Solicitud de turno/cita

EDSIP001. Disponibilidad de distintos medios/canales para solicitar un turno

  • 1.- Revisar Speech estandarizado por escrito para atención telefónica.

  • Responsables: ES/Gerente o Jefe de Experiencia al Cliente

  • 2.- Revisar que existan redes sociales (Facebook, Twiter, instagram), al menos 2 y que desde las mismas se pueda solicitar un turno.

  • Responsables: ES/Gerente o Jefe de Experiencia al Cliente

  • a. La persona a cargo de las citas debe registrar y mantener actualizada la agenda de citas del taller, con los datos del cliente de contacto y de facturación, del vehículo y del servicio requerido.

  • Responsables: ES/Gerente o Jefe de Experiencia al Cliente

  • b. Es fundamental que las citas sean otorgadas con lapsos de tiempo de 15 minutos entre cada una de ellas.

  • Responsable: ES

EDSIP002. Rapidez para solicitar un turno telefónico y disponibilidad de información

  • 1.- Muestreo previo de 3 llamadas. Debe existir un número único para la marca Nissan, se debe atender al 3er tono como máximo, y debe existir un speech estandarizado.

  • Responsables: Call Center

  • 2.- Revisar paquetes estandarizados a ofrecer.

  • Responsables: Call Center

  • 3.- Revisión de documento (físico o digital) con campañas vigentes (recall).

  • Responsables: Call Center

  • a. Durante la comunicación con el cliente, la persona a cargo de las citas debe confirmar y obtener la información referente a los siguientes items:
    - Datos personales y de contacto del cliente, nombre completo, contactos telefónicos y mails; como así también de su vehículo, VIN, modelo, año, color, placas patentes y/o dominio, kilometraje y posibles problemas que presente el automóvil. También deberá consultarse a cerca de los datos de facturación.
    - Qué tipo de servicio necesita el cliente y sus requerimientos y/o comentarios adicionales.
    - Cuáles son los horarios requeridos por el cliente para traer y retirar su vehículo.
    - Consultar al cliente si desea esperar en las instalaciones del Dealer hasta que el trabajo haya sido concluido; en caso que no, preguntar si necesitará de un servicio de transporte que lo traslade a su próximo destino.
    - Si será necesario el préstamo de un vehículo o auto de cortesía (en caso de corresponder). Conocer la política

  • Responsables: Call Center

  • b. Informar al cliente, la fecha y el horario promesa de entrega de su vehículo.

  • Responsables: Call Center

  • c. Informar el precio de los servicios solicitados, en tanto y en cuanto se traten de mantenimientos periódicos y/o trabajos estandarizados en la tabla de tiempos.

  • Responsables: Call Center

  • d. Recordarle y solicitarle al cliente la importancia de respetar y ser puntual con el horario de su cita.

  • Responsables: Call Center

  • e. Se debe despedir y agradecer al cliente por confiar en el Dealer.

  • Responsables: Call Center

  • f. Es necesario que la persona encargada de otorgar los turnos del Centro de Servicios, disponga de toda la información que le permita garantizar una atención de excelencia.
    - Tener el listado de precios actualizado de los servicios de mantenimiento
    periódicos y promociones vigentes
    - Listado de campañas de recall
    - Una tabla de tiempos estándares de las operaciones de mantenimiento y reparaciones más usuales
    - Tener acceso al sistema de agendamiento de turnos

  • Responsables: Call Center

EDSIP003. Disponibilidad de turnos

  • 1.- Revisar que exista espacio disponible para cita en al menos uno de los próximos 5 días hábiles a la visita.

  • Responsable: ES

  • a. Analizar las necesidades del Centro de Servicios en función de las horas de mayor afluencia y de la capacidad operativa.

  • Responsable: Jefe/Gerente de Experiencia al Cliente

  • b. Tener en cuenta las necesidades para trabajos no planificados, ya sea por clientes sin cita, vehículos inmovilizados, y/o trabajos complementarios no previstos

  • Responsable: Jefe/Gerente de Experiencia al Cliente

  • c. El Asesor Profesional de Servicios, deberá conocer la capacidad del taller.

  • Responsables: ASV's

EDSIP004. Sistema de agendamiento

  • 1.- Revisar disponibilidad de un sistema de agendamiento.

  • Responsable: ES

  • 2.- Muestreo de 5 agendamientos con datos mínimos: datos del cliente, VIN, modelo, año, color, placas, km, descripción de los trabajos a realizar.

  • Responsable: ES

EDSIP005. Reprogramación de turnos

  • 1.- Revisar notificaciones al taller por reprogramación del cliente al cliente por reprogramación del taller.

  • Responsable: ES

  • a. El departamento de Servicio debe confirmar la cita con el cliente un día antes de la fecha planificada

  • Responsable: ES

  • b. En los casos que el cliente cancele su cita, se deberá acordar una nueva fecha de visita.

  • Responsable: ES

  • c. En la situación que un cliente cancele el turno con el taller, el departamento de servicio deberá notificar al departamento de repuestos, con el objetivo de tomar alguna acción para los repuestos ordenados.

