Gestión de contactos del cliente y Prospección

  • 1. Es fácil para el cliente comunicarse con Grupo Q por cualquiera de los medios publicados - Reporte de Contactos

EVIDENCIAS: Auto evaluación Puntos de contacto, el APV/UNO responde a todos los correos electrónicos en menos de 12 hrs hábiles y los leads telefónicos en un plazo máximo de 30 minutos hábiles. RESPONSABLE:Gerente/Responsable de Mercadeo

  • 2. Una vez se contacta al cliente se prospecta de tal forma que el cliente se cita a la sala de ventas

EVIDENCIAS: Cumplimiento de script de prospección y Reporte de conversiones de leads a piso. Entrevistar al Gerente de Ventas y que genere en BO el embudo de ventas y que muestre reporte de seguimiento y ejecución del plan de acción según resultados en el que se encuentre los indicadores. RESPONSABLE: Jefe de Call center UNO/Gte de Ventas

  • 3. La respuesta recibida por cualquiera de los medios satisface de forma eficiente y eficaz la solicitud del cliente (Repuesta rápida y de calidad)

EVIDENCIAS: Script de atención para cada servicio, envió automático de oferta económica y firma digital vigente en correos enviados por la empresa. Reporte de nivel de atención por canal RESPONSABLE:Jefe de Callcenter

  • 4. Se cuenta con un control y seguimiento de las oportunidades perdidas para su reactivación

EVIDENCIAS: Cumplimiento de seguimiento a los prospecto y contacto a las oportunidades cerradas perdidas para lograr reactivarlos RESPONSABLE: CRM

  • 5. Se hace del conocimiento a todo el personal de atención al cliente a través de correo electrónico sobre toda la publicidad vigente relacionada con el Grupo y sus líneas de servicios. La información debe ser clara, correcta y actualizada para poder ofrecer venta cruzada

EVIDENCIAS: Validar con Mercadeo de Marca o CRM el correo que informa a todo el personal de atención al cliente sobre las promociones vigentes de la publicación en WEB, afiches, periódicos, revistas, etc. Y tienen establecido un script para ofrecer venta cruzada entre las áreas RESPONSABLE: Gerente/Responsable de Mercadeo

Atención al Cliente en Piso

  • 1. Satisfacción con el tiempo de espera. El oficial de seguridad da la bienvenida a todos los clientes que ingresan a la sucursal. Orienta hacia el servicio que busca y/o a la persona que necesita.

EVIDENCIAS: Ir a caseta de vigilancia y de manera visual revisar lo que valida el punto, al mismo tiempo, el estacionamiento de clientes se mantiene limpio , señalizado, y rotulado en optimas condiciones para disminuir su tiempo de espera. RESPONSABLE: Gerente de Ventas

  • 2. Atención Rápida al llegar. No dejar a un cliente solo alrededor de los autos por más de 2 minutos sin haberlo atendido.

EVIDENCIAS: Validar que la Edecan conoce y realiza sus funciones como estan establecidas en su perfil de puesto o ficha operacional que indica actitudes y comportamientos de servicio, al mismo tiempo, revisión visual en sala de ventas y consultar al cliente si ya fue atendido. RESPONSABLE: Gerente de Ventas

  • 3. Uniforme y saludo institucional. Los colaboradores utilizan el uniforme correctamente según la política de Grupo Q, incluyendo el gafete. Los APV cuentan con 2 bolígrafos, tarjetas de presentación y papel para tomar notas. (El punto se dará como valido si se cuenta con toda la evidencia que se solicita)

EVIDENCIAS: Revisar a 3 personas del área incluyendo a Gerentes y personal de atención al cliente todo lo que solicita el punto. RESPONSABLE: Gerente de Ventas

  • 4. Se realiza autoevaluaciones que verifiquen limpieza de los vehiculos en exhibición, disponibilidad de snacks y café, revistas vigentes con menos de 3 meses, limpieza de los servicios sanitarios, tv, wifi, area de niños

EVIDENCIAS: Se realiza ronda de evaluación validando el cumplimiento de los puntos. RESPONSABLE: Gerente de Ventas

