Página de título
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Sitio donde se ha realizado
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Realizada el
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Preparada por
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Ubicación
ATENCIÓN ONLINE
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Los leads son atendidos en tiempo y forma según los procedimientos vigentes. 30 segundos para llamadas y 24 horas para recepciones web.
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El operador saluda y se presenta al atender la llamada o atender por chat.
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¿El asesor de ventas online consulta las necesidades del cliente?
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¿El asesor de ventas online ulitiza las herramientas en QRM 3.0 para satisfacer las necesidades del cliente? (Cotización de vehículo, cotización de financiamiento, pre-aprobaciones)
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¿El asesor de ventas online invita al cliente a que visite la sala de ventas? Si el cliente acepta, se agenda en QRM 3.0 o se agenda una llamada de seguimeinto en caso de negativa.
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¿El lead, de ser necesario, es prospectado utilizando QRM 3.0?
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¿El asesor de ventas online programa el seguimiento 24 horas despúes o según acordado con el cliente?
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¿El seguimiento es realizado y la información recopilada con el cliente es ingresada a QRM 3.0, además, según convenio con el cliente ¿Se programa un nuevo seguimiento de ser necesario?
PROSPECCIÓN ONLINE
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Todas las oportunidades tienen una clasificación del tipo de canal de contacto por le cual ingresa el prospecto.
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El gerente de ventas realiza revisiones aleatorias del ingreso de prospectos y seguimiento de los mismos en el sistema.
INSTALACIONES Y FACILIDADES
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Existen controles de limpieza y plan de mantenimiento actualizado?
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El estacionamiento de clientes se mantiene limpio , en buen estado y es utilizado solo para clientes?
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Los rotulos y señalización de la sucursal se encuentran en buen estado, si posee iluminación esta funciona correctamente
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Disponibilidad de la sala de espera para el cliente con suficientes sillas y mesas
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¿La sala de espera se mantiene limpia y en buen estado?
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¿El baño se limpia periódicamente , se mantiene limpio, libre de malos olores, en buen estado y cuenta con todos los amenities (jabon, papel, toallas o secador de manos)?
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Existe disponibilidad de TV, revistas y periódicos actualizados para el uso de clientes?
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Existe disponibilidad de Internet WIFI para los clientes, además, ¿Es ofrecido o comunicado a todos los clientes?
ATENCIÓN AL CLIENTE
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Los empleados que mantienen contacto con los clientes tienen una apariencia impecable y limpia, utilizando uniforme homogéneo autorizado por la empresa
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Cada asesor de ventas debe poseer: gafete con su nombre y tarjetas de presentación para entregar al cliente.
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¿El horario de atención está publicado en la sala, el Asesor y Edecan lo conocen y lo cumplen ?
PUBLICIDAD
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La información de contacto es la correcta y se encuentra actualizada en páginas web, Redes Sociales, pulicidad, Etc.
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La publicación posee especificamente la fecha de vencimiento, condiciones, restricciones y son claras para el cliente.
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La publicación se encuentra en buen estado para visibilidad o entrega a los clientes (físcos y electrónicos). Cotizaciones, fichas técnicas, material promocional, reservas cuentan con la ilustración del vehículo y este corresponde al modelo y versión.
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La marca cuenta con página web, RRSS, E-commerce, Chat Web, WhatsApp actualizados e integrados con QRM.
BIENVENIDA Y SALUDO
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El personal más próximo a la entrada de la sucursal da la bienvenida al cliente (dentro de los primeros 30 segundos ), al percatarse de su llegada.
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En la bienvenida se consulta motivo de visita al Cliente y se toman los datos de contacto (identificación, email, telefonos). Edecán busca el prospecto en QRM 3.0 y de existir lo reasigna al vendedor. De otra forma, lo crea en QRM 3.0
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Al presentarse el Asesor recibe al cliente de pie, saluda dando la mano, proporciona su nombre y apellido, entrega su tarjeta de presentación, sonrie al cliente y mantiene contacto visual.
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El Asesor de Ventas o Edecán ofrece refrigerio a los clientes (café, té, agua o refresco).
