Auditoria de Colchões

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Reuniao de abertura

• Apresentação dos participantes, incluindo um resumo das funções

• Confirmação dos objetivos, escopo e critério da auditoria;

• Confirmação da programação da auditoria e outros arranjos pertinentes com o auditado, como data e duração da reunião de encerramento, qualquer reunião intermediária entre a equipe da auditoria e a direção do auditado, qualquer mudança de última hora

• Confirmação da programação da auditoria e outros arranjos pertinentes com o auditado, como data e duração da reunião de encerramento, qualquer reunião intermediária entre a equipe da auditoria e a direção do auditado, qualquer mudança de última hora

• Confirmação dos canais formais de comunicação entre a equipe da auditoria e o auditado

• Confirmação do idioma a ser usado durante a auditoria

• Confirmação de que o auditado será mantido informado do progresso da auditoria, durante a auditoria;

• Confirmação de que os recursos e instalações necessários à equipe da auditoria estão disponíveis

• Confirmação de assuntos relativos à confidencialidade

• Confirmação de procedimentos pertinentes de segurança no trabalho, emergência e segurança para a equipe da auditoria

• Confirmação da disponibilidade, funções e identidades de quaisquer guias;

• Método de relatar, incluindo qualquer classificação de não-conformidades;

• Informações sobre condições nas quais a auditoria pode ser encerrada

• Informações sobre qualquer sistema de apelação referente a realização ou conclusões da auditoria.

Reuniao de fechamento

• Agradecer, em nome da equipe auditora, pela cooperação na condução da auditoria

• Apresentar breve resumo da auditoria, das atividades desenvolvidas e o método utilizado

• Apresentar ou solicitar que cada membro da equipe auditora apresente o parecer quanto às NC em relação às áreas auditadas

• Apresentar a conclusão geral e convidar o auditado para perguntas e esclarecimentos

• Acordar as datas para as ações corretivas e explicar medidas de acompanhamento necessárias

• Caso seja requerida uma auditoria suplementar, uma data adequada é acordada e fixada, sendo requerida a negociação de um contrato adicional para esta auditoria.

• Distribuir cópias dos relatórios de NC individuais e do relatório de auditoria. Estes podem ser manuscritos para esta ocasião, mas deve ser seguido de uma cópia original

4.2.2 - Manual da Qualidade

• O manual da qualidade inclui o escopo de certificacao, justificativas de exclusão ( se houver ) , procedimento de SGQ ou referencias aos procedimentos e a descrição da interação entre os processos do SGQ?

  Yes

  No

  N/A

4.2.3 - Controle de Documentos

• a) Os documentos internos do SGQ são aprovados antes de sua emissão e distribuição?

  Yes

  No

  N/A

• b) Existe uma sistemática de analise critica que assegura que os documentos do SGQ são analisados e, se necessário, sejam revisados e re-aprovados?

  Yes

  No

  N/A

• c) Existe uma sistemática para assegurar que a situação da revisão atual dos documentos sejam identificadas?

  Yes

  No

  N/A

• d) Existe uma sistemática para assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam disponíveis nos locais de uso?

  Yes

  No

  N/A

• f) Existe uma sistemática que assegura que os documentos externos sejam identificados e que sua distribuição seja controlada?

  Yes

  No

  N/A

• g) Existe uma sistemática para evitar o uso não intencional de documentos obsoletos? Existe uma sistemática para aplicar identificação adequada nos casos em documentos obsoletos forem retidos por qualquer propósito?

  Yes

  No

  N/A

• h) A norma técnica de especificação do produto está atualizada e é controlada?

  Yes

  No

  N/A

• I) A portaria do produto é a que está em vigor e é controlada?

  Yes

  No

  N/A

4.2.4 CONTROLE DE REGISTROS

• a)Existe um procedimento documentado para o controle de registros mantidos para prover evidencia da conformidade com os requisitos e da operação eficaz do SGQ?

  Yes

  No

  N/A

• b)O procedimento define uma sistemática quanto a identificação, armazenamento, proteção, recuperação, tempo de retenção e descarte dos registros?

  Yes

  No

  N/A

• c)Existe uma sistemática que assegura que os registros estarão legíveis, identificáveis e prontamente recuperáveis?

