Entrega al Cliente

  • 1. Muestreo de 5 comunicados de ventas hacia posventa (correo, carta, etc..)
    * Presentar cliente al área de Posventa ( APS, Jefe de Comercial y Ejecutiva de Servicontrato )
    Descripción: Entregas del mes corriente o del mes anterior

  • Responsable: Gerente de Comercial

Preparación previa Cita

  • 1. a. Muestreo de 5 planes de agenda de citas con datos mínimos: VIN, modelo, año, color, placas, km, descripción
    b. Revisión de documento (físico o digital) con campañas vigentes (recall)
    Descripción: Auditor revisará que exista una agenda de citas actualizada hasta el día anterior a la visita, así mismo solicitará comunicados referentes a campañas de los últimos 90 días anteriores a la visita
    * Promoción de Citas, actualización de tablero de citas, Gráfica de % de citas y sus actividades.
    * Script de llamadas para citas
    * Seguimiento a las citas creadas por los diferentes canales
    * Preorden listas un día antes de la llegada del cliente
    *Validar que por demora o falta de Repuesto se reprograme la cita
    * Área de Servicio debe notificar al área de Repuestos cuando se cancela una cita
    * Confirmación de citas un día antes de la fecha estimada

  • Responsable: EAC

  • 2. Revisión de control de taller con disponibilidad de 2 citas dentro de los próximos 5 días a la revisión
    Descripción: Auditor revisará que exista espacio disponible para cita en los próximos 5 días a la visita

  • Responsable: EAC pista

  • 3. Revisión de elemento visible de control, ya sea sistema, tablero, pantallas con mínimo: Nombre de técnicos, autos en espera, autos en proceso de reparación, autos en diagnóstico, autos en refacciones y autos terminados
    Descripción: Auditor revisará que exista algún elemento para el control del taller

  • Responsable: AJCO

Preparación Recepción

  • 1. a. Revisión del taller a fin de identificar herramientas en su lugar y limpias.
    b. Revisión de lay out del taller (impreso digital)
    Descripción: Auditor revisará que exista un lay - out formal (escrito) así como una inspección de las condiciones de orden del taller
    * Validar que los técnicos cuenten con las herramientas necesarias
    * Validar ubicación de herramientas y equipos generales y un responsable asignado

  • Responsable: SCC (Supervisor Control de Calidad)

Recepción de Servicio

  • 1. Revisión física de sala de espera: limpieza, orden y amenidades
    Descripción: Auditor revisará sala de espera bajo principios 5s´s

  • Responsable: Jefe de Comercial

  • 2. Muestreo de 5 órdenes de servicio con fecha promesa de entrega por escrito
    Descripción: Se debe de auditar que este fecha y hora de entrega. No se toma como OK si todas las horas de entrega es la misma, por ejemplo 5:00 PM (al cierre del día)
    * Dejar evidencia en el sistema para los trabajos pendientes o trabajos en procesos
    * Análisis del incumplimiento de las fechas de entrega
    * El cliente debe ser atenddido como máximo en cinco minutos a partir de su llegada.

  • Responsable: APS

  • 3. a. Revisar método de identificación plasmado en un documento por escrito
    b. Muestreo de 3 automóviles con identificación
    Descripción: Auditor revisará que exista algún método de identificación de vehículos (cono, tarjeta, etc…), así mismo realizará muestreo de 3 vehículos al interior del taller
    * Todas las OR beben contar con los datos completos de cliente (nombre, teléfono, contacto), del auto (VIN, modelo, color) asi como información del taller ( fallas, hora de llegada, hora promesa de entrega), la venta de adicionales y la firma del cliente.

  • Responsable: APS

  • 4. a. Muestreo de 5 órdenes de servicio debidamente complementadas
    b. Observar que el asesor escuche necesidades del cliente
    Descripción: Auditor revisará 5 órdenes de servicio con todos los datos recabados, también observará diagnóstico/relato del cliente

  • Responsable: APS

  • 5. Muestreo de 5 órdenes de servicio con diagnóstico firmado por un responsable
    Descripción: Auditor revisará 5 órdenes de servicio con firma de responsable de taller
    * Se deben realizar pruebas vehiculares con el cliente cuando existan fenómenos de manejabilidad

  • Responsable: SCC

  • 6. Revisión de walkaround del auto y detección de necesidades
    Descripción: Auditor observará una recepción de vehículo a fin de identificar que se complemente hoja de servicio y se desarrolle walkaround

  • Responsable: APS

  • 7. Muestreo de 5 vehículos en taller a fin de que cuenten con todas las protecciones puestas
    Descripción: Protecciones completas y colocadas debidamente (cubre volante, tapete de piso, cubierta de asiento, protector de palanca y protector de freno)

