DSII POSVENTA

• Document No.

• Audit Title

• Client / Site

• Conducted on

  Date

• Prepared by

• Location
  Address

• Personnel

1. Notificar entregas a posventa

• 1. Muestreo de 5 comunicados de ventas hacia posventa (correo, carta, etc..)

  Yes

  No

  N/A

• Entregas del mes corriente o del mes anterior

Responsables: GTE POSVENTA - GTE VENTAS

1. Disponibilidad de citas

• a. Analizar las necesidades del Área de Servicio para trabajos no planificados: clientes sin cita, vehículos inmovilizados y trabajos complementarios no previstos.

  Yes

  No

  N/A

• b. Conocer en todo momento la capacidad del taller (tener en cuenta nivel de capacitación de los técnicos, la disponibilidad de agenda y rampas de servicio)

  Yes

  No

  N/A

Responsable: Gerencia Posventa

1. Control de trabajos adicionales

• a. El gerente de servicio debe elaborar un sistema que haga “rápido”, “fácil” y “de alta calidad” el trabajo, revisando diariamente los trabajos y escuchando las opiniones de los miembros del personal usando el ciclo PDCA (Plan-Do-CheckAct).

  Yes

  No

  N/A

Responsable: Gerencia Posventa

1. Validación 5s´s

• 1. Revisión de orden y limpieza en zonas de trabajo

  Yes

  No

  N/A

• 2. Revisión de documentos o programa formal de 5 S´s

  Yes

  No

  N/A

• Auditor validará que exista un documento formal de programa de 5s´s, así como su correcta aplicación en el taller

Responsable: Gerencia Posventa

1. Capacidad instalada del taller

• 1. Revisión del documento oficial donde se demuestre la capacidad instalada del taller

  Yes

  No

  N/A

• Auditor solicitará a gerente de posventa documentacion relativa a la capacidad instalada del taller (mismo criterio para: Preparación previa cita/Disponibilidad de citas)

Responsable: Gerencia Posventa

1. Uniformes & ID

• 1. Muestreo de 5 empleados con uniforme e identificación visibles y en buenas condiciones

  Yes

  No

  N/A

• Auditor revisará que todo empleado cuente con vestimenta identificada con logos y marca nissan

Responsable: Gerencia Posventa

2. Cultura organizacional

• 1. Muestreo del conocimiento de misión y visión de 3 empleados

  Yes

  No

  N/A

• Auditor preguntará aleatoriamente a 3 empleados la misión y visión del dealer

Responsable: Gerencia Posventa

3. Rotación de personal

• 1. Revisión del documento donde se registre y de seguimiento de índice de rotación mensual y anual

  Yes

  No

  N/A

• a. En caso de tener una alta rotación del personal, generar una estrategia que mitigue dicho conflicto

  Yes

  No

  N/A

• Auditor solicitará a RRHH registro y análisis de rotación, ausentismo y vacaciones del personal

Reponsables: RRHH - Gerencia Posventa

4. Productividad

• 1. Solicitar tabla de comparativo de productividad de los últimos 6 meses

  Yes

  No

  N/A

• a. Se deberá monitorear y analizar el indicador de productividad de cada área, tomando en cuenta las funciones que se realicen y los objetivos establecidos por el dealer.

  Yes

  No

  N/A

• b. Se deben generar reportes que muestren el incremento o decremento de la productividad

  Yes

  No

  N/A

• c. En caso de requerirlo, aplicar correctivos que permitan rectificar el rumbo de la estrategia y del trabajo que se está generando por parte de los integrantes del dealer.

  Yes

  No

  N/A

• Auditor solicitará a RRHH la existencia de un documento formal con el análisis de productividad

Responsables: Gerencia Posventa - RRHH

1. Programa de mantenimiento

• 1. Revisión del documento que refleje el programa de mantenimiento vigente con proveedores y fechas

  Yes

  No

  N/A

• a. Se debe establecer planes de mantenimiento preventivo y correctivo los cuales deben ser llevados con cierta periodicidad para conservar la imagen física de acuerdo a los lineamientos establecidos por Nissan.

