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Document No.
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Audit Title
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Client / Site
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Conducted on
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Prepared by
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Location
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Personnel
RECEPCIÓN
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1) El cliente tiene acceso a servicio de <br>- Citas por llamadas telefónicas/Call center/Chat<br>- Recepción de taller<br>- App
EVIDENCIAS: Funcionamiento de los diferentes canales RESPONSABLE: OC/EAC/CRM MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI/NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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2) Citas por llamadas telefónicas/Call center/Chat<br>- Recepción de taller<br>Al crear la cita se registra fecha y hora de la cita, nombre y teléfono del cliente, datos del vehículo, servicios requeridos, presupuesto estimado (si es posible), fecha y hora de entrega prometida (cuando aplique), transporte alternativo.
EVIDENCIA: Realizar una cita por CC y presencial RESPONSABLE: EAC/OC MARCA: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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3) En la creación de un nuevo código de cliente se registra el nombre del cliente, dirección, números telefónicos de contacto,color, modelo y año del vehículo, números de placas del auto, numero de chasis y motor, kilometraje y correo electrónico.
EVIDENCIAS: Consultar a la EAC y validar casos con los datos completos RESPONSABLE: EAC MARCAS: CHRYSLER/GRUPO Q ÁREA: COMERCIAL
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4) Se genera un reporte de citas para las recepciones, se imprimen las ordenes de trabajo y la guía técnica para tenerlas listas a la llegada del cliente. <br>* Se tiene el reporte de citas visible para el cliente<br>* Se tiene el reporte de citas visible para el cliente<br>
EVIDENCIAS: Reporte de citas, Ordenes impresas, Guía técnica RESPONSABLE: EAC MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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5) Se revisa 24 horas antes de la visita del cliente el historial del vehículo
EVIDENCIAS: Notas en las ordenes pre-impresas/Validar historial en QRM RESPONSABLE: EAC/APS MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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6) La confirmación de citas se realiza 24 horas antes de la llegada del cliente. Validar contra llamadas que se sigue el script; (Precio estimado, transporte y puntualidad)
EVIDENCIAS: Escuchar llamadas y validar se realicen correctamente RESPONSABLE: EAC MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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7) Se esta atento a la llegada de los clientes y se les saluda dentro de los primeros 30 segundos
EVIDENCIA: Recepción de vehículos RESPONSABLE: EAC/APS MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI/NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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8) La EAC y los APS permanecen en la recepción del centro de servicio atentos y con buena presentación (Con uniforme) y su identificación a la vista<br>
EVIDENCIAS: Todo el personal de PV RESPONSABLE: OPERACIONES/COMERCIAL MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI/ISUZUKI/NISSAN
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9) Se identifica a los clientes con Citas, Reclamos, Clientes sin Cita, VIP (Si se tienen)
EVIDENCIAS: Recepción de vehículos RESPONSABLE: EAC MARCAS: CHRYSLER/NISSAN RESPONSABLE: COMERCIAL
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10) En caso de ser un cliente sin cita la EAC identifica el motivo de la visita del cliente y proporciona alternativas según sea el motivo (reclamos, urgencias, contratos de servicio) .
EVIDENCIAS: Recepción de vehículos RESPONSABLE: EAC MARCAS: GRUPOQ/NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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11) El APS se presenta con su nombre y a todo vehículo que se presente a su primera revisión (5000 Km) se le entrega tarjeta de presentación.
EVIDENCIAS: Recepción de vehículos RESPONSABLE: APS MARCAS: HYUNDAI/NISSAN
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12) Se colocan en presencia del cliente los protectores a los vehículos (Alfombra, Timón, asiento, volante)
EVIDENCIA: Recepción de vehículos RESPONSABLE: APS/EAC MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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13) Cuando el cliente reporta problema adicionales como fenómenos de manejabilidad y es necesario llenar una hoja de diagnostico el Probador/APS lo realizan y llenan de forma adecuada<br>
EVIDENCIA: Recepción de vehículos RESPONSABLE: PROBADOR/APS MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL/OPERACIONES
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14) El APS realiza un inventario del vehículo y extrae los objetos personales del cliente y los deja almacenados bajo resguardo o se los entrega al cliente
EVIDENCIAS: Recepción de vehículos RESPONSABLE: APS MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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15) En caso de realizarse un trabajo de mantenimiento se le da al cliente un costo estimado<br>
EVIDENCIAS: Recepción de vehículos RESPONSABLE: APS MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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16) En caso de realizarse un trabajo de mantenimiento se le da al cliente un tiempo estimado (según procedimiento express)
EVIDENCIAS: Recepción de vehículos RESPONSABLE: APS MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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17) La OT reúne los siguientes requisitos: # correlativo, datos completos del cliente y vehículo, VIN del vehículo, descripción del trabajo, costo de mano de obra, hora de entrada y hora prometida de entrega, forma de pago, nombre del APS, firma de cliente.
EVIDENCIAS: Revisión de ordenes físicas RESPONSABLE: APS MARCAS: KHRYSLER ÁREA:COMERCIAL
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18) El APS da seguimiento a los clientes en el transcurso del día para mantenerlo informado y obtener aprobación del cliente en caso de ser necesario
EVIDENCIAS: Revisión en sistema RESPONSABLE: APS MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI/NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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19) Se promueve la venta adicional en partes desgastadas o deterioradas fácilmente visibles : limpia parabrisas, carrocería, llantas, espejos, accesorios, etc.