  • 5. Se analiza y comenta individual y colectivamente los resultados de ISC y reclamos; y se establece un plan de acción

EVIDENCIAS: Se revisa reporte de ISC, reporte de reclamos y se valida con el Gerente de ventas el plan de acción RESPONSABLE: Gerente de Ventas

Conocimiento y Valoración de los Autos

  • 1. Se escucha las necesidades del cliente, realizando todo el proceso de consulta, no intenta vender sin saber bien el que y el para que

RESPONSABLE: Verificar la atención del APV con un cliente o si no es posible validar con los resultados de encuestas de satisfacción. El APV escucha activamente y pone completa atención al cliente sin contestar telefono o uso de la computadora mientras el cliente comenta sobre sus necesidades RESPONSABLE: Gerente de Ventas

  • 2. Se realizan preguntas al cliente para conocer mas a fondo sus necesidades y motivantes de compra, como por ejemplo: ¿para uso personal o trabajo?, ¿Quién utilizará el vehículo?, ¿Requiere financiamiento?, ¿Qué característica es la que mas le interesa en un vehículo?

EVIDENCIAS: Verificar la atención del APV con un cliente o si no es posible validar con los resultados de encuestas de satisfacción. RESPONSABLE: Gerente de Ventas

  • 3. Conocimiento de los modelos y financiamiento. El Gerente de producto y Gerente de Ventas cumplen con el plan de capacitación de la fuerza de ventas.

EVIDENCIAS: " Se entrevista al Gerente de Producto/Revisar en Universidad Q" RESPONSABLE: Gerente de Producto

  • 4. El Gerente de Producto realiza con el personal de su marca JUEGO DE ROLES: Conocimiento de Producto, Característica -Ventaja-Beneficio; para realizar coach y valida sus prácticas comerciales.

EVIDENCIAS: Validar lista de asistencia, evidencia de minutas y fotografías de la actividad realizada. RESPONSABLE: Gerente de Producto

  • 5. El Asesor posee folletos y fichas técnicas de todos los modelos para ofrecer al cliente y explicar con más detalle las ventajas del vehículo.

EVIDENCIAS: Solicitar a los APV una muestra de 3 folletos por modelos de distribución en la sala de ventas. RESPONSABLE: Gerente de Producto

  • 6. El cotizador de vehículos y de opciones de financiamiento se encuentra actualizado y funcionando correctamente

EVIDENCIAS: Seleccionar 3 modelos al azar y validar cotización con precio actualizado y opciones de financiamiento RESPONSABLE: Gerente de Producto

  • 7. El Gerente de Ventas hace un seguimiento y comenta individualmente y colectivamente los resultados de ISC, NPS Cliente Misterio y establece un plan de acción.

EVIDENCIAS: El Gerente de Ventas debe presentar evidencias de minutas de reuniones, presentaciones, correos de notificación, y planes de acción. RESPONSABLE: Gerente de Ventas

  • 8. Todos los datos del cliente están completos en QRM

EVIDENCIAS: Se toman 3 prospecto/oportunidades al azar y se verifica que los datos de contacto estén completos y correctos (no correos Grupo Q o teléfonos 222222, etc) RESPONSABLE: Gerente de Ventas RESPONSABLE:

Presentación Estática

  • 1. El asesor de ventas presenta el vehículo siguiendo el procedimiento correcto de las 6 posiciones, y utilizando la ficha técnica en el pedestal, confirmando las necesidades del cliente y cómo este modelo las cubre, reforzando los puntos únicos de venta del modelo.

EVIDENCIAS: Validar con el APV que se cumple la presentación estática de los vehículos, según el procedimiento y que se hace énfasis en las características, ventajas y beneficios del modelo, según su motivador de compra del cliente RESPONSABLE: Gerente de Ventas

  • 2. Se posee información de comparativos de la competencia para cada modelo que el APV presenta

EVIDENCIAS: Solicitar al Gerente de Ventas el material de comparativos con la competencia y luego confirmar que los APV lo tienen disponible RESPONSABLE: Gerente de Producto

  • 3. El Gerente de Ventas realiza con su personal de ventas JUEGO DE ROLES: sobre el proceso Q Atento: Consulta, Demostración Estática y Dinámica para realizar coach y valida sus prácticas comerciales.

