LAVANDERÍA DRERC

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CH 19 - LAVANDERÍA

LAVANDERÍA

Asistencia del servicio de Lavandería está disponible de 7:00 a 17:00Hrs los 7 días de la semana. (5 Diamantes: Asistencia las 24 Hrs.).
Ofrecemos servicio de lavandería para el mismo día, mínimo 6 días por semana.
Ofrecemos servicio de lavado en seco mínimo 5 días por semana.
Hay servicios de planchado rápido (exprés) y planchado normal.
Se responde la llamada telefónica de acuerdo al estándar.
Si aplica: Confirmar amablemente con el huésped si el servicio será exprés o regular, indicarle la diferencia existente de precios.
Confirmar con el huésped que la lista de lavandería esté completa e incluya su nombre y número de habitación.
Dirigirse al huésped por su apellido durante el saludo inicial, por lo menos una vez durante la conversación y durante la despedida.
Se recoge el servicio de lavandería y planchado antes de transcurrir 10 minutos, a partir de la solicitud del huésped.
Si hay una tarjeta de no molestar, el colleague deja un candado, para notificar al huésped que hemos realizado la visita y que hemos visto el cartel o llama por teléfono.
El colleague de lavandería tiene una imagen profesional con uniforme completo y gafete (al recoger o devolver ropa). El servicio de Valet está disponible de 7:00 a 17:00Hrs.
El colleague entra a la habitación siguiendo el proceso estandarizado (tocar, anunciarse, esperar y repetir 3 veces). Si está el candado o botón de privacidad sigue el procedimiento adecuado.
En caso de encontrar la tarjeta de “No molestar” al momento de la entrega del servicio, se realiza el procedimiento establecido. Respeta siempre la privacidad del huésped.
El colleague muestra interés sincero al huésped y le ofrece toda su atención. Utiliza el apellido del huésped al menos 3 veces durante la interacción.
El colleague confirma que el huésped ha llenado la lista de lavandería.
El colleague trae consigo una lista adicional en caso de que el huésped no la tenga, y una bolsa de lavandería limpia para reemplazarla por la usada.
Pregunta al cliente si existen manchas difíciles de remover en su ropa para informarle con anticipación las condiciones en que quedará su prenda.
El colleague confirma la hora en la que gustaría recibir el servicio (exprés o estándar). Y brinda explicación y costos.
El servicio de lavandería se entrega dentro de 24 horas o el mismo día de ser posible (tiempo especificado en la lista o formulario de lavandería), también se sugiere que el servicio esté dentro de 24 horas cuando sea posible, (24Hrs para 5D) si el hotel cuenta con instalaciones de lavandería (acorde a los estándares AAA).
Se informa a los huéspedes inmediatamente si hay una demora inesperada de servicio o si hay alguna circunstancia inusual con una prenda, como una mancha que no pueden quitar o ropa con daños.
Las prendas se devuelven dobladas en una canasta o charola con buena presentación, o en una bolsa de lavandería limpia (de acuerdo a lo solicitado).
Automáticamente reemplaza botones o cumple con reparaciones menores.
Todas las prendas están limpias, planchadas y libres de malos olores.
Todas las prendas serán devueltas como se solicitaron y con una presentación profesional (dobladas, colgadas, etc.).
Artículos personales como dinero o tarjetas de negocios/presentación serán devueltos a los huéspedes de una manera segura (por ejemplo, en un sobre).
La ropa limpia y lista es entregada de acuerdo a la solicitud marcada por el huésped en la hoja de servicio.
La ropa es colocada en perchas, cubiertas con una manga lisa.
En caso de que la camarista encuentre una bolsa de lavandería sobre la cama, comunica automáticamente a lavandería para su recogida por un valet si esta tiene la lista de lavandería y la firma del huésped.
El colleague recoge la ropa para servicio de lavandería o lavado en seco dentro de 20 minutos de la petición del huésped, o el personal de lavandería le informa al huésped el procedimiento si no desea quedarse en la habitación (llenar la lista de lavandería, poner la ropa dentro de la bolsa, y la pueda dejar directamente con el Concierge para facilitar el servicio).
El colleague confirma que el huésped ha llenado la lista de lavandería. La lista de lavandería contiene los precios del servicio y una clausula donde indica que no nos hacemos responsables de ropa que se decolore o encoja, ni por adornos o botones que no resistan el lavado o planchado. Indica también que no somos responsables por objetos de valor olvidados en la ropa.
Ser educado y hacer contacto visual con el huésped en todo momento.
Preguntar antes de despedirse: "¿Puedo hacer algo más por usted?" "May I assist you with anything else?"
El huésped percibe un buen servicio.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.

CH 29 - ROOM SERVICE

ROOM SERVICE - ORDENAR SERVICIO

Servicio disponible 24/7, el cual tiene servicio a cuartos diariamente desde las 7:00 a las 23:00Hrs (24Hrs para 5 D).
Básicos: Servicio continuos alimentos adicionales a servicio a cuartos de 7:00 a 23:00Hrs en distintos outlets.
En caso de que el huésped solicite a través de la tablet, Toma Órdenes, llama para confirmar la orden y complementar con sugerencias personalizadas.
Se contesta el teléfono dentro de los 3 timbres o 10 segundos. Utiliza la fraseología estándar "Room Service Buenos días/tardes / noches, le atiende [nombre de quien toma la orden], ¿En qué le puedo servir?, Sr. [apellido del huésped]." La fraseología es clara y audible.
Si demora más en contestar la línea, se ofrece una disculpa. Gracias por esperar - nombre del huésped - y atiende la llamada usando la fraseología.
El operador solicita autorización antes de poner la llamada en espera. "¿Me permite ponerlo en espera?."
La espera dura 30 segundos o menos. En caso de superar este tiempo, retoma la llamada y ofrece una disculpa por la espera.
El operador contesta el teléfono con un saludo apropiado, cálido e identifica al departamento.
El operador reconoce al huésped por su apellido de manera apropiada durante la llamada. Uso de apellido 3 veces, se sugiere al tomar la llamada, al confirmar la orden y al despedirse.
El operador exhibe un deseo sincero de cumplir las peticiones del huésped, y honrar solicitudes razonables fuera del menú.
Solicita autorización al huésped para tomar la orden. "Sr. (nombre del huésped) …. ¿Puedo tomar su orden?"
Al inicio de la toma de orden se debe confirmar el número de habitación y número de conmensales. "Sr. (nombre del huésped) Su habitaciónes xxxx ¿Para cuantas personas desea su servicio? "
El Toma Orden Pregunta o confirma si tiene alguna alergia, restricción alimentaria, dieta o requerimiento de alimentación especial (si la respuesta es positiva hace preguntas específicas y registra en su formato estándar).
La toma de la orden se realiza de acuerdo a la manera del huésped y sin prisas.
El operador realiza preguntas apropiadas al huésped, anticipando sus peticiones u ofreciendo una recomendación personalizada (por ejemplo, le pregunta cuantos huéspedes van a comer, instrucciones de cocción [término de la carne], preferencias de aderezo y de guarnición, etc.).
El operador conoce muy bien el menú y es capaz de contestar cualquier pregunta relacionada con los platillos, su preparación y guarniciones. Puede sugerir varias opciones cuando sea apropiado, tales como, jugo/frutas en el desayuno; guarniciones, aperitivos, o postres en el almuerzo o cena; bebidas con todas las comidas y; café/té.
Al recibir la orden de solo un platillo fuerte, ofrece una entrada. "¿Me permite ofrecer alguna entrada?", si el huésped acepta ofrece como máximo 3 opciones
ACT - El operador ofrece al huésped un tiempo estimado de entrega de servicio a cuartos, idealmente de 30 minutos, pero se reconoce la variación de tiempos por tipo de comida, clima, ocupación, hora del día, y otros temas. Por ello, todas las peticiones deben estar prometidas/entregadas dentro de 1 hora como máximo absoluto u otro tiempo designado por el Gerente de A&B, el Gerente General o VP de Operaciones. (5D Máximo 35 Min).
El operador solicita autorización para confirmar la orden al huésped. "Sr/Sra, (nombre del huésped) me permite confirmar su orden, por favor". Repite la orden y pregunta si es correcta.
Pregunta al huésped si desea ordenar algo mas. "Sr. Apellido del huésped" Desea ordenar algo adicional?".
Solicita amablemente verifique que el candado o botón de No Molestar no este colocado en la puerta.
El toma ordenes agradece la llamada y pregunta al huésped si lo puede asistir en algo más "Sr. [apellido del huésped] Algo mas en que le pueda servir?" ofrece una despedida cálida y sincera y espera a que el huésped cuelgue primero.
El operador se comunica con el huésped en caso de presentar demora o retraso en la entrega del servicio en el tiempo prometido o falta de algún suministro.
El huésped percibe un buen servicio.
El operador habla claramente y con un buen nivel de inglés formal, no utiliza modismos (lady, madame, amigo, familia, etc).
En respuesta a cualquier agradecimiento por parte del huésped, el colleague deberá responder "Es un placer" o "con mucho gusto".
Hay evidencia adicional de servicios personalizados.
La cabina del toma órdenes no tiene ruido o distracciones en el fondo
En desayuno: Ofrece café o té, y pregunta su preferencia de Té [regular, descafeinado, verde, té negro]. "Sr. (nombre del huésped) ¿Desea ordenar café? (Si responde que si se le pregunta) ¿Americano ó Descafeinado?¿Le gustaría Leche o crema para su café? (Si responde que no…) ¿Le puedo ofrecer té?"
En desayuno: Ofrece jugo "¿Desea ordenar jugo para su desayuno? "
En desayuno: Ofrece pan blanco o integral para acompañar la orden
En comida o cena: Ofrece bebidas para acompañar los alimentos.
En comida o cena: Ofrece vinos o promociones especiales a la venta, de forma amable y sin presionar.
Toma órdenes exhibe un deseo sincero de cumplir las peticiones del huésped. Operador y Cocina de Room Service son flexibles en aceptar peticiones razonables fuera del menú.
El toma ordenes realiza una llamada de cortesía para asegurar la completa satisfacción del huésped y para verificar si pueden recoger los servicios - 45 minutos desde que la orden fue tomada. No aplica de 22:00 a 09:00Hrs.
El huésped percibe un buen servicio.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment

ROOM SERVICE - ENTREGA SERVICIO

Se entrega el servicio hasta con un margen de 5 minutos más del tiempo prometido o antes. Si tardará más que 5 minutos del tiempo prometido, hay que informar al huésped por teléfono.
ACT - El servicio es entregado dentro de 30-45 minutos, considerando un margen máximo hasta 1 hora de entregarlo. (5D máximo 35 Min)
El mesero verifica que todo esta en orden y no hay algún derrame, en caso de haberlo lo soluciona inmediatamente. Verifica; nombre del huésped, orden y complementos completos, y su apariencia antes de tocar la puerta.
El mesero entra la habitación siguiendo un proceso estandarizado (tocar, anunciarse, esperar y repetirlo 3 veces); le pide permiso al huésped antes de entrar la habitación.
En caso de que el huésped no abra la puerta solicita apoyo a Toma órdenes para realizar la llamada e informar al huésped que su servicio se encuentra afuera de la habitación.
Si el huésped atiende al llamado en la puerta, el mesero saluda y se presenta de forma amable por su nombre y pide permiso para entrar a la habitación. "HOLA Buenos días/ tardes/noches, Sr. nombre del huésped]. Mi nombre es <Nombre del colleague > del departamento de Room Service ¿Me permite pasar?."
Si se encuentra con Botón o Tarjeta de No Molestar, el servicio se deposita en Secret Box y se realiza llamada de cortesía para informar que la comida ha sido entregada y pregunta si necesitan algo más.
En propiedades que no tengan una caja Secrets y en el caso de que haya una tarjeta o luz de no molestar encendida, el mesero debe llamar al servicio a cuartos para que estos a su vez informarle a la habitación de estatus de “No molestar”, y que la comida ya está lista para entregar.
El colleague tiene una imagen profesional con gafete y uniforme completo, con postura profesional y nunca da la espalda al área de huéspedes.
ACT: El colleague habla claramente y posee un buen nivel de inglés formal, no utiliza slangs o modismos (lady, madame, amigo, familia, Hi, etc).
El mesero ofrece un saludo cálido y sincero.
El mesero usa el apellido del huésped de manera apropiada.
El mesero sugiere los lugares para acomodar el servicio a cuartos, incluyendo cualquier lugar de la preferencia del huésped (Se recomienda en este orden dependiendo las condiciones físicas de la habitación: terraza, mesa / barra / escritorio y solo a petición del huésped se colocará en la cama).
Todos los servicios de room services son llevados en bandeja/carrito. Operador pregunta si gusta montaje en bandeja o mesa. Coloca la charola en el descanso, carrito o mesa y despeja el área indicada para el servicio en caso necesario. (Hoteles 4/5D o Impressions, siempre será como primera opción realizar el montaje del servicio).
Prepara la mesa colocando los servicios y complementos. Los platillos son servidos sin campana si el huésped aceptó sentarse, en caso contrario se sirven con campana y esta permanece en la habitación para que el platillo este protegido y conserve el mayor tiempo posible su temperatura. En caso de aceptar sentarse acomoda los asientos.
El mesero conversa casualmente mientras acomoda y entrega el servicio a cuartos. Hace su trabajo con eficacia sin prisa y con sensibilidad a la manera del huésped. Se dirige a los huéspedes de manera individual utilizando los apellidos y tiene buen conocimiento del hotel y del área aprovechando todo momento para hacer sugerencias personalizadas.
El mesero mira al huésped a los ojos de manera apropiada durante la interacción.
La protección de alimentos y bebidas es apropiada para mantener la higiene y es retirada antes de colocar el servicio en el lugar seleccionado de manera que pueda empezar a degustarla con el mínimo esfuerzo o movimiento.
Se sigue el protocolo de atención al huésped. Desayuno: Se ofrece abrir la cortina black out en caso de que la habitación se encuentre obscura.
El mesero revisa o confirma la orden del huésped, presenta y describe al huésped los platillos solicitados. En caso de haber platillos en el servicio para un huésped alérgico o con restricción alimenticia, informa a los comensales que platos son.
Antes de servir los alimentos y bebidas ordenados, ofrece a los huéspedes tomar asiento en la mesa preparada. "Sr. [apellido del huésped] gusta tomar asiento?".
Pregunta al huésped si lo puede asistir en algo más " Sr. [apellido del huésped] Algo mas en que le pueda servir?."
La presentación del platillo está alineado con la descripción del menú o de acuerdo a solicitud del huésped.
El mesero exhibe un deseo sincero de cumplir con las peticiones del huésped.
El mesero anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas.
Se despide de forma amable y le desea un buen día/ tarde/ noche. "Que tenga extraordinario día / tarde /noche."
Se entrega un periódico con el desayuno, solo aplica para habitaciones Preferred, VIP, o suites superiores. En el caso de los hoteles que cuentan con tablet Crave en habitación, se tiene una variedad de periódicos y sólo a solicitud de huésped se lleva impreso en las mañanas el periódico.
Hay evidencia adicional de servicios personalizados.
Cuenta con elemento informativo (tarjeta impresa)para recolección del servicio. El mesero menciona al huésped que se comunique a Room service cuando requiera que los platos sean retirados u ofrece el uso de la Secret Box.
ACT - El colleague de Room Service evitará la manipulación de platos y artículos.
El mesero hace su trabajo con eficacia sin prisa y con sensibilidad a la manera del huésped.
El mesero ofrece una despedida cálida y sincera.
El mesero le habla al huésped por su apellido durante el cierre.
El huésped percibe un buen servicio.
El servicio es retirado dentro de 15-20 minutos desde la petición del huésped.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

ROOM SERVICE - PRODUCTO

Es evidente que los colleagues conocen y aplican consistentemente buenas prácticas de manipulación higiénica de equipo y alimentos. Alimentos y bebidas están cubiertos apropiadamente con estándares de higiene.
La presentación de los alimentos y la calidad de sus ingredientes muestra una experiencia de lujo (acorde al nivel de la marca).
Todos los alimentos se sirven a la temperatura indicada.
Todos los alimentos son frescos, de buen sabor, textura y color.
Todos los alimentos son preparados de acuerdo con la solicitud (apropiadamente cocidos, etc.).
Todos los alimentos y bebidas corresponden a la descripción en el menú o a la solicitud del huésped; las porciones son de buen tamaño y consistentes.
Los condimentos apropiados y de marca acompañan la orden; si se encuentran fuera de su empaque, en contenedores o es difícil reconocerlos, el mesero de servicio a cuartos ofrecerá a identificarlos.
Café/té u otras bebidas calientes son servidas calientes, frescas y, en un contenedor o jarra de alta calidad.
Un toque fresco, floral, y natural está presente.
Los utensilios son correctos, limpios, en buena condición y adecuados para los alimentos.
Toda la loza / vajilla, vasos, utensilios, telas y otros artículos de servicio son limpios e higiénicos, en buenas condiciones, sin despostilladuras, desgaste o decoloración.
El menú está limpio, en buena condición y gramáticamente correcto.
Los menús incluyen una variedad de platillos vegetarianos y saludables para todas las comidas (desayuno, almuerzo, cena, y madrugada).
Hay al menos 8 opciones generales para cualquier hora del día, de cuales al menos 2 opciones son saludables, y 1 de esas opciones saludables es vegetariana (Los menús cuentan con identificación para las opciones Gluten Free, Nuts Free, Dairy free y Kocher friendly)

