Certificación GQ Postventa

E-01 El cliente tiene acceso a servicio de citas: <br>- Por llamadas telefónicas (call center / chat / redes sociales)<br>- Recepción de taller<br>- App

E-02 Se revisa un día antes de la cita del cliente el historial del vehículo.

E-03 Asegure que previo a la cita, los vehículos que pasen por el taller con campañas de recall vigentes puedan ser corroborados en un sistema / base de datos, y tenga los repuestos disponibles para la reparación inmediata.

E-04 La confirmación de citas se realiza previo a la llegada del cliente, contactándolos por WhatsApp, mensajería o llamada. Validar contra llamadas que se sigue el script (transporte, espera en sala y puntualidad.

E-05 Cuando un cliente reporta problemas de manejabilidad, el encargado de agendamiento debe mencionar al cliente que si el vehículo requiere prueba en carretera, el proceso de recepción tomará más tiempo

E-06 Si el cliente no ha asistido a la cita de servicio acordada para acudir al taller o cancela la misma, en función de las capacidades del taller, el personal de servicio le llama para reprogramar. Documentar los motivos de la cancelación de la cita.

E-07 Realiza una planificación del trabajo del taller y está actualizada además de tener en cuenta las necesidades para trabajos no planificados.

E-08 Es fundamental que las citas sean otorgadas con lapsos de tiempo de 15 minutos entre cada una de ellas.

E-09 En la creación de un nuevo código de cliente se registra el nombre del cliente, dirección, teléfonos de contacto y correo electrónico; color, modelo y año del vehículo, número de placa, chasis, motor y kilometraje.

E-10 Se utiliza como guía el instructivo de creación de citas en QRM y los scripts de citas del taller al momento de agendar una cita. (Se debe decir siempre: fecha y hora de la cita, nombre y teléfono del cliente, datos del vehículo, servicios requeridos, presupuesto estimado (si es posible), fecha y hora de entrega prometida (cuando aplique), transporte alternativo, puntualidad y agradecer al cliente.

E-11 Se cuenta con un procedimiento de citas actualizado y vigente. Y el personal tiene acceso y conoce como consultar estos.

E-12 Todos los empleados con contacto directo a los cliente, incluyendo gerentes, deben contar con la identificación de nombres (credencial, bordado, placa, etc.), uniformes limpios, equipo de protección personal en perfecto estado y mantener una excelente presentación personal según las políticas.

E-13 Se genera un reporte de citas del día para las recepciones en el cual se puedan identificar los vehículos con campañas pendientes.

E-14 Se tiene tablero de citas con el reporte de citas visible a clientes.

E-15 Asesores de Posventa permanecen en la recepción del centro de servicio atentos a la llegada de los cliente y se les saluda dentro de los primeros 10 segundos (de manera inmediata) de forma cálida, cordial y respetuosa. De no ser posible se hace contacto visual.

E-16 Durante el saludo, el APS, debe dirigirse al cliente por su nombre. En caso de clientes sin cita o empresarial se le consulta al cliente su nombre.

E-17 Se anota en el reporte de citas la hora de llegada del cliente al centro de servicios.

E-18 En caso de ser un cliente sin cita se identifica el motivo de la visita del cliente y se le comunican las opciones disponibles para atenderle.

E-19 El tiempo de espera de los clientes antes de iniciar la recepción no debe ser mayor a 5 minutos.

E-20 Se deberá dar atención prioritaria a clientes que hayan reservado turno y se hagan presentes en el horario establecido. Como segundo criterio, los clientes sin cita se atienden por orden de llegada. Se atenderá con atención especial a los clientes retorno y que esperan el servicio.

E-21 Se colocan las protecciones al vehículo en presencia del cliente (cubre asiento, cubre volante, cubre palanca, cubre freno de mano y alfombra de papel).

E-22 Realiza la recepción desde el sistema de QRM Alpha (Tablet, Estado: 11 Preorden)

E-23 El asesor de servicio escucha y registra las necesidades del cliente, sus preocupaciones y comentarios en la pre-orden u orden de servicio, para lo que dedica una atención especial a los reclamos y solicitudes del cliente, evita en ese momento atender llamadas o mantener conversaciones paralelas a no ser para casos relacionados a la referida atención.

E-25 Cuando el cliente reporta problemas de manejabilidad se indaga en las causas y condiciones bajo las que se presenta el problema y si es necesario se realiza una prueba de carretera). Lo reportado por el cliente (se haga o no se haga prueba de carretera) se registra en la hoja de diagnóstico.

E-26 APS debe consultar al cliente y evidenciarlo en las notas del sistema si dejará las piezas reemplazadas en el concesionario para el correcto descarte y en el caso que el cliente decida retirar, él será el responsable de la correcta disposición final (si aplica).

E-27 Se le explica al cliente el contenido del trabajo a realizar y el proceso que se seguirá, tanto en mantenimientos como reparaciones.