EVIDENCIAS: Ayudas visuales en recepción / Reporte de venta adicional RESPONSABLE: COMERCIAL MARCAS: CHRYSLER/NISSAN
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20) Se cuenta con un procedimiento de citas actualizado y vigente
EVIDENCIAS: Personal de citas lo tengan a mano RESPONSABLE: EAC MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI/NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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21) APS al solicitar autorización de trabajos adicionales informará de precios, aclarará criterio para reemplazo de repuestos, obtendrá autorización, explicará al cliente contenido del trabajo, precio total y día de entrega
EVIDENCIAS: Revisar 10 OR en sistema RESPONSABLE: APS MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI/NISSAN
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22) Las llaves de los vehículos deberán mantenerse en todo momento bajo resguardo
EVIDENCIAS: Ver esquema de resguardo de llaves RESPONSABLE: Todos MARCAS: NISSSAN ÁREA: COMERCIAL/OPERACIONES
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23) El Asesor realiza el seguimiento para la Verificación de Disponibilidad de piezas en el momento de apertura de la OT
EVIDENCIAS: Cotizaciones ágilez RESPONSABLE: APS/EAC MARCAS: CHRYSLER ÁREA: COMERCIAL
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24) Todo el personal conoce con claridad las políticas de postventa <br>- DSI( NISSAN WAY) - EOPV(CDJ) - Procedimientos GQ - Políticas de garantías de las marcas
EVIDENCIAS: Consultar con el personal RESPONSABLE: PERSONAL MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI/ISUZU/NISSAN
CONTROL
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1) El AJCO tiene que notificar al Jefe/Gerente de OP sobre los casos críticos para que este le pueda dar seguimiento
EVIDENCIA: Pedir evidencia de la notificación, Seguimiento a ordenes mas de 7 días RESPONSABLE: AJCO MARCAS: GRUPOQ/CHRYLER ÁREA: OPERACIONES
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2) El APS completa la información del cliente en el sistema (kilometraje del vehículo, fecha de entrega, inventario del cliente, número de placa, número de cono identificador y los trabajos adicionales que el cliente solicito)
EVIDENCIAS: Ver correcto llenado en las notas del sistema, interlocutor, etc, al menos 10 OR RESPONSABLE: APS MARCAS: GRUPO Q
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3) El AJCO conoce las prioridades de los trabajos y las aplica (Reclamos, Garantías, Citas)
EVIDENCIA: Validar pre-ordenes al final del día que se cumplan las prioridades RESPONSABLE: AJCO MARCAS: CHRYSLER/GRUPO Q/NISSAN ÁREA: OPERACIONES
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4) El AJCO revisa el control de carga de taller, los números de las ordenes, el tipo de orden y se registra la asignación del técnico de acuerdo a su nivel de especialización.<br>* Piramide de Técnicos<br>* Piramide de Técnicos
EVIDENCIAS: Ver control de carga de taller RESPONSABLE: AJCO MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: OPERACIONES
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5) El AJCO deja un día antes pre-asignadas las citas
EVIDENCIAS: Validar en las notas/foto la pre-asignación RESPONSABLE: AJCO MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: OPERACIONES
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6) El AJCO agrega en las notas de OT del sistema la hora de inicio del mantenimiento, reparación o diagnostico.
EVIDENCIAS: Validar en el sistema RESPONSABLE: AJCO MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: OPERACIONES
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7) El AJCO mantiene actualizada la capacidad real del taller (estatus y las notas de las OT en el sistema).
EVIDENCIAS: Validar OR en el sistema RESPONSABLE: AJCO MARCAS: CHRYSLER/GRUPO Q ÁREA: OPERACIONES
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8) Se da seguimiento a los trabajos externos (Tiempos de entrega y cumplimiento de los mismos). Validar en las notas que se tenga fecha promesa de los trabajos externos
EVIDENCIAS: Ver ordenes estatus 61 y que tengan su respectivo seguimiento RESPONSABLE; AJCO MARCAS: GRUPO Q ÁREA: OPERACIONES
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9) Se registra al reverso de las OR los trabajos realizados por los técnicos, alineadores y se imprime hoja de alineado (Cuando aplique)
EVIDENCIAS: Validar 10 OR en físico RESPONSABLE: TÉCNICO MARCAS: GRUPO Q ÁREA: OPERACIONES
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10) El probador de vehículos lleva una bitacora de Pruebas en Carretera
EVIDENCIAS: Solicitar bitácora, que este completa y actualizada RESPONSABLE: PROBADOR MARCAS: GRUPO Q ÁREA: OPERACIONES
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11) El AJCO registra en el sistema las horas de inicio y fiscalización de lavado.
EVIDENCIAS: Validar OR en el sistema RESPONSABLE: AJCO MARCAS: GRUPO Q ÁREA: OPERACIONES
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12) El AJCO revisa que se haya cargado en la orden los trabajos autorizados por el cliente una vez finalizados para proceder a facturar dicha orden
EVIDENCIAS: Validar OR en el sistema RESPONSABLE: AJCO MARCAS: CHRYSLER/GRUPO Q ÁREA: OPERACIONES
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13) El AJCO lleva reporte de productividad de taller al menos mensual<br>* Semanal (Graficas de Productividad y eficiencia)
EVIDENCIA: Ver reporte del mes anterior y que este publicado para los técnicos RESPONSABLE: AJCO MARCAS: CHRYSLER/GRUPO Q/NISSAN ÁREA: OPERACIONES
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14) Se cuenta con un procedimiento de Control y se da cumplimiento a cada uno de sus puntos.
EVIDENCIAS: AJCO lo tenga a mano RESPONSABLE: AJCO MARCAS: GRUPO Q/NISSAN ÁREA: OPERACIONES
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15) En caso de demora en la entrega, el tiempo promesa original debe ser reprogramado y notificado al cliente inmediatamente antes de que se cumpla la hora promesa original
EVIDENCIAS: Ver en notas del sistema las re programaciones con el cliente RESPONSABLE: APS MARCAS: GRUPO Q/NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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16) ¿Existe una placa/pizarra/monitor de servicio para monitorear el progreso del trabajo?