CH 30 - BARES

Nombre del Bar

BARES

Básicos: Bares abiertos hasta la 1:00Hrs o de acuerdo con afluencia de los huéspedes o marco legal del destino.
Se reconoce o saluda al huésped dentro de 2 minutos desde su llegada en todos los bares.
El saludo fue de manera agradable y amable, manteniendo contacto visual y sonriendo.
Se toma la orden de bebidas antes de transcurridos 3 minutos después de que tomara su asiento y recibiera la carta, el huésped no debe llamar al mesero para ser atendido, la orden debe tomarse iniciando por las damas
Los colleague muestran buen conocimiento del producto al tomar la orden; pueden contestar varias preguntas o hacer sugerencias personalizadas.
Pregunta por la preferencia u ofrece al huésped las opciones de marca de licores cuando sea posible, especialmente en el caso de cocteles básicos o "shots", pregunta si desea hielo en su bebida
El colleague confirma la orden al momento de pedirla.
Ofrece la opción de pedir comida o presenta el menú (Solo si aplica).
Los colleagues conocen y promuevan la bebida del día.
Meseros/camareros ofrecen una variedad de aperitivos secos de alta calidad (frutos secos, futas deshidratadas, pasas, etc), incluyendo al menos 2 variedades, con presentación atractiva y rellenado cuando sea necesario. Los sirven automáticamente después de atardecer, y bajo petición del huésped durante el día (no aplica en el caso del swim-up bar). En el caso de frutos secos con cáscara o aceitunas, se sirvió un plato para las cáscaras.
Las bebidas se sirven antes de transcurridos 5 minutos de haber sido solicitadas.
Las bebidas son servidas con blondas, al menos con vasos Collins o rocas, en los bares interiores, (Para hoteles 5 diamantes el uso de blondas en todos los centros de consumo es obligatorio, esta puede ser de tela con presentación elegante)
Las bebidas son servidas utilizando una bandeja.
En el caso de agua o bebidas embotelladas, se abre frente del huésped y no antes. Hay unas excepciones, por ejemplo, Corona con limón.
Las bebidas se entregan en la cristalería adecuada y limpia (y sin grietas ni desportilladuras) con la guarnición fresca(si aplica); bebidas tropicales tienen guarniciones tropicales (ej. bebidas licuadas como: piñas coladas, daiquiris, margaritas, etc.).
Sirvió las servilletas junto con la bebida/apertivos.
ACTUALIZADO: No se ofrecen popotes, salvo que el huésped los solicite; Solo las bebidas frozen tienen popote que es colocado sobre la mesa con el estuche, el uso de popotes-sorbetes con envoltura de plástico es inaceptable en todos los bares. Estos no deberán estar a la vista del huésped. Las demás bebidas se ofrece a requisición del huésped. En caso de sea solicitado debe colocarse estuchado alineado junto a la bebida. Si es soda la bebida solicitada se pregunta al huésped si desea hielo.
El mesero toma los vasos y copas por la parte baja para evitar manchas y calentar las bebidas, al entregarlas estaban a la temperatura correcta.
Los aperitivos estaban frescos, eran de buena calidad y se repusieron según se requirió.
Se ofrece al huésped alguna otra bebida cuando la actual está media vacía, con menos de 50% de su capacidad, o antes de haber transcurridos 2 minutos después de que se ha terminado la primera. cuando se sirve la siguiente se retira la primera.
Si un huésped pide una copa de vino, el mesero/camarero presenta al huésped la botella y le ofrece probarla antes de servirlo. (Temperatura: Tinto- no mayor a 22°C, Blanco-entre 5°C y 8°C.).
Sirven las bebidas en los vasos correctos y limpios, con una guarnición fresca (si aplica); bebidas tropicales tienen guarniciones tropicales (ej. bebidas licuadas como: piñas coladas, daiquiris, margaritas, etc.).
Se sirven las bebidas a temperatura correcta.
Las bebidas tienen buen sabor y coinciden con las descripciones del menú o como son solicitadas por los huéspedes.
El servicio es organizado y profesional sin ser intrusivo o repetitivo.
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardanzas ni prisas.
Los colleagues son muy atentos al progreso del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas y limpiando cuando es necesario (el cliente no deberá tener que solicitar el servicio en ningún momento).
Los colleagues tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
Los colleagues tienen una imagen profesional, con uniforme completo y gafete.
Los colleagues hablan claramente y con un buen nivel de inglés, cuando corresponde demuestra autocontrol y empatía en las interacciones delicadas, y ofreció una alternativa/resolución adecuada.
Los colleagues se dirigen a los huéspedes de manera individual, conversando con ellos y anticipando sus necesidades.
Se utiliza el nombre/apellido del cliente de forma natural y discreta, por lo menos en dos ocasiones y sin excederse en su uso.
Se comunica de forma natural (no preparada de antemano), amistosa y expresando interés, el cliente no deberá repetir lo que dice.
En respuesta a cualquier agradecimiento por parte del huésped y entre colleagues debe responder "Es un placer", "Con mucho gusto" o "Para mi es un placer".
Al salir del bar/lounge el camarero y/o mesero reconoce y agradece sinceramente al huésped con una cálida despedida y lo invita a regresar nuevamente.
El mesero porta utensilios estándar: Pluma con logotipo de la empresa, comandas.
Demuestra un alto nivel de seguridad y conocimiento al realizar sus tareas.
Era consistente la presentación de todas las mesas del bar.
Los colleagues tienen una imagen impecable, alineada a los estándares de Presentación y Uniformidad establecidos por Inclusive Collection

BARES - FÍSICOS

Todos los bares deberán contar con CCTV y cuentan con señalética corporativa.
Todos los bares deberán contar con señalética corporativa del servicio responsable de alcohol: "ESTÁ ESTRICTAMENTE PROHIBIDO SERVIR BEBIDAS ALCOHÓLICAS A CUALQUIER PERSONA MENOR DE 18 AÑOS...". En el caso de hoteles solo adultos, verificar si la legislación local solicita que se coloquen, en caso contrario, no es necesario.
Hay evidencia de la aplicación de técnicas o acciones para el uso responsable de alcohol (ofrecimiento de agua, acercamiento de algún supervisor, etc).
Existe gel desinfectante disponible para el uso del huésped/colleague en una presentación agradable a la vista y acorde al concepto del hotel en cada barra".
Los menús estarán disponibles en Stay App, códigos QR o impresos.
Estaciones de lavado de manos en frente al huésped.
Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio, y son recogidas rápidamente cuando los huéspedes se retiran.
Los menús del bar están limpios y en buena condición; pueden ser menús individuales impresos o en pizarras de alta calidad y diseño.
Los menús del bar son atractivos, fácil de leer, gramática y ortográficamente correctos; pueden ser menús individuales impresos o en pizarras de alta calidad y diseño.
Cada bar cuenta con sus menús impresos exhibidos o disponibles.
Muebles, accesorios, y decoración son limpios, frescos, atractivos y bien cuidados, incluyendo ventanas, paredes, espejos, mesas, y telas.
La iluminación es adecuada y cómoda para cualquier hora del día.
El sistema de sonido está operando con buen volumen, buena calidad de sonido, y música apropiada (proporcionada por corporativo de entretenimiento) No se debe abusar de la música local (por ejemplo, de Bachata en RD).
La temperatura y la calidad del aire son cómodos y libre de malos olores.
La barra y las estaciones de trabajo son organizadas y limpias.
Nono´s: La presencia de botes de propina en barras (cocina / bares) es inaceptable. (Incluye dinero dejado sobre la barra o instalaciones como invitación hacia los huéspedes.
Básicos: La alta variedad de bebidas refleja opciones de licores de marcas reconocidas, así como modernas y clásicas, de vanguardia y de una experiencia de lujo. Al menos el lobby bar cuenta con todas las marcas ultra-premium (Al menos 20 bebidas Premium (de acuerdo con el estándar) a la vista del huésped en el bar principal y/o lobby bar), con excepción de las marcas de licores exclusivamente disponibles en Club Preferred. Las marcas de licores deben ser asignadas por región, marca o propiedad por parte de los VP de Operaciones y Corporativo de Compras.
Básicos: Al menos una marca de cerveza americana en lobby principal, bar principal de playa y restaurantes de especialidades en que aplique, por ejemplo en el parrilla.
Básicos: En los jacuzzis públicos hay servicio de vino espumoso y copas flauta de policarbonato (Secrets, Dreams y Breathless) de acuerdo con el estándar.
Los vinos de la casa incluyen 3 tintos—1 cabernet sauvignon, 1 merlot, y una tercera variedad (puede ser zinfandel, rioja, o pinot noir), 3 blancos—1 chardonnay, 1 sauvignong blanc, y una tercera variedad (puede ser pinot grigio, etc.), 1 espumoso y 1 rosa para todas las marcas y regiones, a menos que se publique lo contrario.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

CH 31 - COCO CAFÉ

COCO CAFÉ

Coco Café está abierto o con servicio las 24 hrs (No aplica a Zöetry).
Existe gel desinfectante disponible para el uso del huésped/colleague en una presentación agradable a la vista y acorde al concepto del hotel en cada mostrador".
Los menús estarán disponibles en Stay App, códigos QR o impresos.
Estación de lavado de manos visible.
El huésped es recibido o reconocido dentro de los primeros 30 segundo de su llegada a Coco Café. El barista aplica la regla 10-5
El barista da la bienvenida utilizando la siguiente fraseología: “Buenos días/ buenas tardes/ buenas noches, Bienvenido a Coco Café, mi nombre es Manuel, ¿Cómo le puedo ayudar?.”
Coco Café ofrece la más alta variedad de preparación de Café, repostería y bocadillos al más alto nivel de Servicio Personalizado regido bajo los Estándares establecidos
Todos los alimentos exhibidos en el área de Mostrador Refrigerante, son accesibles y de fácil selección gracias a la distribución y señalización con Tent Card. Los alimentos exhibidos en el área de mostrador refrigerante, están distribuidos y asignados en espacios clasificados por tipo o clase.
El barista toma la orden de bebidas puntualmente a la llegada. Se atiende al huésped sin que solicite ser atendido.
Los colleagues muestran buen conocimiento del producto al tomar la orden; pueden contestar varias preguntas o hacer sugerencias.
Los colleagues preguntan por las preferencias y ofrece al huésped opciones especiales cuando sea posible, especialmente en el caso de que el huésped tenga necesidades específicas, ej. Intolerancia a la lactosa.
El colleague confirma la orden al momento de pedirla.
Los colleagues conocen y promueven el café del día.
Espacio de Servicio está estratégicamente ubicado en el establecimiento, para facilitar al huésped la preparación de bebidas conforme a sus propias preferencias. Características esenciales: Área para la colocación de azúcar refinada en sobre con logo, azúcar mascabado en sobre, azúcar Splenda en sobre, mezcladores desechables, servilletas; especieros de canela, nuez moscada, chocolate; recipientes para crema liquida, leche entera y leche light, depósito para la basura.
Las bebidas correctas son entregadas puntualmente.
Hay disponibles bandejas de take out desechables para los huéspedes que desean llevar dos o más bebidas a la vez.
En el caso de agua o bebidas embotelladas, se abre frente del huésped y no antes (botellas de agua).
Las bebidas calientes son servidas en envases de cartón desechable y las bebidas frías son servidas en vasos de material eco friendly (los vasos plásticos y foam están prohibidos).
El personal realiza buenas prácticas de higiene al preparar las bebidas.
Se ofrece al huésped alguna otra bebida cuando la actual está media vacía o con menos de 50% de producto.
La variedad de preparación de café, repostería y bocadillos se encuentran plasmados en los formatos ilustrados denominados Menú de Bebidas y Menú de Alimentos, los cuales deberán estar siempre accesibles a todos los baristas de Coco Café.
Al servir el cappuccino se pregunta al huésped si desea cocoa o canela; Fraseología: "Sr. / Sra. / Sra. <Nombre de huésped> ¿Le gustaría cocoa o canela?" , Mr./Mrs./ Ms. <guest name> would you like cocoa or cinnamon?"
El menú cuenta con la descripción de los ingredientes, se encuentra en perfectas condiciones sin daños ni desperfectos. Los menús están limpios y en buenas condiciones, pueden ser menús individuales impresos o en pizarras de alta calidad y diseño.
Se sirven las bebidas a temperatura correcta.
Las bebidas tienen buen sabor y coinciden con las descripciones del menú o como son solicitadas por los huéspedes.
El servicio es organizado y profesional sin ser intrusivo o repetitivo.
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardanzas ni prisas.
Los colleagues están muy atentos a la secuencia del servicio del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas y limpiando. El mostrador del bar está limpio y no pegajoso.
Los colleagues tienen una actitud cálida, animada y acomedida, educada y positiva. Mantiene en todo momento una sonrisa.
Los colleagues tienen una imagen profesional, con uniforme completo y gafete.
Los colleagues hablan claramente y con un buen nivel de inglés.
Los colleagues se dirigen a los huéspedes como individuales, conversando con ellos y anticipando sus necesidades.
El colleague utiliza de forma adecuada el apellido del huésped al menos 3 veces durante la interacción con el mismo
El barista agradece sinceramente al huésped su visita con una cálida despedida.
Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio, y son recogidas rápidamente cuando los huéspedes se retiran.
Muebles, accesorios, y decoración están limpios, frescos, atractivos y bien cuidados, incluyendo ventanas, paredes, espejos, mesas y telas.
La iluminación es adecuada y cómoda para cualquier hora del día.
El sistema de sonido está operando con buen volumen, buena calidad de sonido, y música apropiada.
La temperatura y la calidad del aire son cómodos y libre de malos olores.
La barra y las estaciones de trabajo están organizadas y limpias.

