RECEPCIÓN

  • 1) El cliente tiene acceso a servicio de
    - Citas por llamadas telefónicas/Call center/Chat
    - Recepción de taller
    - App

EVIDENCIAS: Funcionamiento de los diferentes canales RESPONSABLE: OC/EAC/CRM MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 2) Citas por llamadas telefónicas/Call center/Chat
    - Recepción de taller
    Al crear la cita se registra fecha y hora de la cita, nombre y teléfono del cliente, datos del vehículo, servicios requeridos, presupuesto estimado (si es posible), fecha y hora de entrega prometida (cuando aplique), transporte alternativo.

EVIDENCIA: Realizar una cita por CC y presencial RESPONSABLE: EAC/OC MARCA: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 3) En la creación de un nuevo código de cliente se registra el nombre del cliente, dirección, números telefónicos de contacto,color, modelo y año del vehículo, números de placas del auto, numero de chasis y motor, kilometraje y correo electrónico.

EVIDENCIAS: Consultar a la EAC y validar casos con los datos completos RESPONSABLE: EAC MARCAS: CHRYSLER/GRUPO Q ÁREA: COMERCIAL

  • 4) Se genera un reporte de citas para las recepciones, se imprimen las ordenes de trabajo y la guía técnica para tenerlas listas a la llegada del cliente.
    * Se tiene el reporte de citas visible para el cliente
    * Se tiene el reporte de citas visible para el cliente

EVIDENCIAS: Reporte de citas, Ordenes impresas, Guía técnica RESPONSABLE: EAC MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 5) Se revisa 24 horas antes de la visita del cliente el historial del vehículo

EVIDENCIAS: Notas en las ordenes pre-impresas/Validar historial en QRM RESPONSABLE: EAC/APS MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 6) La confirmación de citas se realiza 24 horas antes de la llegada del cliente. Validar contra llamadas que se sigue el script; (Precio estimado, transporte y puntualidad)

EVIDENCIAS: Escuchar llamadas y validar se realicen correctamente RESPONSABLE: EAC MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 7) Se esta atento a la llegada de los clientes y se les saluda dentro de los primeros 30 segundos

EVIDENCIA: Recepción de vehículos RESPONSABLE: EAC/APS MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 8) La EAC y los APS permanecen en la recepción del centro de servicio atentos y con buena presentación (Con uniforme) y su identificación a la vista

EVIDENCIAS: Todo el personal de PV RESPONSABLE: OPERACIONES/COMERCIAL MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI/ISUZUKI/NISSAN

  • 9) Se identifica a los clientes con Citas, Reclamos, Clientes sin Cita, VIP (Si se tienen)

EVIDENCIAS: Recepción de vehículos RESPONSABLE: EAC MARCAS: CHRYSLER/NISSAN RESPONSABLE: COMERCIAL

  • 10) En caso de ser un cliente sin cita la EAC identifica el motivo de la visita del cliente y proporciona alternativas según sea el motivo (reclamos, urgencias, contratos de servicio) .

EVIDENCIAS: Recepción de vehículos RESPONSABLE: EAC MARCAS: GRUPOQ/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 11) El APS se presenta con su nombre y a todo vehículo que se presente a su primera revisión (5000 Km) se le entrega tarjeta de presentación.

EVIDENCIAS: Recepción de vehículos RESPONSABLE: APS MARCAS: HYUNDAI/NISSAN

  • 12) Se colocan en presencia del cliente los protectores a los vehículos (Alfombra, Timón, asiento, volante)

EVIDENCIA: Recepción de vehículos RESPONSABLE: APS/EAC MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 13) Cuando el cliente reporta problema adicionales como fenómenos de manejabilidad y es necesario llenar una hoja de diagnostico el Probador/APS lo realizan y llenan de forma adecuada

EVIDENCIA: Recepción de vehículos RESPONSABLE: PROBADOR/APS MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL/OPERACIONES

  • 14) El APS realiza un inventario del vehículo y extrae los objetos personales del cliente y los deja almacenados bajo resguardo o se los entrega al cliente

EVIDENCIAS: Recepción de vehículos RESPONSABLE: APS MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 15) En caso de realizarse un trabajo de mantenimiento se le da al cliente un costo estimado

EVIDENCIAS: Recepción de vehículos RESPONSABLE: APS MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 16) En caso de realizarse un trabajo de mantenimiento se le da al cliente un tiempo estimado (según procedimiento express)

EVIDENCIAS: Recepción de vehículos RESPONSABLE: APS MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 17) La OT reúne los siguientes requisitos: # correlativo, datos completos del cliente y vehículo, VIN del vehículo, descripción del trabajo, costo de mano de obra, hora de entrada y hora prometida de entrega, forma de pago, nombre del APS, firma de cliente.

EVIDENCIAS: Revisión de ordenes físicas RESPONSABLE: APS MARCAS: KHRYSLER ÁREA:COMERCIAL

  • 18) El APS da seguimiento a los clientes en el transcurso del día para mantenerlo informado y obtener aprobación del cliente en caso de ser necesario

EVIDENCIAS: Revisión en sistema RESPONSABLE: APS MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 19) Se promueve la venta adicional en partes desgastadas o deterioradas fácilmente visibles : limpia parabrisas, carrocería, llantas, espejos, accesorios, etc.

