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Site conducted
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DATA DE INSPEÇAO
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PRISCILA SALDANHA / GREYCIANE OLIVEIRA
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LOCALIZAÇÃO
SIM , NAO - N/A
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9.01 Verificar se a Concessionária possui opções de atendimento ao Cliente de forma Online e Offline. 1 Email 2 Whatsapp 3 Telefone
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9.02 Acompanhar 3 atendimentos (presencialmente e/ou através de cliente oculto) e verificar se o prazo está sendo cumprido. Atendimento Online: em até 10 minutos (horário comercial) Atendimento Offline: em até 3 toques após encaminhamento da URA
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9.03 Acessar o site da Concessionária ou do Grupo e verificar, a opção de Agendamento é através do direcionamento ao FordPass ou Agenda Ford Web ? Não são permitidos preenchimento de formulários da própria concessionária para futuro contato
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9.04 Acompanhar 3 agendamentos e verificar se a Concessionária está utilizando o script como forma orientativa para meios online ou offiline no contato ativo ou receptivo. O Script não precisa ser seguido a risca, porém, os principais pontos precisam ser abordados: Registrar todas as solicitações do cliente no Agenda Ford Verificar se os serviços solicitados podem ser executados no Box Express Service Preferência de Consultor Técnico Sugerir data e hora para agendamento do serviço Confirmação de dados do Cliente e do Veículo Perguntar ao Cliente se há mais algum serviço que queira solicitar Confirmar os serviços a serem realizados e informar a estimativa de custo Caso a Concessionária não esteja seguindo o script, informar quais itens não são abordados com o Cliente
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9.05 Os agendamentos estão sendo realizados única e exclusivamente pelo Agenda Ford?
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9.06 'Verificar em cliente oculto, na simulação ou no acompanhamento de atendimentos se o Responsável realiza o Agendamento do Consultor pela tela da Programação da Oficina e já organiza a reserva de horário para os Técnicos. Verificar se o Responsável pelo Agendamento verifica se entraram agendamentos online durante o dia para também realizar a Programação da Oficina
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9.07 Verificar se os casos de Ruídos, Vibrações e outros relatos foram inseridos comentários no Agenda Ford informando a necessidade de Teste de Rodagem e se foi incluído no Agenda Ford um Serviço de Diagnóstico
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9.08 Verificar ao menos 3 agendamentos dos dias anteriores de Clientes reincidentes e entrar na Programação da Oficina e constatar se estão com a devida marcação tarja vermelha
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9.09 Verificar os agendamentos de a partir de 2 dias anteriores a visita até o período de 6 meses anteriores, para constar que não tenha nenhum agendamento com o status ""Agendado""
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10.1 Entrevistar todos os Consultores Técnicos para avaliar a rotina diária de cada um e certificar se esta prática está sendo realizada nas atividades
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10.10 Acompanhar a recepção em diversos momentos do dia e observar se, na ocorrência de Cliente passante foi verificado a disponibilidade da Oficina do dia
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10.11 Acompanhar a recepção em diversos momentos do dia e observar se os Clientes com atraso superior a 10 minutos estão sendo tratados como passantes e estão sendo reajustados no Agenda Ford
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10.12 Acompanhar a recepção em diversos momentos do dia e verificar se o Consultor Técnico confirma com o Cliente os serviços solicitados no Agendamento
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10.13 Acompanhar a recepção em diversos momentos do dia e verificar se o Consultor Técnico pergunta se deseja verificar algum outro item em seu veículo e em caso positivo, se este item é incluído no Agenda Ford
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10.14 Acompanhar a recepção em diversos momentos do dia e verificar se o Consultor Técnico informa ao Cliente que o veículo será entregue lavado e quais são os itens que compõe a lavagem. Apenas para Clientes de revisão
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10.15 Acompanhar a recepção em diversos momentos do dia e verificar se o Consultor Técnico preenche com detalhes a Ordem de Serviço
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10.16 Acompanhar a recepção em diversos momentos do dia e verificar se o Consultor Técnico informa ao Cliente os principais beneficios do FordPass bem como orienta e auxiliao a baixar