  • Responsable: ES

Prospección

EDSIP006. Contacto Pro-activo

  • 1.- Revisión de base de datos de clientes con vehículos Nissan y especificación de km y tiempos de servicio.

  • Responsables: Jefe/Gerente de Experiencia al Cliente/ES

  • a. El Dealer deberá comunicarse con los clientes que aún no asistieron, informándoles que están próximos a realizar el primer servicio de su auto, intentando concretar una cita con el cliente y la Posventa

  • Responsable: ES

  • b. Tendrá que prospectar a todos los clientes que figuren en la base de datos de Posventa.

  • Responsable: Jefe de Marketing Postventa

  • c. El encargado de la prospección durante la comunicación deberá obtener la información del motivo por el cual el cliente dejo de visitar la Posventa.

  • Responsable: Jefe de Marketing Postventa

  • d. El Centro de Servicios deberá solicitar mensualmente a Ventas, un detalle de las unidades entregadas a clientes en los últimos 6 meses, a fin de poder corroborar que dichos clientes hayan acudido al taller a realizar el primer servicio de mantenimiento a su vehículo.

  • Responsables: Jefe/Gerente de Experiencia al Cliente/ES

Preparación recepción

EDSIP007. Disponibilidad de los Asesores de Servicio

  • 1- Revisar que exista un tiempo mínimo de 15 minutos entre turnos asignados a un APS.

  • Responsables: Jefe/Gerente de Experiencia al Cliente/ES

  • a. Es necesario e indispensable que el Asesor Profesional de Servicio se encuentre disponible para darles la bienvenida y recibirlos cordialmente.

  • Responsables: APS

  • b. En los casos de clientes que lleguen al taller sin cita previa, se los deberá atender tan pronto sea posible, en caso que el Asesor se encuentre ocupado con un cliente, lo deberá invitar a pasar a la sala de espera.

  • Responsables: APS

  • c. El APS deberá darle prioridad de atención a aquellos que hayan reservado turno y se hagan presentes en el horario establecido.

  • Responsables: APS

EDSIP008. Tablero de turnos del día

  • 1.- Revisión tablero de turnos del día. En caso de que el punto se revise a última hora podría revisarse el pizarrón del día siguiente.

  • Responsable: ES

  • a. Es fundamental que todos los días, se comparta la planificación del día siguiente del taller con el personal del área de Repuestos, de tal modo que se lleve a cabo el pre-picking de las piezas, insumos y materiales que serán necesarios.

  • Responsable: ES

  • b. En los casos que el cliente no arribe al Centro de Servicios en la hora acordada, el APS deberá comunicarse para consultarle si se hará presente a la cita, o si desea reprogramar la misma en otra fecha.

  • Responsable: ES/APS

  • c. Una buena alternativa, en los casos de Dealers que dispongan de la sala de espera de clientes contigua a la zona de recepción de servicio, es reproducir el listado deturnos del día en el televisor (pantalla partida), alternándolo con videosinstitucionales, promociones y servicios que ofrece el taller, accesorios, vista delbox de Express Service y/o del taller, etc.

  • Responsable: ES

Recepción

EDSIP009. Atención rápida de 1er aborde

  • 1.- Observacion de recepcion de un cliente. La misma debe ser inmediata y con actitud de servicio (primer aborde en menos de 10 segundos). En caso de clientes con cita, su atención deberá ser prioritaria y en un tiempo menor a 5 minutos.

  • Responsables: APS/ES de Piso

EDSIP010. Inventario de vehículo y recorrido VENSA

  • 1.- Muestreo de 5 ordenes con detalle de daños, artículos personales, etc.

  • Responsables: APS

  • 2.- Revisión de zona o método de resguardo utilizado para separar el inventario y garantizar la seguridad del mismo.

  • Responsables: APS

  • 3- Muestreo de 5 recorridos VENSA

  • Responsables: APS

EDSIP011. Protecciones

  • 1.- Muestreo de 5 vehículos en taller a fin de que cuenten con todas las protecciones puestas (La totalidad de los vehículos ingresados al taller deben contar con las protecciones).

  • Responsables: APS

  • a. El cliente debe de estar presente cuando se coloquen las protecciones interiores a su auto.

  • Responsables: APS

  • b. Protecciones del asiento del conductor, volante, tapete y/o alfombra, de la palanca de la caja de transmisión y la del freno de mano.

  • Responsables: APS

  • c. En el caso que la reparación se deba efectuar en la zona del acompañante del conductor, también se deberá cubrir el correspondiente asiento derecho.

  • Responsables: APS

  • d. En caso que el Técnico, al momento de trasladar el auto hasta su puesto de trabajo, detecte que el automóvil no contiene alguna de las protecciones antes mencionadas, tendrá que inmediatamente proceder a colocarlas y dar aviso al
    responsable de dicha tarea, a fin de evitar la reincidencia del caso.

  • Responsables: Técnicos

EDSIP012. Método de identificación de auto

  • 1.- Revisar método de identificación plasmado en un documento por escrito.