EVIDENCIAS: VISUAL RESPONSABLE: AJCO MARCAS: HYUNDAI/NISSAN ÁREA: OPERACIONES
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17) Se miden los tiempos reales de los trabajos realizados, y se generan reportes de estos.<br>En donde se docuementan planes de acción de los Lead times, al menos semestrales
EVIDENCIAS: Reporte de productividad con tiempo real, Plan de acción de Lead times RESPONSABLE: AJCO/GERENTE OPERACIONES MARCAS: CHRYSLER/ NISSAN ÁREA: OPERACIONES
TALLER
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1) El técnico coloca las cobertores a los vehículos (Guarda fango y frontal), y mantiene en su lugar las protecciones (Asiento, alfombra, timón, palanca)
EVIDENCIAS: Validar vehículos en proceso RESPONSABLE: TÉCNICO MARCAS: NISSAN
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2) El técnico lleva registro de las operaciones conforme se vayan realizando,en la hoja de secuencia de operaciones.
EVIDENCIAS: Validar vehículos en proceso RESPONSABLE: TECNICO MARCAS: NISSAN
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3) En caso de haber trabajos adicionales el técnico llena el formato de presupuesto de reparación
EVIDENCIAS: Notas en la Orden del sistema/ Revisar al menos 5 ordenes. RESPONSABLE: TÉCNICO MARCAS: NISSAN
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4) El APS ingresa en las notas del sistema la hora de comunicación con el cliente y el trabajo presupuestado, repuestos autorizados, mano de obra autorizada y nombre de la persona que autorizo el presupuesto.
EVIDENCIAS: Validar al menos 5 vehículos en proceso RESPONSABLE: TÉCNICOS MARCAS: NISSAN
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5) Los repuestos reemplazados se ubican en una bolsa plástica y se entregan al cliente a excepción de ser reemplazados por garantía.
EVIDENCIAS: Validar vehículos en proceso RESPONSABLE: TÉCNICO MARCAS: NISSAN
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6) El técnico llena la etiqueta del próximo servicio del vehículo y la pega en el vidrio frontal.
EVIDENCIAS: Validar vehículos en proceso RESPONSABLE: TÉCNICO MARCAS: NISSAN
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7) El técnico completa la siguiente información: Causa de la falla y Corrección de la misma
EVIDENCIAS: Validar OR físicas RESPONSABLE: TÉCNICO MARCAS: CHRYSLER/NISSAN
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8) El técnico llena la hoja de excelencia de forma clara y completa
EVIDENCIAS: Validar OR físicas RESPONSABLE: TÉCNICO MARCAS: CHRYSLER/NISSAN
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9) El SCC anota los resultados de la inspección de calidad, colocando un sello/firma en la orden física
EVIDENCIAS: Validar OR físicas RESPONSABLE: SCC MARCAS: CHRYSLER/NISSAN
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10) Los vehículos no deben dejarse en los pasillos o áreas de circulación, con la finalidad asegurar una operación eficiente del taller.
EVIDENCIAS: Ver taller de mecánica RESPONSABLE: TÉCNICO MARCAS: NISSAN
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11) Los técnicos deben tener una guía para el reemplazo de los repuestos en base al uso/desgaste. Esta guía es usada para hacer recomendaciones a los clientes para el reemplazo de los repuestos.
EVIDENCIAS: Ver taller de mecánica que se tengan disponibles RESPONSABLE: TECNICOS MARCAS: NISSAN/ISUZU/CHRYSLER
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12) Se cuenta con un procedimiento de Mantenimiento Menor y Mayor
EVIDENCIAS: Solicitarlo a los técnicos RESPONSABLE: TÉCNICO MARCAS:NISSAN
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13) Se cuenta con un plan de mantenimiento de instalaciones de taller, al cual se le este dando seguimiento y cumplimiento, con el que se garantice una operación eficiente
EVIDENCIAS: Solicitar plan de mantenimiento RESPONSABLE: JEFE DE TALLER MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI/NISSAN
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14) Todo el personal técnico cuenta con las herramientas básicas necesarias, se debe hacer inventario de herramientas , al menos una vez al año. Se debe de tener un seguimiento a la falta de herramientas de los técnicos
EVIDENCIAS: Revisión de al menos 1 técnico RESPONSABLE: SCC MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI/NISSAN/ISUZU
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15)Técnicos poseen información técnica de fabricantes, tienen acceso a los manuales de servicio
EVIDENCIAS: Solicitar a los técnicos RESPONSABLE: TECNICOS MARCAS: CHRYSLER/NISSAN/ISUZU
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16) ¿Hay suficiente número de bahías/elevadores de trabajo? En base a numero de OT
EVIDENCIAS: Validar en sistema el # de OT mensual RESPONSABLE: ENCARGADO COM MARCAS: CHRYSLER/NISSAN/ISUZU
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17) Se cuenta con un lugar para herramientas especiales, el cual debe estar ordenado y actualizado el inventario de las herramientas
EVIDENCIAS: Inspección Visual RESPONSABLE: JEFE DE TALLER/SCC MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI/ISUZU/NISSAN
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18) Las cajas/bancos de trabajo de los técnicos deben permanecer limpias y ordenadas
EVIDENCIAS: Inspección Visual RESPONSABLE: SCC MARCAS: ISUZU/NISSAN
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19) El cliente tiene accceso a ver mientras se realizan los trabajos de mantenimiento
EVIDENCIAS: Sala de clientes con vista al taller/ Observación Visual RESPONSABLE: ENCARGADO COM MARCAS: HYUNDAI/NISSAN
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20) Se cuenta con un programa de capacitación para el personal técnico el cual se cumple * Se debe dejar en los expedientes de los técnicos copias de los diplomas recibidos
EVIDENCIAS: Plan de Capacitación RESPONSABLE: TTT MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI/ISUZU/NISSAN
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21) Se cuenta con la cantidad de técnicos necesarios para la cantidad de ordenes de trabajo que se reciben * Número de técnicos de servicio / 50% de técnicos Certificados HTRP / Certificación HTRP en el salón de clientes
EVIDENCIAS: Formato de calculo RESPONSABLE: ENCARGADO DE OP MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI/NISSAN
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22) Existe un tablero con la información del taller, el cual esta actualizado (PSX) Información: NO H1, NPS, Productividad y Eficiencia, Resultados 5S, Resultados de Facturación, IPSOS*, ONE PAGE
EVIDENCIAS: Pizarra actualizada RESPONSABLE: AJCO MARCAS: CHRYSLER/NISSAN
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23) Los vehículos con más de un mes de permanencia en el taller se deben cubrir con capa protectora.
