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Document No.
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Audit Title
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Client / Site
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Conducted on
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Prepared by
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Location
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Personnel
ENTREGA A CLIENTE
1. Notificar entregas a posventa
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a. La presencia de un colaborador de posventa es obligatorio en el Proceso de Entrega para darle un recorrido de reconocimiento al cliente en el Área de Servicio y personal para que conozca y sepa a quién buscar y a dónde ir en el caso que requiera servicio.
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b. El Gerente de Servicio/Asesor de Servicio será presentado y deberá entregar una tarjeta de presentación.
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c. Se le debe entregar al cliente un folleto promocional con la siguiente informacion impresa (punto d):
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d. Informacion<br>• Presentar al equipo del Área de Servicio y mencionar la cantidad de trabajadores.(Descripcion breve de puestos y funciones) <br><br>• Horarios del Área de Servicio. <br>• Paquetes de mantenimiento. <br>• Costos de mantenimiento. <br>• Garantías (condiciones, coberturas, sellado de póliza de garantía). <br>• Proceso de Citas.
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e. Mostrar al cliente donde se encuentra el mostrador de repuestos y presentar al personal en turno.
Responsable: Comercial
PREPARACION PREVIA CITA
1. Tiempo para solicitar cita
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1. Muestreo de 5 planes de agenda de citas con datos mínimos: VIN, modelo, año, color, placas, km, descripción
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a. Dar seguimiento a las citas agendadas mediante las distintas fuentes de contacto que existen para contactar al dealer (Facebook, twitter, página web), además de las agendadas vía telefónica.
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b. Organizar y registrando todas las citas, evitando saturar la capacidad del taller.
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c. El dealer debe contar con un sistema de recepción de llamadas (conmutador u operador) que permita la atención al cliente de manera inmediata, además debe resolver las necesidades del cliente (información acerca de precios, horarios, citas, etc.).
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d. Al agendar una cita, es necesario pedir al cliente datos de contacto (nombre, teléfono, mail), así como del vehículo (VIN, modelo, año, color, placas, kilometraje y posibles problemas que presente el vehículo).
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e. Se debe buscar alguna campaña (recall) que pudiera tener el vehículo e inmediatamente informarlo al cliente, además de generar la pre- orden, y tenerla lista en cuanto se lleve a cabo la recepción del vehículo.
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Auditor revisará que exista una agenda de citas actualizada hasta el día anterior a la visita, así mismo solicitará comunicados referentes a campañas de los últimos 90 días anteriores a la visita
Responsable: Comercial / EAC
2. Disponibilidad de citas
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1. Revisión de control de taller con disponibilidad de 2 citas dentro de los próximos 5 días a la revisión (brindar distintas opciones de hora)
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a. La persona a cargo de las citas debe registrar los datos cliente (datos del contacto y datos de facturación), del vehículo y del servicio requerido necesario en la hoja/control de citas.
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Auditor revisará que exista espacio disponible para cita en los próximos 5 días a la visita
Responsable: EAC
RECEPCION DE SERVICIO
1. Sala de espera cliente óptima
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1. Revisión física de sala de espera que debe estar siempre en excelentes condiciones: limpieza permanente, orden y amenidades (comodidad y seguridad del cliente)
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Auditor revisará sala de espera bajo principios 5s´s
Responsable: Comercial
2. Fecha promesa
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1. Muestreo de 5 órdenes de servicio con fecha promesa de entrega por escrito
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a. En caso de demora, fecha promesa debe ser reprogramada
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b. Causa de trabajo pendiente debe ser clarificada y visualizada
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Se debe auditar que este fecha y hora de entrega, no se toma como OK si todas las horas de entregas es la misma
Responsable: APS
3. Método de identificación de auto
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1. Revisar método de identificación plasmado en un documento por escrito
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2. Muestreo de 3 automóviles con identificación
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a. Cualquier persona en el taller pueda identificar de que vehículo se trata, a qué técnico le corresponde trabajarlo y el proceso en que se encuentra.
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Auditor revisará que exista algún método de identificación de vehículos (cono, tarjeta, etc…), así mismo realizará muestreo de 3 vehículos al interior del taller
Responsable: APS / Comercial
4. Llenar orden
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1. Muestreo de 5 órdenes de servicio debidamente complementadas<br>
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2. Observar que el asesor escuche necesidades del cliente
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a. La persona a cargo en la recepción debe llenar la orden de reparación de acuerdo con la información del cliente y del vehículo, así como el contenido descrito.