CH 32 - VARIOS AYB

Los servicios de desayuno incluyen al menos un restaurante, buffet o a la carta, abierto desde las 7:00 a las 11:00Hrs. Se puede abrir otros restaurantes adicionales o tener un horario más largo acorde con las necesidades de operación y en la ocupación. Puede ser bufet o a la carta, aunque se sugiere que cuenta con buffet de desayuno.
Los servicios de almuerzo incluyen al menos un restaurante abierto o la superposición de ellos desde las 11 am hasta las 5 pm, incluyendo al menos 1 opción a la carta y 1 opción de parilla o área con show cooking (Barefoot Grill)
Las horas de servicio de cena incluye varias opciones desde las 18:00 hasta las 23:00Hrs, con al menos una opción abierta a las 18:00Hrs y una opción que queda abierta hasta las 23:00Hrs. Las propiedades que pueden ser excepciones deberán dirigir su petición a su director de operaciones regional con copia a loriana.granillo@hyatt.com
Se ofrece diariamente al menos 50% de apertura de los restaurantes de cena a huéspedes de casa (que no esté completamente ocupado o reservado por un evento privado), por ejemplo, una propiedad con 5 restaurantes debe ofrecer al menos 3 restaurantes diarios, incluyendo que no pueda cerrar la tercera opción para algún grupo— en este caso, tendría que aportar un área del tercer restaurante u otro restaurante.
Básicos: Dos eventos semanales al aire libre, cena-fiesta en la playa y cena-fiesta en la piscina.
Básicos: Piano bar con música en vivo (si aplica).
Básicos: Discoteca/Sports bar con noches tema cada día, todos los camareros uniformados acorde al tema del día.
Café, té, jugo, y panes o pasteles ligeros están disponibles para llevar, al menos, desde las 6:00 hasta las 7:00Hrs - o – hay un Coco Café operando durante las mismas horas.
Al servir el cappuccino se pregunta al huésped si desea cocoa o canela; Fraseología: "Mr./Mrs./ Ms. <guest name> would you like cocoa or cinnamon? "
Coco Café o una “hora de té” (si la propiedad no cuenta con un coco café) se ofrece al menos desde las17:00 hasta las 18:00Hrs se puede iniciar más temprano o finalizar más tarde del horario establecido, pero debe existir esta opción entre el cierre del almuerzo y el inicio de la cena
Básicos: Al atardecer en el lobby bar de 17:00 a 19:00Hrs (con te, chocolates, canapés, plátano flambeé, quesos y ate, pasteles selectos, etc.).
Helado de “autoservicio” en conos o recipientes no vidrio desechables, o bolas/scoops por servicio de un mesero, o paletas diarias, en el área de la piscina. En el caso de “autoservicio”, puede ser un horario restringido, el cual se deberá indicar en el área con una señalización de imagen profesional.
Un servicio de snack durante el día, el cual incluye aperitivos en la playa y la piscina o un menú físico por petición del huésped. El objetivo es contar con opciones durante el día que no requieran que el huésped vaya al restaurante/abandone su silla.
Básicos: Repartición de cocos / sorbetes / fruta refrescante / crudités, etc. en área de playa a las 12:00 hasta que se acaben o hasta las 1:30 p.m. (lo que ocurra primero).
Básicos: Por las tardes (16:00Hrs) se recorrerá la piscina y la playa repartiendo sándwiches variados, rebanadas de pizza, etc.
Básicos: Fiesta o cóctel de Gerencia con servicio de bebidas y canapés (Asisten: Comité Ejecutivos, Gerente de SPA, Chief concierge, Gerente de recepción).
Opciones de frutas frescas para llevar están disponibles diariamente en cualquier temporada por la tarde en el área de piscina y/o playa e incluye una variedad de frutas frescas locales y de percepción “tropical” para clientes norteamericanos, como cocos (enteros o pedazos, y/o brochetas). El área de frutas puede ser parte del Barefoot Grill o tener su propio quiosco; puede ser de auto-servicio o atendido por colleague .

CH 33 - SPA

SPA - RESERVACIONES

El/La recepcionista contesta el teléfono dentro de los 3 primeros timbres o 10 segundos; en caso contrario, ofrece una disculpa.
El/la recepcionista usa fraseología Inclusive Collection, identificando el departamento y su nombre.
La recepcionista solicita autorización antes de poner la llamada en espera y ofrece una disculpa si tarda más de 30 segundos.
Al llegar al spa el huésped es bienvenido inmediatamente; un(a) colleague siempre está presente en el escritorio de recepción durante las horas operacionales.
Los colleagues muestran una actitud amable, educada, positiva, siempre con una sonrisa y al estilo de relacionarse del huésped.
Los colleagues se muestran organizados y proactivos.
Los colleagues tienen una imagen pulcra y profesional con el uniforme y gafete correspondiente.
Los colleagues hablan de una forma clara, con un buen nivel de inglés y de manera educada y/o cortes
Los colleagues son serviciales y atentos a las necesidades de los huéspedes en todo momento.
El/la recepcionista habla con amabilidad y sinceridad durante la llamada o su interacción.
El / La recepcionista es muy articulada y conoce los productos y servicios a detalle que se ofrecen en el spa.
El/La recepcionista conoce las promociones y ofertas especiales
El/La recepcionista realiza preguntas apropiadas y clave al huésped con el fin de detectar ¿qué productos o servicios del spa pueden agregar valor a su experiencia y cerrar un upsell?
La recepcionista ofrece al huésped un tour para conocer las facilidades y áreas de Spa.
La recepcionista verifica inmediatamente la disponibilidad en el sistema; en caso de no tener espacio busca proactivamente horas alternativas.
Al confirmar la cita, el/ la recepcionista: Confirma el nombre del huésped, tratamiento, hora y fecha de cita, numero de habitación, sexo del terapeuta, precio después de descuentos y promociones, así como la forma de pago.
Al confirmar la cita, el/la recepcionista pregunta al huésped si pretende usar cupones o certificados, en caso afirmativo, le ofrece al huésped una explicación clara de uso y restricciones de estos.
Al confirmar la cita, la recepcionista: Se explican las políticas de cancelación.
ACT: Para los servicios de 80 min, paquetes de Spa y/o hidroterapia pagada por el cliente, el recepcionista al confirmar la cita recomendará al huésped llegar 1 hora antes de su servicio, para el registro y llenado de la ficha técnica y que pueda disfrutar la áreas húmedas. En el caso de servicios de 30 ó 50 Min, debe llegar 30 min antes para la asignación del locker, bata, etc.
Al confirmar la cita, el/la recepcionista explica el código de vestir (Por ejemplo, Traer un traje de baño, evitar joyería)
Al confirmar la cita, el/la recepcionista explica a los huéspedes que aún que hay casilleros, el huésped debe dejar todos sus valores en la caja de seguridad de su habitación y no en el spa.
La recepcionista le ofrece una tarjeta de confirmación de su futuro servicio.
Si el huésped no ha llegado 15 minutos antes de su servicio, se le ofrece una llamada de cortesía para recordar la cita que tiene en el spa. en caso de no contestar se deja mensaje en habitación.

SPA - LLEGADA Y CHECK IN

ACT: El /la recepcionista o Valet dan la bienvenida cordial inmediatamente al llegar el huésped, diciendo "Bienvenido al Spa de <Nombre Hotel>"
Recepción Spa. "Existe gel desinfectante disponible para el uso del huésped/colleague en una presentación agradable a la vista y acorde al concepto del hotel en cada mostrador".
El/La recepcionista confirma el nombre del huésped, tratamiento, hora, fecha de cita, numero de habitación, sexo de terapeuta y precio después de descuentos y promociones.
El/La recepcionista proporciona al huésped hoja médica del spa con una carpeta y pluma con logotipo de "spa" o logotipo del hotel.
ACT: Solo se ofercen bebidas de cortesía de bienvenida con solicitudes especiales de grupos o eventos y en los Spas de Impression by Secrets. Solo para Impression: Se ofrece una bebida al huésped (ej. Té, agua, o clorofila).
El proceso de pago y uso de cupones es explicado adecuadamente al huésped antes de su tratamiento. Se le da a escoger al huésped si desea pagar antes o después del tratamiento.
ACT: Le proporciona al huésped información del uso de casillero (Puede ser combinación, electrónica o tarjeta), y le solicita al huésped tomar asiento y esperar que el colleague del spa lo acompañe o se le acompaña al huésped a los casilleros explicando el código de vestir, el uso de sandalias plásticas y lo que debe haber dentro del casillero y; se le informa al huésped que después de cambiarse, puede pasar a usar el área de hidroterapia o dirigirse al área de relajación.