  • Responsable: EAC

  • 8. Revisión de al menos 3 rutas establecidas estandarizadas en un documento formal
    Descripción: Éstas rutas pueden ser mostradas en un cuadro o formato de delimitación de rutas

  • Responsable: Probador de Vehículos

  • 9. Revisión de documento (físico o digital) con campañas vigentes (recall) a 2 puestos diferentes
    Descripción: Base de datos o sistema para verificar las campañas vigentes. Ingreso de VIN y obtener campañas
    * Personal que debe conocer las campañas (Recall)
    APS, SCC, técnicos, administrador de garantías y Gerente de Posventa/ Jefe de Comercial

  • Responsable: Encargado de Garantías

  • 10. a. Muestreo de 5 órdenes con detalle de daños, artículos personales, etc.
    b. Revisión de zona de resguardo separada y bajo seguridad
    Descripción: Durante la revisión de la orden de servicio auditor validará detalle de daños, y solicitará se le indique el área destinada para resguardo

  • Responsable: APS

  • 11. Revisión de OR con fecha de entrega
    Descripción: Durante revisión de OR auditor validará presencia de fechas de entrega acorde con fecha de entrega real

  • Responsable: APS

  • 12. Revisión de un número de transporte (Taxi) visible al cliente
    Descripción: Puede ser un sitio de taxis o un método de opción de movilidad al cliente

  • Responsable: Jefe de Comercial

  • 13. a. Revisión de precios visibles y públicos
    b. Revisión de listado de precios de servicio del NSC Vs. Precios publicados (envío previo)
    Descripción: Auditor revisará la presencia de lista de precios visible al público, haciendo match con lista oficial Nissan

  • Responsable: Jefe de Comercial

Asignación de Trabajos

  • 1. Revisión de un método de control de avance en taller: Pizarrón, dispositivo electrónico, dispositivo físico
    Descripción: Auditor validará que exista algún método de control de avance de taller con la descripción de los técnicos y su matriz de habilidades
    * Validar que se siguen las operaciones de acuerdo a la hoja de Secuencia de Operaciones.
    * Validar que el técnico se le asignen 3 0 4 ordenes por día
    * Validar que el APS siga 10 ordenes por día
    * Calculo de número de bahías (1.3 bahías/técnico)

  • Responsable: AJCO

  • 2. Revisión de los trabajos con identificación formal y escrita por tipo de trabajo: Trabajo de mantenimiento, cliente en espera, trabajo de garantía
    Descripción: Se debe de tener un método de control de los tiempos estipulados en la OR vs su cumplimiento de tiempos. Control de trabajos adicionales
    * Proceso para asignar trabajos a los técnicos y revisión de los trabajos que se asignen en base a prioridad.

  • Responsable: AJCO

  • 3. a. Revisión de zona designada para trabajos terminados
    b. Revisión de autos siniestrados cubiertos
    Descripción: Método de identificación de vehículos detenidos o suspendidos dentro del taller (autorización de presupuestos pendientes por el cliente, inmovilizados por partes faltantes, vehículos inmovilizados por diagnóstico)

  • Responsable: AJCO

Ejecución de Trabajos

  • 1. Muestreo de 5 ordenes terminadas con formato semáforo anexo (Hoja de excelencia)
    Descripción: debidamente llenado y validado por el técnico asignado o por el jefe/líder de técnicos
    * Los repuestos reemplazados deberán de colocarse en un lugar especifico y no dentro del vehículo

  • Responsable: SCC (Supervisor de Control de Calidad)

  • 2. a. Muestreo de 5 vehículos terminados cerrados
    b. Revisión de zona de resguardo de llaves
    Descripción: Auditor revisará la existencia de zona de vehículos terminados cerrados y zona destinada a resguardo de llaves

  • Responsable: SCC (Supervisor de Control de Calidad)

  • 3. a. Muestreo de llamadas de información de hallazgos y trabajos adicionales
    b. Obtener evidencia de pre- aprobaciones por trabajos adicionales
    Descripción: evidencia de presupuestos integrados, hora o fecha de contacto con el cliente con autorización o no de los trabajos adicionales detectados

  • Responsable: APS

Lavado

  • 1. a. Revisión de zona diferenciada de lavado
    b. Revisión de presencia de insumos mínimos: aspiradora, químicos, etc.
    c. Revisión de la existencia de una programación de lavado
    Descripción: Verificar que exista una programación de lavado de unidades acorde a la fecha y hora de entrega de unidades. Verificar la capacidad de lavado, que no haya menos lavadores de los que se necesitan o retrasaría el trabajo.
    Calidad de Lavado
    * Validar el tiempo asignado para lavar la unidad
    *Cumplimiento del tiempo asignado para lavar el vehículo
    * Validar si le menciona al cliente que el lavado es de cortesía

