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  • Fin de Semana

  • Gerente en Turno

Instrucciones

  • Completar la informacion solicitada. Indicar si se cumple o no con los lineamientos indicados para cada area. En caso de no experimentar algun lineamiento, indicar NA (No Aplica). Complementar con comentarios y evidencias fotograficas.

Datos Generales Sabado

  • % de Ocupacion

  • Habitaciones Ocupadas

  • Huespedes en Casa

  • Cortesias/House Use

  • Fuera de Servicio

  • Grupos y Eventos en Casa

Datos Generales Domingo

  • % de Ocupacion

  • Habitaciones Ocupadas

  • Huespedes en Casa

  • Cortesias/House Use

  • Fuera de Servicio

  • Grupos y Eventos en Casa

Front of the House - Front Office

    Front Office
  • Numero de Huespedes

  • Numero de Miembros de Equipo

  • Supervisor en Turno

  • La fachada del hotel se encuentra limpia y en buen estado.

  • El filtro sanitario funciona correctamente (tapete sanitizante, dispensador de gel, toma de temperatura).

  • Se da una bienvenida cordial.

  • Se desinfecta el equipaje de acuerdo a los lineamientos de seguridad e higiene.

  • Se acompaña al huesped a la Recepcion o se le señala como llegar.

  • Los Miembros de Equipo de Recepcion reciben al huesped con una calida bienvenida.

  • Se utiliza el nombre del huesped, como señal de reconocimiento.

  • Se respeta la Sana Distancia.

  • El Miembro de Equipo hace contacto visual durante toda la interaccion.

  • Se corrobora con el huesped la informacion de la reserva.

  • Se desinfectan las llaves de habitacion y lapiceros a utilizar.

  • El check in se realiza de forma profesional, agil y sin demoras.

  • El check out se realiza de forma profesional, agil y sin demoras.

  • Se atiende cualquier solicitud del huesped de forma eficaz.

  • Se brinda una solucion a cualquier inconveniente que surga durante la estancia.

  • Se contestan las llamadas telefonicas antes del 3er. timbre.

  • La conversacion telefonica es tranquila y clara.

  • Se utiliza una etiqueta telefonica profesional.

  • Siempre se le pide permiso al huesped antes de poner su llamada en espera.

  • No hacen esperar mas de 30 segundos sin antes ofrecerse a devolver la llamada.

  • Los Miembros de Equipo utilizan el Equipo de Proteccion Personal correctamente (cubrebocas, careta y en alguna tareas, guantes).

  • Los Miembros de Equipo ofrecen informacion acertada y denotan dominio sobre los servicios que ofrece el hotel.

  • El Lobby luce impecable, limpio y ordenado.

  • La iluminacion y aroma es adecuado.

  • Los colaterales y señalizaciones del Lobby permanecen en buen estado.

  • Los dispensadores automaticos de gel desinfectante funcionan adecuadamente y cuentan con suficiente gel desinfectante.

  • Se realiza una limpieza constante de las areas comunes como elevadores, baños, salas de estar. (Verificar bitacora)

  • Los baños estan limpios y cuentan con las estaciones completas para lavado de manos.

  • Los botes de basura permanecen en buen estado y sin basura desbordando.

  • Perimetro del hotel en orden.

  • Letras de encienden correctamente.

  • Experiencia en General

  • Comentarios

Front of the House - Centros de Consumo

    Restaurante
  • Numero de Comensales

  • Numero de Miembros de Equipo

  • Supervisor en Turno

  • Se verifica que los codigos QR funcionen adecuadamente.

  • El filtro sanitario funciona correctamente (tapete sanitizante, dispensador de gel, toma de temperatura).

  • El Miembro de Equipo dirige a los comensales a su mesa.

  • El Miembro de Equipo se presenta y da un bienvenida calida.

  • Los Miembros de Equipo son capaces de hacer comentarios utiles sobre las bebidas y alimentos del menu.

