Information
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Document No.
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Audit Title
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Client / Site
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Conducted on
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Prepared by
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Local
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Personnel
Checklist Operacional
ITEM AVALIADO: ÁREA EXTERNA
FACHADA
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Padrão Esperado: A fachada da loja é responsável pela primeira impressão que o cliente tem da empresa assim que chega, dessa forma, é muito importante que, folhetos, sacolas, papéis amassados, copos, etc., sejam recolhidos com frequência. Não deve haver cestos de compras na área externa. Na entrada da loja (parte interna e externa) devem existir lixeiras, e as mesmas precisam ser esvaziadas sempre que necessário. Os tapetes da entrada da loja devem permanecer sempre limpos. As calçadas devem ser lavadas ao menos uma vez por semana, e é essencial que exista uma rotina de trabalho a fim retirar o lixo e demais descartes que estejam espalhados pelo local. Cartazes de preços e promoções devem estar colocados nos seus locais determinados, não estarem rasgados ou com informações que não sejam da semana!
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A área externa, (Fachada), esta limpa, sem acumulo de lixo, sacolas plásticas pelo chão, lixeiras vazias e calçada limpa?
ESTACIONAMENTO
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Estacionamento, padrão Esperado: O estacionamento, da mesma forma que a fachada (citada no quesito anterior), representa a primeira impressão que o cliente tem ao chegar à loja, sendo essencialmente importante. Dessa forma, ele deve estar sempre limpo e as vagas disponíveis. As luminárias/holofotes da área externa/estacionamento devem estar sempre em perfeito funcionamento, ou seja, quando houver lâmpadas ou holofotes queimados, deve-se abrir o chamado para a devida manutenção. Não deve haver lixo nem entulho neste local. As lixeiras devem ser esvaziadas com frequência. Este quesito também abrange as vagas existentes na frente da loja.
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O estacionamento esta dentro dos padrões desejados?
CARRINHOS E CESTOS
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Padrão esperado: Os carrinhos e cestos devem estar organizados em seus locais apropriados. Os carrinhos deixados no estacionamento, calçada, próximo aos caixas ou em qualquer outro lugar inapropriado, devem ser recolhidos prontamente. O mesmo se aplica aos cestos, que são costumeiramente deixados pelos clientes próximos aos caixas.
Carrinhos e cestos que estiverem danificados, enferrujados, com rodízios travados ou fazendo barulho, devem ser separados dos demais e encaminhados para orçamento de manutenção.
Ao recolher os carrinhos, os empacotadores devem retirar no ato os panfletos, sacolas, copinhos e demais objetos deixados nesses locais pelos clientes.
Os carrinhos de bebê conforto devem ser limpos com maior freqüência e acondicionados em locais isentos de sol ou chuva. Os protetores de assento para esses carrinhos devem estar à disposição do cliente que os solicitar no SAC. O local onde ficam armazenados os carrinhos e cestos também deve estar limpo e com acesso desobstruído.
Os cestos plásticos de compras podem acumular resíduos dos alimentos perecíveis, que podem contaminar outros, por isso devem estar sempre higienizados. Os empacotadores devem ser orientados que ao recolher os cestos dos checkout’s e corredores devem separá-los dos demais e acumular para realizar a limpeza em um momento oportuno. -
Os carrinhos se encontravam armazenados e organizados em local apropriado?
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Os carrinhos se encontravam higienizados, ou seja, livre de papéis, sacolas, panfletos e demais sujidades?
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Os carrinhos se encontravam em boas condições de uso, ou seja, nenhum deles quebrado, enferrujado ou com os rodizios das rodinhas travados?
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As cestinhas de compras se encontravam armazenadas em local apropriado?