EVIDENCIAS: Ayudas visuales en recepción / Reporte de venta adicional RESPONSABLE: COMERCIAL MARCAS: CHRYSLER/NISSAN

  • 20) Se cuenta con un procedimiento de citas actualizado y vigente

EVIDENCIAS: Personal de citas lo tengan a mano RESPONSABLE: EAC MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 21) APS al solicitar autorización de trabajos adicionales informará de precios, aclarará criterio para reemplazo de repuestos, obtendrá autorización, explicará al cliente contenido del trabajo, precio total y día de entrega

EVIDENCIAS: Revisar 10 OR en sistema RESPONSABLE: APS MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI/NISSAN

  • 22) Las llaves de los vehículos deberán mantenerse en todo momento bajo resguardo

EVIDENCIAS: Ver esquema de resguardo de llaves RESPONSABLE: Todos MARCAS: NISSSAN ÁREA: COMERCIAL/OPERACIONES

  • 23) El Asesor realiza el seguimiento para la Verificación de Disponibilidad de piezas en el momento de apertura de la OT

EVIDENCIAS: Cotizaciones ágilez RESPONSABLE: APS/EAC MARCAS: CHRYSLER ÁREA: COMERCIAL

  • 24) Todo el personal conoce con claridad las políticas de postventa
    - DSI( NISSAN WAY) - EOPV(CDJ) - Procedimientos GQ - Políticas de garantías de las marcas

EVIDENCIAS: Consultar con el personal RESPONSABLE: PERSONAL MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI/ISUZU/NISSAN

CONTROL

  • 1) El AJCO tiene que notificar al Jefe/Gerente de OP sobre los casos críticos para que este le pueda dar seguimiento

EVIDENCIA: Pedir evidencia de la notificación, Seguimiento a ordenes mas de 7 días RESPONSABLE: AJCO MARCAS: GRUPOQ/CHRYLER ÁREA: OPERACIONES

  • 2) El APS completa la información del cliente en el sistema (kilometraje del vehículo, fecha de entrega, inventario del cliente, número de placa, número de cono identificador y los trabajos adicionales que el cliente solicito)

EVIDENCIAS: Ver correcto llenado en las notas del sistema, interlocutor, etc, al menos 10 OR RESPONSABLE: APS MARCAS: GRUPO Q

  • 3) El AJCO conoce las prioridades de los trabajos y las aplica (Reclamos, Garantías, Citas)

EVIDENCIA: Validar pre-ordenes al final del día que se cumplan las prioridades RESPONSABLE: AJCO MARCAS: CHRYSLER/GRUPO Q/NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 4) El AJCO revisa el control de carga de taller, los números de las ordenes, el tipo de orden y se registra la asignación del técnico de acuerdo a su nivel de especialización.
    * Piramide de Técnicos
    * Piramide de Técnicos

EVIDENCIAS: Ver control de carga de taller RESPONSABLE: AJCO MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 5) El AJCO deja un día antes pre-asignadas las citas

EVIDENCIAS: Validar en las notas/foto la pre-asignación RESPONSABLE: AJCO MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 6) El AJCO agrega en las notas de OT del sistema la hora de inicio del mantenimiento, reparación o diagnostico.

EVIDENCIAS: Validar en el sistema RESPONSABLE: AJCO MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 7) El AJCO mantiene actualizada la capacidad real del taller (estatus y las notas de las OT en el sistema).

EVIDENCIAS: Validar OR en el sistema RESPONSABLE: AJCO MARCAS: CHRYSLER/GRUPO Q ÁREA: OPERACIONES

  • 8) Se da seguimiento a los trabajos externos (Tiempos de entrega y cumplimiento de los mismos). Validar en las notas que se tenga fecha promesa de los trabajos externos

EVIDENCIAS: Ver ordenes estatus 61 y que tengan su respectivo seguimiento RESPONSABLE; AJCO MARCAS: GRUPO Q ÁREA: OPERACIONES

  • 9) Se registra al reverso de las OR los trabajos realizados por los técnicos, alineadores y se imprime hoja de alineado (Cuando aplique)

EVIDENCIAS: Validar 10 OR en físico RESPONSABLE: TÉCNICO MARCAS: GRUPO Q ÁREA: OPERACIONES

  • 10) El probador de vehículos lleva una bitacora de Pruebas en Carretera

EVIDENCIAS: Solicitar bitácora, que este completa y actualizada RESPONSABLE: PROBADOR MARCAS: GRUPO Q ÁREA: OPERACIONES

  • 11) El AJCO registra en el sistema las horas de inicio y fiscalización de lavado.

EVIDENCIAS: Validar OR en el sistema RESPONSABLE: AJCO MARCAS: GRUPO Q ÁREA: OPERACIONES

  • 12) El AJCO revisa que se haya cargado en la orden los trabajos autorizados por el cliente una vez finalizados para proceder a facturar dicha orden

EVIDENCIAS: Validar OR en el sistema RESPONSABLE: AJCO MARCAS: CHRYSLER/GRUPO Q ÁREA: OPERACIONES

  • 13) El AJCO lleva reporte de productividad de taller al menos mensual
    * Semanal (Graficas de Productividad y eficiencia)

EVIDENCIA: Ver reporte del mes anterior y que este publicado para los técnicos RESPONSABLE: AJCO MARCAS: CHRYSLER/GRUPO Q/NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 14) Se cuenta con un procedimiento de Control y se da cumplimiento a cada uno de sus puntos.

EVIDENCIAS: AJCO lo tenga a mano RESPONSABLE: AJCO MARCAS: GRUPO Q/NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 15) En caso de demora en la entrega, el tiempo promesa original debe ser reprogramado y notificado al cliente inmediatamente antes de que se cumpla la hora promesa original

EVIDENCIAS: Ver en notas del sistema las re programaciones con el cliente RESPONSABLE: APS MARCAS: GRUPO Q/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 16) ¿Existe una placa/pizarra/monitor de servicio para monitorear el progreso del trabajo?