  • Se verifica que el comensal tenga alguna alergia o restriccion alimenticia.

  • Se toma la orden de alimentos y bebidas profesionalmente y antes de retirarse se verifica que la orden sea correcta.

  • Se monta la mesa adecuadamente.

  • Los alimentos y bebidas se sirven en tiempo y forma. (Tomar el tiempo y anotarlo en la parte de Notas)

  • Todo lo ordenado se sirve adecuadamente. No se tiene que preguntar a quien le pertenece cada platillo o bebida.

  • La presentacion y sabor de los alimentos y bebidas es de alta calidad.

  • Los alimentos calientes se sirven calientes y los alimentos frios se sirven frios.

  • Durante el servicio, el mesero esta al pendiente de cualquier solicitud, incluso se anticipa a las necesidades.

  • El supervisor en turno verifica la satisfaccion de los alimentos y bebidas.

  • Se retira el servicio en tiempo y forma, preguntando previamente al huesped si puede retirarlo.

  • El Miembro de Equipo hace sugerencias y recomendaciones acorde a la orden (upselling).

  • Se entrega la cuenta sin demoras y respetando los lineamientos de seguridad e higiene, al igual, que en el cobro.

  • Se cierra el servicio, despidiendose cordialmente utilizando el nombre del huesped.

  • Se realiza la desinfeccion y sanitizacion del area constantemente. (Verificar bitacora)

  • Los miembros de equipo utilizan el Equipo de Proteccion Personal correctamente (cubrebocas, careta).

  • Se respeta el Aforo autorizado.

  • Las areas lucen limpias y ordenadas.

  • Las instalaciones, mobiliario y equipo lucen en buen estado.

  • Las mesas estan colocadas de forma uniforme, respetando la Sana Distancia y de facil acceso y transito.

  • La iluminacion, temperatura y aroma son adecuados.

  • En caso de haber musica de fondo, es adecuada y tanto el volumen como la calidad del sonido son agradables.

  • La vajilla, cristaleria, cubiertos y demas articulos para el servicio se encuentran limpios y en buen estado.

  • Experiencia en General

  • Comentarios

  • Room Service
  • Numero de Servicios

  • Numero de Miembros de Equipo

  • Supervisor en Turno

  • El Miembro de Equipo responde la llamada antes del 3er timbre.

  • La conversacion telefonica es tranquila y clara.

  • Se utiliza una etiqueta telefonica profesional.

  • Utiliza el nombre del huesped naturalmente, como señal de reconocimiento.

  • Siempre se le pide permiso al huesped antes de poner su llamada en espera.

  • No hacen esperar mas de 30 segundos sin antes ofrecerse a devolver la llamada.

  • El Miembro de Equipo encargado de tomar la orden es capaz de hacer comentarios utiles sobre los alimentos y bebidas.

  • El Miembro de Equipo hace sugerencias y recomendaciones acorde a la orden (upselling).

  • Se verifica que el comensal tenga alguna alergia o restriccion alimenticia.

  • Antes de terminar la llamada, el Miembro de Equipo verifica que la orden sea correcta.

  • Se le indica al huesped un tiempo estimado de la entrega del servicio.

  • Se concluye la llamada amablemente, esperando a que el huesped sea el que cuelgue la llamada.

  • La orden se entrega en tiempo y forma (Tomar el tiempo y anotarlo en la parte de Notas)

  • En caso de que la orden tome mas tiempo del indicado, se contacta al huesped para informarle.

  • El Miembro de Equipo toca 3 veces la puerta de la habitacion del huesped, anunciandose y guardando una Sana Distancia.

  • El Miembro de Equipo saluda al huesped calidamente, hace contacto visual y tiene una expresion y tono de voz agradable.

  • La cuenta es correcta y se entrega empleando los lineamientos de seguridad e higiene, al igual que en el cobro.

  • El Miembro de Equipo se despide amablemente.

  • La orden se encuentra completa.

  • La presentacion y sabor de los alimentos y bebidas son de alta calidad.

