Reservaciones

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Llamada de Reservaciones

• ¿Se contestó el teléfono en 3 timbres o 10 segundos con un saludo apropiado?

  Yes

  No

  N/A

• La conversación telefónica es tranquila y clara

  Yes

  No

  N/A

• Siempre se le pide permiso al huésped antes de poner su llamada en espera

  Yes

  No

  N/A

• ¿El fondo estaba libre de ruidos o perturbaciones (es decir, hace que la conversación sea difícil de escuchar o causa una distracción)?

  Yes

  No

  N/A

• Ninguna espera telefónica supera los 30 segundos sin antes ofrecerse a devolver la llamada

  Yes

  No

  N/A

• El colaborador muestra verdadero interés y preocupación por el huésped

  Yes

  No

  N/A

• ¿Obtuvo el colaborador todos los nombres y edades de los huéspedes y sus hijos (si corresponde) y aclaró la ortografía cuando fue necesario?

  Yes

  No

  N/A

• ¿El colaborador confirmó si la persona que llamó se había quedado antes?

  Yes

  No

  N/A

• ¿El colaborador aclaró el propósito de la visita (es decir, celebración, negocios, etc.)?

  Yes

  No

  N/A

• El colaborador dirige la conversación y se muestra atento e intuitivo, demostrando capacidad para anticiparse a las necesidades del huésped, cuando resulte útil y oportuno

  Yes

  No

  N/A

• ¿Se ofrecía un mínimo de dos tipos de habitación y dos tarifas de habitación?

  Yes

  No

  N/A

• El colaborador interactúa con el huésped de forma constante y con respeto y tiene en cuenta las preferencias que este haya informado

  Yes

  No

  N/A

• ¿Intentó el colaborador "vender correctamente" (es decir, ofrecer habitaciones adecuadas a las necesidades individuales del huésped) ofreciendo una categoría de habitación y / o paquete más alto y destacando sus beneficios (por ejemplo, tamaño, vista, comodidades, etc.) y si las fechas solicitadas no estaban disponibles, se ofrecieron fechas / propiedades alternativas?

  Yes

  No

  N/A

• ¿El colaborador usó la narración de historias para dar un sentido de lugar y generar anticipación antes de la estadía?

  Yes

  No

  N/A

• ¿El colaborador indicó claramente la tarifa de la habitación y lo que incluía / excluía (es decir, cualquier tarifa adicional)?

  Yes

  No

  N/A

• El colaborador puede describir las instalaciones y los procedimientos del hotel con claridad

  Yes

  No

  N/A

• El personal concluye las interacciones con comentarios amables y oportunos

  Yes

  No

  N/A

• Si a la persona que llama se le ofreció la opción de unirse a un club de lealtad / lista de correo de marketing, ¿se cumplió con la elección del huésped?

  Yes

  No

  N/A

• ¿El colaborador obtuvo el número de teléfono de la persona que llama?

  Yes

  No

  N/A

• ¿El colaborador obtuvo la dirección de correo electrónico de la persona que llama?

  Yes

  No

  N/A

• ¿El colaborador explica claramente sobre las opciones de pago y explicó las condiciones de pago?

  Yes

  No

  N/A

• ¿El colaborador explica claramente la política de cancelación y, si corresponde, la política de depósito?

  Yes

  No

  N/A

• ¿El colaborador obtiene la hora prevista de llegada y notifica la hora del registro de entrada (en el caso de que el huésped llegara temprano)?

  Yes

  No

  N/A

• ¿El colaborador asiste, si el huésped tenía alguna preferencia personal (por ejemplo, preferencia de cama, preferencia de fumar)?

  Yes

  No

  N/A

• El colaborador está capacitado para proporcionar indicaciones y opciones de transporte, como también los gastos relacionados con cada opción

  Yes

  No

  N/A

• ¿Se promovió una opción de automóvil de hotel eléctrico y / o híbrido para los traslados, cuando estaba disponible?

  Yes

  No

  N/A

• ¿El colaborador ofrece asistencia con otras reservas (por ejemplo, oferta para hacer una cena o reserva de spa)?

  Yes

  No

  N/A

• Al reservar, se repiten los detalles de la reserva para confirmarlos (es decir, fechas de la estancia, tipo de habitación, tarifa, reservas adicionales en transporte, cenas, spa)

  Yes

  No

  N/A

• Al reservar, se ofrece un número de confirmación

  Yes

  No

  N/A

• La confirmación de reserva se recibe dentro de las dos horas posteriores a la llamada

  Yes

  No

  N/A

• ¿La confirmación mostró el logotipo del hotel / grupo y el número de contacto de las reservas / hotel y fue correcta toda la información dentro de la confirmación?

  Yes

  No

  N/A

• Los canales de comunicación entre el personal de los distintos departamentos funcionan de manera sistemática y eficaz

  Yes

  No

  N/A

• El servicio se realiza sin demoras y sin interrupciones excesivas

  Yes

  No

  N/A

• ¿El colaborador ofreció una despedida sincera al final de la conversación y mostró aprecio?

  Yes

  No

  N/A

Respuesta de Contacto Directo al hotel :Pago y confirmación de habitación garantizada:

• El hotel debe aceptar todas las monedas, tarjetas de crédito y comprobantes de crédito reconocidos a nivel nacional emitidos para fines de crédito general: American Express; Visa; Mastercard, mediante el uso de la plataforma de Stripe

• El hotel debió aceptar la garantía del huésped para realizar reservaciones mediante uno de los siguientes métodos, a traves de la plataforma Stripe: o Pago del depósito anticipado requerido, incluido el impuesto. o Proporcionar un número de tarjeta de crédito aceptable (y coleccionable) que pueda enviarse a la compañía de la tarjeta de crédito para su pago, si el huésped no llega o cancela la reservación garantizada por el tiempo de cancelación correspondiente (hora del hotel anfitrión). o Recibo de un correo electrónico de una compañía que tiene aprobación de crédito con el hotel

• Si la reservación se hizo directamente en el hotel, al recibir el mail de confirmación, contenia lo siguiente: Subject: con el número de confirmación de la reservación Y el documento adjunto en pdf, era una hoja membretada del hotel y tenia la siguiente información: Número de Confirmación Nombre (s): Iniciando con el titulo Sr. Sra. Número de huéspedes Fecha de Llegada Fecha de Salida Número de Noches Categoría de Habitación Tarifa promedio por noche Total de la estancia (Desglosando impuestos, cargos por servicio, etc) Inclusiones en la tarifa (Ejemplo: Desayuno u otros que aplique segun tarifa). Politica de Cancelacion y Deposito Cargo Realizado y Saldo pendiente al Check in Hora de Entrada y Salida

  Yes

  No

  N/A

Políticas de Servicio:

• Cuando fue necesario para el huésped, fue atendida la llamada de Reservaciones en cualquier horario?

  Yes

  No

  N/A

• Si el huésped solicitó una cotización previa a reservación, esta fue enviada con los datos requeridos, incluyendo: Link para visualizar fotos; Desgloce de tarifa, impuestos, cargos por servicio; Inclusiones; Políticas de Cancelación y Depósito; asi como información adicional del hotel. (link de página de Restaurantes, Spa, etc)

  Yes

  No

  N/A

• Cuando fue necesario, el hotel envió el documento de Pet Policy autorizado por la marca, en la hoja membretada correspondiente al hotel

  Yes

  No

  N/A