RECEPCIÓN

  • 1) Citas por llamadas telefónicas/Call center/Chat
    - Recepción de taller
    Al crear la cita se registra fecha y hora de la cita, nombre y teléfono del cliente, datos del vehículo, servicios requeridos (si es posible), fecha y hora de entrega prometida (cuando aplique).

EVIDENCIA: Realizar una cita por CC y presencial, si no se cumplen todos colocar 0, se cumplen todos colocar 2 RESPONSABLE: EAC/OC MARCA: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 2) Se genera un reporte de citas para las recepciones, se imprimen las ordenes de trabajo y la guía técnica para tenerlas listas a la llegada del cliente.
    * Se tiene el reporte de citas visible para el cliente

EVIDENCIAS: Reporte de citas, Ordenes impresas, Guía técnica RESPONSABLE: EAC MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 3) Se revisa 24 horas antes de la visita del cliente el historial del vehículo

EVIDENCIAS: Notas en las ordenes pre-impresas (10 ordenes),Validar historial en QRM (5 ordenes) RESPONSABLE: EAC/APS MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 4) La confirmación de citas se realiza 24 horas antes de la llegada del cliente. Validar contra llamadas que se sigue el script; (Precio estimado, transporte y puntualidad)

EVIDENCIAS: Escuchar 10 llamadas y validar se realicen correctamente RESPONSABLE: EAC MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 5) Se esta atento a la llegada de los clientes y se les saluda dentro de los primeros 30 segundos

EVIDENCIA: Recepción de vehículos (al menos 10 vehículos) RESPONSABLE: EAC/APS MARCAS: CHRYSLER/HYUNDAI/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 6) En caso de ser un cliente sin cita la EAC identifica el motivo de la visita del cliente y proporciona alternativas según sea el motivo (reclamos, urgencias, contratos de servicio) .

EVIDENCIAS: Recepción de vehículos (al menos 5 vehículos) RESPONSABLE: EAC MARCAS: GRUPOQ/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 7) Se colocan en presencia del cliente los protectores a los vehículos (Alfombra, Timón, asiento, volante)

EVIDENCIA: Recepción de vehículos (al menos 10 vehículos) RESPONSABLE: APS/EAC MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 8) Cuando el cliente reporta problema adicionales como fenómenos de manejabilidad y es necesario llenar una hoja de diagnostico el Probador/APS lo realizan y llenan de forma adecuada

EVIDENCIA: Recepción de vehículos (al menos 5 vehículos) RESPONSABLE: PROBADOR/APS MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 9) El APS realiza un inventario del vehículo y extrae los objetos personales del cliente y los deja almacenados bajo resguardo o se los entrega al cliente

EVIDENCIAS: Recepción de vehículos (al menos 10 vehículos) RESPONSABLE: APS MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 10) En caso de realizarse un trabajo de mantenimiento se le da al cliente un tiempo estimado (según procedimiento express)

EVIDENCIAS: Recepción de vehículos (al menos 10 vehículos) RESPONSABLE: APS MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 11) En caso de realizarse un trabajo de mantenimiento se le da al cliente un costo estimado

EVIDENCIAS: Recepción de vehículos (al menos 10 vehículos) RESPONSABLE: APS MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: COMERCIAL

CONTROL

  • 1) El AJCO tiene que notificar al Jefe/Gerente de OP sobre los casos críticos para que este le pueda dar seguimiento

EVIDENCIA: Pedir evidencia de la notificación, Seguimiento a ordenes mas de 7 días, tomar 10 OR RESPONSABLE: AJCO MARCAS: GRUPOQ/CHRYLER ÁREA: OPERACIONES

  • 2) El AJCO conoce las prioridades de los trabajos y las aplica (Reclamos, Garantías, Citas)

EVIDENCIA: Validar pre-ordenes al final del día que se cumplan las prioridades RESPONSABLE: AJCO MARCAS: CHRYSLER/GRUPO Q/NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 3) El AJCO deja un día antes pre-asignadas las citas

EVIDENCIAS: Validar en las notas/foto la pre-asignación RESPONSABLE: AJCO MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 4) El AJCO lleva reporte de productividad de taller al menos mensual
    * Semanal (Graficas de Productividad y eficiencia)

EVIDENCIA: Ver reporte del mes anterior y que este publicado para los técnicos RESPONSABLE: AJCO MARCAS: CHRYSLER/GRUPO Q/NISSAN ÁREA: OPERACIONES