  Yes

  No

  N/A

• d)Os registros gerados pelo controle de Qualidade estão mantidos satisfatoriamente?

  Yes

  No

  N/A

• e)Os registros dos ensaios estão assinados por pessoal competente?

  Yes

  No

  N/A

6.2.2 COMPETENCIA, CONSCIENTIZACAO E TREINAMENTO

• a) As competências necessárias para o pessoal que afetam a qualidade do produto estão determinadas?

  Yes

  No

  N/A

• b) É fornecido treinamento ou outras ações para satisfazer essas necessidades de competências?

  Yes

  No

  N/A

• c) Existe uma sistemática estabelecida que assegura que o pessoal está consciente quanto a pertinência e importância de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade?

  Yes

  No

  N/A

• d) Existe uma sistemática estabelecida que assegura que o pessoal está consciente quanto a pertinência e importância de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade?

  Yes

  No

  N/A

• e) São mantidos registros apropriados de educação, treinamento, habilidade e experiência?

  Yes

  No

  N/A

• f) O pessoal do controle de qualidade esta bem dimensionado?

  Yes

  No

  N/A

• g) Existe treinamento especifico na norma de especificação do produto?

  Yes

  No

  N/A

7.1. PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTO

• a) O processo de produção é planejado?

  Yes

  No

  N/A

• b) Está planejamento esta coerente com os demais processos do SGQ?

  Yes

  No

  N/A

• c) Os objetivos da qualidade estão determinados?

  Yes

  No

  N/A

• d) Documentos necessários estão dispostos? Os recursos estão sendo providos?

  Yes

  No

  N/A

• e) Verificação, validação (se o item 7.5.2 for aplicável), monitoramento, inspeção, ensaios requeridos específicos ao produto e os critérios de aceitação estão definidos?

  Yes

  No

  N/A

• f) São mantidos registros se o produto resultante atende os requisitos?

  Yes

  No

  N/A

• g) Existem registros de que o processo estabelecido e os produtos resultantes atenderam aos requisitos estabelecidos?

  Yes

  No

  N/A

• OBSERVAÇÃO: ITEM 7.3.2 ENTRADA DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO Exige que o fabricante analise detalhadamente qual o produto pretende projetar, qual a faixa etária e o publico alvo deste brinquedo, quais os processos de fabricação serão necessários para a produção, quais as matérias primas e componentes, quem serão os fornecedores, prestadores de serviço ou terceiros que participarão da produção do brinquedo, quais as normas legislações aplicáveis à produção e ao uso deste brinquedo (NBR NM 300 – Segurança de Brinquedos, Código de Defesa do Consumidor, dentre outras) Todas estas entradas do projeto devem ser devidamente registradas e avaliada para se tomar a decisão de iniciar a produção de um piloto ou modelo.

7.3.1. PLANEJAMENTO DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO

• a) A empresa planejou e controla o projeto e desenvolvimento?

  Yes

  No

  N/A

• b) Os estágios de projeto e desenvolvimento estão satisfatoriamente determinados?

  Yes

  No

  N/A

• c) A análise crítica da verificação e validação que sejam apropriadas para cada fase do projeto e desenvolvimento estão satisfatoriamente determinadas?

  Yes

  No

  N/A

• d) As responsabilidades e autoridades para o projeto e desenvolvimento estão satisfatoriamente determinadas?

  Yes

  No

  N/A

7.3.2. ENTRADAS DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO

• a) As entradas de projeto e desenvolvimento inclui: Requisitos de funcionamento e de desempenho?

  Yes

  No

  N/A

• b) Requisitos estatutários e regulamentares?

  Yes

  No

  N/A

• c) Informações de projetos anteriores semelhantes? (Se aplicável)

  Yes

  No

  N/A

• d) Outros requisitos essenciais para o Projeto e desenvolvimento?

  Yes

  No

  N/A

• e) São mantidos satisfatoriamente registros dessas entradas?

  Yes

  No

  N/A

• f) Os requisitos são completos, sem ambigüidades e não conflitantes entre si?

  Yes

  No

  N/A

7.3.3. SAÍDAS DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO

• a) As saídas do P&D são apresentadas de uma forma que possibilita a verificação em relação às entradas?