ITEM AVALIADO ÁREA INTERNA
ITEM AVALIADO: APARÊNCIA VISUAL E ORGANIZAÇÃO DO AMBIENTE
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Padrão esperado: A loja possui um mural destinado a cartazes de propaganda, avisos e recados. Estes anúncios não devem ser fixados em paredes, vidros, etc., tanto na frente de caixa, quanto nas demais dependências da loja. O chão deve estar limpo, sem sacolas, panfletos jogados ou qualquer outro tipo de lixo. As paredes devem estar sempre limpas, sem manchas, marcas de carrinhos, tinta descascada, etc.
Os tablóides de ofertas incentivam as vendas de produtos anunciados, no entanto devem estar disponíveis para o cliente sempre que ele solicitar, mas não devem estar à vista na entrada da loja como normalmente ficam, isso para evitar que o cliente faça compras programadas ou orientadas apenas pelo tabloíde. O mesmo se aplica ao formulário de sugestões. No mural, em local de fácil visualização deve conter a foto juntamente com o nome do Gerente o qual se encontra de plantão, facilitando assim o seu contato, e conhecimento do responsável por aquele determinado horário, tanto por clientes, quanto por parte dos colaboradores. -
O local se encontrava com um bom aspecto visual e organizado, ou seja, com o chão limpo, sem sacolas, panfletos e com as caixas de papelão organizadas?
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A data do cheque pré-datado se encontrava exposto no mural?
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O tablóide promocional não estava à vista?
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O sanitários de clientes estão limpos e organizados? (Lixeiras, papel higiênico, sabonetes, toalhas de papel, sem vazamentos, e higienizados)
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O local destinado aos produtos (caixas) que serão entregues nos domicílios dos clientes esta organizada, limpa e segura.
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O local destinado a confecção dos cartazes esta organizado, limpo e seguro?
ITEM AVALIADO: EXPOSITORES DE BEBIDAS
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Padrão esperado: Bebidas importadas são produtos mais visados para furtos devido ao seu alto valor. Por este motivo, devem ficar em expositores com chave. Tais expositores são de responsabilidade da equipe de frente de caixa. Estes locais devem estar sempre limpos, em bom estado de conservação, com todos os produtos precificados e expostos de forma que facilitem sua visualização pelo cliente. As chaves desses expositores devem ficar em local de fácil acesso dos fiscais de caixa, que não devem deixar o cliente aguardando por muito tempo, levando em consideração que a venda desses produtos já é menor devido ao acesso restrito. Deve haver um aviso visível ao cliente no expositor informando: Srs. Clientes, os produtos deste expositor devem ser solicitados nos caixas. Deverão conter avisos de proibição de venda aos menores de 18 anos em número e tamanho suficiente para garantir a sua visibilidade, o aviso deverá ter no mínimo 25 cm de largura por 20 cm de altura.
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O armário expositor se encontrava com placas ou cartaz informando ao cliente sobre a solicitação dos produtos confinados no caixa?
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Equipamentos expositores de bebidas se encontravam organizados e higienizados?
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Placas de sinalização ou cartaz informando sobre proibição venda de bebidas Alcóolicas para menores de 18 anos encontram-se visiveís?
ITEM AVALIADO: EXPOSITORES DE CIGARROS
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Padrão esperado: Cigarros devem ficar em expositores com chave. Expositores são de responsabilidade da equipe de frente de caixa. Estes locais devem estar sempre limpos, em bom estado de conservação, bem abastecidos, alinhados e aplicados corretamente o PVPS, estando com todos os produtos precificados. Deve haver um aviso visível no expositor informando: Srs. Clientes, os produtos deste expositor devem ser solicitados nos caixas.
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A loja vende cigarros?
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O armário expositor de cigarros havia placas ou cartaz informando ao cliente sobre a solicitação dos produtos ali existentes nos caixas?
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O armário expositor de cigarros se encontrava higienizado, ou seja, livre de poeira e sujidades?
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Os produtos se encontravam com boa exposição, ou seja, organizados e alinhados?
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Os produtos armazenados se encontravam aplicados corretamente o PVPS?
