DSI II VENTAS

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• Personnel

EDSIV001. Control de nivel de inventario

• 1.- Se cuenta con un documento de plan de inventario (físico o digital)?

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Marca

• 2.- Se mostró al menos 1 vehículo de cada modelo de la lista?

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Marca

EDSIV002. Seguimiento de pedidos y plan de acción

• 1.- Se mostró evidencia (correo) de 3 seguimientos con VIN?

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Marca

EDSIV003. Revisión de auto y posibles daños

• 1.- Revisión de documentos de revisión (muestra de 10).

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Encargado de Piso Logística

• a. En caso de encontrar algún daño (durante revisión), deberá reportarlos en la carta de porte.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Encargado de Piso Logística

• b. Se debe dar aviso en caso de que las unidades arriben al Dealer fuera del horario laboral para que la persona asignada recepcione y revise las unidades.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Encargado de Piso Logística

EDSIV004. Checklist de recepción

• 1.- Mostrar checklist de revisión firmada (10 por mes).

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Encargado de Piso Logística

• 2.- Confirmar que el checklist cuenta con los datos mínimos necesarios.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Encargado de Piso Logística

• 3.- Mostrar evidencia de separación de vehículos dañados (fisicos y en sistema) y revisar acciones tomadas en consecuencia.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Encargado de Piso Logística

• a. En caso de encontrar fallas o anomalías en el vehículo nuevo, se deberá abrir una orden de reparación para que el inconveniente sea reparado.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Supervisor de Piso Logística

• b. En caso de identificarse una campaña, se deberá informar al área de posventa sobre ello, a fin de abrir la orden de servicio correspondiente y en función de ello proporcionar el tratamiento necesario.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Supervisor de Piso Logística

EDSIV005. Almacenamiento y cuidado de unidades

• 1- Revisar almacenamiento de unidades de acuerdo al manual provisto por el NSC.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Encargado de Piso Logística

• 2- Revisar 5 controles de estadía prolongada.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Encargado de Piso Logística

• 3- Solicitar 3 vehículos con la antigüedad necesaria para poseer control de batería y revisar el ticket de control adjunto.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Encargado de Piso Logística

EDSIV006. Gestión de prospección

• 1.- Mostrar evidencia de las acciones realizadas a 10 prospectos.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APV

EDSIV007. Seguimiento a vencimientos de crédito

• 1.- Mostrar base de financiamientos y muestreo de 5 con vencimientos próximos (1 mes).

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APV

EDSIV008. Seguimiento de clientes

• 1.- Mostrar bases de datos por tipo de cliente (debe haber al menos 3 tipos de cliente y/u origen).

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Encargada de Piso Ventas/APV

EDSIV009. Contacto telefónico

• 1.- Muestreo previo de 3 llamadas. Debe existir un número único para la marca Nissan, se debe atender al 3er tono como máximo, y debe existir un speech estandarizado.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Encargada de Piso Ventas/Call Center

EDSIV010. Tiempo de recepción y primer aborde

• 1.- Observacion de recepcion de un cliente. La misma debe ser inmediata y con actitud de servicio (primer aborde en menos de 10 segundos).

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Encargada de Piso Ventas

• 2.- Descripcion de la actividad dentro del organigrama (en caso de haber una persona exclusiva dedicada a la recepción).

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Supervisor/Gerente de Ventas

• a. El responsable de dar la bienvenida al cliente deberá contar con una bitácora para tomar datos del cliente.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Encargada de Piso Ventas

• b. Esta información deberá capturarse en el sistema de prospección o CRM utilizado por el Dealer.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Encargada de Piso Ventas

EDSIV011. Tener aviso de privacidad

• 1.- Revisar aviso de privacidad en recepción visible y legible.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Supervisor/Gerente de Ventas

EDSIV012. Reporte y siguientes pasos

• 1. Revisar la captura del reporte de visita e interés por cliente.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Encargada de Piso Ventas/APV

• 2.- Revisar que se le dote a cada cliente un cronograma con los pasos de todo el proceso de venta.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APV

EDSIV013. Condiciones de vehículos exhibidos

• 1.- Muestreo de 2 vehículos exhibidos: Limpieza interior y exterior, No etiquetas, códigos o papeles, todos accesorios visibles.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Supervisor/Encargado de Piso Logística

EDSIV014. Información técnica junto al vehículo

• 1.- Revisar que todos los vehículos en sala de exhibición tengan ficha técnica y precio.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Supervisor/Encargado de Piso Logística

• 2.- Revisar que todos los vehículos en sala de exhibición tengan patente modelo delantera y trasera.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Supervisor/Encargado de Piso Logística

EDSIV015. Observar el desempeño del vendedor

• 1.- Mystery Shopper con venta encubierta / Revisión durante auditoría.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APV

EDSIV016. Conocer producto vs ficha técnica

• 1.- Revision de cumplimiento de cursos sobre especificaciones de los vehiculos y conocimiento sobre el portafolio de productos.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APV/Supervisor/Gerente de Ventas

• a. El Asesor debe demostrar el conocimiento de las características del vehículo (en coincidencia con la ficha técnica).

