DSII - Posventa Nissan

1. Muestreo de 5 comunicados de ventas hacia posventa (correo, carta, etc..)<br>* Presentar cliente al área de Posventa ( APS, Jefe de Comercial y Ejecutiva de Servicontrato )<br>Descripción: Entregas del mes corriente o del mes anterior

1. a. Muestreo de 5 planes de agenda de citas con datos mínimos: VIN, modelo, año, color, placas, km, descripción<br> b. Revisión de documento (físico o digital) con campañas vigentes (recall)<br>Descripción: Auditor revisará que exista una agenda de citas actualizada hasta el día anterior a la visita, así mismo solicitará comunicados referentes a campañas de los últimos 90 días anteriores a la visita<br>* Promoción de Citas, actualización de tablero de citas, Gráfica de % de citas y sus actividades.<br>* Script de llamadas para citas<br>* Seguimiento a las citas creadas por los diferentes canales<br>* Preorden listas un día antes de la llegada del cliente<br>*Validar que por demora o falta de Repuesto se reprograme la cita <br>* Área de Servicio debe notificar al área de Repuestos cuando se cancela una cita<br>* Confirmación de citas un día antes de la fecha estimada

2. Revisión de control de taller con disponibilidad de 2 citas dentro de los próximos 5 días a la revisión<br>Descripción: Auditor revisará que exista espacio disponible para cita en los próximos 5 días a la visita

3. Revisión de elemento visible de control, ya sea sistema, tablero, pantallas con mínimo: Nombre de técnicos, autos en espera, autos en proceso de reparación, autos en diagnóstico, autos en refacciones y autos terminados<br>Descripción: Auditor revisará que exista algún elemento para el control del taller

1. a. Revisión del taller a fin de identificar herramientas en su lugar y limpias. <br> b. Revisión de lay out del taller (impreso digital)<br>Descripción: Auditor revisará que exista un lay - out formal (escrito) así como una inspección de las condiciones de orden del taller<br>* Validar que los técnicos cuenten con las herramientas necesarias<br>* Validar ubicación de herramientas y equipos generales y un responsable asignado

1. Revisión física de sala de espera: limpieza, orden y amenidades<br>Descripción: Auditor revisará sala de espera bajo principios 5s´s

2. Muestreo de 5 órdenes de servicio con fecha promesa de entrega por escrito<br>Descripción: Se debe de auditar que este fecha y hora de entrega. No se toma como OK si todas las horas de entrega es la misma, por ejemplo 5:00 PM (al cierre del día)<br>* Dejar evidencia en el sistema para los trabajos pendientes o trabajos en procesos<br>* Análisis del incumplimiento de las fechas de entrega <br>* El cliente debe ser atenddido como máximo en cinco minutos a partir de su llegada.

3. a. Revisar método de identificación plasmado en un documento por escrito <br> b. Muestreo de 3 automóviles con identificación<br>Descripción: Auditor revisará que exista algún método de identificación de vehículos (cono, tarjeta, etc…), así mismo realizará muestreo de 3 vehículos al interior del taller<br>* Todas las OR beben contar con los datos completos de cliente (nombre, teléfono, contacto), del auto (VIN, modelo, color) asi como información del taller ( fallas, hora de llegada, hora promesa de entrega), la venta de adicionales y la firma del cliente.

4. a. Muestreo de 5 órdenes de servicio debidamente complementadas<br> b. Observar que el asesor escuche necesidades del cliente<br>Descripción: Auditor revisará 5 órdenes de servicio con todos los datos recabados, también observará diagnóstico/relato del cliente

5. Muestreo de 5 órdenes de servicio con diagnóstico firmado por un responsable<br>Descripción: Auditor revisará 5 órdenes de servicio con firma de responsable de taller<br>* Se deben realizar pruebas vehiculares con el cliente cuando existan fenómenos de manejabilidad

6. Revisión de walkaround del auto y detección de necesidades<br>Descripción: Auditor observará una recepción de vehículo a fin de identificar que se complemente hoja de servicio y se desarrolle walkaround

