SPOTCHECK MENSUAL MECÁNICA 2020 - C19

E-01 El cliente tiene acceso a servicio de Citas: <br>- Por llamadas telefónicas (Call center/chat/redes sociales)<br>- Recepción de taller<br>- App

E-02 Se revisa un día antes de la cita del cliente el historial del vehículo.

E-03 Asegure que previo a la cita, los vehículos que pasen por el taller con campañas de recall vigentes puedan ser corroborados en un sistema / base de datos, y tenga los repuestos disponibles para la reparación inmediata.

E-04 La confirmación de citas se realiza previo a la llegada del cliente, contactándolos por WhatsApp, mensajería o llamada. Validar contra llamadas que se sigue el script (precio estimado, transporte y puntualidad; enviar recomendaciones previo al ingreso del vehículo y recordar medidas de prevención del COVID-19).

E-05 Se comparte la planificación del día siguiente del taller a APS, EAC, AJCO, jefe de servicio, gerente de taller, ejecutivos de ventas servicontratos y otros que se consideren necesarios para que estén informados.

E-06 Se realizan los pre-picking de las piezas, insumos y materiales que serán necesarios para las citas de mantenimiento del próximo día y utilizan una estantería exclusiva para disponer las piezas de manera de agilizar la entrega al taller. Como medida de prevención del COVID-19, los repuestos entregados entre bodegas y personal de taller deben realizarse evitando el contacto entre personas y la manipulación de papeles.

E-07 Si el cliente no ha asistido a la cita de servicio acordada para acudir al taller o cancela la misma, en función de las capacidades del taller, el personal de servicio le llama para reprogramar.

E-08 Revise la programación de servicios del día siguiente y prepárese para recibir a los clientes con sus respectivas pre-órdenes QE.

E-09 Todos los empleados con contacto directo a los cliente, incluyendo gerentes, deben contar con la identificación de nombres (credencial, bordado, placa, etc.), uniformes limpios, equipo de protección personal en perfecto estado y mantener una excelente presentación personal según las políticas.

E-10 Se genera un reporte de citas para las recepciones (este debe especificar los vehículos con campañas).

E-11 Se tiene tablero de citas con el reporte de citas visible a clientes.

E-12 Se anota en la OT y reporte de citas la hora de llegada del cliente al centro de servicios.

E-13 Asesores de Posventa permanecen en la recepción del centro de servicio atentos a la llegada de los cliente y se les saluda dentro de los primeros 10 segundos (de manera inmediata), a una distancia de 2 metros, de forma cálida, cordial y respetuosa. De no ser posible se hace contacto visual.

E-14 Durante el saludo, el APS, debe dirigirse al cliente por su nombre. En caso de clientes sin cita o empresarial se le consulta al cliente su nombre. Ofrecer alcohol en gel y otorgar mascarilla en caso de que no porte.

E-15 El tiempo de espera de los clientes antes de iniciar la recepción no debe ser mayor a 5 minutos.

E-16 Se deberá dar atención prioritaria a clientes mayores de 60 años, clientes que hayan reservado turno y se hagan presentes en el horario establecido. Como segundo criterio, los clientes sin cita se atienden por orden de llegada. Se atenderá con atención especial a los clientes retorno y que esperan el servicio.

E-17 En caso de ser un cliente sin cita se identifica el motivo de la visita del cliente y se le comunican las opciones disponibles para atenderle.

E-18 Se colocan las protecciones al vehículo en presencia del cliente (cubre asiento, cubre volante, cubre palanca, cubre freno de mano y alfombra de papel), manteniendo una distancia de 2 metros en todo momento.

E-19 El asesor de servicio escucha y registra las necesidades del cliente, sus preocupaciones y comentarios en la pre-orden u orden de servicio, para lo que dedica una atención especial a los reclamos y solicitudes del cliente, evita en ese momento atender llamadas o mantener conversaciones paralelas a no ser para casos relacionados a la referida atención, manteniendo una distancia de 2 metros en todo momento.

E-20 El asesor de servicio profundiza la entrevista con el cliente durante el proceso de atención, al preguntarle si tiene dudas con respecto a la operación del vehículo, operación de los accesorios y opcionales para así fortalecer la relación con el cliente, manteniendo una distancia de 2 metros en todo momento.