ITEM AVALIADO: EXPOSITORES DE PRODUTO DE ALTO RISCO (PAR)
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Padrão esperado: Os produtos PAR, como eletrônicos, barbeadores especiais, Sensodine, etc., devem ser armazenados em expositores com chave, lembrando que nesses locais não deve haver produtos que não se enquadrem como PAR. Deve haver um aviso visível ao cliente no expositor informando: Srs. Clientes, os produtos deste expositor devem ser solicitados nos caixas. O expositor deve estar sempre limpo e em bom estado de conservação.
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A loja possui local reservado e fechado para venda de produtos PAR?
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O armário expositor de produtos PAR havia placas ou cartaz informando ao cliente sobre a solicitação dos produtos ali existentes nos caixas?
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O armário expositor PAR se encontrava higienizado, ou seja, livre de poeira e sujidades?
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Os produtos se encontravam com boa exposição, ou seja, organizados e com boa visualização?
ITEM AVALIADO: ARMÁRIOS DE GUARDA-VOLUMES
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Padrão esperado: Os armários guarda-volumes devem permanecer sempre limpos, bem conservados, e numerados e com suas respectivas chaves. Estas chaves devem estar presas a um chaveiro numerado, com tamanho avantajado para evitar que o cliente esqueça e leve a chave para casa. Todas as chaves devem ter cópias reserva, organizadas num quadro com chaveiros numerados, na sala da gerência, e no caso dos armários os quais não tem chave, o mesmo deve permanecer trancado até que seja providenciado sua cópia ou a substituição do chaveiro.
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A loja possuir Guarda Volumes?
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Os armários se encontravam limpos e em bom estado de conservação?
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Os armários se encontravam corretamente numerados?
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Os armários se encontravam com suas respectivas chaves e chaveiro?
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Os armários os quais estavam faltando chave se encontravam trancados?
ITEM AVALIADO: VERIFICAÇÃO DOS CHECK-OUT´S E ACESSÓRIOS
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Padrão esperado: Os equipamentos dos check-out´s e acessórios é essencial que estejam funcionando adequadamente. Isso inclui os monitores dos computadores, os CPU's, as esteiras, as lâmpadas ou painel utilizados para chamar o(a) fiscal de caixa e outros acessórios relacionados.
Os caixas fechados devem ser bem sinalizados aos clientes a fim de evitar possíveis constrangimentos. Sendo assim, eles devem ficar com a cancela fechada, e por motivo de segurança, deve haver um carrinho deitado sinalizando esse local.
A verificação da correta funcionalidade de todos os Equipamentos e dispositivos relacionados aos checkout´s, como as cadeiras, apoio para os pés e o acionamento de clientes e fiscais é de suma importância para a agilidade no atendimento e assim a satisfação dos clientes. -
As esteiras se encontravam funcionando?<br>
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Entre os caixas fechados haviam obstáculos, efetivos e eficazes, que impediam a passagem de pessoas mal intencionadas? (as pessoas não conseguem passar pelos corredores)<br><br>
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As cadeiras se encontravam funcionando suas regulagens, ou seja, subida, descida e apoio para as costas?<br>
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Os caixas continham suporte para o apoio dos pés da operadora?<br>
ITEM AVALIADO: FISCAIS DE CAIXA
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Padrão esperado: Os (as) fiscais de caixa, devem estar sempre de cabelos presos (mulheres), barba feita (homens), unhas aparadas, uniformizados, com suas blusas por dentro da calça, usando o crachá e com uma leve maquiagem (mulheres). Devem atender ao cliente em pé, podendo sentar-se quando for receber o pagamento das compras ou fazer anotações.
Sempre deve haver pelo menos um(a) fiscal de caixa presente no SAC para atender os clientes.
Os fiscais de caixa devem efetuar a sangria nos caixas sempre que o sistema solicitar, e sempre que os(as) operadores(as) de caixa saírem para o intervalo, com o intuito de evitar valores altos nos checkout´s.
