PLAN INVENTARIO

1. Control de nivel de inventario

  • 1.- Se cuenta con un documento de plan de inventario (físico o digital)?
    2.- Se mostró al menos 1 vehículo de cada modelo de la lista?
    * Mantener un inventario suficiente de vehículos para venta

    Descripción:
    Auditor revisará que el dealer cuente con un plan de inventario y la presencia física de al menos 1 vehículo disponible de la lista de modelos.

  • Responsable: Gerente de Ventas

2. Seguimiento de pedidos y plan de acción

  • 1.- Se mostró evidencia (correo) de 3 seguimientos con VIN?

    Descripción:
    Auditor revisará evidencia del seguimiento que se da para pedir vehículos.

  • Responsable: Gerente de Ventas

LLEGADA DEL VEHICULO

1. Checklist de recepción

  • 1.- Mostrar checklist de revisión firmada (10 por mes).
    2.- Confirmar que el checklist cuenta con los datos mínimos necesarios.
    3.- Mostrar evidencia de separación de vehículos dañados (físicos y en sistema).
    * Checklist en base a Política de recepción de unidades

    Descripción:
    Auditor validará la existencia de un checklist de revisión de unidades nuevas firmada por persona que recibe, así mismo solicitara ver los vehículos o evidencia fotográfica de que se separan vehículos dañados.

  • Responsable: Encargado de Piso

STOCK

1. Cumplimiento al manual de almacenamiento de vehículos y sus controles

  • 1.- Revisar separación entre vehículos almacenados (muestra de 5 vehículos).
    2.- Revisar vehículos de piel en sombra (muestra de 5 vehículos).
    3.- Muestreo de 5 reportes de baterías.
    4.- Muestreo de 5 mantenimientos realizados.
    5.- Muestreo de 5 autos libres de objetos al interior.
    6.- Revisar piso de almacén.
    7.- Revisar barda o cercado perimetral.
    * Considerar un reporte de antigüedad de inventarios y seleccionar unidades aleatoriamente para verificar su estado.

    Descripción:
    Auditor revisará que los vehículos almacenados cumplan con lo estipulado en los manuales.

  • Responsable: Encargado de Piso

PROSPECCION

1. Seguimiento de clientes

  • 1.- Mostrar bases de datos por tipo de cliente (debe haber al menos 3 tipos de cliente y/u origen).

    Descripción:
    Auditor revisará que exista una base de datos de clientes correctamente diferenciada por tipo de cliente.

  • Responsable: Asesor Profesional de Venta

PROCESO DE VENTA

1. Contacto telefónico

  • 1.- Muestreo previo de 3 llamadas.

    Descripción:
    Verificar que el numero telefónico es únicamente para la marca Nissan y atiende llamadas al 3er tono.

  • Responsable: Asesor Profesional de Venta

2. Tiempo de recepción y primer aborde

  • 1.- Observación de recepción de un cliente.
    2.- Descripción de la actividad dentro del organigrama.
    3.- Recepción inmediata y actitud de servicio.
    * Bitácora de recibimiento/recepción al cliente

    Descripción:
    Checar que exista al menos una persona responsable de saludar al cliente de manera inmediata a su llegada con una bienvenida practicada y estandarizada, se observará que el primer aborde ocurra en menos de 10 segundos.

  • Responsable: Encargada de Atención al Cliente

3. Reporte y siguientes pasos

  • 1.- Revisar la captura del reporte de visita e interés por cliente.
    2.- Revisar que se le dote a cada cliente un cronograma con los pasos de toda la visita.

    Descripción:
    Auditor revisará reporte de visitas con datos del cliente y vehículo de interés, también observará que a los clientes en piso de ventas se les proporcione cronograma de visita.

  • Responsable: Encargada de Atención al Cliente

4. Información técnica junto al vehículo

  • 1.- Muestreo de 2 vehículos en sala de exhibición con Ficha técnica y precio.
    2.- Muestreo de 2 vehículos con placa con modelo del vehículo.

    Descripción:
    Auditor revisará en piso de ventas que los vehículos cuenten con ficha técnica, precio y placa con el nombre del modelo.

  • Responsable: Encargado de Piso

5. Conocer producto vs ficha técnica

  • 1.- Revisión de cumplimiento de cursos sobre especificaciones de los vehículos y conocimiento sobre el portafolio de productos.
    * Asesor de Ventas debe ser capaz de enfocar su demostración en torno a todas las características del vehículo.

    Descripción:
    Auditor solicitará hacer simulación de demos de venta a un vendedor aleatorio con ficha técnica en mano.

  • Responsable: Asesor Profesional de Venta

6. Detección de necesidades del cliente

  • 1.- Revisar cuestionario con preguntas "open-ended" que permitan identificar necesidades del cliente.

