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Nº de documento.
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Título de auditoría
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Cliente/sitio
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Realizado el
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Preparado por
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Ubicación
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Participantes
Auditoría
I. CIERRE DE CICLO
O.S (Ordenes de Servicios)
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Devolución Vehículos- Capacidad Reparativa. Cumplimiento; O.S con horario de entrega en el día, todas entregadas. Incumplimiento: no entregadas por falta de capacidad de Mano de Obra.
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Devolución Vehículos- Disponibilidad Repuestos. Cumplimiento: O.S con horario de entrega en el día, todas entregadas. Incumplimiento: alguna no entregada por faltante de repuestos atribuibles a la concesionaria (servicio programado).
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Devolución Vehículos- Capacidad Diagnóstico. Cumplimiento : O.S con horarios de entrega en el día, todas entregadas. Incumplimiento: no entregadas por falta de diagnóstico técnico atribuibles a la concesionaria.
AGENDA
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Reconfirmación Agenda. Cumplimiento: registro documentado de llamado de Reconfirmación de toda la agenda en el día previo (d-1). (verificación marca identificatoria en la agenda FVS). Incumplimiento: algún cliente no contactado.
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Recupero Agenda. Cumplimiento: rellamado y reagendado con un nuevo turno (no reprogramar ) en el día anterior (d-1) a todos los clientes que inasistieron (d-2). Incumplimiento : algún cliente no rellamado o no reagendado (o reagendado reprogramado y sin que genere un nuevo turno )
CAMPAÑAS
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Campañas Recall -Conciencia: cumplimiento : Asesor Servicio y Asesora de citas con listados de acceso inmediato de listados y campañas. Incumplimiento : inexistencia parcial o total.
CHEQUEOS
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Realización chequeo recepción (VENSA) y técnico de taller (Semáforo/excelencia y algo más ). Cumplimiento : todas las O.S cerradas del día anterior, tengan chequeo de recepción y chequeo técnico realizado correctamente.
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CHEQUEOS de diagnósticos, check list de mantenimiento (mayor/menor). Cumplimiento : O.S día anterior con utilización de las mismas cuando fuese necesario ( ingreso con falla o ingreso para mantenimiento en el segundo caso). Incumplimiento : inexistencia parcial o total de lo anterior.
TALLER
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Puestos de trabajo. Cumplimiento : liberados, limpios y herramental ordenados. Incumplimiento : no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
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Unidades Inmovilizadas (car down). Cumplimiento: en sus respectivos lugares e identificadas y con la orden en el vehículo. Incumplimiento : No ocurrencia parcial o total de lo anterior.
PREPICKING
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Repuestos Service. Cumplimiento : piezas y fluidos (aceite si es bidón) en canastos o bolsas por vehículo, indicando la patente y vehículo. Incumplimiento: turnos vehículos de servicios sin preparación.
REPUESTOS
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Recepción. Cumplimiento: recepción del día en posición e ingresadas al sistema. Incumplimiento : no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
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Despacho. Cumplimiento : pedidos del día empacados, con remito y factura. Incumplimiento : no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
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Transporte en casos que esté acordado. Cumplimiento : pedidos del día con entrega propia con remito conformado del receptor. Incluso : no entregado o entregado sin firma del remito.
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Back Order o faltante en la concesionaria. Cumplimiento;: pedidos del día vencido sin stock propio con pedido cargado a la marca. Incumplimiento: pedidos no cargados a la marca.
