DSII - VENTAS - SafetyCulture

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PLAN INVENTARIO

1. Control de nivel de inventario

1.- Se cuenta con un documento de plan de inventario (físico o digital)? 2.- Se mostró al menos 1 vehículo de cada modelo de la lista? * Mantener un inventario suficiente de vehículos para venta Descripción: Auditor revisará que el dealer cuente con un plan de inventario y la presencia física de al menos 1 vehículo disponible de la lista de modelos.
Responsable: Gerente de Ventas

2. Seguimiento de pedidos y plan de acción

1.- Se mostró evidencia (correo) de 3 seguimientos con VIN? Descripción: Auditor revisará evidencia del seguimiento que se da para pedir vehículos.
Responsable: Gerente de Ventas

LLEGADA DEL VEHICULO

1. Checklist de recepción

1.- Mostrar checklist de revisión firmada (10 por mes). 2.- Confirmar que el checklist cuenta con los datos mínimos necesarios. 3.- Mostrar evidencia de separación de vehículos dañados (físicos y en sistema). * Checklist en base a Política de recepción de unidades Descripción: Auditor validará la existencia de un checklist de revisión de unidades nuevas firmada por persona que recibe, así mismo solicitara ver los vehículos o evidencia fotográfica de que se separan vehículos dañados.
Responsable: Encargado de Piso

STOCK

1. Cumplimiento al manual de almacenamiento de vehículos y sus controles

1.- Revisar separación entre vehículos almacenados (muestra de 5 vehículos). 2.- Revisar vehículos de piel en sombra (muestra de 5 vehículos). 3.- Muestreo de 5 reportes de baterías. 4.- Muestreo de 5 mantenimientos realizados. 5.- Muestreo de 5 autos libres de objetos al interior. 6.- Revisar piso de almacén. 7.- Revisar barda o cercado perimetral. * Considerar un reporte de antigüedad de inventarios y seleccionar unidades aleatoriamente para verificar su estado. Descripción: Auditor revisará que los vehículos almacenados cumplan con lo estipulado en los manuales.
Responsable: Encargado de Piso

PROSPECCION

1. Seguimiento de clientes

1.- Mostrar bases de datos por tipo de cliente (debe haber al menos 3 tipos de cliente y/u origen). Descripción: Auditor revisará que exista una base de datos de clientes correctamente diferenciada por tipo de cliente.
Responsable: Asesor Profesional de Venta

PROCESO DE VENTA

1. Contacto telefónico

1.- Muestreo previo de 3 llamadas. Descripción: Verificar que el numero telefónico es únicamente para la marca Nissan y atiende llamadas al 3er tono.
Responsable: Asesor Profesional de Venta

2. Tiempo de recepción y primer aborde

1.- Observación de recepción de un cliente. 2.- Descripción de la actividad dentro del organigrama. 3.- Recepción inmediata y actitud de servicio. * Bitácora de recibimiento/recepción al cliente Descripción: Checar que exista al menos una persona responsable de saludar al cliente de manera inmediata a su llegada con una bienvenida practicada y estandarizada, se observará que el primer aborde ocurra en menos de 10 segundos.
Responsable: Encargada de Atención al Cliente

3. Reporte y siguientes pasos

1.- Revisar la captura del reporte de visita e interés por cliente. 2.- Revisar que se le dote a cada cliente un cronograma con los pasos de toda la visita. Descripción: Auditor revisará reporte de visitas con datos del cliente y vehículo de interés, también observará que a los clientes en piso de ventas se les proporcione cronograma de visita.
Responsable: Encargada de Atención al Cliente

4. Información técnica junto al vehículo

1.- Muestreo de 2 vehículos en sala de exhibición con Ficha técnica y precio. 2.- Muestreo de 2 vehículos con placa con modelo del vehículo. Descripción: Auditor revisará en piso de ventas que los vehículos cuenten con ficha técnica, precio y placa con el nombre del modelo.
Responsable: Encargado de Piso

5. Conocer producto vs ficha técnica

1.- Revisión de cumplimiento de cursos sobre especificaciones de los vehículos y conocimiento sobre el portafolio de productos. * Asesor de Ventas debe ser capaz de enfocar su demostración en torno a todas las características del vehículo. Descripción: Auditor solicitará hacer simulación de demos de venta a un vendedor aleatorio con ficha técnica en mano.
Responsable: Asesor Profesional de Venta

