雅高LQA审计标准-预订部分

• 值班日期/Duty Date

  Date

• 今日值班经理/Today's MOD

• 次日值班经理/Tommorrow's MOD

预订/Reservation

• 1.电话是否在3声/10秒内被接听，电话被接起时，员工的问候语是否标准（需要使用中午以及英文双语问候：“早上好/中午好/晚上好，玉溪铂尔曼酒店预订及宾客服务中心，我是xxx，请问有什么可以帮您？Good Morning/Afternoon/Evening，Pullman Yuxi Reservation and Call Centre xxx speaking, how may i assistant you？“）【问候语包含的内容缺一不可：包括但不限于问好、酒店名称、部门、员工姓名、是否可以提供帮助、中英文双语】

  Yes

  No

  N/A

• 2.如果您的来电需要等待/不能被及时接听，接听电话的员工是否询问您是否介意在线等待，并告知您电话将在30秒内被接听（若在30秒内您的电话还是未被接听，员工是否再次跟您通话并进行询问），或者，员工是否告知您将在稍后给您回电？

  Yes

  No

  N/A

• 3.通话是否在安静的环境中进行/不被打扰？（例如：您很容易听清楚员工说话并且不容易分心？）

  Yes

  No

  N/A

• 4.通话中员工是否清晰、自然/适当的使用姓名称呼客人？

  Yes

  No

  N/A

• 5.员工是否与您确认”您之前是否入住过“？

  Yes

  No

  N/A

• 6.员工是否询问您的出行目的？（例如：纪念日、商务出行等）

  Yes

  No

  N/A

• 7.员工是否至少提供2种以上房型及价格供您选择？

  Yes

  No

  N/A

• 8.员工是否根据客人需求做出正确的推荐并尝试增销？（例如：为客人提供适合他需求的房间建议等）；是否尝试推荐更高级别的房间/价格产品并突出该房间/价格产品的优势？（例如：房间大小、景色、设施设备等）；是否在客人所需预订日期房间不可订/满房的情况下提供其它可供预订的额日期或房型？

  Yes

  No

  N/A

• 9.员工是否清晰地告知您房间的价格以及价格包含的内容（例如：是否含税和服务费）？

  Yes

  No

  N/A

• 10.员工是否邀请您加入雅高会员忠诚计划-”心悦界会员“，并且是否尊重您的选择？

  Yes

  No

  N/A

• 11.员工是否向您确认电话联系方式？

  Yes

  No

  N/A

• 12.员工是否向您确认邮箱联系方式？

  Yes

  No

  N/A

• 13.员工是否向您确认付款方式并向您阐明付款政策？

  Yes

  No

  N/A

• 14.员工是否向您阐明预订取消政策?

  Yes

  No

  N/A

• 15.员工是否向您确认抵店时间并告知您酒店办理入住的时间？

  Yes

  No

  N/A

• 16.员工是否向您确认您的入住偏好（例如：床型偏好、是否吸烟等）？

  Yes

  No

  N/A

• 17.在通话结束时，员工是否再次向您重复确认所有预订信息（例如：入住日期、房型、房价、入住偏好等）？

  Yes

  No

  N/A

• 18.员工是否向您提供预订确认号或入住凭证？

  Yes

  No

  N/A

• 19.在通话结束时，员工是否向您真诚地道别并欢迎/期待您的入住？

  Yes

  No

  N/A

确认信/Confirmatioin

• 1.员工是否在通话结束后2小时内给您发送预订确认信（若电话是在酒店正常营业时间内拨打的）？Did the employee offer to send a confrmation and was it received <br>within two hours of the call (i.e. if call was made during the hotel's <br>business hours)?

  Yes

  No

  N/A

• 2.确认信是否标准（是否有酒店Logo、联系电话、确认信中的预订信息是否完整且准确）？

  Yes

  No

  N/A

情感分/个性化服务分/Emotional Intelligence

• 1.员工英文表达是否流畅、清晰、易懂，能否熟练、准确的使用英文与客人进行双向交流？

  Yes

  No

  N/A

• 2.员工与您沟通时是否自然、语速适中、不刻意（不使用专业术语、俚语等难以理解的话），沟通过程是否友好、富有礼节且得体？

  Yes

  No

  N/A

• 3.员工是否自然、恰当地使用姓名称呼您（不过度称呼、不刻意）？

  Yes

  No

  N/A

• 4.沟通过程中，员工是否能够自信地为您提供服务并回答您的疑问（能够快速、准确地回答您关于酒店设施设备等关键信息）？

  Yes

  No

  N/A

• 5.员工服务是否具有前瞻性，能否预测您的需求并为其提供帮助/建议？

  Yes

  No

  N/A

• 6.员工是否能根据您的需求提供服务，是否能够随机应变（例如：您提出需要在办理入住时再确认会员信息，员工是否随机应变为您提供服务和备注等）？

  Yes

  No

  N/A

• 7.员工是否努力满足您提出的需求，在无法满足时是否提供替代方案？

  Yes

  No

  N/A

• 8.员工是否为您提供个性化服务（例如：在得知有儿童入住时，主动询问是否需要提供儿童洗漱用品等）？

  Yes

  No

  N/A

• 9.员工服务是否流畅、专业？

  Yes

  No

  N/A

• 10.员工在服务过程中是否做到了积极聆听、专注并尽量避免打断您说话（例如：客人不需要不断重复自己的说话）？

  Yes

  No

  N/A

• 11.（如适用）在遇到难以解决的问题/投诉时，员工是否表现出足够的同理心、自制力，是否保持情绪稳定，并积极尝试为您解决问题/提供替代方案和其他选择？

  Yes

  No

  N/A

• 预订主观感受/情绪分

  Select 【非常不满意】：感觉到被忽视、有压力、沮丧 【不满意】：感觉到失望、没有共鸣 【基本满意】：感觉到被尊重、理解、满意 【很满意】：感受到个性化服务体验、很高兴且感激 【非常满意】：超出期望地表现，服务具备个性化且特别，让人倍感满意

  • 【非常不满意】：感觉到被忽视、有压力、沮丧
  • 【不满意】：感觉到失望、没有共鸣
  • 【基本满意】：感觉到被尊重、理解、满意
  • 【很满意】：感受到个性化服务体验、很高兴且感激
  • 【非常满意】：超出期望地表现，服务具备个性化且特别，让人倍感满意

• 请简述在整个服务过程中，您的主观感受

• 请简述在整个服务过程中，您认为员工【表现较好的】地方有哪些

• 请简述在整个服务过程中，您认为员工【需要改进的】地方有哪些

• 请简述您的意见和建议