ENTREGA A CLIENTE

EDSIP002. Notificar entregas a posventa

  • 1. Muestreo de 5 comunicados de ventas hacia posventa (correo, carta, etc..)

  • La presencia de un colaborador de posventa es obligatorio en el Proceso de Entrega para darle un recorrido de reconocimiento al cliente en el Área de Servicio y personal para que conozca y sepa a quién buscar y a dónde ir en el caso que requiera servicio.

Responsable: Comercial

PREPARACION PREVIA CITA

EDSIP004. Tiempo para solicitar cita

  • 1. Muestreo de 5 planes de agenda de citas con datos mínimos: VIN, modelo, año, color, placas, km, descripción

  • 2. Revisión de documento (físico o digital) con campañas vigentes (recall)

  • Auditor revisará que exista una agenda de citas actualizada hasta el día anterior a la visita, así mismo solicitará comunicados referentes a campañas de los últimos 90 días anteriores a la visita

Responsable: Comercial / EAC

EDSIP005. Disponibilidad de citas

  • 1. Revisión de control de taller con disponibilidad de 2 citas dentro de los próximos 5 días a la revisión (brindar distintas opciones de hora)

  • Auditor revisará que exista espacio disponible para cita en los próximos 5 días a la visita

Responsable: EAC

RECEPCION DE SERVICIO

EDSIP010. Sala de espera cliente óptima

  • 1. Revisión física de sala de espera que debe estar siempre en excelentes condiciones: limpieza permanente, orden y amenidades (comodidad y seguridad del cliente)

  • Auditor revisará sala de espera bajo principios 5s´s

Responsable: Comercial

EDSIP011. Fecha promesa

  • 1. Muestreo de 5 órdenes de servicio con fecha promesa de entrega por escrito

  • b. Notificar al cliente inmediatamente de retraso y reprogramación

  • Se debe auditar que este fecha y hora de entrega, no se toma como OK si todas las horas de entregas es la misma

Responsable: APS

EDSIP013. Método de identificación de auto

  • 1. Revisar método de identificación plasmado en un documento por escrito

  • 2. Muestreo de 3 automóviles con identificación

  • Auditor revisará que exista algún método de identificación de vehículos (cono, tarjeta, etc…), así mismo realizará muestreo de 3 vehículos al interior del taller. Cualquier persona en el taller pueda identificar de que vehículo se trata, a qué técnico le corresponde trabajarlo y el proceso en que se encuentra.

Responsable: APS / Comercial

EDSIP014. Llenar orden

  • 1. Muestreo de 5 órdenes de servicio debidamente complementadas

  • 2. Observar que el asesor escuche necesidades del cliente

  • a. Los comentarios del cliente deben ser registrados en la orden de reparación, así como registrar los comentarios del resultado de la inspección del asesor de servicio.

  • b. Un vehículo de reingreso por trabajo repetido, el Asesor de Servicio debe darle prioridad e identificar este en la orden de reparación para asegurar un rápido avance de trabajo.

  • Auditor revisará 5 órdenes de servicio con todos los datos recabados, también observará diagnóstico/relato del cliente

Responsable: APS

Responsable: APS

EDSIP016. Hojas de diagnóstico

  • 1. Revisión de walkaround del auto y detección de necesidades

  • a. Explicar al cliente el proceso de diagnóstico

  • c. Inspección previa a introducción a área de mantenimiento/reparación

  • d. Resolver temas de manejabilidad en presencia del cliente

  • f. Si el cliente reporta una falla, esta debe reportarse en la hoja de diagnóstico, la cual debe estar correcta y completamente llenada.

  • g. Verificar la queja del cliente para buscar y analizar síntomas relacionados a la falla reportada, y anotar los resultados en la hoja de diagnóstico.

  • Auditor observará una recepción de vehículo a fin de identificar que se compleente hoja de servicio y se desarrolle walkaround

Responsable: APS

EDSIP017. Protecciones

  • 1. Muestreo de 5 vehículos en taller a fin de que cuenten con todas las protecciones puestas

  • a. Colocar protecciones del vehículo en presencia del cliente

  • c. Protecciones deben estar presentes al entregar el vehiculo

  • d. Los vehículos deben de contar con las protecciones de palanca de la caja de transmisión, freno de mano, asiento, volante y tapete.

