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Checkin:
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El Agente de Servicio al huésped, saluda amablemente al huésped cuando resulta apropiado y es razonablemente posible
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Si el huésped no fue reconocido u ofrecido asistencia dentro de los tiempos definidos, ¿se extendió una disculpa?
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El Agente de Guest Service, se presentó con el huésped, mencionando su nombre y dejandole saber que era un placer atenderlo en el proceso de Checkin, invitándolo a tomar asiento
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¿Se proporcionó el registro de entrada sin papel (por ejemplo, en recepción o a través de la aplicación de la marca), cuando esté legalmente disponible?
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Se completó el proceso de registro de Checkin y cobro, en menos de 5 minutos?
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Por cuestiones de operación y seguridad, es necesario que todos los huéspedes sin excepción alguna realicen el proceso de Checkin
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Al momento del Checkin, se liquidó el resto de la estancia
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Cuando se trató de un Walkin, se liquidó el 100% de la estancia
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El Agente de Guest Service, estuvo listo para recibir al huésped, saludando de manera personalizada con el título y apellido confirmado por el huésped, en la respuesta del proceso PreArrival. Ejemplo: “Bienvenido Sr Smith”. Nota. Si el huésped es repetitivo, personalizar: “Bienvenido de Regreso…” nombrándolo de acuerdo con su preferencia
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Con respecto a las solicitudes realizadas en el lugar, el personal las confirma o responde a ellas en un plazo máximo de dos horas
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El personal no niega una solicitud sin ofrecer alternativas adecuadas
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El agente de Guest Service tenia lista la tarjeta de registro, llaves y carta de bienvenida e inclusiones, etc. previamente organizada una noche antes por el Night Manager
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El agente de Guest Service presentará la tarjeta de registro ante el huésped, confirmándole lo siguiente: Nombre y apellido de quien está hecha la reserva. Fecha de entrada y salida Tipo de habitación Tarifa por noche (No aplica para huéspedes de grupo y/o con reservas realizadas por agencias, OTA’s, y/o caso especial si la estancia fuera un regalo hecho por un tercero). Número de habitación Preferencias y alergias
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En caso que aplique la diferencia de categorías en la propiedad, el agente de Guest Service, ofreció un upsell?
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El agente de Guest Service, invitó al huésped a agregar y/o confirmar: Correo electrónico Número telefónico Nombres de acompañantes Hora de transportación, en caso de haber contratado el servicio. Así como a firmar al final de la hoja (obligatorio, esta última parte). Y al mismo tiempo, mientras llenaba esos campos, solicitó al huesped, la identificación oficial de él o ella y la de sus acompañantes (mayores a 18 años) para obtener una copia de éstas y agregarlo a su expediente? Extranjeros: Unicamente es permitido Pasaporte Vigente Mexicanos: INE o Pasaporte
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El Agente de Guest Service verifico que la firma del tarjetahabiente coincida con la ID oficial. Asimismo, entregó de vuelta el ID oficial?
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El agente de Guest Service se aseguró si debía abrir voucher con la misma tarjeta de crédito (previo pago de reservacion) u otra que sugiriera el huésped para los incidentales y consumos extras. Confirmó y abrió el voucher correspondiente al monto aproximado por la estancia completa del huésped, número de personas, cantidad de habitaciones. Apegado a la Política de “Deposito de Checkin del hotel”
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Explicó de manera breve y concisa las inclusiones correspondientes a su tarifa. Entregó documento de inclusiones y mapa de la propiedad. Si se trató de un huésped VIP, hizo referencia a la carta de bienvenida y sus amenidades proporcionadas
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El Agente de Guest Service, mostró al menos 3 opciones de aroma para personalizar la Casita/Villa durante la estancia del huésped. El aroma era consistente durante todo el tiempo de estadía del huésped
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El Agente de Guest Service, proporcionó la tarjeta de concierge con un código QR y el número de WhatsApp, indicándole que durante su estancia podría contactar al área de Front por ese medio?
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¿Estaba la Casita/Villa lista para la hora anunciada del registro de entrada?
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Si la Casita/Villa no estaba lista a la llegada, ¿el Agente de Servicio al huésped ofreció al huésped acceso a las instalaciones del hotel (por ejemplo, almacenamiento de equipaje, restaurantes, gimnasio, spa, vestuarios, servicio de cargo por habitación, WiFi, etc.) y se le informó al huésped del tiempo estimado que la habitación estaría lista y se le mantuvo informada en consecuencia (por ejemplo, a través del móvil, en persona) con la habitación proporcionada por el tiempo estimado?
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¿El Agente del Servicio a huésped, dirige al huésped con el Concierge a cargo de su estancia?
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El Agente de Servicio al huésped concluye las interacciones con comentarios amables y oportunos
Adicionales LHW y otras Afiliaciones (En caso, de aplicar este escenario)
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El Agente de Guest Service, invitó al huésped para unirse al programa de Lealtad correspondiente? (LHW, si aplica)
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El Agente de Guest Service, reconoció al huésped de acuerdo con el nivel de Membresia del programa (LHW, FHR, AMEX, etc) durante su interacción?
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El Agente de Guest Service, mencionó al huésped, los beneficios correspondientes de acuerdo con el nivel de membresia del mismo
Guest Safety
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¿Se mantuvo el lobby y áreas públicas libres de equipaje desatendido?
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¿El agente de Guest Service compartió el número de habitación del huésped, discretamente para no revelarlo a otro huésped?
Equipo Chablé
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¿Los colaboradores estaban bien arreglados y bien presentados con uniformes limpios y bien ajustados, con gafetes, lo que resultó en una primera impresión positiva?
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El equipo Chablé sonríe con facilidad y su expresión es siempre agradable
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Los canales de comunicación entre el personal de los distintos departamentos funcionan de manera sistemática y eficaz
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El equipo Chablé desempeña las funciones de su trabajo de manera competente y mostrando un conocimiento sólido. El personal es capaz de responder a las preguntas sobre el hotel o de obtener asistencia eficaz y rápida
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El Equipo Chablé interactúa con el huésped de forma constante y con respeto y tiene en cuenta las preferencias que este haya informado
