DSII VENTAS

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• Audit Title

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• Personnel

1. Control de nivel de inventario

• 1. Se cuenta con un documento de plan de inventario (físico o digital)?

  Yes

  No

  N/A

• Auditor revisará que el dealer cuente con un plan de inventario y la presencia física de al menos 1 vehículo disponible de la lista de modelos
  - Roll out

• 2. Se mostró al menos 1 vehículo de cada modelo de la lista?

  Yes

  No

  N/A

• Se debe tener un por modelo
  - Se recomienda tener disponible un vehículo de cada versión para mostrar al cliente.

• a. El dealer debe asegurarse de mantener un<br>inventario suficiente de vehículos para venta, considerando la frecuencia y volumen de<br>entrega del NSC

  Yes

  No

  N/A

• ¿Cómo demuestra el encargado que tiene la cantidad suficiente?
  - Correos evidencia de solicitudes
  - Meses de inventario (Car Flow)

• b. Tal nivel de inventario, medido en meses venta, deberá estar acordado con el NSC.

  Yes

  No

  N/A

• Indicador de mese de Invintarios

• c. Se tienen los lineamientos de pedidos a planta

  Yes

  No

  N/A

• d. Se debe garantizar que se tienen las unidades suficientes para venta y pruebas de manejo con el fin de poder atender al mercado de manera eficiente

  Yes

  No

  N/A

Responsables: GTE VENTAS/ GTE MARCAS

2. Seguimiento de pedidos y plan de acción

• 1. Se mostró evidencia (correo) de 3 seguimientos con VIN?

  Yes

  No

  N/A

• Auditor revisará evidencia del seguimiento que se da para pedir vehículos

• a. El dealer debe controlar la disponibilidad total de vehículos, localización y tiempo estimado de arribo de forma apropiada, con código VIN cuando esté disponible

  Yes

  No

  N/A

• Se tiene un monitor de pedidos?

• b. Muestra de acciones tomadas en casos de no surtido

  Yes

  No

  N/A

Responsables: GTE VENTAS/ GTE MARCAS

1. Seguimiento de clientes

• 1. Mostrar bases de datos por tipo de cliente (debe haber al menos 3 tipos de cliente y/u origen)<br>a) CRM <br>b) NRFS<br>c) Reportes de tráfico de piso

  Yes

  No

  N/A

• Auditor revisará que exista una base de datos de clientes correctamente diferenciada por tipo de cliente
  - Clasificación de QRM, Cantidad de clientes por origen, o canal mas efectivo

• a. Es importante reasignar las bases de datos de clientes y prospectos de los asesores de venta que dejan de laborar en el dealer.

  Yes

  No

  N/A

• b. La persona encargada de administrar las bases y el CRM, debe generar listados de clientes para prospectar conforme al objetivo de ventas de cada NSC.

  Yes

  No

  N/A

• Envio de Base de datos a ventas para prospectar
  - Leads QRM
  - Seguimiento de Leads (Embudo de Ventas)

Responsables: 1. CRM a,b . GTE VENTAS

1. Contacto telefónico

• 1. Muestreo previo de 3 llamadas

  Yes

  No

  N/A

• Verificar que el numero telefonico es unicamente para la marca Nissan y atiende llamadas al 3er tono
  - El número telefónico debe ser único para
  cada dealer Nissan (no para el grupo automotriz de diferentes marcas).

Responsable: GTE VENTAS

2. Tiempo de recepción y primer aborde

• 1. Observación de recepción de un cliente

  Yes

  No

  N/A

• Checar que exista al menos una persona responsable de saludar al cliente de manera inmediata a su llegada con una bienvenida practicada y estandarizada, se observará que el primer aborde ocurra en menos de 10 segundos

• 2. Descripción de la actividad dentro del organigrama

  Yes

  No

  N/A

• Deberá existir un responsable de recibir y dar la bienvenida al cliente, este debe estar en el organigrama

• 3. Recepción inmediata y actitud de servicio

  Yes

  No

  N/A

• a. El recibimiento del cliente deberá ser cálido, cordial y respetuoso. Se debe <br>ofrecer alguna bebida (agua, refresco, té, etc.) y/o refrigerio al cliente

  Yes

  No

  N/A

• Reconocer y saludar inmediatamente) y preguntar por el propósito de la visita

• b. El responsable de dar la bienvenida al cliente, deberá contar con una bitácora para tomar datos del cliente. Esta información deberá capturarse en el sistema de prospección o CRM utilizado por el dealer

  Yes

  No

  N/A

• c. El Asesor de Ventas lo atenderá de inmediato y, en cuanto se haga la presentación, el asesor deberá saludarlo, darle la bienvenida,<br>proporcionar su nombre y entregar su tarjeta de presentación.