  • Protecciones completas y colocadas debidamente
    (Cubrevolante, Tapete de piso, Cubierta de asciento, Protector de Palanca)

Responsable: APS

EDSIP020. Inventario de vehículo

  • 1. Muestreo de 5 órdenes con detalle de daños, artículos personales, etc

  • 2. Revisión de zona de resguardo separada y bajo seguridad

  • Durante la revisión de la orden de servicio auditor validará detalle de daños, y solicitará se le indique el área destinada para resguardo

Responsable: APS / Comercial

EDSIP021. Informe de tiempo de entrega

  • 1. Revisión de OS con fecha de entrega

  • Dirante revisión de OS auditor validará presencia de fechas de entrega acorde con fecha de entrega real

Responsable: APS

EDSIP022. Opción de movilidad

  • 1. Revisión de un número de transporte (Taxi) visible al cliente

  • Puede ser un sitio de taxis o un metodo de opcion de movilidad al cliente

Responsable: Comercial

EDSIP024. Lista de precios

  • 1. Revisión de precios visibles y públicos

  • 2. Revisión de listado de precios de servicio del NSC Vs. Precios publicados (envío previo)

Responsables: Comercial/APS

EJECUCION DE TRABAJOS

EDSIP034. Control de trabajos adicionales

  • 1. Muestreo de llamadas de información de hallazgos y trabajos adicionales

  • Evidencia de presupuestos integrados, hora o fecha de contacto con el cliente con autorización o de los trabajos adicionales detectados.

  • 2. Obtener evidencia de pre- aprobaciones por trabajos adicionales

  • Cuando el tiempo de entrega y el precio estimado cambié por razón de trabajo adicional, se debe notificar inmediatamente al responsable, para que este, a su vez, contacte al cliente. Al llamarlo será necesario explicarle el motivo del cambio y obtener su previa aprobación para cualquier gasto y tiempo adicional.

  • Auditor revisará la existencia de zona de vehículos terminados cerrados y zona destinada a resguardo de llaves

Responsable: APS

LAVADO

EDSIP035. Limpieza externa e interna

  • b. Siempre se debe mencionar al cliente que es un lavado de cortesía que se le está proporcionado, el cual incluye aspirado interior y la limpieza externa.

Responsable: APS

PREPARACION DE ENTREGA

EDSIP039. Sello de póliza de garantía

  • 1. Muestreo de 3 vehículos para entrega con póliza sellada dentro del vehículo o en escritorio lista

  • La poliza puede estar dentro del vehiculo o en el escritorio del APS ya listo para ser entregado con todos los documentos

Responsable: APS

EDSIP040. Vehículos en zona de entrega

  • 1. Revisión de zona diferenciada de entrega

  • 2. Revisión de sistema donde se indique apartado dentro de la zona de entrega

  • Auditor revisará que exista área marcada y señalizada de entrega y que los vehículos ahí depositados cuenten con algún indicador de trabajo

Responsables: Comercial/APS

EDSIP041. Horas de entrega escalonadas

  • 1. Revisión de agenda de entrega de los útlimos 5 días

  • Verificar que todas las etregas no sean a la misma hora sino que existe un programa escalonado de entrega a clientes

Responsable: APS

PROCESO DE ENTREGA

EDSIP043. Pre-factura y orden cerrada

  • 1. Muestreo de 5 expedientes terminados con disponibilidad de la pre-factura

  • Busca garantizar que las ordenes de trabajos estan debidamente cerradas con los repuestos cargados, mano de obra cargada y que se cumplio con el proceso total de reparacion y administrativo.

Responsable: EAC

EDSIP047. Ofrecimiento de piezas reemplazadas

  • a. Existen piezas que el dealer no puede entregar, por ser un servicio en garantía, materiales contaminados o por las disposiciones impuestas, en estos casos, explicar al cliente el servicio realizado y el por qué no se le puede retornar la pieza.

Responsable: APS

EDSIP048. Explicación de factura y pago y siguientes servicios

  • 1. Muestreo de 5 expedientes terminados con disponibilidad de la factura

  • Auditor Revisará que la factura sea fácilmente entendible para el cliente y no tenga cargos extraños, así como algún documento donde se explique el siguiente servicio

  • 2. Muestreo de evidencia con fechas de siguientes servicios

  • Al explicar el trabajo de servicio realizado, se debe mencionar el costo con evidencia visual, además de recordar cuando será el siguiente servicio.

  • a. El dealer debe acompañar al cliente a la caja de manera que se pueda realizar el pronto pago.

  • El dealer debe acompañar al cliente a la caja de manera que se pueda realizar el pronto pago.