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10.17 Acompanhar a recepção em diversos momentos do dia e verificar se o Consultor Técnico informa ao Cliente sobre o alerta e inclui no Agenda Ford como ""Diagnóstico"". Caso não haja recepção de veículos conectados com alerta no dia da visita, assinalar #NA
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10.18 Verificar se as informações sobre os alertas estão contidos na Ordem de Serviço. Caso não haja recepção de veículos conectados com alerta no dia da visita, assinalar #NA
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10.19 Acompanhar a recepção em diversos momentos do dia e observar se o Consultor Técnico convida o Cliente a acompanhar a inspeção do veículo
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10.2 Verificar se o responsável por peças possuí o controle da disponibilidade de peças que serão utilizadas um dia antes do serviço. Será aceito como forma de controle o romaneio do DMS ou arquivo de controle interno (planilha) que conste como informação a placa do veículo e as peças que serão utilizadas para os serviços
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10.20 Acompanhar a recepção em diversos momentos do dia e observar se o Consultor Técnico questiona ao Cliente sobre retirar itens que julgar necessário do veículo
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10.21 Acompanhar em 3 casos se houve a instalação do material de proteção descartável no banco do motorista (assento e encosto), volante, na alavanca de câmbio e freio de mão, exceto freio de mão eletrônico e botão rotativo no câmbio automático
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10.22 Acompanhar a recepção em diversos momentos do dia e observar se o Consultor Técnico utiliza o checklist do veículo do Agenda Ford através de um Tablet
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10.23 Acompanhar a recepção em diversos momentos do dia e observar se o Consultor Técnico registra no Checklist do Veículo do Agenda Ford foto das avarias dos veículos
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10.24 Verificar se a assinatura do Cliente está sendo solicitada e nos casos em que o Cliente não estava presente se este item foi sinalizado no campo de assinatura do Checklist do Veículo
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10.25 Acompanhar a recepção de veículos, preferencialmente em diversos momentos do dia e verificar se há testes de rodagem ou estático registrados no Agenda Ford bem como o preenchimento do checklist de sintomas para casos de queixas do Cliente para ruídos e vibrações
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10.26 Acompanhar presencialmente a recepção de Clientes e observar se o Consultor Técnico demonstra no orçamento e explica separadamente os itens solicitados pelo Cliente e os itens recomendados pela concessionária;
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10.27 Acompanhar a recepção em diversos momentos do dia e observar se o Consultor Técnico informou as condições e formas de pagamento
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10.28 Acompanhar 3 casos de recepção em diversos momentos do dia e observar se o Consultor Técnico deixou uma cópia da ordem de serviço (OS) dentro do veículo e outra com o Cliente (caso este tenha solicitado)
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10.29 Acompanhar a recepção em diversos momentos do dia e observar se o Consultor Técnico entra em contato com o Cliente para obter aprovação dos serviços a serem executados (em casos de diagnóstico)
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10.3 Verificar se todos os veículos que estão na Concessionária devem estar com o Checkin realizado no Agenda Ford
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10.30 Verificar se houve acordo de prazo de entrega com o Cliente
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10.31 Acompanhar 3 casos de recepção em diversos momentos do dia e observar se o agendamento de entrega no Agenda Ford é realizado para todos os clientes
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10.4 Observar na recepção de veículos, se os Clientes que não são atendidos pelo consultor no momento da sua chegada na Concessionária são acompanhados para a área de conveniência
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10.5 Observar na recepção de veículos conduzidos por terceiro se as informações são atualizadas no sistema Agenda Ford. Caso não haja recepção de veículos conduzidos por terceiro no dia da visita, verificar nos meses anteriores
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10.6 Acompanhar a recepção de veículo guinchado e verificar se o mesmo registrou se o guincho é particular ou Ford, inserindo o número do protocolo corretamente no Agenda Ford. Caso não haja recepção de veículos guinchados no dia da visita, verificar nos meses anteriores
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10.7 Verificar as evidências de mensagens enviadas aos Clientes: O prazo de até 2 horas úteis foi atendido? Foi informado o Consultor Técnico que seguirá com o atendimento? Foi informado o horário que o Consultor Técnico entrará em contato?