  Yes

  No

  N/A

• Recomendamos saludar de mano al cliente, llamarlo por su nombre, sonreír en todo momento y mantener contacto visual, mostrase interesado en lo que comenta, compartir con el cliente los pasos siguientes al proceso para que se sienta cómodo en todo momento

Responsables: 1,3 . EAC 2 . GTE VENTAS a,b . EAC c . APV

3. Reporte y siguientes pasos

• 1. Revisar la captura del reporte de visita e interés por cliente

  Yes

  No

  N/A

• 2. Revisar que se le dote a cada cliente un cronograma con los pasos de toda la visita

  Yes

  No

  N/A

• Auditor revisará reporte de visitas con datos del cliente y vehículo de interés, también observará que a los clientes en piso de ventas se les proporcione cronograma de visita (Etapas de los procesos entregables a los clientes)
  - Reporte de trafico de piso

Responsables: EAC/MKT

4. Conocer producto vs ficha técnica

• 1. Revision de cumplimiento de cursos sobre especificaciones de los vehiculos y conocimiento sobre el portafolio de productos

  Yes

  No

  N/A

• a. Programa de capacitación de vehículos nuevos

  Yes

  No

  N/A

• Auditor solicitará hacer simulación de demo de venta a un vendedor aleatorio con ficha técnica en mano

Responsables: 1. APV a. GTE VENTAS

5. Detección de necesidades del cliente

• 1. Revisar cuestionario con preguntas "open-ended" que permitan identificar necesidades del cliente

  Yes

  No

  N/A

• Auditor revisará que exista un cuestionario de identificación de necesidades del cliente, así mismo solicitará una muestra de 5 formatos completados durante el mes de visita

Responsable: APV

6. Potenciar beneficios y confirmar su suficiencia

• 1. Mystery Shopper con técnica 1-3-1<br>El Asesor de Ventas deberá de resaltar las ventajas y los beneficios de las<br>características del vehículo utilizando la técnica 1-3-1 (1 característica, 3<br>Atributos, 1 ventaja) Siempre en función de las necesidades del cliente

  Yes

  No

  N/A

• Auditor solicitará hacer simulación de demo de venta a un vendedor aleatorio con ficha técnica en mano

Responsable: APV

7. Escucha activa de necesidades del cliente

• 1. Revisar el desempeño del vendedor

  Yes

  No

  N/A

• Auditor solicitará hacer simulación de demo de venta a un vendedor aleatorio con ficha técnica en mano

Responsable: APV

8. Disposición en showroom

• 1. Revisar se cuente con manual NREDI

  Yes

  No

  N/A

• Auditor solicitará presencia de manual NREDI
  - Validar que se cumplan los puntos que NREDI estipula

• 2. Muestreo de 2 vehículos con la versión más equipada

  Yes

  No

  N/A

• También revisará que los vehículos en piso de venta correspondan a la versión más equipada (muestra de 3 modelos)

Responsable: GTE VENTAS

9. Registro de Tráfico

• 1. Mostrar bitácora con registro de clientes (debe haber al menos 10 por mes)<br>Información tomada del cliente completa y correcta

  Yes

  No

  N/A

• Auditor revisará existencia de un registro con la visita de al menos 10 clientes durante los últmos 30 días (anteriores a la visita)
  - Registro de Trafico de Piso

• a. Debe de estar la fecha programada para la demostración dinámica, en<br>caso de no poder realizarla al momento.