E-28 Se promueve la venta adicional en partes desgastadas o deterioradas fácilmente visibles: limpia parabrisas, carrocería, llantas, espejos, accesorios, etc. o detectadas en la revisión del historial (VENSA).

E-29 Se registra en la OT todos los golpes, rayones de carrocería y accesorios como copas, alfombras y tapaderas que tenga el vehículo (aplica para Q3).

"*Recepción de vehículo<br>*Revisión de OT de recepción electrónica"

E-30 En caso de realizarse un trabajo de mantenimiento se le brinda al cliente un costo estimado, si el tipo de trabajo solicitado no permita dar el costo estimado, se le indicará al cliente que una vez realizado el diagnóstico se le estará comunicando (canal Q3 - QF).

E-31 En caso de realizarse un trabajo de mantenimiento se le da al cliente un tiempo y costo estimado (canal QE).

E-32 El APS le comunicará al cliente que en las 4 horas posteriores a la cita, recibirá una llamada de seguimiento, para comentarle sobre los avances en su vehículo. Para el cliente empresarial será en las siguientes 24 horas.

E-33 Se solicita al cliente su firma como constancia de conformidad en aceptación de los servicios descritos en la OT después de haberle leído el resumen de lo acordado. Todos los vehículos que entran en el taller poseen obligatoriamente la orden de reparación abierta. Se le comunica al cliente que la hoja de recepción le llegará al correo electrónico o se le puede imprimir en caso de solicitarla el cliente.

E-34 El APS deberá consultar al cliente si ya cuenta con la App y Servicontrato, en caso de no contar con alguno de estos, debe redireccionarlo con la persona indicada (ES, SQC). APS debe tener conocimientos sobre los beneficios como el bono de cumpleaños, APP mi GrupoQ y SMART Q Grupo Q de los que el cliente goza al visitar el Taller para poder detallárselos cuando este lo requiera.

E-35 Se invita al cliente a esperar su vehículo en la respectiva sala de espera. Aplica para QE

E-36 Se ofrece el servicio de transporte al cliente o bien servicio de taxi.

E-37 Cuando se abra la OT y hay disponibilidad de aviso de campaña o pieza pendiente de instalar al momento de recibir el vehículo, el APS deberá comunicarle al cliente que el tiempo de entrega cambiara debido a la campaña que se ha generado.

E-38 Si el cliente está cumpliendo años el día que visita el Taller, en la Tablet se mostrara el siguiente mensaje. “Este día esta cumpliendo años (Nombre del cliente).

E-39 Se actualiza en sistema kilometraje del vehículo, código del APS, fecha de entrega, número de placa, número de cono, datos del cliente y todo lo que reporta.

E-40 La OT reúne los siguientes requisitos: # correlativo, kilometraje, nivel de combustible, método de identificación, datos completos del cliente(correo) y vehículo, VIN del vehículo, descripción del trabajo, costo de mano de obra y hora prometida de entrega, forma de pago, nombre del APS, firma electrónica de cliente.

E-41 Se le solicita al cliente autorización para ser contactado por fabrica y se deja especificado en la orden de trabajo

E-42 ¿Explica el tipo de lavado que se incluye en la realización del servicio?

E-43 ¿Hay algún Colaborador responsable de la Recepción inmediatamente visible?

E-44 ¿Existe una planeación interno para establecer un refuerzo de personal en caso de un alto volumen de Clientes en la Recepción Post Venta?

E-45 ¿Están identificados los vehículos y casos de Reingreso al Taller?

E-46 Tener un sistema de identificación de los vehículos, de tal forma que cualquier persona en el taller pueda identificarlos fácilmente.

E-47 Asegurar que existan distintas rutas definidas por el dealer para probar los vehículos bajo las condiciones estipuladas en las hojas de diagnóstico.

E-48 Ruta de prueba debe ser compartida y explicada al cliente antes de llevar a cabo la misma.

E-49 Verifique y actualice siempre el registro del cliente durante las agendas activas, receptivas, aberturas de órdenes de servicio y en los momentos de contacto con el Departamento de Ventas.

E-50 El AJCO conoce las prioridades de los trabajos y las aplica (reclamos, garantías, citas).

E-51 El AJCO y/o ALPHA realiza la asignación de acuerdo a nivel de capacitación (especialización) del técnico, cambiando a estado 4 Listas para trabajarse, para actualizar la carga del día.

E-52 Se mantiene actualizada la foto del taller (estatus y las notas de las OT en el sistema).

E-53 Se da seguimiento a los trabajos externos (tiempos de entrega y cumplimiento de los mismos). Validar en las notas que se tenga fecha promesa de los trabajos externos.

E-54 En caso de demora en la entrega, el tiempo promesa original debe ser reprogramado, el AJCO deberá de actualizar las notas en la OT y posteriormente informar al APS de los cambios para que éste se comunique con el cliente,

E-55 El AJCO revisa que se haya cargado en la orden los trabajos autorizados por el cliente una vez finalizados para proceder a facturar dicha orden.