KPIS TALLER

  • 1) Se cumple la meta de vehículos finalizados en menos de una para el canal QE
    (Finalizados <1h >= 50%)

EVIDENCIA: Ver One Page Completo - Analisis Tiempo <1h = 50% RESPONSABLE: ENCARGADO OP / ENCARGADO COM MARCAS: GRUPO Q ÁREA: OPERACIONES / COMERCIAL

  • 1) Se cumple la meta de vehículos finalizados en menos de una para el canal QE
    (Finalizados <1h >= 50%) (REPETIDO COMERCIAL)

  • 2) Se cumple la meta de vehículos finalizados en menos de dos para el canal QE
    (Finalizados <1.5h >= 75%)

EVIDENCIA: Ver One Page Completo - Analisis Tiempo <1.5h = 75% RESPONSABLE: ENCARGADO OP / ENCARGADO COM MARCAS: GRUPO Q ÁREA: OPERACIONES / COMERCIAL

  • 2) Se cumple la meta de vehículos finalizados en menos de dos para el canal QE
    (Finalizados <1.5h >= 75%) (REPETIDO COMERCIAL)

  • 3) Se cumple la meta de vehículos finalizados en menos de dos para el canal QE
    (Finalizados <2h >= 50%)

EVIDENCIA: Ver One Page Completo - Analisis Tiempo <2h = 95% RESPONSABLE: ENCARGADO OP / ENCARGADO COM MARCAS: GRUPO Q ÁREA: OPERACIONES / COMERCIAL

  • 3) Se cumple la meta de vehículos finalizados en menos de dos para el canal QE
    (Finalizados <2h >= 50%) (REPETIDO COMERCIAL)

  • 4) Se cumple la meta de vehículos finalizados en menos de dos para el canal QE
    (Finalizados <2.5h >= 100%)

EVIDENCIA: Ver One Page Completo - Analisis Tiempo <2.5h = 100% RESPONSABLE: ENCARGADO OP / ENCARGADO COM MARCAS: GRUPO Q ÁREA: OPERACIONES / COMERCIAL

  • 4) Se cumple la meta de vehículos finalizados en menos de dos para el canal QE
    (Finalizados <2.5h >= 100%) (REPETIDO COMERCIAL)

  • 5) Se cumple la meta de vehículos facturados en más de 30 días para canal Q3
    (Vehículos Facturados >30d <= 5%)

EVIDENCIAS: Ver One Page Completo Parte de Historico Mes y sumar % de 30 a más de 60 días RESPONSABLE: ENCARGADO OP / ENCARGADO COM MARCAS: GRUPO Q ÁREA: OPERACIONES / COMERCIAL

  • 5) Se cumple la meta de vehículos facturados en más de 30 días para canal Q3
    (Vehículos Facturados >30d <= 5%) (REPETIDO COMERCIAL)

  • 6) Se cumple la meta de vehículos facturados en más de 7 días para canal Q3
    (Vehículos Facturados >7d <= 18%)

EVIDENCIAS: Ver One Page Completo Parte de Historico Mes y sumar % de 7 a más de 60 días RESPONSABLE: ENCARGADO OP / ENCARGADO COM MARCAS: GRUPO Q ÁREA: OPERACIONES / COMERCIAL

  • 6) Se cumple la meta de vehículos facturados en más de 7 días para canal Q3
    (Vehículos Facturados >7d <= 18%) (REPETIDO COMERCIAL)

CALIDAD

  • 1. Se realiza control al 100% de los vehículos que ingresan al taller por Q3

EVIDENCIA: Validar % en BO reporte de NO H1 RESPONSABLE: SCC MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 2. Cuando el SCC detecta que un trabajo no ha sido realizado bien a la primera vez procede a notificarle al técnico y a levantarle una viñeta NO H1 E1

EVIDENCIA: Solicitar bitácora de NO H1 E1 del mes anterior RESPONSABLE: SCC MARCAS: NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 3. Cuando un trabajo entra como reclamo E2/E3 se levanta la viñeta NO H1 E2/E3 (Se levanta reclamo a traves del sistema)

EVIDENCIA: Ver correcto llenado de NO H1 E2/E3 al menos 5 OR RESPONSABLE: APS MARCAS: NISSAN ÁREA: COMERCIAL

  • 4. Cuando un trabajo entra como reclamo E2/E3 es asignado al mismo técnico dándole la prioridad debida

EVIDENCIA: Ver asignación de reclamos RESPONSABLE: AJCO MARCAS: NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 5. Se lleva un reporte mensual donde se calcula el % NO H1 en sus tres etapas, el cual es compartido con la gerencia de taller, jefe de taller, SCC y técnicos

EVIDENCIA: Solicitar reporte RESPONSABLE: JT/SCC MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 6. Se lleva registro de las no conformidades detectadas a traves del módulo de reclamos (NOHI-E3) y se realiza el seguimiento de las mismas.