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Toda la información del cliente está registrada en QRM 3.0.
CONSULTA
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El Asesor realiza preguntas básicas para identificar el motivo de compra, por ejemplo, ¿Qué tipo de uso se le dará al vehículo, personal o trabajo?¿Nucleo familiar? Etc.
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El Asesor se asegura de brindar al cliente el modelo y versión que se acopla a las necesidades del cliente.
DEMOSTRACIÓN ESTÁTICA
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El Asesor posee folletos de todos los modelos para ofrecer al cliente y explicar con más detalle las ventajas del vehiculo (físico o electrónico).
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El asesor de ventas presenta el vehículo siguiendo el procedimiento correcto de las 6 posiciones, confirmando las necesidades del cliente y cómo este modelo las cubre, reforzando los puntos únicos de venta del modelo.
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El asesor no es interrumpido mientras se encuentra atendiendo a un cliente.
DEMOSTRACIÓN DINÁMICA
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Existe una cantidad establecida de modelos de ventas para prueba de manejo, están disponibles fisicamente y en el sistema.
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Los autos para prueba de manejo permanecen todo el tiempo con 1/4 combustible, identificados como vehiculos demo, limpios y sin plásticos.
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Se cuenta con rutas de prueba de manejo pre establecidas de acuerdo a la necesidad del cliente (ciudad, vehiculos todo terreno, etc), son conocidas por los asesores y las tienen a la mano para mostrar al cliente.
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Existe publicidad para promover el test drive en las estaciones de trabajo de los vendedores.
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Existe una hoja de control de los vehículos que salen a realizar prueba de manejo y es el formato autorizado por la gerencia. La prueba de manejo se agenda en QRM 3.0
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El Asesor de ventas propone la prueba de manejo a todos los prospectos; se intenta la prueba de manejo al momento de la visita, o se establece una cita, dejando registro en QRM 3.0
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El Asesor explica al cliente el recorrido de la ruta de prueba de manejo y ¿solicita la licencia de conducir antes de salir?
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El asesor sigue el procedimiento para salir a prueba de manejo: Imprime hoja de salida, escanea o toma una fotografía de la licencia y la carga en QRM 3.0, para finalizar, obtiene la aprobación gerencial.
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El asesor de ventas maneja primero y cambia de conductor con el cliente en un punto específico de parada donde el cambio sea seguro.
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Se tiene registrada la prueba de manejo realizada con cada cliente, resultado de la prueba en los comentarios de QRM 3.0 y se crea una fecha del próximo seguimiento.
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Asesor confirma con el cliente si el vehículo cumple las expectativas para manejar posibles objeciones. Además, agrega los comentarios en QRM 3.0
NEGOCIACIÓN
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El asesor de ventas utiliza QRM 3.0 para crear la cotización del vehíuclo y de ser necesario, también el plan de financiamiento.
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La información de producto como modelos y especificaciones del mismo están actualizados en el cotizador de QRM 3.0 y son del conocimiento del equipo de ventas.
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La información de créditos tales como Tasas, políticas de aprobación y requisitos son del conocimiento del equipo de ventas y están actualizadas en el sistema. Además, de ser necesario, comparte la la cotización de financiamiento de CrediQ utilizando QRM 3.0
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Asesor tiene acceso a la toda la lista de inventario, con sus características, ubicación y está actualizada. Además, sabe donde verlo en QRM 3.0
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El Asesor tiene acceso a la lista de accesorios para los vehículos, con sus características y precios, se encuentra actualizada en QRM 3.0.
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Se confirma con el cliente la versión del vehículo que le interesa y su precio base para proceder a realizar la cotización formal desde QRM 3.0
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El Asesor ofrece el servicio de SmartQ y tiene el conocimiento de las funcionalidades de la App MiGrupoQ
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Con base en las necesidades del Cliente, se ofrecen accesorios, el precio e indicando el tiempo de instalación.
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Se ofrece tomar su vehículo usado en cuenta (si aplica en el país) explicando el proceso. Se agendan avalúos desde QRM 3.0 (si aplica).