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APV

EDSIV017. Ofrecimiento de producto

• 1.- Mystery Shopper/revisión durante auditoría de la técnica de "caracol" / Revisión durante auditoría.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APV

EDSIV018. Escucha activa y detección de necesidades del cliente

• 1.- Revisar cuestionario con preguntas "open-ended" que permitan identificar necesidades del cliente.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APV

EDSIV019. Potenciar beneficios y confirmar su suficiencia

• 1.- Mystery Shopper/revisión durante auditoría de la técnica 1-3-1.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APV

EDSIV020. Disposición en showroom

• 1.- Revisar se cuente con manual NREDI o NRC y que la disposición de los vehículos se encuentre de acuerdo a lo requerido en la normativa.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Ventas/Supervisor de Piso Logística

• 2.- Revisar que se cuente con la versión más equipada de los vehículos exhibidos.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Ventas

EDSIV021. Registro de Tráfico

• 1- Mostrar bitácora de registro de clientes y reporte mensual con tráfico (ingresos al salón), test drives realizados y boletos cerrados, calculando los siguientes ratios:<br>a- Test Drives/Tráfico<br>b- Boletos/Tráfico

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Encargada de Piso Ventas/APV/Supervisor ó Gerente de Ventas

• a. La información que el cliente proporciona durante la demostración estática se debe capturar, así como la fecha programada para la demostración dinámica.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APV

• b. El resultado obtenido durante y posterior a la demostración dinámica, debe ser capturada estableciendo una fecha de próximo contacto para seguimiento.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APV

• c. En caso de que el cliente ya no pueda continuar con el proceso, se deben cumplir los compromisos de envío de información, ya sea vía telefónica, e-mail u otro.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APV

EDSIV022. Cumplir con política de vehículos Demo

• 1.- Revisar documento de política de vehículos demo y su cumplimiento.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Logística/Supervisor de Piso Logística

EDSIV023. Incentivar prueba demo

• 1.- Mystery Shopper/revisión durante auditoría de ofrecimiento de prueba Demo.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APV

• 2.- Revisión de correcta explicación de la prueba

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APV

• 3.- Revisar que se exploten y prueben todas las características del vehículo.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APV

• 4- Disponibilidad de hojas de ruta por modelo.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APV

• a. El Dealer debe fomentar e incentivar la realización de pruebas Demo a través de herramientas de Marketing, tales como banners, flyers, promociones, concursos, etc.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: MKT

• b. Se deberán dejar por escrito las recomendaciones de seguridad obligatorias para todos los ocupantes del vehículo.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: APV

EDSIV024. Estado de vehículos Demo

• 1- Revisar que los vehículos Demo tengan realizado PDI y Service de mantenimiento (según Política de mantenimiento de Nissan).

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Supervisor de Piso Logística

• 2.- Muestreo de 2 vehículos demo (limpieza interior y exterior, sin cubiertas, placa de circulación, 1/2 tanque de gasolina, sin testigo encendidos, ploteo según requerimiento del NSC y cubrealfombras).

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Encargado de Piso Logística

• a. Los vehículos para demostración dinámica deberán estar disponibles y estacionados en un lugar identificado y de fácil acceso.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Encargado de Piso Logística

EDSIV025. Agenda y bitácora de vehículos demo

• 1.- Utilización de Agenda/CRM para pruebas de manejo.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APV

• 2.- Utilización de Bitácora/CRM para capturar información de las pruebas de manejo.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APV

EDSIV026. Seguimiento de pedidos realizados

• 1.- Revisar formato de seguimiento de pedidos con datos mínimos (vehículo, forma de pago, acción comercial, vehículo usado a cuenta, accesorios, fecha promesa).