E-21 Cuando el cliente reporta problemas de manejabilidad se indaga en las causas y condiciones bajo las que se presenta el problema y si es necesario se realiza una prueba de carretera (máximo de 2 personas dentro del vehículo, con EPP y posicionados de forma cruzada). Lo reportado por el cliente (se haga o no se haga prueba de carretera) se registra en la hoja de diagnóstico.

E-22 Se le explica al cliente el contenido del trabajo a realizar y el proceso que se seguirá, tanto en mantenimientos como reparaciones, manteniendo una distancia de 2 metros en todo momento.

E-23 Se promueve la venta adicional en partes desgastadas o deterioradas fácilmente visibles: limpia parabrisas, carrocería, llantas, espejos, accesorios, etc. o detectadas en la revisión del historial (VENSA).

E-24 Se registra en la OT todos los golpes, rayones de carrocería y accesorios como copas, alfombras y tapaderas que tenga el vehículo (aplica para Q3).

E-25 Como medida de prevención del COVID-19, se le solicita previamente al cliente que retire todas sus pertenencias antes de ingresar al taller.

E-26 En caso de realizarse un trabajo de mantenimiento se le da al cliente un costo estimado, si el tipo de trabajo solicitado no permita dar el costo estimado, se le indicará al cliente que una vez realizado el diagnóstico se le estará comunicando (canal Q3), manteniendo una distancia de 2 metros en todo momento.

E-27 En caso de realizarse un trabajo de mantenimiento se le da al cliente un tiempo y costo estimado (canal QE), manteniendo una distancia de 2 metros en todo momento.

E-28 El APS le comunicará al cliente que en las 4 horas posteriores a la cita, recibirá una llamada de seguimiento, para comentarle sobre los avances en su vehículo. Para el cliente empresarial será en las siguientes 24 horas.

E-29 Se solicita al cliente su firma como constancia de conformidad en aceptación de los servicios descritos en la OT después de haberle leído el resumen de lo acordado. Todos los vehículos que entran en el taller poseen obligatoriamente la orden de reparación abierta. Se le entrega una copia de la OT al cliente. Como medida de prevención del COVID-19, cuando sea posible, se solicitará firma electrónica, enviando al cliente la OT a su correo para que la regrese con su firma.

E-30 El APS deberá consultar al cliente si ya cuenta con la App y Servicontrato, en caso de no contar con alguno de estos, debe redireccionarlo con la persona indicada (ES, SQC).

E-31 En caso de que las salas de espera se encuentren abiertas al público, se invita al cliente a esperar su vehículo. Como medida de prevención del COVID-19, evitar poner a disposición del cliente máquinas de café, dispensadores de agua y amenidades. No deben ofrecerse bebidas calientes o frías a los clientes. Separar los sillones y sillas cumpliendo la distancia social recomendada. Cuando sea posible, mantener las puertas y ventanas abiertas para promover ventilación y se dé el recambio de aire.

E-32 Se ofrece el servicio de transporte al cliente o bien servicio de taxi.

E-33 Se actualiza en sistema kilometraje del vehículo, código del APS, fecha de entrega, número de placa, número de cono, datos del cliente y todo lo que reporta.

E-34 La OT reúne los siguientes requisitos: # correlativo, kilometraje, nivel de combustible, método de identificación, datos completos del cliente(correo) y vehículo, VIN del vehículo, descripción del trabajo, costo de mano de obra, hora de entrada, fecha y hora prometida de entrega, forma de pago, nombre del APS, firma electrónica de cliente.

E-35 Registre en las notas de la OT el resultado del diagnóstico encontrado con base en las necesidades del cliente, las causas de los problemas, la descripción del trabajo realizado y, si es necesario, las recomendaciones para futuras visitas.

E-36 El AJCO conoce las prioridades de los trabajos y las aplica (reclamos, garantías, citas).

E-37 El AJCO y/o ALPHA realiza la asignación de acuerdo a nivel de capacitación (especialización) del técnico, cambiando a estado 4 Listas para trabajarse, para actualizar la carga del día.

E-38 Se mantiene actualizada la foto del taller (estatus y las notas de las OT en el sistema).

E-39 Se da seguimiento a los trabajos externos (tiempos de entrega y cumplimiento de los mismos). Validar en las notas que se tenga fecha promesa de los trabajos externos.

