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零售门店检查表
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零售门店名称
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类型
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日期: 时间:
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审核员
0.前提条件
为提高旭格零售展厅的品牌形象、服务质量和销售效率，根据展厅的面积、展品类型、装修投入、销售能力等因素，对展厅进行分级管理，给予不同等级的展厅不同的市场及销售支持，以达到不断优化各地旭格零售展厅形象，提升客户体验感，从而增强旭格品牌影响力的目的。
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检查是否在展厅内经营其他同类品牌？
1.环境与硬件设施
1.1 零售展厅应确保对客户可达范围内的展厅外部设施以及外围环境进行有效维护并保持良好的状态。
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>检查正常客户可达范围内的展厅入口，设施，以及外围环境是否维护良好，无明显破损、污迹及垃圾堆放等潜在影响客户感受的情况？
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>检查店外展示窗、装饰墙面明亮、干净、无杂物，状态良好。
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>检查店外除公司促销物料外禁止摆放其他物品。
1.2 零售展厅应确保按照旭格厂家要求安装和使用指定规格的原厂室外标识。
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>检查室外标识是否符合旭格CI，信息准确，状态良好，清晰可见？
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>检查室外标识的字体大小，间距，样式是否符合旭格规定的标准？
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>检查零售展厅外部是否存在自制的室外标识（非旭格品牌）？
1.3 零售展厅应具备足够的实用面积、净空高度，以确保展厅的空间利用率、旭格门窗展示效果和客户体验，按照旭格原厂设计的展示布局来摆放产品和家具，周边状态良好，无潜在的风险，符合旭格零售空间识别展示标准。
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>检查零售展厅是否遵从旭格的原始设计进行布局，与设计图纸相符？<br>1.旭格设计体验中心和旗舰展厅应设计有不少于4个洽谈区域，且至少包含2个较私密的洽谈区域。<br>2.旭格设计体验中心和旗舰展厅应至少设计有三个以上的体验场景，如客厅、卧室、书房、起居室、花园等，并合理搭配旭格展品。<br>3.旭格设计体验中心和旗舰展厅不得与其它品牌展厅共享门头，不得与SP经营的其它品牌展厅相邻。<br>4.旭格认证展厅有独立的洽谈空间，该空间内没有其它门窗类竞争品牌的产品。
1.4 零售展厅干净整洁、状态良好，营造出整洁的环境氛围，客户频繁接触区域的硬件设施应当进行良好的维护，定期清洁翻新并更换严重破损的部分。
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>检查零售展厅的地面、墙面、天花板是否干净整洁，不存在明显的脏污破损？
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>检查店内空气保持清新，无异味（门店如有香氛，味道要求清新淡雅）。
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>检查店内独立播放的音乐，必须使用旭格之音（如有）。
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>检查公共明显区域不得出现水杯，私人物品（顾客物品除外），保洁工具等。
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>检查置于地面的各种线缆、地插等应进行良好防护，避免在展厅营业期间拖线。
1.5 灯具布置合理规范，灯光照射角度合理，整个展示区的灯具效果符合旭格零售空间识别展示标准。
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>门窗墙面展示空间，灯光采用新型磁吸灯为主：灯光瓦数20W、灯光角度12°/34°、色温4000K。
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>洽谈区空间灯光瓦数10W、灯光角度12°、色温4000K。
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>休息区、中岛空间灯光以嵌入式天花灯为主：灯光瓦数12W、灯光角度24°、色温4000K。
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>户外照明灯光瓦数12W、灯光角度24°、色温3000K。
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>墙面装饰灯带采用最为细小的铝型材线性灯带、灯光带感应效果、色温4000K
1.6 旭格展品的方案设计、生产、安装和日常维护，应符合旭格要求 ，并按附表进行检查和验收。
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>检查旭格展品的4个产品线是否按照要求，进行展示，要求如下：<br>（1）S类产品：特殊产品，仅授权经认证的部分A类展厅展示、销售和服务。<br>（2）A类产品：高隔热及旭格电动系列，仅授权经技术培训合格的展厅销售和服务。<br>（3）B类产品：旭格主流产品系列。<br>（4）C类产品：旭格经典产品系列 。
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>展品与展品间应留有适当的距离，不能摆放任何与销售无关的东西，柜内只能摆放饰品。