  Yes

  No

  N/A

• b. El resultado obtenido durante y posterior a la demostración dinámica, debe ser capturada estableciendo una fecha de próximo contacto para seguimiento

  Yes

  No

  N/A

• En caso de que el cliente ya no pueda continuar con el proceso, se deben cumplir los compromisos de envío de información en la fecha y hora prometida, ya sea vía telefónica, e-mail u otro

Responsables: 1. EAC a,b. APV

10. Cumplir con política de vehículos Demo

• 1. Revisar documento de política de vehículos demo<br>Procedimiento Demo, validar que se cumpla lo establecido<br>- Validar Politica a la que en el Procedimeinto de GQ hace referencia

  Yes

  No

  N/A

• Auditor revisará la existencia de una política vigente de vehículos demo
  Cada dealer deberá respetar la política de vehículos demo que establezca cada NSC (número y mix). Los vehículos demo deberán estar siempre limpios y en condiciones óptimas, incluyendo accesorios o aditamentos conectados y funcionando

Responsable: GTE VENTAS

11. PDI Vehículos demo

• 1. Revisar registro de recepción Vs. Registro de salidas demo<br>Validar que la documentación este completa

  Yes

  No

  N/A

• Auditor revisará existencia de una bitácora o registro de pruebas de manejo

Responsable: EAC

12. Incentivar prueba demo

• 1. Mystery Shopper de ofrecimiento espontáneo

  Yes

  No

  N/A

• Auditor solicitara simulación de prueba de manejo donde evaluará: correcta explicación, prueba de todos los atributos (comparativo a ficha técnica)

• 2. Revisión de correcta explicación de la prueba

  Yes

  No

  N/A

• 3. Revisar que se exploten y prueben todas las características del vehículo

  Yes

  No

  N/A

• a. Ofrecerá la prueba de manejo del vehículo de interés a todos los<br>clientes

  Yes

  No

  N/A

• Embudo de Ventas

• b. Cada dealer deberá definir las rutas de acuerdo a las características que se<br>pretenden destacar del vehículo durante la realización de la prueba de manejo, en la cual se deberá contar con un punto específico de parada donde el cliente cambiará de lugar y empezará a manejar hasta concluir la ruta

  Yes

  No

  N/A

• Pedir listado de las diferentes rutas y en base a que están establecidas

• c. Se debe explicar el tiempo esperado de la prueba al cliente junto con la ruta explicada en un mapa.

  Yes

  No

  N/A

• d. Si el vehículo demo no es igual al demostrado en el piso de ventas, el Asesor de Ventas deberá explicar las diferencias entre ambos vehículos.

  Yes

  No

  N/A

• e. Explicación del APV<br> a. Ajustes del asiento y volante (si aplica).<br> b. Cinturón de seguridad.<br> c. Ajuste de retrovisores.<br> d. Encendido del motor.<br> e. Accionamiento de luces.<br> f. Operación de las direccionales.<br> g. Operación de la transmisión sea T/M o T/A

  Yes

  No

  N/A

Responsable: 1,2,3 . APV a,c,d,e . APV b. APV

13. Bitácora de vehículos demo

• 1. Revisar bitácora de vehículos demo actualizada al día anterior de la revisión

  Yes

  No

  N/A

• a. El Asesor de Ventas llevará su propio registro de pruebas de manejo a fin de recontactar al cliente máximo 48hr después de ejecutada la prueba<br>de manejo y darle seguimiento al proceso de elección de vehículo del<br>cliente

  Yes

  No

  N/A

• b. Puntos de la Bitacora:<br>El registro de la demostración dinámica debe contar con la información mínima para un control adecuado: vehículo, VIN, fecha, kilometraje (salida y entrada), nombre de cliente, No. de licencia, nombre del Asesor de Ventas, etc.

  Yes

  No

  N/A

• Auditor revisará bitácora de registro de salida de autos demo con datos congruentes y datos de cliente

Responsables: 1. EAC a,b . APV

14. Agenda de pruebas de manejo

• 1. Revisar agenda de vehículos demo actualizada máximo a 2 días anteriores a la revisión<br>- Asignando fecha y hora

  Yes

  No

  N/A

• Auditor revisará agenda de apartado para vehículos demo
  - Agenda de APV referentes a Pruebas de Manejo

Responsable: APV

1. Seguimiento de pedidos realizados

• 1. Revisar formato de seguimiento de pedidos con datos mínimos (vehículo, forma de pago, acción comercial, vehículo usado a cuenta, accesorios, fecha promesa)

  Yes

  No

  N/A

• 2. Muestreo de 5 formatos completos con firma de autorización.

