DSI II TALLER

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• Personnel

EDSIP001. Disponibilidad de distintos medios/canales para solicitar un turno

• 1.- Revisar Speech estandarizado por escrito para atención telefónica.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: ES/Gerente o Jefe de Experiencia al Cliente

• 2.- Revisar que existan redes sociales (Facebook, Twiter, instagram), al menos 2 y que desde las mismas se pueda solicitar un turno.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: ES/Gerente o Jefe de Experiencia al Cliente

• a. La persona a cargo de las citas debe registrar y mantener actualizada la agenda de citas del taller, con los datos del cliente de contacto y de facturación, del vehículo y del servicio requerido.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: ES/Gerente o Jefe de Experiencia al Cliente

• b. Es fundamental que las citas sean otorgadas con lapsos de tiempo de 15 minutos entre cada una de ellas.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: ES

EDSIP002. Rapidez para solicitar un turno telefónico y disponibilidad de información

• 1.- Muestreo previo de 3 llamadas. Debe existir un número único para la marca Nissan, se debe atender al 3er tono como máximo, y debe existir un speech estandarizado.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Call Center

• 2.- Revisar paquetes estandarizados a ofrecer.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Call Center

• 3.- Revisión de documento (físico o digital) con campañas vigentes (recall).

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Call Center

• a. Durante la comunicación con el cliente, la persona a cargo de las citas debe confirmar y obtener la información referente a los siguientes items: <br>- Datos personales y de contacto del cliente, nombre completo, contactos telefónicos y mails; como así también de su vehículo, VIN, modelo, año, color, placas patentes y/o dominio, kilometraje y posibles problemas que presente el automóvil. También deberá consultarse a cerca de los datos de facturación.<br>- Qué tipo de servicio necesita el cliente y sus requerimientos y/o comentarios adicionales. <br>- Cuáles son los horarios requeridos por el cliente para traer y retirar su vehículo.<br>- Consultar al cliente si desea esperar en las instalaciones del Dealer hasta que el trabajo haya sido concluido; en caso que no, preguntar si necesitará de un servicio de transporte que lo traslade a su próximo destino.<br>- Si será necesario el préstamo de un vehículo o auto de cortesía (en caso de corresponder). Conocer la política

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Call Center

• b. Informar al cliente, la fecha y el horario promesa de entrega de su vehículo.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Call Center

• c. Informar el precio de los servicios solicitados, en tanto y en cuanto se traten de mantenimientos periódicos y/o trabajos estandarizados en la tabla de tiempos.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Call Center

• d. Recordarle y solicitarle al cliente la importancia de respetar y ser puntual con el horario de su cita.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Call Center

• e. Se debe despedir y agradecer al cliente por confiar en el Dealer.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Call Center

• f. Es necesario que la persona encargada de otorgar los turnos del Centro de Servicios, disponga de toda la información que le permita garantizar una atención de excelencia. <br>- Tener el listado de precios actualizado de los servicios de mantenimiento<br>periódicos y promociones vigentes<br>- Listado de campañas de recall<br>- Una tabla de tiempos estándares de las operaciones de mantenimiento y reparaciones más usuales <br>- Tener acceso al sistema de agendamiento de turnos

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Call Center

EDSIP003. Disponibilidad de turnos

• 1.- Revisar que exista espacio disponible para cita en al menos uno de los próximos 5 días hábiles a la visita.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: ES

• a. Analizar las necesidades del Centro de Servicios en función de las horas de mayor afluencia y de la capacidad operativa.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Jefe/Gerente de Experiencia al Cliente

• b. Tener en cuenta las necesidades para trabajos no planificados, ya sea por clientes sin cita, vehículos inmovilizados, y/o trabajos complementarios no previstos

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Jefe/Gerente de Experiencia al Cliente

• c. El Asesor Profesional de Servicios, deberá conocer la capacidad del taller.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: ASV's

EDSIP004. Sistema de agendamiento

• 1.- Revisar disponibilidad de un sistema de agendamiento.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: ES

• 2.- Muestreo de 5 agendamientos con datos mínimos: datos del cliente, VIN, modelo, año, color, placas, km, descripción de los trabajos a realizar.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: ES

EDSIP005. Reprogramación de turnos

• 1.- Revisar notificaciones al taller por reprogramación del cliente al cliente por reprogramación del taller.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: ES

• a. El departamento de Servicio debe confirmar la cita con el cliente un día antes de la fecha planificada

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: ES

• b. En los casos que el cliente cancele su cita, se deberá acordar una nueva fecha de visita.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: ES