E-56 Tener conocimiento de los vehículos inmovilizados, de manera de estar pendiente de las piezas faltantes, para lo cual el proveedor de taller deberá actualizar semanalmente las notas de la OT en estatus 50, 54 y 56, y notificar el estatus de las partes.

E-57 ¿Después del Mantenimiento, los repuestos que no fueron utilizados se devuelven a bodega?

E-58 Se cuenta con un procedimiento de control de operaciones y se da cumplimiento a cada uno de sus puntos. El personal tiene acceso.

E-59 Revisión de disponibilidad de tiempos estándar de mantenimiento (APS y técnicos), recepción y entrega (APS).

E-60 El AJCO lleva reporte de productividad de taller al menos mensual.

E-61 El técnico coloca los cobertores a los vehículos (guardafango y frontal), y mantiene en su lugar las protecciones (asiento, alfombra, timón, palanca, freno de mano).

E-62 El técnico coloca en proceso los vehículos que se encuentran en su bahía de trabajo.

E-63 El técnico lleva registro de las operaciones conforme se vayan realizando, en la hoja de secuencia de operaciones digital (trabajos de mantenimiento).

E-64 Registre en las notas de la OT el resultado del diagnóstico encontrado con base en las necesidades del cliente, las causas de los problemas, la descripción del trabajo realizado y, si es necesario, las recomendaciones para futuras visitas.

E-65 El técnico debe llenar el formato de presupuesto de reparación, especificando la prioridad, motivo de reemplazo y consecuencias de realizar las reparaciones encontradas.

E-66 Los repuestos reemplazados se ubican en una bolsa plástica resguardados en el baúl del vehículo, y se entregan al cliente a excepción de ser reemplazados por garantía o que dañen la integridad del vehículo.

E-67 El técnico llena la etiqueta del próximo servicio del vehículo y la pega en el vidrio frontal (cuando aplica).

E-68 El técnico deberá llenar la hoja de excelencia y algo más, de forma clara y completa.

E-69 Se cuenta con un procedimiento de mantenimiento y los técnicos tienen conocimiento y acceso al mismo.

E-70 Todo el personal técnico cuenta con las herramientas básicas necesarias, se debe hacer inventario de herramientas en forma. Se debe de tener un seguimiento a la falta de herramientas de los técnicos.

E-71 El probador de vehículos lleva un registro de pruebas de carretera.

E-72 Se imprime hoja de alineado (cuando aplique).

E-73 Se cuenta con un lugar para herramientas y equipos especiales, el cual debe estar ordenado. Con el inventario de las herramientas actualizado, demarcadas, identificadas y posean controles para saber cuál es el técnico que las está utilizando en el momento.

E-74 Se cuenta con un programa de capacitación para el personal técnico, el cual esté orientado a alcanzar los niveles y clasificaciones definidas por las marcas. Se asegura el cumplimiento del plan de capacitación. Se debe dejar en los expedientes de los técnicos copias de los diplomas recibidos (en caso de aplicar).

E-75 Se llama al cliente 4 horas después de la recepción para informarle el estado del vehículo. Flotas deben comunicar al cliente dentro de 24 horas.

E-76 El APS le da seguimiento al cliente en el transcurso del día, de acuerdo al tiempo establecido en la recepción y especificaciones del procedimiento para mantenerlo informado.

E-77 Preparar una cotización de repuestos y mano de obra detallada (hoja de presupuesto digital) antes de llamar al cliente para solicitar su autorización.

E-78 Se envía cotización completa a los clientes por correo electrónico y se procede a llamarles por teléfono para explicarla. Este contacto debe incluir suficiente información para que el cliente pueda tomar una decisión, y puede incluir las reparaciones necesarias, tiempo estimado y costo. Se debe documentar esta comunicación.<br>En caso de que las cotizaciones superen los $1000 ($2000 para talleres empresarial) el gerente de operaciones o jefe de servicio debe revisar y aprobar las mismas. "

E-79 El APS deberá contactar al cliente y explicarle sobre los trabajos realizados (avance/estatus), los trabajos adicionales para su autorización, precios y tiempos de reparación. Los detalles de esta comunicación deben quedar en las notas del sistema. Se debe mostrar un proceso de notificación al cliente.

E-80 En caso que el cliente acepte llevar a cabo la reparación adicional propuesta, el APS tendrá que dejar constancia en las notas de la OT en el sistema, y notificar al AJCO para que informe al técnico y proceda a solicitar los repuestos involucrados.

E-81 En caso de que el cliente no decida autorizar los trabajos, el APS deberá explicarle los posibles riesgos en los que podría llegar a incurrir de acuerdo a su negativa, además deberá dejar registrada su decisión.

