Mystery shopper

Página de título

Dirección del local/marca
Dimensión estimada del local
Realizado el
Preparado por

Instructivo del formulario

A. Aclaraciones sobre el llenado del formulario

1. Recuerde que en forma previa a la realización del mystery, usted deberá tener bien aprendido su PERSONAJE. Ver punto B.
2. Detalle de puntajes: (1-malo,2-regular,3-satisfactorio,4-bueno,5-muy bueno,6-excelente)
3. Realice todos los comentarios que considere a la salida de la entrevista por un medio que le ayude a recordar y enviar los mismo, ejemplo whatsapp.
4. Agregue percepciones propias sobre la experiencia.
5. Es recomendable llenar cada formulario de mystery seguidamente a la realización del mismo, de forma de no olvidar detalles de la experiencia.
6. Es importante que se utilice el mismo criterio de evaluación en cada local evaluado, de forma de tener coherencia en los puntajes elegidos. Las aclaraciones que incluimos en cada item evaluado en el formulario, son precisamente para ayudar a generar ese criterio y evaluar lo mismo en todos lados.
7. El formulario es orientativo, y para que pueda entender el tipo de evaluación. Es imposible hacer las preguntas directas planteadas en el formulario, en este tipo de sondeos. Será necesario, leer antes el material e ir con una idea general de información a recabar. Luego, durante la visita vivirá una experiencia multisensorial, que luego de retirado del lugar podrá componer.

B.PERSONAJE SUGERIDO:
Elegir personaje adecuado para el caso.

C FOTOS y VIDEOS- Tome fotos y videos.

Local

Material de POP en el local?
Publicidad en medios locales? Aclare en "comentarios" en qué medios.
Publicidad en TV? Aclare en comentarios en qué canal.
Comunicación en otros medios locales? (Detalle cuales) Aclare en qué otros medios.
Precios
Aclaraciones sobre el llenado del formulario
General Information
Results Submission Deadline
Mystery Shopper Name
Date of Visit
Store Name
Additional Comments
Tiempo de espera
Apariencia exterior
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente
Iluminación exterior
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente
Iluminación interior
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente
Ambientación interior
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente
Limpieza interior
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente
Limpieza exterior
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente
La Cartelería interna y externa es de la marca?
Existe Cartelería de otras marcas? (detalle: que marcas?)
¿que marcas?
Tienen Musica ambiente?
Parking
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente
Ingreso minusválidos?
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente
SENALÉTICA interna?
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente
Tienen PRECIOS a la vista o alcance?
Tienen EMERGENCY EXIT?
Extintores a la vista?
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente
Protocolo COVID?
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente

Atención al público

Tiempo de espera. Evalue el tiempo de espera. Solicitamos agregar en “Comentarios”, los minutos de espera y detalles de la calidad de la espera como por ejemplo: si le ofrecen café, etc.
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente
Actitud en el recibimiento. Evalue si es amable, positiva y con disposición a la atención.
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente
Bienvenida. Evalue si es amable, cordial y respetuosa. Evalue si existe speech y/o frase de bienvenida
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente
Presentación. Evalue si hay speech de presentación. Evalue si se presenta por nombre.
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente
Comprensión de la demanda. Evalue si la persona que lo atiende comprende su planteo y tiene una respuesta rápida para el mismo.
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente
¿Entregan propuesta personalizada? Agregar en “notas” si recibió la propuesta en tiempo y forma.
¿Realizaron seguimiento a la propuesta entregada o consulta realizada?
¿vía que medio? (teléfónico, mail, etc.)