Responsables: EAC/APS

EDSIP049. Encuesta al entregar la llave, alguien diferente al asesor

  • 1. Muestreo de 5 expedientes terminados con encuesta anexa

  • a. Al terminar lo anterior se explicará al cliente que existe una empresa que colabora con Nissan en la medición de la satisfacción al cliente, por lo cual es probable que el cliente reciba una llamada para medir su satisfacción durante el proceso de servicio.

  • Durante la revisión de expedientes, auditor validará presencia de encuesta anexa

Responsables: EAC/Comercial

EDSIP050. Plan de acción por disconformidad del cliente

  • 1. Solicitud para revisión de TODAS las disconformidades del mes inmediato anterior a la revisión a fin de corroborar presencia de Reporte estadístico

  • Se debe generar un Reporte Estadístico y Gráfico del plan de acción del dealer, el gerente debe hacer un análisis del mismo y mostrar resultados y hacer una investigación de los principales factores del proceso, capacitación y actitud del departamento de Servicio

  • a. El dealer debe contar con un proceso establecido para tratar la insatisfacción del cliente y se pueda generar un plan de acción general para resolver las causas raíz de los problemas detectados.

  • Es de gran importancia que todos los problemas y/o quejas de los clientes sean comunicados rápidamente a un empleado del dealer hasta que sean resueltos y sea un caso satisfactorio.

  • b. Al detectar que el cliente manifiesta una queja, es necesario dar seguimiento a la misma en los diferentes medios, para lo cual se debe de contar con el registro de la respuesta a la encuesta y los comentarios del cliente.

Responsable: Comercial

SEGUIMEINTO DE LA SATISFACCION

EDSIP051. Llamada dentro de las 48 horas por parte del dealer.

  • 1. Revisión de efectividad de llamadas y porcentaje de no contestación

  • Indicador CSI
    Revisión del seguimiento a los clientes no satisfechos (Evidencia de las contramedidas)
    Registro de las inconformidades
    Que los Key Actions se cumplan

Responsable: Comercial

POSVENTA

EDSIN045. Capacidad instalada del taller

  • c. Base de datos para identificar vehículos de clientes que requerirán servicios próximamente.

  • d. Usar base de datos para recordar al cliente sobre los servicios e informar de campañas.

Responsable: Gerente/EAC

EDSIN047. Plan de ventas (servicio)

  • 1. Revisión de resultado de ventas de accesorios, refacciones comparativo con mismo periodo del año pasado

  • Auditor solicitará a encargado de refacciones documento evidencia del resultado de ventas del periodo (mes anterior a la visita) y su correspondiente comparación con el mismo mes del año anterior

Responsable: Comercial

EDSIN019. Uniformes & ID

  • 1. Muestreo de 5 empleados con uniforme e identificación visibles y en buenas condiciones

  • Auditor revisará que todo empleado cuente con vestimenta identificada con logos y marca Nissan

EDSIN020. Cultura organizacional

  • 1. Muestreo del conocimiento de misión y visión de 3 empleados

  • Auditor preguntará aleatoriamente a 3 empleados la misión y visión del dealer

EDSIN024. Rotación de personal

  • 1. Revisión del documento donde se registre y de seguimiento de índice de rotación mensual y anual

  • Auditor solicitará a RRHH registro y análisis de rotación, ausentismo y vacaciones del personal

GESTION DE MARCA

EDSIN002. Condiciones de fachada

  • 1. Revisión de resultado de última evaluación NREDI

  • 2. Percepción de limpieza y orden en fachada y exteriores

EDSIN006. Área de posventa libre y señalizada

  • 1. Revisión de señalamientos del área de servicio

  • 2. Percepción de orden y limpieza en el área.

EDSIN010. FODA

  • 1. Solicitar análisis FODA por área (posventa - comercial)

EDSIN012. Sala de clientes

  • 1.- Revisión de disponibilidad de sala de clientes
    2.- Revisión de disponibilidad de al menos dos amenidades (agua, café, sodas, snack)
    3.- Revisión de TV con programación Nissan o apropiada para todo público
    4.- Percepción de limpieza y orden en general
    5.- Revisión de condiciones generales del mobiliario
    6.- Disponibilidad de WiFi con red abierta

  • Auditor revisara existencia y condiciones de sala de clientes con área para niños, amenidades, TV encendida con programación familiar, condiciones de mobiliario y wifi

Responsable: Comercial

EDSIN013. Estacionamiento para clientes

  • 1. Revisón de las condiciones generales de los cajones de estacionamiento para clientes

Responsable: Comercial

EDSIN014. Dominios corporativos

  • 1. Muestreo de tarjetas de presentación de 5 empleados del dealer con correo de dominio corporativo

Responsable: Comercial

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