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Site conducted
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Conducted on
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Prepared by
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Location
BIENVENIDA AL RESTAURANTE
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La hostess sonríe y saluda a los huéspedes con un comentario<br>auténtico y agradable a una distancia de 5 pasos
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La hostess recibe al huésped a su llegada al restaurante en un<br>tiempo de 1 minuto o menos
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La hostess reconoce la presencia del huésped por medio de<br>contacto visual y muestra una sonrisa discreta asintiendo con<br>la cabeza, aún cuando esté en fila, en un tiempo de 30<br>segundos o menos
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La hostess da la bienvenida al restaurante con una sonrisa y<br>con la fraseología sugerida: "¡Hola buenas tardes/noches,<br>bienvenido al restaurante (Nombre del restaurante)!"
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La hostess solicita número de habitación con la fraseología<br>sugerida: "¿Me podría indicar su número de habitación y<br>apellido por favor?" y lo registra en el formato guest sheet
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La hostess pregunta si el huésped tiene alguna alergia,<br>restricción alimentaria, dieta o requerimiento de<br>alimentación especial
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Si el huésped responde que sí tiene, la hostess realiza<br>preguntas específicas y registra la información en el formato<br>guest sheet para seguimiento del mesero
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La hostess pregunta al huésped su preferencia de asignación<br>de mesa (adentro, afuera o terraza)
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La hostess camina frente al huésped y hace contacto visual<br>con ellos cada 3 a 5 pasos mientras los conduce a la mesa, si el<br>flujo de huéspedes lo permite
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La hostess ofrece una explicación del funcionamiento del<br>buffet, resaltando la variedad de estaciones, tipo de cocina,<br>estaciones en vivo y ubicación de utensilios para uso del<br>huésped
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La hostess ofrece ayuda al huésped con las sillas y con servicio<br>de servilleta iniciando con las damas y niños, utilizando el<br>apellido del huésped durante la interacción
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La hostess menciona el nombre del mesero que atenderá la<br>mesa con la fraseología sugerida: "Sr./Sra./Srita. (Apellido del<br>huésped), (Nombre del mesero) será su mesero esta<br>tarde/noche, ¡que disfrute su cena!"
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Si la hostess no presenta al mesero, le menciona al huésped<br>que en un momento será atendido con la fraseología<br>sugerida: "Sr./Sra./Srita. (Apellido del huésped), su mesero<br>estará con ustedes en un momento, ¡que disfrute su cena!" La<br>hostess coloca el formato guest sheet y deja en la mesa para<br>información del mesero
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Describe la experiencia general con la bienvenida al<br>restaurante
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Orden de Alimentos y Bebidas
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De no ser presentado por la hostess, el mesero se acerca a la<br>mesa en un tiempo de 2 minutos o menos y revisa el formato<br>guest sheet para reconocer al huésped
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El mesero se presenta ante el huésped con la fraseología<br>sugerida: "Sr./Sra./Srita. (Apellido del huésped), bienvenido al<br>restaurante (Nombre del restaurante) mi nombre es (Nombre<br>del mesero) y será un placer atenderles esta tarde/noche"<br>mientras establece contacto visual. Si hay más de un huésped<br>se asegura de hacer contacto visual con todos
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En caso de haber menos personas, el mesero retira el montaje<br>adicional de la mesa colocándolo en una charola y alinea los<br>servicios montados
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El mesero valida la información de alergias, restricciones<br>alimentarias, dietas o requerimientos de alimentación<br>especiales que estén registrados en el formato guest sheet
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El mesero ofrece agua y da opciones de agua natural o<br>mineral/gasificada
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El mesero ofrece tomar orden de bebidas y da opciones de<br>vino de la casa, cócteles del bar, bebidas alcohólicas y no<br>alcohólicas, mencionando al menos una recomendación<br>específica de cada uno de los restaurantes
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El mesero demuestra amplio conocimiento del buffet, detalla<br>las opciones de las estaciones frías/calientes/en vivo y es<br>capaz de contestar cualquier pregunta relacionada con la<br>variedad de platillos y su preparación
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El mesero menciona al huésped que en el momento que lo<br>desee puede ir al buffet, tomar los alimentos de su<br>preferencia y que estará atento para asistir con preguntas y/o<br>requerimientos especiales fuera del menú
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Si el huésped prefiere vino de la casa, el mesero presenta la<br>botella, ofrece al huésped probar el vino y confirma<br>satisfacción antes de servir la copa
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El mesero sirve el agua en un tiempo de 4 minutos o menos<br>desde que el huésped ordena
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El mesero sirve las bebidas no alcohólicas en un tiempo de 4<br>minutos o menos desde que el huésped ordena
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El mesero sirve los cocteles o bebidas preparadas al momento<br>en un tiempo de 7 minutos o menos desde que el huésped<br>ordena
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El mesero ofrece refill de servicio de bebidas siempre que<br>identifique que los vasos estén a 1/3 de su capacidad y se<br>anticipa a que el huésped tenga que solicitarlo
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El mesero se acerca a la mesa para validar la satisfacción con<br>los alimentos en un tiempo de 10 minutos o menos