Oferta

Servicios

A la vista y oferta en la venta (que ve y que le ofrecen) Aclare en “Nota” como se detallan los servicios ofrecidos y que observa en la prestación del servicio en vivo, en el lugar.
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente
¿Recomiendan algún servicio específico? Agregar en “Nota” que servicio ofrecen en forma general (no de acuerdo a su caso).
Ofrecen servicios/produtctos complementarios al solicitado?
¿que servicio complementario le ofrecen.?
Adecuación/exhibición Considere si hay coherencia entre la oferta y los productos exhibidos. Comente, agregue multimedia.
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente
¿Realizaron seguimiento POST VENTA O SERVICIO?
Cual fue su vía de comunciación (mail, mensaje, etc)

Producto/Adecuación de la casa

el producto es la oferta completa de servicio pero también el LUGAR
Adecuación/exhibición Considere si hay coherencia entre la oferta y los productos exhibidos. Comente Tome fotos
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente
Visita a las instalaciones Aclare si le permitieron ver las instalaciones y en comentarios que vio de forma general
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente

Personal

Cantidad de empleados a la vista Indique la cantidad total de empleados a la vista. Detalle en “Comentarios” si identifica puestos de trabajo específicos, por ejemplo, auxiliar de servicio, , vendedor, cajeto, etc
Uniformidad del personal Evalue si el personal responde a una determinada edad en general o si es variado. Evalue si la actitud general de todo el personal es dinámica y dispuesta al trabajo. Evalue si la presencia en general del personal brinda una imagen positiva para la marca.
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente
Aseo, higiene y presencia personal Evalue a quién lo atiende y todo el personal que esté a la vista
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente
Uso de uniforme de la marca
Uso de uniforme de otra marca
Estado de uniforme del personal que lo atiende Evalue higiene, uso adecuado y estado de conservación
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente
Uso de elementos de prevención COVID Conteste por SI o por NO. Evalue si usan tapabocas, si hay alcohol en el ingreso del local para clientes, si son rigurosos con el cumplimiento. Aclare en “Comentarios”cualquier otro detalle que considere importante aclarar.
Uso de elementos de seguridad Conteste por SI o por NO. Evalue para los casos necesarios, como guantes, tapaboca, etc

Ventas y percepción sobre técnicas de venta

Ventas e-commerce? Ofrecen venta on line de productos o servicios de la marca.
Tienen APP de la marca para reserva de turno y/o interacción con el cliente Conteste por SI o por No. Aclare que hace la app (reserva, avisos al cliente, publicidad, etc) Aregue su nombre y como se accede a ella (apple store, google play, etc)
Nivel de empatía mostrado Evalue si el vendedor es empático e intenta solucionar su consulta o atender su necesidad de servicio. Escucha?
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente
Capacidad de aguante Insista, pregunte, y evalue si el vendedor sigue predispuesto y con objetivo de brindar buena atención y cerrar una venta. Incluso proponga objeciones.
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente
Predisposición a la muestra del producto Evalue la voluntad del vendedor de mostrar las instalaciones
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente
Actitud ante la presentación de dudas, consultas y problemas Evalue si la actitud es resolutiva, positiva, con disposición a brindar soluciones
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente
Conocimiento de los productos/servicios de la marca Evalue si conoce los productos y servicios de la marca, o si recurre a apoyo del ordenador, o de otros compañeros.
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente
Argumento sobre el producto/servicios Evalue si el vendedor posee argumentos sobre los beneficios de los productos y/o servicios
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente
Solución de objeciones Evalue si en forma positiva, propone soluciones o nuevas propuestas a las objeciones planteadas
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente
Determinación del vendedor en el cierre de venta Evalue si el vendedor es firme y concluyente con la venta del servicio. Insiste. Expone argumentos. Es paciente. Es amable. Escucha . Realice comentarios sobre cada punto.
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente
Calidad en el cierre de venta Evalue si se realiza un cierre profesional
- Malo
- Regular
- Satisfactorio
- Bueno
- Muy bueno
- Excelente

Promociones

Hay promociones a la vista? Conteste por SI o por NO (si hay material impreso de promoción, agregue en multimedia.
Le ofrecen promociones? Conteste por SI o por NO. Agregue en comentarios que promocion le ofrecen.
Ofrecen promociones cruzadas? Conteste por SI o por NO. Aclare en comentaros con que marcas/rubros son las promociones cruzadas.

Modalidades de cobro y descuentos

Efectivo
Tarjeta de Débito
Aclare las marcas (tarjetas, bancos, etc.)
Tarjeta de Crédito Aclare en comentarios si ponen RECARGO por el pago con esta tarjeta.
Otros (detalle cuales)
Ofrecen Plan Pagos?
Con qué tarjetas?
Hacen descuentos específicos?