Auditoría

  • Ponderación:
    Item con impacto en Key Action : 4 (cumple) / 2 (parcial) / 0 (no cumple)
    Item sin impacto en Key Action : 2 (cumple) / 1 (parcial) / 0 (no cumple)

Preparación supervisión

  • Todas las consultas recibidas a través de los diferentes canales de comunicación del día anterior tienen respuesta (Facebook, Instagram, You tube, Web site, e-mails, e-commerce, contactos telefónicos, visitas al taller, mostrador de repuestos, etc.)

  • Se realiza el tratamiento y seguimiento de Hot Alerts. No hay Hot Alerts vencidas y/o con estado "Alerta abierta" o en "Proceso" con más de 48 horas desde la generación de la alerta.
    Relación Key Action #14

  • Todas las quejas, reclamos e insatisfacciones de clientes recibidas por los diferentes canales de comunicación 24 horas antes tienen análisis de causa con acción implementada o a implementar a fin de evitar la reincidencia.
    Relación Key Action #15

  • Se realiza prospección de clientes que están próximos a realizar servicio y de clientes que no retornaron al Centro de Servicios.

  • Performance Asesor de Servicio y Técnicos: Indicadores a la vista actualizados mensualmente (Performance CSI, Performance APS, Performance Técnicos, productividad y eficiencia mano de obra)

  • El personal de Posventa conoce la performance de CSI y la propia de su función.

  • Repasar con asesoría de citas agendamientos pendientes de asistir de días anteriores

  • Repasar con asesoría de citas agendamientos a reconfirmar del día siguiente y notificaciones al cliente por re-programación del taller.

  • Repaso Vestimenta e Imagen personal Name Tags según estándar Nissan.

  • Verificar horas vendidas y horas aún disponibles para asignar tareas

Preparación Sala de clientes

  • Asegurar tablero de citas con hora, datos del cliente, modelo y color del vehículo, VIN, patente y asesor asignado.

  • Revisión sala de clientes: Verificar funcionamiente de Wi-Fi, disponibilidad de agua y café, revistas, asientos en condiciones, TV sintonizada en canales no stressantes (no noticias, no deporte) de distensión, videos institucionales y/o agenda de taller.

  • Verificar disponibilidad de folletos, flyers, banners de promociones y/o servicios ofrecidos por el Centro de Servicios.

  • Verificar disponibilidad de transparencia de precios a la vista del cliente.
    Relación Key Action #4

  • Verificar orden, limpieza y actualización de precios de accesorios en exhibición.

Preparación Servicio

  • Entregar listado de citas para cada Asesor según asignación y asegurar conocimiento tipo de cliente, promociones a ofrecer y campañas/re-call vigentes.
    Relación Key Action #1 y #2

  • Verificar que el Controlista/Jefe de Taller tenga preparada la planificación del día.

  • Verificar que las OR contemplen la "voz" del cliente expresando sus comentarios y/o necesidades; como así también la hora y fecha promesa de entrega.
    Relación Key Action #3 y #5

  • Verificar canastos pre picking con repuestos, pre-orden (en caso de existir esta última), hojas de chequeo (Hojas de Diagnóstico, Inspección previa a Recepción, hojas de excelencia y algo más (semáforo), autocontrol mantenimiento mayor y menor, control de calidad, etc.) y herramientas especiales (en caso de ser necesario)

  • Verificar cobertores de asiento, volante, palanca de transmisión, palanca de freno de mano y alfombras.

  • Verificar utilización de cobertores laterales y frontal.

  • Verificar conos identificatorios en vehículos

  • Repaso limpieza, orden en puestos de trabajo, herramientas disponibles, puestos de trabajo y áreas de tránsito libres.
    Relación Key Action #15

  • Verificar vehículos en espera en sus respectivos sectores de estacionamiento.

  • Verificar chequeo de calidad y correcto completamiento de OR y formularios involucrados de los vehículos listos a ser entregados. (Hojas de diagnostico, hoja semaforo, hojas de autocontrol, etc.).
    Relación Key Action #8

  • Verificar que los vehículo a entregar estén con las ventanillas cerradas, con llaves bajo resguardo y con toda la documentación lista para entregar.
    Relación Key Action #10

  • Verificar vehículos Inmovilizados correctamente identificados y enfundar chocados.

  • Verificar status, activación y seguimiento de las unidades inmovilizadas (VOR).

  • Verificar disponibilidad de insumos, herramientas y equipos de la zona de lavado a fin de realizar el lavado de cortesía exterior e interior del vehículo.
    Relación Key Action #9

Preparación Repuestos

  • Asegurar que todo lo que estaba programado a despachar el día anterior haya sido despachado. Vales y ajuste sistema del día anterior completo.

  • Asegurar que todo lo recibido el día anterior haya sido cargado en sistema y alocado.

  • Repasar con Responsable de Repuestos el estado de los B/O (diferidos y en stock de N-ARG) de ventanilla y mostrador. Asegurar seguimiento de las piezas con fecha de entrega vencida, las cuales deben contemplar nueva fecha estimada de entrega y aviso al cliente.

  • Revisar el plan de recepción de B/O (diferidos), fundamentalmente del día siguiente y avisar al cliente (en caso de mostrador) o Asesor (en caso de ventanilla).

  • Asegurar que todos los pedidos de clientes por mostrador tengan un pedido a N-ARG relacionado.

  • Asegurar que el área de recepción y despacho de repuestos se encuentre liberada y limpia

  • Asegurar que las piezas alocadas en las estanterías se encuentren en orden (un código de pieza por ubicación) y coincidan con el sistema (cantidad y ubicación). Muestreo de 3 piezas.

Preparación Garantías

  • Asegurar que cada pieza recibida para Garantía tenga agendamiento con cliente.

  • Ejecutar devolución de piezas de garantía sin contacto con cliente a día 25 de recibida.

  • Asegurar orden del almacén de piezas cambiadas en Garantía. Correctamente identificadas y segmentadas por antigüedad.

  • Asegurar informe a N-ARG de piezas que alcancen mes 4 de stock y scrapear.

Preparación PDI

  • Repasar agenda PDI, planning accesorización, lavado y chequeo de unidad 48 horas antes de la fecha de entrega.

Seguimiento

  • Realización de llamada de seguimiento a clientes 48 horas posteriores a la entrega del vehículo.
    Relación Key Action #13

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