Relatório Gerente de Plantão - IHCSP

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  Date

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  Address

• Personnel

ANEXO I - RELATÓRIO DE QUALIDADE – PLANTÃO EXECUTIVO

OCUPAÇÃO E TARIFA

• DIA 1

  Date

• OCUPAÇÃO

• TARIFA

• DIA 2

  Date

• OCUPAÇÃO

• TARIFA

OUTLETS DE A&B - No. COVERS

TARSILA

• DIA 1

  Date

• Café da Manhã

• Almoço (Brunch)

• Jantar

• DIA 2

  Date

• Café da Manhã

• Jantar

ROOM SERVICE

• DIA 1

  Date

• Café da Manhã

• Almoço

• Jantar

• Ceia

• DIA 2

  Date

• Café da Manhã

• Almoço

• Jantar

• Ceia

BANQUETES

• DIA 1

  Date

• Almoço

• DIA 2

  Date

• Almoço

• Informações Adicionais

INSTRUÇÕES PARA O PLANTÃO EXECUTIVO

• 1. Preencher esse formulário durante o plantão, cumprindo todos os pontos abordados; 2. Inspecionar todas as entradas vips do final de semana (complementar o trabalho da Guest Relations) e seu apartamento / Solicitar 01 wake up e 01 pedido Instant Service / Solicitar ao menos 01 vez Room Service / Efetuar ao menos 01 refeição no Tarsila / Inspecionar áreas externas e internas do hotel / Visitar todos os departamentos e serviços terceirizados do hotel; 3. Inspecionar 4 apartamentos (inspected) / verificar todos os standards 4. Formular o relatório de ocorrências, com os principais acontecimentos e observações;

CHECK LIST

COMENTÁRIOS GERAIS:

CORREDORES SOCIAIS – Verificar as condições dos corredores sociais

• Paredes, teto, carpete em boas condições

  Yes

  No

  N/A

• Lâmpadas limpas e funcionando

  Yes

  No

  N/A

• Portas de emergência limpas e funcionando

  Yes

  No

  N/A

CLUB LOUNGE – Verificar as condições do club floor

• Paredes, teto, carpete, sofás e poltronas limpos e em condições de uso

  Yes

  No

  N/A

• Lâmpadas limpas e funcionando

  Yes

  No

  N/A

• Banheiro limpo e organizado

  Yes

  No

  N/A

• Mesas limpas e sem louça

  Yes

  No

  N/A

• Computadores funcionando, ambiente organizado

  Yes

  No

  N/A

VESTIÁRIOS DOS FUNCIONÁRIOS – Verificar as condições dos vestiários feminino e masculino

• Paredes, teto, bancos e piso limpos e sem marcas

  Yes

  No

  N/A

• Lâmpadas limpas e funcionando

  Yes

  No

  N/A

• Vasos sanitários e pias limpos

  Yes

  No

  N/A

• Papel higiênico e para secar as mãos devidamente repostos

  Yes

  No

  N/A

• Vaso sanitário sem rachaduras ou danos / descarga funcionando adequadamente

  Yes

  No

  N/A

BANHEIROS PÚBLICOS – Verificar condições dos banheiros sociais – 1º SS / Lobby / 2º andar

• Paredes, teto, portas e piso limpos e sem marcas

  Yes

  No

  N/A

• Lâmpadas limpas e funcionando

  Yes

  No

  N/A

• Vasos sanitários e pias limpos

  Yes

  No

  N/A

• Papel higiênico e para secar as mãos devidamente repostos

  Yes

  No

  N/A

• Vaso sanitário sem rachaduras ou danos e descarga funcionando corretamente

  Yes

  No

  N/A

• Ausência de qualquer tipo de vazamento

  Yes

  No

  N/A

LOBBY – Verificar as condições do Lobby

• Limpeza piso, balcão, poltronas, cinzeiros, elevadores sociais

  Yes

  No

  N/A

• Paredes e tetos sem rachaduras ou danos

  Yes

  No

  N/A

• Telefones públicos limpos e funcionando

  Yes

  No

  N/A

• Plantas e flores frescas / água limpa

  Yes

  No

  N/A

• Música agradável

  Yes

  No

  N/A

SALÕES DE BANQUETES – Verificar as condições de limpeza / organização das salas de eventos