EVIDENCIAS: VISUAL RESPONSABLE: AJCO MARCAS: HYUNDAI/NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 17) Se miden los tiempos reales de los trabajos realizados, y se generan reportes de estos.
    En donde se docuementan planes de acción de los Lead times, al menos semestrales

EVIDENCIAS: Reporte de productividad con tiempo real, Plan de acción de Lead times RESPONSABLE: AJCO/GERENTE OPERACIONES MARCAS: CHRYSLER/ NISSAN ÁREA: OPERACIONES

TALLER

  • 1) El técnico coloca las cobertores a los vehículos (Guarda fango y frontal), y mantiene en su lugar las protecciones (Asiento, alfombra, timón, palanca)

EVIDENCIAS: Validar vehículos en proceso RESPONSABLE: TÉCNICO MARCAS: NISSAN

  • 2) El técnico lleva registro de las operaciones conforme se vayan realizando,en la hoja de secuencia de operaciones.

EVIDENCIAS: Validar vehículos en proceso RESPONSABLE: TECNICO MARCAS: NISSAN

  • 3) En caso de haber trabajos adicionales el técnico llena el formato de presupuesto de reparación

EVIDENCIAS: Notas en la Orden del sistema/ Revisar al menos 5 ordenes. RESPONSABLE: TÉCNICO MARCAS: NISSAN

  • 4) El APS ingresa en las notas del sistema la hora de comunicación con el cliente y el trabajo presupuestado, repuestos autorizados, mano de obra autorizada y nombre de la persona que autorizo el presupuesto.

EVIDENCIAS: Validar al menos 5 vehículos en proceso RESPONSABLE: TÉCNICOS MARCAS: NISSAN

  • 5) Los repuestos reemplazados se ubican en una bolsa plástica y se entregan al cliente a excepción de ser reemplazados por garantía.

EVIDENCIAS: Validar vehículos en proceso RESPONSABLE: TÉCNICO MARCAS: NISSAN

  • 6) El técnico llena la etiqueta del próximo servicio del vehículo y la pega en el vidrio frontal.

EVIDENCIAS: Validar vehículos en proceso RESPONSABLE: TÉCNICO MARCAS: NISSAN

  • 7) El técnico completa la siguiente información: Causa de la falla y Corrección de la misma

EVIDENCIAS: Validar OR físicas RESPONSABLE: TÉCNICO MARCAS: CHRYSLER/NISSAN

  • 8) El técnico llena la hoja de excelencia de forma clara y completa

EVIDENCIAS: Validar OR físicas RESPONSABLE: TÉCNICO MARCAS: CHRYSLER/NISSAN

  • 9) El SCC anota los resultados de la inspección de calidad, colocando un sello/firma en la orden física

EVIDENCIAS: Validar OR físicas RESPONSABLE: SCC MARCAS: CHRYSLER/NISSAN

  • 10) Los vehículos no deben dejarse en los pasillos o áreas de circulación, con la finalidad asegurar una operación eficiente del taller.

EVIDENCIAS: Ver taller de mecánica RESPONSABLE: TÉCNICO MARCAS: NISSAN

  • 11) Los técnicos deben tener una guía para el reemplazo de los repuestos en base al uso/desgaste. Esta guía es usada para hacer recomendaciones a los clientes para el reemplazo de los repuestos.

EVIDENCIAS: Ver taller de mecánica que se tengan disponibles RESPONSABLE: TECNICOS MARCAS: NISSAN/ISUZU/CHRYSLER

  • 12) Se cuenta con un procedimiento de Mantenimiento Menor y Mayor

EVIDENCIAS: Solicitarlo a los técnicos RESPONSABLE: TÉCNICO MARCAS:NISSAN

  • 13) Se cuenta con un plan de mantenimiento de instalaciones de taller, al cual se le este dando seguimiento y cumplimiento, con el que se garantice una operación eficiente

EVIDENCIAS: Solicitar plan de mantenimiento RESPONSABLE: JEFE DE TALLER MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI/NISSAN

  • 14) Todo el personal técnico cuenta con las herramientas básicas necesarias, se debe hacer inventario de herramientas , al menos una vez al año. Se debe de tener un seguimiento a la falta de herramientas de los técnicos

EVIDENCIAS: Revisión de al menos 1 técnico RESPONSABLE: SCC MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI/NISSAN/ISUZU

  • 15)Técnicos poseen información técnica de fabricantes, tienen acceso a los manuales de servicio

EVIDENCIAS: Solicitar a los técnicos RESPONSABLE: TECNICOS MARCAS: CHRYSLER/NISSAN/ISUZU

  • 16) ¿Hay suficiente número de bahías/elevadores de trabajo? En base a numero de OT

EVIDENCIAS: Validar en sistema el # de OT mensual RESPONSABLE: ENCARGADO COM MARCAS: CHRYSLER/NISSAN/ISUZU

  • 17) Se cuenta con un lugar para herramientas especiales, el cual debe estar ordenado y actualizado el inventario de las herramientas

EVIDENCIAS: Inspección Visual RESPONSABLE: JEFE DE TALLER/SCC MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI/ISUZU/NISSAN

  • 18) Las cajas/bancos de trabajo de los técnicos deben permanecer limpias y ordenadas

EVIDENCIAS: Inspección Visual RESPONSABLE: SCC MARCAS: ISUZU/NISSAN

  • 19) El cliente tiene accceso a ver mientras se realizan los trabajos de mantenimiento