  • Responsable: SCC ( Supervisor de Control de Calidad )

Control de Calidad

  • 1. Muestreo de 5 formatos de control de calidad firmados por un encargado de calidad
    Descripción: Auditor revisará que 5 OR contengan formatos de control de calidad

  • Responsable: SCC (Supervisor de Control de Calidad

  • 2. a. Revisión de orden y limpieza en zonas de trabajo
    b. Revisión de documentos o programa formal de 5S
    Descripción: Auditor validará que exista un documento formal de programa de 5S, así como su correcta aplicación en el taller

  • Responsable: SCC (Supervisor de Control de Calidad)

  • 3. Muestreo de 5 órdenes de servicio terminadas con presencia del checklist de control de calidad
    Descripción: Debidamente firmado por el personal encargado de control de calidad o quién ejecute la verificación de las operaciones

  • Responsable: SCC (Supervisor de Control de Calidad)

Preparación de la Entrega

  • 1. Muestreo de 3 vehículos para entrega con póliza sellada dentro del vehículo o en escritorio lista
    Descripción: La póliza puede estar dentro del vehículo o en el escritorio/lugar del asesor lista para ser entregada con todos los documentos del cliente

  • Responsable: APS

  • 2. a. Revisión de zona diferenciada de entrega
    b. Revisión de sistema donde se indique apartado dentro de la zona de entrega
    Descripción: Auditor revisará que exista área marcada y señalizada de entrega y que los vehículos ahí depositados cuenten con algún indicador de trabajo

  • Responsable: Jefe de Comercial

  • 3. Revisión de agenda de entrega de los últimos 5 días
    Descripción: Verificar que todas las entregas no sean a la misma hora sino que existe un programa escalonado de entrega a clientes finales

  • Responsable: APS

Proceso de Entrega

  • 1. Muestreo de 5 expedientes terminados con disponibilidad de la pre-factura
    Descripción: Busca garantizar que las ordenes de trabajo están debidamente cerradas, con los repuestos utilizados cargados, mano de obra cargada y que se cumplió con el proceso total de reparación y administrativo
    * Corroborar la finalización de la preparación del vehículo y el papeleo.

  • Responsable: APS

  • 2. Muestreo de 3 paquetes de piezas listas para ser entregadas a cliente (no aplica garantías)
    Descripción: Auditor revisará 2 vehículos próximos a entrega con los paquetes de piezas listas para entregar

  • Responsable: SCC (Supervisor de Control de Calidad)

  • 3. a. Muestreo de 5 expedientes terminados con disponibilidad de la factura
    b. Muestreo de evidencia con fechas de siguientes servicios
    Descripción: Auditor Revisará que la factura sea fácilmente entendible para el cliente y no tenga cargos extraños, así como algún documento donde se explique el siguiente servicio
    * Recordatorio del próximo servicio, a través de la viñeta.
    * El APS debe acompañar al cliente a la caja de manera que se pueda realizar el pronto pago

  • EAC (Sala)

  • 4. Muestreo de 5 expedientes terminados con encuesta anexa
    Descripción: Durante la revisión de expedientes, auditor validará presencia de encuesta anexa
    * EAC al terminar la encuesta debe mencionar al cliente que una empresa que colabora con Nissan sera probable que reciba para medir la satisfacción durante el proceso de Servicio.

  • Responsable: EAC (Pista)

  • 5. Solicitud para revisión de TODAS las disconformidades del mes inmediato anterior a la revisión a fin de corroborar presencia de Reporte estadístico
    Descripción: Auditor revisará existencia de reporte estadístico con disconformidades de los últimos 30 días anteriores a la visita
    * Plan de acción y reporte estadístico de la encuesta cara a cara

  • Responsable: Jefe de Comercial

Seguimiento de la Satisfacción

  • 1. Revisión de efectividad de llamadas y porcentaje de no contestación
    Descripción: Indicador CSI (IPSOS)
    Revisión del seguimiento a los clientes no satisfechos (Evidencia de las contramedidas)
    Registro de las inconformidades
    Que los Key Actions se cumplan (Meta Ipsos)

  • Responsable: Jefe de Comercial

Garantías

  • 1. Revisión de almacén físico separado para resguardo de piezas en garantía, cumplimiento de 5S en almacén de garantías
    Descripción: Auditor revisará existencia de almacén único para piezas reemplazadas por garantía
    * El expediente de las garantías realizadas debe de estar completo de lo contrario no sera remunerado ni autorizado por Nissan (Validar cumplimiento del Check List)

  • Responsable: Encargado de Garantías

  • 2. Revisión de la existencia de un formato estándar de destrucción de piezas
    Descripción: Auditor revisará que exista un formato estandarizado de piezas de destrucción por garantías
    * Validar acta de destrucción en período vigente
    * Solicitar a encargado de garantías política Nissan con especificaciones