  Yes

  No

  N/A

• b) As saídas são aprovadas antes de serem liberadas?

  Yes

  No

  N/A

• c) As saídas do P&D atendem os requisitos de entrada para o P & D

  Yes

  No

  N/A

• d) As saídas do P&D fornecem informações apropriadas para aquisição, produção e para fornecimento de serviços?

  Yes

  No

  N/A

• e) As saídas do P&D contém ou fazem referência aos critérios de aceitação do produto?

  Yes

  No

  N/A

• f) As saídas do P&D especifica as características do produto que são essenciais para seu uso seguro e adequado?

  Yes

  No

  N/A

7.3.4. ANÁLISE CRÍTICA DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO

• a) As análises críticas do P&D são realizadas de forma sistêmica e em fases apropriadas?

  Yes

  No

  N/A

• b) As análises críticas do P&D são realizadas de acordo com disposições planejadas?

  Yes

  No

  N/A

• c) É avaliada a capacidade dos resultados do P&D em atender os requisitos?

  Yes

  No

  N/A

• d) É identificado qualquer problema e propostas as ações necessárias?

  Yes

  No

  N/A

• e) As funções envolvidas pertinentes ao P&D participam das analise critica nos estágios planejados?

  Yes

  No

  N/A

• f) São mantidos registros dos resultados das analise critica e das ações necessárias?

  Yes

  No

  N/A

• OBSERVAÇÃO: 7.3.5 VERIFICAÇÃO DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO Exige que o fabricante de brinquedo verifique com profundidade os desenhos, o ferramental, o processo produtivo e o tipo de inspeção que são requeridos para a produção de brinquedo seguro. Essa verificação inclui análise das especificações de compra de materiais e de componentes, qualificação dos futuros fornecedores e terceiros, a execução de testes funcionais e de desempenho de protótipos, visando atender às entradas, e os resultados das verificações devem ser registrados

7.3.5. VERIFICAÇÃO DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO

• a) A verificação é executada conforme disposições planejadas?

  Yes

  No

  N/A

• b) A verificação assegura que as saídas do P&D estão atendendo aos requisitos de entrada do P&D?

  Yes

  No

  N/A

• c) São mantidos registros dos resultados da verificação e de quaisquer ações necessárias?

  Yes

  No

  N/A

• OBSERVAÇÃO: ITEM 7.3.6 VALIDAÇÃO DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO Exige que façam testes de laboratório ou de uso que simulem as aplicações convencionais do brinquedo de modo assegura que o mesmo atenda às exigências de segurança e de qualidade definidas em normas e na lei; o resultado da validação deve ser registrado e avaliado. De certa forma, a validação do projeto já executada quando o fabricante submete o seu produto ao ensaio de tipo estipulado pela norma se segurança do brinquedo.

7.3.6 VALIDAÇÃO DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO

• a) A validação do P&D é executada conforme disposições planejadas?

  Yes

  No

  N/A

• b) A validação do P&D é executada de forma que assegure de forma que assegure que o produto resultante foi capaz de atender aos requisitos para aplicação especificada ou uso intencional, onde conhecido?

  Yes

  No

  N/A

• c) Se praticável, a validação e concluída antes da entrega ou uso do produto?

  Yes

  No

  N/A

• d) São mantidos registros dos resultados das analise critica e das ações necessárias?

  Yes

  No

  N/A

7.3.7. CONTROLE DE ALTERAÇÕES DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO

• a) As alterações do P&D são identificadas e registradas?

  Yes

  No

  N/A

• b) As alterações do P&D são analisadas criticamente, verificadas e validadas, como apropriado e são aprovadas antes da sua implementação?

  Yes

  No

  N/A

• c) São mantidos registros dos resultados das analise critica das alterações e das ações necessárias?

  Yes

  No

  N/A

7.4.1 PROCESSO DE AQUISIÇÃO

• a) Está definida uma sistemática de aquisição, com a verificação dos documentos de compra antes da emissão do pedido ao fornecedor?

  Yes

  No

  N/A

• b) Os e fornecedores são avaliados e selecionados com base na sua capacidade de fornecimento?

  Yes

  No

  N/A

• c) Os critérios para avaliação e reavaliação estão estabelecidos?