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>零售展厅内每个展品是否张贴旭格二维码？检查旭格二维的信息和张贴位置是否正确？
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>得过红点奖的展品需要摆放相应的展示牌。(红点奖的产品清单）
1.7 零售展厅应根据当地市场的消费能力、气候特征、用户使用习惯、展厅面积、展厅设计、装修投入等综合考虑旭格展品组合。
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>展厅应根据当地市场的消费能力、气候特征、用户使用习惯、展厅面积、展厅设计、装修投入等综合考虑旭格展品组合，检查各类展厅的展品数量，要求如下：<br> 展厅类型 旭格产品数量 A类展品 B类展品 C类展品 <br>旭格设计体验中心 ≧ 20 ≧ 8 ≧ 8 ≧ 4<br>旭格期间展厅 ≧ 15 ≧ 5 ≧ 6 ≧ 4 <br>旭格认证展厅 ≧ 12 ≧ 2 ≧ 4 ≧ 6<br>旭格合作展厅 ≧ 6 ≧ 1 ≧ 2 ≧ 3
1.8 样品需要根据旭格的标准进行安装
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>检查旭格外开系统开启安全组件（外开窗）是否按照旭格的标准进行安装？
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>检查旭格推拉阻尼是否按照旭格的标准进行安装？
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>检查旭格门窗的搭接和紧固是否按照旭格的标准进行安装？
1.9 按照《旭格空间识别手册》SI系统模块组合展示，样品摆放整齐、干净。每个出样套系专人负责样品的日常检查和维护工作，发现问题立即报告店长进行处理。
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>样角要求：（1）各个部件完整，无部件缺少、松动、脱落等现象；样角整体稳固，连接部位稳固，封边无开胶。
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>门、窗、推拉样品展示：（1）表面无伤痕，整体无明显色差；（2）整体平整无变形（3）型材接口处过度平整无明显缝隙和高低差。（4）推拉系列启闭力小于等于50N，开关顺畅，无开关困难和异响；（工具：拉力计）（5）五金配件连接紧固，无松动迹象；（6）玻璃内无气泡，干净透亮，无水渍、灰尘、指纹等痕迹（7）铝合金门玻璃槽内无杂质、灰尘（8）电动产品运转正常 (9)玻璃扣条高低误差不得大于0.3毫米，安装间隙不得大于0.2毫米（9）检查玻璃是否存在风斑
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>样板选材要求：（1）表面无损伤和瑕疵；（2）样板摆放干净、整洁
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>五金选材要求：（1）表面干净、无蜘蛛网、无脏物（2）表面无磕碰、无明显划痕（3）金属构件接口光滑不刮手 （4）五金执手摆放整齐
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>检查每个SP店内要有一个样品箱（摆放五金和胶条），物件不能缺失，需要摆放整齐。
1.10 零售展厅的展示道具干净整洁，维护良好，正常使用。
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>检查展厅的展示道具是否干净整洁，日常维护，状态良好，确保产品正常使用，道具如下：<br>（1）品牌文化墙道具（2）产品展示道具（3）选材区展示道具（4）技术展示道具（5）中岛展示道具
1.11 零售展厅客户频繁接触区域的家具设施应当进行良好的维护，保持干净整洁、状态良好，符合旭格CI。
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>检查洽谈桌是否状态良好，桌面无水渍，桌椅摆放整齐，除公司宣传物料外，不能摆放其他任何物品；
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>企业文化展示区中公司文化墙、牌匾、名类荣誉证书，状态是否良好，要求：<br>1、无褶皱、破损，过期；按公司规定进行摆放；<br>2、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。
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>办公区中办公桌椅、办公用品、办公文件、个人物品，状态是否良好，要求：<br>1、桌面无水渍，桌椅摆放整齐；<br>2、桌上物品和抽屉里的物品摆放整齐，办公用品文件分门别类摆放整齐，个人物品要归整到位；<br>3、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指纹和胶痕。
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>店内必须有绿植，状态是否良好，必须符合符合旭格零售空间识别展示标准，状态要求：盆景无黄叶、干叶，无水溢现象，盆下清洁，叶面清新。
1.12 零售展厅为客户提供免费的咖啡，茶水等饮品，需要符合旭格品牌形象。 吧台应符合原始设计，符合旭格高端品牌形象（如有）。 客用卫生间应标识清晰，设施状态良好，环境干净整洁（如有）。
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>零售展厅区域必须要有有咖啡机，是否有不符合旭格CI的设施？
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>检查是否向客户提供高端矿泉水（如依云以上），或者是否使用合适的玻璃杯、咖啡杯等饮具？
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>吧台设施状态良好，功能可用
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>卫生间地面、墙面和吊顶干净整洁，建议使用香氛。
