Information
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Investigación de los factores que generan la satisfacción del cliente dentro de las áreas de servicio de los concesionarios NISSAN
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Clave y nombre del concesionario
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Fecha de realización
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FOM a cargo
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Dirección
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Gerente general que recibe el informe
Citas
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Proceso de Citas
Personal
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Cuentan con personal exclusivo para agendar citas?
Tecnología
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Cuentan con un sistema efectivo de registro y control de citas?
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Utilizan un tablero actualizado y publicado con la programación?
Proceso
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El programador conoce la disponibilidad del taller para atender citas futuras?
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Aplica un criterio claro para asignar la citas a los APS?
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Hay medios de comunicación claros para que el cliente conozca las citas?
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Es fácil para el cliente agendar una cita? <br>Verificar haciendo una llamada de prueba
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Se explica al cliente el proceso y restricciones de las citas?
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Se emite un reporte diario de Citas a los APS?
Recepcion de servicio
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Proceso de Recepción
Personal
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Cuentan numero suficiente de APS?<br>1 APS = 250 autos recibidos al mes
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Los APS cumplen con la pirámide de capacitación N-SAP?
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50% nivel 1
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35% nivel 2
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15% nivel 3
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0% sin nivel
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Los APS cuentan con experiencia de al menos 1 año en atención a clientes?
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Los APS manifiestan buena actitud de servicio?<br>Observar su desempeño ante un cliente
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Los APS se contratan en base a un perfil de competencias?
Tecnología
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Cuentan con DMS para registrar la OR?
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El DMS cuenta con registros históricos de datos de servicio que pueden utilizarse para crear la OR?
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El registro de datos de la OR se hace "una sola vez"?
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Cuentan con la asistencia de una rampa para demostraciones al cliente?
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Cuentan con material gráfico de apoyo para demostraciones al cliente?
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Cuentan con midtronics, bernier para frenos u otros implementos para la demostración al cliente?
Proceso
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Hay atención diferenciada para clientes con cita?
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Conocen el horario y volumen de la hora pico?
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Existe una estrategia clara para atención emergente en horas pico?
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Aplican consistentemente atención inmediata al cliente en fila de espera?<br>Abordarlo en no más de un minuto
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El documento OR facilita la recepción?<br>1. Registra los datos adecuados<br>2. No contiene datos ociosos<br>3. Facilita registró claro y efectivo de Inventario
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El APS registra completa y concisamente la solicitud del cliente?<br>
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Explican al cliente de forma clara, la diferencia de los precios de transparencia y los precios de los adicionales<br>
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Conocen y pueden evidenciar la aplicación consistente de VENSA?
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Colocan las protecciones en todos los vehículos?
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Hay un resguardo efectivo de las pertenencias del cliente?
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El APS explica de forma clara los tiempos para realizar el mantenimiento y la hora de entrega
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Hay un registro actualizado de los contactos por hacer para solicitar autorización o informar de cambios al cliente?
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Realizan la recepción en menos 15 minutos?
Infraestructura y entorno
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Cuentan con carriles amplios y fácilmente accesibles?<br>Al menos 3 carriles
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La señalización es clara y visible para el cliente<br>
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Están completos y en buen estado los implementos de recepción:<br>1. Podios<br>2. PC<br>3. Conos y plásticos de protección<br>4. Papelería
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Los APS portan uniforme en buen estado?
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La sala de clientes es confortable y decorosa, ofrecen cafetería de cortesía?
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La recepción, mueblería y el edificio deben mostrar el VI de Nissan además de estar en buen estado de mantenimiento
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Hay buenas aplicación de las 5S en la recepción?
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El horario de atención de los APS brinda conveniencia al cliente?<br>Atender antes de las 8 AM, en horario de comida y después de las 7 PM
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Proceso de Seguimiento
Tecnología
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Cuentan con DMS o reporte para registrar los contactos hechos y por hacer?
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Registro de los cambios en fecha promesa
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Registro de los trabajos adicionales diagnosticados y su precio
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Registro de las autorizaciones del cliente
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Los APS cuentan con teléfono móvil con señal el todo el taller?
Proceso
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Cuentan con información documentada del taller respecto a los retrasos y cambios en las fechas?
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Hay evidencia documentada de la autorización del cliente de trabajos complementarios?<br>Incluye fecha, hora, nombre del autorizador, trabajos autorizados y montos comunicados al cliente
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Comunican de forma documental y clara al taller las autorizaciones del cliente?
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Proceso de Entrega
Proceso
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Cuentan con reporte actualizado de los autos listos para entrega?<br>También debe contener los autos retrasados, sus causas y nueva fecha entrega.
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Programan la visita del cliente en función de la secuencia de autos terminados?
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Certifican la inspección de calidad hecha por el jefe de taller?<br>Corroborar que todas las solicitudes del cliente hayan sido realizadas de forma correcta.
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Certifican la inspección de limpieza?
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Explican al cliente las acciones hechas al auto y su desglose de precios?
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Hay un proceso de revision de cargos y pre-facturación de la OR a fin de que sea rápido para el cliente hacer el pago?
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Realizan el proceso entrega en menos de 15 minutos?