7. Muestreo de 5 vehículos en taller a fin de que cuenten con todas las protecciones puestas<br>Descripción: Protecciones completas y colocadas debidamente (cubre volante, tapete de piso, cubierta de asiento, protector de palanca y protector de freno)

8. Revisión de al menos 3 rutas establecidas estandarizadas en un documento formal<br>Descripción: Éstas rutas pueden ser mostradas en un cuadro o formato de delimitación de rutas

9. Revisión de documento (físico o digital) con campañas vigentes (recall) a 2 puestos diferentes<br>Descripción: Base de datos o sistema para verificar las campañas vigentes. Ingreso de VIN y obtener campañas<br>* Personal que debe conocer las campañas (Recall)<br>APS, SCC, técnicos, administrador de garantías y Gerente de Posventa/ Jefe de Comercial

10. a. Muestreo de 5 órdenes con detalle de daños, artículos personales, etc.<br> b. Revisión de zona de resguardo separada y bajo seguridad<br>Descripción: Durante la revisión de la orden de servicio auditor validará detalle de daños, y solicitará se le indique el área destinada para resguardo

11. Revisión de OR con fecha de entrega <br>Descripción: Durante revisión de OR auditor validará presencia de fechas de entrega acorde con fecha de entrega real

12. Revisión de un número de transporte (Taxi) visible al cliente<br>Descripción: Puede ser un sitio de taxis o un método de opción de movilidad al cliente

13. a. Revisión de precios visibles y públicos <br> b. Revisión de listado de precios de servicio del NSC Vs. Precios publicados (envío previo)<br>Descripción: Auditor revisará la presencia de lista de precios visible al público, haciendo match con lista oficial Nissan<br>

1. Revisión de un método de control de avance en taller: Pizarrón, dispositivo electrónico, dispositivo físico<br>Descripción: Auditor validará que exista algún método de control de avance de taller con la descripción de los técnicos y su matriz de habilidades<br>* Validar que se siguen las operaciones de acuerdo a la hoja de Secuencia de Operaciones.<br>* Validar que el técnico se le asignen 3 0 4 ordenes por día<br>* Validar que el APS siga 10 ordenes por día<br>* Calculo de número de bahías (1.3 bahías/técnico)

2. Revisión de los trabajos con identificación formal y escrita por tipo de trabajo: Trabajo de mantenimiento, cliente en espera, trabajo de garantía<br>Descripción: Se debe de tener un método de control de los tiempos estipulados en la OR vs su cumplimiento de tiempos. Control de trabajos adicionales<br>* Proceso para asignar trabajos a los técnicos y revisión de los trabajos que se asignen en base a prioridad.

3. a. Revisión de zona designada para trabajos terminados<br> b. Revisión de autos siniestrados cubiertos<br>Descripción: Método de identificación de vehículos detenidos o suspendidos dentro del taller (autorización de presupuestos pendientes por el cliente, inmovilizados por partes faltantes, vehículos inmovilizados por diagnóstico)

1. Muestreo de 5 ordenes terminadas con formato semáforo anexo (Hoja de excelencia)<br>Descripción: debidamente llenado y validado por el técnico asignado o por el jefe/líder de técnicos<br>* Los repuestos reemplazados deberán de colocarse en un lugar especifico y no dentro del vehículo

2. a. Muestreo de 5 vehículos terminados cerrados <br> b. Revisión de zona de resguardo de llaves<br>Descripción: Auditor revisará la existencia de zona de vehículos terminados cerrados y zona destinada a resguardo de llaves

3. a. Muestreo de llamadas de información de hallazgos y trabajos adicionales<br> b. Obtener evidencia de pre- aprobaciones por trabajos adicionales<br>Descripción: evidencia de presupuestos integrados, hora o fecha de contacto con el cliente con autorización o no de los trabajos adicionales detectados<br>

