Información
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Guardia ejecutiva SEPBC
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Nombre de la guardia ejecutiva:
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Puesto:
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Fecha:
Información del hotel
Pronóstico ocupación
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% de ocupación esperada del día
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Habitaciones en casa
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Habitaciones faltantes por llegar (indique la hora en la que consultó este dato).
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Total de huéspedes en casa
Fraseología y estándar telefónico: realice por lo menos una llamada y evalue:
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Teléfonos, Cumplen con fraseología y responden antes del tercer timbrado telefónico?
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Prevención, Cumplen con fraseología y responden antes del tercer timbrado telefónico?
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Recepción, Cumplen con fraseología y responden antes del tercer timbrado telefónico?
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Ama de llaves, Cumplen con fraseología y responden antes del tercer timbrado telefónico?
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Mantenimiento, Cumplen con fraseología y responden antes del tercer timbrado telefónico?
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A y B, Cumplen con fraseología y responden antes del tercer timbrado telefónico?
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Gerencia, Cumplen con fraseología y responden antes del tercer timbrado telefónico?
Inspección de edificios: Visite por lo menos un edificio de habitaciones
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Indique el edificio revisado:
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Luces encendidas y funcionando
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Plantas y jardines en buen estado<br>
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Muebles ordenados
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Pasillos limpios
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Fugas de agua
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Concierge se encuentra en su área de trabajo, indique el nombre del concierge en esa villa.
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Elevadores limpios y en buen estado.
Inspección de baños: Durante su guardia visite por lo menos 2 baños de huéspedes, en caso de encontrar una incidencia notifique de inmediato al supervisor en turno.
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Baños de recepción, se encuentran limpios. Cuentan con: Jabón, agua, papel, luces funcionando adecuadamente, seguros de puerta, etc. Anotar alguna anomalía de mantenimiento.<br>
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Baños de Market Café se encuentran limpios. Cuentan con: Jabón, agua, papel, luces funcionando adecuadamente, seguros de puerta, etc. Anotar alguna anomalía de mantenimiento.
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Baños del Patio: se encuentran limpios. Cuentan con: Jabón, agua, papel, luces funcionando adecuadamente, seguros de puerta, etc. Anotar alguna anomalía de mantenimiento.<br>
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Baños de Seaside: se encuentran limpios. Cuentan con: Jabón, agua, papel, luces funcionando adecuadamente, seguros de puerta, etc. Anotar alguna anomalía de mantenimiento.<br>
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Baños de albercas: se encuentran limpios. Cuentan con: Jabón, agua, papel, luces funcionando adecuadamente, seguros de puerta, etc. Anotar alguna anomalía de mantenimiento.<br>
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Baños de Club Preferred: se encuentran limpios. Cuentan con: Jabón, agua, papel, luces funcionando adecuadamente, seguros de puerta, etc. Anotar alguna anomalía de mantenimiento.<br>
Bares: Visite un bar, y observe el servicio:
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Bar:
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Nombre del colaborador:
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Se reconoce o saluda con la fraseología al huésped dentro de 2 minutos desde su llegada, se toma la orden antes de los 3 minutos desde su llegada:
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Los colaboradores muestran buen conocimiento del producto al tomar la orden; pueden contestar varias preguntas o hacer sugerencias personalizadas, pregunta las preferencias del huésped, pregunta si desea hielo en su bebida:
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Los colegas conocen y ofrecen la bebida del día:
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Las bebidas se entregan en la cristalería adecuada y limpia (y sin grietas ni desportilladuras) con la guarnición fresca(si aplica); bebidas tropicales tienen guarniciones tropicales (ej. bebidas licuadas como: piñas coladas, daiquiris, margaritas, etc.).
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No se ofrecen popotes, salvo que el huésped los solicite.
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El mesero toma los vasos y copas por la parte baja para evitar manchas y calentar las bebidas, al entregarlas estaban a la temperatura correcta.
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Los colaboradores son muy atentos al progreso del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas y limpiando cuando es necesario (el cliente no deberá tener que solicitar el servicio en ningún momento).
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Los colaboradores cumplen con estándar de presentación persona: Uniforme limpio, sin accesorios, sin piercings, zapatos limpios etc.
Entretenimiento, durante su recorrido visité las actividades programadas:
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Los shows y/o actividades conciden con los anunciado en la app y daily connect:
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Básicos: La red de voleibol de playa se retira a las 18:00Hrs como máximo. (Si los huéspedes la están usando, se retirará inmediatamente la desocupen).