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10.8 Verificar se o Cliente de veículo guinchado foi tratado como atendimento de Cliente passante no Agenda Ford. Caso a Concessionária tenha horários livres sem ser de passantes, considerar "Sim"
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10.9 Verificar as evidências de que o detalhamento do orçamento é enviado ao Cliente com registros de vídeos e fotos
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11.01 Verificar em 3 casos se a Programação da Oficina está com o mesmo status dos veículos na oficina considerando a tolerância de 5 minutos. Verificar se a Programação da Oficina tem algum veículo com início do serviço anterior ao horário do agendamento
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11.02 Verificar se todos os veículos de revisão programados para o dia possuem programação para lavagem
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11.03 Verificar em casos de adiantamentos ou atrasos se a Programação da Oficina é atualizada considerando a tolerância de 5 minutos
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11.04 Verificar se os veículos cujos serviços não foram finalizados no dia anterior já foram reprogramados no Agenda Ford. Selecionar #NA para os casos que não haja reprogramações do dia anterior
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11.05 Verificar se o Consultor Técnico está acompanhando as atividades na Oficina e se reprograma a entrega em casos de atrasos, fazendo as devidas alterações no Agenda Ford
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11.06 Verificar em 3 casos se os veículos na Oficina estão com as proteções aplicadas (proteção dos bancos do motorista, proteção do volante, alavanca de câmbio e freio de mão, exceto freio eletrônico);
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11.07 Verificar os veículos na Oficina observando se peças ou ferramentas não são colocadas no painel e nos bancos do veículo;
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11.08 Observar as atividades na Oficina e verificar se o rádio é utilizado somente nos casos em que o serviço esteja relacionado a esse dispositivo. Para casos em que o rádio estiver ligado, analisar na ordem de serviço se existe reparo para o rádio
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11.09 Acompanhar as atividades da Oficina e verificar se o Técnico consulta as informações do Agenda Ford, bem como a Ordem de Serviço e Checklist de Sintomas antes de iniciar o reparo
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11.10 Verificar se o Técnico preencheu o Checklist da Qualidade no Agenda Ford através do tablet ao realizar a verificação dos itens obrigatórios da inspeção de revisão;
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11.11 Verificar em 3 casos se o Monitor do Veículo está com o mesmo status dos veículos na oficina
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11.12 Verificar 3 casos aleatórios em que houve necessidade de reparos adicionais nos últimos 30 dias e observar se houve preenchimento correto na OS com a causa da reclamação e os serviços necessários para resolução do inconveniente
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11.13 Verificar 3 casos aleatórios de serviços adicionais e observar há evidências de que o Cliente aprovou o orçamento antes da realização do serviço. Verificar se uma nova previsão de entrega foi informada ao Cliente caso necessário. Caso não tenha sido observado nenhum caso de serviço adicional no dia da visita assinalar #NA
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11.14 Verificar 3 casos aleatórios de serviços adicionais e observar na Ordem de Serviço está claro os itens aprovados e os reprovados pelos Clientes. Caso não tenha sido observado nenhum caso de serviço adicional no dia da visita assinalar #NA
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11.15 Verificar se nos casos de serviços adicionais o Agenda Ford foi atualizado caso necessário
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11.16 Confrontar o horário registrado no Checkin com o horário do início do reparo e verificar se o prazo de 30 minutos foi atendido para veículos comerciais e reincidentes. Caso não tenha sido observado nenhum caso no dia da visita, verificar nos dias anteriores
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11.17 Verificar a programação da Oficina se os Consultores Técnicos realizam o atendimento do Box Express Service em até 2 horas + lavagem. Caso o Cliente não queira a lavagem, o serviço deva ser de até 2 horas
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11.18 Verificar 3 casos em que houve necessidade de teste de rodagem e observar se o Checklist Teste de Rodagem do Agenda Ford está preenchido corretamente
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12.01 Verificar se o Consultor preenche de forma parcial as informações do Checklist de Entrega no Agenda Ford antes da chegada do Cliente
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12.02 Verificar se o Consultor estava disponível para atender o Cliente no horario agendado
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12.03 Observar entregas de veículos preferencialmente em mais de um momento do dia, e verificar se o Consultor Técnico não é interrompido por outros profissionais durante o atendimento ao Cliente. Obs: Selecionar ""Sim"" caso o Consultor não seja interrompido
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12.04 Acompanhar entregas em diversos momentos do dia e observar se os Clientes são convidados a dirigiremse para a área de conveniência