  Yes

  No

  N/A

• Auditor revisará que exista un registro y evidencia de seguimiento de pedido de vehículos con los datos del cliente comprador (muestra de 5 seguimientos de los últimos 30 días anteriores a la visita

• a. Todo pedido deberá detallar la venta de accesorios, para considerar el tiempo de su instalación.

  Yes

  No

  N/A

• b. Todos los registros capturados en el pedido deberán corroborarse con el cliente antes de la impresión. Una vez validado, se imprime para que el cliente, y el Asesor de Ventas firmen de común acuerdo

  Yes

  No

  N/A

Responsable: APV

2. Expedientes completos (muestra)

• 1. Muestreo de 3 expedientes de venta completos (Factura, contrato, manual de usuario, póliza de mantenimiento, póliza de seguro, financiamiento)

  Yes

  No

  N/A

• Auditor solicitará 3 expedientes de venta concluidos de los últimos 30 días anteriores a la visita

Responsable: APV

1. PDI listo 48 horas antes

• a. Una vez confirmada la fecha y hora de entrega con el cliente, se notificará la<br>fecha definitiva. La fecha de entrega se registrará en el planning de entregas con el fin de no exceder la capacidad de preparación de vehículos nuevos de la franquicia

  Yes

  No

  N/A

• b. Se debe dar seguimiento diario a las entregas programadas y en caso de algún retraso se deberá reportar al Asesor de Ventas de forma inmediata. El asesor será el responsable de informar al cliente cuando haya demora alguna en su entrega.

  Yes

  No

  N/A

• c. A primera hora del día de la entrega, el Asesor de Ventas deberá asegurarse que los expedientes respectivos están completos y las unidades listas para su preparación final. <br>La documentación correspondiente al vehículo deberá tenerse lista por lo menos 2 horas antes de la entrega física del vehículo.

  Yes

  No

  N/A

Responsable: APV

1. Auto cubierto 2 horas antes de la entrega

• 1.- Mystery Shopper de entrega de vehículo <br>2 horas antes de la entrega al cliente, el Asesor de Ventas debe verificar que la unidad programada está libre de defectos.<br>En caso de que lleve accesorios, verificar que estos hayan sido instalados.<br>Además, colocar una manta al vehículo nuevo que se va entregar y tratar de que la entrega sea emotiva (esto si el cliente lo permite)

  Yes

  No

  N/A

• Auditor solicitará una simulación de entrega de un vehículo

Responsable: APV

2. Llegada del cliente

• 1. Realizar encuestas a clientes referentes a la entrega inmediatamente después de esta actividad

  Yes

  No

  N/A

• Auditor revisará 5 encuestas a clientes con entrega en los últimos 30 días previos a la visita

• 2. Revisar documento "match" Expectativas Vs. Aspectos del vehículo nuevo

  Yes

  No

  N/A

• También revisará que las 5 entregas cuenten con el documento "Expectativas Vs. Aspectos"

• a. La persona encargada de la recepción, deberá recibir al cliente y a sus<br>acompañantes de manera cálida, dando la bienvenida al dealer, preguntando el nombre del cliente y el motivo de su visita.

  Yes

  No

  N/A

• Al identificar que es para la entrega
  de un vehículo nuevo, felicitarles, preguntar quién es su Asesor de Ventas, mientras lo(s) guía a la sala de espera, ofreciendo algo de beber e informarle(s) que en un momento su asesor estará con él/ellos para comenzar con la entrega del vehículo

• b. El Asesor de Ventas debe estar al tanto de la llegada del cliente debido a que se encuentra programada la entrega y así, dar atención inmediata posterior a la recepción. En caso de no ser así, el encargado de recepción dará aviso al Asesor de Ventas de la llegada del cliente al dealer.