E-82 En caso de demora en la entrega, el tiempo promesa original debe ser reprogramado, el APS deberá notificar al cliente inmediatamente antes de que se cumpla la hora promesa original y dejar los datos de esta comunicación en las notas.

E-83 La EAC le llega una notificación interna mediante los leads de QRM para que posteriormente se contacte al cliente para programar la entrega de su vehículo. confirma las fechas de entrega para los vehículos listos y las deja especificadas en las notas.

E-84 Si el cliente no se presenta a retirar su vehículo en la fecha acordada, se le contacta para reprogramar la entrega.

E-85 Semanalmente se deberá llamar al cliente y notificar el estatus de los vehículos en paro por falta de repuestos (50, 54, 56). También se considerará el estado 62, a espera de que cliente ingrese el vehículo a taller para la instalación del repuesto.

E-86 Preparar una cotización de repuestos y mano de obra detallada (hoja de presupuesto) antes de llamar al cliente para solicitar su autorización.

E-87 Se cumple la meta del indicador "Vistos el mismo día" (listas para trabajar).

E- 88 Se cumple la meta del indicador "Productividad".

E-89 Se cumple la meta del indicador "Días Citas".

E-90 KPIS Q3.

E-91 KPIS QE.

E-92 Se cumplen los % de NOH1.

E-93 Se cumple la meta de NPS.

E-94 ¿El Gerente de Post Venta monitorea diariamente sus indicadores de calidad para confirmar el número de controles de calidad que serán realizados?

E-95 "Asegurar un indicador mensual de 90% como mínimo en el atributo de servicios bien y a la primera reflejado en la plataforma de Voc de Auditor Service<br>80% a 89% Parcial<br>< 80% hábito no cumplido (Peso: 10)"

E-96 ¿Mide el performance de los colaboradores?

E-97 Se realiza el control de calidad del 66% de las OT Q3 a través de QRM. La persona a cargo de la inspección, tendrá que ser diferente a quién realiza el trabajo.

E-98 Deberá revisar las notas de la orden de Trabajo dentro del QRM módulo de NOH1 para revisar las notas de técnico y trabajos realizados a la hora de realizar el control de calidad.

E-99 Revisa en el sistema hojas de ruido (cuando aplique), hoja de excelencia y algo más, hoja de secuencia de operaciones (cuando aplique), y se deberá validar que todas se encuentren debidamente completas.

E-100 Se confirma que las reparaciones, ruidos, solicitudes del cliente y ajustes realizados al vehículo hayan quedado corregidas y que la operación del motor y accesorios sea correcta.

E-101 Si el servicio requiere test de prueba, verificar si el combustible disponible es suficiente para el recorrido del test en las rutas definidas, se debe dejar registrada la salida del vehículo, kilometraje, hora y responsable.

E-102 Dejar en las notas de la OT los resultados de la prueba para que el técnico confirme la falla o ruido.

E-103 Acepta o rechaza el control de calidad. Actualiza en sistema la finalización y resultados de la inspección y pasa el vehículo a la siguiente etapa.

E-104 Si el resultado de la inspección de calidad es un caso NOH1, se coloca como “NG” (Not Good) en el módulo de control de calidad en QRM, el cual registra el rechazo Etapa 1 y procede a notificarle al técnico para que realice las correcciones correspondientes.

E-105 Cuando un cliente se presente al taller a manifestar su inconformidad por trabajos realizados se realiza el registro del reclamo NOH1 Etapa 2 ingresando el historial de revisiones del vehículo en QRM y sobre la OT que el cliente presenta el reclamo.

E-106 ¿El Gerente de Post Venta está informado permanentemente sobre los casos de retrabajo o reingreso al taller?

E-107 Se cuenta con un procedimiento de control de calidad, se aplica y se tiene acceso. Validar ejecución del mismo en campo.

E-108 Se realiza de forma quincenal los comités de calidad en los cuales debe participar: JT, SCC, GT, JS y ADPC. Se da seguimiento a las acciones definidas en los comités de calidad por parte de jefe de taller.

E-109 Se realiza un reporte mensual apoyándose de la información en BO donde se calcule y analice el % NOH1 en sus tres etapas.

E-110 Se hace un análisis trimestral de la información del reporte NOH1 en BO de las causas más recurrentes de los reclamos en sus tres etapas para validar avances de las acciones tomadas y se define un plan de acción al cual se le da seguimiento.

E-111 Se realizan reuniones mensuales con los técnicos para discutir las principales causas de no haber hecho bien estos trabajos a la primera vez y definir las acciones correctivas necesarias para evitar que se vuelvan a repetí.

E-112 Se verifica el estado del equipo y se cuenta con el material de trabajo necesario.

E-113 Se asigna la prioridad de vehículos a lavado de acuerdo a la foto de taller (cuando no se defina una prioridad especial en la operación de lavado esta se llevará con la hora promesa. La prioridad es dada por el sistema / AJCO / APS). Se debe validar el tiempo asignado para realizar la actividad y su cumplimiento.