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>洗手池、马桶、垃圾桶等设备维护良好，五金件无锈迹。
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>洗手台面及镜面干净整洁，烘手机或手纸巾、洗手液可用并维护良好。
1.13 展厅区域宣传物料应严格遵守旭格的市场部下放的要求，对于位置、形式、传递信息、数量、时间的要求进行摆放。数字化屏幕应正常运作且播放旭格标准物料内容。
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>检查展厅区域内外的宣传物料是否符合旭格市场部下发的要求，对于位置、形式、传递信息、数量、时间的要求。
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>检查POS物料及时更新且画面清晰，物料完好，没有污渍，不过期，无褶皱破损。
1.14 零售展厅是否配有相关的灭火器及消防设施。
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>在展厅内需要配备消防设施（如灭火器，喷淋等），需要在有效期范围内。
2.销售流程
2.1 零售展厅内应有当值人员且无空岗。
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>检查展厅内是否有当值的迎宾接待人员/销售顾问?
2.2 零售展厅人员应在当值期间始终保持良好的仪容仪表。
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>检查展厅内当值的迎宾接待人员，销售顾问和设计师当值期间是否保持良好的仪容仪表？
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>检查展厅内当值迎宾接待人员，销售顾问和设计师是否穿着合体统一，且符合旭格品牌形象标准要求的商务服装及鞋子？（要求每个岗位服装统一，女士带丝巾）。
2.3 销售顾问应随身携带符合旭格品牌形象标准的名片和文件。
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>随机选取一名销售顾问，检查其是否可以提供（随身携带或置于方便取得的位置）符合旭格 CI的名片（电子名片也可以）。
2.4 在与客户业务往来过程中传递的正式文件应符合旭格品牌形象标准。
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>检查交给客户的文件（例如销售合同，订单等），确认文件是否工整符合旭格品牌形象。（报价单和标准图框为旭格统一的模板）
2.5 销售线索分配，跟进和维护的相关流程。
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>询问是否有根据线索进行分配、跟进、维护，直至生命周期结束的相关流程（或者提供纸张、电子版本等形式不限）。
2.6 销售顾问对线索信息的统计与分配，信息准确，完整。
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>检查是否有线索统计表，对线索进行分配统计（包含内容客户名称，联系方式，客户需求，线索分配）等）。
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>新的销售线索24小时内联系
2.7 销售顾问对意向客户及时跟进，信息准确，完整。
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>检查是否有客户意向跟进表（包含内容跟进日期，客户名称，联系方式，跟进情况，客户等级，战败原因，数据分析等）。
2.8 预约清单的内容，信息准确，完整。
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>检查销售顾问是否又预约记录表与客户建立预约后并在与客户约定日期前一天与客户再次确认预约时间，如有变更应及时变更信息：<br>1.客户姓名<br>2.预约时间<br>3.客户联系电话<br>4.预约内容
2.9 展厅的销售顾问和设计师应及时向客户提供产品介绍、产品体验、方案设计、报价单等，并邀请客户进行现场测量、签订合同、支付定金等。（销售演练）
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>展厅接待标准流程演练要点：<br>1.沟通客户是否了解其它品牌<br>2.进行旭格品牌概念灌输<br>3.询问装修计划及工期<br>4.了解喜好和风格<br>5.适当推荐，亮点突出，对比竞品<br>6.证据演示<br>7.展示实景图<br>8.运用视频道具展示<br>9.做出预算<br>10.售后讲解到位<br>11.客户信息的获取（项目所在地点，小区基础信息）<br>12.需要引导客户扫产品的二维码，并进行讲解演示<br>在流程演示过程中，必须要有“您好！欢迎光临德国旭格门窗专卖店”这句话。
2.10 销售人员对产品知识的了解。（问答形式）
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随机抽选多个产品，检查销售人员对产品要求的了解，采用问答的形式。
2.11 为了提高旭格零售展厅的销售效率和市场占有率，展厅应制定合理的销售目标和激励机制，鼓励展厅的销售顾问和设计师积极开拓市场，拓展客户资源。
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>检查是否有销售绩效方案？（根据旭格的政策，制定合理的提成比例和奖金制度，按照销售顾问和设计师的个人业绩和团队业绩进行考核和奖励，有鼓励开拓市场和客户的激励机制）。
3.设计与安装
3.1 设计师需要了解设计流程，并熟练掌握。
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>询问设计师是否知道流程？（接到订单-初次测量-复尺测量-出图互检-签订合同-资料整理）
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>检查预约工单信息是否完整？（包含上门时间，客户基本信息，客户的想法，要求和禁忌）