EVIDENCIAS: Visualizar al azar 2 autos RESPONSABLE: Jefe de taller MARCAS: NISSAN
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24) Se realizan reuniones con el personal técnico, al menos una vez al mes * Se deben realizar 3 reuniones rapidas a la semana de 10min
EVIDENCIAS: Minutas de reunión RESPONSABLE: JEFE DE TALLER/SCC MARCAS: CHRYSLER/NISSAN
KPIS TALLER
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1) Se cumple la meta de vehículos finalizados en menos de 1h para el canal QE
EVIDENCIA: Ver One Page Completo - Analisis Tiempo <1h = 50% REPONSABLE/ÁREA: OPERACIONES/COMERCIAL MARCA: GRUPO Q
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2) Se cumple la meta de vehículos finalizados en menos de 1.5h para el canal QE
EVIDENCIA: Ver One Page Completo - Analisis Tiempo <1.5h = 75% REPONSABLE/ÁREA: OPERACIONES/COMERCIAL MARCA: GRUPO Q
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3) Se cumple la meta de vehículos finalizados en menos de dos para el canal QE
EVIDENCIA: "Ver One Page Completo - Analisis Tiempo<2h = 95%" REPONSABLE/ÁREA: OPERACIONES/COMERCIAL MARCA: GRUPO Q
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4) Se cumple la meta de vehículos finalizados en menos de 2.5h para el canal QE
EVIDENCIA: "Ver One Page Completo - Analisis Tiempo <2.5h = 100%" REPONSABLE/ÁREA: OPERACIONES/COMERCIAL MARCA: GRUPO Q
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5) Se cumple la meta de vehículos mayores a 30 días para canal Q3
EVIDENCIA: "Ver One Page Completo - Analisis Tiempo - Histoorico>30d <= 5%" REPONSABLE/ÁREA: OPERACIONES/COMERCIAL MARCA: GRUPO Q
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6) Se cumple la meta de vehículos mayores a 7 días para canal Q3
EVIDENCIA: "Ver One Page Completo - Análisis Tiempo - Historico>7d < =18%" REPONSABLE/ÁREA: OPERACIONES/COMERCIAL MARCA: GRUPO Q
CALIDAD
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1) Se realiza control al 100% de los vehículos que ingresan al taller por Q3<br>
EVIDENCIA: Validar % en BO reporte de NO H1 RESPONSABLE: SCC MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: OPERACIONES
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2) El SCC revisa que la check list de Operaciones se encuentre debidamente llena y firmado por el técnico (Cuando aplica)
EVIDENCIAS: Ver realización de los controles de calidad RESPONSABLE: SCC MARCAS: NISSAN ÁREA: OPERACIONES
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3) Durante los controles de calidad se verifica que el técnico haya reparado todos los trabajos solicitados por el cliente, incluyendo los trabajos adicionales
EVIDENCIAS: Ver realización de los controles de calidad RESPONSABLE: SCC MARCAS:NISSAN ÁREA: OPERACIONES
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4) Si los trabajos indicados en la OT están relacionados con fenómenos de manejabilidad, ruidos o vibraciones, el SCC/Probador, deberán de realizar prueba en carretera para confirmar que las fallas hayan quedado corregidas
EVIDENCIAS: Ver bitacora de prueba en carretera y ordenes finalizadas RESPONSABLE: PROBADOR MARCAS: NISSAN ÁREA: OPERACIONES
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5) Cuando el SCC detecta que un trabajo no ha sido realizado bien a la primera vez procede a notificarle al técnico y a levantar le una viñeta NO H1 E1
EVIDENCIA: Solicitar bitácora de NO H1 E1 del mes anterior RESPONSABLE: SCC MARCAS: NISSAN ÁREA: OPERACIONES
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6) Cuando un trabajo entra como reclamo E2/E3 se levanta la viñeta NO H1 E2/E3 (Se levanta reclamo a traves del sistema)
EVIDENCIA: Ver correcto llenado de NO H1 E2/E3 RESPONSABLE: APS MARCAS: NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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7) Cuando un trabajo entra como reclamo E2/E3 es asignado al mismo técnico dándole la prioridad debida
EVIDENCIA: Ver asignación de reclamos RESPONSABLE: AJCO MARCAS: NISSAN ÁREA: OPERACIONES
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8) Se lleva un reporte mensual donde se calcula el % NO H1 en sus tres etapas, el cual es compartido con la gerencia de taller, jefe de taller, SCC y técnicos
EVIDENCIA: Solicitar reporte Y evidencia de compartirlo con todos los antes mencionados RESPONSABLE: JT/SCC MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: OPERACIONES
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9) Se lleva registro de las no conformidades detectadas a traves del módulo de reclamos (NOHI-E3) y se realiza el seguimiento de las mismas.