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El personal es cálido y juguetón, alegre y optimista.
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El personal hace cualquier esfuerzo por acomedir o personalizar experiencias para los huéspedes (ayudándoles sacar fotos, ofreciendo recomendaciones personalizadas, saludándolos a verlos, etc.).
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El personal hace un esfuerzo por identificar a los huéspedes por su nombre o apellido cuando es posible (primer nombre como base). A la manera del huésped.
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El personal alienta a los huéspedes a participar, pero es respetuoso de aquellos que prefieren relajarse.
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El personal es puntual en la hora de empezar y finalizar las actividades.
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Los colaboradores cumplen con los estándares de presentación personal:
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Cena a la carta:
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Restaurante visitado:
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Nombre de Hostess:
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Nombre del mesero/s:
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Los colaboradores tienen una imagen profesional con gafete y uniforme completo, sin accesorios llamativos, sin piercings.
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Los colaboradores tienen una actitud cálida, educada y positiva.
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Los colaboradores dan la bienvenida a los huéspedes al llegar al restaurante; la asignación de mesas o lugar en la lista de espera y beeper está bien organizado y lo cumplen eficazmente (meta: dentro de los 2 primeros minutos).
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Si hay espera, los huéspedes en fila serán reconocidos por un gesto o saludo; el/la colaborador(a) controla (maneja) el tráfico de huéspedes.
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En caso de lista en espera, automáticamente se ofrece un localizador (beeper) que funcione y provee una breve explicación.
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El/la colaborador(a) asiste al huésped al tomar asiento iniciando por las damas primero, y ofrece una silla para menores (si aplica).
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El/la colaborador(a) presenta a los huéspedes los menús en su idioma, (principalmente inglés y español) y una carta de vinos por mesa durante el servicio de cenas.
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El/la colaborador(a) o mesero(a) ofrece los especiales del día o cambios al menú.
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En el caso de huéspedes solos, se les ofrece material de lectura en su idioma (por parte del/a colaborador(a).
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El mesero se presenta con los huéspedes, les ofrece agua, y les pide su orden de bebidas puntualmente.
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El mesero obtiene una comanda completa dentro de 10 minutos de haberse sentado el huésped, incluyendo instrucciones de cocción y guarniciones si aplica.
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El mesero conoce muy bien el menú; puede contestar preguntas típicas de la comida, ingredientes y hacer sugerencias al gusto del huésped.
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Pregunta o confirma si tiene alguna alergia, restricción alimentaria, dieta o requerimiento de alimentación especial (si la respuesta es positiva hace preguntas específicas y registra en su formato estándar).
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OBSERVE EL SERVICIO A OTROS HUESPEDES: El mesero o sommelier conoce muy bien la carta de vinos, por copa y botella, y le ofrece asistencia a los huéspedes en seleccionar una(s) opción(es).
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OBSERVE EL SERVICIO A OTROS HUESPEDES: Los vinos por botella se abren frente a la mesa, identificando la uva y la añada, presentando la botella, y sirviéndola apropiadamente.
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OBSERVE EL SERVICIO A OTROS HUESPEDES: Los vinos por copa son presentados apropiadamente, dejando al huésped probar el vino antes de llenar la copa.
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Los colaboradores tratan de honrar peticiones razonables que no aparezcan en los menús (sustituciones, tamaños de porciones, etc.).
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Las órdenes son correctas y completas.
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Los colaboradores son muy atentos al progreso del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas, quitando platos sucios y, asegurando que toda la vajilla, los utensilios y los condimentos llegan a la mesa a tiempo.
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De manera oportuna, los colaboradores solicitan a los huéspedes sus comentarios acerca del servicio y la calidad.
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El servicio es organizado y profesional, sin ser intrusivo o repetitivo.
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Las bebidas son puntualmente servidas en charola.
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Al terminar los platos fuertes, se retiran todos los utensilios, vajillas de servicio y los meseros automáticamente ofrecen a los huéspedes postre, café, té, o digestivos.
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El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardanzas ni prisas.
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El/la gerente y chefs (en uniforme) están visibles durante las horas de operación y exhiben servicio al huésped.
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El/la colaborador(a) y/o mesero(a) reconoce y agradece sinceramente al huésped al salir/les desea buenas noches.
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Menús y cartas de vino están limpios, en buen estado y gramáticamente correctos.