• Portas, pisos, tetos limpos e sem marcas

  Yes

  No

  N/A

• Carpetes limpos

  Yes

  No

  N/A

• Lâmpadas e luminárias limpas e funcionando

  Yes

  No

  N/A

• Paredes sem rachaduras / marcas muito visíveis (papel parede)

  Yes

  No

  N/A

• Avisos sobre os eventos, no lobby ou no salão, devem ser claros

  Yes

  No

  N/A

• Salões organizados, com montagens e desmontagens de acordo com necessidade de eventos (Responsável: Banquetes)

  Yes

  No

  N/A

ALIMENTOS & BEBIDAS:

ROOM SERVICE – Solicitar refeição ao Room Service ao menos 01 vez durante o final de semana

• Ramal deverá ser atendido até o 3º toque

  Yes

  No

  N/A

• Staff tem conhecimento sobre os alimentos e bebidas

  Yes

  No

  N/A

• O pedido deverá ser repetido ao hóspede após a solicitação

  Yes

  No

  N/A

• Tempo de entrega deverá ser informado

  Yes

  No

  N/A

• O pedido deverá ser entregue até 5 minutos do tempo previsto

  Yes

  No

  N/A

• Pedido entregue corretamente, alimentos bem apresentados e em temperatura ideal

  Yes

  No

  N/A

• Carrinhos, toalha, louças e talheres limpos e em boa apresentação

  Yes

  No

  N/A

TARSILA – Realizar ao menos 01 refeição no Restaurante Tarsila

• Hóspedes devem ser cumprimentados até 30 segundos de sua chegada

  Yes

  No

  N/A

• Cliente deverá receber sua bebida até 3 minutos após o pedido

  Yes

  No

  N/A

• O pedido é repetido ao cliente após ser solicitado

  Yes

  No

  N/A

• Alimentos e bebidas correspondem às expectativas e ao descrito no cardápio

  Yes

  No

  N/A

• Piso / balcões / cadeiras limpos e sem marcas

  Yes

  No

  N/A

• Funcionários: boa postura, apresentação, cordialidade

  Yes

  No

  N/A

GALERA CAFÉ – Verificar as condições dos itens servidos no refeitório

• DIA 1

  Date

• Quantidade exposta adequada

  Yes

  No

  N/A

• Boa apresentação dos alimentos

  Yes

  No

  N/A

• Qualidade da alimentação

  Yes

  No

  N/A

• Alguma reclamação por parte dos funcionários?

  Yes

  No

  N/A

• DIA 2

  Date

• Quantidade exposta adequada

  Yes

  No

  N/A

• Boa apresentação dos alimentos

  Yes

  No

  N/A

• Qualidade da alimentação

  Yes

  No

  N/A

• Alguma reclamação por parte dos funcionários?

  Yes

  No

  N/A

OUTRAS ÁREAS:

ÁREAS EXTERNAS – Verificar as condições das áreas externa na frente do hotel e na entrada de serviço