• c. En la situación que un cliente cancele el turno con el taller, el departamento de servicio deberá notificar al departamento de repuestos, con el objetivo de tomar alguna acción para los repuestos ordenados.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: ES

EDSIP006. Contacto Pro-activo

• 1.- Revisión de base de datos de clientes con vehículos Nissan y especificación de km y tiempos de servicio.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Jefe/Gerente de Experiencia al Cliente/ES

• a. El Dealer deberá comunicarse con los clientes que aún no asistieron, informándoles que están próximos a realizar el primer servicio de su auto, intentando concretar una cita con el cliente y la Posventa

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: ES

• b. Tendrá que prospectar a todos los clientes que figuren en la base de datos de Posventa.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Jefe de Marketing Postventa

• c. El encargado de la prospección durante la comunicación deberá obtener la información del motivo por el cual el cliente dejo de visitar la Posventa.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Jefe de Marketing Postventa

• d. El Centro de Servicios deberá solicitar mensualmente a Ventas, un detalle de las unidades entregadas a clientes en los últimos 6 meses, a fin de poder corroborar que dichos clientes hayan acudido al taller a realizar el primer servicio de mantenimiento a su vehículo.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Jefe/Gerente de Experiencia al Cliente/ES

EDSIP007. Disponibilidad de los Asesores de Servicio

• 1- Revisar que exista un tiempo mínimo de 15 minutos entre turnos asignados a un APS.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Jefe/Gerente de Experiencia al Cliente/ES

• a. Es necesario e indispensable que el Asesor Profesional de Servicio se encuentre disponible para darles la bienvenida y recibirlos cordialmente.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APS

• b. En los casos de clientes que lleguen al taller sin cita previa, se los deberá atender tan pronto sea posible, en caso que el Asesor se encuentre ocupado con un cliente, lo deberá invitar a pasar a la sala de espera.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APS

• c. El APS deberá darle prioridad de atención a aquellos que hayan reservado turno y se hagan presentes en el horario establecido.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APS

EDSIP008. Tablero de turnos del día

• 1.- Revisión tablero de turnos del día. En caso de que el punto se revise a última hora podría revisarse el pizarrón del día siguiente.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: ES

• a. Es fundamental que todos los días, se comparta la planificación del día siguiente del taller con el personal del área de Repuestos, de tal modo que se lleve a cabo el pre-picking de las piezas, insumos y materiales que serán necesarios.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: ES

• b. En los casos que el cliente no arribe al Centro de Servicios en la hora acordada, el APS deberá comunicarse para consultarle si se hará presente a la cita, o si desea reprogramar la misma en otra fecha.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: ES/APS

• c. Una buena alternativa, en los casos de Dealers que dispongan de la sala de espera de clientes contigua a la zona de recepción de servicio, es reproducir el listado deturnos del día en el televisor (pantalla partida), alternándolo con videosinstitucionales, promociones y servicios que ofrece el taller, accesorios, vista delbox de Express Service y/o del taller, etc.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: ES

EDSIP009. Atención rápida de 1er aborde

• 1.- Observacion de recepcion de un cliente. La misma debe ser inmediata y con actitud de servicio (primer aborde en menos de 10 segundos). En caso de clientes con cita, su atención deberá ser prioritaria y en un tiempo menor a 5 minutos.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APS/ES de Piso

EDSIP010. Inventario de vehículo y recorrido VENSA

• 1.- Muestreo de 5 ordenes con detalle de daños, artículos personales, etc.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APS

• 2.- Revisión de zona o método de resguardo utilizado para separar el inventario y garantizar la seguridad del mismo.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APS

• 3- Muestreo de 5 recorridos VENSA

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APS

EDSIP011. Protecciones

• 1.- Muestreo de 5 vehículos en taller a fin de que cuenten con todas las protecciones puestas (La totalidad de los vehículos ingresados al taller deben contar con las protecciones).

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APS

• a. El cliente debe de estar presente cuando se coloquen las protecciones interiores a su auto.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APS

• b. Protecciones del asiento del conductor, volante, tapete y/o alfombra, de la palanca de la caja de transmisión y la del freno de mano.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APS

• c. En el caso que la reparación se deba efectuar en la zona del acompañante del conductor, también se deberá cubrir el correspondiente asiento derecho.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APS

• d. En caso que el Técnico, al momento de trasladar el auto hasta su puesto de trabajo, detecte que el automóvil no contiene alguna de las protecciones antes mencionadas, tendrá que inmediatamente proceder a colocarlas y dar aviso al<br>responsable de dicha tarea, a fin de evitar la reincidencia del caso.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Técnicos

EDSIP012. Método de identificación de auto

• 1.- Revisar método de identificación plasmado en un documento por escrito.

