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Conducted on
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Prepared by
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Location
Citas
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Se revisa previo a la cita si el mismo tiene una campaña asociada.
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Validar la impresión de OT por campaña abierta en sistema.
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Se revisa un día antes de la cita cliente el historial del vehículo.
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Validar colocado de al menos los dos últimos historiales del vehículo en la OT.
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La confirmación de citas se realiza previo a la llegada del cliente, contactándolos por WhatsApp, mensajería o llamada. Validar contra llamadas que se sigue el script; (Precio estimado, transporte y puntualidad).
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Validar reporte de confirmación de citas de taller.
Recepción
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El tiempo de espera de los clientes antes de iniciar la recepcion no debe ser mayor a 5 minutos.
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Validar al menos 5 vehículos.
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Se le da prioridad a los clientes con cita y y a los clientes sin cita se les atiende por orden de llegada.
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Validar al menos 5 vehículos con cita y sin cita.
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Se le explica al cliente el contenido del trabajo a realizar y el proceso que se seguira tanto en mantenimientos como reparaciones.
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Validar explicación del APS a cliente sobre las etapas del proceso de taller, así como los tiempos establecidos para diagnósticos.
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Se promueve la venta adicional en partes desgastadas o deterioradas facilmente visibles: limpia parabrisas, carroceria, llantas, espejos, accesorios, etc, o detectadas en la revision del historial.
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En caso de realizarse un trabajo de mantenimiento se le da al cliente un costo estimado.
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Validar en OT colocado de costo por diagnóstico, así como de mantenimiento solicitado en caso de que haya sido solicitado por cliente.
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En caso de no poderse estimar un tiempo de entrega, se le manifiesta al cliente que nos comunicaremos en un período de 4 horas después de la Recepción, para notificarle el estatus de su vehículo. Esta fecha debe quedar especificada en la OT.
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El ASV deberá consultar al cliente si ya cuenta con la App y Servicontrato, en caso de no contar con alguno de estos, debe redireccionarlo con la persona indicada (ES, SQC).
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Validar que APS ofrezca los servicios de contacto con el cliente.
Control de Operaciones
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En caso de demora en la entrega, el tiempo promesa original debe ser re-programado, el AJCO deberá dejar en las notas la nueva fecha promesa, la cual será notificado al cliente.
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Validar colocado de nota en sistema por parte de AJCO sobre Re programación de vehículo. "Se reprograma vehículo para fecha xxxx".
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Tener conocimiento de los vehículos inmovilizados, de manera de estar pendiente de las piezas faltantes, para lo cual el Proveedor de Taller deberá actualizar semanalmente las notas de la OT en estatus 50, 54 y 56, y notificar el estatus de las partes.
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Validar actualización de estado de repuesto con nota en sistema por parte de Proveedor de taller.
Taller
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Se realizan reuniones con el personal técnico, al menos una vez al mes.
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Validar minutas de reuniones técnicas con el detalle de los temas tocados en taller.
Gestión de Clientes
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Se le llama al cliente 4 horas después de la recepción para informarle estado del vehículo.
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En caso de demora en la entrega, el tiempo promesa original debe ser re-programado, el ASV deberá notificar al cliente inmediatamente antes de que se cumpla la hora promesa original y dejar los datos de esta comunicación en las notas.
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Validar nota en sistema por parte de AJCO sobre re programación, así como seguimiento de APS.
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En caso de trabajos adicionales, el Asesor Virtual deberá llamar al cliente, y explicarle sobre los trabajos pendientes de autorizar, los detalles de esta comunicación deben quedar en las notas del sistema.
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Validar en sistema nota de envío de cotización al cliente y de llamada para su explicación (mayor a $500).
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Se realiza el seguimiento diario a las ordenes de la foto del dia según las especificaciones del procedimiento.
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Semanalmente se deberá llamar al cliente y notificar el estatus de los vehículos en paro por falta de repuestos (50, 54, 56) y paro por pendiente de que el cliente ingrese a cambio de la parte 62.
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Validar en sistemas nota de actualización de estado de repuesto semanalmente por parte de proveedor de taller, así como llamada o mensaje por parte de APS para seguimiento con cliente.
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Se le envia a los clientes las preformas finalizadas y se les contacta para explicarle su contenido ademas programar fecha y hora de entrega. Se deja registro en las notas.
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Validar en sistema nota de envío de cotización al cliente y de llamada para su explicación (mayor a $500).
Control de Calidad
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Se realizan reuniones mensuales con los Técnicos para discutir las principales causas de no haber hecho bien estos trabajos a la primera vez y definir las acciones correctivas necesarias para evitar que se vuelvan a repetir.
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Validar minutas de reuniones técnicas con el detalle de los temas tocados en taller.
Entregas
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El ASV realiza la inspección de 45min, la cual deja evidenciada en el sistema (Valida: Limpieza de la unidad y operación de accesorios, inventario de pertenencias, viñeta del próximo servicio, partes sustituidas del vehículo, documentos anexos a la OT - Hoja de Excelencia - Hoja de Diagnóstico).
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Validar boletas de 45ok para las entregas.
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El cliente no espera mas de 5 minutos para que se de inicio al proceso de entrega del vehículo. (Tiempo a partir de finalizar el pago en caja).
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Validar al menos 5 vehículos en área de entrega.
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El ASV explica al cliente el diagnóstico realizado al vehículo, para lo cuál deberá apoyarse en la Hoja de Excelencia y Algo Más. Entrega la Hoja de Excelencia y Algo Más al cliente para firma y entrega la original (Conserva la copia), entrega repuestos cambiados, valida con el cliente la limpieza.
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Validar al menos 5 vehículos en área de entrega.
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El ASV explica al cliente la garantía de los trabajos realizados en reparación.
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Validar al menos 5 vehículos en área de entrega.