  • Se recomienda la utilización de conos de diferentes colores para indicar el tipo de
    trabajo, como por ejemplo diferenciar entre trabajos de Service Express, garantías,
    mantenimientos/reparaciones de baja complejidad, reparaciones de alta
    complejidad, reprocesos, técnico responsable del trabajo, etcétera; además
    numerados consecutivamente por cada color de manera de poder asociarlo en la
    orden de reparación; por último establecer diferentes posiciones del cono en el
    vehículo, por ejemplo del techo, para identificar en qué estado se encuentra,
    trabajo sin inicio, en proceso, trabajo terminado, a la espera de aprobación del
    cliente, en espera de repuestos, inspección control de calidad, listo para entrega,
    etc.

  • Responsables: APS

  • 2.- Muestreo de 3 automóviles con identificación.

  • Responsables: APS

EDSIP013. Diagnóstico/necesidades del cliente

  • 1.- Muestreo de 5 órdenes de servicio con necesidades del cliente firmadas por un responsable.

  • Responsables: APS

  • 2- Muestreo de 5 formatos de Diagnóstico firmados por un responsable.

  • Responsables: APS

  • a. Para ello, el taller tendrá que tener un área de diagnóstico, la cual disponga de los equipos y herramental necesarios para efectuar una inspección previa al vehículo.

  • Responsables: Gerente de Operaciones

  • b. Si es necesario y el cliente dispone de tiempo, es conveniente que el APS le ofrezca probar el auto con el Técnico y/o Jefe de Taller.

  • Responsables: APS/Probador/Jefe de Taller

  • c. En caso que no sea necesario efectuar ningún trabajo de reparación, se deberá explicar correctamente el motivo utilizando la información que sea necesaria para respaldar la decisión y/o comparándolo con un vehículo 0 Km.

  • Responsables: APS

EDSIP014. Ruta para Diagnóstico

  • 1.- Revisión de al menos 3 rutas establecidas estandarizadas en un documento formal.

  • Responsables: Probador/SCC

  • a. Ruta debe ser compartida y explicada al cliente antes de llevar a cabo la misma.

  • Responsables: Probador

EDSIP015. Llenado de Orden

  • 1.- Muestreo de 5 órdenes de servicio debidamente completadas.

  • Responsables: APS

EDSIP016. Explicación de los costos del trabajo a realizar

  • 1- Mystery Shopper/revisión durante auditoría de explicación de los costos del trabajo a realizar.

  • Responsables: APS

  • 2- Revisión de precios visibles y públicos.

  • Responsables: ES

  • 3.- Revisión de listado de precios de servicio del NSC Vs. Precios publicados (envío previo).

  • Responsables: ES/Jefe o Gerente de Experiencia al Cliente

EDSIP017. Informe de fecha y hora promesa de entrega

  • 1.- Muestreo de 5 órdenes de servicio con fecha promesa de entrega por escrito.

  • Responsables: APS

EDSIP018. Revisar campañas de Recall

  • 1.- Revisión de documento (físico o digital) con campañas vigentes (recall).

  • Responsables: ES/Encargado de Garantías/APS

  • 2- Disponibilidad de repuestos para campañas vigentes.

  • Responsables: Encargado de Garantías/Bodega

  • a. El personal que deberá tener conocimiento de las campañas emitidas por Nissan y/o NSC es el que se lista a continuación:

    • Asesores de Servicio • Jefe de Taller • Asesores de Repuestos • Técnicos • Administrador de garantías • Gerente de Posvent

  • Responsables: APS/Jefe de Taller/Asesor de Repuestos/Técnico/Encargado de Garantías/Gerente de Experiencia al Cliente/Gerente de Operaciones

EDSIP019. Ofrecer opción de movilidad

  • 1.- Revisión de un número de transporte visible al cliente.

  • Responsables: ES/APS

Asignación de Trabajos

EDSIP020. Capacidad operativa

  • 1.1- Revisar cumplimiento de los siguientes estádares:
    A) 3 - 4 órdenes diarias por técnico
    B) APS cada 10 órdenes diarias
    C) 1.3 bahías por técnico
    Para evaluar el cumplimiento tomr el promedio de OR de los últimos 3 meses.

  • Inciso B no aplica para Operaciones

  • Responsable: Gerente de Operaciones

  • 1.2- Revisar cumplimiento de los siguientes estádares:
    B) APS 10 órdenesmáximas diarias
    Para evaluar el cumplimiento tomar el promedio de OR de los últimos 3 meses.

  • Responsable: Gerente de Experiencia al Cliente

  • a. Es necesario disponer de algunos puestos de trabajos adicionales, a fin de no interrumpir el trabajo actual que este efectuando el Técnico.

  • Responsable: Gerente de Operaciones

  • b. Las bahías deberán tener una planeación escalonada e ininterrumpida, a fin de garantizar el correcto uso de la capacidad instalada.

