Information
-
Documento N°
-
Fecha
-
Realizado por
-
Ubicación
-
Participantes
Auditoría
-
Ponderación:
Item con impacto en Key Action : 4 (cumple) / 2 (parcial) / 0 (no cumple)
Item sin impacto en Key Action : 2 (cumple) / 1 (parcial) / 0 (no cumple)
Preparación supervisión
-
Todas las consultas recibidas a través de los diferentes canales de comunicación del día anterior tienen respuesta (Facebook, Instagram, You tube, Web site, e-mails, e-commerce, contactos telefónicos, visitas al taller, mostrador de repuestos, etc.)
-
Se realiza el tratamiento y seguimiento de Hot Alerts. No hay Hot Alerts vencidas y/o con estado "Alerta abierta" o en "Proceso" con más de 48 horas desde la generación de la alerta.<br>Relación Key Action #14
-
Todas las quejas, reclamos e insatisfacciones de clientes recibidas por los diferentes canales de comunicación 24 horas antes tienen análisis de causa con acción implementada o a implementar a fin de evitar la reincidencia.<br>Relación Key Action #15
-
Se realiza prospección de clientes que están próximos a realizar servicio y de clientes que no retornaron al Centro de Servicios.
-
Performance Asesor de Servicio y Técnicos: Indicadores a la vista actualizados mensualmente (Performance CSI, Performance APS, Performance Técnicos, productividad y eficiencia mano de obra)
-
El personal de Posventa conoce la performance de CSI y la propia de su función.
-
Repasar con asesoría de citas agendamientos pendientes de asistir de días anteriores
-
Repasar con asesoría de citas agendamientos a reconfirmar del día siguiente y notificaciones al cliente por re-programación del taller.
-
Repaso Vestimenta e Imagen personal Name Tags según estándar Nissan.
-
Verificar horas vendidas y horas aún disponibles para asignar tareas
Preparación Sala de clientes
-
Asegurar tablero de citas con hora, datos del cliente, modelo y color del vehículo, VIN, patente y asesor asignado.
-
Revisión sala de clientes: Verificar funcionamiente de Wi-Fi, disponibilidad de agua y café, revistas, asientos en condiciones, TV sintonizada en canales no stressantes (no noticias, no deporte) de distensión, videos institucionales y/o agenda de taller.
-
Verificar disponibilidad de folletos, flyers, banners de promociones y/o servicios ofrecidos por el Centro de Servicios.
-
Verificar disponibilidad de transparencia de precios a la vista del cliente.<br>Relación Key Action #4
-
Verificar orden, limpieza y actualización de precios de accesorios en exhibición.
Preparación Servicio
-
Entregar listado de citas para cada Asesor según asignación y asegurar conocimiento tipo de cliente, promociones a ofrecer y campañas/re-call vigentes.<br>Relación Key Action #1 y #2
-
Verificar que el Controlista/Jefe de Taller tenga preparada la planificación del día.
-
Verificar que las OR contemplen la "voz" del cliente expresando sus comentarios y/o necesidades; como así también la hora y fecha promesa de entrega.<br>Relación Key Action #3 y #5
-
Verificar canastos pre picking con repuestos, pre-orden (en caso de existir esta última), hojas de chequeo (Hojas de Diagnóstico, Inspección previa a Recepción, hojas de excelencia y algo más (semáforo), autocontrol mantenimiento mayor y menor, control de calidad, etc.) y herramientas especiales (en caso de ser necesario)
-
Verificar cobertores de asiento, volante, palanca de transmisión, palanca de freno de mano y alfombras.
-
Verificar utilización de cobertores laterales y frontal.
-
Verificar conos identificatorios en vehículos
-
Repaso limpieza, orden en puestos de trabajo, herramientas disponibles, puestos de trabajo y áreas de tránsito libres.<br>Relación Key Action #15
-
Verificar vehículos en espera en sus respectivos sectores de estacionamiento.
-
Verificar chequeo de calidad y correcto completamiento de OR y formularios involucrados de los vehículos listos a ser entregados. (Hojas de diagnostico, hoja semaforo, hojas de autocontrol, etc.).<br>Relación Key Action #8
-
Verificar que los vehículo a entregar estén con las ventanillas cerradas, con llaves bajo resguardo y con toda la documentación lista para entregar.<br>Relación Key Action #10
-
Verificar vehículos Inmovilizados correctamente identificados y enfundar chocados.
-
Verificar status, activación y seguimiento de las unidades inmovilizadas (VOR).
-
Verificar disponibilidad de insumos, herramientas y equipos de la zona de lavado a fin de realizar el lavado de cortesía exterior e interior del vehículo.<br>Relación Key Action #9
Preparación Repuestos
-
Asegurar que todo lo que estaba programado a despachar el día anterior haya sido despachado. Vales y ajuste sistema del día anterior completo.
-
Asegurar que todo lo recibido el día anterior haya sido cargado en sistema y alocado.
-
Repasar con Responsable de Repuestos el estado de los B/O (diferidos y en stock de N-ARG) de ventanilla y mostrador. Asegurar seguimiento de las piezas con fecha de entrega vencida, las cuales deben contemplar nueva fecha estimada de entrega y aviso al cliente.
-
Revisar el plan de recepción de B/O (diferidos), fundamentalmente del día siguiente y avisar al cliente (en caso de mostrador) o Asesor (en caso de ventanilla).
-
Asegurar que todos los pedidos de clientes por mostrador tengan un pedido a N-ARG relacionado.
-
Asegurar que el área de recepción y despacho de repuestos se encuentre liberada y limpia
-
Asegurar que las piezas alocadas en las estanterías se encuentren en orden (un código de pieza por ubicación) y coincidan con el sistema (cantidad y ubicación). Muestreo de 3 piezas.
Preparación Garantías
-
Asegurar que cada pieza recibida para Garantía tenga agendamiento con cliente.
-
Ejecutar devolución de piezas de garantía sin contacto con cliente a día 25 de recibida.
-
Asegurar orden del almacén de piezas cambiadas en Garantía. Correctamente identificadas y segmentadas por antigüedad.
-
Asegurar informe a N-ARG de piezas que alcancen mes 4 de stock y scrapear.
Preparación PDI
-
Repasar agenda PDI, planning accesorización, lavado y chequeo de unidad 48 horas antes de la fecha de entrega.
Seguimiento
-
Realización de llamada de seguimiento a clientes 48 horas posteriores a la entrega del vehículo.<br>Relación Key Action #13
-
Evidencias Fotográficas
Imagen
-
Add media
-
Comentarios Generales
-
Firma
-
Firma
-
Firma
-
Firma
-
Firma
-
Firma