E-114 Todo vehículo que sale del área de lavado va con todos los cobertores.

E-115 En caso se esté realizando el lavado de vehículos, estos se deben entregar con un adecuado lavado, tanto interior como exterior, según el procedimiento.

E-116 "El lavado de vehículos se realiza de acuerdo al procedimiento establecido.<br>Se cuenta con un procedimiento de lavado el cual se conoce y cumple. "

E-117 El APS realiza la inspección de 45min, completa en la hoja de excelencia y algo más el apartado de Revisión final por parte del asesor de servicio y deja evidencia de la revisión en las notas.

E-118 Determinación de una zona de entrega, la ubicación del vehículo se tendrá en el sistema de control para acceder a él rápidamente una vez que el cliente llegue a recogerlo.

E-119 En el momento que llega el cliente, el personal de servicio se encuentre disponible para recibirlo con amabilidad y por su nombre, dentro de los primeros 10 segundos en que arriba al concesionario.

E-120 Se deben explicar primero los trabajos realizados en base a la proforma, para aclarar los cargos por el servicio, las operaciones, repuestos cargados y descuentos aplicados y posterior pedir al cliente pase a caja, en caso que la caja se encuentre separada de la zona de entrega, el APS deberá acompañar al cliente.

E-121 El cliente no espera más de 5 minutos para que se dé inicio al proceso de entrega del vehículo (tiempo a partir de finalizar el pago en caja).

E-122 El APS debe de explicar el diagnóstico y los trabajos realizados al vehículo para lo cual deberá apoyarse en la hoja de excelencia y algo más.

E-123 Se le explica al cliente la garantía de los trabajos realizados en la reparación.

E-124 El APS valida con el cliente la limpieza interna y externa del vehículo.

E-125 Muestre al cliente las piezas reemplazadas en una bolsa siempre y cuando no sean de garantías o dañen el vehículo. Estas deben estar resguardadas en el baúl del vehículo.

E-126 Explicar al cliente los próximos servicios que debe realizar (periódicos, adicionales, recomendaciones o pendientes).

E-127 Se le solicita a firma digital al cliente y se le comunica que la hoja de excelencia le llegara al correo electrónico. Agregar el kilometraje del próximo servicio en la hoja de excelencia y algo más electrónica.

E-128 APS ofrece la prueba de carretera únicamente a aquellos clientes que se perciban molestos o que exijan mayor evidencia del estado del vehículo y que reporten fallas de manejabilidad.

E-129 El APS retira las protecciones e identificación del vehículo en presencia del cliente.

E-130 Se debe explicar al cliente que como mejora en la satisfacción al cliente, es probable que reciba una encuesta para medir su satisfacción durante todo el proceso de servicio.

E-131 ¿El Asesor de Servicios prepara el Dossier (documentos que intervienen en el Servicio) para la entrega antes de la llegada del Cliente?

E-132 ¿Se recibe al Cliente en el horario programado para la entrega?

E-133 ¿El Concesionario se comunica con el Cliente dentro de los 5 días hábiles luego de la entrega de su vehículo?

E-134 "El vehículo eléctrico se carga al menos con el 70% antes de la devolución al Cliente.<br>Esta carga de batería no afectará la hora de devolución acordada con el Cliente."

E-135 ¿Estiman con el cliente para cuándo aproximadamente se cumplirá el plazo para realizar el próximo mantenimiento?

E-136 Consultar al cliente si desea ser contactado para completar la encuesta de Satisfacción al Cliente.

E-137 ¿La entrega del vehículo se realiza una vez finalizado el trabajo y cerrada la factura?

E-138 Genera la agenda de entregas la cual es enviada a los APS y jefe de servicio (se debe dejar 15 minutos entre cada cita para un mismo asesor).

E-139 Asegurar sellado de la "Libreta de información sobre la garantía y mantenimiento" en caso de servicios de mantenimiento y/o garantía según corresponda.

E-140 Se debe mostrar evidencia que se confirma la satisfacción del cliente, se deja registro de la misma, se le da seguimiento a toda experiencia negativa del cliente y se documentan las actividades de seguimiento.

E-141 ¿Se premia y reconoce a los colaboradores de alto desempeño según los resultados obtenidos?

E-142 ¿Se definen e implementan planes de acción preventivos al menos una vez al mes?

E-143 Si el cliente hace referencia en la encuesta NPS que el motivo por el cual ingresó su vehículo a taller no fue resuelto, se clasifica como NOH1 – Etapa 3 y se genera un reclamo automático en el módulo de reclamos de QRM, se le da el seguimiento a estos reclamos hasta el reingreso al taller en caso de ser necesario (tickets realizados en C4C de quejas ingresadas por otro medio, ya sea telefónico, mensaje o correo electrónico estas son E3).