  • Responsable: AJCO/Gerente de Operaciones

  • c. El centro de servicios tendrá que revisar trimestralmente si los promedios de la cantidad de aperturas de órdenes de trabajo, cumplen con los estándares.

  • Responsable: Gerente de Experiencia al Cliente

  • d. El centro de servicios tendrá que revisar trimestralmente si los promedios de la cantidad de aperturas de órdenes de trabajo, cumplen con los estándares.

  • Responsable: Gerente de Operaciones

  • e. Se debe establecer un proceso para la asignación de trabajos

  • Responsable: Gerente de Operaciones

EDSIP021. Método de control en taller

  • 1.- Revisión de un método de control de avance en taller: Pizarrón, dispositivo electrónico, dispositivo físico.

  • Responsable: AJCO/Gerente de Operaciones

  • a. Este tablero y/o herramienta debe de ser visible para todas las personas que trabajan en el taller.

  • Responsable: Gerente de Operaciones

  • b. El responsable de asignar el trabajo debe informar al técnico el momento en que debe iniciar las actividades, así como los tiempos necesarios para su ejecución y mantener un control en el avance de dichas operaciones.

  • Responsable: AJCO

  • c. El tiempo real de cada trabajo debe ser registrado, además, los vehículos que no se pueden seguir trabajando, deben de retirarse de los lugares productivos.

  • Responsable: AJCO/Técnicos

EDSIP022. Tiempos estándares

  • 1- Revisión de disponibilidad de tiempos estándar (Asesor de Servicio y técnicos)

  • Responsable: Gerente de Operaciones

  • 2- Muestreo de 3 técnicos que muestren los últimos diplomas, certificados o constancias (máximo un año de antigüedad).

  • Responsables: Técnicos/Instructor Técnico

EDSIP023. Reprogramación de fecha u hora promesa de entrega

  • 1- Revisar Ordenes de Reparación que hayan tenido reprogramación. La misma debe quedar registrada en el sistema.

  • Responsable: AJCO

  • a. Deben analizarse, identificando las causas raíces que lo originaron. De esta manera, se podrán tomar acciones inmediatas a fin de corregir el desvío.

  • Responsable: Jefe de Taller

  • b. Los casos donde las unidades no se han entregado a tiempo, deberán ser registrados por el Jefe de Taller, Control de Calidad o Gerente de Servicio para su posterior análisis y se deberán determinar acciones de compromiso y mejora por parte de todo el personal de Servicio.

  • Responsable: Jefe de Taller/SCC/AJCO

  • c. En caso de demora, el tiempo promesa original debe ser reprogramado y notificado al cliente inmediatamente antes de que se cumpla la hora promesa original.

  • Responsable: ASV/ES

EDSIP024. Autos inmovilizados

  • 1- Evidencia de seguimiento de las piezas faltantes.

  • Responsable: Proveedor

  • 2- Comunicación al NSC del VOR (Vehicle Off Road) de acuerdo a política del NSC.

  • Responsable: Jefe de Taller/Gerente de Operaciones

  • 3- Revisión de autos siniestrados cubiertos. (Los autos inmovilizados, ya sea por estar a la espera de repuestos o estar siniestrados, deberán enfundarse con el fin de no estar visibles ante el cliente; dado que no generará una buena impresión de la marca.)

  • Responsable: Jefe de Taller

Ejecución de Trabajos

EDSIP025. Disponibilidad de insumos

  • 1- Revisión del taller a fin de identificar herramientas en su lugar y limpias a primera hora del día.

  • Responsables: Técnicos

  • 2- Revisar utilización de pre-picking. (En el caso de servicios de mantenimientos periódicos y en los
    casos de clientes con cita previa, el Centro de Servicios conocerá de antemano las piezas involucradas en cada orden de trabajo)

  • Responsable: Proveedor

  • 3- Revisión de lay out del taller (impreso digital). (En el cual estén definidos las áreas en las que se encuentran ubicados los diferentes equipos y el herramental especial)

  • Responsable: Gerente de Operaciones

  • a. Los equipos y herramientas de uso común entre todos los técnicos, tendrán que estar a cargo de una persona que sea el responsable de asignarlas y administrarlas.

  • Responsables: SCC/Encarado de Bodega

  • b. Cada Técnico debe contar en su bahía de trabajo con todas las herramientas y equipos que le permitan trabajar de manera ininterrumpida, las cuales deben estar sin daños ni defectos y en correctas condiciones, tanto de limpieza como de orden;
    para esto último se debe definir sus ubicaciones en el tablero o carro de herramientas.

  • Responsables: Técnicos/SCC/Jefe de Taller

EDSIP026. Autocontrol del técnico

  • 1.- Revisión de zona de depósito temporal de piezas reemplazadas.

  • Responsables: Técnicos/Encargado de Garantías

  • 2- Revisión de cobertores delanteros y laterales para trabajar sobre el vehículo.

  • Responsables: Técnicos

  • 3.- Muestreo de 5 órdenes de servicio formato de autocontrol y nombre de técnico participante en el trabajo.