• Área de estacionamento limpa

  Yes

  No

  N/A

• Fonte da frente do hotel limpa e funcionando adequadamente

  Yes

  No

  N/A

• Luminárias externas bem presas, limpas e funcionando

  Yes

  No

  N/A

• Passagens desobstruídas e limpas

  Yes

  No

  N/A

• Nelson Vassoler e Al. Jaú – limpas e desobstruídas

  Yes

  No

  N/A

PISCINA – Verificar as condições do ambiente e serviço na piscina

• Cadeiras disponíveis, organizadas, limpas

  Yes

  No

  N/A

• Toalhas disponíveis / limpas

  Yes

  No

  N/A

• Água da piscina limpa

  Yes

  No

  N/A

• Cardápio disponível

  Yes

  No

  N/A

• Ausência de louças / toalhas usadas

  Yes

  No

  N/A

FITNESS CENTER – Verificar as condições do ambiente e serviço na piscina

• Equipamentos funcionando

  Yes

  No

  N/A

• Toalhas disponíveis / limpas

  Yes

  No

  N/A

• Espelhos / vidros limpos e sem marcas de dedo

  Yes

  No

  N/A

• TV e Som ligados

  Yes

  No

  N/A

• Banheiro limpo e em ordem

  Yes

  No

  N/A

SERVIÇOS - DEPARTAMENTOS - OPERAÇÃO:

WAKE UP CALL – Solicitar chamada para wake up call ao menos 01 vez durante o final de semana

• 1) Telefone deverá ser atendido até o 3º toque

  Yes

  No

  N/A

• 2) Saudação telefônica deve ser clara e audível

  Yes

  No

  N/A

• 3) O nome do hóspede deverá ser mencionado durante a saudação inicial ou imediatamente após a mesma

  Yes

  No

  N/A

• 4) A chamada deverá ser feita 5 minutos antes do horário solicitado

  Yes

  No

  N/A

• 5) A hora do dia deverá ser informada

  Yes

  No

  N/A

INSTANT SERVICE – Checar o atendimento no Instant Service ao menos 01 vez durante o plantão

• 1) Telefone deverá ser atendido até o 3º toque

  Yes

  No

  N/A

• 2) Saudação telefônica deve ser clara e audível

  Yes

  No

  N/A

• 3) O nome do hóspede deverá ser mencionado durante a saudação inicial ou imediatamente após a mesma

  Yes

  No

  N/A

• 4) Item solicitado deverá ser atendido prontamente

  Yes

  No

  N/A

TERCEIRIZADOS – Visitar todos e verificar horários de funcionamento / staff:

• 1) Horários corretos e staff completo Business Center

  Yes

  No

  N/A

• 2) Horários corretos e staff completo Estapar

  Yes

  No

  N/A

DEPARTAMENTOS – Visitar todos os departamentos operacionais / Verificar horários de funcionamento e staff / Relatar Ocorrências

• 1) Staff completo / operação adequada Governança

  Yes

  No

  N/A

• 2) Staff completo / operação adequada Lavanderia

  Yes

  No

  N/A

• 3) Staff completo / operação adequada Cozinha

  Yes

  No

  N/A

• 4) Staff completo / operação adequada Room Service

  Yes

  No

  N/A

• 5) Staff completo / operação adequada Banquetes

  Yes

  No

  N/A

• 6) Staff completo / operação adequada Tarsila

  Yes

  No

  N/A

• 7) Staff completo / operação adequada Segurança

  Yes

  No

  N/A

• 8) Staff completo / operação adequada Front Office

  Yes

  No

  N/A

• 9) Staff completo / operação adequada Mensageiros

  Yes

  No

  N/A

• 10) Staff completo / operação adequada Manutenção

  Yes

  No

  N/A

• 11) Staff completo / operação adequada Plantão Vendas

  Yes

  No

  N/A

• 12) Staff completo / operação adequada Reservas

  Yes

  No

  N/A

CHECK LIST - UH

Quarto

• Todas as portas (entrada,banheiro, outros acessos, closet, varanda), dobradiças, faixas, trilhos sem sujeira, poeira e cabelos; sem manchas/marcar; olho mágico desobistruído.