E-144 Se realiza el seguimiento a los casos NOH1 - Etapa 3 de manera que el cliente se haga presente en el taller, para solventar los problemas expresados agendándole una cita para su ingreso y en las notas se deja el comentario de “E3” con el fin que todo el personal sepa que este es un reclamo NOH1 E3.

E-145 Asegure la atención y resolución de los reclamos, realizando análisis, acciones y seguimiento a la satisfacción de los clientes.

E-146 Se realizan análisis de los indicadores de punto de interacción en la encuesta/llamada, acciones para mejorar indicadores y seguimiento a la satisfacción de los clientes. Mensuales.

E-147 "El Encargado de Garantía para validar si la garantía aplica revisa: <br>- Fecha de venta del vehículo<br>- Kilometraje recorrido<br>- Historial de mantenimientos periódicos"

E-148 El Encargado de Garantía realiza la aprobación de la garantía mediante el formato de Solicitud de Garantía.

E-149 El Encargado de Garantía revisa y valida que cuenta con toda la información necesaria del reclamo de garantía para someterlo en el portal de la marca para su resolución.

E-150 El Encargado de Garantía valida que dentro de la documentación del reclamo de Garantía se incluya el Checklist de Garantía de Fabrica.

E-151 El Encargado de Garantía conoce y maneja la garantía de buena voluntad "Goodwill" y como se gestiona.

E-152 El Encargado de Garantía realiza la reclamación de la garantía en el portal de la marca para que sean autorizadas y remuneradas por fábrica.

E-153 El Encargado de Garantía actualiza en SAP el estatus de los reclamos de garantías en el reporte de SAP ZDBMRP158M.

E-154 El Encargado de Garantía registra en SAP en la transacción ZDBMRP157 el seguimiento de las garantías pagadas donde se detalla mes, marca y comprobante de pago.

E-155 El Encargado de Garantía asegura que los repuestos cambiados son almacenados en la Bodega de Garantías por el tiempo estipulado por Grupo Q (90 días) a partir de la fecha de finalización de la reparación.

E-156 El Encargado de Garantía levanta un Acta de Destrucción de Repuestos en Garantía para los repuestos autorizados, destruidos y desechados.

E-157 El Encargado de Garantía archiva las Actas de Destrucción de Repuestos en Garantía las cuales deben tener adjuntas evidencias visuales (fotografías o videos) que certifican y manifiestan la nula posibilidad de reutilización de las piezas que se han destruido.

E-158 El encargado de garantías cuenta con las políticas de marcas y procedimientos internos de garantía.

E-159 Validar la existencia de las campañas vigentes en SAP.

E-160 Se tienen los repuestos disponibles para las campañas vigentes.

E-161 "Para validar si la garantía aplica se debe considerar: <br>- Fecha de venta del vehículo<br>- Kilometraje recorrido<br>- Historial de mantenimientos periódicos<br>Si todo lo anterior se cumple, el SCC o jefe de taller firman la solicitud de garantía."

E-162 El encargado de garantías realiza la aprobación mediante el formato electrónico de solicitud de garantía electrónico. En caso de que la garantía no sea aprobada, se envía la solicitud electrónica con el detalle de la no aprobación.

E-163 El encargado de garantías da seguimiento mediante un reporte de garantías (facturadas, cobradas y rechazadas) que mide los porcentajes de recuperación, eficiencia y tiempo de envío.

E-164 El encargado de garantías es el responsable de autorizar la destrucción de las piezas, repuestos o accesorios cambiados en garantía. Se deberá levantar un acta de destrucción de acuerdo a las políticas de los fabricantes.

E-165 El dealer debe archivar los certificados y manifiestos, a través de fotografías y videos que evidencian la nula posibilidad de reutilización de una pieza que se ha destruido.

E-166 Los repuestos relacionados con los reclamos de garantía deben almacenarse en estantes con una etiqueta de identificación para las piezas reemplazadas y se deberán guardar durante el tiempo que el fabricante indique.

E-167 Dispone el taller de servicio, de herramientas de información visual para clientes, que ayuden en la venta adicional de los productos como promociones de servicios, las cuales deben estar visibles en la sala de espera.

E-168 Debe existir un plan de mercadeo, de acuerdo a los requerimientos de las marcas, el cual muestre su cumplimiento.

E-169 Tenga una persona o central para el tratamiento y registro de leads de Nissan y del concesionario en un tiempo máximo de 2h.

E-170 Garantice que el cliente pueda conocer los horarios y días de atención de Posventa del concesionario por medios digitales y desde el ingreso a las instalaciones.

E-171 Se tienen publicadas la misión y visión en las diferentes áreas del taller, para clientes y empleados. Personal debe conocerlas.

E-172 El taller de servicio dispone de sala de capacitación en condiciones y correctamente equipada.

E-173 Se realizan reuniones con el personal técnico, al menos una vez al mes.

E-174 "El centro de servicios tendrá que revisar trimestralmente si los promedios de la cantidad de aperturas de órdenes de trabajo, cumplen con los estándares. 1 APS por cada 10 OT's diarias."

