Title Page
-
Document No.
-
Mağaza Adı
-
Personelin İsmi
-
Conducted on
-
Location
-
Prepared by
Mağazanın Fiziksel Görünümü
-
Mağaza dış cephesi, vitrin camları ve reyon zemini temiz ve bakımlı mıydı?
-
Mağazayı ziyaret etmeden önce mağaza dış cephesi, tabelası, vitrin camları, vitrin iç kısımları, vitrinde bulunan manken ve ürünlerin temizliğini kontrol edip eksiklik varsa not alınız.
-
Mağaza içi, yerler, reyonlar, kabinler temiz ve kullanılabilir durumda mı?
-
Mağazadan ziyareti sırasında reyonların yerlerin kabinlerin boyalı temiz ve kullanılabilir durum da olup olmadığına bakınız.
-
Ayakkabı/Tekstil ürünlerin üzerinde fiyat ve alarm etiketi var mıydı?
-
Mağaza içinde ürünleri incelerken tekstil ve aksesuarlarda alarmlı olup olmadığını kontrol edin. özellikle ayakkabılar üzerinde fiyat etiketi mevcut mu kontrollerini yapın yakaladığınız her eksikliği not edin.
-
Müzik seviyesi, mağazanın sıcaklığı, mağazanın kokusu standartlara uygun mu?
-
Müzik seviyesi müşteriyi rahatsız edecek düzeyde yada çok kısık olmamalı, kesinlikle yabancı müzik çalınmalı bu yabancı müzikler arapça olmamalı. Mağaza sıcaklığı 23 derece olmalıdır. mağazada ağır koku olmamalı havası temiz olmalıdır.
Hizmet Kalitesi
-
Mağazaya/Reyona girdiğinizde personeller ne yapıyordu?
-
Mağazaya girdiğinizde personel müşteriyle ilgileniyor yada düzgün bir şekilde müşteri bekliyorsa EVET i işaretleyin, eğer mağaza içinde muhabbet ediyor şakalaşıyor, kasa gibi alanlarda toplanmışlarsa Hayır ı işaretleyin.
-
Mağazada/Reyonda gezerken ya da ürünlerle ilgilenmeye başladığınızda bir personelin sizinle ilgilenmesi, kendiliğinden size yardım teklif etmesi yaklaşık ne kadar sürdü?
-
Mağazaya girer girmez sizi 30 sn içinde bir personel karşılaması gerekmektedir. Eğer karşılamadıysa Hayır ı işaretleyip ne kadar zamanda sizi karşıladı / karşılamadı yada siz yardım talep ettiniz yazınız.
-
Sizi karşılayan personelin yüz ifadesi nasıldı?
-
Personel sizi nasıl bir yüz ifadesiyle karşıladıysa seçeneklerden işaretleyin ses tonunu, heyecanın ve detayları not bölümüne yazın.
-
Sizi karşılayan personel ya da çağırdığınızda gelen personel hangi sözcüğü / sözcükleri kullandı?
-
Personelin sizi karşılamada yada siz çağırdınız da kullandığı kelimeler çok önemli yukarıdaki seçeneklerden hangisi kullanılıyorsa yada hangi seçeneğe yakın cevap var ise uyan seçeneği işaretleyin.
-
Sizinle ilgilenen personelin dış görünümü temiz ve bakımlı mıydı?
-
Erkek personeller sakal traşı olmuş bayan personellerde, hafif makyajlı olmalı, kokmamalı ve üzerlerinde personel kıyafetleri ve isimlikleri bulunmalı. Ağız ve sigara kokusu olmamalı. Özellikle molalardan gelen personelin sigara koktuğu müşteri şikayetleri arasında ilk sırada.
-
Sizinle ilgilenen personel ADIDAS ürünlerini taşımakta mıydı?
-
Sizinle ilgilenen personel servis esnasında güler yüzlü müydü?
-
Sizinle ilgilenen personel, ilgilendiğiniz ürünle ilgili siz istemeden bilgi verdi mi?
-
Sizinle ilgilenen personel, ürünün özellikleri/faydaları konusunda bilgi sahibi miydi?
-
Sizinle ilgilenen personelin genel olarak ihtiyacınızı anlama konusundaki çabası yeterli miydi?
-
Soru sorma tekniklerini biliyor mu ? kullandı mı ? Sizin ihtiyacınızı belirleyecek sorular sordu mu? Sorularla ihtiyacınızı anlayıp ürün gösterdi mi?
-
Size yardımcı olan personelin ürün denetme / yakınlaştırma çabası oldu mu?
-
Ürünü denerken kabin bölümünde ya da deneme koltuklarında size eşlik etti mi?
-
Ürünün olmayan bir rengini, modelini ya da çeşidini sorduğunuzda, alternatif ürün sunma çabası gösterdi mi?
-
Bir ürün satın almaya karar verdikten sonra ilave ürün/ürünlerden bahsetti mi? Bahsettiği ilave ürünü gösterdi mi/sundu mu?
-
Sizinle ilgilenen personel servis esnasında konuşması içinde argo ya da hatalı kelimeler kullanmaması gerekir bu kurala uyuldu mu?
-
Personel abi abla hocam bayım gibi lakayitlik yapabilecek kelimeler kullanıyorsa hayır ı işaretleyin. Özellikle personellerin karşı cinse olan yaklaşım tarzında sıkıntı var mı belirleyip açıklama bölümüne yazın.
-
Sizinle ilgilendiği süre boyunca belirsizlik ifade eden kelimeler kullanmamalı bu kurala uyuldu mu?
-
Sizinle ilgilendiği süre boyunca ADIDAS ile ilgili herhangi bir eleştiride bulunmamalıdır bu kurala uyuldu mu?
-
Markayı kötü durumda düşürecek açıklamalar yapılıyor mu tespit edin. Örneğin fiyat artışını kura bağlamaktansa ürünün özelliklerinden ve müşteriye sağlayacağı faydayı anlatıyor mu bakınız.
-
Servis verilen süre içinde personel cep telefonu ile konuşma mesajlaşma, sakız çiğneme, sigara içme, yiyecek içecek tüketme ya da sizden izin almadan başka müşteriler ile ilgilenmek gibi davranışlarda bulunmaması gerekmektedir, bu kurallara uyuldu mu?<br>
-
Mağazadan ayrılırken sıcak bir uğurlama yaptı mı?
Kasa Hizmetleri
-
Sizinle ilgilenen kasa personeli karşılama yaptı mı?
-
Sizinle ilgilenen kasa personeli servis esnasında güler yüzlü müydü?
-
Sizinle ilgilenen kasa personeli yavaş servis vermesine sebep olacak başka bir şeyle ilgilendi mi?
-
İade/Değişim yada arızalı ürün işleminizi yapan kasa personeli iade sürecini nasıl yönetti, herhangi bir bıkkınlık/kızgınlık durumu hissettirdi mi?
-
İade/Değişim işleminizi yapan kasa personeli iade dışında olabilecek diğer seçenekler hakkında bilgi verdi mi?
-
Ürün satın alırken kasada işlem süreniz sırada bekleme dahil ne kadar sürdü?
-
Genel anlamda servis hizmeti nasıldı açıklayınız?
-
Add signature