EVIDENCIA: Solicitar reportede reclamos en QRM RESPONSABLE: ENCARGADO OP/ ENCARGADO COM MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 7. Se realizan reuniones mensuales con el personal técnico para discutir y buscar acciones de mejora de la calidad de los trabajos

EVIDENCIA: Minutas de reunión y acciones tomadas RESPONSABLE: JT/SCC MARCAS: NISSAN ÁREA: OPERACIONES

  • 8. Se cumplen los % de NO H1 (Etapa 1 < 2%, Etapa 2 < 1%, Etapa 3 < 1%)

EVIDENCIA: Ver en BO reporte %NOH1 (Tendencias Mensuales) RESPONSABLE: JT/SCC MARCAS: NISSAN ÁREA: OPERACIONES

ENTREGA

  • 1. El APS realiza la revisión de 45min, la cual deja evidencia en el sistema (Valida: Realización de trabajos adicionales, lavado del vehículo, condición física, inventario del vehículo, recordatorio de próximo servicio, partes viejas remplazadas, documentación del cliente, revisión de la factura)

EVIDENCIA: Validar al menos 10 OR de Q3 en el sistema RESPONSABLE: APS MARCAS: CHRYSLER/HIUNDAY/NISSAN ÁREAS: COMERCIAL

  • 2. El cliente no espera mas de 5 minutos, para que se de inicio al proceso de entrega del vehiculo. (Tiempo a partir de fnalizar el pago en caja)

EVIDENCIA: Validar al menos 10 entregas RESPONSABLE: APS MARCAS: CHRYSLER/HIUNDAY/NISSAN ÁREAS: COMERCIAL

  • 3. Se brinda un servicio adecuado durante la estancia del cliente en el área de atención al cliente ( Cortesía y amabilidad, tiempo de espera para ser atendido en caja)

EVIDENCIA: Validar al menos 10 entregas RESPONSABLE: EAC/CAJERO MARCAS: CHRYSLER/HIUNDAY/NISSAN ÁREAS: COMERCIAL

  • 4. Durante el recorrido de entrega el APS deberá explicar la factura cancelada al cliente, apoyándose en la preforma para aclarar los cargos, por el servicio, las operaciones, repuestos cargados y descuentos aplicados ademas la limpieza del vehículo y los trabajos realizados, en donde durante la entrega se muestre la confianza del APS durante el proceso. Validar en lavado de los vehículos para entrega

EVIDENCIA: Validar al menos 10 entregas RESPONSABLE: APS MARCAS: CHRYSLER/HIUNDAY/NISSAN ÁREAS: COMERCIAL

  • 5. El APS debe de explicar y entregar al cliente la Hoja de Excelencia y Algo Más para firma y luego le entrega el original, conservando la copia para el taller.

EVIDENCIA: Validar al menos 10 entregas RESPONSABLE: APS MARCAS: CHRYSLER/HIUNDAY/NISSAN ÁREAS: COMERCIAL

  • 6. El APS retira las protecciones del vehículo en presencia del cliente.

EVIDENCIA: Validar al menos 10 entregas RESPONSABLE: APS MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREAS: COMERCIAL

  • 7. Los vehículos son entregados en la fecha y hora prometida

EVIDENCIA: Validar al menos 10 entregas RESPONSABLE: AJCO MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREAS: OPERACIONES

  • 7. Los vehículos son entregados en la fecha y hora prometida (REPETIDO COMERCIAL)

INSTALACIONES

  • 1. Las instalaciones se encuentran limpias y ordenadas, no se encuentran objetos alrededor de las mismas

EVIDENCIA: Inspección visual RESPONSABLE: ENCARGADO COM MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREAS: COMERCIAL

GENERAL

  • 1. Dispone el Taller de Servicio de un registro para el Manejo de Reclamos de Clientes, validar que se de el seguimiento debido a cada una de las quejas de clientes. (Por NPS, presenciales, Libros de Quejas)
    Se definen planes de acción

EVIDENCIA: Validar 5 casos RESPONSABLE: ENCARGADO COM MARCAS: CHRYSLER/NISSAN ÁREAS: COMERCIAL

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