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b. El asesor de servicio debe utilizar una orden de reparación para todos los vehículos a ser reparados o inspeccionados en el taller incluyendo trabajos internos de servicio.
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c. Todas las ordenes de reparación deben de contar con datos completos de cliente (nombre, teléfono, contacto), del auto (VIN, modelo, color) así como <br>información para el taller (fallas, hora de llegada, hora promesa de entrega), la venta de adicionales y la firma de aceptación del cliente.
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d. Los comentarios del cliente deben ser registrados en la orden de reparación, así como registrar los comentarios del resultado de la inspección del asesor de servicio.
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e. Un vehículo de reingreso por trabajo repetido, el Asesor de Servicio debe darle prioridad e identificar este en la orden de reparación para asegurar un rápido avance de trabajo.
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Auditor revisará 5 órdenes de servicio con todos los datos recabados, también observará diagnóstico/relato del cliente
Responsable: APS
5. Diagnóstico/ necesidades del cliente
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a. Inspección previa a introducción a área de mantenimiento/reparación
Responsable: APS
6. Hojas de diagnóstico
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1. Revisión de walkaround del auto y detección de necesidades
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a. Si el cliente reporta una falla, esta debe reportarse en la hoja de diagnóstico, la cual debe estar correcta y completamente llenada.
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b. Verificar la queja del cliente para buscar y analizar síntomas relacionados a la falla reportada, y anotar los resultados en la hoja de diagnóstico.
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Auditor observará una recepción de vehículo a fin de identificar que se compleente hoja de servicio y se desarrolle walkaround
Responsable: APS
7. Protecciones
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1. Muestreo de 5 vehículos en taller a fin de que cuenten con todas las protecciones puestas
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a. El cliente debe de estar presente cuando se coloquen las protecciones interiores a los autos.
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b. Los vehículos deben de contar con las protecciones de palanca de la caja de transmisión, freno de mano, asiento, volante y tapete.
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Protecciones completas y colocadas debidamente
(Cubrevolante, Tapete de piso, Cubierta de asciento, Protector de Palanca)
Responsable: APS
8. Inventario de vehículo
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1. Muestreo de 5 órdenes con detalle de daños, artículos personales, etc
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2. Revisión de zona de resguardo separada y bajo seguridad
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a. La persona a cargo de la recepción debe llevar a cabo el Recorrido de Inspección (inspección del vehículo en la recepción) y confirmar cualquier artículo valioso y/o daños en el vehículo, para prevenir cualquier mal entendido o problema con el cliente.
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b. Se debe preguntar al cliente si desea que sus artículos personales y de valor que estén dentro del vehículo sean resguardados (opciones de resguardo).
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Durante la revisión de la orden de servicio auditor validará detalle de daños, y solicitará se le indique el área destinada para resguardo
Responsable: APS / Comercial
9. Informe de tiempo de entrega
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1. Revisión de OS con fecha de entrega
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a. Todos los trabajos deben tener tiempo promesa de entrega y en caso de demora, el tiempo promesa original debe ser reprogramado y notificado al cliente inmediatamente antes de que se cumpla la hora promesa original.
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b. La causa de algún trabajo pendiente debe ser clarificada y visualizada y la razón de cada trabajo en proceso (trabajo no terminado en el mismo día) y acciones a tomarse deben ser claras.
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Dirante revisión de OS auditor validará presencia de fechas de entrega acorde con fecha de entrega real
Responsable: APS
10. Opción de movilidad
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1. Revisión de un número de transporte (Taxi) visible al cliente
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Puede ser un sitio de taxis o un metodo de opcion de movilidad al cliente
Responsable: Comercial
11. Lista de precios
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1. Revisión de precios visibles y públicos
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2. Revisión de listado de precios de servicio del NSC Vs. Precios publicados (envío previo)
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a. El Asesor de Servicio debe usar la lista de precios (guía) para estimar los cargos. El dealer debe mantener actualizados los catálogos y listas de precios y promociones
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b. Explicar el contenido y el precio de los servicios de mantenimiento programados siguiendo el libro de mantenimiento es de suma importancia. No se debe realizar una operación complementaria sin contar con autorización del cliente.