EVIDENCIAS: Sala de clientes con vista al taller/ Observación Visual RESPONSABLE: ENCARGADO COM MARCAS: HYUNDAI/NISSAN

  • 20) Se cuenta con un programa de capacitación para el personal técnico el cual se cumple * Se debe dejar en los expedientes de los técnicos copias de los diplomas recibidos

EVIDENCIAS: Plan de Capacitación RESPONSABLE: TTT MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI/ISUZU/NISSAN

  • 21) Se cuenta con la cantidad de técnicos necesarios para la cantidad de ordenes de trabajo que se reciben * Número de técnicos de servicio / 50% de técnicos Certificados HTRP / Certificación HTRP en el salón de clientes

EVIDENCIAS: Formato de calculo RESPONSABLE: ENCARGADO DE OP MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI/NISSAN

  • 22) Existe un tablero con la información del taller, el cual esta actualizado (PSX) Información: NO H1, NPS, Productividad y Eficiencia, Resultados 5S, Resultados de Facturación, IPSOS*, ONE PAGE

EVIDENCIAS: Pizarra actualizada RESPONSABLE: AJCO MARCAS: CHRYSLER/NISSAN

  • 23) Los vehículos con más de un mes de permanencia en el taller se deben cubrir con capa protectora.

EVIDENCIAS: Visualizar al azar 2 autos RESPONSABLE: Jefe de taller MARCAS: NISSAN

  • 24) Se realizan reuniones con el personal técnico, al menos una vez al mes * Se deben realizar 3 reuniones rapidas a la semana de 10min

EVIDENCIAS: Minutas de reunión RESPONSABLE: JEFE DE TALLER/SCC MARCAS: CHRYSLER/NISSAN

KPIS TALLER

  • 1) Se cumple la meta de vehículos finalizados en menos de 1h para el canal QE

EVIDENCIA: Ver One Page Completo - Analisis Tiempo <1h = 50% REPONSABLE/ÁREA: OPERACIONES/COMERCIAL MARCA: GRUPO Q

  • 2) Se cumple la meta de vehículos finalizados en menos de 1.5h para el canal QE

EVIDENCIA: Ver One Page Completo - Analisis Tiempo <1.5h = 75% REPONSABLE/ÁREA: OPERACIONES/COMERCIAL MARCA: GRUPO Q

  • 3) Se cumple la meta de vehículos finalizados en menos de dos para el canal QE

EVIDENCIA: "Ver One Page Completo - Analisis Tiempo<2h = 95%" REPONSABLE/ÁREA: OPERACIONES/COMERCIAL MARCA: GRUPO Q

  • 4) Se cumple la meta de vehículos finalizados en menos de 2.5h para el canal QE

EVIDENCIA: "Ver One Page Completo - Analisis Tiempo <2.5h = 100%" REPONSABLE/ÁREA: OPERACIONES/COMERCIAL MARCA: GRUPO Q

  • 5) Se cumple la meta de vehículos mayores a 30 días para canal Q3

EVIDENCIA: "Ver One Page Completo - Analisis Tiempo - Histoorico>30d <= 5%" REPONSABLE/ÁREA: OPERACIONES/COMERCIAL MARCA: GRUPO Q

  • 6) Se cumple la meta de vehículos mayores a 7 días para canal Q3

EVIDENCIA: "Ver One Page Completo - Análisis Tiempo - Historico>7d < =18%" REPONSABLE/ÁREA: OPERACIONES/COMERCIAL MARCA: GRUPO Q

CALIDAD

  • 1) Se realiza control al 100% de los vehículos que ingresan al taller por Q3

EVIDENCIA: Validar % en BO reporte de NO H1 RESPONSABLE: SCC MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 2) El SCC revisa que la check list de Operaciones se encuentre debidamente llena y firmado por el técnico (Cuando aplica)

EVIDENCIAS: Ver realización de los controles de calidad RESPONSABLE: SCC MARCAS: NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 3) Durante los controles de calidad se verifica que el técnico haya reparado todos los trabajos solicitados por el cliente, incluyendo los trabajos adicionales

EVIDENCIAS: Ver realización de los controles de calidad RESPONSABLE: SCC MARCAS:NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 4) Si los trabajos indicados en la OT están relacionados con fenómenos de manejabilidad, ruidos o vibraciones, el SCC/Probador, deberán de realizar prueba en carretera para confirmar que las fallas hayan quedado corregidas

EVIDENCIAS: Ver bitacora de prueba en carretera y ordenes finalizadas RESPONSABLE: PROBADOR MARCAS: NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 5) Cuando el SCC detecta que un trabajo no ha sido realizado bien a la primera vez procede a notificarle al técnico y a levantar le una viñeta NO H1 E1

EVIDENCIA: Solicitar bitácora de NO H1 E1 del mes anterior RESPONSABLE: SCC MARCAS: NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 6) Cuando un trabajo entra como reclamo E2/E3 se levanta la viñeta NO H1 E2/E3 (Se levanta reclamo a traves del sistema)

EVIDENCIA: Ver correcto llenado de NO H1 E2/E3 RESPONSABLE: APS MARCAS: NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 7) Cuando un trabajo entra como reclamo E2/E3 es asignado al mismo técnico dándole la prioridad debida

EVIDENCIA: Ver asignación de reclamos RESPONSABLE: AJCO MARCAS: NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 8) Se lleva un reporte mensual donde se calcula el % NO H1 en sus tres etapas, el cual es compartido con la gerencia de taller, jefe de taller, SCC y técnicos

EVIDENCIA: Solicitar reporte Y evidencia de compartirlo con todos los antes mencionados RESPONSABLE: JT/SCC MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 9) Se lleva registro de las no conformidades detectadas a traves del módulo de reclamos (NOHI-E3) y se realiza el seguimiento de las mismas.