  Yes

  No

  N/A

• Número do apartamento visível e limpo

  Yes

  No

  N/A

• Todas as portas/janelas trancadas, fechaduras funcionavam perfeita e facilmente

  Yes

  No

  N/A

• Placa de Não Perturbe

  Yes

  No

  N/A

• Breakfast Doorknob

  Yes

  No

  N/A

• Menu de Jornais

  Yes

  No

  N/A

• Closet sem poeira e detritos; com boa aparência; 12 cabides (5 de saia, 5 de calça e 2 de cetim)

  Yes

  No

  N/A

• Roupões e chinelos presentes e em boas condições

  Yes

  No

  N/A

• Pasta de lavanderia completa com 2 rols de cada e 1 saquinho de laundry (em boas condições)

  Yes

  No

  N/A

• Cofre limpo e com instruções de uso dentro

  Yes

  No

  N/A

• Ferro, tábua de passar e capa da tábua

  Yes

  No

  N/A

• Cafeteira, copos, bandejas e todos os amenities bema rrumados

  Yes

  No

  N/A

• Minibar limpo e funcionando propriamente

  Yes

  No

  N/A

• Maleiro limpo e em boas condições

  Yes

  No

  N/A

• Televisão ligando no canal correto CNN 53 e com boa imagem

  Yes

  No

  N/A

• Controle remoto em boas condições e funcionando propriamente

  Yes

  No

  N/A

• Menu de Canais em boas condições

  Yes

  No

  N/A

• Diretório de Serviços (incluindo Menu de Room Service) presente, limpo e em boas condições

  Yes

  No

  N/A

• Bloco de notas e caneta/lápis presente, completo e caneta funcionando

  Yes

  No

  N/A

• Telefones escrivaninha e criado mudo funcionando e limpos

  Yes

  No

  N/A

• Pasta completa com 3 papéis de carta, 3 papéis de fax, 3 envelopes em boas em boas condições

  Yes

  No

  N/A

• Cartão de comentário para hóspedes dentro do diretório, em boas condições

  Yes

  No

  N/A

• Fios de telefone, internet e lampada organizados e limpos

  Yes

  No

  N/A

• Lata de lixo em boas condições

  Yes

  No

  N/A

• Cortinas, black outs, trilhos, voil sem manchas, furos, cabelos

  Yes

  No

  N/A

• Cortinas, blackouts, trilhos, voil fechando perfeitamente

  Yes

  No

  N/A

• Puxador da cortina limpo

  Yes

  No

  N/A

• Varanda sem manchas, cabelos e poeira.

  Yes

  No

  N/A

• Janelas (inclui bancadas) sem sujeira, restos, cabelos, digitais e outras sujidades.

  Yes

  No

  N/A

• Janelas (inclui bancadas/portas) abrindo e fechando facilmente.

  Yes

  No

  N/A

• Mesa com tampo e pé limpos

  Yes

  No

  N/A

• Revistas limpas e organizadas

  Yes

  No

  N/A

• Mobílias (limpa, sem pó) - poltronas, criados mudo, escrivaninha, movel da TV

  Yes

  No

  N/A

• Cabeceiras sem poeira e cabelos, sem marcas ou manchas

  Yes

  No

  N/A

• Cama bem feita, com boa aparência; duvet, almofadas, e saia da cama distrubuídas de maneira igual.

  Yes

  No

  N/A

• Duvet, almofadas e saia sem cabelo e manchas

  Yes

  No

  N/A

• Duvet, almofadas e saia em bom estado

  Yes

  No

  N/A

• Lençóis, cobertores e fronhas sem cabelos e manchas

  Yes

  No

  N/A

• Lençóis, cobertores e fronhas em boas condições

  Yes

  No

  N/A

• Travesseiros confortáveis, em boas condições e em quantidade

  Yes

  No

  N/A

• Sem poeira, detritos e cabelo debaixo da cama

  Yes

  No

  N/A

• Rádio-relógio presente no apartamento, com a hora correta, alarme na posição "desligado".