E-40 En caso de demora en la entrega, el tiempo promesa original debe ser reprogramado, el AJCO deberá informar al APS de los cambios para que éste se comunique con el cliente, actualizando las notas en la OT.

E-41 El AJCO revisa que se haya cargado en la orden los trabajos autorizados por el cliente una vez finalizados para proceder a facturar dicha orden.

E-42 Tener conocimiento de los vehículos inmovilizados, de manera de estar pendiente de las piezas faltantes, para lo cual el proveedor de taller deberá actualizar semanalmente las notas de la OT en estatus 50, 54 y 56, y notificar el estatus de las partes.

E-43 El técnico coloca los cobertores a los vehículos (guardafango y frontal), y mantiene en su lugar las protecciones (asiento, alfombra, timón, palanca, freno de mano).

E-44 El técnico coloca en proceso los vehículos que se encuentran en su bahía de trabajo.

E-45 El técnico lleva registro de las operaciones conforme se vayan realizando, en la hoja de secuencia de operaciones (trabajos de mantenimiento).

E-46 El técnico debe llenar el formato de presupuesto de reparación, especificando la prioridad, causas y consecuencias de realizar las reparaciones encontradas. Como medida de prevención del COVID-19, dicho presupuesto deberá ser subido por Alpha a la OT digital.

E-47 Los repuestos reemplazados se ubican en una bolsa plástica resguardados en el baúl del vehículo, y se entregan al cliente a excepción de ser reemplazados por garantía o que dañen la integridad del vehículo. Como medida de prevención del COVID-19 y en la medida de lo posible, únicamente se mostrarán los repuestos reemplazados a los clientes, pero se les notificará que el desecho de estos debe realizarse en la concesionaria.

E-48 El técnico llena la etiqueta del próximo servicio del vehículo y la pega en el vidrio frontal (cuando aplica).

E-49 El técnico deberá llenar la hoja de excelencia y algo más, de forma clara, ordenada y completa.

E-50 Preparar una cotización de repuestos y mano de obra detallada (hoja de presupuesto) antes de llamar al cliente para solicitar su autorización.

E-51 Se envía cotización completa a los clientes por correo electrónico y se procede a llamarles por teléfono para explicarla. Este contacto debe incluir suficiente información para que el cliente pueda tomar una decisión, y puede incluir las reparaciones necesarias, tiempo estimado y costo. Se debe documentar esta comunicación.<br>En caso de que las cotizaciones superen los $1000 ($2000 para talleres empresarial) el gerente de operaciones o jefe de servicio debe revisar y aprobar las mismas.

E-52 El APS deberá contactar al cliente y explicarle sobre los trabajos realizados (avance/estatus), los trabajos adicionales para su autorización, precios y tiempos de reparación. Los detalles de esta comunicación deben quedar en las notas del sistema. Se debe mostrar un proceso de notificación al cliente.

E-53 En caso que el cliente acepte llevar a cabo la reparación adicional propuesta, el APS tendrá que dejar constancia, ya sea en la orden de reparación o en sistema, y notificar al AJCO para que informe al técnico y proceda a solicitar los repuestos involucrados.

E-54 En caso de que el cliente no decida autorizar los trabajos, el APS deberá explicarle los posibles riesgos en los que podría llegar a incurrir de acuerdo a su negativa, además deberá dejar registrada su decisión.

E-55 El APS le da seguimiento al cliente en el transcurso del día, de acuerdo al tiempo establecido en la recepción y especificaciones del procedimiento para mantenerlo informado.

E-56 Se llama al cliente 4 horas después de la recepción para informarle el estado del vehículo. Flotas deben comunicar al cliente dentro de 24 horas.

E-57 En caso de demora en la entrega, el tiempo promesa original debe ser reprogramado, el APS deberá notificar al cliente inmediatamente antes de que se cumpla la hora promesa original y dejar los datos de esta comunicación en las notas.

E-58 EAC confirma las fechas de entrega para los vehículos listos y las deja especificadas en las notas.

E-59 Si el cliente no se presenta a retirar su vehículo en la fecha acordada, se le contacta para reprogramar la entrega.

E-60 Semanalmente se deberá llamar al cliente y notificar el estatus de los vehículos en paro por falta de repuestos (50, 54, 56). También se considerará el estado 62, a espera de que cliente ingrese el vehículo a taller para la instalación del repuesto.