6. Detección de necesidades del cliente

1.- Revisar cuestionario con preguntas "open-ended" que permitan identificar necesidades del cliente. Descripción: Auditor revisará que exista un cuestionario de identificación de necesidades del cliente, así mismo solicitará una muestra de 5 formatos completados durante el mes de visita.
Responsable: Asesor Profesional de Venta

7. Potenciar beneficios y confirmar su suficiencia

1.- Mystery Shopper con técnica 1-3-1 * Asesor de Ventas deberá de resaltar las ventajas y los beneficios de las características del vehículo Descripción: Auditor solicitará hacer simulación de demos de venta a un vendedor aleatorio con ficha técnica en mano.
Responsable: Asesor Profesional de Venta

8. Escucha activa de necesidades del cliente

1.- Revisar el desempeño del vendedor. Descripción: Auditor solicitará hacer simulación de demos de venta a un vendedor aleatorio con ficha técnica en mano.
Responsable: Asesor Profesional de Venta

9. Disposición en showroom

1.- Revisar se cuente con manual NREDI. 2.- Muestreo de 2 vehículos con la versión más equipada. Descripción: Auditor solicitará presencia de manual NREDI, también revisará que los vehículos en piso de venta correspondan a la versión más equipada (muestra de 3 modelos).
Responsable: Gerente de Ventas

10. Registro de Tráfico

1.- Mostrar bitácora con registro de clientes (debe haber al menos 10 por mes). Descripción: Auditor revisará existencia de un registro con la visita de al menos 10 clientes durante los últimos 30 días (anteriores a la visita).
Responsable: Encargada de Atención al Cliente

11. Cumplir con política de vehículos Demos

1.- Revisar documento de política de vehículos demos. * Los vehículos demos deberán estar siempre limpios y en condiciones óptimas, incluyendo accesorios o aditamentos conectados y funcionando. Descripción: Auditor revisará la existencia de una política vigente de vehículos demos.
Responsable: Gerente de Ventas

12. PDI Vehículos demos

1.- Revisar registro de recepción Vs. Registro de salidas demos. * Asesor de Ventas debe ofrecer la demostración dinámica a todos y cada uno de los clientes. Descripción: Auditor revisará existencia de una bitácora o registro de pruebas de manejo.
Responsable: Encargado de Piso

13. Incentivar prueba demos

1.- Mystery Shopper de ofrecimiento espontáneo. 2.- Revisión de correcta explicación de la prueba. 3.- Revisar que se exploten y prueben todas las características del vehículo. * Explicación de la prueba a detalle en que consiste y como se realizara. Descripción: Asesor solicitara simulación de prueba de manejo donde evaluará: correcta explicación, prueba de todos los atributos (comparativo a ficha técnica).
Responsable: Asesor Profesional de Venta

14. Estado de demos

1.- Muestreo de 2 vehículos demos (limpieza interior y exterior, sin cubiertas, placa de circulación, 1/2 tanque de gasolina, sin testigo encendidos, identificación como demos, tapetes abordo). Descripción: Auditor revisará a fondo las condiciones de limpieza de 2 vehículos demos.
Responsable: Encargado de Piso

15. Bitácora de vehículos demos

1.- Revisar bitácora de vehículos demos actualizada al día anterior de la revisión. * Bitácora debe contar con la información mínima para un control adecuado. Descripción: Auditor revisará bitácora de registro de salida de autos demos con datos congruentes y datos de cliente.
Responsable: Encargado de Piso

16. Agenda de pruebas de manejo

1.- Revisar agenda de vehículos demos actualizada máximo a 2 días anteriores a la revisión. Descripción: Auditor revisará agenda de apartado para vehículos demos.
Responsable: Encargado de Piso

PROCESO DE ADMINISTRACION DE VENTAS

1. Seguimiento de pedidos realizados

1.- Revisar formato de seguimiento de pedidos con datos mínimos (vehículo, forma de pago, acción comercial, vehículo usado a cuenta, accesorios, fecha promesa). 2.- Muestreo de 5 formatos completos con firma de autorización. Descripción: Auditor revisará que exista un registro y evidencia de seguimiento de pedido de vehículos con los datos del cliente comprador (muestra de 5 seguimientos de los últimos 30 días anteriores a la visita).
Responsable: Asesor Profesional de Venta

