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Site conducted
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Sucursal
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Conducted on
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Prepared by
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Location
COVID-19
RECEPCIÓN DE VEHÍCULOS
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E-01 Se mantiene distancia entre colaboradores, con los clientes y proveedores.
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E-02 El Front utiliza mascarillas
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E-03 Se desinfectan las manillas, palancas y accesorios de uso común
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E-04 Preferiblemente enviar la orden de trabajo al cliente por correo electrónico
TRABAJOS DE SERVICIO
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E-05 Se evita el préstamo de herramienta personal, la herramienta especial que se comparte debe limpiarse luego de su uso.
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E-06 Utilización de mascarillas todo el personal
PROCEDIMIENTO ESPECIFICO DE ENTREGA
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E-07 Se mantiene distancia entre colaboradores, con los clientes y proveedores.
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E-08 Se realiza la desinfección del vehículo antes de entregárselo al cliente.
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E-09 Se realiza la facturación de forma electrónica.
INSTALACIONES
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E-10 Limpieza constante de puntos de mayor contacto en la sala de espera
5´s
FACHADA
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E-01 La señalización, stoppers y parqueos se encuentran sin daños, limpios y libres de objetos tirados.
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E-02 La entrada de servicio debe estar limpia, ordenada, libre de suciedad, basura, daños, residuos y elementos innecesarios.
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E-03 La iluminación funciona correctamente, libre de suciedad, sin daños, defectos ni insectos
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E-04 Las plantas estan limpias, libres de malas hierbas, y se recorta correctamente
COMEDOR
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E-05 Comedor de colaboradores permanecen limpios y en perfectas condiciones.
RECEPCIÓN
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E-06 Cualquier tipo de anuncio informativo (banners, colgantes o señalamientos) deben permanecer limpios, ordenados y en buen estado fácilmente visible para el cliente.
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E-07 Los escritorios y equipos deben permanecer libres de polvo, suciedad y de artículos innecesarios.
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E-08 Los elementos como: PC, teléfono, tarjeta de presentación, material explicativo, entre otros deben estar ubicados en lugares designados.
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E-09 Las paredes, ventanas y techos deben estar libre de suciedad y daño.
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E-10 El piso debe estar libre de suciedad, sin daño y sin elementos innecesarios.
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E-11 La iluminación funciona correctamente, libre de suciedad, sin daños, defectos ni insectos
SALA DE ESPERA
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E-12 Sala de clientes limpia, sin daños y en perfecto estado (pisos, paredes, techo, cielo falso, alfombras, vidrio, mesas, televisores, etc).
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E-13 Las mesas, sillas, muebles, tablets, equipos y demás elementos están limpios, ordenados y en buenas condiciones.
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E-14 No hay artículos innecesarios en las mesas ni elementos tirados en el piso.
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E-15 La iluminación funciona correctamente, libre de suciedad, sin daños, defectos ni insectos
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E-16 Las cafeterías (estantes, gabinetes, etc.) se mantienen limpios, libres de suciedad, polvo, manchas y en aptas condiciones para la manipulación de los alimentos y las bebidas.
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E-17 Las papeleras se encuentran en buen estado y no sobrepasan su límite
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E-18 Baños limpios, ordenados y en perfectas condiciones.
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E-19 Drenajes libres de obstrucción
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E-20 Si hay plantas, deben de estar en buen estado, libres de maleza y en el recipiente que corresponde (macetas).
OFICINAS ADMINISTRATIVAS
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E-20 Oficinas limpias, sin daños y en perfecto estado (pisos, paredes, techo, cielo falso, alfombras, cristales, cortinas, etc).
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E-21 Los escritorios, sillas, mesas, gavetas, credenzas, robotitos, equipos, archiveros y demás elementos deben permanecer ordenados, impecables, libres de polvo y suciedad.
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E-22 Los cables se encuentran ordenados
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E-23 La iluminación funciona correctamente, libre de suciedad, sin daños, defectos ni insectos.
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E-24 Las areas comunes de almacenamiento (bodegas) se encuentran limpias y ordenadas
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E-25 La cafetería (estantes, gabinetes, etc) permanece limpia, libre de suciedad, polvo y manchas, apta para la manipulación de alimentos y demás.
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E-26 Piso, paredes y techo del área de aseo debe permancer limpia, ordenada y libre de olores.
TALLER
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E-27 Las instalaciones se encuentran limpias, ordenadas, despejadas sin objetos innecesarios (basura, trapos, tornillos, etc) y sin daños.