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Supervisor/Gerente de Marca/APV

• 2.- Muestreo de 5 formatos completos con firma de autorización de los últimos 30 días anteriores a la visita.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Supervisor/Gerente de Marca/APV

EDSIV027. Expedientes completos (muestra)

• 1.- Muestreo de expedientes de venta completos (Factura, contrato, manual de usuario, póliza de mantenimiento, póliza de seguro, financiamiento), de los vehículos a entregarse durante el día de la auditoría. En caso de no haber entregas programadas ese día, solicitar los expedientes del día siguiente.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Supervisor/Gerente de Marca/APV

EDSIV028. Fecha de entrega oficial

• 1.- Revisar en 5 expedientes de venta que exista un el registro de la fecha de entrega compromiso y la fecha de entrega oficial.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APV

• a. El encargado de entregas programará la entrega de vehículos nuevos, por lo menos con 48 hrs de anticipación en función de la disponibilidad del vehículo, capacidad de trabajo e instalación de accesorios.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APV/Encargado de Entregas (Logística/CDA)

• b. Se debe dar seguimiento diario a las entregas programadas y en caso de algún retraso se deberá reportar el mismo al cliente.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APV

EDSIV029. PDI listo 48 horas antes

• 1.- Revisión de documento "planning de entrega".

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Supervisor ó Gerente de Marca/Supervisor de Piso Logística

• 2.- Muestreo de 5 "checklist" PDI .

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Encargado de Piso Logística

EDSIV030. Agenda compartida de entregas

• 1.- Revisión de la existencia de una planificación de entegas compartida con día, hora, datos del cliente, VIN, condiciones de entrega, información relevante del proceso de venta, información de clientes VIP.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Encargado de Piso Logística/CDA

EDSIV031. Revisar condiciones del vehículo 24 hs antes de la entrega

• 1.- Muestreo de un vehículo próximo a entregar : limpieza interior y exterior, golpes y rayaduras, alfombras y tapetes, maletero vacío, cristales limpios y cerrados.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Encargado ó Supervisor de Piso Logística/CDA

• 2.- Revisión de elementos volátiles que se encuentren dentro del auto (gato, triángulo, tarjeta GPS, antena, etc).

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Encargado ó Supervisor de Piso Logística/CDA

EDSIV032. Auto cubierto 2 horas antes de la entrega

• 1.- Revisión del vehículo preparado para la entrega.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APV

• a. Asegurar que la unidad programada esté libre de defectos y colocar una manta al vehículo nuevo dos horas antes de que se vaya a entregar.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APV

• b. En caso de que lleve accesorios, verificar que estos hayan sido instalados.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APV

EDSIV033. Re-programación de entregas y falta de disponibilidad de tiempo por parte del cliente para vivir la experiencia de entrega según estándares Nissan.

• 1.- Revisar agendamientos de entrega modificados

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APV

• 2.- Mostrar evidencia de entregas simplificadas (registro en algún documento de entrega).

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APV

EDSIV034. Llegada del cliente y entrega de la unidad

• 1- Revision de una entrega de 0km (en caso de haber programadas el día de auditoría).

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APV

• 2- Revisar 5 ejemplos de check list de control de entrega.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Encargado ó Supervisor de Piso Logística/APV

• 3- Revisar documento "match" Expectativas Vs. Aspectos del vehículo nuevo.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APV

EDSIV035. Presentar al cliente el área y el personal de posventa

• 1.- Revisión de esta actividad durante el momento de la entrega y revisión de documentos con teléfonos y datos de contacto.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APV

• 2.- Revisar material de posventa en piso de venta (trípticos, folletos, etc).

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Personal Postventa

• 3- Muestreo de 5 comunicados de ventas hacia posventa para asegurar disponibilidad del personal.

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: APV

EDSIV036. Encuesta de Salida

• 1.- Muestreo de 5 encuestas de salida debidamente complementadas.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Encargada de Piso Ventas/NPS

• a. Al terminar la encuesta se explicará al cliente que existe una empresa que colabora con Nissan en la medición de la satisfacción al cliente, por lo cual es probable que el cliente reciba una llamada para medir su satisfacción durante el proceso de venta.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Encargada de Piso Ventas/NPS

EDSIV037. Encuesta en 48 horas

• 1.- Muestreo de 5 evidencias de contacto con cliente 48 horas posteriores con comentarios y resultados.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: NPS

• 2- Cálculo de SSI 48 hs.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: NPS

EDSIV038. Plan de acción por disconformidad del cliente

• 1.-Revisión de planes de acción documentados física o digitalmente.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Supervisor ó Gerente de Marca

EDSIV039. Validación 5S's

• 1- Revisión de inspecciones 5S en oficinas de Administración, Sala de Entregas y Showroom.

  Yes

  No

  N/A

EDSIN001. Programa de mantenimiento

• 1. Revisión del documento que refleje el programa de mantenimiento vigente con proveedores y fechas.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Ventas/Departamento de Administración

• a. El Plan de Mantenimiento Preventivo debe contar con la definición de los proveedores involucrados y las fechas en que se debe realizar cada actividad de mantenimiento.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Ventas/Departamento de Administración

EDSIN002. Efectividad del Programa de Mantenimiento

• Condiciones de fachada:

• 1.- Revisión de resultado de última evaluación NREDI o NRC.