  Yes

  No

  N/A

• Se recomienda la utilización de conos de diferentes colores para indicar el tipo de
  trabajo, como por ejemplo diferenciar entre trabajos de Service Express, garantías,
  mantenimientos/reparaciones de baja complejidad, reparaciones de alta
  complejidad, reprocesos, técnico responsable del trabajo, etcétera; además
  numerados consecutivamente por cada color de manera de poder asociarlo en la
  orden de reparación; por último establecer diferentes posiciones del cono en el
  vehículo, por ejemplo del techo, para identificar en qué estado se encuentra,
  trabajo sin inicio, en proceso, trabajo terminado, a la espera de aprobación del
  cliente, en espera de repuestos, inspección control de calidad, listo para entrega,
  etc.

• Responsables: APS

• 2.- Muestreo de 3 automóviles con identificación.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APS

EDSIP013. Diagnóstico/necesidades del cliente

• 1.- Muestreo de 5 órdenes de servicio con necesidades del cliente firmadas por un responsable.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APS

• 2- Muestreo de 5 formatos de Diagnóstico firmados por un responsable.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APS

• a. Para ello, el taller tendrá que tener un área de diagnóstico, la cual disponga de los equipos y herramental necesarios para efectuar una inspección previa al vehículo.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Operaciones

• b. Si es necesario y el cliente dispone de tiempo, es conveniente que el APS le ofrezca probar el auto con el Técnico y/o Jefe de Taller.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APS/Probador/Jefe de Taller

• c. En caso que no sea necesario efectuar ningún trabajo de reparación, se deberá explicar correctamente el motivo utilizando la información que sea necesaria para respaldar la decisión y/o comparándolo con un vehículo 0 Km.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APS

EDSIP014. Ruta para Diagnóstico

• 1.- Revisión de al menos 3 rutas establecidas estandarizadas en un documento formal.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Probador/SCC

• a. Ruta debe ser compartida y explicada al cliente antes de llevar a cabo la misma.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Probador

EDSIP015. Llenado de Orden

• 1.- Muestreo de 5 órdenes de servicio debidamente completadas.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APS

EDSIP016. Explicación de los costos del trabajo a realizar

• 1- Mystery Shopper/revisión durante auditoría de explicación de los costos del trabajo a realizar.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APS

• 2- Revisión de precios visibles y públicos.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: ES

• 3.- Revisión de listado de precios de servicio del NSC Vs. Precios publicados (envío previo).

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: ES/Jefe o Gerente de Experiencia al Cliente

EDSIP017. Informe de fecha y hora promesa de entrega

• 1.- Muestreo de 5 órdenes de servicio con fecha promesa de entrega por escrito.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APS

EDSIP018. Revisar campañas de Recall

• 1.- Revisión de documento (físico o digital) con campañas vigentes (recall).

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: ES/Encargado de Garantías/APS

• 2- Disponibilidad de repuestos para campañas vigentes.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Encargado de Garantías/Bodega

• a. El personal que deberá tener conocimiento de las campañas emitidas por Nissan y/o NSC es el que se lista a continuación: <br> <br> • Asesores de Servicio • Jefe de Taller • Asesores de Repuestos • Técnicos • Administrador de garantías • Gerente de Posvent

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APS/Jefe de Taller/Asesor de Repuestos/Técnico/Encargado de Garantías/Gerente de Experiencia al Cliente/Gerente de Operaciones

EDSIP019. Ofrecer opción de movilidad

• 1.- Revisión de un número de transporte visible al cliente.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: ES/APS

EDSIP020. Capacidad operativa

• 1.1- Revisar cumplimiento de los siguientes estádares:<br>A) 3 - 4 órdenes diarias por técnico<br>B) APS cada 10 órdenes diarias<br>C) 1.3 bahías por técnico<br>Para evaluar el cumplimiento tomr el promedio de OR de los últimos 3 meses.