2. Expedientes completos (muestra)

1.- Muestreo de 3 expedientes de venta completos (Factura, contrato, manual de usuario, póliza de mantenimiento, póliza de seguro, financiamiento). Descripción: Auditor solicitará 3 expedientes de venta concluidos de los últimos 30 días anteriores a la visita.
Responsable: Asesor Profesional de Venta

3. Fecha de entrega oficial

1.- Revisar en 5 expedientes de venta que exista un checklist de revisión con fecha de entrega oficial. Descripción: Dentro de la muestra de expedientes de venta, se revisará que se encuentre fecha de entrega compromiso (que coincida con la fecha de entrega real).
Responsable: Encargado de Piso

PDI (Pre Delivery Inspection)

1. PDI listo 48 horas antes

1.- Revisión de documento "planning de entrega" con actualización de entregas hasta un día anterior. 2.- Muestreo de 5 "checklist" PDI. Descripción: Auditor revisará que exista un "planning de entregas" con checklist completo de PDI.
Responsable: Encargado de Piso

PROCESO DE ENTREGA

1. Agenda compartida de entregas

1.- Revisión de la existencia de un control de entregas. 2.- Muestreo en control de entrega de 5 entregas con: día, hora, VIN, condiciones de entrega. * Contar con una programación de entrega. Descripción: Auditor revisará la existencia de un control de entregas.
Responsable: Encargado de Piso

2. Revisar condiciones (Impecable)

1.- Muestreo de un vehículo próximo a entregar : limpieza interior y exterior, golpes y rayaduras, alfombras y tapetes, maletero vacío, cristales limpios y cerrados. 2.- Revisión de faltantes: gato, triángulo, tarjeta GPS, antena, etc. Descripción: Auditor revisará un vehículo próximo a entrega conforme a PDI.
Responsable: Encargado de Piso

3. Auto cubierto 2 horas antes de la entrega

1.- Mystery Shopper de entrega de vehículo. * Verificar existencia de mantas para cubrir vehículos nuevos a entregar Descripción: Auditor solicitará una simulación de entrega de un vehículo.
Responsable: Asesor Profesional de Venta

4. Llegada del cliente

1.- Realizar encuestas a clientes referentes a la entrega inmediatamente después de esta actividad. 2.- Revisar documento "match" Expectativas Vs. Aspectos del vehículo nuevo. Descripción: Auditor revisará 5 encuestas a clientes con entrega en los últimos 30 días previos a la visita, también revisará que las 5 entregas cuenten con el documento "Expectativas Vs. Aspectos"..
Responsable: Encargada de Atención al Cliente

PRESENTACION DE POSVENTA

1. Presentar cliente al área de posventa

1.- Revisión de documentos con teléfonos y datos de contacto por cualquier duda o aclaración. Descripción: Durante simulación de entrega, el auditor revisará entrega de documentos con datos de contacto de posventa.
Responsable: Asesor Profesional de Venta

SEGUIMIENTO

1. Encuesta de Salida

1.- Muestreo de 5 encuestas de salida debidamente complementadas. Descripción: Auditor revisará 5 encuestas de salida completas.
Responsable: Encargada de Atención al Cliente

2. Encuesta en 48 horas

1.- Muestreo de 5 evidencias de contacto con cliente 48 horas posteriores con comentarios y resultados. Descripción: Auditor solicitará evidencia del resultado de 5 llamadas de seguimiento 48 horas después a la entrega.
Responsable: Gerente de Ventas

3. Plan de acción y encuesta

1.-Revisión de planes de acción documentados física o digitalmente. Descripción: Auditor revisará que existan planes de acción ante quejas o sugerencias.
Responsable: Gerente de Ventas

GESTION DE NEGOCIOS "VENTAS"

1. Plan de CRM o similar

1.- Revisión de un sistema de CRM o similar. Descripción: Auditor validará la existencia de un CRM o elemento similar de control y gestión de clientes con datos no mas antiguos de 10 días al momento de la visita.
Responsable: Mercadeo

2. Plan de ventas

1.- Revisión en sistema de la existencia del plan de ventas con stock remanente de por lo menos 2 unidades por modelo. Descripción: Presentar plan del año demostrando estrategia con al menos objetivos, mix, estrategia por modelo y por ubicación geográfica, por canal de venta, % de flotas, % de financiación,…
Responsable: Gerente País