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Los menús promueven una variedad de platillos vegetarianos y otras opciones saludables (Deberán estar identificadas las opciones Gluten Free, Nuts Free, Dairy free y Kosher friendly con íconos)
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Los porta menú y/o menú estén en buen estado y gramaticalmente correctos.
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Todos los menús estan disponibles en StayApp actualizados.
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Alimentos y bebidas son de acuerdo con las descripciones o las peticiones especiales por los huéspedes.
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Las porciones de alimentos son de buen tamaño y consistentes.
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Alimentos están frescos y bien cocidos; con buen sabor, textura, y color.
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Alimentos tienen presentaciones atractivas en los platos.
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Alimentos son servidos a la temperatura correcta.
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Hay especial del Chef (o platillo del día) para la cena cuales cambian diaria o semanalmente.
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Café/té está caliente y fresco, con opciones de leche o crema al gusto del huésped, y variedad de azucares.
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Cada restaurante tiene una “bebida especialidad de la casa” y/o variedad de licores los cuales van acorde con el tema del restaurante, por ejemplo, una variedad de tequilas en los restaurantes mexicanos (aplica a México) y una variedad de digestivos en los restaurantes italianos y los bares del lobby (Licor 43, Sambuca, Anisette, Limoncello, Amaretto, surtido de coñac, etc.)
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Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio; estas son recogidas rápidamente a la salida del huésped.
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Todas las mesas muestran al menos un toque de decoración (como flores frescas, nunca artificiales) o velas (las cuales están prendidas siempre que el huésped se sienta).
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Mesas, sillas, y mantelería están limpias y en buen estado.
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Vajilla y utensilios están limpios y en buen estado.
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Paredes, pisos, techos, ventanas, artefactos decorativos y otras instalaciones están limpias, en buen estado y atractivas.
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Sistema de sonido funciona con música apropiada a buen volumen y con buena calidad de sonido.
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La temperatura y la calidad del aire son confortables, con ventiladores discretos o aire acondicionado y libre de olores.
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El restaurante está bien iluminado.
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Las estaciones de trabajo están organizadas, discretas y limpias; Los colaboradores no mantienen conversaciones personales, están atentos al huésped.
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El colaborador muestra niveles de competencia y refinamiento.
Back of the house
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Baños limpios:
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El comedor está limpio:
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La comida y bebida en el comedor es suficiente para el personal en turno:
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Cámaras de basura en órden:
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Anden de descarga limpio y en orden:
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ÁREAS PUBLICAS:
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La iluminación en pasillos es adecuada, indique en comentarios y fotos si encuentra un área que requiera mayor iluminación.
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Toda la iluminación funciona adecuadamente (en caso de encontrar luminarias fundidas indique la ubicación)
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Limpieza de albercas (Camastros, orden y limpieza)
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Los pasillos están limpios, sin mangueras atravesando.
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Si observa algún área que requiera limpieza profunda, por favor indíquelo:
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Otros Eventos, (Apertura de almacén, situaciones con colaboradores (Faltas / inconformidades), incidentes con huéspedes, entretenimiento nocturno, etc)
Habitación: Solicite una habitación Vacia Limpia, sin llegada a recepción para inspeccionar. Si la calificación es menor a 70% marcarla con FS para corregir estándares y notificar a supervisor en turno:
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Básicos: Sensación de frescura a la llegada. Se ve limpio, se siente limpio y fresco.
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(HySat): La habitación tiene un olor a limpio o neutro.
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Básicos: Uso de bandas en la puerta de acuerdo con estándar para ocasiones especiales (pe. Aniversario, lunamieleros, cumpleaños).
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La decoración es de lujo y moderna; bien coordinada en la habitación y de acorde con la marca.
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Nuevo (HySat): La alfombra/piso está libre de residuos y manchas.
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Pisos, paredes, techo y decoración están limpios y en buen estado.
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Almohadas y cojines decorativos en la cama de acuerdo con estándar: 2 cafes, 2 blancos con bordado, 1 bordado Oaxaca.
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Las luces del closet funcionan adecuadamente.
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Los closets cuentan con ganchos (perchas) de alta calidad (hecho de madera y no del estilo “prensado”)—10 regulares, 6 con pinzas, y 2 de satín.
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Los closets cuentan con una frazada y una almohada extra, selladas en una bolsa plástica transparente y con cierre.
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Dentro del clóset hay un paraguas con logo y tend card. (5D)
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Nuevo (HySat): Toda la ropa de cama está limpia y bien presentada.