II. GESTIÓN GENERAL
CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
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Llamado proactivo Service 6/12 meses, 10/15mil Km. Cumplimiento: 12 mail masivo mensual, 6 meses 10 o 15 mil km llamado diario o semanal, registro en CRM, resumen con eficacia para RACO Semanal y mensual. Incumplimiento : no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
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Llamado proactivo clientes con campañas Recall. Cumplimiento : llamado diario o periódico a base de datos de clientes involucrados en las campañas con registros y reporte documentado, resumen con eficacia para RACO Semanal y mensual. Incumplimiento: no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
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Llamado Seguimiento 48hs postservice. Cumplimiento: llamados registrados con notas y observaciones según estándar (9 o 10 termina encuesta, 8 o menos indagación /causas) con resumen semanal para RACO postventa y n mensual para RACO directivo. Incumplimiento : no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
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Llamado proactivo por promociones de servicios. Cumplimiento : existencia de promoción específica, registro de llamados, resumen con medición de la eficacia semanal y mensual para las RACO. Incumplimiento: no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
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Contacto estándar con el cliente. Cumplimiento: atención presentando persona, concesionaria, marca y ofreciendo servirlo. Incumplimiento : no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
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Conexión personal con cliente (Asesora de citas, Asesor de servicios, Asesora de encuestas de seguimiento, Cajero.). Cumplimiento: Mistery call AC, AS. Observación AC, AS, AES y C. AC, AS y AES llamado al cliente con título de tratamiento y nombre de pila (ej: Sr. Federico). Para los casos de AC, AS y C, contacto visual con el cliente. Incumplimiento: No ocurrencia parcial o total de lo anterior.
PREPARACIÓN DE LA RECEPCIÓN
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Tablero agenda de citas de vehículos a la vista . Cumplimiento: horario de llegada, patente, modelo, nombre del cliente, tipo de servicio. Incumplimiento: no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
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Bahías de recepción. Cumplimiento: Bahías para recepción identificadas, limpias y libres. Incumplimiento: no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
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Documentos Recepción. Cumplimiento : tableta portapapeles para chequear, listado de turnos, check list de recepción (VENSA), chequeos de Diagnóstico y listados campañas Recall. Incumplimiento: no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
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Especialista Diagnóstico. Cumplimiento : disponibilidad para recepción de técnico especialista en diagnóstico y/o calidad (máster técnico / nstep/ electromecánico). Incumplimiento: no existencia del personal formado en el taller (ver documentación - formación) .
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Protecciones del vehículo . Cumplimento: fundas de asientos, film, nylon palanca, volante y alfombrin, disponible en la recepción. Incumplimiento : no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
PREPARACIÓN PARA LA DEVOLUCIÓN.
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Tablero agenda de devolución de vehículos a la vista. Cumplimiento : horario de salida, patente, modelo, nombre del cliente, tipo de servicio. Incumplimiento : no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
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Bahías de devolución. Cumplimiento: Bahías libres, limpias o con los primeros vehículos listos para entregar. Incumplimiento : no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
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Documentación para devolución. Cumplimiento : O.R completa y cerrada con aclaración de las ampliaciones de trabajo si hubiese, ok de calidad en la OR, check list de mantenimiento si correspondiese, check de recepción ( VENSA) ok, check del técnico completo excelencia (semáforo) con cotización si existiese. Incumplimiento: no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
TALLER
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Protecciones vehículo taller. Cumplimiento : fundas, trompas y guardabarros en todos los vehículos, con trabajo en vano motor (capot abierto). Incumplimiento : no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
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Identificación Unívoca de vehículos en taller. Cumplimiento: Conos que permitan rápida visualización de status, horario de entrega y vehículo. Incumplimiento: No ocurrencia parcial o total de lo anterior.
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Orden y limpieza. Cumplimiento: área libre de fluidos, papeles y nylon, repuestos. Banco de trabajos libres y limpios de papeles, nylon, repuestos o herramientas. Herramientas limpias y en su lugar (tablero o carro). Incumplimiento : no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
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Vehículos en espera . Cumplimiento: en sus respectivos puesto de espera, con O.R, check list en el parabrisas, fundas de protección perfectamente colocadas y sin ningún repuesto nuevo o viejo dentro del vehículo. Incumplimiento : no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
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Vehículos chocados. Cumplimiento : deben estar enfundados (a la vista del cliente) y en sus respectivos lugares. Incumplimiento : no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
REPUESTOS
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Activación Semanal diferidos en la marca. Cumplimiento: documento (mail) gestión activación piezas necesidad del concesionario, pendientes en fábrica. Incumplimiento: inexistencia total o parcial de seguimiento de piezas faltantes en fábrica.