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E-28 Equipo de trabajo obsoleto, dañado o innecesario, latas vacías, cajas, bolsas, repuestos, neumáticos, baterías, etc, se desechan y no se mantienen en lugares productivos.
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E-29 Las áreas de taller (bahías, estantes, almacenes, etc) se encuentran debidamente rotuladas y dicha rotulación se encuentra en buen estado siguiendo los requisitos de la legislación local en la construcción y apariencia.
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E-30 Equipos, maquinaria y elevadores están libres de daños, limpios y en perfectas condiciones.
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E-31 Las ventanas, vigas, paredes, pisos y techos deben estar libres de suciedad, daños y en perfectas condiciones.
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E-32 Los pisos están claramente marcados; áreas de trabajo y espacios asignados para maquinaria, líneas, señales o números están marcados con líneas visibles y pintura en buen estado.
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E-33 Los contenedores de residuos están rotulados por tipo de desecho (basura general, trapos, filtros, metales, etc.) y por colores en la rotulación.
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E-34 Los contenedores de residuos no se desbordan y están limpios.
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E-35 Los recolectores de aceite permanecen limpios y libres de acumulación excesiva de aceite.
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E-36 Escaleras y rampas interiores: Cualquiera sea su tipo deberán tener en sus escaleras fajas antideslizantes (o equivalente).
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E-37 Se cuenta con un plano de evacuación y las salidas de emergencia están debidamente señalizadas y visibles.
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E-38 Extintores y equipos de emergencia se encuentran vigentes (carga actualizada y registro de fecha), cuenta con su debida rotulación según tipo de extintor, demarcada la zona y se encuentran despejados, libres de obstrucciones para un fácil acceso.
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E-39 Todas las luminarias, bombillas o focos funcionan correctamente, libre de suciedad, daños e insectos.
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E-40 Los carros de herramientas deben estar libre de objetos personales, sin herramientas duplicadas o dañadas y con las herramientas limpias y ordenadas durante su almacenamiento.
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Sin alimentos dentro del área de taller, ni en los bancos, ni en las cajas, ni en ningún espacio dentro del taller.
Las herramientas duplicadas deben de ser retiradas.
No deberán de existir repuestos ni sobrantes de materiales. -
E-41 Las cajas/bancos de trabajo de los técnicos deben permanecer limpias, ordenadas, sin daños y disponibles para el uso.
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E-42 Los repuestos utilizados/desmontados se mantienen dentro de las bahías de trabajo ordenados
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Validar mientras se este realizando el trabajo.
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E-43 Bahías, pisos, zanjas, tuberías, conectores y drenajes (trampas de grasa) están en buenas condiciones y libres de suciedad.
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E-44 Se tiene una zona de almacenamiento temporal para los residuos de taller (aceite, etc) que debe ser cerrado, protegido de la intemperie, libre de suciedad, manchas de aceite/grasa, sin derrames, elementos innecesarios y residuos fuera de lugar.
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E-45 Los artículos se manejan y clasifican adecuadamente: filtros de aceite, material contaminado, lodos, baterías usadas, aceite usado, thiner, refrigerante, líquido de frenos, etc.
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E-46 Los equipos desechados se manejan y clasifican adecuadamente: equipo de trabajo obsoleto, dañado o innecesario, etc.
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E-47 Baños de colaboradores permanecen limpios y en perfectas condiciones. Cuentan con suficiente papel, agua y jabón
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E-48 Los cuartos de electricidad y compresores permanecen en perfecto estado, con la debida rotulación eléctrica, no debe de existir elementos innecesarios (aceites, llantas, materiales inflamables, etc.) En los cuartos eléctricos.
ESTACIONAMIENTO DE TALLER
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E-49 Los parqueos se encuentran limpios, libres de objetos innecesarios y debidamente demarcados. Con los espacios designados y establecidos para las personas con discapacidad.
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E-50 Los vehículos se encuentran estacionados de forma ordenada.
INSTALACIONES
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E-51 Las instalaciones se encuentran limpias y ordenadas, no se encuentran objetos alrededor de las mismas.<br>- Limpieza constante de puntos de mayor contacto
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E-52 Las áreas se encuentran debidamente señalizadas y dicha rotulación se encuentra en buen estado.
ÁREA DE RECICLAJE
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E-53 No debe existir basura o suciedad en el área de reciclaje.