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Todas las áreas de la habitación tienen iluminación adecuada, no hay luces fundidas.
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Todos los muebles y equipo están en buen estado, libres de polvo y son de alta calidad.
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Nuevo (HySat):Todos los cuadros y muebles están limpios y libres de polvo.
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Nuevo (HySat): La habitación está libre de cualquier evidencia previa del huésped (basura, cajones, armario, nevera).
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Act (HySat): Hay una televisión (Hotelera) de acuerdo al estándar. Debe estar empotrada en un marco decorativo. El cableado se encuentra colocado de manera discreta y se encuentra limpio, libre de polvo.
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Hay un mínimo de 30 canales (Mínimo 10 canales HD) y están identificados en una guía digital de canales de TV en Stay app, tablet (como última opción impresa en estándar) incluyendo lo siguiente:
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El canal de Spa deberá estar como estándar a la llegada, en cortesía nocturna debe estar Ashes & snow.
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Act (Hysat): Hay un iPod/reproductor de mp3 y reloj despertador (o Tablet) en la habitación limpio y funcionando, con instrucciones (si no es intuitivo) para todas las marcas. El reloj tiene la hora correcta y todas las alarmas están apagadas.
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Todos los teléfonos en la habitación funcionando, cuentan con marcado rápido, buzón de voz y mensajes, y altavoz en las suites o para las habitaciones que cuentan con teléfonos inalámbricos. Realice llamada a operadora para comprobar.
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Los teléfonos cuentan con carátulas apropiadas y direcciones para marcar, incluyendo marcación rápida y número de habitación impreso en la carátula.
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Act (HySat): Toda la tecnología e iluminación está funcionando y es fácil de usar (limpios, sin focos fundidos, el control remoto funciona y las pilas de la caja de seguridad también están funcionando).
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ACT: En la mesita hay un bloc de notas con el logotipo de marca y un bolígrafo con logotipo de marca.
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Hay una caja porta block de notas de acuerdo al estándar.
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El aire se ajusta fácilmente con su termómetro, no presenta ruido y se encuentra en buenas condiciones.
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Cortinas en buenas condiciones, las cuales ofrecen un “blackout” completo al cerrarlas.
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Todos los paneles largos de vidrio (las puertas del balcón), deben contar con calcomanías de marca de seguridad (el caracol) a una altura aproximada de 150 cm.
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Hay una cadena, tope de puerta, gancho o sistema en buenas condiciones en la puerta.
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Hay una mirilla y está limpia.
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El diagrama de salida en caso de emergencias es muy claro y fácil de interpretar.
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El botón y timbre de no molestar funcionan adecuadamente
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Hay papelería disponible en el directorio de servicios – o –una nota la cual explica su disponibilidad a través de Concierge o Recepción. La papelería incluye 2 sobres y 2 hojas tipo Monarch, y—sujeto a su disponibilidad o elección del gerente general— 2 cartas postales. (Obligatorio para 5D)
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La habitación cuenta con una tarjeta de camarista en perfectas condiciones.
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Hay una plancha y burro de planchar, o plancha de vapor (Toby o Conair), en cada habitación y en buenas condiciones.
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Hay bolsas de lavandería y listas de acuerdo al estándar.
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Básicos: Hay una tabla de incienso con un (1) incienso (mínimo) y caja de cerillos con logo en todas las habitaciones.
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Act (Hysat): Hay una caja de seguridad digital limpia y en buena condición en todas las habitaciones, abierta, y funcionando, con instrucciones como sean necesarias en inglés y español, suficientemente grande para resguardar una laptop.
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Básicos: la vegetación en el baño está en buen estado.
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Hay una bolsa de playa / piscina para habitaciones Preferred.
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La habitación se encuentra libre de plagas (moscas, hormigas, cucarachas, chinches, roedores, etc.)
BAÑO DE HABITACIÓN
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Pisos, paredes, techo y carpintería están en buen estado.
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Nuevo (HySat): La ducha/regadera esta completamente limpia.
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Nuevo (HySat): El baño esta completamente limpio y en funcionamiento.
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Nuevo (HySat): El piso de baño esta completamente limpio.
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Hay una barra/mueble para toallas o un cordón retractil dentro de la ducha o tina, donde el huésped puede colgar su ropa mojada y está limpio.
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Hay 2 vasos tipo roca de enjuague bucal en el baño; o un vaso de roca y una copa decorativa para almacenar cepillos de dientes o artículos de tocador.