EVIDENCIA: Solicitar reportede reclamos en QRM RESPONSABLE: ENCARGADO OP/ ENCARGADO COM MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL/OPERACIONES

  • 10) Se realizan reuniones mensuales con el personal técnico para discutir y buscar acciones de mejora de la calidad de los trabajos

EVIDENCIA: Minutas de reunión y acciones tomadas RESPONSABLE: JT/SCC MARCAS: NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 11) Se hace un análisis de las causas mas recurrentes de los reclamos en sus tres etapas y se define un plan de acción al cual se le da seguimiento

EVIDENCIAS: Minutas, Plan de acción mínimo trimestral RESPONSABLE: JEFE DE TALLER/SCC MARCAS: NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 12) Se cumplen los % de NO H1 (Etapa 1 < 3%, Etapa 2 < 1%, Etapa 3 < 1%)

EVIDENCIA: Ver en BO reporte %NOH1 (Tendencias Mensuales) RESPONSABLE: JT/SCC MARCAS: NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 13) Se cuenta con un procedimiento de control de calidad y se aplica.

EVIDENCIAS: Solicitarlo al SCC RESPONSABLE: SCC MARCAS: NISSAN ÁREA: OPERACIONES

LAVADO

  • 1. El lavador verifica el estado del equipo y material de trabajo (manguera, cepillo, shampoo, atomizadores, aspiradora, etc.)

EVIDENCIAS: Validar funcionamiento de equipo RESPONSABLE: LAVADO MARCAS: GRUPO Q ÁREA: OPERACIONES

  • 2. Al inicio de la jornada se limpian los vehículos ubicados en la zona de entrega, finalizados del día anterior.

EVIDENCIAS: Validar vehículos finalizados RESPONSABLE: LAVADO MARCAS:GRUPO Q ÁREA: OPERACIONES

  • 3. Se asigna la prioridad de vehículos a lavado de acuerdo a la foto de taller (Hora promesa) ( La prioridad es dada por AJCO/APS)

EVIDENCIAS: Validar vehículos RESPONSABLE: LAVADO MARCAS: GRUPO Q ÁREA: OPERACIONES

  • 4. El lavado de vehículos se realiza de acuerdo al procedimiento establecido.
    Validar que se cuente con un procedimiento

EVIDENCIAS: Validar procedimeinto con el personal RESPONSABLE: LAVADO MARCAS: GRUPO Q/HYUNDAI ÁREA: OPERACIONES

ENTREGA

  • 1. El APS realiza la revisión de 45min, la cual deja evidencia en el sistema (Valida: Realización de trabajos adicionales, lavado del vehículo, condición física, inventario del vehículo, recordatorio de próximo servicio, partes viejas remplazadas, documentación del cliente, revisión de la factura)

EVIDENCIA: Validar OR de Q3 en el sistema RESPONSABLE: APS MARCAS: CHRYSLER/HIUNDAY/NISSAN ÁREAS: COMERCIAL

  • 2. El cliente no espera mas de 5 minutos, para que se de inicio al proceso de entrega del vehiculo. (Tiempo a partir de fnalizar el pago en caja)

EVIDENCIA: Validar entregas RESPONSABLE: APS MARCAS: CHRYSLER/HIUNDAY/NISSAN ÁREAS: COMERCIAL

  • 3. Se brinda un servicio adecuado durante la estancia del cliente en el área de atención al cliente ( Cortesía y amabilidad, tiempo de espera para ser atendido en caja)

EVIDENCIA: Validar entregas RESPONSABLE: EAC/CAJERO MARCAS: CHRYSLER/HIUNDAY/NISSAN ÁREAS: COMERCIAL

  • 4. Durante el recorrido de entrega el APS deberá explicar la factura cancelada al cliente, apoyándose en la preforma para aclarar los cargos, por el servicio, las operaciones, repuestos cargados y descuentos aplicados ademas la limpieza del vehículo y los trabajos realizados, en donde durante la entrega se muestre la confianza del APS durante el proceso. Validar en lavado de los vehículos para entrega

EVIDENCIA: Validar entregas RESPONSABLE: APS MARCAS: CHRYSLER/HIUNDAY/NISSAN ÁREAS: COMERCIAL

  • 5. El APS debe de explicar y entregar al cliente la Hoja de Excelencia y Algo Más para firma y luego le entrega el original, conservando la copia para el taller.

EVIDENCIA: Validar entregas RESPONSABLE: APS MARCAS: CHRYSLER/HIUNDAY/NISSAN ÁREAS: COMERCIAL

  • 6. Se devuelven las partes reemplazadas al cliente en una bolsa siempre y cuando no sean garantía o dañen el vehículo.

EVIDENCIAS: Validar entregas RESPONSABLE: APS MARCAS: HYUNDAI/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 7. El APS retira las protecciones del vehículo en presencia del cliente.