SPA - SERVICIO DE VALET

El /La Valet da una bienvenida amable al huésped y se presenta mencionando su nombre.
El valet reconoce el huésped y se dirige a este por su apellido de manera apropiada durante la experiencia.
Si el valet está encargado de mostrar el casillero al huésped, le explica el código de vestir y donde ir después de cambiarse.
ACT: Si aplica: El valet guía al huésped a través de la experiencia de hidroterapia, caminando e interactuando a un lado del huésped, NO atrás ni adelante del huésped, sino a un lado.
El valet tiene buen conocimiento de las facilidades e instalaciones para poder explicar al huésped.
El valet ofrece al huésped una bebida y rodajas de pepino en hielo durante o después de su experiencia en el área de hidroterapia y área de relajación.
Los colleagues tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
Los colleagues son organizados y están listos.
Los colleagues tienen una imagen profesional con uniforme completo, gafete, cabello corto en hombres, cabello recogido en mujeres y maquillaje tenue, joyería discreta, en hombres y mujeres perfume o colonia moderada, calcetas del mismo color de los zapatos o del pantalón.
Los colleagues hablen claramente y con un buen nivel de inglés.

SPA - TRATAMIENTOS Y SERVICIOS

El/La terapeuta da una bienvenida amable, educada y siempre con una sonrisa.
El/la terapeuta confirma el tipo de servicio de spa y la duración.
El/la terapeuta verificó la ficha técnica del huésped o cliente y confirma si el huésped tiene algún problema, en alguna área de su cuerpo, y, sin volver a preguntar, reconfirma peticiones especiales que han sido escritas en la ficha técnica.
El/la terapeuta le pregunta al huésped si está listo(a) para su servicio de spa.
ACT: El/la terapeuta provee información adecuada automáticamente, para guiar el tratamiento: ¿Cómo? y ¿Dónde? dejar la bata, si se acuesta boca abajo o boca arriba. Y "tocar el elemento sonoro (puede ser de tono, campana tibetana,llamador de ángeles, etc) cuando esté listo (a)"
El/la terapeuta toca la puerta y pregunta “¿Me permite pasar?” o “May I come in?” para huéspedes que hablan inglés.
El/la terapeuta confirma si la música, temperatura, y luz dentro de la cabina están adecuadas a su gusto y preferencia.
El/la terapeuta se desenvuelve con actitud de experta en la técnica, y cumple con todos los estándares de presentación y uniformidad personal de Hyatt Inclusive Collection
El/la terapeuta se lava las manos antes del tratamiento y cuando el huésped ya está en la cabina; si no hay lavabo, la terapeuta puede usar gel antibacterial. Siempre de una manera discreta y evitando ruidos.
El/la terapeuta usa un cojín de ojos para la cara del huésped cuando sea apropiado (no aplica para los faciales).
El/la terapeuta usa rodillo para que las piernas del huésped descansen durante los masajes.
El/la terapeuta pregunta si desea que el tratamiento sea explicado (o si el huésped quiere una experiencia más quieta/”relajante”).
El/la terapeuta confirma si la presión es buena durante el masaje.
El tratamiento no tiene interrupciones ni hay ruido exterior evitable (ej. colleagues hablando excesivamente, etc.).
El tratamiento empieza dentro del margen de 5 minutos del horario confirmado.
El tratamiento dura el tiempo establecido y confirmado por el huésped.
El tratamiento cumple con la promesa publicada en los menús, promociones, etc.
El/la terapeuta se dirige al huésped por su apellido al menos una vez durante el tratamiento.
El/la terapeuta toca las campanas tibetanas o címbalo, el cual notifica que el servicio de spa ha concluido;
El/la terapeuta le agradece, ofrece una bebida y le informa que estará esperándole afuera.
ACT: En los Spas de lujo (Zoëtry, Secrets e Impression), al finalizar el servico se deja un contenedor en la recepción con los productos sugeridos en su servicio. (Aplicación en 2025)
El/la terapeuta acompaña y acomoda al huésped en el área de relajación o en el área de casilleros después del servicio.
Los colleagues muestran una actitud amable, educada, positiva, siempre con una sonrisa.
Los colleagues se muestran organizados y proactivos.
Los terapeutas tienen una apariencia profesional, uniforme completo y gafete.
Los terapeutas hablen claramente y con un buen nivel de inglés.
Los terapeutas son atentos con los huéspedes.
El/la terapeuta ofrece al huésped una despedida cálida y sincera, se le invita a regresar
En masajes de 80 minutos empiezan con un ritual de pies de 5-10 min.

SPA - PRODUCTO E INSTALACIONES - RECEPCIÓN

ACT: El área de espera tiene una variedad de revistas populares de salud y belleza en inglés y español (en MX, RD, y CR—en Jamaica solo las requiere en inglés). No puede pasar de más de 2 meses de publicación; ej: De Pesca, Golf, Vogue, “Men´s Health, Women´s Health”, Yoga, Spa, etc. Disponibles en revistas en versión física o digital por medio de la app y/o tablet (Press Reader) o código QR.
Hay una LCD, o video con reproductor de fotos con animación en el escritorio de recepción del spa el cual muestra las áreas, servicios o productos.
Gel antibacterial disponible para el huésped en el escritorio con una presentación elegante.
Una caja de pañuelos y porta pañuelos con presentación elegante.
Act: Carpeta de ventas con presentación de acuerdo a la marca en buen estado y óptimas condiciones y/o la presentación del menú en un ipad por parte del vendedor.
Flores o plantas naturales las cuales armonizan con el estilo de spa

SPA - ÁREA DE RELAJACIÓN/HIDROTERAPIA

ACT: El área de espera tiene una variedad de revistas populares de salud y belleza en inglés y español (en MX, RD, y CR—en Jamaica solo las requiere en inglés). No puede pasar de más de 2 meses de publicación; ej: De Pesca, Golf, Vogue, “Men´s Health, Women´s Health”, Yoga, Spa, etc. Disponibles en revistas en versión física o digital por medio de la app y/o tablet (Press Reader) o código QR.
Las áreas deben de ser impecables—áreas húmedas deben tener pisos secos; toallas y loza sucia debe de ser recogida al instante.
Cualquier información de seguridad y reglamentos serán visibles, fácil de leer y ubicada cerca de la sauna, el vapor, las áreas del jacuzzi e hidroterapia.
Piscina lúdica debe contar con termómetro
Jacuzzi debe contar con termómetro
Fosa de agua fría debe contar con termómetro
Varios jardines Zen deben estar en áreas de relajación

SPA - BARRA DE JUGOS (REVIVE BAR / LOSH BAR)

Jarra térmica con agua caliente y tés (verde, manzanilla, adicional otras variedades) elegantemente distribuidos
Agua de clorofila con presentación atractiva y con un letrero de sus beneficios.
Agua natural con presentación atractiva (en jarra, dispensador, o en botellas).
Jarra o dispensador con agua y rodajas de pepino o naranja, agua de Jamaica, etc.).
Se cuenta con variedad de galletas saludables (carbohidratos), deberán ser diferentes a las ofrecidas en el lobby.
Una opción o variedad de frutas secas (nueces, almendras, o alguna mezcla; proteínas).
Al menos 3 tipos de frutas frescas y enteras, cuales no requieren utensilios para comer (como manzanas, peras, ciruelas, guayabas).
Todas las opciones de snacks son frescas y ampliamente surtidas.
Todos los utensilios y acompañantes para todas las opciones (miel y azúcar para los tés, cucharas o palitos para mezclar, servilletas, pozuelas o tazas para bebidas calientes, copas de policarbonato para las bebidas frías, etc.). Vidrio es estrictamente prohibida en cualquier área del spa.
Todas las amenidades que estén en la barra de jugos deben de tener el letrero en inglés/español (español opcional para Jamaica).
Básicos: No está autorizado servir bebidas alcohólicas dentro de las instalaciones del SPA Excepto en la cabina de novias donde si se permite champagne.
Toallas frescas o pepino en rodajas para huéspedes disponible en el área de hidroterapia para auto servicio y/o presentado por el valet.

SPA - CABINAS

Cabinas y aparatos son muy limpios e higiénicos.
Las cabinas son completamente privadas.
Hay un reloj funcional y en un lugar visible (en caso de ser digital evitar cualquier iluminación que perturbe el servicio, si es análogo evitar sonidos de las manecillas del reloj)
Un lavabo con jabón líquido o con gel antibacterial a la vista del huésped.
En las cabinas hay pañuelos faciales con presentación elegante.
En las cabinas hay velas eléctricas encendidas
ACT: Las cabinas muestran una atmósfera apropiada por su olor; los difusores deberán ser orgánicos de raíz como apoyo a la sustentabilidad (punto verde).
Las cabinas muestran una atmósfera apropiada por sus elementos visuales (flores, plantas, arte, artefactos o similar).
En las cabinas hay un gancho (percha) para batas.
En las cabinas hay ropa de cama de alta calidad.
En las cabinas con una ducha hay champú, acondicionador (separado), y gel de baño dentro de la ducha, presentadas como amenidades individuales o en dispensadores grandes y atractivos, y etiquetados. El producto deberá ser By Pevonia.
En las cabinas con tina hay gel de baño para la tina.
Forzoso tener “Focus Point” o un punto óptico único para masajes (como una flor flotando en tazón de vidrio soplado).