  Yes

  No

  N/A

• El Asesor de Ventas lo(s) guía al sitio destinado para informarle(s) de cómo se realizará el proceso de la entrega (tiempo destinado, pasos a seguir, entrega de documentos, entrega física del vehículo) y comenzar con el mismo, es muy importante hacer referencia a los acompañantes del cliente

• c. En caso de que el cliente venga acompañado con niños, estos deben ser llevados al área de juegos siendo supervisados por personal del dealer, teniendo en el área de juegos, caramelos, lápices promocionales (obsequios) y hojas para que los niños puedan dibujar

  Yes

  No

  N/A

• d. Al entregar el vehículo, se debe llevar a cabo un control de calidad con el<br>cliente, recurriendo al tiempo necesario para asegurar su satisfacción. El <br>Asesor de Ventas debe entregar una copia del checklist de entrega al cliente para que le sirva solo a modo de guía, este contiene de las características del vehículo, incluyendo las preferencias del cliente (puntos interesados, preguntas y preocupaciones) y elementos recomendados, como nuevas tecnologías o artículos con los que el cliente podría no estar familiarizado.

  Yes

  No

  N/A

• e. El Asesor de Ventas deberá llevar al cliente hacia el vehículo y mostrar al menos los siguientes puntos: <br> Revisión con el cliente de que el vehículo está limpio y sin defectos<br> Explicación y entrega del funcionamiento de las llaves<br> Apertura de cajuela y revisión de gato, llanta refacción, etc.<br> Inspección de luces, direccionales, etc.<br> Explicación de controles al interior del vehículo (radio, ajuste de hora y de estaciones).<br> En caso de haberse solicitado, mostrar los accesorios adicionales al vehículo.<br> El gerente de ventas podrá realizar una encuesta rápida de salida durante el proceso de entrega del vehículo para verificar la satisfacción total del<br>cliente con el proceso de compra del vehículo

  Yes

  No

  N/A

• Se debe informar al cliente sobre los diferentes recursos a los que puede recurrir en caso de
  que tenga una duda sobre el funcionamiento de alguna característica del auto, como puede ser: página de internet de la marca o del distribuidor,
  un portal de dueños, un centro de contacto, etc

Responsables: 1,2 . EAC a,c . EAC b,d,e . APV

1. Presentar cliente al área de posventa

• 1. Revisión de documentos con teléfonos y datos de contacto por cualquier duda o aclaración

  Yes

  No

  N/A

• Durante simulación de entrega, el auditor revisará entrega de documentos con datos de contacto de posventa

• a. El Asesor de Ventas presentará al cliente al personal de área de servicio, ya sea Gerente de Servicio o al Asesor de Servicio.

  Yes

  No

  N/A

• Para ello, el Asesor de Servicio/Gerente deberá acudir al lugar en el que se encuentren el Asesor de Ventas y el cliente a fin de ofrecer un contexto general de los servicios y beneficios que ofrece el dealer en el momento de la posventa, tales como mantenimiento, estética, cumplimiento de garantías, tal como se indica en el manual de posventa

Responsable: APV

1. Encuesta de Salida

• 1. Muestreo de 5 encuestas de salida debidamente complementadas<br>La encuesta de satisfacción es aplicada por medio del departamento de<br>mercadotecnia o Master Kaizen, que será contestada objetivamente por el<br>cliente para medir el grado de satisfacción.

  Yes

  No

  N/A

• a. El Gerente de Ventas se presenta con el cliente y sus acompañantes entregandosu tarjeta de presentación y poniéndose a su disposición, dando una felicitación por la adquisición de su vehículo nuevo Nissan esto en compañía de la fuerza de ventas que se encuentra disponible, mientras que el Asesor de Ventas y/o Gerente de Ventas entrega un obsequio promocional (ver lista de obsequios autorizados por Nissan).

  Yes

  No

  N/A

• b. Al terminar lo anterior se explicará al cliente que existe una empresa que<br>colabora con Nissan en la medición de la satisfacción al cliente, por lo cual es probable que el cliente reciba una llamada para medir su satisfacción durante el proceso de venta.