    Descripción:
    Auditor revisará que exista un cuestionario de identificación de necesidades del cliente, así mismo solicitará una muestra de 5 formatos completados durante el mes de visita.

  • Responsable: Asesor Profesional de Venta

7. Potenciar beneficios y confirmar su suficiencia

  • 1.- Mystery Shopper con técnica 1-3-1
    * Asesor de Ventas deberá de resaltar las ventajas y los beneficios de las características del vehículo

    Descripción:
    Auditor solicitará hacer simulación de demos de venta a un vendedor aleatorio con ficha técnica en mano.

  • Responsable: Asesor Profesional de Venta

8. Escucha activa de necesidades del cliente

  • 1.- Revisar el desempeño del vendedor.

    Descripción:
    Auditor solicitará hacer simulación de demos de venta a un vendedor aleatorio con ficha técnica en mano.

  • Responsable: Asesor Profesional de Venta

9. Disposición en showroom

  • 1.- Revisar se cuente con manual NREDI.
    2.- Muestreo de 2 vehículos con la versión más equipada.

    Descripción:
    Auditor solicitará presencia de manual NREDI, también revisará que los vehículos en piso de venta correspondan a la versión más equipada (muestra de 3 modelos).

  • Responsable: Gerente de Ventas

10. Registro de Tráfico

  • 1.- Mostrar bitácora con registro de clientes (debe haber al menos 10 por mes).

    Descripción:
    Auditor revisará existencia de un registro con la visita de al menos 10 clientes durante los últimos 30 días (anteriores a la visita).

  • Responsable: Encargada de Atención al Cliente

11. Cumplir con política de vehículos Demos

  • 1.- Revisar documento de política de vehículos demos.
    * Los vehículos demos deberán estar siempre limpios y en condiciones óptimas, incluyendo accesorios o aditamentos conectados y funcionando.

    Descripción:
    Auditor revisará la existencia de una política vigente de vehículos demos.

  • Responsable: Gerente de Ventas

12. PDI Vehículos demos

  • 1.- Revisar registro de recepción Vs. Registro de salidas demos.
    * Asesor de Ventas debe ofrecer la demostración dinámica a todos y cada uno de los clientes.

    Descripción:
    Auditor revisará existencia de una bitácora o registro de pruebas de manejo.

  • Responsable: Encargado de Piso

13. Incentivar prueba demos

  • 1.- Mystery Shopper de ofrecimiento espontáneo.
    2.- Revisión de correcta explicación de la prueba.
    3.- Revisar que se exploten y prueben todas las características del vehículo.
    * Explicación de la prueba a detalle en que consiste y como se realizara.

    Descripción:
    Asesor solicitara simulación de prueba de manejo donde evaluará: correcta explicación, prueba de todos los atributos (comparativo a ficha técnica).

  • Responsable: Asesor Profesional de Venta

14. Estado de demos

  • 1.- Muestreo de 2 vehículos demos (limpieza interior y exterior, sin cubiertas, placa de circulación, 1/2 tanque de gasolina, sin testigo encendidos, identificación como demos, tapetes abordo).

    Descripción:
    Auditor revisará a fondo las condiciones de limpieza de 2 vehículos demos.

  • Responsable: Encargado de Piso

15. Bitácora de vehículos demos

  • 1.- Revisar bitácora de vehículos demos actualizada al día anterior de la revisión.
    * Bitácora debe contar con la información mínima para un control adecuado.

    Descripción:
    Auditor revisará bitácora de registro de salida de autos demos con datos congruentes y datos de cliente.

  • Responsable: Encargado de Piso

16. Agenda de pruebas de manejo

  • 1.- Revisar agenda de vehículos demos actualizada máximo a 2 días anteriores a la revisión.

    Descripción:
    Auditor revisará agenda de apartado para vehículos demos.

  • Responsable: Encargado de Piso

PROCESO DE ADMINISTRACION DE VENTAS

1. Seguimiento de pedidos realizados

  • 1.- Revisar formato de seguimiento de pedidos con datos mínimos (vehículo, forma de pago, acción comercial, vehículo usado a cuenta, accesorios, fecha promesa).
    2.- Muestreo de 5 formatos completos con firma de autorización.

    Descripción:
    Auditor revisará que exista un registro y evidencia de seguimiento de pedido de vehículos con los datos del cliente comprador (muestra de 5 seguimientos de los últimos 30 días anteriores a la visita).

  • Responsable: Asesor Profesional de Venta

2. Expedientes completos (muestra)

  • 1.- Muestreo de 3 expedientes de venta completos (Factura, contrato, manual de usuario, póliza de mantenimiento, póliza de seguro, financiamiento).