Responsables: 1,2 . Comercial a,b . APS
EJECUCION DE TRABAJOS
1. Seguridad
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1. Muestreo de 5 vehículos terminados cerrados
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2. Revisión de zona de resguardo de llaves
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Auditor revisará la existencia de zona de vehículos terminados cerrados y zona destinada a resguardo de llaves
Responsable: APS
2. Control de trabajos adicionales
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1. Muestreo de llamadas de información de hallazgos y trabajos adicionales<br>
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Evidencia de presupuestos integrados, hora o fecha de contacto con el cliente con autorizacion o no de los trabajos adicionales detectados
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2. Obtener evidencia de pre- aprobaciones por trabajos adicionales
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a. Cuando un trabajo adicional es necesario, el Asesor de Servicio debe contactar al cliente para informar el contenido del trabajo, el precio, si el tiempo de entrega cambiará o no, y conseguir la aprobación del cliente antes de iniciar el trabajo adicional
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Cuando el tiempo de entrega y el precio estimado cambié por razón de trabajo adicional, se debe notificar inmediatamente al responsable, para que este, a su vez, contacte al cliente. Al llamarlo será necesario explicarle el motivo del cambio y obtener su previa aprobación para cualquier gasto y tiempo adicional.
Responsable: APS
LAVADO
1. Limpieza externa e interna
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a. Siempre se debe mencionar al cliente que es un lavado de cortesía que se le está proporcionado, el cual incluye aspirado interior y la limpieza externa.
Responsable: APS
PREPARACION DE ENTREGA
1. Sello de póliza de garantía
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1. Muestreo de 3 vehículos para entrega con póliza sellada dentro del vehículo o en escritorio lista
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a. Verificar que la “Libreta de Información sobre la Garantía y Mantenimiento” se encuentre sellada en caso de servicios de mantenimiento y/o garantía según corresponda, ya que es la garantía del cliente para su vehículo.
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La poliza puede estar dentro del vehiculo o en el escritorio del APS ya listo para ser entregado con todos los documentos
Responsable: APS
2. Vehículos en zona de entrega
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1. Revisión de zona diferenciada de entrega<br>
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2. Revisión de sistema donde se indique apartado dentro de la zona de entrega
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a. Una vez completado el trabajo, y validado el control de calidad, el vehículo será llevado a la zona de entrega y las llaves se mantendrán en resguardo.
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b. La ubicación del vehículo se tendrá en el sistema de control para acceder a él rápidamente una vez que el cliente llegue a recogerlo.
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Auditor revisará que exista área marcada y señalizada de entrega y que los vehículos ahí depositados cuenten con algún indicador de trabajo
Responsables: 1,2 . Comercial a,b . APS
3. Horas de entrega escalonadas
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1. Revisión de agenda de entrega de los útlimos 5 días
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a. No se debe de tener citas a la misma hora, para evitar que exista un considerable número de clientes sin ser atendidos. Siempre debe de existir comunicación visual a los clientes y que se sientan bienvenidos.
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Verificar que todas las etregas no sean a la misma hora sino que existe un programa escalonado de entrega a clientes
Responsable: APS
PROCESO DE ENTREGA
1. Pre-factura y orden cerrada
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1. Muestreo de 5 expedientes terminados con disponibilidad de la pre-factura
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Busca garantizar que las ordenes de trabajos estan debidamente cerradas con los repuestos cargados, mano de obra cargada y que se cumplio con el proceso total de reparacion y administrativo.
Responsable: EAC
2. Ofrecimiento de piezas reemplazadas
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a. El cliente decidirá el destino de las piezas, ya sea que decida llevárselas o que el dealer las deseche.
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b. Existen piezas que el dealer no puede entregar, por ser un servicio en garantía, materiales contaminados o por las disposiciones impuestas, en estos casos, explicar al cliente el servicio realizado y el por qué no se le puede retornar la pieza.
Responsable: APS
3. Explicación de factura y pago y siguientes servicios
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1. Muestreo de 5 expedientes terminados con disponibilidad de la factura <br>
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Auditor Revisará que la factura sea fácilmente entendible para el cliente y no tenga cargos extraños, así como algún documento donde se explique el siguiente servicio
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2. Muestreo de evidencia con fechas de siguientes servicios
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a. Los detalles de los cargos en la factura, incluyendo los trabajos realizados bajo garantía, deben ser explicados a todos los clientes y obtener su consentimiento
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Al explicar el trabajo de servicio realizado, se debe mencionar el costo con evidencia visual, además de recordar cuando será el siguiente servicio.