  Yes

  No

  N/A

• Lâmpadas, abajours e objetos decorativos livre de poeira, detritos, cabelos, digitais e marcas

  Yes

  No

  N/A

• Espelhos, quadros estavam limpos e pendurados corretamente

  Yes

  No

  N/A

• Saídas de ar livre de poeira, detritos

  Yes

  No

  N/A

• Termostato limpo e funcionando propriamente

  Yes

  No

  N/A

• Carpetes, tapetes e/ou pisos (incluindo quinas) sem sujeira, borrões, cabelo; em manchas pesadas

  Yes

  No

  N/A

• Tetos e paredes sem poeira, mofo e teias de aranha, sem marcas/manchas pesadas

  Yes

  No

  N/A

• Paredes e tetos em boas codições, sem arranhões e rachaduras

  Yes

  No

  N/A

• Rodapés, rodameios sem poeira e cabelos, sem marcas ou manchas

  Yes

  No

  N/A

• Apartamento estava livre de maus cheiros

  Yes

  No

  N/A

• Apartamento livre de bichinhos

  Yes

  No

  N/A

Banheiro

• Chão livre de poeira, detritos, cabelos e sem manchas pesadas

  Yes

  No

  N/A

• Paredes e tetos sem sujeiras, cabelos, mofo, teias de aranhas e sem marcas/manchas pesadas

  Yes

  No

  N/A

• Rodameio, bancadas sem sujeira e cabelos, sem manchas/marcas pesadas

  Yes

  No

  N/A

• Toda parte azulejada sem poeira, cabelos, mofo e sem manchas pesadas

  Yes

  No

  N/A

• Todas as lampadas funcionando, nenhuma queimada

  Yes

  No

  N/A

• Temperatura da água facilmente regulada; água quente suficiente em todas as bicas

  Yes

  No

  N/A

• Pia livre de poeira, detritos, cabelos, digitais e marcas

  Yes

  No

  N/A

• Toilet / Bidet livre de poeira, detritos, cabelos, digitais e marcas

  Yes

  No

  N/A

• Chuveiro / Banheira livre de poeira, detritos, cabelos, digitais e marcas

  Yes

  No

  N/A

• Cortina/porta do box limpas, sem fio puxado, sem marcas

  Yes

  No

  N/A

• Todas as bicas e ralos funcionando; todas as bicas, ralos e equipamentos livre de poeira, detritos, cabelos, digitais e marcas

  Yes

  No

  N/A

• Rejunte / Vedação

  Yes

  No

  N/A

• Espelhos, incluindo o espelho de aumento livre de poeira, detritos, cabelos, digitais e marcas

  Yes

  No

  N/A

• Toalhas completas: 4 banho, 2 rosto, 1 piso, 2 esfregões

  Yes

  No

  N/A

• Toalhas em boas condições - sem fios puxados, sem estar desgastadas

  Yes

  No

  N/A

• Copos limpos e em cima dos porta-copos

  Yes

  No

  N/A

• Secador de cabelos presente, funcionando, limpo

  Yes

  No

  N/A

• Saboneteira e bandejinha de amenities limpas ivre de poeira, detritos, cabelos, digitais e marcas

  Yes

  No

  N/A

• Amenities completos: 1 shampoo, 1 condicionador, 1 shower gel, 1 body lootion, 1 sabonete pequeno, 1 sabonete grande; caixa pequena com: 1 show mitt, 1 cotonete, 1 saco higienico, 1 algodão, 1 kit costura; caixa grande com: 1 kit barba, 1 kit dental, lixa de unha, 1 pente

  Yes

  No

  N/A

• Caixas dos amenities em boas condições e limpas

  Yes

  No

  N/A

• Papel higienico presente, do mesmo tamanho e com a etiqueta na ponta

  Yes

  No

  N/A

• Telefones funcionando e limpo e preso na parede

  Yes

  No

  N/A

• Kleenex presente, dentro da caixa de metal e com a ponta dobrada

  Yes

  No

  N/A

• saidas de vento limpas

  Yes

  No

  N/A

• lixeira limpa e boas condições

  Yes

  No

  N/A

• placa conserving for the future sem amassados e limpa

  Yes

  No

  N/A

• Copa e Banheiro Limpos e Arrumados

  Yes

  No

  N/A

• Carrinho limpo, bem apresentado

  Yes

  No

  N/A

Considerações Finais

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