  Yes

  No

  N/A

• Inciso B no aplica para Operaciones

• Responsable: Gerente de Operaciones

• 1.2- Revisar cumplimiento de los siguientes estádares:<br>B) APS 10 órdenesmáximas diarias<br>Para evaluar el cumplimiento tomar el promedio de OR de los últimos 3 meses.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Gerente de Experiencia al Cliente

• a. Es necesario disponer de algunos puestos de trabajos adicionales, a fin de no interrumpir el trabajo actual que este efectuando el Técnico.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Gerente de Operaciones

• b. Las bahías deberán tener una planeación escalonada e ininterrumpida, a fin de garantizar el correcto uso de la capacidad instalada.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: AJCO/Gerente de Operaciones

• c. El centro de servicios tendrá que revisar trimestralmente si los promedios de la cantidad de aperturas de órdenes de trabajo, cumplen con los estándares.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Gerente de Experiencia al Cliente

• d. El centro de servicios tendrá que revisar trimestralmente si los promedios de la cantidad de aperturas de órdenes de trabajo, cumplen con los estándares.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Gerente de Operaciones

• e. Se debe establecer un proceso para la asignación de trabajos

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Gerente de Operaciones

EDSIP021. Método de control en taller

• 1.- Revisión de un método de control de avance en taller: Pizarrón, dispositivo electrónico, dispositivo físico.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: AJCO/Gerente de Operaciones

• a. Este tablero y/o herramienta debe de ser visible para todas las personas que trabajan en el taller.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Gerente de Operaciones

• b. El responsable de asignar el trabajo debe informar al técnico el momento en que debe iniciar las actividades, así como los tiempos necesarios para su ejecución y mantener un control en el avance de dichas operaciones.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: AJCO

• c. El tiempo real de cada trabajo debe ser registrado, además, los vehículos que no se pueden seguir trabajando, deben de retirarse de los lugares productivos.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: AJCO/Técnicos

EDSIP022. Tiempos estándares

• 1- Revisión de disponibilidad de tiempos estándar (Asesor de Servicio y técnicos)

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Gerente de Operaciones

• 2- Muestreo de 3 técnicos que muestren los últimos diplomas, certificados o constancias (máximo un año de antigüedad).

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Técnicos/Instructor Técnico

EDSIP023. Reprogramación de fecha u hora promesa de entrega

• 1- Revisar Ordenes de Reparación que hayan tenido reprogramación. La misma debe quedar registrada en el sistema.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: AJCO

• a. Deben analizarse, identificando las causas raíces que lo originaron. De esta manera, se podrán tomar acciones inmediatas a fin de corregir el desvío.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Jefe de Taller

• b. Los casos donde las unidades no se han entregado a tiempo, deberán ser registrados por el Jefe de Taller, Control de Calidad o Gerente de Servicio para su posterior análisis y se deberán determinar acciones de compromiso y mejora por parte de todo el personal de Servicio.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Jefe de Taller/SCC/AJCO

• c. En caso de demora, el tiempo promesa original debe ser reprogramado y notificado al cliente inmediatamente antes de que se cumpla la hora promesa original.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: ASV/ES

EDSIP024. Autos inmovilizados

• 1- Evidencia de seguimiento de las piezas faltantes.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Proveedor

• 2- Comunicación al NSC del VOR (Vehicle Off Road) de acuerdo a política del NSC.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Jefe de Taller/Gerente de Operaciones

• 3- Revisión de autos siniestrados cubiertos. (Los autos inmovilizados, ya sea por estar a la espera de repuestos o estar siniestrados, deberán enfundarse con el fin de no estar visibles ante el cliente; dado que no generará una buena impresión de la marca.)

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Jefe de Taller

EDSIP025. Disponibilidad de insumos

• 1- Revisión del taller a fin de identificar herramientas en su lugar y limpias a primera hora del día.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Técnicos

• 2- Revisar utilización de pre-picking. (En el caso de servicios de mantenimientos periódicos y en los<br>casos de clientes con cita previa, el Centro de Servicios conocerá de antemano las piezas involucradas en cada orden de trabajo)

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Proveedor

• 3- Revisión de lay out del taller (impreso digital). (En el cual estén definidos las áreas en las que se encuentran ubicados los diferentes equipos y el herramental especial)

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Gerente de Operaciones

• a. Los equipos y herramientas de uso común entre todos los técnicos, tendrán que estar a cargo de una persona que sea el responsable de asignarlas y administrarlas.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: SCC/Encarado de Bodega

• b. Cada Técnico debe contar en su bahía de trabajo con todas las herramientas y equipos que le permitan trabajar de manera ininterrumpida, las cuales deben estar sin daños ni defectos y en correctas condiciones, tanto de limpieza como de orden; <br>para esto último se debe definir sus ubicaciones en el tablero o carro de herramientas.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Técnicos/SCC/Jefe de Taller

EDSIP026. Autocontrol del técnico

• 1.- Revisión de zona de depósito temporal de piezas reemplazadas.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Técnicos/Encargado de Garantías