  • Responsables: Técnicos/SCC

  • a. Repuestos remplazados deben estar identificados por auto, de modo que el técnico pueda y deba garantizar que las piezas estén listas para su posible entrega al cliente por parte del Asesor.

  • Responsables: Técnicos

  • b. Al finalizar los trabajos, el técnico deberá quitar de su puesto laboral los cartones, fluidos y piezas metálicas, colocándolas en el lugar adecuado según su tratamiento.

  • Responsables: Técnicos

  • c. Los repuestos que sean desmontados de las unidades en reparación deberán ser colocados en un lugar específico y determinado para esto, por ningún motivo deberán ser alocados dentro de los vehículos.

  • Responsables: Técnicos

EDSIP027. Control de trabajos adicionales

  • 1.- Muestreo de 5 ordenes terminadas con formato semáforo anexo.

  • Responsables: Técnicos

  • 2- Obtener evidencia de pre-aprobaciones por trabajos adicionales.

  • Responsables: Asesor Virtual (AVSV)

  • a. En caso que el cliente acepte llevar a cabo la reparación adicional propuesta, el APS tendrá que dejar constancia, ya sea en la orden de reparación o en sistema, e informar al Técnico para que proceda a solicitar los repuestos involucrados.

  • Responsables: Asesor Virtual (AVSV)

  • b. En caso de que el cliente no decida autorizar los trabajos, el APS deberá explicarle los posibles riesgos en los que podría llegar a incurrir de acuerdo a su negativa, además deberá dejar registrado su decisión.

  • Responsable: ASV's

EDSIP028. Seguridad

  • 1.- Muestreo de 5 vehículos terminados cerrados.

  • Responsables: Valet Parking

  • 2.- Revisión de zona de resguardo de llaves. (Todo vehículo que se encuentre en espera de ser reparado o entregado, deberá estar con las ventanillas cerradas)

  • Responsables: Valet Parking

EDSIP029. Control de Calidad

  • 1.- Muestreo de 5 formatos de control de calidad firmados por un encargado de calidad.

  • Responsables: SCC

  • a. Debe existir un proceso de Control de Calidad por escrito para todo tipo de trabajo realizado en el taller.

  • Responsables: SCC/ADPC

  • b. Se deben registrar todas las inconformidades detectados para su posterior análisis, de manera de poder tomar acciones preventivas y evitar la reincidencia en el futuro.

  • Responsables: SCC

  • c. Los inspectores de Control de Calidad deben realizar pruebas de manejo específicamente para las reparaciones relacionadas con problemas de manejabilidad, ruidos y vibraciones o seguridad.

  • Responsables: SCC/Probador

  • d. La persona a cargo de la inspección, tendrá que ser diferente a quién realiza el trabajo, ya sea a través de un recurso específico para tal función o a través del control cruzado entre técnicos, sea cual sea la metodología, se deberán revisar todos los vehículos una vez que el trabajo ha sido terminado.

  • Responsables: SCC

  • e. El “Check list” o planilla de registro de la inspección, deberá
    estar firmado por el responsable del área de Control de Calidad, dando conformidad a la correcta reparación del vehículo.

  • Responsable: SCC

  • f. Es de carácter obligatorio que todos los vehículos queden terminados y liberados por el Controlista 45 minutos antes de la entrega al cliente.

  • Responsable: ASV

EDSIP030. Limpieza externa e interna

  • 1.- Revisión de zona diferenciada de lavado.

  • Responsable: Gerente de Operaciones

  • 2.- Revisión de presencia de insumos mínimos: aspiradora, químicos, etc.

  • Responsable: Gerente de Operaciones

  • 3.- Revisión de la existencia de una programación de lavado.
    - Programa de lavado acorde a la hora de entrega.
    - Tiempo asignado para realizar la actividad.
    - Cumplir el tiempo asignado para el lavado.

  • Responsable: Encargado de Lavado

  • a. El Dealer necesitará establecer un procedimiento que defina la secuencia de operaciones a seguir, comenzando desde la parte superior hacia las zonas más bajas del vehículo, y recorriendo el mismo en una sola dirección

  • Responsable: Gerente de Operaciones/Encargado de Lavado/ADPC

  • b. Siempre se debe mencionar al cliente que es un lavado de cortesía que se le está proporcionado.

  • Responsable: ES/APS/Caja

Preparación de la Entrega

EDSIP031. Sello de póliza de garantía

  • 1.- Muestreo de 3 vehículos para entrega con póliza sellada dentro del vehículo o en escritorio lista.

  • Responsables: APS

EDSIP032. Vehículos en zona de entrega

  • 1.- Revisión de zona diferenciada de entrega.

  • Responsable: Gerente de Experiencia al Cliente

  • 2.- Revisión de sistema/tablero/método que indique el estado del vehículo listo para entrega.

  • Responsable: Encargada Virtual de Servicio (EVS)

  • a. Es muy importante que las llaves se mantengan identificadas y a resguardo en un lugar seguro.