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b. La factura debe ser fácilmente entendible y no debe de tener cargos extraños. La factura debe ser realizada para que el cliente entienda los detalles de los gastos de mano de obra, repuestos, etc.
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c. El dealer debe acompañar al cliente a la caja de manera que se pueda realizar el pronto pago.
Responsables: 1. EAC 2. APS a,b,c . APS
4. Encuesta al entregar la llave, alguien diferente al asesor
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1. Muestreo de 5 expedientes terminados con encuesta anexa
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a. Al entregar el vehículo al cliente se le debe dar una encuesta de satisfacción, la cual debe de realizar una persona diferente al Asesor de Servicio.
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b. Explicar el propósito de la encuesta, el objetivo de tener clientes satisfechos y que el dealer se esfuerza día con día para ofrecerle un servicio de excelencia.
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c. Al terminar lo anterior se explicará al cliente que existe una empresa que colabora con Nissan en la medición de la satisfacción al cliente, por lo cual es probable que el cliente reciba una llamada para medir su satisfacción durante el proceso de servicio.
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Durante la revisión de expedientes, auditor validará presencia de encuesta anexa
Responsables: 1. EAC a,b,c . Comercial
5. Plan de acción por disconformidad del cliente
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1.- Solicitud para revisión de TODAS las disconformidades del mes inmediato anterior a la revisión a fin de corroborar presencia de Reporte estadístico
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Se debe generar un Reporte Estadístico y Gráfico del plan de acción del dealer, el gerente debe hacer un análisis del mismo y mostrar resultados y hacer una investigación de los principales factores del proceso, capacitación y actitud del departamento de Servicio
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a. El dealer debe contar con un proceso establecido para tratar la insatisfacción del cliente y se pueda generar un plan de acción general para resolver las causas raíz de los problemas detectados.
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Es de gran importancia que todos los problemas y/o quejas de los clientes sean comunicados rápidamente a un empleado del dealer hasta que sean resueltos y sea un caso satisfactorio.
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b. Al detectar que el cliente manifiesta una queja, es necesario dar seguimiento a la misma en los diferentes medios, para lo cual se debe de contar con el registro de la respuesta a la encuesta y los comentarios del cliente.
Responsable: Comercial
SEGUIMEINTO DE LA SATISFACCION
1. Llamada dentro de las 48 horas por parte del dealer
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1. Revisión de efectividad de llamadas y porcentaje de no contestación
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Indicador CSI
Revisión del seguimiento a los clientes no satisfechos (Evidencia de las contramedidas)
Registro de las inconformidades
Que los Key Actions se cumplan -
a. Se debe realizar una llamada máximo 48 horas después de entregado el vehículo al cliente, en la cual se busca garantizar la correcta reparación del vehículo, detectar problemas posteriores a la entrega del vehículo o dar seguimiento a alguna inconformidad reflejada en la encuesta, este proceso se debe regir bajo los lineamientos del programa H1 etapa 2.
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Resolver todos los problemas y/o quejas de los clientes rápidamente por un empleado del dealer hasta que sea resuelto el problema o queja y sea un caso satisfactorio.
Responsable: Comercial
POSVENTA
1. Plan de ventas (servicio)
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1. Revisión de resultado de ventas de accesorios, refacciones comparativo con mismo periodo del año pasado
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a. Se debe frecer paquetes extras, accesorios y/o refacciones para lograr la meta trazada de venta (a través del NSC).
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b. Basándose en los planes y resultados anteriores se podrá generar un plan objetivo mediante el cual se logren mejores resultados y se evite repetir errores de años pasados.
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Auditor solicitará a encargado de refacciones documento evidencia del resultado de ventas del periodo (mes anterior a la visita) y su correspondiente comparación con el mismo mes del año anterior
Responsable: Comercial
GESTION DE MARCA
1. Sala de clientes
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1. Revisión de disponibilidad de sala de clientes
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2. Revisión de disponibilidad de al menos dos amenidades (agua, café, sodas, snack)
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3. Revisión de TV con programación Nissan o apropiada para todo público
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4. Percepción de limpieza y orden en general
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5. Revisión de condiciones generales del mobiliario
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6. Disponibilidad de WiFi con red abierta
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Auditor revisara existencia y condiciones de sala de clientes con área para niños, amenidades, TV encendida con programación familiar, condiciones de mobiliario y wifi