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Aplican una encuesta de salida que permita conocer inmediatamente las insatisfacciones del cliente?
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Tenen alguna estrategia clara y consistente para mitigar estas insatisfacciones?
Taller
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Asignación del trabajo
Personal
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Existe un controlista asignado exclusivamente para esta tarea?
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El controlista conoce las competencias de cada técnico?
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El controlista conoce la capacidad instalada y disponible del taller?
Tecnología
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Cuenta con un tablero con visibilidad clara y actualizada de la carga de trabajo?
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El tablero contiene información del 100% de los autos <br>En proceso, retrasados y terminados.
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El tablero está visible para todos los técnicos?
Proceso
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La asignación del trabajo se realiza con base a la competencia y disponibilidad de los técnicos?
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El controlista define la hora de finalización del trabajo para cumplir con la hora promesa?
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Existe un documento claro donde el técnico conozca la asignación, instrucciones de trabajo y tiempo para realizarlo
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El controlista conoce el 100% de los autos retrasados y sus causas?
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Existe un método consistente y documentado para transmitir al APS los cambios de tiempo y solicitudes de autorización ?
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Se mide el tiempo efectivo de realización del trabajo por cada OR?
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Tienen un reporte con los autos en proceso, terminados y retrasados?<br>Debe contener fechas, horas de entrega y causas del retraso.
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Taller
Personal
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Cuentan numero suficiente de Técnicos?<br>1 Técnico = 120 autos atendidos al mes
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Los Técnicos cumplen con la pirámide de capacitación N-STEP?
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60% nivel 1
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25% nivel 2
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15% nivel 3
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0% sin nivel
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Los Tecnicos cuentan con experiencia de al menos 3 años en mantenimiento automotriz?
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Los Técnicos se contratan en base a un perfil de competencias?
Tecnología
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El taller debe contar con el siguiente equipamiento:
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Consult III actualizado
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Inventario HES al 90 %
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Set de herramienta básica manual por técnico
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Set de pistola de impacto, matraca neumática y soplete por técnico
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Alineadora
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Balanceadora
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Cargador de baterías
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Máquina de reciclaje y recarga de gas A/C
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Debe tener acceso a los sistemas FAST y SAD
Proceso
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Los técnicos deben tener sólo un trabajo asignado en marcha
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Los técnicos deben conocer con claridad su asignación actual
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Los técnicos deben conocer e interpretar la hoja de instrucciones de trabajo y el tiempo asignado
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Hay control documentado de partes solicitadas al almacén?
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Taller y almacén deben tener un reporte consistente de BO y su fecha de entrega
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El almacén debe tener diferenciadas y accesibles las partes de rápido movimiento para el taller
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El técnico reporta documentalmente la finalización del trabajo?
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Hay intercomunicación documentada entre el taller y los APS?
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Diagnósticos y su precio
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La autorización del cliente para realizar trabajos adicionales
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Retraso en autos, partes en BO y nuevas fechas promesa
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Autos terminados, en procesos retrasados
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Se comprueba documentalmente que todas las solicitudes del cliente hayan sido realizadas?
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Se comprueba documentalmente la calidad del trabajo realizado?
Infraestructura y entorno
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Se debe tener el número suficiente de rampas y bahías de acuerdo a las reparaciones mensuales<br>
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Cada técnico debe tener asignada una rampa
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El 100% de las rampas con elevadores de dos postes?
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Los técnicos portan uniforme en buen estado?
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Los técnicos utilizan equipos de seguridad?
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Se utilizan cubiertas para favorecer la limpieza del auto?
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Se aplican las 5S en el taller?
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Hay un patio asignado parte las unidades en espera?
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Lavado
Personal
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Hay el número de lavadores suficiente?<br>1 Lavador = 15 autos al día
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Hay diferenciación entre lavadores y detalladores?
Tecnología
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Hay suficientes equipos de lavado y en buen estado funcional?
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1 hidrolavadora por cada lavador
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1 aspiradora por cada detallador Ambos equipos en proporción 1:1
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Detergentes limpiadores, abrillantadores
Proceso
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Los lavadores deben recibir hoja de control indicando las horas promesa de todos los autos
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Los lavadores deben realizar los lavados de acuerdo a la hoja de control
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Se da cuidado especial a la limpieza de interiores y lugares ocultos?
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Empalmes de puerta
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Cajas de rueda y lugares bajos de estribo
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Biceles de cristales bajo los empaques
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Cristales sin marcas de agua
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Limpieza y abrillantado del tablero
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Aspiración de interiores y cajuela
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Se ejecuta una inspección documentada de la calidad final de la limpieza del auto?
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La inspección de calidad detecta los defectos más frecuentes y da pie a acciones correctivas?
Infraestructura y entorno
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El área de lavado tiene los espacios suficientes?<br>1 espacio de lavado, otro de secado y otro de detallado (3) por cada 15 autos lavados al día
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Hay diferenciación entre las áreas de lavado-secado-detallado
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El patio de unidades terminadas favorece la preservación de la limpieza del auto?
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Se aplican las 5S en al área de lavado?
Cierre de revision
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Firma del gerente de servicio responsable
