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ATENCIÓN ONLINE

  • Los leads son atendidos en tiempo y forma según los procedimientos vigentes. 30 segundos para llamadas y 24 horas para recepciones web.

  • El operador saluda y se presenta al atender la llamada o atender por chat.

  • ¿El asesor de ventas online consulta las necesidades del cliente?

  • ¿El asesor de ventas online ulitiza las herramientas en QRM 3.0 para satisfacer las necesidades del cliente? (Cotización de vehículo, cotización de financiamiento, pre-aprobaciones)

  • ¿El asesor de ventas online invita al cliente a que visite la sala de ventas? Si el cliente acepta, se agenda en QRM 3.0 o se agenda una llamada de seguimeinto en caso de negativa.

  • ¿El lead, de ser necesario, es prospectado utilizando QRM 3.0?

  • ¿El asesor de ventas online programa el seguimiento 24 horas despúes o según acordado con el cliente?

  • ¿El seguimiento es realizado y la información recopilada con el cliente es ingresada a QRM 3.0, además, según convenio con el cliente ¿Se programa un nuevo seguimiento de ser necesario?

PROSPECCIÓN ONLINE

  • Todas las oportunidades tienen una clasificación del tipo de canal de contacto por le cual ingresa el prospecto.

  • El gerente de ventas realiza revisiones aleatorias del ingreso de prospectos y seguimiento de los mismos en el sistema.

INSTALACIONES Y FACILIDADES

  • Existen controles de limpieza y plan de mantenimiento actualizado?

  • El estacionamiento de clientes se mantiene limpio , en buen estado y es utilizado solo para clientes?

  • Los rotulos y señalización de la sucursal se encuentran en buen estado, si posee iluminación esta funciona correctamente

  • Disponibilidad de la sala de espera para el cliente con suficientes sillas y mesas

  • ¿La sala de espera se mantiene limpia y en buen estado?

  • ¿El baño se limpia periódicamente , se mantiene limpio, libre de malos olores, en buen estado y cuenta con todos los amenities (jabon, papel, toallas o secador de manos)?

  • Existe disponibilidad de TV, revistas y periódicos actualizados para el uso de clientes?

  • Existe disponibilidad de Internet WIFI para los clientes, además, ¿Es ofrecido o comunicado a todos los clientes?

ATENCIÓN AL CLIENTE

  • Los empleados que mantienen contacto con los clientes tienen una apariencia impecable y limpia, utilizando uniforme homogéneo autorizado por la empresa

  • Cada asesor de ventas debe poseer: gafete con su nombre y tarjetas de presentación para entregar al cliente.

  • ¿El horario de atención está publicado en la sala, el Asesor y Edecan lo conocen y lo cumplen ?

PUBLICIDAD

  • La información de contacto es la correcta y se encuentra actualizada en páginas web, Redes Sociales, pulicidad, Etc.

  • La publicación posee especificamente la fecha de vencimiento, condiciones, restricciones y son claras para el cliente.

  • La publicación se encuentra en buen estado para visibilidad o entrega a los clientes (físcos y electrónicos). Cotizaciones, fichas técnicas, material promocional, reservas cuentan con la ilustración del vehículo y este corresponde al modelo y versión.

  • La marca cuenta con página web, RRSS, E-commerce, Chat Web, WhatsApp actualizados e integrados con QRM.

BIENVENIDA Y SALUDO

  • El personal más próximo a la entrada de la sucursal da la bienvenida al cliente (dentro de los primeros 30 segundos ), al percatarse de su llegada.

  • En la bienvenida se consulta motivo de visita al Cliente y se toman los datos de contacto (identificación, email, telefonos). Edecán busca el prospecto en QRM 3.0 y de existir lo reasigna al vendedor. De otra forma, lo crea en QRM 3.0

  • Al presentarse el Asesor recibe al cliente de pie, saluda dando la mano, proporciona su nombre y apellido, entrega su tarjeta de presentación, sonrie al cliente y mantiene contacto visual.

  • El Asesor de Ventas o Edecán ofrece refrigerio a los clientes (café, té, agua o refresco).

  • Toda la información del cliente está registrada en QRM 3.0.

