, surtido de coñac, etc.)
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Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio; estas son recogidas rápidamente a la salida del huésped.
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Todas las mesas muestran al menos un toque de decoración (como flores frescas, nunca artificiales) o velas (las cuales están prendidas siempre que el huésped se sienta).
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Mesas, sillas, y mantelería están limpias y en buen estado.
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Vajilla y utensilios están limpios y en buen estado.
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Paredes, pisos, techos, ventanas, artefactos decorativos y otras instalaciones están limpias, en buen estado y atractivas.
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Sistema de sonido funciona con música apropiada a buen volumen y con buena calidad de sonido.
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La temperatura y la calidad del aire son confortables, con ventiladores discretos o aire acondicionado y libre de olores.
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El restaurante está bien iluminado.
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Las estaciones de trabajo están organizadas, discretas y limpias; Los colaboradores no mantienen conversaciones personales, están atentos al huésped.
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El colaborador muestra niveles de competencia y refinamiento.
Back of the house
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Baños limpios:
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El comedor está limpio:
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La comida y bebida en el comedor es suficiente para el personal en turno:
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Cámaras de basura en órden:
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Anden de descarga limpio y en orden:
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ÁREAS PUBLICAS:
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La iluminación en pasillos es adecuada, indique en comentarios y fotos si encuentra un área que requiera mayor iluminación.
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Toda la iluminación funciona adecuadamente (en caso de encontrar luminarias fundidas indique la ubicación)
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Limpieza de albercas (Camastros, orden y limpieza)
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Los pasillos están limpios, sin mangueras atravesando.
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Si observa algún área que requiera limpieza profunda, por favor indíquelo:
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Otros Eventos, (Apertura de almacén, situaciones con colaboradores (Faltas / inconformidades), incidentes con huéspedes, entretenimiento nocturno, etc)
