AUDITORÍA DE ESTÁNDARES
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Sitio donde se ha realizado
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Realizada el
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Preparada por
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Ubicación
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Tipo de inspección
CH 21 - TELÉFONOS
TELÉFONOS (MISCELÁNEO)
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Fraseología festiva desde el 1 de diciembre hasta el 6 de enero.
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Se contesta el teléfono antes de los primeros 3 timbres o 30 segundos, con un saludo cordial y cálido e identificando el departamento.
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El operador confirma el apellido del huésped, se dirige usándolo durante la interacción por lo menos 3 veces, al inicio, al proporcionar información y al concluir el servicio.
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En caso de que el interlocutor solicite información y sea necesario investigar, el operador solicita permiso para colocarlo en espera.
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Si el interlocutor es colocado en espera, el operador regresa a la llamada agradeciendo su tiempo. El tiempo de espera no debe exceder los 30 segundos. Si no contesta dentro de 30 segundos le ofrece una disculpa.
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El operador le ayuda al huésped a realizar y recibir llamadas locales e internacionales, a petición.
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El hotel cuenta con servicio de Concierge Express para peticiones las 24 horas.
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El colleague solicita autorización al interlocutor y le agradece antes de poner la llamada en espera o transferirla. En caso de llamadas transferidas, el operador anuncia la llamada al departamento que se transfiere, con breve introducción sobre petición del interlocutor.
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Las llamadas en espera tienen la música corporativa.
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No se perciben ruido o distracciones en el fondo.
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El colleague tiene una actitud cálida, acomedida, educada y positiva. El tono de voz es animado y se percibe una sonrisa.
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El colleague mantiene acciones profesionales (conversaciones discretas, sin comer durante las llamadas, etc.).
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ACT: Habla claro y fluidamente el idioma inglés y local, sin modismos o lenguaje informal. No utiliza slangs (Lady, Maddam, Familia, Hi, etc).
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El operador cuenta con las informaciones relevantes del día. Ej. Apertura de restaurantes, Show nocturno, cambio de divisas, etc.
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El colleague muestra conocimiento extensivo de la zona, atracciones y servicios incluyendo: sitios turísticos, aerolíneas, deportes, centros comerciales, restaurantes, bares, discotecas, etc.
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El colleague puede proporcionar precios de servicios tanto dentro como fuera del hotel: cenas románticas, vinos, alquiler de autos, golf, arreglos florales, etc.
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El colleague exhibe un deseo sincero de cumplir con todas las peticiones posibles.
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El colleague anticipa las peticiones del huésped o le ofrece sugerencias personalizadas; utiliza preguntas apropiadas.
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La privacidad del huésped es protegida; los datos personales del huésped son confidenciales.
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El colleague da seguimiento puntual y personalizado a toda petición realizada por el huésped de acuerdo a lo prometido (de acuerdo con los tiempos de respuesta del sistema del hotel). Operador informa el tiempo estimado en el que se completará su solicitud.
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El colleague realiza su trabajo eficazmente, sin prisa y acorde a la manera del huésped.
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Hay evidencia adicional del servicio personalizado e involucramiento de los huéspedes como individuos.
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El huésped percibe un buen servicio.
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El operador realiza llamada de cortesía como seguimiento para cerrar las incidencias y le pregunta al huésped si hay algo más que puede hacer por él/ella antes de colgar. (Si aplica llamada de cortesía)
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El operador ofrece un cierre cálido y sincero, le pregunta al huésped si hay algo más que puede hacer por él/ella antes de colgar./deseándole al huésped un feliz resto del día.
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El operador muestra niveles de competencia y refinamiento.
