雅高LQA审计标准-礼宾服务

• 值班日期/Duty Date

  Date

• 今日值班经理/Today's MOD

• 次日值班经理/Tommorrow's MOD

礼宾服务-抵店/Doorman-Arrival

• 1.在您抵达时员工是否提供行李服务？

  Yes

  No

  N/A

• 2.当您抵达房间后10分钟内/对于度假酒店要求在15分钟内，您的行李是否被准确放置在房间内（行李件数正确、没有损坏等）？

  Yes

  No

  N/A

• 3.员工在进入您房间前是否敲门并告知您他的部门，询问您他是否方便进入房间？（若适用，每次敲门需间隔至少10s）

  Yes

  No

  N/A

• 4.员工是否将您的行李准确放置在房间的行李架上（行李拉链需面向客人），若行李架不可用/不够用，员工是否主动提供一个新的/如折叠行李架供客人放置行李？

  Yes

  No

  N/A

• 5.若您是第一次入住该酒店，礼宾服务人员是否向您简单介绍房间的基本情况（至少提及2点，建议可介绍房间内难以一眼找到的物品的位置或使用方式较复杂的设施设备的使用方式等），例如房间保险箱位置、迷你吧位置、某些设备的使用方式等？

  Yes

  No

  N/A

• 6.在离开前，礼宾服务人员是否提供其它额外服务（例如向您介绍周边游玩景点等）？

  Yes

  No

  N/A

• 7.在您的房间还没准备好需要进行等待的情况下，您的行李是否被提前放到房间内？

  Yes

  No

  N/A

• 8.在服务结束时，员工是否向您真诚地道别并欢迎您的入住？

  Yes

  No

  N/A

情感分/个性化服务分/Emotional Intelligence

• 1.员工仪容仪表是否合格：制服是否合身、干净且整洁；是否佩戴名牌；是否留下积极的第一印象？

  Yes

  No

  N/A

• 2.员工英文表达是否流畅、清晰、易懂，能否熟练、准确的使用英文与客人进行双向交流？

  Yes

  No

  N/A

• 3.员工与您沟通时是否自然、语速适中、不刻意（不使用专业术语、俚语等难以理解的话），沟通过程是否友好、富有礼节且得体？

  Yes

  No

  N/A

• 4.员工是否自然、恰当地使用姓名称呼您（不过度称呼、不刻意）？

  Yes

  No

  N/A

• 5.沟通过程中，员工是否能够自信地为您提供服务并回答您的疑问（能够快速、准确地回答您关于酒店设施设备等关键信息）？

  Yes

  No

  N/A

• 6.员工服务是否具有前瞻性，能否预测您的需求并为其提供帮助/建议？

  Yes

  No

  N/A

• 7.员工是否能根据您的需求提供服务，是否能够随机应变（例如：您提出需要在办理入住时再确认会员信息，员工是否随机应变为您提供服务和备注等）？

  Yes

  No

  N/A

• 8.员工是否努力满足您提出的需求，在无法满足时是否提供替代方案？

  Yes

  No

  N/A

• 9.员工是否为您提供个性化服务（例如：在得知有儿童入住时，主动询问是否需要提供儿童洗漱用品等）？

  Yes

  No

  N/A

• 10.员工服务是否流畅、专业？

  Yes

  No

  N/A

• 11.员工在服务过程中是否做到了积极聆听、专注并尽量避免打断您说话（例如：客人不需要不断重复自己的说话）？

  Yes

  No

  N/A

• 12.员工在服务过程中是否保持良好的仪态、礼节并对您表现出尊重？

  Yes

  No

  N/A

• 13.（如适用）在遇到难以解决的问题/投诉时，员工是否表现出足够的同理心、自制力，是否保持情绪稳定，并积极尝试为您解决问题/提供替代方案和其他选择？

  Yes

  No

  N/A

• 礼宾服务-抵店主观感受/情绪分

  Select 【非常不满意】：感觉到被忽视、有压力、沮丧 【不满意】：感觉到失望、没有共鸣 【基本满意】：感觉到被尊重、理解、满意 【很满意】：感受到个性化服务体验、很高兴且感激 【非常满意】：超出期望地表现，服务具备个性化且特别，让人倍感满意

  • 【非常不满意】：感觉到被忽视、有压力、沮丧
  • 【不满意】：感觉到失望、没有共鸣
  • 【基本满意】：感觉到被尊重、理解、满意
  • 【很满意】：感受到个性化服务体验、很高兴且感激
  • 【非常满意】：超出期望地表现，服务具备个性化且特别，让人倍感满意