EVIDENCIA: Solicitar reportede reclamos en QRM RESPONSABLE: ENCARGADO OP/ ENCARGADO COM MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL/OPERACIONES
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10) Se realizan reuniones mensuales con el personal técnico para discutir y buscar acciones de mejora de la calidad de los trabajos
EVIDENCIA: Minutas de reunión y acciones tomadas RESPONSABLE: JT/SCC MARCAS: NISSAN ÁREA: OPERACIONES
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11) Se hace un análisis de las causas mas recurrentes de los reclamos en sus tres etapas y se define un plan de acción al cual se le da seguimiento
EVIDENCIAS: Minutas, Plan de acción mínimo trimestral RESPONSABLE: JEFE DE TALLER/SCC MARCAS: NISSAN ÁREA: OPERACIONES
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12) Se cumplen los % de NO H1 (Etapa 1 < 3%, Etapa 2 < 1%, Etapa 3 < 1%)
EVIDENCIA: Ver en BO reporte %NOH1 (Tendencias Mensuales) RESPONSABLE: JT/SCC MARCAS: NISSAN ÁREA: OPERACIONES
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13) Se cuenta con un procedimiento de control de calidad y se aplica.
EVIDENCIAS: Solicitarlo al SCC RESPONSABLE: SCC MARCAS: NISSAN ÁREA: OPERACIONES
LAVADO
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1. El lavador verifica el estado del equipo y material de trabajo (manguera, cepillo, shampoo, atomizadores, aspiradora, etc.)
EVIDENCIAS: Validar funcionamiento de equipo RESPONSABLE: LAVADO MARCAS: GRUPO Q ÁREA: OPERACIONES
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2. Al inicio de la jornada se limpian los vehículos ubicados en la zona de entrega, finalizados del día anterior.
EVIDENCIAS: Validar vehículos finalizados RESPONSABLE: LAVADO MARCAS:GRUPO Q ÁREA: OPERACIONES
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3. Se asigna la prioridad de vehículos a lavado de acuerdo a la foto de taller (Hora promesa) ( La prioridad es dada por AJCO/APS)
EVIDENCIAS: Validar vehículos RESPONSABLE: LAVADO MARCAS: GRUPO Q ÁREA: OPERACIONES
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4. El lavado de vehículos se realiza de acuerdo al procedimiento establecido.<br>Validar que se cuente con un procedimiento
EVIDENCIAS: Validar procedimeinto con el personal RESPONSABLE: LAVADO MARCAS: GRUPO Q/HYUNDAI ÁREA: OPERACIONES
ENTREGA
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1. El APS realiza la revisión de 45min, la cual deja evidencia en el sistema (Valida: Realización de trabajos adicionales, lavado del vehículo, condición física, inventario del vehículo, recordatorio de próximo servicio, partes viejas remplazadas, documentación del cliente, revisión de la factura)
EVIDENCIA: Validar OR de Q3 en el sistema RESPONSABLE: APS MARCAS: CHRYSLER/HIUNDAY/NISSAN ÁREAS: COMERCIAL
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2. El cliente no espera mas de 5 minutos, para que se de inicio al proceso de entrega del vehiculo. (Tiempo a partir de fnalizar el pago en caja)
EVIDENCIA: Validar entregas RESPONSABLE: APS MARCAS: CHRYSLER/HIUNDAY/NISSAN ÁREAS: COMERCIAL
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3. Se brinda un servicio adecuado durante la estancia del cliente en el área de atención al cliente ( Cortesía y amabilidad, tiempo de espera para ser atendido en caja)
EVIDENCIA: Validar entregas RESPONSABLE: EAC/CAJERO MARCAS: CHRYSLER/HIUNDAY/NISSAN ÁREAS: COMERCIAL
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4. Durante el recorrido de entrega el APS deberá explicar la factura cancelada al cliente, apoyándose en la preforma para aclarar los cargos, por el servicio, las operaciones, repuestos cargados y descuentos aplicados ademas la limpieza del vehículo y los trabajos realizados, en donde durante la entrega se muestre la confianza del APS durante el proceso. Validar en lavado de los vehículos para entrega
EVIDENCIA: Validar entregas RESPONSABLE: APS MARCAS: CHRYSLER/HIUNDAY/NISSAN ÁREAS: COMERCIAL
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5. El APS debe de explicar y entregar al cliente la Hoja de Excelencia y Algo Más para firma y luego le entrega el original, conservando la copia para el taller.
EVIDENCIA: Validar entregas RESPONSABLE: APS MARCAS: CHRYSLER/HIUNDAY/NISSAN ÁREAS: COMERCIAL
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6. Se devuelven las partes reemplazadas al cliente en una bolsa siempre y cuando no sean garantía o dañen el vehículo.
EVIDENCIAS: Validar entregas RESPONSABLE: APS MARCAS: HYUNDAI/NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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7. El APS retira las protecciones del vehículo en presencia del cliente.