  • Responsables: APS

EDSIP033. Horas de entrega escalonadas

  • 1.- Revisión de agenda de entrega de los útlimos 5 días. Verificar que exista un programa escalonado con al menos 15 minutos entre cada entrega realizada por un mismo APS.

  • Responsable: Encargada Virtual de Servicio (EVS)

EDSIP034. Garantizar la pre-entrega

  • 1.- Mystery Shopper/revisión durante auditoria de atención a 2 llamadas de pre-entrega. (En caso que el cliente no pueda presentarse o cancele, el APS tendrá que reprogramar la entrega)

  • Responsable: Encargada Virtual de Servicio (EVS)

Proceso de Entrega

EDSIP035. Documentación preparada para la entrega de la unidad

  • 1.- Muestreo de 5 OR cerradas esperando la llegada del cliente.

  • Responsable: ES

  • a. Es muy importante que se detallen cada uno de los cargos por los diferentes servicios y repuestos.

  • Responsable: ES

EDSIP036. Recibimiento del cliente y revisión de vehículo terminado

  • 1.- Mystery Shopper/revisión durante auditoría de entrega de unidad.

  • Responsable: APS

  • 2- Corroborar que se retiren los protectores en presencia del cliente.

  • Responsable: APS

  • a. En caso que el cliente haya dejado objetos y/o pertenencias a resguardo, el APS no debe olvidar entregarlos al cliente, quién deberá verificar que efectivamente se encuentran completos.

  • Responsable: APS

EDSIP037. Ofrecimiento de piezas reemplazadas

  • 1.- Muestreo de 3 paquetes de piezas listas para ser entregadas a cliente (no aplica garantías).

  • Responsable: APS

EDSIP038. Explicación de factura, pago y siguientes servicios

  • 1- Mystery Shopper/revisión durante auditoría de explicación de la factura y pago.

  • Responsable: APS

  • 2- Muestreo de 5 expedientes terminados con disponibilidad de la factura.

  • Responsable: APS

  • 3- Muestreo de evidencia con fechas de siguientes servicios.

  • Responsable: APS

  • a. En caso que la Caja se encuentre separada de la zona de entregas, el APS deberá acompañar al cliente.

  • Responsable: APS

Seguimiento de la satisfacción

EDSIP039. Encuesta al entregar la llave, alguien diferente al asesor

  • 1.- Muestreo de 5 expedientes terminados con encuesta anexa.

  • Responsables: NPS

  • a. Al terminar lo anterior se debe explicar al cliente que existe una empresa que colabora con Nissan en la medición de la satisfacción al cliente, por lo cual es probable que reciba una llamada para medir su satisfacción durante todo el proceso de servicio.

  • Responsables: ES/APS

EDSIP40. Llamada dentro de las 48 horas por parte del dealer

  • 1.- Muestreo de 5 evidencias de contacto con cliente 48 horas posteriores con comentarios y resultados.

  • Responsables: NPS

  • 2- Cálculo de CSI 48 hs.

  • Responsables: NPS

EDSIP41. Plan de acción por disconformidad del cliente

  • 1.- Solicitud para revisión de TODAS las disconformidades del mes inmediato anterior a la revisión a fin de corroborar presencia de Reporte estadístico.

  • Responsables: Gerente/Jefe de Experiencia al Cliente

  • a. El Dealer debe contar con un proceso establecido para tratar las insatisfacciones del cliente.

  • Responsables: Gerente/Jefe de Experiencia al Cliente/ADPC

  • b. El Gerente de Servicios debe generar el reporte estadístico y coordinar reuniones mensuales para comunicar los resultados de CSI y las performances de las distintas funciones, dar a conocer los últimos casos de insatisfacción y llevar a cabo la correspondiente reflexión de cada uno de ellos.

  • Responsables: Gerente de Experiencia al Cliente/Gerente de Operaciones/ADPC

  • c. Se deben análizar los casos de reclamos, detectando las
    causas raíces con el fin de tomar, tanto acciones correctivas como también efectuar acciones preventivas a fin de evitar que se vuelvan a repetir

  • Responsables: Gerente de Experiencia al Cliente/Gerente de Operaciones/ADPC

Garantías

EDSIP042. Resguardo e identificación física (de acuerdo a política Nissan)

  • 1.- Revisión de almacén físico separado para resguardo de piezas en garantía con una etiqueta de identificación.

  • Responsables: Encargado de Garantías

  • a. Los repuestos sustituidos por los reclamos de garantía, deben ser almacenados con una etiqueta de identificación de acuerdo con la política definida por el NSC.

  • Responsables: Encargado de Garantías

  • b. En caso que el NSC solicite el envío de los repuestos, estos deberán ser enviados inmediatamente.

  • Responsables: Encargado de Garantías

  • c. En caso que el NSC no solicite las piezas de garantía, el Dealer deberá disponerlos por el periodo de tiempo establecido en las políticas de Nissan.

  • Responsables: Encargado de Garantías

  • d. Una vez cumplido dicho lapso de tiempo, el Dealer deberá proceder a su destrucción con previa autorización del NSC.