• 2- Revisión de cobertores delanteros y laterales para trabajar sobre el vehículo.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Técnicos

• 3.- Muestreo de 5 órdenes de servicio formato de autocontrol y nombre de técnico participante en el trabajo.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Técnicos/SCC

• a. Repuestos remplazados deben estar identificados por auto, de modo que el técnico pueda y deba garantizar que las piezas estén listas para su posible entrega al cliente por parte del Asesor.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Técnicos

• b. Al finalizar los trabajos, el técnico deberá quitar de su puesto laboral los cartones, fluidos y piezas metálicas, colocándolas en el lugar adecuado según su tratamiento.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Técnicos

• c. Los repuestos que sean desmontados de las unidades en reparación deberán ser colocados en un lugar específico y determinado para esto, por ningún motivo deberán ser alocados dentro de los vehículos.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Técnicos

EDSIP027. Control de trabajos adicionales

• 1.- Muestreo de 5 ordenes terminadas con formato semáforo anexo.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Técnicos

• 2- Obtener evidencia de pre-aprobaciones por trabajos adicionales.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Asesor Virtual (AVSV)

• a. En caso que el cliente acepte llevar a cabo la reparación adicional propuesta, el APS tendrá que dejar constancia, ya sea en la orden de reparación o en sistema, e informar al Técnico para que proceda a solicitar los repuestos involucrados.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Asesor Virtual (AVSV)

• b. En caso de que el cliente no decida autorizar los trabajos, el APS deberá explicarle los posibles riesgos en los que podría llegar a incurrir de acuerdo a su negativa, además deberá dejar registrado su decisión.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: ASV's

EDSIP028. Seguridad

• 1.- Muestreo de 5 vehículos terminados cerrados.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Valet Parking

• 2.- Revisión de zona de resguardo de llaves. (Todo vehículo que se encuentre en espera de ser reparado o entregado, deberá estar con las ventanillas cerradas)

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Valet Parking

EDSIP029. Control de Calidad

• 1.- Muestreo de 5 formatos de control de calidad firmados por un encargado de calidad.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: SCC

• a. Debe existir un proceso de Control de Calidad por escrito para todo tipo de trabajo realizado en el taller.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: SCC/ADPC

• b. Se deben registrar todas las inconformidades detectados para su posterior análisis, de manera de poder tomar acciones preventivas y evitar la reincidencia en el futuro.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: SCC

• c. Los inspectores de Control de Calidad deben realizar pruebas de manejo específicamente para las reparaciones relacionadas con problemas de manejabilidad, ruidos y vibraciones o seguridad.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: SCC/Probador

• d. La persona a cargo de la inspección, tendrá que ser diferente a quién realiza el trabajo, ya sea a través de un recurso específico para tal función o a través del control cruzado entre técnicos, sea cual sea la metodología, se deberán revisar todos los vehículos una vez que el trabajo ha sido terminado.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: SCC

• e. El “Check list” o planilla de registro de la inspección, deberá<br>estar firmado por el responsable del área de Control de Calidad, dando conformidad a la correcta reparación del vehículo.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: SCC

• f. Es de carácter obligatorio que todos los vehículos queden terminados y liberados por el Controlista 45 minutos antes de la entrega al cliente.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: ASV

EDSIP030. Limpieza externa e interna

• 1.- Revisión de zona diferenciada de lavado.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Gerente de Operaciones

• 2.- Revisión de presencia de insumos mínimos: aspiradora, químicos, etc.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Gerente de Operaciones

• 3.- Revisión de la existencia de una programación de lavado.<br>- Programa de lavado acorde a la hora de entrega.<br>- Tiempo asignado para realizar la actividad. <br>- Cumplir el tiempo asignado para el lavado.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Encargado de Lavado

• a. El Dealer necesitará establecer un procedimiento que defina la secuencia de operaciones a seguir, comenzando desde la parte superior hacia las zonas más bajas del vehículo, y recorriendo el mismo en una sola dirección

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Gerente de Operaciones/Encargado de Lavado/ADPC

• b. Siempre se debe mencionar al cliente que es un lavado de cortesía que se le está proporcionado.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: ES/APS/Caja

EDSIP031. Sello de póliza de garantía

• 1.- Muestreo de 3 vehículos para entrega con póliza sellada dentro del vehículo o en escritorio lista.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APS

EDSIP032. Vehículos en zona de entrega

• 1.- Revisión de zona diferenciada de entrega.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Gerente de Experiencia al Cliente

• 2.- Revisión de sistema/tablero/método que indique el estado del vehículo listo para entrega.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Encargada Virtual de Servicio (EVS)