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Cuando el huésped termina de comer, el mesero revisa que la<br>mesa no esté sobrecargada y quita los platos en un tiempo de<br>5 minutos o menos, retirando por el lado derecho del huésped
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El mesero ofrece orden de café/té/digestivo
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El café/té se sirve en un tiempo de 5 minutos o menos desde<br>que el huésped ordena
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El digestivo se sirve en un tiempo de 7 minutos o menos desde<br>que el huésped ordena
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El mesero ofrece un servicio organizado y profesional, se<br>anticipa a peticiones y valida la satisfacción del huésped<br>cuando es apropiado
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El mesero ofrece al huésped un cierre cálido y auténtico a su<br>salida, agradece su visita y lo invita a regresar
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Describe la experiencia general con los alimentos & bebidas
PRESENCIA GERENCIAL
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Un miembro del equipo de líderes, Gerente, Supervisor y/o<br>Chef, está activamente presente en el restaurante durante las<br>horas de operación
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El Gerente/ Supervisor/ Chef se acerca a las mesas de manera<br>proactiva para preguntar sobre la experiencia del huésped en<br>el restaurante
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El Gerente/ Supervisor/ Chef interactúa con el huésped con<br>una actitud amable, cálida y profesional
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El Gerente/ Supervisor/ Chef demuestra conocimiento del área<br>si el huésped tiene preguntas y/o muestra empatía y actitud<br>de resolución si el huésped comparte áreas de oportunidad
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Describe la experiencia general con la presencia gerencial
DESPEDIDA DEL RESTAURANTE
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La hostess ofrece un cierre cálido y auténtico al huésped a su<br>salida del restaurante, agradece su visita y lo invita a regresar(indicar si ofrecen al huesped dar su opinion de satisfacion en Medallia, TripAdvisor, etc, indicar si usan QR code
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Describe la experiencia general con la despedida del<br>restaurante
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El mesero se despide amablemente asegurandose de la satisfacion de los alimentos y bebidas e invita al huesped a regresar
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El mesero limpia y remonta la mesa en un tiempo de 5<br>minutos(incluyendo los 3 minutos de desinfecion por Multiquad) después de que el huésped abandona la<br>mesa
ATRIBUTOS GENERALES
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El restaurante cuenta con un área de espera con asientos<br>disponibles al huésped
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El restaurante tiene una apariencia profesional con mesas,<br>sillas y otro mobiliario organizados uniformemente
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Las mesas deben estar montadas con tenedor, cuchillo,<br>servilleta de tela, copa de agua, salero y pimentero
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La cristalería, loza y plaqué está estandarizada y se utiliza el<br>mismo tipo en todas las mesas
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La temperatura y la calidad del aire son adecuados y el área<br>está libre de malos olores
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El volumen de la música es adecuado y permite a los<br>huéspedes mantener una conversación con facilidad
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La iluminación del restaurante es adecuada al concepto
LIMPIEZA Y CONDICIÓN DEL RESTAURANTE
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Toda señalización es visible, está limpia y en condiciones<br>óptimas de mantenimiento
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La entrada del restaurante está limpia y en condiciones<br>óptimas de mantenimiento
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Las mesas y sillas están limpias y en condiciones óptimas de<br>mantenimiento
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La cristalería, loza y plaqué están limpias, libres de óxido y<br>restos de alimentos
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La mantelería y servilletas son de materiales de alta calidad<br>(algodón/lino/poliéster), están limpias, planchadas y no<br>deshilachadas
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Los elementos naturales de decoración como plantas y/o<br>flores lucen sanas
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La decoración de centro de mesa está limpia y en condiciones<br>óptimas de mantenimiento
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Las estaciones de buffet están limpias, en condiciones<br>óptimas de mantenimiento y cumplen plenamente con los<br>lineamientos de higiene e inocuidad de los alimentos
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Los tend cards están limpios, estandarizados,<br>gramaticalmente correctos y sin faltas de ortografía
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Las paredes, salidas de aire y techos están limpios y en<br>condiciones óptimas de mantenimiento
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Las cortinas y ventanas están limpios y en condiciones<br>óptimas de mantenimiento
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Los pisos están limpios y en condiciones óptimas de<br>mantenimiento
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Los objetos de decoración están limpios y en condiciones<br>óptimas de mantenimiento
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La iluminación está en condiciones óptimas de<br>mantenimiento y no hay focos fundidos
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Las plantas y jardines son naturales, lucen sanos y están en<br>condiciones óptimas de mantenimiento
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Las estaciones de trabajo están organizadas y en condiciones<br>óptimas de mantenimiento
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Los botes de basura no se desbordan
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Describe la experiencia general con la limpieza y condición del<br>área