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Piezas en posición . cumplimiento: todas las piezas del almacén en posición o en zona de transición correspondiente (perfectamente determinadas identificada con su remito) incumplimiento : piezas fuera de posición (verificación visual piezas fuera de su posición contraste con el DMS de la posición dónde debería estar y las cantidades )
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Gestión de almacenamiento 1 a 1. Cumplimiento : pieza tomada al azar, existencia de coherencia, código /posición / cantidad físico Vs sistemas. Incumplimiento: no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
GARANTÍAS
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Ubicación de las piezas. Cumplimiento: asegurar que cada pieza recibida para garantía tenga agendamiento con cliente. Incumplimiento: no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
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Ubicación estadía de piezas. Cumplimiento: asegurar orden del almacén de piezas cambiadas en garantía. Correctamente identificadas, segmentadas por antigüedad y con bitácora. Incumplimiento: no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
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Scrap. Cumplimiento: asegurar informe, a la marca, de piezas que alcancen mes 4 de stock (con bitácora y copia mail a la marca,visible) y scrapear. Incumplimiento: no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
SALA DE CLIENTES
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Sala de espera adecuada. Cumplimiento : ambientación térmica, mobiliario estándar, café, agua, WIFI, Revistas y TV distracción o temáticas no estresantes ( no deportes, no noticias, no marcas de competencia, si videos institucionales). Incumplimiento : no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
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Información de precios estándar a la vista. Cumplimiento: verificar disponibilidad de transparencia de precios actualizados. Incumplimiento : no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
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Accesorios y/o repuestos en exhibición. Cumplimiento : orden, limpieza y precios a la vista. Incumplimiento : no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
RRHH
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Name Tags. Cumplimiento : los Asesores de servicios, Asesor de citas, recepción y repuesteros deben tenerlo colocado. Incumplimiento : no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
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Vestimenta estandarizada. Cumplimiento : imagen personal limpia y ordenada. Incumplimiento: no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
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Performance Asesor de Servicio. Cumplimiento : existencia de indicadores a la vista de evaluación del asesor en encuesta de la marca actualizados semanalmente. Incumplimiento : no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
PDI
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Entregas 0Km próximas Cumplimiento: Vehículos a entregar en las próximas 48hs, en proceso. Incumplimiento: No ocurrencia parcial o total de lo anterior.
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Vehículo del dia, PDI ok, listo para entregar. Cumplimiento: vehículo listo para entregar en área de entrega con check list y PDI con orden de entrega ok. Incumplimiento: No ocurrencia parcial o total de lo anterior.
TRABAJOS BIEN A LA PRIMERA VEZ
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Existencia controler de calidad. Cumplimiento: existencia de una persona descripta en el organigrama y que operativamente firme y selle las O.R, controlando la calidad. Incumplimiento: No ocurrencia parcial o total de lo anterior.
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Planificación diaria del control de calidad desde los horarios de entrega. Cumplimiento: Agenda de horarios de entrega impresa, con la planificacion del control de calidad en el quality chequer. Incumplimiento: No ocurrencia parcial o total de lo anterior.
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Control de todos los vehículos. Cumplimiento: O.R del dia precedente todas con sello y firma del control de calidad. Incumplimiento: No ocurrencia parcial o total de lo anterior.
KAIZEN
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Reunión Calidad diaria y Cierre de Ciclo. Cumplimiento: Verificación que D-1 se haya realizado y documentado según estándar la reunión de Kaizen diario (PEC, RACO, PV, etc.) incluyendo la utilización del autochequeo Lean diario. Incumplimiento : no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
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Check Lean (Cierre de ciclo). Cumplimiento: Verificación que día D exista la autoevaluación con el check list diario D -1, y verificar que el ejecutor sea rotativo dentro del área. Incumplimiento: no ocurrencia parcial o total de lo anterior.
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