• a. Es muy importante que las llaves se mantengan identificadas y a resguardo en un lugar seguro.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APS

EDSIP033. Horas de entrega escalonadas

• 1.- Revisión de agenda de entrega de los útlimos 5 días. Verificar que exista un programa escalonado con al menos 15 minutos entre cada entrega realizada por un mismo APS.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Encargada Virtual de Servicio (EVS)

EDSIP034. Garantizar la pre-entrega

• 1.- Mystery Shopper/revisión durante auditoria de atención a 2 llamadas de pre-entrega. (En caso que el cliente no pueda presentarse o cancele, el APS tendrá que reprogramar la entrega)

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Encargada Virtual de Servicio (EVS)

EDSIP035. Documentación preparada para la entrega de la unidad

• 1.- Muestreo de 5 OR cerradas esperando la llegada del cliente.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: ES

• a. Es muy importante que se detallen cada uno de los cargos por los diferentes servicios y repuestos.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: ES

EDSIP036. Recibimiento del cliente y revisión de vehículo terminado

• 1.- Mystery Shopper/revisión durante auditoría de entrega de unidad.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APS

• 2- Corroborar que se retiren los protectores en presencia del cliente.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APS

• a. En caso que el cliente haya dejado objetos y/o pertenencias a resguardo, el APS no debe olvidar entregarlos al cliente, quién deberá verificar que efectivamente se encuentran completos.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APS

EDSIP037. Ofrecimiento de piezas reemplazadas

• 1.- Muestreo de 3 paquetes de piezas listas para ser entregadas a cliente (no aplica garantías).

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APS

EDSIP038. Explicación de factura, pago y siguientes servicios

• 1- Mystery Shopper/revisión durante auditoría de explicación de la factura y pago.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APS

• 2- Muestreo de 5 expedientes terminados con disponibilidad de la factura.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APS

• 3- Muestreo de evidencia con fechas de siguientes servicios.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APS

• a. En caso que la Caja se encuentre separada de la zona de entregas, el APS deberá acompañar al cliente.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APS

EDSIP039. Encuesta al entregar la llave, alguien diferente al asesor

• 1.- Muestreo de 5 expedientes terminados con encuesta anexa.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: NPS

• a. Al terminar lo anterior se debe explicar al cliente que existe una empresa que colabora con Nissan en la medición de la satisfacción al cliente, por lo cual es probable que reciba una llamada para medir su satisfacción durante todo el proceso de servicio.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: ES/APS

EDSIP40. Llamada dentro de las 48 horas por parte del dealer

• 1.- Muestreo de 5 evidencias de contacto con cliente 48 horas posteriores con comentarios y resultados.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: NPS

• 2- Cálculo de CSI 48 hs.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: NPS

EDSIP41. Plan de acción por disconformidad del cliente

• 1.- Solicitud para revisión de TODAS las disconformidades del mes inmediato anterior a la revisión a fin de corroborar presencia de Reporte estadístico.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente/Jefe de Experiencia al Cliente

• a. El Dealer debe contar con un proceso establecido para tratar las insatisfacciones del cliente.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente/Jefe de Experiencia al Cliente/ADPC

• b. El Gerente de Servicios debe generar el reporte estadístico y coordinar reuniones mensuales para comunicar los resultados de CSI y las performances de las distintas funciones, dar a conocer los últimos casos de insatisfacción y llevar a cabo la correspondiente reflexión de cada uno de ellos.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Experiencia al Cliente/Gerente de Operaciones/ADPC

• c. Se deben análizar los casos de reclamos, detectando las<br>causas raíces con el fin de tomar, tanto acciones correctivas como también efectuar acciones preventivas a fin de evitar que se vuelvan a repetir

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Experiencia al Cliente/Gerente de Operaciones/ADPC

EDSIP042. Resguardo e identificación física (de acuerdo a política Nissan)

• 1.- Revisión de almacén físico separado para resguardo de piezas en garantía con una etiqueta de identificación.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Encargado de Garantías

• a. Los repuestos sustituidos por los reclamos de garantía, deben ser almacenados con una etiqueta de identificación de acuerdo con la política definida por el NSC.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Encargado de Garantías

• b. En caso que el NSC solicite el envío de los repuestos, estos deberán ser enviados inmediatamente.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Encargado de Garantías

• c. En caso que el NSC no solicite las piezas de garantía, el Dealer deberá disponerlos por el periodo de tiempo establecido en las políticas de Nissan.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Encargado de Garantías