  Yes

  No

  N/A

• b. La implementación de la filosofía 5´s es el punto de arranque del desarrollo de las actividades de mejora para lograr el óptimo estado de las instalaciones.

  Yes

  No

  N/A

• Auditor revisará que el dealer cuente con un programa de mantenimiento y que proveedores involucra

Responsable: Gerencia Posventa - Administracion

2. Condiciones de fachada

• 1. Revisión de resultado de última evaluación NREDI

  Yes

  No

  N/A

• 2. Percepción de limpieza y orden en fachada y exteriores

  Yes

  No

  N/A

• a. Mantener el apego a los lineamientos de mantenimiento y limpieza para la fachada del dealer, cumpliendo los lineamientos de identidad visual de acuerdo con las políticas de Nissan.

  Yes

  No

  N/A

• Auditor solicitará resultado de última revisión NREDI (año corriente) también validará percepción de limpieza en muros, cristales y pisos

Responsable: Gerencia Posventa

3. Área de posventa libre y señalizada

• 1. Revisión de señalamientos del área de servicio

  Yes

  No

  N/A

• 2. Percepción de orden y limpieza en el área

  Yes

  No

  N/A

• a. Conservar el área en buen estado y en funcionamiento, cumpliendo con los estándares de imagen establecidos por Nissan.

  Yes

  No

  N/A

• b. Cumplir con los requerimientos de identidad visual y conservar en buen estado las instalaciones de la misma.

  Yes

  No

  N/A

• c. Es importante que la imagen del área luzca en orden, ya que de lo contrario el cliente lo percibirá y esto podría verse reflejado en una desconfianza del cliente hacia la calidad del servicio.

  Yes

  No

  N/A

Responsable: Gerencia Posventa

4. Solo autos Nissan al interior

• 1. Revisión del área de servicio con solo vehículos Nissan, incluyendo los cubiertos

  Yes

  No

  N/A

• a. En el interior del area solo se deben encontrar vehiculos marca Nissan para asi generar en los clientes confianza y una percepcion de especialidad.

  Yes

  No

  N/A

• Auditor validará que al interior de todas las áreas del dealer se encuentren solo autos Nissan

Responsable: Gerencia Posventa

5. FODA

• 1. Solicitar análisis FODA por área (posventa)

  Yes

  No

  N/A

• a. Cada dealer trabajará en analizar anualmente sus ventajas y debilidades competitivas, derivando en acciones para reforzar las fortalezas y solventar las debilidades frente a competidores.

  Yes

  No

  N/A

• b. Incluir tanto el ambiente actual como el futuro, de manera que se puedan prevenir amenazas próximas y potenciar de oportunidades futuras.

  Yes

  No

  N/A

• c. Este análisis se vincula directamente con la misión y visión de la empresa, ya que al conocer la situación del dealer será más sencillo enfocarse en los objetivos, metas y tareas por realizar.

  Yes

  No

  N/A

• Auditor solicitará análisis FODA con vigencia no mayor a 90 días desde el día de la visita

Responsable: Gerencia Posventa

6. Estacionamiento para clientes

• 1. Revisón de las condiciones generales de los cajones de estacionamiento para clientes (señalizados, limpios, sin basura, ni obstáculos) y exclusivos para clientes.

  Yes

  No

  N/A

• Durante la revisión de condiciones de instalaciones, auditor revisará estacionamiento para clientes evidente y señalizado

Responsable: Gerencia Posventa

7. Dominios corporativos

• 1. Muestreo de tarjetas de presentación de 5 empleados del dealer. (deberán contar con todos los datos del empleado, así como el email corporativo)

  Yes

  No

  N/A

• Auditor solicitará tarjeta de presentación de 5 empleados aleatorios con correo empresa

Responsable: Gerencia Posventa