КЛН Кассир

Title Page

Дата и время
Выберите ТТ
Введите Фамилию и Имя проверяющего
Введите Фамилию и Имя сотрудника
Введите выручку на текущий момент

Количество персонала на смене

Сотрудники кухня
Сотрудники бара

КЛН

ОБСЛУЖИВАНИЕ

Находится на рабочем месте в хорошем настроении.
Устанавливает зрительный контакт с Гостем сразу при его появлении.
Непринужденно и искренне улыбается Гостю в течение всего времени обслуживания.
Приветствует Гостя в зависимости от времени суток: Доброе утро! – говорим с 10.00 до 12.00 Добрый день! – говорим с 12.00 до 18.00 Добрый вечер! – говорим с 18.00 до 22.00 Доброй ночи! – говорим с 22.00 до …
Использует фразы индивидуального подхода для постоянных Гостей: "Рады видеть Вас снова”
Устанавливает контакт с новым Гостем пользуясь стандартными фразами: “Вы у нас впервые? Мы рады приветствовать Вас в «Burger CLUB”
После приветствия Гостя, который у нас впервые выдерживает паузу 10 секунд, прежде чем принять заказ.
Использует стандартные фразы для принятия заказа у Гостя: При наличии очереди: “Заказывайте, пожалуйста!” В обычных условиях: “Вы готовы сделать заказ?”
Ознакамливает Гостя с новинками, спец.предложениями и акциями, которые действуют на данный момент.
Используя техники продаж определяет желания Гостя и перечисляет основные группы меню: Бургеры Лаваши Салаты Пицца Первые блюда Закуски Десерты Напитки
Используя техники продаж расширяет заказ: “Что будете на десерт?” “Что будете пить к круассану?” “Какой латте желаете: вишневый, “шоколадный или сладкий кокосовый?” К картошке фри какой будете соус: кетчуп, майонез, барбекю…….. “
Уточняет где будет кушать Гость: “Вы будете здесь или с собой?”
Рекомендует подогреть еду самостоятельно , которая хранилась в десертной витрине или холодильнике перед употреблением, которую Гость берет с собой.
Предлагает добавить к горячим напиткам наши бесплатные добавки: Корица Какао Ванильный сахар
Повторяет весь заказ Гостя.
Озвучивает полную сумму заказа: “Сумма Вашего заказа 64 грн. 50 коп”.
Произносит сумму, которую получил от Гостя: “Ваши 100 грн.”
Спрашивает у Гостя мелкие деньги, если сумма заказа их предусматривает: У Вас будет 4 грн 50 коп. или 5 грн.?
Благодарит Гостя за расчет суммой равной заказу: “Спасибо, что без сдачи.”
Пересчитывает при Госте сдачу и передает ее озвучивая: “Ваша сдача 35 грн. 50 коп. и ваш чек.”
Ориентирует Гостя каким образом он получит заказ: Если Гость берет заказ с собой: “Ожидайте Ваш заказ” Если Гость остается у нас на фуд-корте: “Присаживайтесь, пожалуйста, мы Вас позовем.”
Указывает ориентировочное время приготовления заказа по просьбе Гостя.
Выкладывает заказ на поднос или пакует с собой соответственно установленным стандартам.
Выдает заказ не позже оговоренного времени: Бургеры 2-5 мин; Лаваши 3-5 мин; Салаты 7-10 мин; Пицца 15-20 мин; Первые блюда 5-7 мин; Закуски 3-5 мин; Десерты 3-5 мин; Напитки 5-7 мин; Меню 5-10 мин;
Обращается к Гостю с просьбой забрать приготовленный заказ, согласно стандартов: “Возьмите, пожалуйста.....”
Желает Гостю приятного аппетита при выдаче заказа.
Интересуется у Гостя все ли ему понравилось, если гость подходит к барной стойке повторно: “Все ли Вам понравилось? Подскажите, пожалуйста, что не так с … (назвать блюдо)?”
Прощается с Гостем и высказывает желание видеть его снова, когда Гость проходит мимо барной стойки: “До свиданья, приходите к нам еще!”
Говорит стандартные фразы при прощании с Гостем, в зависимости от налаженого контакта: “Хорошего дня!” “Приятного вечера!” “Успешной рабочей недели!” “Хороших выходных!”
При прощании с Гостем сохраняет зрительный контакт, не поворачивается спиной и улыбается.

РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

Не спорит с Гостями, при возникновении жалобы с их стороны.
Извиняется, сглаживает ситуацию и заменяет блюдо, если жалоба связана с некачественным приготовлением блюда или напитка. Информирует о ситуации менеджера. «Извините, пожалуйста. Сейчас мы Вам заменим ваш заказ»
Извиняется и обещает Гостю ускорить выполнение заказа, если жалоба связана со временем приготовления: «Извините, пожалуйста. Сейчас постараемся сделать побыстрее!»
Извиняется и предупреждает о приглашении администратора, в случае всех остальных жалоб от Гостей: «Извините пожалуйста, постараемся все решить, сейчас я приглашу администратора»
Объясняет причину при невозможности выполнения заказа из-за объективных причин, связанных с обслуживанием: «К сожалению, у нас отключили воду, поэтому мы не сможем выполнить Ваш заказ на разливную Кока Колу»
Предлагает адекватную замену при невозможности выполнить заказ.
Сообщает об такого рода инцидентах менеджеру.

НЕ СТАНДАРТНЫЕ ПРОСЬБЫ ГОСТЕЙ

Выполняет все нестандартные просьбы Гостя, если это не противоречит правилам заведения и компании.
Отвечает на просьбу вежливо, с улыбкой , чтобы Гость видел искреннее желание помочь: “ Конечно мы вам поможем в вашей просьбе….(озвучивает просьбу)”
Вежливо улыбается и не теряет зрительный контакт, прощаясь с Гостем, после выполнения его нестандартной просьбы: “Возьмите вот ваш ……(указываем что именно), как вы и просили мы сделали……(указываем что именно мы сделали).”
Отвечает радушием и взаимностью, если Гость поблагодарил за выполненную просьбу: "И вам большое спасибо, приходите к нам еще!”