• d. Una vez cumplido dicho lapso de tiempo, el Dealer deberá proceder a su destrucción con previa autorización del NSC.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Encargado de Garantías

• e. El almacén de piezas sustituidas en garantías debe estar identificado y en buenas condiciones de orden y limpieza.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Encargado de Garantías

EDSIP043. Orden completa

• 1.- Revisar órdenes de garantías en su totalidad.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Encargado de Garantías

EDSIP044. Conocimiento de las políticas de garantías

• 1.- Revisar mediante cuestionario conocimiento de políticas de garantías.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Encargado de Garantías

EDSIP045. Expediente completo de garantías

• 1.- Revisión de expedientes completos de garantías en su totalidad.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Encargado de Garantías

EDSIP046. Evidencia de formato de destrucción

• 1.- Revisión de la existencia de un formato estándar de destrucción de piezas.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Encargado de Garantías

• a. El Dealer debe archivar los certificados y manifiestos ó a través de fotografías y videos que evidencian la nula posibilidad de reutilización de una pieza.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Encargado de Garantías

EDSIP047. Revisión de Boletín de Campañas (completo)

• 1.- Muestreo con 1 asesor de servicio de comunicados y boletines vigentes.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APS/Encargado de Garantías

EDSIV055. Validación 5s´s

• 1- Revisión de inspecciones 5S en Servicio, Repuestos y Almacén de Garantías. (Con una frecuencia mínima mensual)

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Todos en Taller

• a. La sala de espera de clientes debe estar en excelentes condiciones.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: ES

• b. En todo momento es necesario mantener el apego a los lineamientos de mantenimiento y limpieza para la fachada del Dealer, cumpliendo los lineamientos de identidad visual de acuerdo con las políticas de Nissan.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Experiencia al Cliente

EDSIN001. Programa de mantenimiento

• 1.- Revisión del documento que refleje el programa de mantenimiento vigente con proveedores involucrados y fechas.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Operaciones/Departamento de Administración

• a. El Dealer debe asegurar el cumplimiento del programa de mantenimiento preventivo definido para las instalaciones de Posventa.<br>- Condiciones de Fachada.<br>- Sala de exhibición.<br>- Sala de entregas.<br>- Área de posventa

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Operaciones/Departamento de Administración

EDSIN002. Efectividad del Programa de Mantenimiento

• Area de Posventa<br>1.- Revisión de señalamientos del área de servicio

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Jefe de Markeing Postventa

• 2.- Percepción de orden y limpieza en el área

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerentes de Postventa/Departamento de Administración

• a. Se deberá establecer un programa de mantenimiento<br>preventivo. Debe contar con la definición de los<br>proveedores involucrados y las fechas en que se debe realizar cada actividad de mantenimiento.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Gerente de Operaciones

EDSIN003. Comodidad Sala de clientes

• 1.- Revisión de disponibilidad de de sala de clientes.

  Yes

  No

  N/A

• 2.- Revisión de disponibilidad de al menos dos amenidades (agua, café, sodas, snack).

  Yes

  No

  N/A

• 3.- Revisión de TV con programación Nissan o apropiada para todo público.

  Yes

  No

  N/A

• 4.- Percepción de limpieza y orden en general.

  Yes

  No

  N/A

• 5.- Revisión de condiciones generales del mobiliario.

  Yes

  No

  N/A

• 6.- Disponibilidad de Wi-Fi con red abierta.

  Yes

  No

  N/A

• 7- Espacio para niños en Ventas.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Experiencia al Cliente

EDSIN004. Estacionamiento para clientes

• 1. Revisón de las condiciones generales de los cajones de estacionamiento para clientes. (Se debe contar con espacios de estacionamiento exclusivo para clientes Nissan)

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Experiencia al Cliente/Departamento de Administración

EDSIN005. Programa de manejo de residuos

• 1.- Mostrar programa oficial (escrito) de manejo de residuos y facturación de terceros en caso de aplicar.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Operaciones/Departamento de Administración

• a. El tratamiento de los residuos deberá estar a cargo de compañías legalmente habilitadas para realizar esta actividad. El Dealer deberá archivar la documentación que evidencie el tratamiento frecuente de los residuos.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Operaciones/Departamento de Administración

EDSIN006. Solo vehículos Nissan en Servicio

• 1.- Revisión que en el área de Servicio no haya vehículos de otras marcas para realizar mantenimiento/reparaciones. En caso de peritajes de vehículos usados es aceptable, pero se deberá presentar la documentación de respaldo que lo evidencie.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Operaciones