EVIDENCIA: Validar entregas RESPONSABLE: APS MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREAS: COMERCIAL

  • 8. Los vehículos son entregados en la fecha y hora prometida

EVIDENCIA: Validar entregas y sistema RESPONSABLE: AJCO MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREAS: OPERACIONES/COMERCIAL

  • 9. Se detallan los servicios Extras sin Cargo en la Orden de reparación

EVIDENCIAS: Validar OR físicas RESPONSABLE: APS MARCAS: CHRYSLER ÁREA: COMERCIAL

GARANTIAS

  • 1. Para validar si la garantía aplica es considerada la fecha de venta del vehículo, el kilometraje recorrido, historial de mantenimientos periódicos; si todo lo anterior se cumple el SCC ó Jefe de Taller firman la solicitud de garantía

EVIDENCIAS: Revisión de las OR en físico que se les realizo campaña RESPONSABLE: JEFE DE TALLER/SCC MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 2. El administrador de garantías realiza la aprobación, en la check list de garantía de fabrica

EVIDENCIAS: Revisión de las OR en físico RESPONSABLE: ENC. GARANTIAS MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 3. El administrador de garantías da seguimiento mediante un reporte de garantías(facturadas, cobradas y rechazadas) que mide los porcentajes de recuperación eficiencia y tiempo de envió.

EVIDENCIAS: Solicitar reporte RESPONSABLE: ENC. GARANTIAS MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA:OPERACIONES

  • 4. El administrador de garantías lleva a cabo la destrucción de piezas, repuestos y accesorios cambiados en garantía conforme al acta de destrucción.

EVIDENCIAS: Ver documentación de destrucción RESPONSABLE: ENC. GARANTIAS MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 5. Se debe tener un procedimiento de garantías el cual se cumpla todo lo establecido en ello

EVIDENCIAS: Solicitar procedimiento a encargado de Garantías RESPONSABLE: ENC. GARANTÍAS MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI/NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 6. Los repuestos relacionados con los reclamos de garantía deben almacenarse con una etiqueta de identificación y se deberán guardar durante el tiempo que el fabricante indique

EVIDENCIAS: Inspección de almacenaje de partes RESPONSABLES: ENC. GARANTIAS MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 7. La bodega de garantías cumple con las normas de 5S

EVIDENCIAS: Inspección visual RESPONSABLE: ENC. GARANTÍAS MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 8. Referente a las campañas, debe existir un objetivo y los clientes involucrados deben ser tratados de acuerdo a las regulaciones locales.

EVIDENCIAS: Solicitar tabla de seguimiento de campañas RESPONSABLE: ENC. GARANTÍAS MARCAS: NISSAN ÁREA: COMERCIAL/OPERACIONES

  • 9. Se ofrece Garantía interna del Taller al cliente

EVIDENCIAS: Consulta con Encargado Comercial, PPTO asignado en el mes anterior RESPONSABLE: ENCARGADO COM MARCAS: CHRYSLER ÁREA: COMERCIAL

INSTALACIONES

  • 1) Las instalaciones se encuentran limpias y ordenadas, no se encuentran objetos alrededor de las mismas

EVIDENCIA: Inspección visual RESPONSABLE/ÁREA: COMERCIAL/OPERACIONES (La parte del Taller) MARCAS: CHRYSLER/NISSAN

  • 2) Las áreas de taller se encuentran debidamente señalizadas y dicha rotulación se encuentra en buen estado

EVIDENCIAS: Inspección visual RESPONSABLE/ÁREA: COMERCIAL/OPERACIONES (La parte del Taller) MARCAS: CHRYSLER/ISUZU/NISSAN

  • 3) La sala de espera del taller cuenta con: Internet gratis, bebidas calientes y frías, revistas, televisor. De tal forma que sean cómodas para la espera del cliente

EVIDENCIAS: Inspección visual RESPONSABLE/ÁREA: COMERCIAL MARCAS: CHRYSLER/NISSAN

  • 4) Se cuenta con baños limpios para los clientes

EVIDENCIAS: Inspección visual RESPONSABLE/ÁREA: COMERCIAL MARCAS: CHRYSLER/NISSAN

  • 5) El taller cuenta con horarios accesibles y competitivos entre el resto de disitribuidores de vehiculos

EVIDENCIAS: Comparación de horarios RESPONSABLE: MKT MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 6) Se tienen publicadas la Misión, Visión en las difernetes areas del taller, para clientes y empleados

EVIDENCIAS: Inspección visual RESPONSABLE: RRHH MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 7) Se cuenta con una computadora por cada APS en el área de recepción y al menos una impresora en esta area

EVIDENCIAS: Inspección visual RESPONSABLE/ÁREA: COMERCIAL MARCAS: NISSAN

  • 8) Se cuenta con la cantidad de estaciones de recepcion adecuadas en base a la cantidad de vehículos que se reciben

EVIDENCIA: Formato de calculo RESPONSABLE/ÁREA: COMERCIAL MARCAS: CHRYSLER/NISSAN

  • 9) El horario del taller de servicio debe coincidir con el horario de atención del área de repuestos, tener rotulación

EVIDENCIAS: Inspección visual RESPONSABLE/ÁREA: OPERACIONES MARCAS: NISSAN

  • 10) El taller de servicio cuenta con el espacio apropiado para el Estacionamiento de vehículos en Servicio

EVIDENCIAS: Inspección visual RESPONSABLE/ÁREA: COMERCIAL MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI

  • 11) El taller de servicio dispone de espacios e instalaciones para el uso del Personal como Comedor, Duchas, lavamanos, Botiquin

EVIDENCIAS: Comparación de horarios RESPONSABLE/ÁREA: COMERCIAL MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI

  • 12) El departamento de Post Venta cumple con los requerimientos legales vigentes (Permiso de operación)

EVIDENCIAS: Solicitar documento RESPONSABLE/ÁREA: COMERCIAL MARCAS: CHRYSLER/NISSAN

  • 13) El taller de servicio dispone de las señales adecuada para los puntos de seguridad (extintores, electricidad, rutas de evacuación, equipo de seguridad etc)