EVIDENCIAS: Validar lista de asistencia, evidencia de minutas y fotografías de la actividad realizada. RESPONSABLE: Gerente de Ventas

  • 4. Cerciorarse de que la exposición VN valorice al auto: orientación de los automóviles en forma ortogonal (perpendicular o paralela a la fachada), contar con espacio suficiente para realizar el recorrido de caracol, cuente con el pedestal, limpieza, ambiente y con las placas provisionales del modelo del vehículo.

EVIDENCIAS: Solicitar al Gerente de Ventas el layout de la sala con cada uno de los modelos a exhibir y validar que se encuentren en disposición con sus pedestales de características y precio. Debe realizarse coaching a los APV y edecan sobre el mantenimiento del orden y limpieza del área RESPONSABLE: Gerente de Ventas

  • 5. Se tiene en exhibición toda la gama de automóviles definida por la marca y que no esté disponible para la venta sin contar con el reemplazo de la unidad.

EVIDENCIAS: Ronda de verificación y verificar el estatus de las unidades en el sistema RESPONSABLE: Gerente de Ventas

Presentación Dinámica

  • 1. Se realiza la salida del vehículo en el sistema QRM para realizar la prueba de manejo, en menos de 10 min a partir de la impresión de la hoja de salida.

EVIDENCIAS: "1. Ronda de observación 2. Validar el pase de salida generado del sistema, licencia vigente de cliente, en caso de no contar con el sistema se permite el pase manual debidamente firmado por Gerente de Venta / o Encargado de sala y posteriormente completar la documentación. 3. Verificar que la Edecan envie correo a la aseguradora correspondiente para que se realice la prueba de manejo." RESPONSABLE: Gerente de Ventas

  • 2. Se miden y analizan los indicadores de conversión del embudo de ventas respecto a prueba de manejo.

EVIDENCIAS: Solicitar al Gerente de Ventas su embudo de ventas y que explique las tasas de conversión de prospecto, oportunidades a prueba de manejo y pruebas de manejo a cierres RESPONSABLE: Gerente de Ventas

  • 3. Se cuenta con rutas de prueba de manejo pre establecidas de acuerdo a la necesidad del cliente (ciudad, vehículos todo terreno, etc), son conocidas por los asesores, las tienen a la mano para mostrar y explicarla al cliente. Se respeta el formato definido para la ruta así como el esquema diseñado para tal efecto.

EVIDENCIAS: "1. Revisión de existencia de mapa de ruta de prueba de manejo. 2. Observación visual en acompañamiento con cliente de ser posible." RESPONSABLE: Gerente de Producto

  • 4. Existen vehículos para pruebas de manejo, que incluya el número y mezcla de modelos necesarios.

EVIDENCIAS: 1. Revisión del tráfico de sala en libro de piso y que se cuente con los modelos de mayor demanda para prueba de manejo. RESPONSABLE: Gerente de Ventas

  • 5. Los autos para prueba de manejo permanecen todo el tiempo con 1/4 combustible, limpios, sin plásticos y con un clima interno del vehículo adecuado (principalmente en las zonas de calor).

EVIDENCIAS: "1. Ronda de Observación 2. Toma fotográfica del estado de la unidad. 3. Validación de temperatura al ingreso del cliente. " RESPONSABLE: Logística

Entrega de propuesta comercial

  • 1. Se propone una cotización completa que incluya información personal del cliente, los contratos de financiamiento (si aplica), contratos de servicios (ej.ServiQ contratos) y la compra eventual del antiguo vehículo (si aplica).

EVIDENCIAS: Entrevista con APV para verificar si tienen claro el proceso de usados en su país y es fácil para el cliente realizarlo. Se toman 3 casos al azar para verificar el punto RESPONSABLE: Gerente de Ventas

  • 2. La información de créditos tales como tasas, políticas de aprobación, requisitos son del conocimiento del equipo de ventas, con al menos 1 día hábil de anticipación y se garantiza el buen funcionamiento de las herramientas.