EVIDENCIA: Validar entregas RESPONSABLE: APS MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREAS: COMERCIAL
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8. Los vehículos son entregados en la fecha y hora prometida
EVIDENCIA: Validar entregas y sistema RESPONSABLE: AJCO MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREAS: OPERACIONES/COMERCIAL
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9. Se detallan los servicios Extras sin Cargo en la Orden de reparación
EVIDENCIAS: Validar OR físicas RESPONSABLE: APS MARCAS: CHRYSLER ÁREA: COMERCIAL
GARANTIAS
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1. Para validar si la garantía aplica es considerada la fecha de venta del vehículo, el kilometraje recorrido, historial de mantenimientos periódicos; si todo lo anterior se cumple el SCC ó Jefe de Taller firman la solicitud de garantía
EVIDENCIAS: Revisión de las OR en físico que se les realizo campaña RESPONSABLE: JEFE DE TALLER/SCC MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: OPERACIONES
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2. El administrador de garantías realiza la aprobación, en la check list de garantía de fabrica
EVIDENCIAS: Revisión de las OR en físico RESPONSABLE: ENC. GARANTIAS MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: OPERACIONES
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3. El administrador de garantías da seguimiento mediante un reporte de garantías(facturadas, cobradas y rechazadas) que mide los porcentajes de recuperación eficiencia y tiempo de envió.
EVIDENCIAS: Solicitar reporte RESPONSABLE: ENC. GARANTIAS MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA:OPERACIONES
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4. El administrador de garantías lleva a cabo la destrucción de piezas, repuestos y accesorios cambiados en garantía conforme al acta de destrucción.
EVIDENCIAS: Ver documentación de destrucción RESPONSABLE: ENC. GARANTIAS MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: OPERACIONES
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5. Se debe tener un procedimiento de garantías el cual se cumpla todo lo establecido en ello
EVIDENCIAS: Solicitar procedimiento a encargado de Garantías RESPONSABLE: ENC. GARANTÍAS MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI/NISSAN ÁREA: OPERACIONES
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6. Los repuestos relacionados con los reclamos de garantía deben almacenarse con una etiqueta de identificación y se deberán guardar durante el tiempo que el fabricante indique
EVIDENCIAS: Inspección de almacenaje de partes RESPONSABLES: ENC. GARANTIAS MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: OPERACIONES
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7. La bodega de garantías cumple con las normas de 5S
EVIDENCIAS: Inspección visual RESPONSABLE: ENC. GARANTÍAS MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: OPERACIONES
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8. Referente a las campañas, debe existir un objetivo y los clientes involucrados deben ser tratados de acuerdo a las regulaciones locales.
EVIDENCIAS: Solicitar tabla de seguimiento de campañas RESPONSABLE: ENC. GARANTÍAS MARCAS: NISSAN ÁREA: COMERCIAL/OPERACIONES
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9. Se ofrece Garantía interna del Taller al cliente
EVIDENCIAS: Consulta con Encargado Comercial, PPTO asignado en el mes anterior RESPONSABLE: ENCARGADO COM MARCAS: CHRYSLER ÁREA: COMERCIAL
INSTALACIONES
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1) Las instalaciones se encuentran limpias y ordenadas, no se encuentran objetos alrededor de las mismas
EVIDENCIA: Inspección visual RESPONSABLE/ÁREA: COMERCIAL/OPERACIONES (La parte del Taller) MARCAS: CHRYSLER/NISSAN
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2) Las áreas de taller se encuentran debidamente señalizadas y dicha rotulación se encuentra en buen estado
EVIDENCIAS: Inspección visual RESPONSABLE/ÁREA: COMERCIAL/OPERACIONES (La parte del Taller) MARCAS: CHRYSLER/ISUZU/NISSAN
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3) La sala de espera del taller cuenta con: Internet gratis, bebidas calientes y frías, revistas, televisor. De tal forma que sean cómodas para la espera del cliente
EVIDENCIAS: Inspección visual RESPONSABLE/ÁREA: COMERCIAL MARCAS: CHRYSLER/NISSAN
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4) Se cuenta con baños limpios para los clientes
EVIDENCIAS: Inspección visual RESPONSABLE/ÁREA: COMERCIAL MARCAS: CHRYSLER/NISSAN
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5) El taller cuenta con horarios accesibles y competitivos entre el resto de disitribuidores de vehiculos
EVIDENCIAS: Comparación de horarios RESPONSABLE: MKT MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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6) Se tienen publicadas la Misión, Visión en las difernetes areas del taller, para clientes y empleados
EVIDENCIAS: Inspección visual RESPONSABLE: RRHH MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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7) Se cuenta con una computadora por cada APS en el área de recepción y al menos una impresora en esta area
EVIDENCIAS: Inspección visual RESPONSABLE/ÁREA: COMERCIAL MARCAS: NISSAN
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8) Se cuenta con la cantidad de estaciones de recepcion adecuadas en base a la cantidad de vehículos que se reciben
EVIDENCIA: Formato de calculo RESPONSABLE/ÁREA: COMERCIAL MARCAS: CHRYSLER/NISSAN
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9) El horario del taller de servicio debe coincidir con el horario de atención del área de repuestos, tener rotulación
EVIDENCIAS: Inspección visual RESPONSABLE/ÁREA: OPERACIONES MARCAS: NISSAN
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10) El taller de servicio cuenta con el espacio apropiado para el Estacionamiento de vehículos en Servicio
EVIDENCIAS: Inspección visual RESPONSABLE/ÁREA: COMERCIAL MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI
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11) El taller de servicio dispone de espacios e instalaciones para el uso del Personal como Comedor, Duchas, lavamanos, Botiquin
EVIDENCIAS: Comparación de horarios RESPONSABLE/ÁREA: COMERCIAL MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI
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12) El departamento de Post Venta cumple con los requerimientos legales vigentes (Permiso de operación)
EVIDENCIAS: Solicitar documento RESPONSABLE/ÁREA: COMERCIAL MARCAS: CHRYSLER/NISSAN
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13) El taller de servicio dispone de las señales adecuada para los puntos de seguridad (extintores, electricidad, rutas de evacuación, equipo de seguridad etc)
EVIDENCIAS: Inspección visual RESPONSABLE/ÁREA: COMERCIAL MARCAS: CHRYSLER
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14) El taller de servicio dispone de Sala de Capacitación en condiciones y correctamente equipada
EVIDENCIAS: Inspección visual RESPONSABLE/ÁREA: COMERCIAL MARCAS: CHRYSLER
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15) Dispone el taller de servicio de acceso por Ventanilla para Repuestos a Taller
EVIDENCIAS: Inspección visual RESPONSABLE/ÁREA: COMERCIAL MARCAS: CHRYSLER
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16) El taller de servicio dispone de espacio seguro y bajo normativa para Almacenamiento de Piezas scrap y desechos, bodegas de desechos que cumplan 5S
EVIDENCIAS: Inspección visual RESPONSABLE/ÁREA: OPERACIONES MARCAS: CHRYSLER/NISSAN
MERCADEO
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1. La información referente a los precios esta publicada dentro del taller de servicio
EVIDENCIAS: Inspección visual RESPONSABLE: MKT MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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2. Se realizan price ladder de precios de MO/Repuestos para garantizar tomar las decisiones adecuadas y tener precios competitivos
EVIDENCIAS: Solicitar análisis y acciones RESPONSABLE: MKT MARCAS: NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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3. Se realizan encuestas de salida (cara a cara) se hacen planes de acción y se les da el seguimiento
EVIDENCIA: Resultados del trimestre anterior RESPONSABLE: MKT MARCAS: NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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4. Se tiene impreso mapa delimitado de zonas de influencia
EVIDENCIAS: Solicitar reportes RESPONSABLE: MKT MARCAS: NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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5. Se promociona los paquetes de Servicio
EVIDENCIAS: Solicitar análisis y acciones RESPONSABLE: MKT MARCAS: CHRYSLER ÁREA: COMERCIAL
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6. Se dispone de forma vigente Contratos de Servicio para empresas, Flotas y clientes<br><br>
EVIDENCIAS: Solicitar reportes RESPONSABLE: MKT MARCAS: CHRYSLER ÁREA: COMERCIAL
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7. El Taller de Servicios Realiza y Documenta un Análisis de Penetración de Mercado <br>
EVIDENCIAS: Solicitar reportes RESPONSABLE: MKT MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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8. El Taller de Servicio Realiza y Documenta un Análisis de ventas de repuestos y accesorios por marca<br>
EVIDENCIAS: Solicitar reportes RESPONSABLE: MKT MARCAS: CHRYSLER ÁREA: COMERCIAL
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9. El Taller de Servicio dispone de un informe comparativo de acciones de competidores locales<br>
EVIDENCIAS: Solicitar reportes RESPONSABLE: MKT MARCAS: CHRYSLER ÁREA: COMERCIAL
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10. Dispone el Taller de Servicio un Objetivo, acciones y Metas para Penetración de Mercado<br>
EVIDENCIAS: Solicitar reportes RESPONSABLE: MKT MARCAS: CHRYSLER/NISSAN" ÁREA: COMERCIAL
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11. El Taller de Servicio realiza y documenta Actividades de marketing de servicio <br>Plan de Mercadeo (Campañas promocionales y eventos )<br>
EVIDENCIAS: Solicitar reportes RESPONSABLE: MKT MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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12. Dispone el Taller de Servicio de un programa de Reconocimiento a Clientes leales <br>
EVIDENCIAS: Solicitar reportes RESPONSABLE: MKT MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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13. Dispone el Taller de Servicio de un programa de Acercamiento a Clientes no asiduos, Clientes Fuga<br>
EVIDENCIAS: Solicitar reportes RESPONSABLE: MKT MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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14. Dispone el Taller de Servicio de Herramientas de Información visual para Clientes, que ayuden en la venta adicional de los productos<br>
EVIDENCIAS: Inspección visual RESPONSABLE: MKT MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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15. Se tiene publicada las promesas de Servicio (Hyundai, Nissan)<br>
EVIDENCIAS: Solicitar reportes RESPONSABLE: MKT MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL
SERVICIO EXPRESS
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1. Solo deben ingresar mantenimientos preventivos limpios, con recorrido menor o igual a 100 mil km<br>
EVIDENCIAS: Validar OR en el sistema RESPONSABLE: APS MARCAS: GRUPO Q ÁREA: COMERCIAL
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2. El servicio cuenta con personal exclusivamente dedicado a este proceso (Minimo:APS, Pareja de Técnicos, Lavadores. Ideal: EAC, Proveedor, VP)<br>
EVIDENCIAS: Ver organización RESPONSABLE/ÁREA: COMERCIAL/ OPERACIONES MARCAS: GRUPO Q/HYUNDAI
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3. En caso de detectar un trabajo adicional, un cliente sin cita o un cliente impuntual, el APS busca disponibilidad en QE, pero de no tenerse se agenda una cita al cliente en Q3 de preferencia el mismo dia<br>
EVIDENCIAS: Validar OR en la recepción RESPONSABLE: APS MARCAS: GRUPO Q ÁREA: COMERCIAL