    Descripción:
    Auditor solicitará 3 expedientes de venta concluidos de los últimos 30 días anteriores a la visita.

  • Responsable: Asesor Profesional de Venta

3. Fecha de entrega oficial

  • 1.- Revisar en 5 expedientes de venta que exista un checklist de revisión con fecha de entrega oficial.

    Descripción:
    Dentro de la muestra de expedientes de venta, se revisará que se encuentre fecha de entrega compromiso (que coincida con la fecha de entrega real).

  • Responsable: Encargado de Piso

PDI (Pre Delivery Inspection)

1. PDI listo 48 horas antes

  • 1.- Revisión de documento "planning de entrega" con actualización de entregas hasta un día anterior.
    2.- Muestreo de 5 "checklist" PDI.

    Descripción:
    Auditor revisará que exista un "planning de entregas" con checklist completo de PDI.

  • Responsable: Encargado de Piso

PROCESO DE ENTREGA

1. Agenda compartida de entregas

  • 1.- Revisión de la existencia de un control de entregas.
    2.- Muestreo en control de entrega de 5 entregas con: día, hora, VIN, condiciones de entrega.
    * Contar con una programación de entrega.

    Descripción:
    Auditor revisará la existencia de un control de entregas.

  • Responsable: Encargado de Piso

2. Revisar condiciones (Impecable)

  • 1.- Muestreo de un vehículo próximo a entregar : limpieza interior y exterior, golpes y rayaduras, alfombras y tapetes, maletero vacío, cristales limpios y cerrados.
    2.- Revisión de faltantes: gato, triángulo, tarjeta GPS, antena, etc.

    Descripción:
    Auditor revisará un vehículo próximo a entrega conforme a PDI.

  • Responsable: Encargado de Piso

3. Auto cubierto 2 horas antes de la entrega

  • 1.- Mystery Shopper de entrega de vehículo.
    * Verificar existencia de mantas para cubrir vehículos nuevos a entregar

    Descripción:
    Auditor solicitará una simulación de entrega de un vehículo.

  • Responsable: Asesor Profesional de Venta

4. Llegada del cliente

  • 1.- Realizar encuestas a clientes referentes a la entrega inmediatamente después de esta actividad.
    2.- Revisar documento "match" Expectativas Vs. Aspectos del vehículo nuevo.

    Descripción:
    Auditor revisará 5 encuestas a clientes con entrega en los últimos 30 días previos a la visita, también revisará que las 5 entregas cuenten con el documento "Expectativas Vs. Aspectos"..

  • Responsable: Encargada de Atención al Cliente

PRESENTACION DE POSVENTA

1. Presentar cliente al área de posventa

  • 1.- Revisión de documentos con teléfonos y datos de contacto por cualquier duda o aclaración.

    Descripción:
    Durante simulación de entrega, el auditor revisará entrega de documentos con datos de contacto de posventa.

  • Responsable: Asesor Profesional de Venta

SEGUIMIENTO

1. Encuesta de Salida

  • 1.- Muestreo de 5 encuestas de salida debidamente complementadas.

    Descripción:
    Auditor revisará 5 encuestas de salida completas.

  • Responsable: Encargada de Atención al Cliente

2. Encuesta en 48 horas

  • 1.- Muestreo de 5 evidencias de contacto con cliente 48 horas posteriores con comentarios y resultados.

    Descripción:
    Auditor solicitará evidencia del resultado de 5 llamadas de seguimiento 48 horas después a la entrega.

  • Responsable: Gerente de Ventas

3. Plan de acción y encuesta

  • 1.-Revisión de planes de acción documentados física o digitalmente.

    Descripción:
    Auditor revisará que existan planes de acción ante quejas o sugerencias.

  • Responsable: Gerente de Ventas

GESTION DE NEGOCIOS "VENTAS"

1. Plan de CRM o similar

  • 1.- Revisión de un sistema de CRM o similar.

    Descripción:
    Auditor validará la existencia de un CRM o elemento similar de control y gestión de clientes con datos no mas antiguos de 10 días al momento de la visita.

  • Responsable: Mercadeo

2. Plan de ventas

  • 1.- Revisión en sistema de la existencia del plan de ventas con stock remanente de por lo menos 2 unidades por modelo.

    Descripción:
    Presentar plan del año demostrando estrategia con al menos objetivos, mix, estrategia por modelo y por ubicación geográfica, por canal de venta, % de flotas, % de financiación,…

  • Responsable: Gerente País

3. Prospección

  • 1.- Mostrar bases de datos en sistema con prospectos de cliente actualizada máximo 3 días atrás de la revisión.