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E-54 Cada área de reciclaje debe tener estañones para separar los materiales de reciclaje: Plástico, Papel y Cartón, Trapos, Recipientes metálicos (cuartos, latas de pintura, sin pintura, latas de refrescos, de cerveza) y Aerosoles, todas por separado.
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E-55 Se deben utilizar bolsas transparentes.
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E-56 No deben mezclarse productos.
SPOTCHECK
RECEPCIÓN DE VEHÍCULOS
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E-01 El cliente tiene acceso a servicio de <br>- Citas por llamadas telefónicas/Call center<br>- Recepción de taller<br>- Citas en el punto
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E-02 Se aborda al cliente al momento de su llegada a la sucursal brindándole el saludo dentro de los primeros 30 segundos
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E-03 El personal está atento a la llegada de los clientes y con buena presentación (con uniforme según la política) y su identificación a la vista.
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E-04 El personal utiliza el Equipo de Protección Personal (Zapatos de Seguridad)
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E-05 Se colocan en presencia del cliente los protectores a los vehículos (Alfombra, Volante, Asientos, Palanca de Cambios)
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E-06 Cuando el cliente reporta problema adicionales como fenómenos de manejabilidad, es necesario llenar una hoja de diagnostico.
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Aplica para las sucursales en zonas rurales para el cumplimiento de temas de garantías.
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E-07 Se debe de anotar en la hoja de recepción todas las observaciones y comentarios brindados por parte del cliente.
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E-08 Se le da al cliente un costo y tiempo estimado por los trabajos a realizarse, estos datos deben de anotarse en la hoja de recepción.
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E-09 Se dejan impresas las ordenes de trabajo para las citas del día siguiente y preasignadas a los técnicos
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E-10 La hoja de recepción se llena adecuadamente con los siguientes requisitos: # correlativo de OT, datos completos del cliente y vehículo, Placa del vehículo, descripción del trabajo, nombre y teléfono de quien recibe en los comentarios de mantenimientos debe incluir costo de mano de obra, hora de entrada y hora prometida de entrega, firma de cliente.<br>- Preferiblemente enviar la orden de trabajo al cliente por correo electrónico
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E-11 Se registra en la hoja de recepción todos los golpes, rayones de carrocería, suciedad, accesorios como copas, alfombras, tapaderas que tenga el vehículo y los objetos de valor del cliente dentro del vehículo.
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E-12 Se conoce y aplica el procedimiento para la recepción de vehículos actualizado y vigente.
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E-13 Se da seguimiento a los clientes en el transcurso del día para mantenerlos informados, y así obtener aprobación del mismo en caso de ser necesario. Debe de quedar evidenciado en las notas de la OT.
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E-14 Se le da prioridad a los clientes con cita, y estos se les respeta la hora de las citas a los clientes quienes tienen cita.
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E-15 Los clientes sin cita se atienden por orden de llegada al centro de servicio.
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E-16 Se le solicita al cliente el retiro de las pertenencias y en caso de que el mismo decida dejarlas debe reportarlas en la OT durante la recepción.
SEGUIMIENTO Y ASIGNACIÓN DE TRABAJOS
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E-17 Al solicitar autorización de trabajos adicionales informará de precios, aclarará criterio para reemplazo de repuestos, obtendrá autorización vía correo electrónico cuando el cliente no se encuentra presente, explicará al cliente contenido del trabajo, precio total y día de entrega. Debe de quedar de evidencias en las notas de la cabecera.
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La autorización vía WhatsApp es valida dentro del proceso.
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E-18 La asignación de trabajos a los clientes sin cita se gestiona tomando en cuenta la duración de los trabajos a realizar, se les da prioridad a los clientes que esperen en sala.
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E-19 Los trabajos para los clientes con cita debe de asignarse a la hora de la cita que el cliente reservó.
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E-20 Validar en el 100% de las OT que debe existir notas de cabecera de los servicios y/o trabajos aprobados y rechazados por el cliente.
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E-21 Cuando un cliente con cita no se presenta a la misma, el front debe llamar al cliente para re programar la cita en un rango de 24 hrs después de la cita. Se deja evidencia en las notas de la cabecera.
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E-22 Se da seguimiento a los trabajos externos (Tiempos de entrega y cumplimiento de los mismos). Validar que se tenga fecha promesa de los trabajos externos. Se deja como evidencia en las notas de la cabecera.
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E-23 Se valida la existencia de las boletas de salida de cada uno de los trabajos enviados a proveedor externo.
