Title Page
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Location
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Departamento
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Nombre del (Asociado, Anfitrion,Talento)
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Conducted on
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Prepared by
Comunicación, Entrenamiento y Reconocimiento
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Se realiza briefing departamental todos los días por cada turno de trabajo
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Tarjeta de servicio y Service Excellence
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Conoce y aplica el estandar de servicio del dia (hacen role play)
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Pizarron de Calidad actualizado
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Conoce el tema de entrenamiento del dia
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Registro de asistencia a Briefing
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Se realiza junta departamental
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Se lleva a cabo el programa de reconocimiento (Asociado, Anfitrión, Talento del mes, viernes de reconocimiento, etc)
Area de trabajo y Equipo
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Limpieza del area / equipo
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Condiciones del area / equipo
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Orden del area
Servicio del Staff
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Cumple con el estandar de apariencia (Pin, Gafete, Uniforme)
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Utiliza la regla 15/5 (Contacto visual, Sonrisa, postura y saludo)
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Da una cordial bienvenida (Fraseologia y saludo)
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Utiliza el nombre del huésped cuando lo conoce y lo utiliza de manera natural
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Ofrece asistencia futura (Hay algo mas que pueda hacer por usted?)
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Cierre de conversacion (Hay algo mas que pueda hacer por usted?, Gracias por..., que tenga un excelente dia Mr. XXXX uso del nombre)
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Conoce y aplica el proceso LEARN - (ejemplo)
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Si el huesped esta en espera, se realiza contacto visual o se le notifica que sera atendido
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Utiliza un vocabulario profesional
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Fraseologia telefonica (Antes del 3er timbre, mencionar el Depto, Saludar Buenos dias.., le atiende XXX, como le puedo asistir)
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Conoce y aplica las preguntas para conectar (Primera vez con nosotros? Esta festejando algo? Tiene planes para hoy?)
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Conoce las instalaciones, servicios y horarios del hotel
Procedimientos
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Recepcionista identifica y reconoce al huésped que está en línea
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Recepcionista utiliza la fraseología de bienvenida (Bienvenido a Casa Bienvenido al (nombre del hotel) mi nombre es XXX y yo lo asistire con su registro.
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Ofrece enrolarse al programa Bonvoy o reconoce a los miembros elite
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Confirma la tarifa, método de pago, # noches y num. de habitación discretamente.
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El uso del nombre del huésped se realiza de manera natural durante la interacción
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El proceso de check in no lleva mas 7 minutos
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Recepcionista conoce los servicios y horarios del hotel
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Entrega los documentos en las manos del huésped
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Ofrece y/o presenta al botones para que lo asista/ da indicaciones para llegar a su habitación saliendo del counter.
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Recepcionista realiza correctamente el cierre de conversación: ¿Hay algo más que pueda hacer por usted? Muchas gracias por hospedarse con nosotros, que tenga una excelente estancia, bienvenido nuevamente Señor (apellido del huésped)