E-61 Se cumple la meta del indicador "Días Citas".

E-62 Cuando un cliente se presente al taller a manifestar su inconformidad por trabajos realizados se realiza el registro del reclamo NOH1 Etapa 2 ingresando el historial de revisiones del vehículo en QRM y sobre la OT que el cliente presenta el reclamo.

E-63 Se realiza el control de calidad del 66% de las OT Q3 a través de QRM. La persona a cargo de la inspección, tendrá que ser diferente a quién realiza el trabajo.

E-64 Se solicita al técnico la OT, hojas de ruido (cuando aplique), hoja de excelencia y algo más, hoja de secuencia de operaciones (cuando aplique), y se deberá validar que todas se encuentren debidamente completas y firmadas por el técnico. Como medida de prevención del COVID-19, en caso sea necesario el intercambio de documentación entre colaboradores, debe desinfectarse las manos antes y después de la manipulación.

E-65 Se confirma que las reparaciones, ruidos, solicitudes del cliente y ajustes realizados al vehículo hayan quedado corregidas y que la operación del motor y accesorios sea correcta.

E-66 Si el servicio requiere test de prueba, verificar si el combustible disponible es suficiente para el recorrido del test en las rutas definidas, se debe dejar registrada la salida del vehículo, kilometraje, hora y responsable.

E-67 Se firma la hoja de excelencia como evidencia para el cliente que se hizo control de calidad y si es mantenimiento se firma también la hoja de secuencia de operaciones. Actualiza en sistema la finalización y resultados de la inspección de calidad y pasa el vehículo a la siguiente etapa. Como medida de prevención del COVID-19, en caso sea necesario el intercambio de documentación entre colaboradores, debe desinfectarse las manos antes y después de la manipulación.

E-68 Si el resultado de la inspección de calidad es un caso NOH1, se coloca como “NG” (Not Good) en el módulo de control de calidad en QRM, el cual registra el rechazo Etapa 1 y procede a notificarle al técnico para que realice las correcciones correspondientes.

E-69 Se verifica el estado del equipo y se cuenta con el material de trabajo necesario.

E-70 Se asigna la prioridad de vehículos a lavado de acuerdo a la foto de taller (cuando no se defina una prioridad especial en la operación de lavado esta se llevará con la hora promesa. La prioridad es dada por el sistema / AJCO / APS). Se debe validar el tiempo asignado para realizar la actividad y su cumplimiento.

E-71 Todo vehículo que sale del área de lavado va con todos los cobertores.

E-72 En caso se esté realizando el lavado de vehículos, estos se deben entregar con un adecuado lavado, tanto interior como exterior, según el procedimiento.

E-73 En caso NO se esté realizando el lavado de vehículos, estos se deben entregar con una adecuada desinfección y sanitización, tanto interior como exterior, según el procedimiento.

E-74 El APS realiza la inspección de 45min, la cual deja evidenciada en el sistema. (valida: limpieza/desinfección de la unidad y operación de accesorios, viñeta del próximo servicio, partes sustituídas del vehículo, documentos anexos a la OT - hoja de excelencia - hoja de diagnóstico)

E-75 Determinación de una zona de entrega, la ubicación del vehículo se tendrá en el sistema de control para acceder a él rápidamente una vez que el cliente llegue a recogerlo.

E-76 En el momento que llega el cliente, el personal de servicio se encuentre disponible para recibirlo con amabilidad y por su nombre, dentro de los primeros 30 segundos en que arriba al concesionario, manteniendo una distancia de 2 metros en todo momento.

E-77 Se deben explicar primero los trabajos realizados en base a la proforma, para aclarar los cargos por el servicio, las operaciones, repuestos cargados y descuentos aplicados y posterior pedir al cliente pase a caja, en caso que la caja se encuentre separada de la zona de entrega, el APS deberá acompañar al cliente, manteniendo una distancia de 2 metros en todo momento.

E-78 El cliente no espera más de 5 minutos para que se dé inicio al proceso de entrega del vehículo (tiempo a partir de finalizar el pago en caja).

E-79 El APS debe de explicar el diagnóstico y los trabajos realizados al vehículo para lo cual deberá apoyarse en la hoja de excelencia y algo más, manteniendo una distancia de 2 metros en todo momento.