  • Se realiza llamada de satisfaccion.

  • Se retira el servicio en tiempo y forma.

  • Los Miembros de Equipo utilizan el Equipo de Proteccion Personal correctamente (cubrebocas y careta).

  • Experiencia en General

  • Comentarios

Front of the House - Areas Deshabilitadas

  • Verificar que las areas se encuentren en orden. Sin anomalias.

  • Areas Deshabilitadas
  • Business Center

  • Executive Lounge

  • Salones

  • Show Room

  • Pisos de Habitaciones

  • Alberca

  • Gimnasio

Front of the House - Otras Areas Habilitadas

  • Verificar que las áreas se encuentren en orden. Sin anomalías.

  • Áreas habilitadas
  • Restaurante

  • Terraza

Habitaciones

  • Verificar los siguientes puntos y colocar en la parte de Notas, los numeros de las habitaciones inspeccionadas. (Minimo 2 habitaciones)

  • Habitacion
  • El pasillo se encuentra limpio y ordenado.

  • La iluminacion y aroma del pasillo es adecuado.

  • La puerta, numero de la habitacion, mirilla, retenedor y chapa se encuentran en buen estado.

  • La habitacion cuenta con los colaterales de .

  • La habitacion tiene una iluminacion, aroma y temperatura adecuada.

  • La habitacion se encuentra limpia.

  • Paredes y techo limpio, sin manchas, descarapelamientos y/o tapiz desprendido y libre de telarañas.

  • Cortinas y alfombra en buen estado y limpias.

  • Cama bien tendida y pulcra.

  • TV funciona correctamente y cuenta con los codigos QR funcionando adecuadamente.

  • Telefono funciona adecuadamente.

  • Mobiliario y equipo de la habitacion en buen estado y limpio (sin manchas, polvo, residuos, descarapelamientos).

  • Baño en buen estado y perfectamente limpio (superficies sin manchas, polvo, hongos, cabellos, sarro, oxido, etc.)

  • Sin goteras o filtraciones de agua.

  • Amenidades completas y en buen estado.

  • Las camaristas utilizan el Equipo de Proteccion Personal correctamente (cubrebocas, googles, cofias y guantes).

  • Los Miembros de Equipo de Mantenimiento utilizan el Equipo de Proteccion Personal adecuadamente al ingresar a habitaciones (cubrebocas, googles y guantes).

Back of the House

    Entrada y Salida
  • La entrada de miembros de equipo se encuentra limpia.

  • El acceso de entrada y de salida se encuentra libre.

  • El tapete sanitizante cuenta con la solucion desinfectante.

  • La estacion de lavado de manos funciona correctamente y cuenta con suficiente jabon, papel desechable y gel desinfectante.

  • Se realiza la toma de temperatura a todas las personas a la entrada y salida.

  • El pasillo se encuentra limpio y sin obstrucciones que impidan la circulacion.

  • Los botes de basura se encuentran en buen estado y sin basura desbordando.

  • Las señalizaciones de Sana Distancia, flechas que indican el flujo y posters se encuentran en buen estado.

  • Las luces funcionan correctamente.

  • Baños
  • Los baños de hombres y mujeres se encuentran limpios y conserva un buen aroma.

  • El area de WC cuenta con papel higienico.

  • El area del tocador cuenta con jabon y papel desechable.

  • El area de lockers/vestidores se encuentra ordenado y limpio.

  • El area de regaderas se encuentra limpia.

  • No hay agua en el piso. Y en caso de haber, hay señalamientos.

  • No se sobrepasa el aforo permitido y se respeta la Sana Distancia.

  • Las luces funcionan correctamente.

  • Restaurante
  • La entrada y salida se encuentra limpia.

  • El acceso de entrada y de salida se encuentra libre.

  • El tapete sanitizante cuenta con la solucion desinfectante.

  • La estacion de lavado de manos funciona correctamente y cuenta con suficiente jabon, papel desechable y gel desinfectante.