1. a. Revisión de zona diferenciada de lavado<br> b. Revisión de presencia de insumos mínimos: aspiradora, químicos, etc.<br> c. Revisión de la existencia de una programación de lavado<br>Descripción: Verificar que exista una programación de lavado de unidades acorde a la fecha y hora de entrega de unidades. Verificar la capacidad de lavado, que no haya menos lavadores de los que se necesitan o retrasaría el trabajo.<br>Calidad de Lavado<br>* Validar el tiempo asignado para lavar la unidad<br>*Cumplimiento del tiempo asignado para lavar el vehículo<br>* Validar si le menciona al cliente que el lavado es de cortesía

1. Muestreo de 5 formatos de control de calidad firmados por un encargado de calidad<br>Descripción: Auditor revisará que 5 OR contengan formatos de control de calidad

2. a. Revisión de orden y limpieza en zonas de trabajo<br> b. Revisión de documentos o programa formal de 5S<br>Descripción: Auditor validará que exista un documento formal de programa de 5S, así como su correcta aplicación en el taller<br>

3. Muestreo de 5 órdenes de servicio terminadas con presencia del checklist de control de calidad<br>Descripción: Debidamente firmado por el personal encargado de control de calidad o quién ejecute la verificación de las operaciones

1. Muestreo de 3 vehículos para entrega con póliza sellada dentro del vehículo o en escritorio lista<br>Descripción: La póliza puede estar dentro del vehículo o en el escritorio/lugar del asesor lista para ser entregada con todos los documentos del cliente

2. a. Revisión de zona diferenciada de entrega<br> b. Revisión de sistema donde se indique apartado dentro de la zona de entrega<br>Descripción: Auditor revisará que exista área marcada y señalizada de entrega y que los vehículos ahí depositados cuenten con algún indicador de trabajo

3. Revisión de agenda de entrega de los últimos 5 días<br>Descripción: Verificar que todas las entregas no sean a la misma hora sino que existe un programa escalonado de entrega a clientes finales

1. Muestreo de 5 expedientes terminados con disponibilidad de la pre-factura <br>Descripción: Busca garantizar que las ordenes de trabajo están debidamente cerradas, con los repuestos utilizados cargados, mano de obra cargada y que se cumplió con el proceso total de reparación y administrativo<br>* Corroborar la finalización de la preparación del vehículo y el papeleo.

2. Muestreo de 3 paquetes de piezas listas para ser entregadas a cliente (no aplica garantías)<br>Descripción: Auditor revisará 2 vehículos próximos a entrega con los paquetes de piezas listas para entregar<br>

3. a. Muestreo de 5 expedientes terminados con disponibilidad de la factura <br> b. Muestreo de evidencia con fechas de siguientes servicios<br>Descripción: Auditor Revisará que la factura sea fácilmente entendible para el cliente y no tenga cargos extraños, así como algún documento donde se explique el siguiente servicio<br>* Recordatorio del próximo servicio, a través de la viñeta.<br>* El APS debe acompañar al cliente a la caja de manera que se pueda realizar el pronto pago

4. Muestreo de 5 expedientes terminados con encuesta anexa<br>Descripción: Durante la revisión de expedientes, auditor validará presencia de encuesta anexa<br>* EAC al terminar la encuesta debe mencionar al cliente que una empresa que colabora con Nissan sera probable que reciba para medir la satisfacción durante el proceso de Servicio.

5. Solicitud para revisión de TODAS las disconformidades del mes inmediato anterior a la revisión a fin de corroborar presencia de Reporte estadístico<br>Descripción: Auditor revisará existencia de reporte estadístico con disconformidades de los últimos 30 días anteriores a la visita<br>* Plan de acción y reporte estadístico de la encuesta cara a cara

1. Revisión de efectividad de llamadas y porcentaje de no contestación<br>Descripción: Indicador CSI (IPSOS)<br>Revisión del seguimiento a los clientes no satisfechos (Evidencia de las contramedidas)<br>Registro de las inconformidades <br>Que los Key Actions se cumplan (Meta Ipsos)

1. Revisión de almacén físico separado para resguardo de piezas en garantía, cumplimiento de 5S en almacén de garantías<br>Descripción: Auditor revisará existencia de almacén único para piezas reemplazadas por garantía<br>* El expediente de las garantías realizadas debe de estar completo de lo contrario no sera remunerado ni autorizado por Nissan (Validar cumplimiento del Check List)<br>