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12.05 Acompanhar entregas de veículos preferencialmente em mais de um momento do dia, e verificar se o cliente que chegou atrasado para a Entrega recebeu atendimento, buscando o próximo horário disponível, podendo até ser atendido por outro Consultor Técnico
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12.06 Acompanhar entregas de veículos preferencialmente em mais de um momento do dia, e verificar se o Consultor Técnico utiliza o Checklist de Qualidade para reforçar com o Cliente os itens verificados
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12.07 Acompanhar entregas de veículos preferencialmente em mais de um momento do dia, e verificar se o Consultor Técnico explica detalhadamente os valores da PréNota ao Cliente
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12.08 Acompanhar entregas de veículos preferencialmente em mais de um momento do dia, e verificar se o Consultor Técnico oferece um novo teste de rodagem ao Cliente
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12.09 Acompanhar entregas de veículos preferencialmente em mais de um momento do dia, e verificar se o Consultor Técnico solicita a assinatua do Cliente na Ordem de Serviço
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12.10 Acompanhar entregas de veículos preferencialmente em mais de um momento do dia, e verificar se o Consultor Técnico finalizou o Checklist de Entrega no sistema Agenda Ford
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12.11 Acompanhar entregas de veículos preferencialmente em mais de um momento do dia, e verificar se o Consultor Técnico ofereceu ajuda para a realizar a reconfiguração dos bancos e do espelho retrovisor
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12.12 Acompanhar entregas de veículos preferencialmente em mais de um momento do dia, e verificar se o Consultor Técnico mostrou as peças para os Clientes que demonstraram interesse
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12.13 Acompanhar entregas de veículos preferencialmente em mais de um momento do dia, e verificar se o Consultor Técnico concluiu o agendamento de Entrega no sistema Agenda Ford logo após a saída do veículo da Concessionária
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12.14 Acompanhar entregas de veículos preferencialmente em mais de um momento do dia, e verificar se o Consultor Técnico informa que agora o manual carimbado foi substituído pelo histórico de Revisão no Agenda Ford ou Agenda Ford Web
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12.15 Acompanhar entregas de veículos preferencialmente em mais de um momento do dia, e verificar se o Consultor Técnico retirou as proteções do veículo na presença do Cliente
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12.16 Acompanhar entregas de veículos preferencialmente em mais de um momento do dia, e verificar se o Consultor Técnico informou sobre a pesquisa CVP
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13.01 Verificar se há evidência de que o Gerente de PósVenda ou Gestor do Experiência Ford acompanhou as atividades de atendimento dos Consultores Técnicos mensalmente, e se há evidência de um plano de ação implementado quando detectado oportunidades de melhoria
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13.02 Verificar se há evidência de que o Gerente de PósVenda ou Gestor do Experiência Ford acompanhou as atividades de atendimento das Recepcionistas de PósVendas mensalmente, e se há evidência de um plano de ação implementado quando detectado oportunidades de melhoria
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13.03 Verificar se há evidência de que houve realização de cliente oculto de agendamento, e se há evidência de um plano de ação implementado quando detectado oportunidades de melhoria durante o acompanhamento
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13.04 Verificar evidências de que houve o repasse de todos os pontos abordados no Checklist do Experiência Ford com devidos planos de ação a cada 30 dias
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13.05 Verificar se a Concessionária possue evidência de encontros com a equipe para tratar de assuntos relacionados as principais métricas da pesquisa CVP
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13.06 Verificar se todos os Consultores Técnicos, Técnicos e Chefe de Oficina possuem acesso ao Portal PTS e possuem conhecimento dos Boletins Técnicos
13.07 Verificar se a Concessionária cumpre o prazo de 30 dias para cada curso lançado, e se cumpre o prazo para a realização de todos os treinamentos em até 30 dias para novos funcionários
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13.08 No portal CVP consultar o relatório de Clientes / Resumo dos Hot Alertas dos últimos 6 meses e analisar se estão reportanto no sistema a tratativa com o Cliente dentro do prazo de 03 dias
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13.09 Se o veículo estiver imobilizado na concessionária aguardando peça, verificar se consta no Alerta DN a informação. Se o veículo estiver imobilizado por diagnóstico / compra de peça na rede, verificar no Agenda Ford no Monitor do Veículo se o status do veículo consta como “Unidade Parada"
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13.10 Há veículos em serviço do dia anterior? Se sim, a concessionária posicionou o cliente sobre o diagnóstico/peça do veículo em até 24 horas após a entrada do veículo na oficina registrando evidências?