  • Las mesas y sillas permanecen limpias y el montaje sin alteracion. Conservando una Sana Distancia y 2 sillas por mesa.

  • Los alimentos se sirve en porciones individuales.

  • Los alimentos tienen buena presentacion y buen sabor.

  • El area de escamoche se encuentra limpia y ordenada.

  • Se cuenta con una estacion con atomizadores para poder desinfectar las mesas y sillas.

  • La Sala de Descanso se encuentra deshabilitada.

  • Los Miembros de Equipo que brindan servicio en Maderita portan el Equipo de Proteccion Personal adecuado (cubrebocas, red de cabello, gorro, delantal y guantes).

  • Se realiza una limpieza constante general del Restaurante. (Verificar bitacora)

  • Las luces funcionan correctamente. Se mantienen apagadas las luces que no son necesarias para el ahorro de energia.

  • Areas Publicas Sotano 3
  • Los pasillos se encuentran limpios y sin obstrucciones que impidan la circulacion.

  • Los botes de basura se encuentran en buen estado y sin basura desbordando.

  • Las señalizaciones de Sana Distancia, flechas que indican el flujo y posters se encuentran en buen estado.

  • No hay agua en el piso. Y en caso de haber, hay señalamientos.

  • Los dispensadores de gel funcionan correctamente y cuentan con suficiente gel.

  • El area de fumadores se encuentra limpio y se respeta la Sana Distancia.

  • El area designada de espera para Casos Sospechosos (Sala de Capacitacion) permanece limpia y ordenada.

  • La Camara de Basura se encuentra limpia y ordenada.

  • Las alfombras de las oficinas lucen limpias.

  • Las luces funcionan correctamente. Se mantienen apagadas las luces que no son necesarias para el ahorro de energia.

  • Se conserva un buen aroma.

  • La pintura de las paredes se encuentra en buen estado.

  • Las oficinas y areas de trabajo permanecen limpias y ordenadas.

  • Los elevadores funcionan correctamente y permanecen limpios.

  • Se respeta el flujo para la circulacion.

  • Los Miembros de Equipo de areas publicas utilizan el Equipo de Proteccion Personal correctamente (cubrebocas, googles, cofias y guantes).

  • Los Miembros de Equipo de Seguridad utilizan el Equipo de Proteccion Personal correctamente (cubrebocas y careta).

  • Cocinas
  • Las cocinas se encuentran limpias y ordenadas.

  • Las camaras de refrigeracion y refrigeradores de los diferentes centros de consumo permanecen limpias y ordenadas y luces apagadas.

  • Los hornos y pilotos y gas apagados/cortados.

  • Los alimentos cuentan con etiquetas de fecha de elaboracion. (Verificar aleatoriamente al menos 5 articulos)

  • No hay productos caducados. (Verificar aleatoriamente al menos 5 articulos)

  • Los anaqueles permanecen limpios y ordenados.

  • Se cuenta con bitacora al dia de toma de temperatura de los alimentos. (Verificar bitacora)

  • Se realiza una limpieza constante general de las cocinas. (Verificar bitacora)

  • Las estaciones de lavado de manos funcionan correctamente y cuentan con suficiente jabon, papel desechable y gel desinfectante.

  • Las coladeras se encuentran limpias.

  • Los botes de basura se encuentran en buen estado y sin basura desbordando.

  • Las luces funcionan correctamente. Se mantienen apagadas las luces que no son necesarias para el ahorro de energia.

  • Los Miembros de Equipo portan el Equipo de Proteccion Personal adecuado (cubrebocas, red de cabello, gorro, delantal y guantes).

  • Los Miembros de Equipo no utilizan joyeria y tienen las uñas recortadas de acuerdo a las Normas Mexicanas Oficiales de Manejo Higienico de Alimentos.

  • Otras Areas
  • Back de Front Office permanece limpio y ordenado. Se respeta el Aforo establecido para la Sana Distancia. (Verificar bitacora de limpieza).