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E-24 Se revisa que se haya cargado en la orden los trabajos autorizados por el cliente una vez finalizados para proceder a facturar dicha orden.
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E-25 En caso de demora en la entrega, el tiempo promesa original debe ser reprogramado y notificado al cliente inmediatamente antes de que se cumpla la hora promesa original. Se deja evidencia en las notas de la cabecera.
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E-26 Las ordenes con más de 2 días de abiertas deben contar con el seguimiento registrado en las notas de cabecera
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E-27 Se tiene un registro de llamadas a clientes que cotizaron productos o servicios para hacer el cierre de ventas.
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E-28 Se tiene un registro de llamadas a clientes que quedaron con trabajos pendientes por realizar para programar cita.
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E-29 Se tiene una bitácora actualizada de envío de facturas de crédito firmada por la persona que recibe, y se confirma el pase con crédito.
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E-30 Se tiene un registro de llamadas a clientes que hicieron mantenimiento hace 1 año y no han regresado.
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E-31 Se mantiene actualizado el ampo con los registros y anotaciones de ordenes internas.
TRABAJOS DE SERVICIO
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E-32 Las bahías pre asignadas para las citas deben estar listas a la hora de la cita, para iniciar a trabajar el vehículo en la hora de la cita
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E-33 El técnico coloca las cobertores a los vehículos (Guardafango y frontal), y mantiene en su lugar las protecciones (Asiento, alfombra, timón, palanca).
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E-34 En caso de haber trabajos adicionales el técnico llena el formato de presupuesto de reparación (cotizaciones).
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E-35 Los repuestos reemplazados deben de estar en la bahía del técnico correspondiente, identificados con la placa del carro o número de OT y dentro de una caja o bolsa plástica para ser mostrados al cliente, para que se le muestren al cliente a excepción de ser reemplazados por garantía.
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E-36 El técnico llena la etiqueta del próximo servicio del vehículo y la pega en el vidrio frontal. (Cuando aplica).
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E-37 El técnico realiza la revisión de la batería y coloca el sticker en el vidrio frontal del vehículo con la fecha de revisión correspondiente.
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E-38 El Técnico de servicio realiza el auto-control de calidad inspeccionando el vehículo (motor, líquidos, luces), resoque de ranas de llanta, así como el adecuado funcionamiento de sus componentes. Se realiza la revisión en un lugar visible para las cámaras.
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E-39 El Técnico de servicio completa la Hoja de Excelencia y Algo Más de forma clara y ordenada completando los servicios adicionales, recomendaciones y firma dando a constar la revisión del vehículo.
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E-40 Los técnicos deben tener una guía pegada en sus bahías para el reemplazo de los repuestos con base al uso/desgaste. Esta guía es usada para hacer recomendaciones a los clientes para el reemplazo de los repuestos, además de ser utilizada para recordatorio de los técnicos, adicional de la guía de los 21 puntos de revisión.
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E-41 Se cuenta con un plan de mantenimiento de equipos, al cual se le este dando seguimiento y cumplimiento, con el que se garantice una operación eficiente.
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E-42 Todo el personal técnico cuenta con las herramientas básicas necesarias, el supervisor de mecánicos debe hacer inventario de herramientas , al menos cada 3 meses. Se debe de tener un seguimiento a la falta de herramientas de los técnicos.
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E-43 Se cuenta con un programa de capacitación para el personal técnico el cual se cumple <br>- El administrador de sucursal debe de conocer el nivel de capacitación de los técnicos y el calendario de las próximas capacitaciones.<br>- El jefe de taller debe dar seguimiento al plan de capacitación en línea de los técnicos
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E-44 Todo el personal técnico cuenta con el equipo de protección necesario y el mismo es utilizado. <br>- Lentes<br>- Zapatos de seguridad<br>- Guantes<br>- Tapones de oídos (Si Aplica)
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E-45 Se revisa semanalmente el inventario de aceite que envía el bodeguero y se confirma que las tuberías estén conectadas al estañón correcto o que se esté dispensando el aceite adecuado.
PROCEDIMIENTO ESPECIFICO DE ENTREGA
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E-46 El cliente no espera mas de 5 minutos, para que se de inicio al proceso de entrega del vehículo. (Tiempo a partir desde que el cliente ingresa a la sucursal).