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El baño o algún lugar en la habitación despliega materiales (tent card ecológico) del programa de conservación ambiental y se cumple con el mismo.
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El baño está bien iluminado, sin luces fundidas.
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Hay un espejo de vanidad con aumento, bien ubicado para la aplicación de maquillaje o afeitado, con luz independiente en el caso de que no haya bastante luz en el baño.
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La ventilación, temperatura de agua, desagüe y presión funcionan adecuadamente.
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La calidad del agua es adecuada:
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Hay un tapete antiderrapante enrollado en la ducha o tina en excelentes condiciones.
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Hay un porta pañuelos de alta calidad con pañuelos suficientes y una charola de amenidades muy atractiva en el área de vanidad.
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Act (HySat): Hay una secadora de cabello independiente de alta calidad con varios ajustes de intensidad, limpia y en buen estado, y con presentación atractiva, de acuerdo con el estándar, (en una bolsa o canasta, en un cajón o el closet).
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Hay una báscula de alta calidad y funcional en el baño. Debe estar en libras siempre, con excepción cuando sabemos que el huésped la prefiere en kg.
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Batas de alta calidad con el logo de la marca están disponibles para cada adulto hospedado en la habitación – las tallas de las batas son adecuadas (a la talla del huésped)
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Hay pantuflas de alta calidad con el logo de marca para cada adulto hospedado.
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Hay un mínimo de 3 toallas grandes y lujosas para bañarse, 4 toallas para las manos, 3 toallas faciales y 1 toalla para pies por habitación. (en el caso de familias (más de 3 personas en una habitación) mínimo de 4 toallas por baño.)
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Nuevo (HySat): Las toallas están limpias y bien presentadas.
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Hay 2 rollos de papel de baño con evidencia de acomodo (por ejemplo, apuntalado con sticker y el segundo con listón de marca a la llegada.). Cada vez que se refresca la habitación se deberá realizar la cortesía de apuntalar el papel de baño (Kleenex solo a la llegada). 5 Diamantes: El rollo de papel de baño deberá estar siempre arriba del 60% de contenido.
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"Gel de baño 480 ML Argan Oil, Shampoo 480 ML Argan Oil, Acondicionador 480 ML Argan Oil, Loción corporal 480 ML Argan Oil, Jabón 30 Gr Argan Oil (1 en lavabo, 1 en regadera).
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Kit de vanidad, kit de lustra calzados, kit de coser, y una gorra de baño. Preferred o VIP’s: todas las amenidades precedentes más FPS 15, Kit dental, peine, Kit de afeitar.
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Toda la cristalería y utensilios son extremadamente limpios e higiénicos.
Minibar
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La cristalería incluye dos vasos Collins, dos tazas para café y dos vasos rocas.
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Toda la cristalería incluye blondas estándar correctamente alineadas.
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Act (HySat): Una máquina de café (con instrucciones si es necesario) está disponible, en excelentes condiciones, libre de daños, limpia e higiénica. Habitaciones Preferred deben tener máquina de espresso. (5D)
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Paquetes/cápsulas de café estándar (2 regulares, 1 descafeinado) o variedad de espresso. Con leche o crema, azúcar/removedores/servilletas/complementos.
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En caso de contar con una máquina de espresso [de marca Nespresso u otra], es obligatorio contar con loza especial, incluyendo las cucharitas. Una máquina de Nespresso puede sustituir la cafetera estándar.
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Hielera y pinzas estándar, en excelente condición, libre de daños; limpia e higiénica.
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Productos alimenticios y bebidas están bien distribuidos, muy higiénicos, frescos, bien empaquetados y no caducados.
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El destapador está limpio y en buenas condiciones, es individual y no está incrustado, o si está incrustado al menos no debe ser en el baño.
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Todas las amenidades del minibar—estándar y Preferred—serán completamente resurtidas a diario incluyendo los aperitivos y las botellas de licor; el staff de servicio dejará una tarjeta de “Por favor llámanos” en la puerta en caso de tener la señal de no molestar.
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5 botellas de agua (mínimo), de las cuales 4 se encuentran en el refrigerador y la 5a se puede encontrar con la cafetera, el lavabo de baño, o también en el refrigerador.
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ACT: 4 Cervezas XX Lager como estándar (pueden ser Sol, Tecate o Indio en lo que el proveedor logra surtir a todos en Diciembre 2022). Presidente o Bohemia (DR), Red Stripe (JAM), Amstel Light (Curacao). La que se convenga por destino en EMEA.