E-175 El personal del taller de servicio conoce la misión y visión.

E-176 El taller de servicio realiza y documenta un análisis de la cantidad de órdenes de reparación.

E-177 El taller de servicio dispone de un organigrama actualizado y visible para los empleados.

E-178 Revisión de documentos escritos y formalizados de todos los perfiles de puesto.

E-179 Briefs y reuniones por lo menos semanales:

E-180 Escaleras y rampas interiores: Cualquiera sea su tipo deberán tener en sus escaleras fajas antideslizantes (o equivalente).

E-181 Se cuenta con un plano de evacuación y las salidas de emergencia están debidamente señalizadas y visibles.

E-182 Extintores y equipos de emergencia se encuentran vigentes (carga actualizada y registro de fecha) y se encuentran despejados, libres de obstrucciones para un fácil acceso.

E-183 Cuartos de electricidad y Compresores permanecen en perfecto estado

E-184 "Taller lleva control y registro del Indicador de Días sin Accidentes. <br>Accidentes Con Pérdida de Tiempo, Sin pérdida de Tiempo.<br>Incidentes - Situaciones que generan un riesgo para otras personas la cual debe ser corregida<br>Aviso de riesgo que debe ser corregido y/o atendido (Derrame de aceite en área de alto tránsito. Canal sin regia, Lamina desprendida, fugas, etc.)"

E-185 Equipo de protección personal en buen estado

E-186 Uso de equipo de protección personal

E-187 Luces de emergencia y rotulación (Rótulos Ruta de Evacuación, Extintores, Riesgo Eléctrico, Uso de EPP asignado, Velocidad Máxima, Riesgo Químico, etc.)

E-188 Alarma de emergencia. Las estaciones de alarma no deben permanecer accionadas, los casos de activación deben ser reportados. Check de Funcionamiento

E-189 Se cuenta con un plan de mantenimiento de equipos, herramientas e instalaciones del taller, al cual se le este dando seguimiento y cumplimiento, con el que se garantice una operación eficiente.

E-190 La señalización, stoppers y parqueos se encuentran sin daños, limpios y libres de objetos tirados.

E-191 La entrada de servicio debe estar limpia, ordenada, libre de suciedad, basura, daños, residuos y elementos innecesarios.

E-192 La iluminación de la fachada funciona correctamente, libre de suciedad, sin daños, defectos ni insectos

E-193 Las plantas están limpias, libres de malas hierbas, y se recorta correctamente

E-194 Comedor de colaboradores permanecen limpios y en perfectas condiciones.

E-195 En recepción cualquier tipo de anuncio informativo (banners, colgantes o señalamientos) deben permanecer limpios, ordenados y en buen estado fácilmente visible para el cliente.

E-196 En recepción los escritorios y equipos deben permanecer libres de polvo, suciedad y de artículos innecesarios.

E-197 En recepción los elementos como: PC, teléfono, tarjeta de presentación, material explicativo, entre otros deben estar ubicados en lugares designados.

E-198 En recepción las paredes, ventanas y techos deben estar libre de suciedad y daño.

E-199 En recepción el piso debe estar libre de suciedad, sin daño y sin elementos innecesarios.

E-200 En recepción la iluminación funciona correctamente, libre de suciedad, sin daños, defectos ni insectos

E-201 Los espacios de recepción se encuentran limpios, libres basura, equipo dañado o innecesario.

E-202 Sala de clientes limpia, sin daños y en perfecto estado (pisos, paredes, techo, cielo falso, alfombras, vidrio, mesas, televisores, etc.).

E-203 En la sala de clientes las mesas, sillas, muebles, tablets, equipos y demás elementos están limpios, ordenados y en buenas condiciones.

E-204 En la sala de clientes no hay artículos innecesarios en las mesas ni elementos tirados en el piso.

E-205 En la sala de clientes la iluminación funciona correctamente, libre de suciedad, sin daños, defectos ni insectos

E-206 En la sala de clientes los oasis se mantienen limpios y en buenas condiciones

E-207 Los baños para clientes deben permanecer limpios, ordenados y en perfectas condiciones.

E-208 Oficinas limpias, sin daños y en perfecto estado (pisos, paredes, techo, cielo falso, alfombras, cristales, cortinas, etc.).

E-209 En las oficinas los escritorios, sillas, mesas, gavetas, credenzas, robotitos, equipos, archiveros y demás elementos deben permanecer ordenados, impecables, libres de polvo y suciedad.

E-210 En las oficinas los cables se encuentran ordenados

E-211 En las oficinas la iluminación funciona correctamente, libre de suciedad, sin daños, defectos ni insectos.

E-212 En las oficinas las áreas comunes de almacenamiento (bodegas) se encuentran limpias y ordenadas

E-213 En las oficinas la cafetería (estantes, gabinetes, etc.) permanece limpia, libre de suciedad, polvo y manchas, apta para la manipulación de alimentos y demás.