Devem também se certificar de que o atendimento preferencial a idosos, gestantes e deficientes físicos, em caixas exclusivos, esteja realmente sendo cumprido. -
As Fiscais de caixa se encontravam no Sac para atender os clientes se necessário?<br>
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O caixa preferêncial se encontrava sinalizado e em funcionamento?
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O atendimento prioritário se encontrava sendo respeitado e efetuado?
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As Fiscais de caixa se encontravam uniformizadas e com um bom asseio pessoal?<br>
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As luzes de acionamento das Fiscais de caixa se encontravam funcionando?<br>
ITEM AVALIADO: OPERADORES DE CAIXA
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Padrão esperado: Os(as) operadores(as) de caixa, devem estar sempre de cabelos presos (mulheres), barba feita (homens), unhas aparadas, uniformizados, com suas blusas por dentro da calça, usando o crachá e com uma leve maquiagem (mulheres).
Os(as) operadores(as) devem, ao iniciar o seu trabalho regular a cadeira de acordo com suas características e utilizar corretamente o apoio de pés. Sempre que um novo cliente chegar deve solicitar que todos os produtos do carrinho sejam colocados sobre o caixa e certificar-se disso, se levantando e olhando diretamente para o carrinho. No caso de grandes volumes do mesmo produto, um fiscal de prevenção, ou em sua ausência um(a) fiscal de caixa, deve ser acionado para auxiliar na contagem dos produtos. Devem sempre incentivar os clientes a utilizarem as caixas de papelão focando a preservação do meio ambiente. Devem também estar atentas, dando um atendimento cordial, simpático e amistoso. -
Todas as operadores (as) de caixa estava na sua posição no momento do checklist?
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Os operadores (as) de caixa se encontravam uniformizados e com um bom asseio pessoal?
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Os operadores (as) de caixa se encontravam fazendo o uso correto do apoio para os pés?
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Os operadores (as) de caixa se encontravam solicitando auxilio (Fiscais Prevenção/Fiscais de caixa) no caso das compras em grande volumes?
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Os operadores (as) se encontravam efetuando um bom atendimento junto aos clientes, ou seja, cordial, simpático e amistoso?
ITEM AVALIADO: EMPACOTADORES
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Padrão esperado: Os empacotadores, devem estar sempre de cabelos presos (mulheres), barba feita (homens), unhas aparadas, uniformizados, com suas blusas por dentro da calça, usando o crachá e com uma leve maquiagem (mulheres), devendo sempre atender bem ao cliente.
Clientes idosos e gestantes devem ser acompanhados até o carro (se não houver objeção do cliente), principalmente quando a loja possuir rampa ou calçada com declive acentuado. Em casos de utilização da sacola retornável pelo cliente, as mercadorias devem ser acondicionadas direto nestas sacolas, não em sacolas plásticas e depois nas retornáveis (exceto em casos de carnes e água sanitária, que devem ser bem isoladas para não danificar a sacola retornável). O empacotador deve preocupar-se sempre em separar corretamente os produtos, para não colocar na mesma sacola alimentos e produtos de limpeza e/ou higiene pessoal, ou produtos perecíveis (ex.: carne e frios) com produtos secos ou embalados em papel (ex.: farinha de trigo, caixa de cereal, etc). Mercadorias que amassam ou danificam com facilidade, como por exemplo, o pão francês, devem ser posicionadas na parte de cima do carrinho e indicadas onde se encontram ao cliente, para que ele também possa ter cuidado com esse produto.
As sacolas plásticas devem ser bem aproveitadas, porém sem exageros, para não correr o risco de "estourarem" na mão do cliente, no caso de duas ou mais garrafas de bebidas acondicionadas em uma sacola devem ganhar uma sacola extra, evitando assim o risco de estourar.
Para evitar possíveis acidentes, não se deve recolher muitos carrinhos de uma só vez. O empacotador deve levar no máximo 5 carrinhos por vez.