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1 Coca Cola dieta.
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2 Coca Cola regular
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1 Coca Cola zero.
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2 refrescos de sabor adicionales (ej. Sprite y Fanta).
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2 Jugos de naranja en Secrets (Dreams: 1 jugo de manzana y 1 jugo de naranja.
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1 botella de agua mineral.
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El minibar mantiene la temperatura apropiada (Las bebidas se encuentran refrescantes).
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MINIBAR: Amenidades de la habitación Preferred - Incluye todas las amenidades del minibar enlistadas con anterioridad más:
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2 botellas de agua de marca Evian.
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Aperitivos estándar de Preferred, en orden de preferencia: (2 mínimo) M&M’s de cacahuate, Pringles Rojas, Milky Way, Snickers, nueces.
Otros Eventos, (Apertura de almacén, situaciones con colaboradores (Faltas / inconformidades), incidentes con huéspedes, entretenimiento nocturno, etc)
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Indique sus comentarios:
ROOM SERVICE:
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En caso de que el huésped solicite a través de la tablet, Toma Órdenes, llama para confirmar la orden y complementar con sugerencias personalizadas.
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Se contesta el teléfono dentro de los 3 timbres o 10 segundos. Utiliza la fraseología estándar "Room Service Buenos días/tardes / noches, le atiende [nombre de quien toma la orden], ¿En qué le puedo servir?, Sr. [apellido del huésped]." La fraseología es clara y audible.
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El operador contesta el teléfono con un saludo apropiado, cálido e identifica al departamento.
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El operador reconoce al huésped por su apellido de manera apropiada durante la llamada. Uso de apellido 3 veces, se sugiere al tomar la llamada, al confirmar la orden y al despedirse.
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El operador exhibe un deseo sincero de cumplir las peticiones del huésped, y honrar solicitudes razonables fuera del menú.
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Solicita autorización al huésped para tomar la orden. "Sr. (nombre del huésped) …. ¿Puedo tomar su orden?"
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Al inicio de la toma de orden se debe confirmar el número de habitación y número de conmensales. "Sr. (nombre del huésped) Su habitaciónes xxxx ¿Para cuantas personas desea su servicio? "
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El Toma Orden Pregunta o confirma si tiene alguna alergia, restricción alimentaria, dieta o requerimiento de alimentación especial (si la respuesta es positiva hace preguntas específicas y registra en su formato estándar).
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La toma de la orden se realiza de acuerdo a la manera del huésped y sin prisas.
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El operador realiza preguntas apropiadas al huésped, anticipando sus peticiones u ofreciendo una recomendación personalizada (por ejemplo, le pregunta cuantos huéspedes van a comer, instrucciones de cocción [término de la carne], preferencias de aderezo y de guarnición, etc.).
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El operador conoce muy bien el menú y es capaz de contestar cualquier pregunta relacionada con los platillos, su preparación y guarniciones. Puede sugerir varias opciones cuando sea apropiado, tales como, jugo/frutas en el desayuno; guarniciones, aperitivos, o postres en el almuerzo o cena; bebidas con todas las comidas y; café/té.
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Al recibir la orden de solo un platillo fuerte, ofrece una entrada. "¿Me permite ofrecer alguna entrada?", si el huésped acepta ofrece como máximo 3 opciones
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El operador ofrece al huésped un tiempo estimado de entrega de servicio a cuartos, idealmente de 30 minutos, pero se reconoce la variación de tiempos por tipo de comida, clima, ocupación, hora del día, y otros temas. Por ello, todas las peticiones deben estar prometidas/entregadas dentro de 1 hora como máximo absoluto u otro tiempo designado por el Gerente de A&B, el Gerente General o VP de Operaciones. (5D Máximo 35 Min).
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El operador solicita autorización para confirmar la orden al huésped. "Sr/Sra, (nombre del huésped) me permite confirmar su orden, por favor". Repite la orden y pregunta si es correcta.
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Pregunta al huésped si desea ordenar algo mas. "Sr. Apellido del huésped" Desea ordenar algo adicional?".
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Solicita amablemente verifique que el candado o botón de No Molestar no este colocado en la puerta.
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El toma ordenes agradece la llamada y pregunta al huésped si lo puede asistir en algo más "Sr. [apellido del huésped] Algo mas en que le pueda servir?" ofrece una despedida cálida y sincera y espera a que el huésped cuelgue primero.