3. Prospección

1.- Mostrar bases de datos en sistema con prospectos de cliente actualizada máximo 3 días atrás de la revisión. Descripción: Auditor revisará bases de datos de clientes con actualizaciones no mayores a 10 días.
Responsable: Asesor Profesional de Venta

4. Dashboard KPI general

1.- Revisión de existencia de un tablero de indicadores con al menos datos: ventas, utilidad en ventas, repuestos, servicios, financiamiento, liquidez y solvencia. Descripción: En este tablero deben existir indicadores de CSI y SSI con las áreas de oportunidad por Ventas y Posventa.
Responsable: Gerente de Ventas

GESTION DE NEGOCIOS "GESTION DE MARCA"

1. Condiciones de fachada

1.- Revisión de resultado de última evaluación NREDI. 2.- Percepción de limpieza y orden en fachada y exteriores. Descripción: Auditor solicitará resultado de última revisión NREDI (año corriente) también validará percepción de limpieza en muros, cristales y pisos.
Responsable: Gerente País

2. Sala de exhibición

1.- Presentación y orden de módulo de recepción. 2.- Sensación de orden y limpieza en piso de exhibición. Descripción: Auditor revisará piso de venta con principios 5s, así como imagen de recepción.
Responsable: Gerente de Ventas

3. Vehículos en showroom

1.- Muestreo de 3 vehículos en showroom: No papeles, interior limpio, exterior limpio, maletero vacío, encendido de motor, no testigos, accesorios presentes. Descripción: Durante revisión (ventas) auditor solicitara encender 3 vehículos a fin de corroborar presencia de testigos, gasolina, batería, y llave.
Responsable: Encargado de Piso

4. Sala de entregas libre y señalizada

1.- Revisión de señalamientos en sala de entregas. 2.- Percepción de orden y limpieza en sala. 3.- Revisión de programa de entregas diario (solo mes de revisión). Descripción: Auditor revisará que la instalaciones del dealer cuenten con señalización, existencia de una sala de entrega diferenciada y existencia de un programa de entregas escalonadas.
Responsable: Gerente de Ventas

5. Solo autos Nissan al interior

1.- Revisión del área de servicio con solo vehículos Nissan, incluyendo los cubiertos. Descripción: Auditor validará que al interior de todas las áreas del dealer se encuentren solo autos Nissan.
Responsable: Gerente País

6. FODA

1.- Solicitar análisis FODA por área (ventas, mercadotecnia y posventa). Descripción: Auditor solicitará análisis FODA con vigencia no mayor a 90 días desde el día de la visita.
Responsable: Gerente País

7. Sala de clientes

1.- Revisión de disponibilidad de sala de clientes. 2.- Revisión de disponibilidad de al menos dos amenidades (agua, café, sodas, snack). 3.- Revisión de TV con programación Nissan o apropiada para todo público. 4.- Percepción de limpieza y orden en general. 5.- Revisión de condiciones generales del mobiliario. 6.- Disponibilidad de WiFi con red abierta. Descripción: Auditor revisara existencia y condiciones de sala de clientes con área para niños, amenidades, TV encendida con programación familiar, condiciones de mobiliario y wifi.
Responsable: Gerente de Ventas

8. Dominios corporativos

1.- Muestreo de tarjetas de presentación de 5 empleados del dealer con correo de dominio corporativo. Descripción: Auditor solicitará tarjeta de presentación de 5 empleados aleatorios.
Responsable: Gerente de Ventas

GESTION DE NEGOCIOS "RECURSOS HUMANOS"

1. Uniformes & ID

1.- Muestreo de 5 empleados con uniforme e identificación visibles y en buenas condiciones. Descripción: Auditor revisará que todo empleado cuente con vestimenta identificada con logos y marca nissan.
Responsable: Gerente de Ventas

2. Cultura organizacional

1.- Muestreo del conocimiento de misión y visión de 3 empleados. Descripción: Auditor preguntará aleatoriamente a 3 empleados la misión y visión del dealer.
Responsable: Gerente de Ventas

3. Rotación de personal

1.-Revisión del documento donde se registre y de seguimiento de índice de rotación mensual y anual. Descripción: Auditor solicitará a RRHH registro y análisis de rotación, ausentismo y vacaciones del personal.
Responsable: Recursos Humanos

4. Productividad

1.- Solicitar tabla de comparativo de productividad de los últimos 6 meses. Descripción: Auditor solicitará a RRHH la existencia de un documento formal con el análisis de productividad.
Responsable: Recursos Humanos

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