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>工具是否配备齐全？（包含但不限于：钢卷尺、三角尺、铅笔和圆珠笔、计算器、绘图纸、绘图板、裁纸刀、文件包，激光测试仪，水平仪）
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>资料是否配备齐全？（包含但不限于：预约单、预算单、旭格建议指导价格表2022版、合同纸、 宣传资料、产品样角、色卡、楼盘图和名片等)
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>要求在旭格形象识别中需要下载个高清门头AI文件，哪里下载，下载方法需要现场演示（销售顾问/设计师/店长）
3.2 初步测量
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>检查测量单信息是否填写完整？（包含初步测量的数据，设计方案的效果，功能和细节）
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>检查是否有注意事项告知书？例如：建筑层面的结构有无特殊的情况，或者遮挡等注意事项
3.3 复尺测量
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>检查测量单信息是否填写完整，数据是否精确？（包含复尺测量的数据，设计方案的效果，功能和细节）
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>检查测量单中是否有周边环境数据？比如：①窗形状改变的问题；②小区让不让换窗；③楼下的安全提示包括（楼下是否车多，人多，有阳光房，小菜园等）；④是否需要吊车；⑤是否有水电；⑥约好当天进场时间；⑦现场全天的工作时间；⑧成品窗的摆放位置。
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>检查项目经历/安装人员需要获得装修项目负责人联系方式，确认钥匙（以测量单客户信息为准）。
3.4 出图检查
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>检查是否有为客户设计方案的立面图以及特殊细节的节点大样图？
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>检查是否有互检评审表？（要有店面负责人和顾问的签字确认）
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>检查设计图纸是否有客户的签字确认？
3.5 签订合同
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>检查是否录入SRT系统？
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>检查是否有报价表，对产品，五金，色卡，玻璃进行报价？
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>检查是否按照公司规定制定合同项目，内容完整，字迹工整，无涂改？
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>检查合同是否有对应的客户签字，是否有收款凭证？
3.6 资料整理 1、协助安装工解决安装过程中出现的问题，现场无法解决的下遗留单处理； 2、设计资料和图片整理归档
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>检查是否对客户的设计资料和图片进行整理，一客一档？
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>检查是否有遗留单，是否有处理结果？
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>检查是否有旭格铝合金门窗安装交付手册。一客一册？
3.7 安装前测量注意的事项，与客户上门时间的确认，工具配备情况，到施工现场后张贴安装告示，现场情况核对，工具按要求进行摆放，产品入场。
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检查是否在安装产品前进行注意事项的确认？<br>窗形状改变的问题；<br>小区让不让换窗；<br>楼下的安全提示包括（楼下是否车多，人多，有阳光房，小菜园等）；<br>货梯/客梯情况/是否需要吊车；<br>是否有水电；<br>约好当天进场时间；<br>现场全天的工作时间；<br>成品窗的摆放位置<br>业主钥匙交接<br>工地总负责人联系方式
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>检查是否有《旭格门窗施工现场安全技术交底记录》？信息是填写完整？
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>检查上门服务的安装人员服装是否统一，且符合旭格品牌形象标准要求的商务服装及鞋子？（可以取证上门服务的照片）。
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>检查施工人员是否有安全帽，安全绳和手套
3.8 工人安装时需要安装产品安装步骤执行。(考题试卷）
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>检查是否有产品相关的安装流程？（考题）
3.9 需要对产品进行清洁，保护，填写自检表，让客户在验收单上签字，整理工具，清洁垃圾，上传洞口照片到SRT系统中，与其他工种交接注意事项。
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>检查安装负责人是否已告知客户门窗注意事项，并有客户签字确认，注意事项内容如下：<br>1.装修公司水 电、空调、地暖、木工 施工应注意 <br>2.瓦工施工应注意<br>3.砂轮机施工应注意<br>4.保洁施工应注意<br>5.业主及所有施工人员应注意
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>检查《整体安装完毕验收单》上是否有客户签字确认，信息是否填写完整？
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>检查自检表上内容是否完整，信息填写准确？