  Yes

  No

  N/A

• d) São mantidos registros dos resultados das avaliações e de quaisquer ações necessárias, oriundas da avaliação?

  Yes

  No

  N/A

• OBSERVAÇÃO: ITEM 7.4.3 VALIDAÇÃO DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO As avaliações da Verificação de Produto Adquirido, tendo como referência a ISO 9001:2008, devem focar, em particular, em materiais que possam ser tóxicos ou apresentar metais pesados (Exemplos: tintas, adesivos, etiquetas e acessórios do brinquedo). Deve ser evidenciado procedimento para inspeção de recebimento da matéria prima, bem como registros dos resultados de ensaios.

7.4.3 VERIFICAÇÃO DO PRODUTO ADQUIRIDO

• a) São estabelecidas e implementadas inspeções ou verificações nos produtos adquiridos para assegurar que o produto esta conforme os requisitos estabelecidos?

  Yes

  No

  N/A

• b) É comunicado ao fornecedor quando a organização ou seu cliente desejar efetuar inspeção ou verificação dos requisitos do produto ainda nas instalações de seu fornecedor?

  Yes

  No

  N/A

• OBSERVAÇÃO: ITEM 7.5.1 CONTROLE DE PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇO As avaliações do Controle de Produção e Fornecimento de Serviço, tendo como referência a ISO 9001:2008, devem focar parâmetros operacionais das máquinas (Exemplos: ciclo, temperatura, pressão e controle de massa processada, uso de material moído reprocessado, remoção de rebarbas e operações de acabamento do brinquedo) visando garantir ausência de bordas afiadas nas peças produzidas. As avaliações também devem focar processos de colagem, soldas, encaixe de componentes, utilização de ímãs, bem como a fixação de componentes como olhos, botões ou outros acessórios do brinquedo. Processos que envolvam a utilização de material de enchimento macio de fibras devem ser avaliados quanto aos riscos de contaminação pela presença de partes metálicas, dentre outros contaminantes, e quanto ao grau de confiabilidade dos equipamentos detectores de metal.

7.5.1. CONTROLE DE PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇO

• a) O processo de realização do produto é planejado e controlado?

  Yes

  No

  N/A

• b) Nesse controle as informações que descrevem as características do produto estão disponíveis no processo?

  Yes

  No

  N/A

• c) As informações que descrevem as características do produto estão disponíveis no processo de produção?

  Yes

  No

  N/A

• d) Instruções de Trabalho estão dispostas conforme planejado?

  Yes

  No

  N/A

• e) Dispositivos para medição e monitoramento do processo de produção estão disponíveis e operantes?

  Yes

  No

  N/A

• f) O processo de produção é medido e monitorado?

  Yes

  No

  N/A

• g) Atividades para liberação, entrega e pós entrega estão implementadas?

  Yes

  No

  N/A

• OBSERVAÇÃO: ITEM 7.5.3 IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE Nas avaliações da Identificação e Rastreabilidade, tendo como referência a ISO 9001:2008, deve ser constatado se o fabricante possui um sistema de rastreabilidade que permita relacionar o brinquedo certificado com a fábrica em que foi efetivamente produzido, contemplando necessariamente a data de fabricação e o lote de fabricação do brinquedo. Deve-se também apresentar o código de barras conforme estabelecido no item 1.17 deste Procedimento de Certificação.

7.5.3. IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE

• a) Os produtos estão satisfatoriamente identificados no almoxarifado, durante o processo e estoque final?

  Yes

  No

  N/A

• b) Os produtos estão satisfatoriamente identificados quanto a sua situação de inspeção no almoxarifado, durante o processo e estoque final?

  Yes

  No

  N/A

• c) A rastreabilidade é um requisito?

  Yes

  No

  N/A

• d) A rastreabilidade chegou até ao nível estabelecido?

  Yes

  No

  N/A

7.5.5. PRESERVAÇÃO DO PRODUTO

• a) A conformidade das matérias prima e componentes no almoxarifado e do produto é preservada durante o processo interno até a entrega no cliente?

  Yes

  No

  N/A

• b) A preservação inclui a identificação, manuseio, embalagem, armazenamento e proteção?