  • Back de A&B/Room Service se encuentra limpio y ordenado. Se respeta el Aforo establecido para la Sana Distancia. (Verificar bitacora de limpieza).

  • Los cuartos de servicio de Ama de LLaves en pisos se encuentran limpios y ordenados.

  • Las areas de elevadores de servicio en pisos permanecen limpios y ordenados.

  • No se obstruyen las salidas de emergencia.

  • Las escaleras se encuentran limpias y sin obstaculos que impidan la circulacion.

  • Sotano 6 en orden.

  • Back de Bar se encuentra limpio y ordenado.

  • Piso 16 en orden.

  • Las luces funcionan correctamente. Se mantienen apagadas las luces que no son necesarias para el ahorro de energia.

Miembros de Equipo

Imagen Profesional

  • Los Miembros de Equipo portan el uniforme limpio.

  • Los Miembros de Equipo tienen una imagen pulcra e implecable higiene.

  • Los Miembros de Equipo portan el gafete de identificacion.

  • Los Miembros de Equipo tienen un peinado profesional. Cabello largo recogido. Frente y orejas descubiertas. De color natural. No excesivamente adornado. Accesorios para cabello profesionales y discretos.

  • En el caso de los Miembros de Equipo masculinos, se encuentran bien afeitados/rasurados.

  • En el caso de los Miembros de Equipo femeninos, utilizan maquillaje discreto.

  • Los Miembros de Equipo tienen las uñas recortadas.

  • Los Miembros de Equipo no tienen tatuajes visibles en manos y cara ni tatuajes visibles ofensivos ni perforaciones no tradicionales.

  • Los Miembros de Equipo no utilizan joyeria.

  • Calzado limpio y profesional.

Comportamiento

  • Los Miembros de Equipo evitan el chat grupal entre ellos. No se conforman grupos para platicar.

  • Respetan la Sana Distancia.

  • No hacen uso del celular ni cualquier otro dispositivo personal en sus areas de trabajo.

  • No mastica gomas ni chicles.

  • No fuma, bebe o come a la vista de los huespedes.

  • Se lavan las manos frecuentemente y/o utilizan gel desinfectante.

  • No se saludan de mano, beso y abrazo.

  • Estornudan cubriendose con el angulo interior del brazo.

  • Se presentan puntualmente en sus areas de trabajo.

  • Disciplinados y no hay faltas de respeto.

Servicio

  • Los Miembros de Equipo saludan al huesped cada vez que resulta apropiado y razonablemente posible.

  • El nombre del huesped se utiliza de forma natural, como señal de reconocimiento.

  • Se expresan con propiedad y evitan el uso de jergas.

  • Los Miembros de Equipo son amables y mantienen un tono cortes y ritmo adecuado durante toda la interaccion.

  • Su expresion es agradable. Lenguaje corporal adecuado.

  • Los Miembros de Equipo hacen contacto visual con el huesped y le prestan toda la atencion. Escucha activa.

  • Son capaces de responder a las preguntas sobre el hotel o de obtener asistencia eficaz y rapida.

  • Concluyen las interaccion con comentarios amables y oportunos.

  • Mantienen una postura adecuada y de alerta y atencion al huesped, sin manos en los bolsillos, brazos cruzados, encorvado o recargado.

  • Se comportan con profesionalismo ante el huesped.

  • No niegan ninguna solicitud sin ofrecer alternativas adecuadas.

  • Suspenden momentaneamente sus actividades para atender inmediatamente las solicitudes del huesped.

  • Dan la preferencia al huesped. Abre y detiene puertas. Los dirige y guia.

  • Utilizan una etiqueta telefonica profesional.

  • Hacen respetar las medidas de seguridad e higiene.

LLamadas y/o Conversaciones de Satisfaccion

  • Huesped 1

  • Huesped 2

Comentarios Adicionales

  • Comentarios Generales sobre Huespedes

  • Comentarios Generales sobre Miembros de Equipo

  • Reconocimientos

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