EVIDENCIAS: Inspección visual RESPONSABLE/ÁREA: COMERCIAL MARCAS: CHRYSLER

  • 14) El taller de servicio dispone de Sala de Capacitación en condiciones y correctamente equipada

EVIDENCIAS: Inspección visual RESPONSABLE/ÁREA: COMERCIAL MARCAS: CHRYSLER

  • 15) Dispone el taller de servicio de acceso por Ventanilla para Repuestos a Taller

EVIDENCIAS: Inspección visual RESPONSABLE/ÁREA: COMERCIAL MARCAS: CHRYSLER

  • 16) El taller de servicio dispone de espacio seguro y bajo normativa para Almacenamiento de Piezas scrap y desechos, bodegas de desechos que cumplan 5S

EVIDENCIAS: Inspección visual RESPONSABLE/ÁREA: OPERACIONES MARCAS: CHRYSLER/NISSAN

MERCADEO

  • 1. La información referente a los precios esta publicada dentro del taller de servicio

EVIDENCIAS: Inspección visual RESPONSABLE: MKT MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 2. Se realizan price ladder de precios de MO/Repuestos para garantizar tomar las decisiones adecuadas y tener precios competitivos

EVIDENCIAS: Solicitar análisis y acciones RESPONSABLE: MKT MARCAS: NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 3. Se realizan encuestas de salida (cara a cara) se hacen planes de acción y se les da el seguimiento

EVIDENCIA: Resultados del trimestre anterior RESPONSABLE: MKT MARCAS: NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 4. Se tiene impreso mapa delimitado de zonas de influencia

EVIDENCIAS: Solicitar reportes RESPONSABLE: MKT MARCAS: NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 5. Se promociona los paquetes de Servicio

EVIDENCIAS: Solicitar análisis y acciones RESPONSABLE: MKT MARCAS: CHRYSLER ÁREA: COMERCIAL

  • 6. Se dispone de forma vigente Contratos de Servicio para empresas, Flotas y clientes

EVIDENCIAS: Solicitar reportes RESPONSABLE: MKT MARCAS: CHRYSLER ÁREA: COMERCIAL

  • 7. El Taller de Servicios Realiza y Documenta un Análisis de Penetración de Mercado

EVIDENCIAS: Solicitar reportes RESPONSABLE: MKT MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 8. El Taller de Servicio Realiza y Documenta un Análisis de ventas de repuestos y accesorios por marca

EVIDENCIAS: Solicitar reportes RESPONSABLE: MKT MARCAS: CHRYSLER ÁREA: COMERCIAL

  • 9. El Taller de Servicio dispone de un informe comparativo de acciones de competidores locales

EVIDENCIAS: Solicitar reportes RESPONSABLE: MKT MARCAS: CHRYSLER ÁREA: COMERCIAL

  • 10. Dispone el Taller de Servicio un Objetivo, acciones y Metas para Penetración de Mercado

EVIDENCIAS: Solicitar reportes RESPONSABLE: MKT MARCAS: CHRYSLER/NISSAN" ÁREA: COMERCIAL

  • 11. El Taller de Servicio realiza y documenta Actividades de marketing de servicio
    Plan de Mercadeo (Campañas promocionales y eventos )

EVIDENCIAS: Solicitar reportes RESPONSABLE: MKT MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 12. Dispone el Taller de Servicio de un programa de Reconocimiento a Clientes leales

EVIDENCIAS: Solicitar reportes RESPONSABLE: MKT MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 13. Dispone el Taller de Servicio de un programa de Acercamiento a Clientes no asiduos, Clientes Fuga

EVIDENCIAS: Solicitar reportes RESPONSABLE: MKT MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 14. Dispone el Taller de Servicio de Herramientas de Información visual para Clientes, que ayuden en la venta adicional de los productos

EVIDENCIAS: Inspección visual RESPONSABLE: MKT MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 15. Se tiene publicada las promesas de Servicio (Hyundai, Nissan)

EVIDENCIAS: Solicitar reportes RESPONSABLE: MKT MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

SERVICIO EXPRESS

  • 1. Solo deben ingresar mantenimientos preventivos limpios, con recorrido menor o igual a 100 mil km

EVIDENCIAS: Validar OR en el sistema RESPONSABLE: APS MARCAS: GRUPO Q ÁREA: COMERCIAL

  • 2. El servicio cuenta con personal exclusivamente dedicado a este proceso (Minimo:APS, Pareja de Técnicos, Lavadores. Ideal: EAC, Proveedor, VP)

EVIDENCIAS: Ver organización RESPONSABLE/ÁREA: COMERCIAL/ OPERACIONES MARCAS: GRUPO Q/HYUNDAI

  • 3. En caso de detectar un trabajo adicional, un cliente sin cita o un cliente impuntual, el APS busca disponibilidad en QE, pero de no tenerse se agenda una cita al cliente en Q3 de preferencia el mismo dia

EVIDENCIAS: Validar OR en la recepción RESPONSABLE: APS MARCAS: GRUPO Q ÁREA: COMERCIAL

  • 4. Se debe hacer la liberación de la orden al entrar el auto, y la facturación del OT al enviar el cliente a pagar, lo cual es apenas se le indica la cliente que el auto está listo

EVIDENCIAS: Validar vehículos en proceso RESPONSABLE: EAC MARCAS: GRUPO Q ÁREA: COMERCIAL

  • 5. Los tiempos estándar de servicio se efectúan de acuerdo al mantenimiento que se da al vehículo (mantenimiento menores 5km; 45min, mayores pares 1hr-15min, mayores pares de 80 y 40 mil km 2hr-15min) incluyendo lavado