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Se ofrece servicontrato mostrando materiales de apoyo como folletos, beneficios y el precio, asi como los beneficios del servicio postventa. Se utiliza QRM 3.0 para envíar la cotización de servicontrato.
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La cotización dada al cliente es la generada por el sistema QRM 3.0, personalizada con el nombre del cliente y el modelo es el solicitado.
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El 100% de los prospectos ingresados por la fuerza de ventas tiene registrada al menos una cotización.
CIERRE
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La reserva es realizad utilizando QRM 3.0
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El pedido en QRM (Z300) está actualizado, para garantizar que lo ofrecido o negociado sea lo entregado al cliente.
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Existe un registro que indique la fecha aproximada de entrega.
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El asesor de ventas mantiene contacto con el cliente hasta la fecha de entrega y reconfirma la fecha de entrega. Se registra en QRM 3.0 los acuerdos con los clientes de la entrega.
ENTREGA
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Se agenda la entrega de los vehículos
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El Encargado de piso prepara el vehículo y completa la hoja de pre entrega
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Se realiza la colocación de los portaplacas de Grupo Q.
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Asesor revisa el vehículo antes de la entrega conforme al Check list pre-entrega 2 horas antes de la cita, incluyendo que la documentación esté lista (manual de propietario, de aplicar, garantía, mantenimiento) así como todos los documentos del negocio, llaves adicionales, etc
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Asesor verifica los puntos de preparación del vehículo: Hora correcta en el reloj, funcionamiento del radio y accesorios instalados.
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Existe un control de entregas diarias actualizado que permite la preparación adecuada del vehículo.
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El Asesor confirma con el cliente la hora de la entrega y confirma con las personas que lo acompañarán en la entrega (Ej. Postventa).
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La entrega de vehículos se realiza en el área definida.
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El asesor realiza la entrega de acuerdo a los 6 pasos de presentación de producto, siguiendo el checklist de entrega.
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Asesor explica el funcionamiento de los sistemas del vehículo como A/C, radio, luces, elementos de seguridad, accesorios, entre otros.
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El asesor de ventas explica los principios de garantía al cliente, requisitos indispensables y cobertura
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El Asesor explica al cliente procedimiento para las citas de taller y los teléfonos de contacto para futuras consultas, así como la explicación de cada documento que le entrega.
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¿Asesor de ventas le presenta al cliente algún asesor de servicio/Representante de taller ? (En los casos de sucursales que poseen el taller lejos de la sala de ventas explica video de talleres y/o material impreso)
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El asesor de ventas le explica al cliente el procedimientos de taller: calendario de mantenimientos periodicos, horarios de servicio, importancia de mantenimientos periódicos
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La hoja de entrega del vehículo se encuentra debidamente firmada por el Asesor y el Cliente
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El asesor de venta confirma con el cliente que tiene acceso o descargada la aplicación de MiGrupoQ y entiende el funcionamiento de SmartQ (si aplica).
SEGUIMIENTO
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El asesor hace contacto con el cliente 2 días después de realizada la entrega del vehículo y registra la actividad y resultado en el sistema. Si se detecta alguna queja, se abre ticket en C4C.
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De haber tickets se le da seguimiento a toda experiencia negativa del cliente y se documentan las actividades de seguimiento.
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No hay tickets que sobrepasen el tiempo máximo de atención, de existir, fueron escalados de forma correcta.
MONITOR TRANSVERSAL
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El Asesor de Ventas conoce y hace uso del Monitor Transversal.
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El Gerente de Ventas conoce y hace uso del Monitor Transversal.
5S
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¿Están todos los pasillos y los alrededores libres de obstáculos y se tiene fácil acceso?
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Extensiones de cables: ¿Los pasillos o la zona de movimiento de las sillas de trabajo están libres de cables?
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¿Se realiza o se mantiene la aplicación de 5S's en forma continua?
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Uniforme: ¿El uniforme de los integrantes del área es el estandarizado por Grupo Q, esta limpio y portan el carnet?
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Equipo de oficina: ¿El equipo de oficina se encuentra en buen estado físico, sin riesgo de incidente o accidente?