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13.11 Verificar se há evidências de que os Clientes são contatados/atualizados a cada 7 dias úteis sobre o status de seu caso através de mensagem (email, WhatsApp ou SMS) sobre status do reparo do veículo
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14.01 Verificar se é disponibilizado um tablet de pelo menos 10" para cada Consultor Técnico
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14.02 Verificar se tablets de pelo menos 7"" são disponibilizados para 50% dos Técnicos
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14.03 Utilizar a ferramenta de Speedtest.net para testar a velocidade da Internet no tablet de um Consultor Técnico e verificar se possui capacidade minima de 100Mbps para download
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14.04 Utilizar a ferramenta de Speedtest.net para testar a velocidade da Internet no tablet de um Técnico e verificar se possui capacidade minima de 100Mbps para download
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14.05 Verificar se o time Técnico possui o uniforme conforme informado na descrição do controle
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14.06 Verificar de acordo com o padrão da Concessionária se o time de Consultores Técnico possui o uniforme conforme descrição informada no requisito operacional
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14.07 Verificar se todos os Consultores Técnicos e Assistentes de Serviços possuem crachá com a identificação de cargo e nome
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14.08 Padrão Trustmark: Verificar se existem TVS para a Recepção de Serviço, os Consultores Técnicos e os Técnicos. Padrão Signature: Verificar se se existem TVS para a Recepção de Serviço, os Consultores Técnicos e os Técnicos e se estas possuem no mínimo 55 polegadas
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14.09 Verificar se a quantidade de TV está de acordo com o requisito operacional, tanto dos Consultores quanto da Oficina
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14.10 Verificar se as TVS estão com a programação correta. AS TVs devem refletir as seguintes telas: Recepção de Serviço Telão Beta Consultor Técnico/ Oficina Painel de Produtivos Sala de Conveniência Globo News, Band News, CNN, Jovem Pan, canal de esportes, canal da Ford no Youtube ou conteúdos Ford.)
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14.11 Verificar se os consultores técnicos possuem caneta touchscreen. Acompanhar a recepção de 3 veículos ou por Cliente Oculto e verificar se o Consultor Técnico oferece ao Cliente a opção de assinar com a caneta
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14.12 Verificar a existência de todas as placas de sinalização: Recepção/ Peças/ Caixa. Verificar também se as placas estão direcionadas para os locais corretos e em bom estado de conservação
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14.13 Existe ao menos 1 Box com elevadores de 4 toneladas na Concessionária?
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14.14 Verificar se as áreas de PósVendas e os móveis estão em perfeito estado de conservação
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14.15 Verificar se a lavagem está sendo oferecida de forma gratuita para 100% dos veículos de revisão após a conclusão do serviço, e se está sendo seguido o que é estipulado pela Ford
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14.16 A Concessionária possui controle de limpeza para os sanitários e para a área de pósvenda?
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14.17 Verificar se as integrações estão acontecendo, realizando a simulação de um Agendamento. Na simulação verificar se os Dados Cadastrais e o encerramento automático da OS (ordem de serviço) estão migrando automaticamente do Agenda Ford para o DMS
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14.18 Verificar se a Concessionária possui uma linha exclusiva para a Assistência Técnica em Conferência. (3Way) Verificar se no Agenda Ford em ""Central de Colaboradores Colaborador"" a Concessionária possui Técnico Transit e Consultor Técnico Transit cadastrados
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14.19 Acompanhar a recepção em diversos momentos do dia e observar se em caso de falta de sistema, energia ou internet, se o Consultor Técnico utiliza o formulário em papel e depois repassa as informações ao Agenda Ford. Nota: Assinalar NA caso não tenha ocorrido as situações citadas
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14.20 Verificar se as seguintes funções estão cadastradas no sistema STARS e se estão de acordo com o quadro atual de funcionários: Agendador
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Gestor de Experiência Ford Gerente de Serviço / Pós Vendas Assistente de Serviço
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Consultor Técnico Técnico de Automóveis Chefe de Oficina Programador da Oficina
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Piloto de Teste
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Motorista
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14.21 Verificar se as seguintes funções estão cadastradas no Agenda Ford em Central de Colaboradores, e se estão de acordo com o quadro atual de funcionários: Consultor Técnico/ Box Rápido Produtivo Frotista Funilaria e Pintura Motorista Consultor e Técnico TRANSIT Lavador
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14.22 Verificar se os preços dos serviço ativos na Concessionária estão cadastrados corretamente por categoria de serviço e modelo de veículo Verificar se os serviço estão com os tempos de duração cadastrados
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14.23 Verificar no Agenda Ford se a Central de Colaboradores está devidamente preenchida com: jornada de trabalho da equipe, até 4 bloqueio de horários para cliente passante por consultor / dia com horários intercalados (disponíbilidade), e eventuais indisponibilidades dos colaboradores (férias, treinamentos, etc)