  Yes

  No

  N/A

• OBSERVAÇÃO: ITEM 7.6. CONTROLE DE DISPOSITVOS DE MEDIÇÃO E MONITORAMENTO Para Micro Empresas e Empresas de Pequeno Porte considerar N.A. Se a precisão das medições não importa na segurança dos produtos

7.6. CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIÇÃO E MONITORAMENTO

• a) A organização determinou quais eram as medições e monitoramentos a serem realizados?

  Yes

  No

  N/A

• b) Os DIMEs novos ou em uso estão calibrados contra padrões nacionais ou internacionais reconhecidos?

  Yes

  No

  N/A

• c) Os DIMEs são ajustados ou reajustados, quando necessário?

  Yes

  No

  N/A

• d) Os DIMEs estão identificados com numeração unívoca para seu controle?

  Yes

  No

  N/A

• e) Os DIMEs estão protegidos contra ajustes que possam invalidar o resultado da medição?

  Yes

  No

  N/A

• f) Os DIMEs estão protegidos contra danos e deterioração?

  Yes

  No

  N/A

• g) A sistemática estabelecida permite a tomada de ações no dispositivo fora de calibração e nos produtos afetados?

  Yes

  No

  N/A

• h) Quando utilizado software nas medições este é verificado de forma planejada para satisfazer a aplicação pretendida?

  Yes

  No

  N/A

• i) São mantidos registros dos resultados de calibração e verificação?

  Yes

  No

  N/A

• OBSERVAÇÃO: ITEM 8.2.4. CONTROLE DE EQUIPAMENTO DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO Deve ser evidenciado procedimento do monitoramento e medição dos produtos, bem como registros dos resultados de ensaios

8.2.4. MEDIÇÃO E MONITORAMENTO DO PRODUTO

• a) Durante as fases de fabricação, desde o recebimento, até a inspeção final, as matérias primas, componentes e o produto são inspecionados e submetidos a ensaios conforme Planos da Qualidade ou Inspeção?

  Yes

  No

  N/A

• b) Há plano de inspeção que identifica os pontos de inspeção, critérios de aceitação e responsabilidades desde o recebimento, durante a produção e inspeções finais?

  Yes

  No

  N/A

• c) São gerados e mantidos registros das inspeções e ensaios realizados que permite recuperar as informações dos valores obtidos e a pessoa responsável pela liberação?

  Yes

  No

  N/A

• d) São mantidos todos os resultados dos ensaios e/ou inspeção requeridos pela norma do produto?

  Yes

  No

  N/A

• e) Os ensaios e/ou inspeção de rotina, controle e de tipo estão sendo realizados conforme os métodos de ensaios oficiais?

  Yes

  No

  N/A

• f) Os dispositivos de ensaios obedecem os modelos e capacidade estabelecido pelas normas e/ou método de ensaios ?

  Yes

  No

  N/A

• OBSERVAÇÃO: ITEM 8.3 CONTROLE DE PRODUTO NÃO CONFORME Quando a não conformidade do produto for detectada após a entrega ou início se seu uso, a organização deve tomar as ações apropriadas em relação aos efeitos, ou potenciais efeitos, da não conformidade.

8.3. CONTROLE DE PRODUTO NÃO CONFORME

• a) Há uma sistemática definida para o controle de produtos não conformes, desde seu registros, avaliação, definição de disposição e acerto de eventuais concessões por parte do cliente?

  Yes

  No

  N/A

• b) São descritas e executadas ações de correção?

  Yes

  No

  N/A

• c) Esta definido quem tem autoridade para liberar sob concessão o produto não conforme?

  Yes

  No

  N/A

• d) São tomadas ações para impedir o uso pretendido ou aplicações originais?

  Yes

  No

  N/A

• e) Os registros sobre a natureza da não conformidade e qualquer ação subseqüente executadas estão sendo mantidos?

  Yes

  No

  N/A

• f) Os produtos corrigidos ou retrabalhados são re-inspecionados ou re-verificados?

  Yes

  No

  N/A

• g) Caso a não conformidade for detectada após entrega ou inicio de seu uso as medidas tomadas pela organização são satisfatórias?