  Yes

  No

  N/A

• Auditor revisará 5 encuestas de salida completas

Responsables: 1. EAC a. GTE VENTAS b. APV

2. Encuesta en 48 horas

• 1. Muestreo de 5 evidencias de contacto con cliente 48 horas posteriores con comentarios y resultados<br>En esta etapa del proceso, el Asesor de Ventas debe realizar el contacto<br>telefónico con el cliente, realizando una primera llamada máximo 48 horas<br>posteriores, preguntando acerca de la satisfacción del cliente y posibles dudas.

  Yes

  No

  N/A

• Auditor solicitará evidencia del resultado de 5 llamadas de seguimiento 48 horas después a la entrega

Responsable: GTE VENTAS

3. Plan de acción y encuesta

• 1. Revisión de planes de acción documentados física o digitalmente <br>Con las quejas y reclamaciones del cliente, es posible determinar modificaciones necesarias en el dealer para que las causas de estas sean eliminadas.

  Yes

  No

  N/A

• Auditor revisará que existan planes de acción ante quejas o sugerencias

• a. Cuando el cliente nos expresa alguna insatisfacción o queja, el Asesor de Ventas debe identificar el problema y los hechos para aclarar la insatisfacción del cliente, solicitando toda la información posible acerca de la inquietud, escuchando los detalles del problema y haciendo preguntas basadas en los hechos, según la técnica de preguntas: Quién, qué, dónde, cuándo y cómo.

  Yes

  No

  N/A

• En caso de que en la llamada de seguimiento el cliente exponga una insatisfacción, un empleado debe abordar rápidamente todos los problemas. Se deben evaluar las herramientas de satisfacción o gestos comerciales que pueden dar solución a la queja del cliente, si puede tener una solución inmediata, esta se debe de exponer al cliente, si el cliente acepta la propuesta, aplica la acción correspondiente, si no la acepta, se exploran otras alternativas, y se expone nuevamente la posible solución.

Responsable: GTE VENTAS

1. Plan de CRM o similar

• 1. Revisión de un sistema de CRM o similar

  Yes

  No

  N/A

• Auditor validará la existencia de un CRM o elemento similar de control y gestión de clientes con datos no mas antiguos de 10 días al momento de la visita

Responsable: GTE VENTAS

2. Plan de ventas

• 1. Revisión en sistema de la existencia del plan de ventas con stock remanente de por lo menos 2 unidades por modelo<br>Las unidades a considerar para venta tendrán que ser las suficientes para poder atender al mercado de manera eficiente y evitar la insatisfacción de los clientes, de tal manera que estas deben ser consideradas dentro del plan de venta del dealer

  Yes

  No

  N/A

• Presentar plan del año demostrando estrategia con al menos objetivos, mix, estrategia por modelo y por ubicación geografica, por canal de venta, % de flotas, % de financiación

Responsable: GTE PAIS

3. Prospección

• 1. Mostrar bases de datos en sistema con prospectos de cliente actualizada máximo 3 días atrás de la revisión

  Yes

  No

  N/A

• Auditor revisará bases de datos de clientes con actualizaciónes no mayores a 10 días

Responsable: APV

4. Dashboard KPI general

• 1. Revisión de existencia de un tablero de indicadores con al menos datos: ventas, utilidad en ventas, repuestos, servicios, financiamiento, liquidéz y solvencia

  Yes

  No

  N/A

• En este tablero deben existir indicadores de CSI y SSI con las areas de oportunidad por Ventas y Posventa

Responsable: GTE VENTAS

1. Condiciones de fachada

• 1. Revisión de resultado de última evaluación NREDI

  Yes

  No

  N/A

• Auditor solicitará resultado de última revisión NREDI (año corriente) también validará percepción de limpieza en muros, cristales y pisos

• 2. Percepción de limpieza y orden en fachada y exteriores

  Yes

  No

  N/A

• a. Dealer debe de evitar la cancelería vistosa, con el objetivo de<br>lograr una vista sin obstáculos, preferentemente colocada de modo que por el exterior las juntas del cristal se vean.

  Yes

  No

  N/A

• En caso de que la estructura del dealer no permita colocar los cristales a hueso o sostenidas con arañas, usar cancelería de aluminio del color especificado en el manual de NREDI vigente. Nunca usar cancelería de un color diferente.