EVIDENCIAS: "1. Notificación mediante correo ""Lista de Precios"" 2. Se le solicita al Gerente de Ventas o APV los precios de 3 modelos, posteriormente realizo una solicitud de información vía WEB o Llamada y se valida que coincidan." RESPONSABLE: Gerente de Ventas

  • 3. Se imprime la cotización con formato estándar QRM, señalando los datos del APV y la fecha de validación de la misma.

EVIDENCIAS: "1.Observación visual. 2. Revisar ficha de cliente: Ingresar a QRM> Reportes Generales> Reportes> Clientes> Ficha del Cliente. (Clientes) 3. Revisar Prospecto: Ingresar QRM> Mis Prospectos> buscar icono de cotizaciones " RESPONSABLE:Gerente de Ventas

  • 4. Se ofrece información de mantenimientos de servicio y sus costos a los clientes

EVIDENCIAS: Verificar que los APV posean la información de PV, luego tomar 3 casos y validar que se explique al cliente RESPONSABLE: Gerente de Ventas

  • 5. La información de producto como modelos y especificaciones del mismo están actualizados en el cotizador y son del conocimiento del equipo de ventas.

EVIDENCIAS: "1. Observación visual. 2. Entrevista con la fuerza de ventas. 3. Revisar existencia de correo de comunicación "" Lista de Precio""" RESPONSABLE: Gerente de Producto

  • 6. "Se ofrece y explica el seguro mostrando materiales de apoyo como folletos, tablas comparativas y se solicita el acuerdo del cliente, incluyendo el pago
    (términos, condiciones, etc.)."

EVIDENCIAS: Revisión del manual de evidencias que contenga dicha información. (si aplica) RESPONSABLE: Gerente de Ventas

Cierre y movilidad para entregas a destiempo

  • 1. Se lleva un control de las fechas de entrega y el cumplimiento con lo prometido al cliente

EVIDENCIAS: Validar en BO en reporte de logística RESPONSABLE: Logística

  • 2. El equipo de ventas agenda correctamente las entregas de las unidades

EVIDENCIAS: Se genera el reporte de BO y se toman casos a validar con el equipo de ventas RESPONSABLE: Gerente de ventas

  • 3. Se valida cada pedido y sus fechas de entrega para tomar acción y notificar al cliente sobre algún atraso si es necesario

EVIDENCIAS: Generar el reporte de agenda de entrega diaria y validar con el gerente de logística los pedidos pendientes de entregar y como realizar el seguimiento de estos. Validar en QRM > mis prospectos> los comentarios que se le comunico al cliente. RESPONSABLE: Logística

  • 4. Se cuenta con un documento estándar que expliqué al cliente los procesos administrativos derivados de la compra previa a la entrega del vehículo . Y este se utiliza por parte de los asesores.

EVIDENCIAS: Validar que cuente con el material de apoyo para la explicación de los tiempos del proceso de entrega a los clientes. RESPONSABLE: Gerente de Mercadeo

  • 5. El APV ingresa la información correcta del cliente para su comunicación de cada etapa del proceso

EVIDENCIAS: Se genera el reporte de BO y se toman casos al azar para validar que la información del cliente esta correcta RESPONSABLE: Gerente de Ventas

Hacer de la entrega del auto, algo especial

  • 1. Se realiza una revisión previa para la entrega del auto para descartar daños leves o graves, campañas técnicas, fallas eventuales, etc

EVIDENCIAS: Revisar Checklist de Pre- entrega de Logística a APV, asegurando el vehículo salio del CDA y llego a la sala 2 horas antes de la entrega y en perfectas condiciones RESPONSABLE:Gerente de Ventas

  • 2. Se realiza una planificación previa a la entrega, verificando el vehículo se encuentre con gasolina (tanque lleno para Nissan), cubierta protectora (aplica Nissan), todos los documentos listos para la entrega administrativa, kit de bienvenida, regalo para el cliente, manuales de propietario y garantía.

EVIDENCIAS: Revisar de 1 a 3 casos muestra confirmando el cumplimiento de todos los puntos previos a la entrega RESPONSABLE: Gerente de Ventas

  • 3. La hoja de entrega del vehículo tiene anotado lo que el cliente recibió con el vehículo, tales como los accesorios, garantía, contrato, bonos adicionales con costo o sin costo adicional. debidamente firmada por el Asesor y el Cliente dándole la salida del vehículo mediante el encargado de piso.