  Yes

  No

  N/A

8.5.2. AÇÃO CORRETIVA

• a) Existe um procedimento documentado?

  Yes

  No

  N/A

• b) No procedimento documentado esta definido requisitos analise critica da não conformidade (incluindo as reclamações de clientes)

  Yes

  No

  N/A

• c) No procedimento documentado esta definido requisitos para a determinação das causas de não conformidades?

  Yes

  No

  N/A

• d) No procedimento documentado esta definido requisitos para a avaliação da necessidade de ações para assegurar que aquelas não conformidades não ocorrerão novamente?

  Yes

  No

  N/A

• e) No procedimento documentado esta definido requisitos para a determinação e implementação de ações necessárias?

  Yes

  No

  N/A

• f) No procedimento documentado esta definido requisitos para registro dos resultados de ações executadas?

  Yes

  No

  N/A

• g) No procedimento documentado esta definido requisitos para analise critica de ações corretivas executadas?

  Yes

  No

  N/A

8.5.3. AÇÃO PREVENTIVA

• a) Existe um procedimento documentado?

  Yes

  No

  N/A

• b) No procedimento documentado esta definido os requisitos para não conformidade potenciais e suas causas?

  Yes

  No

  N/A

• c) No procedimento documentado esta definida a avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência da não conformidade?

  Yes

  No

  N/A

• d) No procedimento documentado esta definida a implantação de ações necessárias?

  Yes

  No

  N/A

• e) No procedimento documentado estão definidos os registros de resultados de ações executadas?

  Yes

  No

  N/A

• f) No procedimento documentado esta definida a analise critica de ações preventivas executadas?

  Yes

  No

  N/A

4. TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

• a) A organização dispõe de uma política para tratamento de reclamações assinada pelo seu executivo maior?

  Yes

  No

  N/A

• b) Esta política: Valoriza e dá efetivo tratamento às reclamações apresentadas por seus clientes?

  Yes

  No

  N/A

• c) Esta política: Conhece e compromete-se a cumprir a sujeitar-se as penalidades em lei?

  Yes

  No

  N/A

• d) Existe uma análise critica dos resultados, bem como toma as providências devidas, das reclamações recebidas?

  Yes

  No

  N/A

• e) Está definida as responsabilidades quanto ao tratamento das reclamações?

  Yes

  No

  N/A

• f) A empresa esta comprometida a responder ao INMETRO qualquer reclamação que o mesmo tenha recebido e no prazo por ele estabelecido?

  Yes

  No

  N/A

• g) Existe uma pessoa formalmente designada, devidamente capacitada e com liberdade para o devido tratamento das reclamações?

  Yes

  No

  N/A

• h) Existe um programa de treinamento para a pessoa ou equipe responsável para tratamento das reclamações?

  Yes

  No

  N/A

• I) A pessoa ou a equipe recebeu os seguintes treinamentos: Regulamentos e normas aplicáveis ao brinquedo?

  Yes

  No

  N/A

• j) A pessoa ou a equipe recebeu os seguintes treinamentos: Noções sobre a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 e a Lei 9.933, de 20 de dezembro de 1999?

  Yes

  No

  N/A

• k) A pessoa ou a equipe recebeu os seguintes treinamentos: Noções de relacionamento interpessoal

  Yes

  No

  N/A

• l) A pessoa ou a equipe recebeu os seguintes treinamentos: Política de tratamento das reclamações

  Yes

  No

  N/A

• m) A pessoa ou a equipe recebeu os seguintes treinamentos: Procedimento para tratamento das reclamações

  Yes

  No

  N/A

• n) A empresa dispõe de formulário para preenchimento de reclamações?

  Yes

  No

  N/A

• o) É possível rastrear, investigar, verificar a reposta informada ao cliente e a solução dada a reclamação?

  Yes

  No

  N/A

• p) Existem registros de cada reclamação efetuada

  Yes

  No

  N/A

• q) Existe um mapa ou controle onde possa ser informado o estagio de cada reclamação em um período no mínimo de 18 meses

  Yes

  No

  N/A

• r) Existe uma estatística das reclamações realizadas?

  Yes

  No

  N/A

• É realizada uma análise critica destas reclamações ao menos duas vezes ao ano?

  Yes

  No

  N/A

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