Responsable: GTE PAIS

2. Sala de exhibición

• 1. Presentación y orden de módulo de recepción

  Yes

  No

  N/A

• 2. Sensación de orden y limpieza en piso de exhibición

  Yes

  No

  N/A

• Auditor revisará piso de venta con principios 5s´s, así como imagen de recepción

Responsable: GTE VENTAS

3. Sala de entregas libre y señalizada

• 1. Revisión de señalamientos en sala de entregas

  Yes

  No

  N/A

• Auditor revisará que la instalaciones del dealer cuenten con señalización

• 2. Percepción de orden y limpieza en sala

  Yes

  No

  N/A

• Existencia de una sala de entrega diferenciada

• 3. Revisión de programa de entregas diario (solo mes de revisión)

  Yes

  No

  N/A

• Existencia de un programa de entregas escalonadas

• a. Los accesos hacia el área de entrega deben estar limpios y despejados, estarán estacionados únicamente vehículos que, de acuerdo a la programación, serán entregados

  Yes

  No

  N/A

• Por ningún motivo las entregas podrán realizarse en el área de servicio, ya que se debe tener el espacio designado en ventas

Responsable: GTE VENTAS

4. Solo autos Nissan al interior

• 1. Revisión del área de servicio con solo vehículos Nissan, incluyendo los cubiertos

  Yes

  No

  N/A

• Auditor validará que al interior de todas las áreas del dealer se encuentren solo autos Nissan

Responsable: GTE PAIS

5. FODA

• 1. Solicitar análisis FODA por área (ventas)

  Yes

  No

  N/A

• Auditor solicitará análisis FODA con vigencia no mayor a 90 días desde el día de la visita

Responsable: GTE PAIS

6. Sala de clientes

• 1.- Revisión de disponibilidad de sala de clientes<br>2.- Revisión de disponibilidad de al menos dos amenidades (agua, café, sodas, snack)<br>3.- Revisión de TV con programación Nissan o apropiada para todo público<br>4.- Percepción de limpieza y orden en general<br>5.- Revisión de condiciones generales del mobiliario<br>6.- Disponibilidad de WiFi con red abierta

  Yes

  No

  N/A

• Auditor revisara existencia y condiciones de sala de clientes con área para niños, amenidades, TV encendida con programación familiar, condiciones de mobiliario y wifi

Responsable: GTE VENTAS

7. Dominios corporativos

• 1. Muestreo de tarjetas de presentación de 5 empleados del dealer con correo de dominio corporativo

  Yes

  No

  N/A

• Auditor solicitará tarjeta de presentación de 5 empleados aleatorios

Responsable: GTE VENTAS

1. Uniformes & ID

• 1.- Muestreo de 5 empleados con uniforme e identificación visibles y en buenas condiciones

  Yes

  No

  N/A

• Auditor revisará que todo empleado cuente con vestimenta identificada con logos y marca nissan

Responsable: GTE VENTAS

2. Cultura organizacional

• 1. Muestreo del conocimiento de misión y visión de 3 empleados

  Yes

  No

  N/A

• Auditor preguntará aleatoriamente a 3 empleados la misión y visión del dealer

Responsable: GTE VENTAS

3. Rotación de personal

• 1. Revisión del documento donde se registre y de seguimiento de índice de rotación mensual y anual<br>Se tiene que monitorear la rotación del personal dentro del dealer, es decir se debe analizar el número de empleados que renunciaron o fueron despedidos durante el periodo y en caso de tener una alta rotación del personal, generar una estrategia que mitigue dicho conflicto

  Yes

  No

  N/A

• Auditor solicitará a RRHH registro y análisis de rotación, ausentismo y vacaciones del personal

Responsable: GTE VENTAS

4. Productividad

• 1.- Solicitar tabla de comparativo de productividad de los últimos 6 meses<br>Aplicar correctivos que permitan rectificar el rumbo de la<br>estrategia y del trabajo que se está generando por parte de los integrantes del dealer.

  Yes

  No

  N/A

• Auditor solicitará a RRHH la existencia de un documento formal con el análisis de productividad

Responsable: GTE VENTAS