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Conducted on
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Prepared by
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Location
CITAS
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1. Se revisa un día antes de la cita cliente el historial del vehículo,
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Verificar que se deje evidencia de la revisión del historial en las notas
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2. Se imprimen las Pre ordenes de trabajo para todos los vehículos que tienen citas para tenerlas listas a la llegada del cliente.
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Verificar que se impriman diariamente las pre ordenes de trabajo para todas las citas
RECEPCIÓN
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3. El tiempo de espera de los clientes antes de iniciar la recepcion no debe ser mayor a 5 minutos.
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Ver el tiempo de espera del cliente antes de iniciar la recepción
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4. Se explica porque se colocan las protecciones y estas son colocadas al vehiculo en presencia del cliente (cubre asiento, cubre volante, cubre palanca, cubre freno de mano y alfombra de papel)
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Ver recepciones la colocación y explicación al cliente de los protectores
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5. Se promueve la venta adicional en partes desgastadas o deterioradas facilmente visibles: limpia parabrisas, carroceria, llantas, espejos, accesorios, etc, o detectadas en la revision del historial.
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Ver recepciones que se promueva la venta adicional
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6. En caso de realizarse un trabajo de mantenimiento se le da al cliente un costo estimado
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Verificar en recepción que se le brinde un costo estimado al cliente
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7. En caso de realizarse un trabajo de mantenimiento se le da al cliente un tiempo estimado (Según procedimiento express si el cliente llego a tiempo a su cita)
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Verificar en recepción que se le brinde un tiempo estimado al cliente
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8. El ASV da seguimiento a los clientes en el transcurso del día de acuerdo al tiempo establecido en la recepción, para mantenerlo informado y obtener aprobación del cliente en caso de ser necesario
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Verificar en notas que se le de seguimiento al cliente
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9. Cuando el cliente reporta problemas de manejabilidad se indaga en las causas y condiciones bajo las que se presenta el problema y si es necesario se realiza una Prueba de Carretera para detallar en la Hoja de Diagnostico los resultados.
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Verificar que se ofrezca la prueba de carretera en casos que son necesarios
CONTROL
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10. Se da seguimiento a los trabajos externos (Tiempos de entrega y cumplimiento de los mismos). Validar en las notas que se tenga fecha promesa de los trabajos externos
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Verificar que en notas se deje registrada la fecha promesa del proveedor
TALLER
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11. El técnico coloca las cobertores a los vehículos (Guardafango y frontal), y mantiene en su lugar las protecciones (Asiento, alfombra, timón, palanca, freno de mano).
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Realizar inspección en el taller, verificar que se coloquen los cobertores correspondientes
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12. El técnico lleva registro de las operaciones conforme se vayan realizando,en la hoja de secuencia de operaciones. Para trabajos de Mantenimiento
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Realizar visitas al taller verificar que se utilice la hoja de secuencia
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13. Los técnicos deben tener una guía para el reemplazo de los repuestos en base al uso/desgaste. Esta guía es usada para hacer recomendaciones a los clientes para el reemplazo de los repuestos y para recordatorio de los técnicos
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Solicitar la guía de remplazo a los técnicos
GESTIÓN
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14. Se realiza el seguimiento diario a las ordenes de la foto del dia según las especificaciones del procedimiento.
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Verificar en notas que se esta dando seguimiento al cliente
KPIS
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15. Se cumple la meta del indicador "Vistos el mismo dia" (Listas para trabajar)
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Verificar la carga de taller
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16. KPIS Q3 (Menos de 3días completado el 75% de las OT TOT de Q3)
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Verificar carga de taller
CALIDAD
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17. Se realiza el control de calidad del 100% de las OT Q3 atraves de QRM
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Realizar vistas al taller y verificar que todas las OT se estén realizando desde QRM
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18. Se realizan reuniones mensuales con los Técnicos para discutir las principales causas de no haber hecho bien estos trabajos a la primera vez y definir las acciones correctivas necesarias para evitar que se vuelvan a repetir
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Solicitar las minutas de las reuniones
LAVADO
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19. Todo vehículo que sale del área de lavado va con todos los cobertores
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Verificar que los vehículos que salen de lavado cuenten con todos los protectores
ENTREGA
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20. El ASV realiza la inspección de 45min, la cual deja evidenciada en el sistema (Valida: Limpieza de la unidad y operación de accesorios, inventario de pertenencias, viñeta del próximo servicio, partes sustituidas del vehículo, documentos anexos a la OT - Hoja de Excelencia - Hoja de Diagnóstico)
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Observar en la entrega que se este realizando el 45 Ok, verificar que se deje evidencia en la OT física y en las notas
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21. Explicar los próximos servicios que debe realizar
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Verificar que en las entregas se este explicando al cliente los próximos servicios
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22. El ASV retira las protecciones del vehículo en presencia del cliente.
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Observar que en las entregas se retiren las protecciones de los vehículos
GARANTÍA
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23. Se tenien los repuestos disponibles para las campañas vigentes
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Verificar que el encargado de garantías haya gestionado la solicitud de los repuestos