  • Responsable: Encargado de Garantías

  • 3. Muestreo con 1 asesor de servicio de comunicados y boletines vigentes
    Descripción: Revisar que haya un medio de difusión interna para los boletines vigentes

  • Responsable: Encargado de Garantías

Posventa

  • 1. Revisión del documento oficial donde se demuestre la capacidad instalada del taller
    Descripción: Auditor solicitará a gerente de posventa documentación relativa a la capacidad instalada del taller

  • Responsable: Gerente de Taller

  • 2. Revisión de resultado de ventas de accesorios, refacciones comparativo con mismo periodo del año pasado
    Descripción: Auditor solicitará a encargado de refacciones documento evidencia del resultado de ventas del periodo (mes anterior a la visita) y su correspondiente comparación con el mismo mes del año anterior

  • Responsable: Gerente de Comercial

Recursos Humanos

  • 1. Muestreo de 5 empleados con uniforme e identificación visibles y en buenas condiciones
    Descripción: Auditor revisará que todo empleado cuente con vestimenta identificada con logos y marca Nissan

  • Responsable: Jefe de Comercial / Gerente de Operaciones

  • 2. Muestreo del conocimiento de misión y visión de 3 empleados
    Descripción: Auditor preguntará aleatoriamente a 3 empleados la misión y visión del dealer

  • Responsable: Jefe de Comercial / Gerente de Operaciones

  • 3. Revisión del documento donde se registre y de seguimiento de índice de rotación mensual y anual
    Descripción: Auditor solicitará a RRHH registro y análisis de rotación, ausentismo y vacaciones del personal
    * Validar los documentos donde se muestre los resultados de las evaluaciones de desempeño.
    * Plan de capacitación

  • Responsable: Jefe de Comercial / Gerente de Operaciones

  • 4. Solicitar tabla de comparativo de productividad de los últimos 6 meses
    Descripción: Auditor solicitará a RRHH la existencia de un documento formal con el análisis de productividad

  • Responsable: Jefe de Comercial / Gerente de Operaciones

Gestión de Marca

  • 1. Revisión del documento que refleje el programa de mantenimiento vigente con proveedores y fechas
    Descripción: Auditor revisará que el dealer cuente con un programa de mantenimiento y que proveedores involucra * Mantenimiento de taller y mantenimiento de instalaciones

  • Responsable: Administración/ Gerente de Operaciones

  • 2. a. Revisión de resultado de última evaluación NREDI
    b. Percepción de limpieza y orden en fachada y exteriores
    Descripción: Auditor solicitará resultado de última revisión NREDI (año corriente) también validará percepción de limpieza en muros, cristales y pisos

  • Responsable: Jefe de Comercial/ Gerente de Operaciones

  • 3. a. Revisión de señalamientos del área de servicio
    b. Percepción de orden y limpieza en el área
    Descripción: Auditor revisará que el taller cuente con señalización y se encuentre en orden y limpia

  • Responsable: Jefe de Comercial/ Gerente de Operaciones

  • 4. Revisión del área de servicio con solo vehículos Nissan, incluyendo los cubiertos
    Descripción: Auditor validará que al interior de todas las áreas del dealer se encuentren solo autos Nissan

  • Responsable: Jefe de Comercial/ Gerente de Operaciones

  • 5. Solicitar análisis FODA por área (ventas, mercadotecnia y posventa)
    Descripción: Auditor solicitará análisis FODA con vigencia no mayor a 90 días desde el día de la visita

  • Responsable: Jefe de Comercial

  • 6. a. Revisión de disponibilidad de sala de clientes
    b. Revisión de disponibilidad de al menos dos amenidades (agua, café, sodas, snack)
    c. Revisión de TV con programación Nissan o apropiada para todo público
    d. Percepción de limpieza y orden en general
    e. Revisión de condiciones generales del mobiliario
    f. Disponibilidad de WiFi con red abierta
    Descripción: Auditor revisara existencia y condiciones de sala de clientes con área para niños, amenidades, TV encendida con programación familiar, condiciones de mobiliario y wifi

  • Responsable: Jefe de Comercial

  • 7. Revisión de las condiciones generales de los cajones de estacionamiento para clientes
    Descripción: Durante la revisión de condiciones de instalaciones, auditor revisará estacionamiento para clientes evidente y señalizado

  • Responsable: Jefe de Comercial

  • 8. Muestreo de tarjetas de presentación de 5 empleados del dealer con correo de dominio corporativo
    Descripción: Auditor solicitará tarjeta de presentación de 5 empleados aleatorios

  • Responsable: Jefe de Comercial

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