CONSULTA

  • El Asesor realiza preguntas básicas para identificar el motivo de compra, por ejemplo, ¿Qué tipo de uso se le dará al vehículo, personal o trabajo?¿Nucleo familiar? Etc.

  • El Asesor se asegura de brindar al cliente el modelo y versión que se acopla a las necesidades del cliente.

DEMOSTRACIÓN ESTÁTICA

  • El Asesor posee folletos de todos los modelos para ofrecer al cliente y explicar con más detalle las ventajas del vehiculo (físico o electrónico).

  • El asesor de ventas presenta el vehículo siguiendo el procedimiento correcto de las 6 posiciones, confirmando las necesidades del cliente y cómo este modelo las cubre, reforzando los puntos únicos de venta del modelo.

  • El asesor no es interrumpido mientras se encuentra atendiendo a un cliente.

DEMOSTRACIÓN DINÁMICA

  • Existe una cantidad establecida de modelos de ventas para prueba de manejo, están disponibles fisicamente y en el sistema.

  • Los autos para prueba de manejo permanecen todo el tiempo con 1/4 combustible, identificados como vehiculos demo, limpios y sin plásticos.

  • Se cuenta con rutas de prueba de manejo pre establecidas de acuerdo a la necesidad del cliente (ciudad, vehiculos todo terreno, etc), son conocidas por los asesores y las tienen a la mano para mostrar al cliente.

  • Existe publicidad para promover el test drive en las estaciones de trabajo de los vendedores.

  • Existe una hoja de control de los vehículos que salen a realizar prueba de manejo y es el formato autorizado por la gerencia. La prueba de manejo se agenda en QRM 3.0

  • El Asesor de ventas propone la prueba de manejo a todos los prospectos; se intenta la prueba de manejo al momento de la visita, o se establece una cita, dejando registro en QRM 3.0

  • El Asesor explica al cliente el recorrido de la ruta de prueba de manejo y ¿solicita la licencia de conducir antes de salir?

  • El asesor sigue el procedimiento para salir a prueba de manejo: Imprime hoja de salida, escanea o toma una fotografía de la licencia y la carga en QRM 3.0, para finalizar, obtiene la aprobación gerencial.

  • El asesor de ventas maneja primero y cambia de conductor con el cliente en un punto específico de parada donde el cambio sea seguro.

  • Se tiene registrada la prueba de manejo realizada con cada cliente, resultado de la prueba en los comentarios de QRM 3.0 y se crea una fecha del próximo seguimiento.

  • Asesor confirma con el cliente si el vehículo cumple las expectativas para manejar posibles objeciones. Además, agrega los comentarios en QRM 3.0

NEGOCIACIÓN

  • El asesor de ventas utiliza QRM 3.0 para crear la cotización del vehíuclo y de ser necesario, también el plan de financiamiento.

  • La información de producto como modelos y especificaciones del mismo están actualizados en el cotizador de QRM 3.0 y son del conocimiento del equipo de ventas.

  • La información de créditos tales como Tasas, políticas de aprobación y requisitos son del conocimiento del equipo de ventas y están actualizadas en el sistema. Además, de ser necesario, comparte la la cotización de financiamiento de CrediQ utilizando QRM 3.0

  • Asesor tiene acceso a la toda la lista de inventario, con sus características, ubicación y está actualizada. Además, sabe donde verlo en QRM 3.0

  • El Asesor tiene acceso a la lista de accesorios para los vehículos, con sus características y precios, se encuentra actualizada en QRM 3.0.

  • Se confirma con el cliente la versión del vehículo que le interesa y su precio base para proceder a realizar la cotización formal desde QRM 3.0

  • El Asesor ofrece el servicio de SmartQ y tiene el conocimiento de las funcionalidades de la App MiGrupoQ

  • Con base en las necesidades del Cliente, se ofrecen accesorios, el precio e indicando el tiempo de instalación.

  • Se ofrece tomar su vehículo usado en cuenta (si aplica en el país) explicando el proceso. Se agendan avalúos desde QRM 3.0 (si aplica).