  Yes

  No

  N/A

• 2.- Percepción de limpieza y orden en fachada y exteriores.

  Yes

  No

  N/A

• Sala de exhibición

• 1.- Presentación y orden de módulo de recepción.

  Yes

  No

  N/A

• 2.- Sensación de orden y limpieza en piso de exhibición.

  Yes

  No

  N/A

• Sala de Entregas:

• 1.- Revisión de señalamientos en sala de entregas.

  Yes

  No

  N/A

• 2.- Percepción de orden y limpieza en sala.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Jefe de Ventas/Gerente de Marca y Ventas

EDSIN003. Comodidad Sala de clientes

• 1.- Revisión de disponibilidad de sala de clientes.

  Yes

  No

  N/A

• 2.- Revisión de disponibilidad de al menos dos amenidades (agua, café, sodas, snack).

  Yes

  No

  N/A

• 3.- Revisión de TV con programación Nissan o apropiada para todo público.

  Yes

  No

  N/A

• 4.- Percepción de limpieza y orden en general.

  Yes

  No

  N/A

• 5.- Revisión de condiciones generales del mobiliario.

  Yes

  No

  N/A

• 6.- Disponibilidad de Wi-Fi con red abierta.

  Yes

  No

  N/A

• 7- Espacio para niños en Ventas.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Jefe de Ventas/Gerente de Marca y Ventas

EDSIN004. Estacionamiento para clientes

• 1.- Revisión de las condiciones generales de las bahías de estacionamiento para clientes.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Marca y Ventas/Departamento de Administración

EDSIN007. Dominios corporativos

• 1.- Muestreo de tarjetas de presentación de 5 empleados del dealer con correo de dominio corporativo.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Jefe de Ventas/Gerente de Marca y Ventas

EDSIN008. Horario de atención

• 1.- Revisión de horarios y días de atención visibles al público.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Marca y Ventas/Departamento de Administración

EDSIN011. Calendario de Capacitación

• 1.- Revisión de la existencia de programas de capacitación del año en curso

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Gerente de Ventas

EDSIN012. Uniformes & ID

• 1.- Muestreo de 5 empleados con uniforme e identificación visibles y en buenas condiciones

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Gerente de Ventas

EDSIN013. Cultura Organizacional

• 1.- Muestreo del conocimiento de misión y visión de 3 empleados

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Gerente de Ventas

EDSIN016. Evaluación de Desempeño

• 1.- Revisar resultados de las últimas 3 evaluaciones de desempeño por empleado

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Gerente de Ventas

EDSIN019. Productividad

• 1.- Solicitar tabla de comparativo de productividad de los últimos 6 meses

  Yes

  No

  N/A

• Responsable: Gerente de Ventas

EDSIN025. CRM o similar

• 1. Revisión de un sistema de CRM o similar.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Marca y Ventas

EDSIN026. Plan de Negocios

• Revisar que el Plan de Negocios contenga la siguiente información como mínimo:

• 1- Plan de ventas de acuerdo a los objetivos

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Marca y Ventas

• 2- FODA por área

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Marca y Ventas

• 3- MTP tomando como base las Unidades en Operación actuales y a mediano plazo

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Marca y Ventas

• 4- Plan de Acción para las distintas áreas

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Marca y Ventas

EDSIN027. Análisis Crítico

• 1.- Solicitar minutas de reuniones internas

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Jefe de Ventas

• 2.- Revisión de hallazgos de auditoría inmediata anterior y su correspondiente plan de acción.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Gerente de Marca y Ventas

EDSIN028. Atención a clientes

• 1-Registro de seguimiento de reclamos de clientes por distintos canales y acciones tomadas para su resolución.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Jefe de Ventas

EDSIN029. Análisis CSI/SSI

• 1- Revisar tratamiento de Hot Alerts.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Jefe de Ventas

• 2- Análisis mensual del total de insatisfacciones.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Jefe de Ventas

• 3- Minutas de reunión para tratamiento de los indicadores CSI/SSI.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Jefe de Ventas

• 4- Muestreo de conocimiento de los resultados actuales a 3 empleados.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Jefe de Ventas/APV

EDSIN030. Dashboard KPI general

• 1- Disponibilidad de tableros de comando electrónicos de acuerdo al requerimiento del NSC.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Jefe de Ventas

• 2- Revisión de tableros de indicadores en Ventas y Posventa.

  Yes

  No

  N/A

• Responsables: Jefe de Ventas