E-80 Se le explica al cliente la garantía de los trabajos realizados en la reparación, manteniendo una distancia de 2 metros en todo momento.

E-81 El APS valida con el cliente la limpieza/desinfección interna y externa del vehículo. Como medida de prevención del COVID-19, dependiendo de la sucursal, no se lavarán los vehículos, únicamente serán desinfectados y sanitizados.

E-82 Muestre al cliente las piezas reemplazadas en una bolsa siempre y cuando no sean de garantías o dañen el vehículo. Estas deben estar resguardadas en el baúl del vehículo. Sugiera al cliente que como medida de prevención del COVID-19 el desecho de estos se puede realizar en la concesionaria, en caso contrario comunicar medidas de prevención al realizar el desecho.

E-83 Explicar al cliente los próximos servicios que debe realizar (periódicos, adicionales, recomendaciones o pendientes), manteniendo una distancia de 2 metros en todo momento.

E-84 Se le solicita la firma al cliente y se le entrega la hoja de excelencia original (APS conserva la copia). Como medida de prevención del COVID-19, no se solicitará la firma al cliente y se le harán llegar los documentos de realización de trabajo por correo (incluyendo hoja de excelencia y algo más).

E-85 El APS retira las protecciones e identificación del vehículo en presencia del cliente, manteniendo una distancia de 2 metros en todo momento.

E-86 Se debe explicar al cliente que como mejora en la satisfacción al cliente, es probable que reciba una llamada o encuesta para medir su satisfacción durante todo el proceso de servicio.

E-87 Se debe mostrar evidencia que se confirma la satisfacción del cliente, se deja registro de la misma, se le da seguimiento a toda experiencia negativa del cliente y se documentan las actividades de seguimiento.

E-88 Se encuentra la recepción en orden, escritorios, paredes, pisos, ventanas y techos libres de suciedad y sin daños. No deben de haber artículos personales o comida sobre los escritorios (se permite un liquido por persona.) Iluminación funciona correctamente

E-89 Sala de clientes identificada, debe estar limpia, libre de daños (pisos, alfombras, vidrio, mesas, sillas televisores, etc.).<br>Iluminación funciona correctamente<br>Baños limpios y ordenados

E-90 El taller se encuentra limpio y ordenado, no deben de haber repuestos magueras, embarque, trapos o basura tirada en el taller.

E-91 Áreas de taller se encuentran señalizadas y rotulación en buen estado. <br>No se encuentran líneas, señales o números despintados en el piso

E-92 Extintores están con su carga actualizada y con el registro de fecha en que fue realizada la recarga, los tableros eléctricos deben tener la estructura de seguridad necesaria (tapa y cerraduras en excelente estado de funcionamiento) y estar señalizados con el símbolo de riesgo eléctrico.

E-93 Los carros de herramientas deben estar libres de objetos personales, con las herramientas limpias y ordenadas durante su almacenamiento. Equipos e instrumentos libres de suciedad <br>Las cajas / bancos de trabajo de los técnicos deben permanecer limpias y ordenadas.

E-94 Se tiene zona de herramientas especiales, equipos y materiales compartidos, están ordenados en estantes o tableros identificados para ello.<br>Se tiene un Control de Préstamo de equipos y herramientas para identificar los faltantes, su ubicación y responsable a quien fue prestada la herramienta.

E-95 Se tiene una zona de almacenamiento temporal para los residuos de taller que debe ser cerrado, protegido de la intemperie, libre de suciedad, manchas de aceite / grasa, elementos innecesarios y residuos fuera de lugar.

E-96 bodega de garantía se encuentra limpia, ordenada y sin elementos tirados e innecesarios.<br>Los repuestos almacenados en garantía deben estar correctamente etiquetados, colocados en estantes y ordenados de tal manera que faciliten el acceso y almacenamiento.

E-97 Baños de taller, duchas y vestidores se encuentran limpios y sin daños.

E-98 Se encuentra los escritorios del AJCO, Supervisor, Jefe de taller, Proveedor de taller y encargado de garantías en orden, no deben de haber artículos personales o comida sobre los escritorios (se permite un liquido por persona)<br>Paredes, piso, ventanas y techos libres de suciedad