  • Se ofrece servicontrato mostrando materiales de apoyo como folletos, beneficios y el precio, asi como los beneficios del servicio postventa. Se utiliza QRM 3.0 para envíar la cotización de servicontrato.

  • La cotización dada al cliente es la generada por el sistema QRM 3.0, personalizada con el nombre del cliente y el modelo es el solicitado.

  • El 100% de los prospectos ingresados por la fuerza de ventas tiene registrada al menos una cotización.

CIERRE

  • La reserva es realizad utilizando QRM 3.0

  • El pedido en QRM (Z300) está actualizado, para garantizar que lo ofrecido o negociado sea lo entregado al cliente.

  • Existe un registro que indique la fecha aproximada de entrega.

  • El asesor de ventas mantiene contacto con el cliente hasta la fecha de entrega y reconfirma la fecha de entrega. Se registra en QRM 3.0 los acuerdos con los clientes de la entrega.

ENTREGA

  • Se agenda la entrega de los vehículos

  • El Encargado de piso prepara el vehículo y completa la hoja de pre entrega

  • Se realiza la colocación de los portaplacas de Grupo Q.

  • Asesor revisa el vehículo antes de la entrega conforme al Check list pre-entrega 2 horas antes de la cita, incluyendo que la documentación esté lista (manual de propietario, de aplicar, garantía, mantenimiento) así como todos los documentos del negocio, llaves adicionales, etc

  • Asesor verifica los puntos de preparación del vehículo: Hora correcta en el reloj, funcionamiento del radio y accesorios instalados.

  • Existe un control de entregas diarias actualizado que permite la preparación adecuada del vehículo.

  • El Asesor confirma con el cliente la hora de la entrega y confirma con las personas que lo acompañarán en la entrega (Ej. Postventa).

  • La entrega de vehículos se realiza en el área definida.

  • El asesor realiza la entrega de acuerdo a los 6 pasos de presentación de producto, siguiendo el checklist de entrega.

  • Asesor explica el funcionamiento de los sistemas del vehículo como A/C, radio, luces, elementos de seguridad, accesorios, entre otros.

  • El asesor de ventas explica los principios de garantía al cliente, requisitos indispensables y cobertura

  • El Asesor explica al cliente procedimiento para las citas de taller y los teléfonos de contacto para futuras consultas, así como la explicación de cada documento que le entrega.

  • ¿Asesor de ventas le presenta al cliente algún asesor de servicio/Representante de taller ? (En los casos de sucursales que poseen el taller lejos de la sala de ventas explica video de talleres y/o material impreso)

  • El asesor de ventas le explica al cliente el procedimientos de taller: calendario de mantenimientos periodicos, horarios de servicio, importancia de mantenimientos periódicos

  • La hoja de entrega del vehículo se encuentra debidamente firmada por el Asesor y el Cliente

  • El asesor de venta confirma con el cliente que tiene acceso o descargada la aplicación de MiGrupoQ y entiende el funcionamiento de SmartQ (si aplica).

SEGUIMIENTO

  • El asesor hace contacto con el cliente 2 días después de realizada la entrega del vehículo y registra la actividad y resultado en el sistema. Si se detecta alguna queja, se abre ticket en C4C.

  • De haber tickets se le da seguimiento a toda experiencia negativa del cliente y se documentan las actividades de seguimiento.

  • No hay tickets que sobrepasen el tiempo máximo de atención, de existir, fueron escalados de forma correcta.

MONITOR TRANSVERSAL

  • El Asesor de Ventas conoce y hace uso del Monitor Transversal.

  • El Gerente de Ventas conoce y hace uso del Monitor Transversal.

5S

  • ¿Están todos los pasillos y los alrededores libres de obstáculos y se tiene fácil acceso?

  • Extensiones de cables: ¿Los pasillos o la zona de movimiento de las sillas de trabajo están libres de cables?

  • ¿Se realiza o se mantiene la aplicación de 5S's en forma continua?

  • Uniforme: ¿El uniforme de los integrantes del área es el estandarizado por Grupo Q, esta limpio y portan el carnet?

  • Equipo de oficina: ¿El equipo de oficina se encuentra en buen estado físico, sin riesgo de incidente o accidente?

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