SPA - CASILLEROS

Los casilleros tienen números, son limpios y de condiciones excelentes, por dentro y por fuera.
ACT: Los casilleros tienen bastante espacio y son convenientes para guardar ropa y cosas personales. El casillero debe contener: Bata y sandalias. Es opcional tener un contenedor para calzado para comodidad del cliente. El locker debe contener un gancho o sistema para colgar ropa, toalla de baño, etc. Para Secrets, Zoëtry e Impression es opcional colocar un contenedor para joyería. Para Spas de lujo (Zoëtry, Secrets, Impression el tiempo de implementación es de un año, 2025. La tarjeta de bienvenida es solo para clientes VIP.
Las batas de Spa deberán estar en excelentes condiciones; se sugiere de antemano que tengan el cinturón de tela; hay varias tallas disponibles.
Sandalias plásticas dentro de los casilleros—deben ser de variedad corporativa con una suela especial anti-derrapante, para hombres y mujeres, y con una amplia variedad de tallas.
Tapetes de tela afuera de cada regadera.
Lockers claramente numerados limpios y en buenas condiciones.
Toallas deberá haber en cada locker, con buena presentación y de alta calidad, tanto en casilleros, como en el área de hidroterapia.
ACT: Las duchas cuentan con champú, acondicionador y gel de baño; deben ser presentadas como amenidades individuales, en dispensadores grandes, atractivos y etiquetados o deberán haber indicaciones para ser solicitados.
Las encimeras están limpias, organizadas y bien mantenidas, las flores o amenidades están bien surtidas y de presentación atractiva.
Las paredes, pisos, techos, instalaciones y áreas están en buen estado y se mantiene a un alto nivel de limpieza.
Secadoras de pelo de alta calidad están disponibles y en buen estado funcional (para hombres y mujeres), de preferencia deberán ser silenciosas.
Una plancha para cabello está disponible en el área de mujeres y señalada por una etiqueta indicando precaución por la temperatura, de preferencia fijo en la pared, en caso de no tenerla a la vista, deberá indicarse de manera visible su disponibilidad a solicitud del huésped.
ACT: Un espejo de vanidad con aumento (Mínimo de 5X); el área debe tener buena luz o, en caso contrario, el espejo deberá contar con su propia luz (para hombres y mujeres).
Una báscula en buen funcionamiento que pueda mostrar tanto libras como kilos.
ACT: Kit dental y enjuague bucal
ACT: Gorros de baño
Gel para cabello o spray, preferiblemente ambos, en ambas áreas de hombre y mujer, de la marca que se utiliza a la venta en boutique. Se sugiere poner la calcomanía de “Spa Property”.
Peines individuales en solución desinfectante o individuamente sellados con la marca.
Jabón líquido en un dispensador de talavera u otra buena presentación.
ACT: Desodorante orgánico en spray y/o toallas húmedas con desodorante de especialidad.
ACT: Rastrillos y crema de afeitar para caballeros o Desmaquillante de rostro y crema de rostro con pads desmaquillantes para damas.
Pañuelos faciales con su porta pañuelos y presentación elegante.
Algodonera (un ornamento que tenga tapadera) de alta calidad y productos de algodón en ambas áreas; en el área de mujeres se incluye productos femeninos (toallas femeninas y tampones).
Todas las amenidades y productos de sanitarios son ampliamente surtidos y de buena presentación.
ACT: Cesto para sandalias usadas y cestos para batas y toallas usadas, señalizados en zona de lockers
Supervisión de área/limpieza constante (no basura en botes, no toallas sucias, no toallas en el suelo, etc.).

SPA -ÁREAS DE SAUNA SECA Y VAPOR

NEW - Para hoteles de nueva generación (Construcciones 2008 en adelante). Debe haber un Sauna en el área de vestidores de caballeros.
NEW - Para hoteles de nueva generación (Construcciones 2008 en adelante). Debe haber un baño de vapor en el área de vestidor para damas.
ACT - Los Saunas cuentan con reloj de arena.
La sauna cuenta con un termómetro (es preferible que cuente con dos: interior y exterior de la sauna en grados Celsius y Fahrenheit.) y cuenta con botón de emergencia debidamente señalizado y con instrucciones claras al alcance del huésped.
ACT - Los cuartos de vapor cuentan con un termómetro en su entrada (en grados Celsius y Fahrenheit).
ACT - Cubeta de madera con su palo (en los saunas). En saunas de hoteles de nueva generación (Construcciones 2008 en adelante) no aplica al ser eléctricos.
Hay toallas montadas con cuidado en las bancas de la sauna.
Cualquier información de seguridad y reglamentos serán visibles, fácil de leer y ubicada cerca de la sauna, el vapor, las áreas del jacuzzi e hidroterapia.
Las instalaciones térmicas deben estar limpios, en condiciones excelentes, y con la temperatura adecuada.
Las instalaciones tienen luz adecuada y funcionan bien.

SPA - MENÚS

Menús de spa y/o el sitio web tiene descripciones claras y atractivas de los tratamientos.
Los menús de spa están disponibles e impresos y conforme a cada marca.
Los menús contienen tratamientos conforme a la línea de spa que se maneje: Spa Cuisine, Tratamiento de la región, Firma de la casa.

SPA- MISCELÁNEOS

ACT: Adicional a lo estándar, cada propiedad ofrece por lo menos una experiencia única acorde al destino, cultura local, concepto de la marca y su mercado meta, ésta se encuentra en el catálogo de experiencias Wellbeing de Hyatt.
ACT - Zona de pedicura: Uso de tabletas (comprimidos) efervescentes para desinfectar estaciones de pedicura. Esto protegerá tanto al huésped como al terapeuta.<
Decoración es fresca y de alta calidad.
Señalética de spa es limpia, exacta, apropiada e impresa siempre enmicada ( no escrita a mano, no impresa en hoja blanca) incluyendo el caso de instalaciones bajo mantenimiento.
Todas las instalaciones, muebles, y acabados están limpios e higiénicos.
Todas las instalaciones, muebles, y acabados están en condiciones excelentes.
La temperatura es adecuada en todas las áreas del spa.
La música o sonido es adecuado en todas las áreas del spa.
La luz es adecuada en todas las áreas del spa (con luz cálida, y dimmers en las cabinas).
El aroma es adecuado en todas las áreas del spa, Hombres: Maderas finas. Área de Mujeres: Manzanilla. En áreas comunes: té verde o té blanco.
Básicos: En todas las propiedades de nueva generación ubicadas en territorio mexicano deberán tener temazcal.
Todos los botes de basura deben de ser con tapadera.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

CH 34 - GIMNASIO

Si está atendido: Los colleagues tienen una imagen profesional.
Si está atendido: Los colleagues hablen claramente y con un buen nivel de inglés.
Si está atendido: Los colleagues tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
Si está atendido: Los colleagues piden a todos los huéspedes registrarse en el deslinde de responsabilidades de gimnasio en cada visita
Si está atendido: Los colleagues atienden muy bien a los huéspedes, aunque sea de forma discreta (ej. mostrando el funcionamiento del equipo, aparatos, peso libre, etc.).
Si está atendido: Al salir el colleague le ofrece al huésped una despedida cálida y sincera.
Se sugiere que el gimnasio cuenta con un horario desde las 6 am a 9 pm
El gimnasio cuenta con señalética/reglamento que indica las horas y reglas de este.
El gimnasio cuenta con un número y variedad apropiado de máquinas cardiovasculares (mínimo de 5 máquinas) con bastante espacio para acomodarlas, incluyendo caminadoras, bicicletas, máquinas elípticas, etc.
El gimnasio cuenta con un número adecuado de máquinas de resistencia o de pesas (mínimo 5) y un rango de pesas libres.
Todas las máquinas de resistencia cuentan con instrucciones pictoriales para operarlas.
Hay otros aparatos adicionales de condiciones nuevas en el gimnasio, como cuerdas para saltar, colchonetas de yoga y pelotas de equilibrio.
Todos los aparatos están limpios, en condiciones excelentes, y funcionando, no debe exceder más de 1 máquina cardiovascular y 1 máquina de pesas en reparación.
Debe de haber pantallas LCD en el área de gym, o monitores en las máquinas cardiovasculares de buena condición y funcionales.
Las LCD están prendidas durante horas operacionales; subtítulos activados cuando sea posible. Canales deberán ser de deportes o noticias salvo la excepción de que el huésped lo cambie.
Audífonos disponibles y gratuitos para el uso del huésped (sugerido), y especialmente si las máquinas cuentan con opciones de radio, o en caso contrario deberán contar con indicaciones de cómo solicitarlos para su uso (Recomendado para Zoëtry & Secrets, pero no es necesario)
Toallas limpias están disponibles, de condiciones excelentes y presentación atractiva.
Hay canastas con escotillas para toallas usadas y una para basura general (vasos, toallas de papel, etc.).
Gel antibacterial para manos y espray desinfectante para máquinas, para el espray favor de ponerle sticker con “desinfectante” (disinfectant).
Dispensador de agua de alta calidad y estilo y/o botellas; en el caso de que el gimnasio solamente cuenta con un dispensador hay que contar con vasos SIEMPRE (con conos de papel, vasos plásticos desechables y preferiblemente eco-consciente, o policarbonato).
Se sugiere, aunque no es requisito, contar con otra opción de bebida (Gatorade, jugo, clorofila).
Hay una variedad de revistas populares de salud, deporte y belleza y/o periódicos en inglés y español (en MX, RD, y CR) con fechas de publicación de 2 meses o más actualizadas.
Música corporativa (Barix) a buen volumen en el gimnasio durante horas operacionales; es posible prender un canal de música en la televisión si la propiedad no cuenta con radio/speakers.
ACT - Se ofrece agua alcalina en lugar de agua regular, esto ayuda a mejorar el sistema inmunológico.
ACT - Cuando el staffing lo permite: Siempre debe haber un entrenador o una persona en el gimnasio, esta persona debe entregar toallas y ayudar a desinfectar cada máquina después de ser utilizado por un huésped.
Hay un reloj funcional y visible en la pared (digital o análogo).
Una báscula de buen funcionamiento que pueda mostrar libras o kilos.
Frutas frescas y enteras disponibles en su frutero.
El gimnasio no tiene malos olores.
La temperatura es fresca y cómoda.
La decoración es fresca, moderna, y de alta calidad.
Paredes, techos y pisos están limpios y bien cuidados.
Ventanas y espejos están limpios y libres de marcas.
El gimnasio cuenta con luz apropiada, y cortinas si el gimnasio recibe demasiado luz.