    Descripción:
    Auditor revisará bases de datos de clientes con actualizaciones no mayores a 10 días.

  • Responsable: Asesor Profesional de Venta

4. Dashboard KPI general

  • 1.- Revisión de existencia de un tablero de indicadores con al menos datos: ventas, utilidad en ventas, repuestos, servicios, financiamiento, liquidez y solvencia.

    Descripción:
    En este tablero deben existir indicadores de CSI y SSI con las áreas de oportunidad por Ventas y Posventa.

  • Responsable: Gerente de Ventas

GESTION DE NEGOCIOS "GESTION DE MARCA"

1. Condiciones de fachada

  • 1.- Revisión de resultado de última evaluación NREDI.
    2.- Percepción de limpieza y orden en fachada y exteriores.

    Descripción:
    Auditor solicitará resultado de última revisión NREDI (año corriente) también validará percepción de limpieza en muros, cristales y pisos.

  • Responsable: Gerente País

2. Sala de exhibición

  • 1.- Presentación y orden de módulo de recepción.
    2.- Sensación de orden y limpieza en piso de exhibición.

    Descripción:
    Auditor revisará piso de venta con principios 5s, así como imagen de recepción.

  • Responsable: Gerente de Ventas

3. Vehículos en showroom

  • 1.- Muestreo de 3 vehículos en showroom: No papeles, interior limpio, exterior limpio, maletero vacío, encendido de motor, no testigos, accesorios presentes.

    Descripción:
    Durante revisión (ventas) auditor solicitara encender 3 vehículos a fin de corroborar presencia de testigos, gasolina, batería, y llave.

  • Responsable: Encargado de Piso

4. Sala de entregas libre y señalizada

  • 1.- Revisión de señalamientos en sala de entregas.
    2.- Percepción de orden y limpieza en sala.
    3.- Revisión de programa de entregas diario (solo mes de revisión).

    Descripción:
    Auditor revisará que la instalaciones del dealer cuenten con señalización, existencia de una sala de entrega diferenciada y existencia de un programa de entregas escalonadas.

  • Responsable: Gerente de Ventas

5. Solo autos Nissan al interior

  • 1.- Revisión del área de servicio con solo vehículos Nissan, incluyendo los cubiertos.

    Descripción:
    Auditor validará que al interior de todas las áreas del dealer se encuentren solo autos Nissan.

  • Responsable: Gerente País

6. FODA

  • 1.- Solicitar análisis FODA por área (ventas, mercadotecnia y posventa).

    Descripción:
    Auditor solicitará análisis FODA con vigencia no mayor a 90 días desde el día de la visita.

  • Responsable: Gerente País

7. Sala de clientes

  • 1.- Revisión de disponibilidad de sala de clientes.
    2.- Revisión de disponibilidad de al menos dos amenidades (agua, café, sodas, snack).
    3.- Revisión de TV con programación Nissan o apropiada para todo público.
    4.- Percepción de limpieza y orden en general.
    5.- Revisión de condiciones generales del mobiliario.
    6.- Disponibilidad de WiFi con red abierta.

    Descripción:
    Auditor revisara existencia y condiciones de sala de clientes con área para niños, amenidades, TV encendida con programación familiar, condiciones de mobiliario y wifi.

  • Responsable: Gerente de Ventas

8. Dominios corporativos

  • 1.- Muestreo de tarjetas de presentación de 5 empleados del dealer con correo de dominio corporativo.

    Descripción:
    Auditor solicitará tarjeta de presentación de 5 empleados aleatorios.

  • Responsable: Gerente de Ventas

GESTION DE NEGOCIOS "RECURSOS HUMANOS"

1. Uniformes & ID

  • 1.- Muestreo de 5 empleados con uniforme e identificación visibles y en buenas condiciones.

    Descripción:
    Auditor revisará que todo empleado cuente con vestimenta identificada con logos y marca nissan.

  • Responsable: Gerente de Ventas

2. Cultura organizacional

  • 1.- Muestreo del conocimiento de misión y visión de 3 empleados.

    Descripción:
    Auditor preguntará aleatoriamente a 3 empleados la misión y visión del dealer.

  • Responsable: Gerente de Ventas

3. Rotación de personal

  • 1.-Revisión del documento donde se registre y de seguimiento de índice de rotación mensual y anual.

    Descripción:
    Auditor solicitará a RRHH registro y análisis de rotación, ausentismo y vacaciones del personal.

  • Responsable: Recursos Humanos

4. Productividad

  • 1.- Solicitar tabla de comparativo de productividad de los últimos 6 meses.

    Descripción:
    Auditor solicitará a RRHH la existencia de un documento formal con el análisis de productividad.

  • Responsable: Recursos Humanos

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