  • Responsables: Encargado de Garantías

  • e. El almacén de piezas sustituidas en garantías debe estar identificado y en buenas condiciones de orden y limpieza.

  • Responsables: Encargado de Garantías

EDSIP043. Orden completa

  • 1.- Revisar órdenes de garantías en su totalidad.

  • Responsables: Encargado de Garantías

EDSIP044. Conocimiento de las políticas de garantías

  • 1.- Revisar mediante cuestionario conocimiento de políticas de garantías.

  • Responsables: Encargado de Garantías

EDSIP045. Expediente completo de garantías

  • 1.- Revisión de expedientes completos de garantías en su totalidad.

  • Responsables: Encargado de Garantías

EDSIP046. Evidencia de formato de destrucción

  • 1.- Revisión de la existencia de un formato estándar de destrucción de piezas.

  • Responsables: Encargado de Garantías

  • a. El Dealer debe archivar los certificados y manifiestos ó a través de fotografías y videos que evidencian la nula posibilidad de reutilización de una pieza.

  • Responsables: Encargado de Garantías

EDSIP047. Revisión de Boletín de Campañas (completo)

  • 1.- Muestreo con 1 asesor de servicio de comunicados y boletines vigentes.

  • Responsables: APS/Encargado de Garantías

Orden y Limpieza

EDSIV055. Validación 5s´s

  • 1- Revisión de inspecciones 5S en Servicio, Repuestos y Almacén de Garantías. (Con una frecuencia mínima mensual)

  • Responsables: Todos en Taller

  • a. La sala de espera de clientes debe estar en excelentes condiciones.

  • Responsables: ES

  • b. En todo momento es necesario mantener el apego a los lineamientos de mantenimiento y limpieza para la fachada del Dealer, cumpliendo los lineamientos de identidad visual de acuerdo con las políticas de Nissan.

  • Responsables: Gerente de Experiencia al Cliente

Gestión de Marca

EDSIN001. Programa de mantenimiento

  • 1.- Revisión del documento que refleje el programa de mantenimiento vigente con proveedores involucrados y fechas.

  • Responsables: Gerente de Operaciones/Departamento de Administración

  • a. El Dealer debe asegurar el cumplimiento del programa de mantenimiento preventivo definido para las instalaciones de Posventa.
    - Condiciones de Fachada.
    - Sala de exhibición.
    - Sala de entregas.
    - Área de posventa

  • Responsables: Gerente de Operaciones/Departamento de Administración

EDSIN002. Efectividad del Programa de Mantenimiento

  • Area de Posventa
    1.- Revisión de señalamientos del área de servicio

  • Responsables: Jefe de Markeing Postventa

  • 2.- Percepción de orden y limpieza en el área

  • Responsables: Gerentes de Postventa/Departamento de Administración

  • a. Se deberá establecer un programa de mantenimiento
    preventivo. Debe contar con la definición de los
    proveedores involucrados y las fechas en que se debe realizar cada actividad de mantenimiento.

  • Responsable: Gerente de Operaciones

EDSIN003. Comodidad Sala de clientes

  • 1.- Revisión de disponibilidad de de sala de clientes.

  • 2.- Revisión de disponibilidad de al menos dos amenidades (agua, café, sodas, snack).

  • 3.- Revisión de TV con programación Nissan o apropiada para todo público.

  • 4.- Percepción de limpieza y orden en general.

  • 5.- Revisión de condiciones generales del mobiliario.

  • 6.- Disponibilidad de Wi-Fi con red abierta.

  • 7- Espacio para niños en Ventas.

  • Responsables: Gerente de Experiencia al Cliente

EDSIN004. Estacionamiento para clientes

  • 1. Revisón de las condiciones generales de los cajones de estacionamiento para clientes. (Se debe contar con espacios de estacionamiento exclusivo para clientes Nissan)

  • Responsables: Gerente de Experiencia al Cliente/Departamento de Administración

EDSIN005. Programa de manejo de residuos

  • 1.- Mostrar programa oficial (escrito) de manejo de residuos y facturación de terceros en caso de aplicar.

  • Responsables: Gerente de Operaciones/Departamento de Administración

  • a. El tratamiento de los residuos deberá estar a cargo de compañías legalmente habilitadas para realizar esta actividad. El Dealer deberá archivar la documentación que evidencie el tratamiento frecuente de los residuos.

  • Responsables: Gerente de Operaciones/Departamento de Administración

EDSIN006. Solo vehículos Nissan en Servicio

  • 1.- Revisión que en el área de Servicio no haya vehículos de otras marcas para realizar mantenimiento/reparaciones. En caso de peritajes de vehículos usados es aceptable, pero se deberá presentar la documentación de respaldo que lo evidencie.

  • Responsables: Gerente de Operaciones

EDSIN007. Dominios corporativos

  • 1.- Muestreo de tarjetas de presentación de 5 empleados del dealer con correo de dominio corporativo.