CH 35 - PISCINAS

El sistema de circulación de las piscinas debe ser seguro y bien calibrado.
Es obligatorio que la limpieza profunda, colocación de químicos, y filtración de ductos se hacen por la noche, y eviten cualquier forma de limpieza durante el día, aparte de recoger popotes, escombros u otro tipo de basura.
Las piscinas y jacuzzi están limpias y bien cuidadas, libres de daños y desgaste (es decir, suelo de baldosas en buena condición, iluminación, etc.).
El agua de la piscina es clara, a una temperatura refrescante o cómoda y sin olor excesivo a químicos.
Al menos una piscina está calentada durante la temporada del invierno, sin excepción, o se sugiere que al menos el área de un bar tipo swim-up sea calentada. Se sugiere altamente que cualquier habitación tipo swim-out también cuenta con una piscina calentada.
Si la propiedad cuenta con un jacuzzi al aire libre, está debidamente caliente en cualquier temporada.
ACT: Jacuzzis públicos con servicio de champagne disponible con copas de policarbonato (Aplica para Secrets y Breathless. Hoteles Dreams aplica solo en áreas exclusivas para adulto
Señales de profundidad, reglas de la piscina, y la información de salvavidas (que no hay o que no somos responsables) se publican clara y destacadamente.
El área de la piscina está limpia y libre de escombros y artículos de servicio con vigilancia constante.
Las sillas de playa en la piscina principal y la piscina de adultos se organizan con toallas de playa dobladas al inicio del día (si el tiempo lo permite).
Toallas usadas se guardan fuera de la vista del huésped (las recogen regularmente de las canastas o áreas abandonados).
Hay cestas de recolección de alta calidad en buen estado y con una presentación atractiva para recoger las toallas usadas, ubicados conveniente y suficientemente cerca de la piscina y/o áreas de playa.
Hay abundantes tumbonas, mesitas y sombrillas proporcionadas y están limpias y en buen estado (no debe provocar quejas por falta de equipamiento).
El personal continuamente arregla sillas desocupadas, las cuales no cuentan con artículos personales cual indica que el huésped intenta regresar.
Hay suficientes toallas de alta calidad convenientemente disponibles; tarjetas de las toallas no están en uso
Hay una ducha en perfecto estado (sin fugas, oxido ni deterioro). Hay una ducha en la piscina y/o playa. Los drenajes se encuentran en buen estado, correcto funcionamiento y libres de desechos.
Duchas están de buen estado (sin fugas).
Lavabos y baños están limpios y en buen estado de funcionamiento.
Un colleague ofrece configurar la tumbona con toallas, sol o sombra, y ofrecen un agua de cortesía en Zoëtry. Se sugiere altamente para Secrets (o en el área de Secrets Preferred, al menos).
Un servicio de camareros proporcionada en la piscina y/o playa, entre las 11 am y 6 pm, todos los días, aunque puede contar con horario extendido sujeto a discreción de operaciones. Se ofrecen bebidas y un “snack” con un menú escrito u oral, si el huésped indica interés en comida.
Agua de cortesía o toallas frescas siempre proporcionados por lo menos cada hora por mesero o en un lugar conveniente y plenamente desplegado. (En áreas de Preferred Club)
Básicos: Al final del día y antes de la apertura de cenas y servicios de cenas románticas los camastros y sombrillas se reacomodan, los vasos sucios han sido levantados, los flotadores son retirados del área de alberca y se almacenan al cierre de actividades en alberca.
La red de voleibol ha sido retirada al término de las actividades por la tarde.

CH 36 - PLAYA

La seguridad está en la playa 24/7
La playa es peinada diariamente y con un diseño diferenciador estilo zen, el diseño deberá realizarse todas las mañanas/madrugadas antes de iniciar el flujo de huéspedes por la playa.
La playa es libre de escombros o artículos de servicio (por la mañana y al atardecer).
Hay señalética que indica que la playa es una zona federal, límites de la playa, indicaciones de horas y responsabilidades o deslinde de responsabilidad de salvavidas, condiciones del mar y el sistema de banderas (roja, amarilla, y verde) para indicar si puede o no nadar.
Hay señaléticas en los accesos a la playa sobre el uso indebido de drogas o sustancias ilícitas.
Hay una ducha en perfecto estado (sin fugas, oxido ni deterioro). Hay una ducha en la piscina y/o playa. Los drenajes se encuentran en buen estado, correcto funcionamiento y libres de desechos.
Los muebles de la playa incluyen sillas/tumbonas y sombrillas en buena condición.
Hay una variedad de opciones de sillas en la playa, incluyendo tumbonas y bali beds o hamacas—lugares pueden ser reservados para Preferred, o disponibles por petición/reservación, o en alquiler (con cobro). Si requiere un cobro adicional, hay evidencia de amenidades y servicios superiores.
Se ofrece servicio de camareros en la playa, entre las 11:00 y 18:00Hrs todos los días, para ofrecer bebidas, también se ofrece “servicio de snack” con un menú escrito u oral, si el huésped indica interés en comida (en playa preferred de todas las marcas).

CH 37 - ENTRETENIMIENTO

ENTRETENIMIENTO - ACTIVIDADES

Hay una fiesta coctel semanal con la gerencia.
Hay 2 fiestas temáticas semanalmente (noche pirata, noche mexicana, noche Caribeña, etc.) – eventos externos con A&B y shows/juegos/actividades. Deben de ser en la playa o piscina salvo que el clima no lo permita. Propiedades con restricciones federales u otra razón por no cumplir con este atributo se debe informar a Corporativo/Comité de Entretenimiento; loriana.granillo@hyatt.com. Días Festivos (ej. Valentine’s Day, Superbowl Sunday, Thanksgiving Day) pueden contar como noche temática para cumplir con este atributo
Nuevo: Todo el material y equipo de Entretenimiento se encuentra limpio y en buen estado.
ACT - Si aplica- Desinfección de teléfonos celulares/pagers para padres con hijos en el Explorer's Club estos son proporcionados con el propósito de llegar a ellos en caso de emergencia.
Básicos: Música en todas las áreas (de acuerdo con el playlist estándar por marca).
Existe un calendario anual que publica corporativo/comité de entretenimiento, para incluir un espectáculo, cena o comidas temáticas, actividades tematizadas para todo huésped con decoración creativa y acorde al evento
Hay una película anunciada diariamente la cual muestra en la playa: Las horas sugeridas de presentar las películas deben ser a las 7 o 7:30pm . No hay desnudos, no películas “piratas”, y subtítulos requeridos. Cuando la propiedad cuenta con huéspedes locales en su mayoría, pueden presentar la película en español y usar subtítulos en inglés. Habrá palomitas servidas. La película debe ser en inglés con subtítulos en el idioma de la mayor minoridad de huéspedes (español en México).
Yoga o pilates (usando esta fraseología) – al menos 6 veces por semana
Volibol de playa – al menos diariamente, preferentemente 2 veces diariamente.
Voleibol de alberca – diariamente.
Aeróbicos acuáticos – al menos 5 veces por semana.
Clases de Español/inglés/papiamento/patois – al menos 5 veces por semana. Cada clase debe incluir un formato/hoja que el huésped puede llevar consigo como referencia/recuerdo.
Actividades del programa Sharing Dreams o Sharing Secrets: Artesanías/talleres/clases – 5 veces por semana (Compartiendo Secretos) clases de masaje, clases de coctel, de sushi, etc.)
Curso introductorio de Scuba (Aplicable solo para hoteles con Instructor in situ)
Clases de baile – al menos 5 veces por semana; debe reflejar el baile representativo del país (salsa, merengue en la RD, etc.)
Degustaciones – al menos 1 vez por semana (tequila (MX), ron (RD y Jamaica)
Todo montaje que se realice para actividades debe ser retirado inmediatamente después de terminada la actividad.

EXPLORER´S CLUB

Explorer's Club (de 9:00 a.m. a 10:00 p.m.) y Servicio de Niñera
Cada niño tiene que ser registrado por su padre usando un formato estandarizado de inscripción. El huesped tiene que llenar/firmar todos los datos claves tales como información dietética, alergias, y otra informacion pertinente. Después de su primer día en el Explorer’s Club, su padre solamente tiene que firmar la llegada/salida de su hijo/a por el resto de su estancia.
El Explorer’s Club acepta niños de 3 a 12 años, y niños que tienen menos de 3 años que no llevan pañales. El staff de Explorer’s Club tiene prohibido de cambiar pañales.
Reglamento está fijo en la entrada o adjacente al club. Es una señalética atractiva y gramáticamente correcta.
El reglamento y staff de Explorer’s Club indica claramente que no se permite adultos aparte de que vayan con sus propios hijos durante una hora designada en el horario del Explorer’s Club, o si incluye staff en uniforme o huésped de grupo especial (ej. familiarización para agentes de viajes), y acompañado a todo tiempo de una exploradora.
Se encuentran fotos, certificados (ej. CPR [OBLIGATORIO], Psicología de niños, etc.) y “datos curiosos” acerca del Explorers afuera de la entrada, con presentación atractiva, profesional, y llamativo a niños y sus padres (ej. “Mi nombre es Maria y me gusta dibujar, leer, y nadar. Me encanta perros y mi color favorito es verde.”)
Se encuentra en la entrada un timbre o campana para llamar al personal del Explorers.
El Explorer’s Club cuenta con al menos un área con aire acondicionado, prendido y funcionando, y todos las áreas cuentan con suficiente ventilación y/o sombra.
Personal femenino.
Personal cálido y amistoso.
Personal atento y al pendiente de la ubicación y necesidades de los niños.
Personal habla el idioma local y un inglés fluido.
Personal tiene aspecto profesional en uniforme completo y gafete.
Hay una exploradora por cada 10 niños.
Hay una puerta para prevenir que los niños se vayan, y otra salida de emergencia (con sonido/barra de alerta) por otro lado del Explorer’s Club.
Diseño interior atractivo (fresco, interesante para los niños y profesionalmente realizado). No puede usar dibujos o carácteres con marcas registradas.
Canasta con fruta siempre disponible para los niños (las frutas no deben requerer utensilios para comer).
El campamento es una actividad semanal.
Las actividades de los niños involucran las ciencias, aprendizaje, exploración y las artes.
Variedad de juegos de mesa para niños.
Varieded de videojuegos y consolas de Wii y Xbox.
Películas para niños con al menos 25 títulos.
Las actividades externas en el Explorers Club serán anunciadas con una señalética clara en la entrada del mismo (donde están, y a que hora regresan).
Localizadores que funcionan y/o teléfonos para cada padre/niño.
Desinfección de teléfonos celulares /pagers para padres con hijos en el Explorer´s Club estos son proporcionados con el propósito de llegar a ellos en caso de emergencia.
Los niños se pueden inscribir a cualquier hora del día sin restricciones.
Servicios de niñera pueden ser contratados vía concierge únicamente bajo requisición (el concierge ayuda a arreglar el servicio de niñeras, con una solicitud anticipada de 12 a 24 horas y en orden de atención).
El personal de niñeras requiere un uniforme (playera).
La tarifa para servicios de niñera debe ser estandarizada: $15/hora por 1 niño, $20/hora por 2 niños, y 50% de la tarifa para la niñera. Todos los precios son en dólares.