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El operador se comunica con el huésped en caso de presentar demora o retraso en la entrega del servicio en el tiempo prometido o falta de algún suministro.
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El huésped percibe un buen servicio.
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El operador habla claramente y con un buen nivel de inglés formal, no utiliza modismos (lady, madame, amigo, familia etc).
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En respuesta a cualquier agradecimiento por parte del huésped, el colaborador deberá responder "Es un placer" o "con mucho gusto"
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Hay evidencia adicional de servicio personalizados.
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La cabina del toma órdenes no tiene ruido o distracciones en el fondo
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En desayuno: Ofrece café o té, y pregunta su preferencia de Té [regular, descafeinado, verde, té negro]. "Sr. (nombre del huésped) ¿Desea ordenar café? (Si responde que si se le pregunta) ¿Americano ó Descafeinado?¿Le gustaría Leche o crema para su café? (Si responde que no…) ¿Le puedo ofrecer té?"
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En desayuno: Ofrece jugo "¿Desea ordenar jugo para su desayuno? "
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En desayuno: Ofrece pan blanco o integral para acompañar la orden
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En comida o cena: Ofrece bebidas para acompañar los alimentos.
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En comida o cena: Ofrece vinos o promociones especiales a la venta, de forma amable y sin presionar.
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Toma órdenes exhibe un deseo sincero de cumplir las peticiones del huésped. Operador y Cocina de Room Service son flexibles en aceptar peticiones razonables fuera del menú.
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El toma ordenes realiza una llamada de cortesía para asegurar la completa satisfacción del huésped y para verificar si pueden recoger los servicios - 45 minutos desde que la orden fue tomada. No aplica de 22:00 a 09:00Hrs.
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El huésped percibe un buen servicio.
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El colaborador muestra niveles de competencia y refinamiento.
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Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment
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Se entrega el servicio hasta con un margen de 5 minutos más del tiempo prometido o antes. Si tardará más que 5 minutos del tiempo prometido, hay que informar al huésped por teléfono.
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El servicio es entregado dentro de 30-45 minutos, considerando un margen máximo hasta 1 hora de entregarlo. (5D máximo 35 Min)
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El mesero verifica que todo esta en orden y no hay algún derrame, en caso de haberlo lo soluciona inmediatamente. Verifica; nombre del huésped, orden y complementos completos, y su apariencia antes de tocar la puerta.
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El mesero entra la habitación siguiendo un proceso estandarizado (tocar, anunciarse, esperar y repetirlo 3 veces); le pide permiso al huésped antes de entrar la habitación.
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En caso de que el huésped no abra la puerta solicita apoyo a Toma órdenes para realizar la llamada e informar al huésped que su servicio se encuentra afuera de la habitación.
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Si el huésped atiende al llamado en la puerta, el mesero saluda y se presenta de forma amable por su nombre y pide permiso para entrar a la habitación. "HOLA Buenos días/ tardes/noches, Sr. nombre del huésped]. Mi nombre es <Nombre del colaborador> del departamento de Room Service ¿Me permite pasar?."
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Si se encuentra con Botón o Tarjeta de No Molestar, el servicio se deposita en Secret Box y se realiza llamada de cortesía para informar que la comida ha sido entregada y pregunta si necesitan algo más.
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En propiedades que no tengan una caja Secrets y en el caso de que haya una tarjeta o luz de no molestar encendida, el mesero debe llamar al servicio a cuartos para que estos a su vez informarle a la habitación de estatus de “No molestar”, y que la comida ya está lista para entregar.
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El colaborador tiene una imagen profesional con gafete y uniforme completo, con postura profesional y nunca da la espalda al área de huéspedes.
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El colaborador habla claramente y posee un buen nivel de inglés formal, no utiliza slangs o modismos (lady, madame, amigo).
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El mesero ofrece un saludo cálido y sincero.
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El mesero usa el apellido del huésped de manera apropiada.
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El mesero sugiere los lugares para acomodar el servicio a cuartos, incluyendo cualquier lugar de la preferencia del huésped (Se recomienda en este orden dependiendo las condiciones físicas de la habitación: terraza, mesa / barra / escritorio y solo a petición del huésped se colocará en la cama).
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Todos los servicios de room services son llevados en bandeja/carrito. Operador pregunta si gusta montaje en bandeja o mesa. Coloca la charola en el descanso, carrito o mesa y despeja el área indicada para el servicio en caso necesario. (Hoteles 4/5D o Impressions, siempre será como primera opción realizar el montaje del servicio).