  • Responsables: Gerente de Experiencia al Cliente

Recursos Humanos

EDSIN011. Calendario de capacitación

  • 1.1- Revisión de la existencia de programas de capacitación del año en curso (Técnicos)

  • Responsable: TTT

  • 1.2- Revisión de la existencia de programas de capacitación del año en curso (Administrativos)

  • Responsable: Gerente/Jefe de Experiencia al Cliente

EDSIN012. Uniformes & ID

  • 1.1- Muestreo de 5 empleados con uniforme e identificación visibles y en buenas condiciones (área Operaciones)

  • Responsables: Técnicos/Gerente de Operaciones

  • 1.2- Muestreo de 5 empleados con uniforme e identificación visibles y en buenas condiciones (área Comercial)

  • Responsables: Gerente/Jefe de Experiencia al Cliente

EDSIN013. Cultura organizacional

  • 1.1- Muestreo del conocimiento de misión y visión de 3 empleados (área Operaciones)

  • Responsables: Técnicos/Gerente de Operaciones

  • 1.2- Muestreo del conocimiento de misión y visión de 3 empleados (área Comercial)

  • Responsables: Gerente/Jefe de Experiencia al Cliente

  • 1.1- Muestreo del conocimiento de misión y visión de 3 empleados

EDSIN016. Evaluación de desempeño

  • 1.1- Revisar resultados de las últimas 3 evaluaciones de desempeño por empleado (Técnicos)

  • Responsable: Gerente de Operaciones

  • 1.2- Revisar resultados de las últimas 3 evaluaciones de desempeño por empleado (Administrativos)

  • Responsable: Gerente de Experiencia al Cliente

EDSIN019. Productividad

  • 1.1- Solicitar tabla de comparativo de productividad de los últimos 6 meses (Técnicos)

  • Responsable: Gerente de Operaciones

  • 1.2- Solicitar tabla de comparativo de productividad de los últimos 6 meses (Administrativos)

  • Responsable: Gerente de Experiencia al Cliente

Administración de Operaciones y Relación Cliente

EDSIN025. CRM o similar

  • 1.- Revisión de un sistema de CRM o similar.

  • Responsables: Gerente de Operaciones

EDSIN026. Plan de Negocios

  • Revisar que el Plan de Negocios contenga la siguiente información como mínimo:

  • 1- Plan de ventas de acuerdo a los objetivos

  • Responsables: Gerente de Experiencia al Cliente

  • 2- FODA por área (Taller y Repuestos)

  • Responsables: Gerente de Experiencia al Cliente/Gerente de Operaciones

  • 3- MTP tomando como base las Unidades en Operación actuales y a mediano plazo

  • Responsables: Gerente de Experiencia al Cliente

  • 4- Plan de Acción para las distintas áreas

  • Responsables: Gerente de Experiencia al Cliente/Gerente de Operaciones

EDSIN027. Análisis Crítico

  • 1.- Solicitar minutas de reuniones internas
    - El Dealer debe realizar reuniones de análisis crítico interdepartamentales mediante las cuales se dé seguimiento a los indicadores principales de cada área y los planes de acción vigentes

  • Responsables: Gerente de Experiencia al Cliente/Gerente de Operaciones

  • 2.1- Revisión de hallazgos de auditoría inmediata anterior y su correspondiente plan de acción. (Comercial)

  • Responsables: Gerente de Experiencia al Cliente/ADPC

  • 2.2- Revisión de hallazgos de auditoría inmediata anterior y su correspondiente plan de acción. (Operaciones)

  • Responsables: Gerente de Operaciones/ADPC

EDSIN028. Atención a clientes

  • 1-Registro de seguimiento de reclamos de clientes por distintos canales y acciones tomadas para su resolución.

  • Responsables: Jefe/Gerente de Experiencia al Cliente

EDSIN029. Análisis CSI/SSI

  • 1- Revisar tratamiento de Hot Alerts.

  • Responsables: Jefe/Gerente de Experiencia al Cliente

  • 2- Análisis mensual del total de insatisfacciones.

  • Responsables: Gerente de Experiencia al Cliente/Gerente de Operaciones/ADPC

  • 3- Minutas de reunión para tratamiento de los indicadores CSI/SSI.

  • Responsables: Gerente de Experiencia al Cliente/Gerente de Operaciones/ADPC

  • 4.1 - Muestreo de conocimiento de los resultados actuales a 3 empleados (área Comercial).

  • Responsables: Gerente de Experiencia al Cliente

  • 4.2 - Muestreo de conocimiento de los resultados actuales a 3 empleados (área Operaciones).

  • Responsables: Gerente de Operaciones

EDSIN030. Dashboard KPI general

  • 1.1- Disponibilidad de tableros de comando electrónicos de acuerdo al requerimiento del NSC. (Comercial)

  • Responsables: Gerente/Jefe de Experiencia al Cliente

  • 1.2- Disponibilidad de tableros de comando electrónicos de acuerdo al requerimiento del NSC. (Operaciones)

  • Responsables: Jefe de Taller

  • 2- Revisión de tableros de indicadores en Ventas y Posventa.

  • Responsables: Jefe de Taller

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