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>检查销售员是否将洞口照片（要有水印时间）是否上传到SRT系统？
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>检查完工后的验收照片（要有水印时间）是否发给客户，并让客户进行签收，进行客户满意度填写引导？
4.客户信息管理
4.1 销售顾问对现有客户维护管理，信息准确，完整。
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>检查是否有客户维护管理表（包含内容客户基本信息，需求，偏好，消费记录等），方便店铺进行个性化服务和精准营销上
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>能否体现客户管理的方式方法（形式不限），例如：给老客户进行上门打扫服务等。
4.2 销售顾问和设计师应保持与客户的良好沟通，及时反馈产品的生产进度、安装时间等，提升客户的满意度。
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>检查展厅的销售顾问和设计师是否保持与客户的良好沟通，及时反馈产品的生产进度、安装时间？
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>检查是否有订单信息表（包含内容付款方式，发货状态，订单类型，生产进度，安装时间，完成情况）？
4.3 展厅的销售顾问和设计师在产品安装完成后进行回访，收集客户的意见和建议，提升客户的忠诚度。
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>是否在产品交付后3日内对客户进行了电话回访？
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>电话回访率是否达到100%
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>是否有客户电话回访记录表？(回访项目至少包括：回访时间，交付时间、是否接听成功，客户信息，产品内容，回访问题，回访结果，客户反馈意见等)。
4.4 针对400电话投诉及其他直接向旭格零售展厅的投诉应制定《客户投诉处理跟踪表》 。每月汇总上月的《客户投诉处理跟踪表》，回顾分析，制定改善措施。
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">所有投诉案件是否有相应的《客户投诉处理跟踪表》或者相应的投诉流程（形式不限）
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>是否每月汇总上月的《客户投诉处理跟踪表》，并进行回顾分析及制定改善措施？
4.5 店长是否可以定期对跟进结果进行监督，并将问题及改进措施向全员公布
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>检查是否每月定期对跟进结果进行监督，并将问题及改进措施向全员公布？（定期指每月）
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>查审计期内回访反馈问题的处理、跟踪汇总记录，格式不限，缺1份不得分。
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>对反馈问题是否有改进措施；
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>公布的表现形式：全员在客户反馈汇总表/会议纪要或报告上签字（全员指组织机构图上售后部门所有人员）。
5.市场活动
5.1 公司对竞争对手、消费者及行业信息及时分析，根据情况调整经营策略，建立三大信息库，分别是：竞争对手信息库、消费者信息库、相关行业信息库，要安排专人进行分类整理，并不断更新。
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>经销商是否对竞争对手开展市场调查（一个季度一次）？主要内容包括：产品阵容、价格、主要卖点、导购水平、服务质量、促销活动等。
5.2 零售展厅能开展线上宣传、线下活动，新媒体的推广活动，渠道开发管理
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关于厂家市场和销售宣传的物料，是否依照厂家设计内容制作且按要求摆放？
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>展厅自主的宣传物料展示，是否如活动方案中的宣传物料设计内容进行制作？并是从DAM中下载，符合旭格CI？
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>展厅的线下活动，是否有活动方案和总结（内容至少应有时间段、活动内容，订单数量）？
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在活动开展期间销售和设计师是否在通过各种渠道（如社交媒体、朋友圈、微信群等）进行宣传推广，吸引更多的潜在客户进店咨询？
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"SP店是否对渠道进行开发？例如：设计工作室，装修协会，卖场平台进，异业合作伙伴，
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团购和大宅的业务规划及管理统计，有没有系统的去开发"
6.人员与培训
6.1 零售展厅应参考旭格组织架构的要求建立组织机构，并配备相关人员且保持人员信息更新。
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>组织架构图中的人员信息（姓名、职务）是否与现场人员信息一致，并核对身份证信息。
6.2 认证培训
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>展厅的店长，销售顾问和设计师是否通过旭格的培训和认证/线上培训
签字确认
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负责人
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审核员