2. Revisión de la existencia de un formato estándar de destrucción de piezas<br>Descripción: Auditor revisará que exista un formato estandarizado de piezas de destrucción por garantías<br>* Validar acta de destrucción en período vigente<br>* Solicitar a encargado de garantías política Nissan con especificaciones

3. Muestreo con 1 asesor de servicio de comunicados y boletines vigentes<br>Descripción: Revisar que haya un medio de difusión interna para los boletines vigentes<br>

1. Revisión del documento oficial donde se demuestre la capacidad instalada del taller<br>Descripción: Auditor solicitará a gerente de posventa documentación relativa a la capacidad instalada del taller

2. Revisión de resultado de ventas de accesorios, refacciones comparativo con mismo periodo del año pasado<br>Descripción: Auditor solicitará a encargado de refacciones documento evidencia del resultado de ventas del periodo (mes anterior a la visita) y su correspondiente comparación con el mismo mes del año anterior

1. Muestreo de 5 empleados con uniforme e identificación visibles y en buenas condiciones <br>Descripción: Auditor revisará que todo empleado cuente con vestimenta identificada con logos y marca Nissan<br>

2. Muestreo del conocimiento de misión y visión de 3 empleados <br>Descripción: Auditor preguntará aleatoriamente a 3 empleados la misión y visión del dealer

3. Revisión del documento donde se registre y de seguimiento de índice de rotación mensual y anual<br>Descripción: Auditor solicitará a RRHH registro y análisis de rotación, ausentismo y vacaciones del personal<br>* Validar los documentos donde se muestre los resultados de las evaluaciones de desempeño.<br>* Plan de capacitación

4. Solicitar tabla de comparativo de productividad de los últimos 6 meses<br>Descripción: Auditor solicitará a RRHH la existencia de un documento formal con el análisis de productividad

1. Revisión del documento que refleje el programa de mantenimiento vigente con proveedores y fechas<br>Descripción: Auditor revisará que el dealer cuente con un programa de mantenimiento y que proveedores involucra * Mantenimiento de taller y mantenimiento de instalaciones

2. a. Revisión de resultado de última evaluación NREDI<br> b. Percepción de limpieza y orden en fachada y exteriores<br>Descripción: Auditor solicitará resultado de última revisión NREDI (año corriente) también validará percepción de limpieza en muros, cristales y pisos

3. a. Revisión de señalamientos del área de servicio<br> b. Percepción de orden y limpieza en el área<br>Descripción: Auditor revisará que el taller cuente con señalización y se encuentre en orden y limpia

4. Revisión del área de servicio con solo vehículos Nissan, incluyendo los cubiertos<br>Descripción: Auditor validará que al interior de todas las áreas del dealer se encuentren solo autos Nissan

5. Solicitar análisis FODA por área (ventas, mercadotecnia y posventa)<br>Descripción: Auditor solicitará análisis FODA con vigencia no mayor a 90 días desde el día de la visita<br>

6. a. Revisión de disponibilidad de sala de clientes<br> b. Revisión de disponibilidad de al menos dos amenidades (agua, café, sodas, snack)<br> c. Revisión de TV con programación Nissan o apropiada para todo público<br> d. Percepción de limpieza y orden en general<br> e. Revisión de condiciones generales del mobiliario<br> f. Disponibilidad de WiFi con red abierta<br>Descripción: Auditor revisara existencia y condiciones de sala de clientes con área para niños, amenidades, TV encendida con programación familiar, condiciones de mobiliario y wifi<br>

7. Revisión de las condiciones generales de los cajones de estacionamiento para clientes<br>Descripción: Durante la revisión de condiciones de instalaciones, auditor revisará estacionamiento para clientes evidente y señalizado <br>

8. Muestreo de tarjetas de presentación de 5 empleados del dealer con correo de dominio corporativo<br>Descripción: Auditor solicitará tarjeta de presentación de 5 empleados aleatorios<br>