EVIDENCIAS: "1. Solicitar hoja de entrega al guardia de seguridad. RESPONSABLE: Gerente de Ventas

  • 4. Actualizar el inventario de vehículos entregados en el sistema, máxima al siguiente día hábil después de la entrega física al cliente (estatus entrega de mercancía contabilizada)

EVIDENCIA: Generar el reporte de facturados no entregados y verificar el cumplimiento del punto RESPONSABLE: Gerente de Ventas

Presentar los servicios de postventa

  • 1. Presentarle al cliente los servicios de postventa, así como los interlocutores con los que éste podrá estar en contacto en caso de necesidades para el complemento de la entrega del VN, mantenimiento, accesorios o mostrar video de entrega, al mismo tiempo descargar app y explicar los beneficios de migrupoq

EVIDENCIAS: "1. Observación visual en el momento de entrega del vehículo. 2. Solicitando material de apoyo." RESPONSABLE: Gerente de Ventas y taller

  • 2. Informar al cliente sobre el proceso de garantía y programa de mantenimiento de su automóvil.

EVIDENCIAS: "1. Observación visual en el momento de entrega del vehículo. 2. Solicitando material de apoyo." RESPONSABLE: Gerente de Ventas y taller

  • 3. Se lleva un control de la tasa de deserción de clientes que compraron el vehiculo y no regresan a postventa

EVIDENCIAS: Solicitar a CRM y postventa sobre el indicador de deserción y las acciones que se están tomando RESPONSABLE: CRM y Gerente de taller

Recontacto al cliente dentro d las 48 horas posteriores a la entrega

  • 1. Se realiza llamada de seguimiento al cliente, teniendo acceso a la ficha del cliente en QRM para estar preparado al realizar una llamada de seguimiento al cliente.

EVIDENCIAS: Verificar el indice de llamadas de seguimiento realizadas y validar que el personal que las realiza tenga acceso a la ficha del cliente RESPONSABLE: Gerente de Ventas

  • 2. Recordar al cliente en la llamada sobre las condiciones de garantía y programa de mantenimiento, así como los datos de sus colaboradores dedicados a estos asuntos.

EVIDENCIAS: "1. Ingresar a QRM> Reportes Generales> Reportes> Clientes> Ficha del cliente> Ver Pestaña Comentarios 2. Entrevistar al APV como realiza el procedimiento. 3. Observación Visual." RESPONSABLE: Gerente de Ventas

  • 3. Se lleva registro de las llamadas realizadas al cliente en QRM

EVIDENCIAS. Revisar en QRM tomando 3 casos al azar, que existe un registro de las llamadas realizadas y sus comentarios RESPONSABLE: Gerente de Ventas

  • 4. Preguntar al cliente si esta satisfecho con su automóvil. Si no esta satisfecho, el APV debe proponerle una solución y asegurarle que se hará cargo de su problema e ingresar el comentario o reclamo a MDR.

EVIDENCIAS: "1. Ingresar a QRM> Reportes Generales> Reportes> Clientes> Ficha del cliente> Ver Pestaña Reclamos 2. Entrevistar al APV como realiza el procedimiento." RESPONSABLE: Gerente de Ventas

  • 5. Se realiza coaching con cada uno de los APV sobre el seguimiento con el cliente y principalmente retroalimentación sobre los reclamos

EVIDENCIAS:Entrevistar al Gerente de Ventas y solicitar los últimos resultados de reclamos tomados por esta llamada de seguimiento y validar que se revisa periódicamente algunas grabaciones para validar comportamiento de servicio del personal que realiza esta actividad RESPONSABLE: Gerente de Ventas

  • 6. Se poseen los scripts establecidos para realizar la llamada de seguimiento y cada uno de los siguientes contactos de seguimiento como cumpleaños, aniversario, etc

EVIDENCIAS: Solicitar los scripts al personal de atención al cliente y APV para asegurarse que conocen la forma de realizar esta llamada RESPONSABLE: Gerente de Mercadeo

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