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Prepara la mesa colocando los servicios y complementos. Los platillos son servidos sin campana si el huésped aceptó sentarse, en caso contrario se sirven con campana y esta permanece en la habitación para que el platillo este protegido y conserve el mayor tiempo posible su temperatura. En caso de aceptar sentarse acomoda los asientos.
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El mesero conversa casualmente mientras acomoda y entrega el servicio a cuartos. Hace su trabajo con eficacia sin prisa y con sensibilidad a la manera del huésped. Se dirige a los huéspedes de manera individual utilizando los apellidos y tiene buen conocimiento del hotel y del área aprovechando todo momento para hacer sugerencias personalizadas.
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El mesero mira al huésped a los ojos de manera apropiada durante la interacción.
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La protección de alimentos y bebidas es apropiada para mantener la higiene y es retirada antes de colocar el servicio en el lugar seleccionado de manera que pueda empezar a degustarla con el mínimo esfuerzo o movimiento.
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Se sigue el protocolo de atención al huésped. Desayuno: Se ofrece abrir la cortina black out en caso de que la habitación se encuentre obscura.
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El mesero revisa o confirma la orden del huésped, presenta y describe al huésped los platillos solicitados. En caso de haber platillos en el servicio para un huésped alérgico o con restricción alimenticia, informa a los comensales que platos son.
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Antes de servir los alimentos y bebidas ordenados, ofrece a los huéspedes tomar asiento en la mesa preparada. "Sr. [apellido del huésped] gusta tomar asiento?".
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Pregunta al huésped si lo puede asistir en algo más " Sr. [apellido del huésped] Algo mas en que le pueda servir?."
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La presentación del platillo está alineado con la descripción del menú o de acuerdo a solicitud del huésped.
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El mesero anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas.
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Se despide de forma amable y le desea un buen día/ tarde/ noche. "Que tenga extraordinario día / tarde /noche."
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Se entrega un periódico con el desayuno, solo aplica para habitaciones Preferred, VIP, o suites superiores. En el caso de los hoteles que cuentan con tablet Crave en habitación, se tiene una variedad de periódicos y sólo a solicitud de huésped se lleva impreso en las mañanas el periódico.
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Hay evidencia adicional de servicios personalizados.
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Cuenta con elemento informativo (tarjeta impresa)para recolección del servicio. El mesero menciona al huésped que se comunique a Room service cuando requiera que los platos sean retirados u ofrece el uso de la Secret Box.
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CCV: El colaborador de Room Service evitará la manipulación de platos y artículos.
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El mesero hace su trabajo con eficacia sin prisa y con sensibilidad a la manera del huésped.
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El mesero ofrece una despedida cálida y sincera.
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El mesero le habla al huésped por su apellido durante el cierre.
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El huésped percibe un buen servicio.
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El servicio es retirado dentro de 15-20 minutos desde la petición del huésped.
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El colaborador muestra niveles de competencia y refinamiento.
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Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.
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La presentación de los alimentos y la calidad de sus ingredientes muestra una experiencia de lujo (acorde al nivel de la marca).
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Todos los alimentos se sirven a la temperatura indicada.
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Todos los alimentos son frescos, de buen sabor, textura y color.
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Todos los alimentos son preparados de acuerdo con la solicitud (apropiadamente cocidos, etc.).
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Los condimentos apropiados y de marca acompañan la orden; si se encuentran fuera de su empaque, en contenedores o es difícil reconocerlos, el mesero de servicio a cuartos ofrecerá a identificarlos.
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Café/té u otras bebidas calientes son servidas calientes, frescas y, en un contenedor o jarra de alta calidad.
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Un toque fresco, floral, y natural está presente.
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Los utensilios son correctos, limpios, en buena condición y adecuados para los alimentos.
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Toda la loza / vajilla, vasos, utensilios, telas y otros artículos de servicio son limpios e higiénicos, en buenas condiciones, sin despostilladuras, desgaste o decoloración.
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El menú está limpio, en buena condición y gramáticamente correcto.
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Los menús incluyen una variedad de platillos vegetarianos y saludables para todas las comidas (desayuno, almuerzo, cena, y madrugada).
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Hay al menos 8 opciones generales para cualquier hora del día, de cuales al menos 2 opciones son saludables, y 1 de esas opciones saludables es vegetariana (Los menús cuentan con identificación para las opciones Gluten Free, Nuts Free, Dairy free y Kocher friendly)