EVIDENCIAS: Validar casos RESPONSABLE: COMERCIAL/OPERACIONES MARCAS: GRUPO Q ÁREA: COMERCIAL/OPERACIONES

  • 6. Se mantiene la identificación visual del servicio express en recepción, en el taller y en las bahías de servicio

EVIDENCIAS: Validar evidencia RESPONSABLE: ENCARGADO COM MARCAS: GRUPO Q ÁREA: COMERCIAL

  • 7. El tiempo de los técnicos del servicio express es reservado desde la realización de la cita

EVIDENCIAS: Ver calendario de citas (Foto) RESPONSABLE: EAC MARCAS: GRUPO Q ÁREA: COMERCIAL

  • 8. El proceso en alineado cuenta con una hoja de diagnostico la cual es impresa y agregada a cada orden

EVIDENCIAS: ver hoja de diagnostico RESPONSABLE: JEFE DE TALLER/SCC MARCAS: GRUPO Q ÁREA: OPERACIONES

  • 9. Los repuestos y materiales están disponibles cuando el vehículo llega al taller (paquetes de servicio asociados, un día anterior)

EVIDENCIAS: Ver bodega de repuestos RESPONSABLE: PROVEEDORES MARCAS: GRUPO Q ÁREA: OPERACIONES

  • 10. Se brinda al cliente la oportunidad de elegir si desea esperar el vehículo

EVIDENCIAS: Validar en confirmación de citas y recepción RESPONSABLE: EAC MARCAS: GRUPO Q ÁREA: COMERCIAL

  • 11. Se le da prioridad a los clientes con cita y puntuales

EVIDENCIAS: Validar en físico RESPONSABLE: APS MARCAS: GRUPO Q ÁREA: COMERCIAL

  • 12. Se respetan los 10 min de espera después de la cita, para recibir los vehículos en el express

EVIDENCIAS: Validar en físico RESPONSABLE: APS MARCAS: GRUPO Q ÁREA: COMERCIAL

  • 13. El lavado del auto es solo Interno, externo y silicón a llantas

EVIDENCIAS: Validar en físico RESPONSABLE: APS MARCAS: GRUPO Q ÁREA: COMERCIAL

OPERACIONES GENERAL DE SERVICIO

  • 1. Se realizan análisis, acciones, seguimiento a la satisfacción de los clientes.
    Al menos Análisis trimestrales

EVIDENCIAS: Plan de acción del trimestre RESPONSABLE: ENCARGADO COM MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 2. El personal del Taller de Servicio conoce y participa con la Misión del Departamento de Servicio

EVIDENCIAS: Solicitar minutas de reunión RESPONSABLE: ENCARGADO OP/ENCARGADO COM MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL/OPERACIONES

  • 3. "El Taller de Servicio Dispone y Documenta de un Plan de Negocio para el Desarrollo del Departamento de Servicio.
    * Este Plan incluye un FODA, el cual es por sucursal y actualizado de forma trimestral"

EVIDENCIAS: Solicitar plan de Negocios y FODA RESPONSABLE: ENCARGADO COM MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 4. " El Gerente de Servicio monitorea con frecuencia el progreso indicadores de Servicio
    Reuniones con personal administrativo para ver los indicadores, al menos una al mes"

EVIDENCIAS: Solicitar reporte de indicadores y minutas de reunión RESPONSABLE: ENCARGADO COM MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 5. El Taller de Servicio mide los Índices relacionados a la utilidad de Servicio

EVIDENCIAS: Solicitar reporte RESPONSABLE: ENCARGADO COM MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 6. El Taller de Servicio mide los Índices de Contribución y Absorción de Servicio

EVIDENCIAS: Solicitar reporte RESPONSABLE: ENCARGADO COM MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 7. El Taller de Servicio mide el Índice de Rotación de Empleados

EVIDENCIAS: Solicitar reporte RESPONSABLE: ENCARGADO OP/ENCARGADO COM MARCAS: "CHRYSLER/NISSAN" ÁREA: COMERCIAL/OPERACIONES

  • 8. El Taller de Servicio Realiza y Documenta un Análisis de Ordenes de Reparación

EVIDENCIA: Solicitar reporte RESPONSABLE: "ENCARGADO OP/ENCARGADO COM" MARCAS: "CHRYSLER/NISSAN" ÁREA: COMERCIAL/OPERACIONES

  • 9. El Taller de Servicio documenta los Procedimientos para el seguimiento del cliente, procedimiento actualizado de Reclamos y Quejas de clientes

EVIDENCIA: Solicitar Reportes y Procedimiento RESPONSABLE: CRM MARCAS: "CHRYSLER/NISSAN"

  • 10. El Taller de Servicio dispone del listado de respuestas rápidas al Cliente

EVIDENCIAS: Validar en paginas de Grupo Q RESPONSABLE: CRM MARCAS: CHRYSLER ÁREA: COMERCIAL

  • 11. "Dispone el Taller de Servicio de un registro para el Manejo de Reclamos de Clientes, validar que se de el seguimiento debido a cada una de las quejas de clientes.
    Se definen planes de acción"

EVIDENCIA: Validar casos en QRM RESPONSABLE: ENCARGADO COM MARCAS: "CHRYSLER/NISSAN" ÁREA: COMERCIAL

  • 12. El taller de servicio dispone de un organigrama actualizado, organigrama visible para los empleados

Evidencias: revisar que el organigrama este publicado y actualizado responsable: ENCARGADO COM Marcas: CHRYSLER, NISSAN ÁREA: COMERCIAL

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