E-214 En las oficinas piso, paredes y techo del área de aseo debe permanecer limpia, ordenada y libre de olores.

E-215 En el taller las instalaciones se encuentran limpias, ordenadas, despejadas sin objetos innecesarios (basura, trapos, tornillos, etc.) y sin daños.

E-216 En el taller el equipo de trabajo obsoleto, dañado o innecesario, latas vacías, cajas, bolsas, repuestos, neumáticos, baterías, etc., se desechan y no se mantienen en lugares productivos.

E-217 Las áreas de taller (bahías, estantes, almacenes, etc.) se encuentran debidamente señalizadas y dicha rotulación se encuentra en buen estado siguiendo los requisitos de la legislación local en la construcción y apariencia.

E-218 Equipos, maquinaria y elevadores están libres de daños, limpios y en perfectas condiciones.

E-219 Las ventanas, vigas, paredes, pisos y techos deben estar libres de suciedad, daños y en perfectas condiciones.

E-220 Los pisos están claramente marcados; áreas de trabajo y espacios asignados para maquinaria, líneas, señales o números están marcados con líneas visibles y pintura en buen estado.

E-221 Los contenedores de residuos están rotulados por tipo de desecho (basura general, trapos, filtros, metales, etc.) no se desbordan y están limpios.

E-222 Los recolectores de aceite permanecen limpios y libres de acumulación excesiva de aceite.

E-223 Asegurar existencia de un programa de manejo de residuos peligrosos de acuerdo a reglamentaciones del municipio del dealer y almacenamiento de las mismas en bodegas de desecho que cumplan 5S.

E-224 En el taller todas las luminarias, bombillas o focos funcionan correctamente, libre de suciedad, daños e insectos.

E-225 Los carros de herramientas deben estar libre de objetos personales, sin herramientas duplicadas o dañadas y con las herramientas limpias y ordenadas durante su almacenamiento.

E-226 Las cajas/bancos de trabajo de los técnicos deben permanecer limpias, ordenadas, sin daños y disponibles para el uso.

E-227 Los repuestos utilizados/desmontados se mantienen dentro de las bahías de trabajo ordenados

E-228 Bahías, pisos, zanjas, tuberías, conectores y drenajes (trampas de grasa) están en buenas condiciones y libres de suciedad.

E-229 Se tiene una zona de almacenamiento temporal para los residuos de taller (aceite, etc.) que debe ser cerrado, protegido de la intemperie, libre de suciedad, manchas de aceite/grasa, sin derrames, elementos innecesarios y residuos fuera de lugar.

E-230 Baños de colaboradores permanecen limpios y en perfectas condiciones. Cuentan con suficiente papel, agua y jabón

E-231 Los repuestos almacenados en garantía deben estar correctamente etiquetados, colocados en estantes y ordenados de tal manera que faciliten el acceso y almacenamiento.

E-232 La bodega de garantía se encuentra libre de objetos o equipos innecesarios

E-233 En la bodega de garantías se respetan las capacidades máximas de cada espacio de almacenamiento

E-234 En la bodega de garantías estantes, gabinetes y otros espacios designados para almacenamiento se encuentran rotulados

E-235 En la bodega de garantías todas las luminarias, bombillas o focos funcionan correctamente, libre de suciedad, daños e insectos.

E-236 Las herramientas especiales y equipos están ordenados en estantes o tableros identificados para ello.

E-237 La bodega de herramientas especiales se encuentra libre de objetos o equipos innecesarios

E-238 En la bodega de herramientas especiales todas las luminarias, bombillas o focos funcionan correctamente, libre de suciedad, daños e insectos.

E-239 El área de lavado se encuentra limpia, ordenada, despejada sin objetos innecesarios (cajas de cartón, bolsas de plástico, metales, etc.) y sin daños.

E-240 Las bahías de lavado se encuentran debidamente señalizadas y dicha rotulación se encuentra en buen estado.

E-241 En el área de lavado las paredes, vigas, techos y pisos del área de lavado se mantiene limpio y en buenas condiciones.

E-242 El piso del área de lavado está claramente marcado; áreas de trabajo y espacios asignados para maquinaria, líneas, señales o números están marcados con líneas visibles y pintura en buen estado, libre de descamación, manchas de aceite o productos químicos.

E-243 En el área de lavado los contenedores de residuos están rotulados por tipo de desecho, no se desbordan y están limpios.

E-244 En el área de lavado todas las luminarias, bombillas o focos funcionan correctamente, libre de suciedad, daños e insectos.

E-245 En el área de lavado bahías, zanjas, tuberías, conectores y drenajes (trampas de grasa) están en buenas condiciones y libres de suciedad.

E-246 Los parqueos se encuentran limpios y libres de objetos innecesarios

E-247 Los vehículos se encuentran estacionados de forma ordenada