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4. Se debe hacer la liberación de la orden al entrar el auto, y la facturación del OT al enviar el cliente a pagar, lo cual es apenas se le indica la cliente que el auto está listo<br>
EVIDENCIAS: Validar vehículos en proceso RESPONSABLE: EAC MARCAS: GRUPO Q ÁREA: COMERCIAL
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5. Los tiempos estándar de servicio se efectúan de acuerdo al mantenimiento que se da al vehículo (mantenimiento menores 5km; 45min, mayores pares 1hr-15min, mayores pares de 80 y 40 mil km 2hr-15min) incluyendo lavado<br>
EVIDENCIAS: Validar casos RESPONSABLE: COMERCIAL/OPERACIONES MARCAS: GRUPO Q ÁREA: COMERCIAL/OPERACIONES
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6. Se mantiene la identificación visual del servicio express en recepción, en el taller y en las bahías de servicio<br>
EVIDENCIAS: Validar evidencia RESPONSABLE: ENCARGADO COM MARCAS: GRUPO Q ÁREA: COMERCIAL
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7. El tiempo de los técnicos del servicio express es reservado desde la realización de la cita<br>
EVIDENCIAS: Ver calendario de citas (Foto) RESPONSABLE: EAC MARCAS: GRUPO Q ÁREA: COMERCIAL
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8. El proceso en alineado cuenta con una hoja de diagnostico la cual es impresa y agregada a cada orden<br>
EVIDENCIAS: ver hoja de diagnostico RESPONSABLE: JEFE DE TALLER/SCC MARCAS: GRUPO Q ÁREA: OPERACIONES
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9. Los repuestos y materiales están disponibles cuando el vehículo llega al taller (paquetes de servicio asociados, un día anterior)<br>
EVIDENCIAS: Ver bodega de repuestos RESPONSABLE: PROVEEDORES MARCAS: GRUPO Q ÁREA: OPERACIONES
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10. Se brinda al cliente la oportunidad de elegir si desea esperar el vehículo<br>
EVIDENCIAS: Validar en confirmación de citas y recepción RESPONSABLE: EAC MARCAS: GRUPO Q ÁREA: COMERCIAL
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11. Se le da prioridad a los clientes con cita y puntuales<br>
EVIDENCIAS: Validar en físico RESPONSABLE: APS MARCAS: GRUPO Q ÁREA: COMERCIAL
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12. Se respetan los 10 min de espera después de la cita, para recibir los vehículos en el express<br>
EVIDENCIAS: Validar en físico RESPONSABLE: APS MARCAS: GRUPO Q ÁREA: COMERCIAL
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13. El lavado del auto es solo Interno, externo y silicón a llantas<br>
EVIDENCIAS: Validar en físico RESPONSABLE: APS MARCAS: GRUPO Q ÁREA: COMERCIAL
OPERACIONES GENERAL DE SERVICIO
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1. Se realizan análisis, acciones, seguimiento a la satisfacción de los clientes.<br>Al menos Análisis trimestrales<br>
EVIDENCIAS: Plan de acción del trimestre RESPONSABLE: ENCARGADO COM MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI/NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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2. El personal del Taller de Servicio conoce y participa con la Misión del Departamento de Servicio<br>
EVIDENCIAS: Solicitar minutas de reunión RESPONSABLE: ENCARGADO OP/ENCARGADO COM MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL/OPERACIONES
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3. "El Taller de Servicio Dispone y Documenta de un Plan de Negocio para el Desarrollo del Departamento de Servicio.<br>* Este Plan incluye un FODA, el cual es por sucursal y actualizado de forma trimestral"
EVIDENCIAS: Solicitar plan de Negocios y FODA RESPONSABLE: ENCARGADO COM MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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4. " El Gerente de Servicio monitorea con frecuencia el progreso indicadores de Servicio<br>Reuniones con personal administrativo para ver los indicadores, al menos una al mes"<br>
EVIDENCIAS: Solicitar reporte de indicadores y minutas de reunión RESPONSABLE: ENCARGADO COM MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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5. El Taller de Servicio mide los Índices relacionados a la utilidad de Servicio<br>
EVIDENCIAS: Solicitar reporte RESPONSABLE: ENCARGADO COM MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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6. El Taller de Servicio mide los Índices de Contribución y Absorción de Servicio
EVIDENCIAS: Solicitar reporte RESPONSABLE: ENCARGADO COM MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL
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7. El Taller de Servicio mide el Índice de Rotación de Empleados <br>
EVIDENCIAS: Solicitar reporte RESPONSABLE: ENCARGADO OP/ENCARGADO COM MARCAS: "CHRYSLER/NISSAN" ÁREA: COMERCIAL/OPERACIONES
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8. El Taller de Servicio Realiza y Documenta un Análisis de Ordenes de Reparación<br>
EVIDENCIA: Solicitar reporte RESPONSABLE: "ENCARGADO OP/ENCARGADO COM" MARCAS: "CHRYSLER/NISSAN" ÁREA: COMERCIAL/OPERACIONES
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9. El Taller de Servicio documenta los Procedimientos para el seguimiento del cliente, procedimiento actualizado de Reclamos y Quejas de clientes<br>
EVIDENCIA: Solicitar Reportes y Procedimiento RESPONSABLE: CRM MARCAS: "CHRYSLER/NISSAN"
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10. El Taller de Servicio dispone del listado de respuestas rápidas al Cliente<br>
EVIDENCIAS: Validar en paginas de Grupo Q RESPONSABLE: CRM MARCAS: CHRYSLER ÁREA: COMERCIAL
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11. "Dispone el Taller de Servicio de un registro para el Manejo de Reclamos de Clientes, validar que se de el seguimiento debido a cada una de las quejas de clientes. <br>Se definen planes de acción"
EVIDENCIA: Validar casos en QRM RESPONSABLE: ENCARGADO COM MARCAS: "CHRYSLER/NISSAN" ÁREA: COMERCIAL
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12. El taller de servicio dispone de un organigrama actualizado, organigrama visible para los empleados