EDSIN007. Dominios corporativos

• 1.- Muestreo de tarjetas de presentación de 5 empleados del dealer con correo de dominio corporativo.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Experiencia al Cliente

EDSIN011. Calendario de capacitación

• 1.1- Revisión de la existencia de programas de capacitación del año en curso (Técnicos)

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: TTT

• 1.2- Revisión de la existencia de programas de capacitación del año en curso (Administrativos)

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Gerente/Jefe de Experiencia al Cliente

EDSIN012. Uniformes & ID

• 1.1- Muestreo de 5 empleados con uniforme e identificación visibles y en buenas condiciones (área Operaciones)

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Técnicos/Gerente de Operaciones

• 1.2- Muestreo de 5 empleados con uniforme e identificación visibles y en buenas condiciones (área Comercial)

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente/Jefe de Experiencia al Cliente

EDSIN013. Cultura organizacional

• 1.1- Muestreo del conocimiento de misión y visión de 3 empleados (área Operaciones)

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Técnicos/Gerente de Operaciones

• 1.2- Muestreo del conocimiento de misión y visión de 3 empleados (área Comercial)

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente/Jefe de Experiencia al Cliente

• 1.1- Muestreo del conocimiento de misión y visión de 3 empleados

  Yes

  No

  N/A

EDSIN016. Evaluación de desempeño

• 1.1- Revisar resultados de las últimas 3 evaluaciones de desempeño por empleado (Técnicos)

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Gerente de Operaciones

• 1.2- Revisar resultados de las últimas 3 evaluaciones de desempeño por empleado (Administrativos)

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Gerente de Experiencia al Cliente

EDSIN019. Productividad

• 1.1- Solicitar tabla de comparativo de productividad de los últimos 6 meses (Técnicos)

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Gerente de Operaciones

• 1.2- Solicitar tabla de comparativo de productividad de los últimos 6 meses (Administrativos)

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Gerente de Experiencia al Cliente

EDSIN025. CRM o similar

• 1.- Revisión de un sistema de CRM o similar.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Operaciones

EDSIN026. Plan de Negocios

• Revisar que el Plan de Negocios contenga la siguiente información como mínimo:

• 1- Plan de ventas de acuerdo a los objetivos

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Experiencia al Cliente

• 2- FODA por área (Taller y Repuestos)

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Experiencia al Cliente/Gerente de Operaciones

• 3- MTP tomando como base las Unidades en Operación actuales y a mediano plazo

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Experiencia al Cliente

• 4- Plan de Acción para las distintas áreas

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Experiencia al Cliente/Gerente de Operaciones

EDSIN027. Análisis Crítico

• 1.- Solicitar minutas de reuniones internas <br>- El Dealer debe realizar reuniones de análisis crítico interdepartamentales mediante las cuales se dé seguimiento a los indicadores principales de cada área y los planes de acción vigentes

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Experiencia al Cliente/Gerente de Operaciones

• 2.1- Revisión de hallazgos de auditoría inmediata anterior y su correspondiente plan de acción. (Comercial)

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Experiencia al Cliente/ADPC

• 2.2- Revisión de hallazgos de auditoría inmediata anterior y su correspondiente plan de acción. (Operaciones)

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Operaciones/ADPC

EDSIN028. Atención a clientes

• 1-Registro de seguimiento de reclamos de clientes por distintos canales y acciones tomadas para su resolución.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Jefe/Gerente de Experiencia al Cliente

EDSIN029. Análisis CSI/SSI

• 1- Revisar tratamiento de Hot Alerts.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Jefe/Gerente de Experiencia al Cliente

• 2- Análisis mensual del total de insatisfacciones.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Experiencia al Cliente/Gerente de Operaciones/ADPC

• 3- Minutas de reunión para tratamiento de los indicadores CSI/SSI.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Experiencia al Cliente/Gerente de Operaciones/ADPC

• 4.1 - Muestreo de conocimiento de los resultados actuales a 3 empleados (área Comercial).

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Experiencia al Cliente

• 4.2 - Muestreo de conocimiento de los resultados actuales a 3 empleados (área Operaciones).

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Operaciones

EDSIN030. Dashboard KPI general

• 1.1- Disponibilidad de tableros de comando electrónicos de acuerdo al requerimiento del NSC. (Comercial)

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente/Jefe de Experiencia al Cliente

• 1.2- Disponibilidad de tableros de comando electrónicos de acuerdo al requerimiento del NSC. (Operaciones)

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Jefe de Taller

• 2- Revisión de tableros de indicadores en Ventas y Posventa.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Jefe de Taller