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E-47 Durante la entrega se deberá explicar los servicios realizados, repuestos cargados, descuentos aplicados y se debe explicar y entregar al cliente la Hoja de Excelencia y Algo Más para firma y luego le entrega la copia de la OT, conservando la original.
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E-48 La hoja de Excelencia debe de cargarse a la nube de OneDrive correspondiente para almacenarla como respaldo.
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E-49 Se brinda un servicio adecuado durante la estancia del cliente en el área de atención al cliente (Cortesía y amabilidad, 15 mins de espera para ser atendido en caja).
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E-50 Validar la existencia de la estación de café (vasos, té, azúcar, sustituto, dispensador de agua, galletas, etc.)
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E-51 Durante el recorrido de entrega al cliente se le muestran los repuestos remplazados (si el cliente se los llevan se depositan en una bolsa, de lo contrario se reciclan), se verifica el estado del vehículo y las pertenencias reportadas por el cliente.
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E-52 Se retira las protecciones del vehículo en presencia del cliente. Se desinfecta el vehículo
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E-53 Los vehículos son entregados en la fecha y hora prometida.
INSTALACIONES
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E-54 Se cuenta con un plan de mantenimiento de Instalaciones, al mismo se le da seguimiento
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E-55 La sala de espera cuenta con: Internet gratis y televisor. De tal forma que sean cómodas para la espera del cliente.
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E-56 Validar que los sillones localizados en las instalaciones se encuentren en buen estado y en optimas condiciones.
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E-57 La rotulación de la sucursal debe de ser la estándar y vigente.
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E-58 Se tienen publicadas la Misión, Visión.
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E-59 Las pantallas deben de estar encendidas, los afiches y el material promocional debe de estar colocado en el lugar designado con las promociones vigentes.
OPERACIÓN GENERAL
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E-60 Se realizan análisis, acciones, seguimiento a la satisfacción de los clientes.<br>Al menos Análisis trimestrales. Base de C4C de reclamos está en 1. Verificación de detractores de NPS de la semana
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E-61 La sucursal deberá de contar con el WhatsApp Web abierto en la computadora del Front.
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E-62 El celular empresarial debe de estar resguardado en una zona segura.
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E-63 La respuesta al cliente debe de ser máximo de 30mins (No se incluye la respuesta automática, se valida respuesta del personal)
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E-64 Se contestan los teléfonos de la sucursal en menos de 30 segs
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E-65 El personal conoce y participa con la Misión y Visión de la empresa.
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E-66 El Encargado monitorea con frecuencia el progreso de los indicadores "Venta por Familia", Margen, Mano de Obra por Técnico y el NPS con el personal. Estos deben ser revisados al una vez a la semana.
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E-67 Se realiza un seguimiento y análisis de la cantidad de Ordenes recibidas y ordenes abiertas (deben tener el seguimiento registrado en las notas de cabecera)
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E-68 Se realizan las cotizaciones de servicio y producto en el sistema ZSA0 (Proforma de Autopits) al 100% de las OT.
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E-69 Los vehículos de sucursal deben de contar con: la bitácora de salida y de combustible, sticker de combustible, gps y rotulación de la empresa en buen estado.
MOTOS
INVENTARIO
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E-01 Cuenta con todo el inventario de motocicletas según sistema versus inventario asignado a la sucursal.
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E-02 Cuenta con el inventario mínimo de motos y aceite en el punto.<br>- Inventario mínimo es de 1 unidad por cada motocicleta y cada tipo de aceite
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E-03 Cuenta con el exhibidor completo de los artículos (Cascos, guantes, chalecos, jackets).
IMAGEN
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E-04 El inventario de motos está exhibido de manera limpia, ordenada y en el área asignada según lineamientos.
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E-05 El inventario de accesorios está exhibido correctamente según lineamientos
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E-06 Se cuenta con todo el material POP según checklist (banderines, preciadores, etc).
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E-07 Se tienen listas de precio y fichas técnicas.
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E-08 Se tienen volantes de las marcas para activaciones.
SERVICIO DE TALLER
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E-09 El técnico está capacitado y certificado para brindar servicio de taller.
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E-10 Se cuenta con las herramientas, insumos y espacios para brindar servicio de taller.
SISTEMAS Y CAPACITACIÓN
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E-11 El personal de ventas está debidamente capacitado a nivel de producto.
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E-12 El personal de ventas está debidamente capacitado a nivel de Credi Q.
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E-13 El personal de ventas está debidamente capacitado y con sus accesos a nivel de sistema.
