CONCIERGE DRERC

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  HUÉSPED ENCUBIERTO

CONCIERGE

• El hotel cuenta con servicio de Concierge en su escritorio desde las 7:00 hasta las 23:00 hrs y los Concierge Express 24 horas. De igual forma, los Concierge Express responderán a peticiones las 24 horas.

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• Se atiende al huésped en los primeros 30 segundos desde su llegada. En caso de haber una línea de espera, establece contacto visual con el huésped y muestra una sonrisa discreta asentando con la cabeza.

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• El colleague contesta el teléfono de acuerdo a la etiqueta telefónica establecida.

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• El colleague tiene una actitud cálida, acomedida, educada y positiva.

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• Los colleagues se perciben coordinados, organizados, comportándose en "escena", evitando sostener conversaciones personales.

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• ACT: Habla claramente y posee un buen nivel de inglés formal (o idioma local) no utiliza slangs o modismos (por ejemplo: lady, madame, amigo, familia, Hi, etc.).

  Sí

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• El personal es ordenado y de apariencia profesional, con uniforme completo y gafete con su nombre de acuerdo con el estándar, con una postura profesional y nunca le da la espalda al área de huéspedes.

  Sí

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• El colleague se dirige al huésped por su apellido de manera apropiada (al menos 3 veces) durante la interacción, se recomienda a la bienvenida, durante la interacción y la tercera al finalizar el servicio.

  Sí

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• El colleague exhibe un deseo sincero de cumplir con todas las peticiones del huésped, mostrando evidencia de empowerment.

  Sí

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• El colleague anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas; utiliza preguntas apropiadas. Esta preparado para aclarar dudas y proporcionar ayuda con la aplicación y las tablets (Si aplica).

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• El colleague muestra conocimiento extensivo del área, atracciones y servicios incluyendo: sitios turísticos, aerolíneas, deportes, centros comerciales, restaurantes, bares, discotecas, etc. Esta información está fácilmente disponible en formato electrónico o en un compendio físico en buenas condiciones y con presentación atractiva.

  Sí

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• ACT - El colleague puede proporcionar precios de servicios tanto dentro como fuera del hotel: cenas románticas, vinos, alquiler de autos, golf, arreglos florales, dog friendly, Política para fumadores de acuerdo al país, etc. Esta información está fácilmente disponible en formato electrónico o en un compendio físico en buenas condiciones y con presentación atractiva.

  Sí

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• El colleague ofrece instrucciones completas y un mapa gratuito del área; el escritorio de Concierge cuenta con un surtido de folletos actualizados.

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• El colleague hace sugerencias personalizadas al huésped que puedan dar valor agregado a su experiencia y a la vez generar un upsell (cenas románticas, amenidades, vinos, Beach beds, Spa, etc.). El huésped no se siente presionado por adquirir servicios extras.

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• El colleague maneja perfectamente la información del hotel: Show del día, cambio de divisas, estado del tiempo, actividades, promociones del Spa, instalaciones adaptadas para huéspedes con discapacidad, etc. Tiene conocimiento de los menús y políticas de los restaurantes.

  Sí

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• El colleague puede ayudar con varios medios de transporte, incluyendo autos privados, taxis e información de vuelos.

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  N/A

• Proporciona al huésped información correcta y si es por escrito debe ser clara y legible usando bolígrafo corporativo en hoja con logotipo.

  Sí

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  N/A

• Todos los mensajes/pedidos se entregan de 15 a 30 minutos, con confirmación de entrega.

  Sí

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• El colleague le ayuda al huésped con los servicios del centro de negocios; los huéspedes tienen acceso a esta instalación para usar el internet, imprimir y/o sacar copias.

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• En caso de lluvia, concierge y/o concierge express automáticamente ofrece servicios de paraguas de acuerdo al estándar a huéspedes en el lobby.

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• El Concierge ayuda a arreglar el servicio de niñeras, con una solicitud anticipada de 12 a 24 horas y en orden de atención.

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• El Concierge realiza llamada de cortesía de acuerdo al estándar establecido.

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• El Concierge coordina la entrega de amenidades y servicios VIP, incluyendo bandas de lunamieleros, cumpleaños y aniversarios; arreglos florales y amenidades de A&B.

  Sí

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• La privacidad del huésped es protegida; los datos personales del huésped son confidenciales.

  Sí

  No

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• Si hay nuevos cargos, se explican al huésped para obtener su autorización y serán claramente detallados en su folio final, incluyendo la fecha de transacción.

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  No

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• Las estaciones de trabajo están bien organizadas, discretas y limpias.

  Sí

  No

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• Las estaciones de trabajo nunca deberán estar desatendidas en horarios de servicio.

  Sí

  No

  N/A

• Concierge tiene periódicos disponible en caso de requerimiento de huéspedes (Impreso o digital).

  Sí

  No

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• El colleague cumple con las peticiones especiales del huésped.

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• Como es prometido, el colleague da seguimiento puntual y personalizado, a toda petición realizada por el huésped cerrando el círculo.

  Sí

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• El colleague realiza su trabajo eficazmente, sin prisa y acorde a la manera del huésped.

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• El personal trabaja de manera eficiente y sin confusiones, respetando la privacidad del huésped, y no produce ruido en el desempeño de sus funciones.

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• Hay evidencia adicional del servicio personalizado e involucramiento de los huéspedes como individuos.

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• El colleague en todo momento usa lenguaje verbal y corporal respetuoso y apropiado. No se permite abrazar al huésped o tocarlo de forma inapropiada.

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• El personal se despide de forma cálida y sincera: "¿Puedo hacer algo más por usted?" "May I assist you with anything else?" o "Is there anything else I can do for you?".

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• Básicos: El Departamento de Concierge deberá conocer personalmente a todos los huéspedes y presentarse con ellos, cuando esto no sea posible deberán hacerlo vía telefónica o, al menos, dejar un mensaje en el correo de voz, poniéndose así a sus órdenes y explicando que ellos son el canal adecuado para cualquier situación que se les ofrezca en el hotel.

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• ACT - Un día antes de la salida del huésped se debe contactar al huésped para invitarlo a realizar el Express Check out.

  Sí

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• El colleague maneja las quejas de manera eficiente y logra el guest recovery. En el caso de reporte de objetos perdidos, sigue el procedimiento Lost & Found en conjunto con el Departamento de Seguridad.

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• Concierge prepara las cartas de despedida para los huéspedes. Se envía a las habitaciones la noche antes de su partida.

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• Concierge mediante la interacción con los huéspedes, detecta a los clientes fidelizados y felices. Previo al check-out les despiden y les invitan a formar parte de nuestras redes sociales y a escribir sus comentarios en Tripadvisor.

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• El huésped percibe un buen servicio.

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• El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.

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• Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment

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