CORE ZONE

Cuenta con un horario de operación 9:00AM a 1:00 AM en temporada alta. 9:00AM a 10:00 PM en temporada baja.
Se lleva un registro de los ingresos al área.
Se cumple con protocolos de limpieza y desinfección para el Explorer´s Club y Core Zone.
Las instalaciones de limpiarán y desinfectarán antes y después del horario de funcionamiento, así como incrementar medidas de limpieza durante las horas de servicio.
El Core Zone acepta adolescentes de 13 a 17 años
Reglamento está fijo en la entrada o adjacente al club. Es una señalética atractiva y gramáticamente correcta.
"Cuenta con: • Wi-fi ultra rápido con código único para teens (sólo para un dispositivo). • Mesa de billar. • Mesa de fooseball. • Ping-Pong • Pantalla grande de TV y varias televisiones pequeñas (con el canal de MTV entre otros canales para adolescentes.) • Mesas pequeñas para jugar cartas y juegos de juegos. • Sillones confortables, sillas. • Mesa de air hockey. • Videojuegos.
Core Zone cuenta con al menos un área con aire acondicionado, prendido y funcionando, y todos las áreas cuentan con suficiente ventilación y/o sombra.
Personal femenino.
Personal cálido y amistoso.
Personal atento y al pendiente de la ubicación y necesidades de los niños.
Personal habla el idioma local y un inglés fluido.
Personal tiene aspecto profesional en uniforme completo y gafete.
Hay una salida de emergencia (con sonido/barra de alerta)
Diseño interior atractivo (fresco, interesante para los niños y profesionalmente realizado). No puede usar dibujos o carácteres con marcas registradas.
Canasta con fruta siempre disponible para los niños (las frutas no deben requerer utensilios para comer).
"Las actividades incluyen: • fiesta en la alberca (en la noche), • juegos en la alberca o playa solo para adolescentes, • torneos de ping pong, • karaoke, • películas en la noche, etc. • Diseñado programa de Tween cuando aplique.
"El espacio dedicado a la Snack deberá de mantenerse limpio todo el tiempo. Al terminar todas las comidas y botanas, el staff debe de asegurarse que el área haya sido completamente limpiada. Se recomienda el uso de vasos y platos desechables para permitir una fácil limpieza del área de cocina.
"Alimentos a incluir: Palomitas de maíz, Nachos y queso, Pizza, Hotdogs. Máquina de refrescos
Virgin frozen (margarita – daiquiry)
Varieded de videojuegos y consolas de Wii y Xbox.
Los niños se pueden inscribir a cualquier hora del día sin restricciones.

ENTRETENIMIENTO - JUGUETES Y APARATOS

Aero Bungee (En lugares donde aplique por cuestiones de autorización legal)
Deportes acuáticos no motorizados: kayaks sencillos y dobles.
Deportes acuáticos no motorizados: catamarán y/o hobiecats
Deportes acuáticos no motorizados: equipo de snorkel (snorkels & salvavidas)
Deportes acuáticos no motorizados: puede sustituir los aparatos anteriormente detallados por otros o su equivalente de deportes acuáticos no motorizados. Cualquier cosa debe informar a corporativo/comité de entretenimiento
Básicos: Flotadores azules en excelentes condiciones; debe controlar que usan solamente para las piscinas y no en el mar, estos son retirados y guardados todas las tardes.
Balones de futbol, de americano y de voleibol son disponibles y en excelentes condiciones en el centro de entretenimiento.
Básicos: La red de voleibol de playa se retira a las 18:00Hrs como máximo. (Si los huéspedes la están usando, se retirará inmediatamente la desocupen).
Redes para futbol de playa (en lugares que aplique por cuestiones de autorización legal)
Redes para volibol de alberca (deberán ser retiradas durante la noche).
Redes para basquetbol de alberca.
Una campana en la playa para delfines/ballenas (propiedades en el Pacifico) (ZOCDM, DRELC, SEMLC, SEPLC, DREPV, DREVM, SEVPV/NOAPV, DREHU, SECHU, SUDIX). Todas las otras propiedades a sugerencia tenerla.

EQUIPO DE ANIMACIÓN

El personal es cálido y juguetón, alegre y optimista.
El personal hace cualquier esfuerzo por acomedir o personalizar experiencias para los huéspedes (ayudándoles sacar fotos, ofreciendo recomendaciones personalizadas, saludándolos a verlos, etc.).
El personal hace un esfuerzo por identificar a los huéspedes por su nombre o apellido cuando es posible (primer nombre como base). A la manera del huésped.
El personal alienta a los huéspedes a participar, pero es respetuoso de aquellos que prefieren relajarse.
El personal es puntual en la hora de empezar y finalizar las actividades.
El personal tiene un inglés fluido y habla el idioma local.
Al menos un miembro del staff está presente para facilitar la interacción en las actividades durante el día; al menos un miembro del personal da la bienvenida en las fiestas temáticas, shows nocturnos y películas
El colleague usa micrófonos solamente por la noche y con uso limitado para anunciar shows, o muy limitado en el caso de propiedades muy largas y/o grandes para que no moleste a otros huéspedes; dudas deben dirigirse a corporativo/comité entretenimiento.
Los colleagues están apropiadamente vestidos para la actividad (uniforme o disfraz); los colleagues sin playeras del “equipo de entretenimiento”, deben usar un sombrero y pañuelo para indicar que son parte de este, o al menos el pañuelo.
Los colleagues deben usar un atuendo para nadar/traje de baño que es de buen gusto (apropiado para los clientes) y que todos los atuendos son del mismo estilo (para hombres y otro para mujeres).

ENTRETENIMIENTO - SUNBOX O TABLET O STAYAPP Y TABLERO DE ENTRETENIMIENTO (APLICABLE PARA HOTELES QUE CUENTAN CON TABLEROS)

Sunbox/tablet o StayApp – Cuenta con información básico (fecha, amanecer/atardecer, temperatura, y nombre de propiedad).
Sunbox/tablet o StayApp – Cuenta con información de los restaurantes (horas, descripciones breves, y código de vestir), horario, ubicación, y descripción de actividades diurnales, anuncio de actividades en caso de lluvia, espectáculo de noche, y promoción del spa.
Sunbox/tablet o StayApp – cuenta con información promocional y de nuestros socios (AMStar, excursiones, alquiler de autos, vino del día, bebida del día y felicidades a aniversarios/cumpleaños/lunamieleros, y cualquier otra información promocional).
Sunbox/tablet o StayApp– cuenta con recordatorios (Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram si ya lo tenemos); se debe incluir información de Preferred by Nature y de la applicación “Stay App”.
Sunbox/tablet o StayApp– la información es precisa y gramáticamente correcta.
El tablero de entretenimiento cuenta con información semanal de manera que los huéspedes pueden organizar su semana, y/o es proporcionado por la recepción y Preferred Club durante la llegada de todo huésped.
El hotel puede o no contar con más de 1 tablero de entretenimiento, aunque debe contar con toda la información en ambos.

ENTRETENIMIENTO - TABLERO DE ENTRETENIMIENTO

Hay una señalética profesional, de alta calidad, en un lugar muy visible, preferentemente cuenta con un video, y anuncia las actividades del día.
Cualquiera información escrita aparecerá primero en inglés y seguido en español para todos los hoteles.
Hay un espacio para presentar a todos los miembros del equipo de entretenimiento con su nombre y foto (como el elenco de un show de Broadway).
Hay espacio para presentar el entretenimiento nocturno (show, fiesta tema, etc.).
El tablero cuenta con un reloj visible y funcionando, digital o análogo o si el tablero cuenta con video o pantalla puede ser parte de este.
En las propiedades que cuentan con su horario en una pantalla, se pueden calificar todos los atributos anteriormente listados en formato de video, o puede combinar video y tablero para lograr todos los puntos. Si requerirá un cambio físico al tablero existente por cualquier razón, se sugiere informar a corporativo/comité de entretenimiento.
Si el tablero cuenta con más espacio para mostrar contenido adicional, el hotel puede o no presentar más información promocional con respeto a entretenimiento u oportunidades de ventas non-paquete (ej. cenas románticas, ventas de vino, excursiones).

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ENTRETENIMIENTO - ACTIVIDADES

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CORE ZONE

ENTRETENIMIENTO - JUGUETES Y APARATOS

EQUIPO DE ANIMACIÓN

ENTRETENIMIENTO - SUNBOX O TABLET O STAYAPP Y TABLERO DE ENTRETENIMIENTO (APLICABLE PARA HOTELES QUE CUENTAN CON TABLEROS)

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