• 请简述在整个服务过程中，您的主观感受

• 请简述在整个服务过程中，您认为员工【表现较好的】地方有哪些

• 请简述在整个服务过程中，您认为员工【需要改进的】地方有哪些

• 请简述您的意见和建议

礼宾服务-离店/Doorman-Departure

• 1.电话是否在3声/10秒内被接听，电话被接起时，员工的问候语是否标准（需要使用中午以及英文双语问候：“早上好/中午好/晚上好，玉溪铂尔曼酒店预订及宾客服务中心/礼宾部，我是xxx，请问有什么可以帮您？Good Morning/Afternoon/Evening，Pullman Yuxi Reservation and Call Centre/Concierge xxx speaking, how may i assistant you？“）【问候语包含的内容缺一不可：包括但不限于问好、酒店名称、部门、员工姓名、是否可以提供帮助、中英文双语】

  Yes

  No

  N/A

• 2.礼宾服务人员是否在您致电要求退房后8分钟内到达房间为您提供行李服务（度假酒店要求为15分钟内）；若您提前预约/指定了可取行李的时间，礼宾服务人员是否在您要求的时间前5分钟到达房间为您提供行李服务？

  Yes

  No

  N/A

• 3.员工在进入您房间前是否敲门并告知您他的部门，询问您他是否方便进入房间？（若适用，每次敲门需间隔至少10s）

  Yes

  No

  N/A

• 4.员工是否提供代客泊车服务、为您安排/提前预约车辆服务？

  Yes

  No

  N/A

• 5.员工是否与您确认行李件数？到房间取行李时是否带了手推车？

  Yes

  No

  N/A

• 6.公区内客人的行李是否一直有人看管？

  Yes

  No

  N/A

情感分/个性化服务分/Emotional Intelligence

• 1.员工仪容仪表是否合格：制服是否合身、干净且整洁；是否佩戴名牌；是否留下积极的第一印象？

  Yes

  No

  N/A

• 2.员工英文表达是否流畅、清晰、易懂，能否熟练、准确的使用英文与客人进行双向交流？

  Yes

  No

  N/A

• 3.员工与您沟通时是否自然、语速适中、不刻意（不使用专业术语、俚语等难以理解的话），沟通过程是否友好、富有礼节且得体？

  Yes

  No

  N/A

• 4.员工是否自然、恰当地使用姓名称呼您（不过度称呼、不刻意）？

  Yes

  No

  N/A

• 5.沟通过程中，员工是否能够自信地为您提供服务并回答您的疑问（能够快速、准确地回答您关于酒店设施设备等关键信息）？

  Yes

  No

  N/A

• 6.员工服务是否具有前瞻性，能否预测您的需求并为其提供帮助/建议？

  Yes

  No

  N/A

• 7.员工是否能根据您的需求提供服务，是否能够随机应变（例如：您提出需要在办理入住时再确认会员信息，员工是否随机应变为您提供服务和备注等）？

  Yes

  No

  N/A

• 8.员工是否努力满足您提出的需求，在无法满足时是否提供替代方案？

  Yes

  No

  N/A

• 9.员工是否为您提供个性化服务（例如：在得知有儿童入住时，主动询问是否需要提供儿童洗漱用品等）？

  Yes

  No

  N/A

• 10.员工服务是否流畅、专业？

  Yes

  No

  N/A

• 11.员工在服务过程中是否做到了积极聆听、专注并尽量避免打断您说话（例如：客人不需要不断重复自己的说话）？

  Yes

  No

  N/A

• 12.员工在服务过程中是否保持良好的仪态、礼节并对您表现出尊重？

  Yes

  No

  N/A

• 13.（如适用）在遇到难以解决的问题/投诉时，员工是否表现出足够的同理心、自制力，是否保持情绪稳定，并积极尝试为您解决问题/提供替代方案和其他选择？

  Yes

  No

  N/A

• 礼宾服务-离店主观感受/情绪分

  Select 【非常不满意】：感觉到被忽视、有压力、沮丧 【不满意】：感觉到失望、没有共鸣 【基本满意】：感觉到被尊重、理解、满意 【很满意】：感受到个性化服务体验、很高兴且感激 【非常满意】：超出期望地表现，服务具备个性化且特别，让人倍感满意

  • 【非常不满意】：感觉到被忽视、有压力、沮丧
  • 【不满意】：感觉到失望、没有共鸣
  • 【基本满意】：感觉到被尊重、理解、满意
  • 【很满意】：感受到个性化服务体验、很高兴且感激
  • 【非常满意】：超出期望地表现，服务具备个性化且特别，让人倍感满意

• 请简述在整个服务过程中，您的主观感受

• 请简述在整个服务过程中，您认为员工【表现较好的】地方有哪些

• 请简述在整个服务过程中，您认为员工【需要改进的】地方有哪些

• 请简述您的意见和建议