Sempre deve haver empacotadores na frente de caixa, sendo que deve existir um cronograma especifico de trabalho atendendo a necessidade de cada loja, contando os que estiverem trazendo/ levando carrinhos de clientes, por fim, os empacotadores devem verificar, recolher e devolver constantemente as mercadorias abandonadas na frente de caixa, com o intuito de prevenirem perdas de perecíveis que necessitam de refrigeração, e devolverem à área de vendas mercadorias em condições de consumo. -
A loja trabalha, oferece serviço de empacotadores?
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Os Empacotadores se encontravam na Frente de caixa para auxiliar os clientes se necessário? (todos estavam nas suas posições?)<br>
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Os Empacotadores se encontravam uniformizados e com um bom asseio pessoal?<br>
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Os Empacotadores se encontravam dando ênfase no uso das sacolas retornáveis ou caixas de papelão?
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O empacotamento dos produtos estavam sendo feitos de maneira correta, ou seja, separando os produtos, limpeza, higiene e alimenticios, mais sem desperdícios?
ITEM AVALIADO: SUPRIMENTOS E FORMULÁRIOS
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Padrão esperado: No caso de produtos com avaria ou impróprios para consumo deverá ser preenchido um relatório, o qual deverá permanecer no sac e somente após o correto preenchimento deverá ser encaminhado para o setor de Prevenção de Perdas, com intuito de identificar as quantidades, produtos e setor que vem tendo este tipo de problema e junto com os responsáveis procurar uma melhor solução para evitar que esse tipo de problema volte a ocorrer, sendo que o produto deverá ser colocados em setor separado e destinados a tal fim por um período até que se determine seu destino.
Produtos Vencidos: Em relação aos produtos encontrados vencidos na loja por clientes, deverá ser feito uma Nota Fiscal como doação e solicitado a presença do Fiscal de Prevenção de Perdas o qual estará tirando uma cópia do documento do cliente e Nota Fiscal a qual será arquivada junto ao relatório especifico para resguardar a empresa de possíveis fraudes que possa a vir ocorrer.
Notas Fiscais: As notas fiscais de venda (vinculadas aos cupons fiscais) e emitidas eletronicamente no SAC, devem ser impressas em papel comum e em duas vias. A via de arquivo da loja, deve ser assinada e datada pelo cliente. As notas fiscais emitidas devem ser organizadas por ordem de emissão e encaminhadas à gerência da loja para conferência através do relatório de notas emitidas, para posterior remessa ao Depto. Fiscal.
Formulários de cadastro: devem estar em bom estado de conservação e preenchidos corretamente, sendo que a data e assinatura do recebedor do cadastro são de extrema importância para o departamento de crédito.
Todos os formulários devem se encontrar armazenados e separados em pastas, facilitando assim o uso e manuseio quando necessário. -
A loja faz algum controle das sacolinhas utilizadas nos caixas?
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Há suprimentos suficientes para que o caixa opere sem problemas? (bobinas, talões de entregas, sacolas, cupons, talões de vasilhames)
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Os formulários se encontravam todos disponíveis no setor?
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Os formulários se encontravam armazenados em pastas, facilitando assim seu manuseio?
LANCHONETE / CAFETERIA
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A loja possui área para servir café e lanches para clientes?
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Os utensílios estava limpos e higienizados?
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Os equipamentos de uso da lanchonete estavam em perfeito estado de organização, limpeza e higiene?
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Haviam produtos em quantidade adequada e expostos para consumo dos clientes?
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Os produtos armazenados na lanchonete para uso interno e atendimento dos clientes estavam devidamente identificados com etiquetas de controle interno da Prevenção de Perdas?
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Os produtos utilizados pela lanchonete, em uso, estão identificados com etiquetas mostrando a data que o produto foi aberto para utilização e a data de validade?
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Os clientes podem pegar produtos e entrar na loja?
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O funcionários podem “NÃO PODEM”, no horário de trabalho, tomar ou pegar produtos para lanchar nesse local?
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Existe um checkout na lanchonete?
